CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 1. Tổng quan về chất lượng đào tạo 1. Khái niệm chất lượng và chất lượng đào tạo 1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ Chất lượng là một vấn đề được quan tâm hàng đầu của mọi tổ chức, đơn vị vì lợi nhuận hay phi lợi nhuận.
Một sản phẩm, một dịch vụ, một hoạt động được sử dụng có nghĩa nó được một bộ phận người dùng đánh giá có chất lượng và mang lại giá trị cho họ. Tuy nhiên, chất lượng vẫn là một khái niệm khó định nghĩa, tùy thuộc vào quan điểm và cách nhìn của khác nhau. Đôi khi, chất lượng đề cập đến sự tuyệt vời của một sản phẩm, dịch vụ hay hoạt động nhưng rõ ràng để nói đến chất lượng thì chính là cảm nhận của khách hàng và người sử dụng. Dưới đây là một số định nghĩa về chất lượng của các chuyên gia, tổ chức đã được công nhận Theo Juran (1988) “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.
Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng”. Theo Russell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) - ISO 9000:2005 “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Theo Green và Harvey (1993): Chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác).
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) “Chất lượng là sự vượt quá mong đợi của khách hàng”. Theo Crosby (1979) “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu” 8 Như vậy, chất lượng có nhiều cách định nghĩa khác nhau, câu chữ khác nhau nhưng có thể hiểu chất lượng là sự hài lòng của khách hàng và chất lượng có thể được đánh giá bằng sự thỏa mãn, sự hài lòng của người sử dụng hay còn gọi là khách hàng. Như vậy, chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá bằng sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Khái niệm chất lượng đào tạo Chất lượng là phạm trù mà tất cả các trường đại học đều phải quan tâm.
Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ được đặt lên hàng đầu cho mọi trường đại học từ công lập đến tư thục. Tuy nhiên, định nghĩa chất lượng đào tạo cũng như định nghĩa chất lượng nêu trên cũng có rất nhiều quan điểm và định nghĩa khác nhau. Theo Cheng và Tam (1997) định nghĩa “Chất lượng đào tạo là đặc trưng của một loạt yếu tố đầu vào, quá trình và đầu ra của hệ thống giáo dục đào tạo mà nó cung cấp các dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu người học và nhu cầu của xã hội về đào tạo”. Theo INQAAHE - Tổ chức đảm bảo chất lượng giáo dục đại học quốc tế - đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng đào tạo là tuân theo các chuẩn quy định và đạt được mục tiêu đề ra”.
Như vậy, để đánh giá chất lượng đào tạo phải có một Bộ tiêu chí đánh giá hoặc dùng các chuẩn đã quy định hoặc đánh giá mức độ thực hiện các mục tiêu đã đề ra. Có thể nói, theo quan điểm này, chất lượng đào tạo phải đạt được các tiêu chuẩn quy định. Theo định nghĩa chất lượng được đánh giá bằng sự thỏa mãn của người sử dụng thì chất lượng đào tạo sẽ được đánh giá theo quan điểm khác nhau bởi những người sử dụng khác nhau. Trong một trường đại học, người sử dụng bao gồm nhiều đối tượng khác nhau như sinh viên, phụ huynh, cán bộ giảng viên, nhà tuyển dụng, chính phủ, các đơn vị đánh giá ngoài, nhà quản lý.
Mỗi đối tượng sẽ có quan điểm khác nhau về chất lượng đào tạo. Quan điểm chất lượng của Green và Harvey (1993) với 5 khía cạnh phản ánh rõ nhất quan điểm chất lượng tiếp cận theo hướng đối tượng sử dụng khác nhau. 9 Đối với nhà quản lý, các đơn vị đánh giá ngoài và các nhà quản lý giáo dục, chất lượng đào tạo là sự phù hợp với các mục tiêu đào tạo. Một chương trình đào tạo khi đạt được các tiêu chí, tiêu chuẩn hoặc đạt được những mục đích thì được đánh giá có chất lượng.
Các tiêu chí, tiêu chuẩn trở thành thước đo để đánh giá một chất lượng đào tạo. Đối với nhà tuyển dụng, chất lượng đào tạo của một trường đại học chính là sự thể hiện của sinh viên khi được tuyển dụng. Theo quan điểm này, sinh viên là sản phẩm của một trường đại học và nhà tuyển dụng, với vai trò là khách hàng, là người trực tiếp sử dụng và đánh giá chất lượng. Quan điểm này phù hợp với quan điểm chất lượng là sự hài lòng của khách hàng.
Theo quan điểm của nhà quản lý trường đại học, cán bộ và giảng viên, trường đại học có chất lượng đào tạo là trường đại học có chiến lược phát triển và đạt được mục đích với hiệu suất thấp nhất. Đây là quan điểm đứng với vai trò là người sản xuất, người cung cấp dịch vụ. Về phía phụ huynh và sinh viên, hai đối tượng này có quan điểm về chất lượng giống nhau, chất lượng đào tạo là tạo được giá trị gia tăng và mang lại sự hài lòng cho khách hàng, mà ở đây khách hàng trực tiếp là sinh viên, và khách hàng gián tiếp là phụ huynh. Phụ huynh không phải là đối tượng trực tiếp được đào tạo, nhưng họ chính là người đầu tư cho con cái của mình học tập tại các trường đại học.
Mọi phụ huynh đều mong muốn con mình sau khi được đào tạo sẽ thu được những kiến thức, kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cần thiết trước hết là tìm được công việc để tự lập, và cao hơn là khẳng định bản thân.,và đây cũng là mong muốn của bất kỳ sinh viên nào. Khi sinh viên cảm thấy hài lòng, thì đồng nghĩa phụ huynh cũng cảm thấy hài lòng với chất lượng đào tạo của một trường đại học. Theo quan điểm chất lượng là sự hài lòng của khách hàng, sinh viên là khách hàng trực tiếp sử dụng các sản phẩm một trường đại học cung cấp là chương trình đào tạo và các hoạt động liên quan phục vụ cho việc học tập của sinh viên. Như vậy, nếu chất lượng là sự hài lòng của khách hàng thì muốn xác định một trường đại học đào tạo có chất lượng thì phải xác định được khách hàng trong 10 trường hợp này vì mỗi nhóm đối tượng lại có những yêu cầu, cách nhìn khác nhau.
Chính phủ, các doanh nghiệp, giảng viên, quan tâm tới chuẩn đầu ra, kết quả đào tạo cuối cùng. Còn sinh viên, những khách hàng hàng ngày hàng giờ sử dụng các sản phẩm trường đại học cung cấp sẽ là người trực tiếp đánh giá chất lượng đào tạo. Trong phạm nghiên cứu của đề tài này, tác giả xác định khách hàng trực tiếp trong hoạt động đào tạo của một trường đại học là sinh viên, chất lượng đào tạo sẽ dựa trên quan điểm của sinh viên. Dịch vụ đào tạo và đặc điểm của dịch vụ đào tạo đại học 1.
Dịch vụ và dịch vụ đào tạo Cũng như khái niệm chất lượng, khái niệm dịch vụ cũng có nhiều định nghĩa khác nhau.J Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler và Keller (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Theo Gronroos (1990), “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”. Qua những định nghĩa trên, tác giả cho rằng dịch vụ là những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên. Dịch vụ là quá trình tương tác trực tiếp giữa người cung cấp và khách hàng sử dụng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo những mong muốn, kỳ vọng của khách hàng và tạo được những giá trị gia tăng cho khách hàng. 11 Tại Việt Nam, khái niệm dịch vụ đào tạo hay dịch vụ giáo dục vẫn còn có nhiều tranh cãi.
Tuy nhiên, xét trên khía cạnh quan điểm của sinh viên, giáo dục là một loại hình dịch vụ. Khi chưa có sự cạnh tranh, giáo dục đại học đều là các cơ sở công lập và đào tạo theo định hướng, yêu cầu của chính phủ. Trong Hiệp định chung về thương mại (GATS) mà Việt Nam đã ký kết tham gia WTO có quy định rõ “dịch vụ bao gồm bất kỳ dịch vụ nào trong tất cả các lĩnh vực, trừ các dịch vụ được cung cấp để thi hành thẩm quyền của chính phủ”. WTO đã phân chia dịch vụ và thương mại dịch vụ thành 12 nhóm lớn trong đó có dịch vụ giáo dục.
Theo WTO, dịch vụ giáo dục bao gồm: Dịch vụ giáo dục tiểu học; Dịch vụ giáo dục trung học; Dịch vụ giáo dục đại học và cao đẳng; Dịch vụ giáo dục cho người lớn và các dịch vụ giáo dục khác. Giáo dục đại học cũng là một phần trong dịch vụ giáo dục. Xem xét giáo dục đào tạo là một loại hình dịch vụ hoàn toàn phù hợp với xu hướng của thế giới. Đặc điểm của dịch vụ đào tạo đại học Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ có những đặc điểm khác biệt (Theo Ghobadian, Speller & Jones, 1994; Groth & Dye, 1994; Zeithaml et al.