BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TRƢỜNG AN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TRƢỜNG AN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG Chuyên ngành: KINH DOANH THƢƠNG MẠI Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP.
HỒ CHÍ MINH – Năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào khác. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Trƣờng An LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. Lý do chọn đề tài.
Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Phạm vi về thời gian. Phạm vi về không gian.
Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập thông tin. Phương pháp x l thông tin. ông cụ x l thông tin.
Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. Kết cấu của luận văn .5 T M TẮT CHƢƠNG 1………………………….6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. hái niệm Sự hài lòng. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
Khái niệm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ đào tạo. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên. ác mô hình dùng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo .12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Mô hình SERVPERF.
Lược khảo tài liệu. Tổng quan về trường Đại học C u Long – MKU. Lịch s hình thành và phát triển. Phương châm, mục tiêu đào tạo.
Ngành nghề đào tạo. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu .27 T M TẮT CHƢƠNG 2………………………….………………………………33 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHI N CỨU. Quy trình nghiên cứu. Thiết ế nghiên cứu định tính.
Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo. Thang đo Sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu định lượng. Phương pháp chọn mẫu.
ích thước mẫu. Phương pháp thu thập dữ liệu. Phương pháp phân tích dữ liệu. Thống kê mô tả.
Kiểm định ronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích hồi quy. Phân tích phương sai (Anova) .46 T M TẮT CHƢƠNG 3………………………….………………………………47 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
Phân tích thống kê mô tả. Số lượng mẫu .48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát. Phân tích độ tin cậy của thang đo ( ronbach’s Alpha).
Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo. Thang đo sự hài lòng của sinh viên. Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố hám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường. Phân tích hồi quy. Kiểm định hệ số tương quan Pearson. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính.
Ý nghĩa của các biến trong phương trình hồi quy. Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi quy. Phân tích phương sai (ANOVA). iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo ngành học.
iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo năm học. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo giới tính. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo điểm trung bình tích lu. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo quyết định vẫn chọn học tại trường ĐH L.
iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo quyết định vẫn chọn lại ngành đang học. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo quyết định s giới thiệu trường với người thân, bạn b .80 TÓM TẮT CHƢƠNG 4 .82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG HÀM QUẢN TRỊ CHO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG TỪ KẾT QUẢ NGHI N CỨU. Những hàm quản trị cho an giám hiệu trường ĐH L từ ết quả nghiên cứu. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất.
Tăng cường sự cảm thông của nhà trường. Nâng cao chất lượng nhóm nhân tố Đội ngũ giảng viên. Nâng cao chất lượng Đội ngũ nhân viên và thực hiện đúng ác chính sách cam kết của Nhà trường. Hàm quản trị cho sự hác biệt trong đánh giá Sự hài l ng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ( ết quả phân tích phương sai cho sự hác biệt).
iến nghị đối với Nhà trường. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo .92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Trang ảng 2.1 ác tiêu chí đo lường nhân tố ảnh hưởng đến sự hài l ng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo .1 Thang đo về ơ sở vật chất .2 Thang đo Đội ngũ giảng viên .3 Thang đo Đội ngũ nhân viên hoa, Ph ng, Trung tâm.4 Thang đo về Chính sách – Cam kết của Nhà trường .5 Thang đo về Hoạt động hỗ trợ - Phong trào của Nhà trường .6 Thang đo về Sự hài lòng của sinh viên .1 Thống kê mẫu theo ngành học .2 Thống kê mẫu theo Khoa.3 Thống kê mẫu theo khóa học .4 Thống kê mẫu theo giới tính .5 Thống kê mẫu theo điểm trung bình tích lũy.6 Thống ê về việc chọn lại trường ĐH L .7 Thống ê về việc chọn lại ngành đang học .8 Thống ê về việc s giới thiệu về trường với người thân, bạn b .9 Thống ê về mức độ hài l ng chung của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường .10 Thống kê kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường .11 Hệ số ronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo.12 Hệ số ronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng của sinh viên .13 Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ đào đạo ban đầu .14 Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ đào đạo lần cuối .15 Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào đạo tại trường.16 Bảng ma trận tương quan giữa các biến .17 Đánh giá độ phù hợp của mô hình .69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.18 Kiểm định độ phù hợp của mô hình .19 Kết quả hồi quy.20 Bảng tương quan hạng Spearman .21 ết quả iểm định sự hác biệt về đánh giá sự hài l ng của sinh viên theo ngành học .22 ết quả iểm định sự hác biệt về đánh giá sự hài l ng của .77 sinh viên theo năm học .23 ết quả iểm định sự hác biệt về đánh giá sự hài l ng của sinh viên theo giới tính .24 ết quả iểm định sự hác biệt về đánh giá sự hài l ng của sinh viên theo điểm trung bình tích lu .25 ết quả iểm định sự hác biệt về đánh giá sự hài l ng của sinh viên theo quyết định vẫn chọn học tại trường ĐH L .26 ết quả iểm định sự hác biệt về đánh giá sự hài l ng của sinh viên theo quyết định vẫn chọn lại ngành đang học .27 ết quả iểm định sự hác biệt về đánh giá sự hài l ng của sinh viên theo quyết định s giới thiệu trường với người thân, bạn b .1 Thống kê kết quả đánh giá nhóm yếu tố ơ sở vật chất.2 Thống kê kết quả đánh giá nhóm yếu tố Sự cảm thông của Nhà trường.3 Thống kê kết quả đánh giá nhóm yếu tố Đội ngũ giảng viên .4 Thống kê kết quả đánh giá nhóm yếu tố Đội ngũ nhân viên và thực hiện đúng ác chính sách cam ết của Nhà trường .90 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Trang Sơ đồ 2.1: ơ cấu tổ chức của MKU .1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .2 Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL .3 Mô hình SERVPERF chất lượng dịch vụ đào tạo vủa trường ĐH L .4 Mô hình nghiên cứu đề xuất.1 Quy trình nghiên cứu .1 Biểu đồ thống kê mẫu theo Khoa học .2 Biểu đồ thống kê mẫu theo Khóa học .3 Biểu đồ thống kê mẫu theo Giới tính .4 Biểu đồ thống kê mẫu theo Điểm trung bình tích lũy .5 Biểu đồ thống ê về việc chọn lại trường ĐH L .6 Biểu đồ thống ê về việc chọn lại ngành đang học .7 Biểu đồ thống ê về việc s giới thiệu về trường với người thân, bạn b .8 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh (sau khi phân tích EFA) .9 Đồ thị phân phối chuẩn phần dư .71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ĐH L, M U: Đại học u Long ĐH: Đại học Đ: ao đ ng Đ S L: Đồng bằng sông u Long G ĐT: Giáo dục và Đào tạo LĐ-T XH: Lao động thương binh và x hội GV: Giảng viên NV: Nhân viên SV: Sinh viên S : hính sách cam ết SV : ơ sở vật chất QT : Quản trị inh doanh NTT: ông nghệ thông tin TPH M: Thành phố Hồ hí Minh ĐHQT, ĐHQG – H M: Đại học Quốc tế, Đại học Quốc gia – Hồ hí Minh SHL: Sự hài l ng HSSV: Học sinh sinh viên GH: an giám hiệu HD: Hoạt động hỗ trợ - Phong trào của Nhà trường UBND: U ban nhân dân HL: Hài l ng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHI N CỨU 1. Lý do chọn đề tài Từ xưa đến nay gắn liền với sự phát triển đất nước là sự phát triển con người, phát triển nguồn nhân lực.