Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại TP. ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Lê Hoài Phương
• Người hướng dẫn: TS.
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Thống kê kinh tế
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
• 2.1. Một số khái niệm liên quan
• 2.2. Tổng quan về dịch vụ y tế
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của bệnh nhân
• 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.2. Khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân
• 2.4. Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế
• 2.4.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.4.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế
• 2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với sự hài lòng của bệnh nhân
• 2.7. Giá cả và giá cả cảm nhận
• 2.8. Một số mô hình, thang đo lý thuyết
• 2.8.1. Thang đo chất lượng bệnh viện của Tổ chức giám định chất lượng Bệnh viện Quốc tế (JCAHO)
• 2.8.2. Thang đo KQCAH (Key Quality Characteristics Assessment For Hospital) của Victor Sower và cộng sự
• 2.8.3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
• 2.8.4. Mô hình SERVPERF
• 2.9. Một số nghiên cứu trước đây và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.9.1. Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế
• 2.9.1.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.9.1.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.9.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
• 3.1. Thiết kế thang đo
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.3. Đối tượng khảo sát
• 3.4. Kích cỡ mẫu
• 3.5. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.6. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 3.7. Phân tích nhân tố EFA
• 3.8. Mô hình hồi quy đa biến và kiểm định mô hình
• 3.9. Xây dựng thang đo
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu và thống kê mô tả các biến
• 4.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.1.2. Thống kê mô tả các biến
• 4.2. Đánh giá thang đo
• 4.2.1. Kết quả đánh giá thang đo qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3. Phân tích mô hình hồi quy đa biến
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ
• 5.1. Đề xuất, kiến nghị
• 5.2. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ y tế

Sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế tại TP. Hồ Chí Minh là một vấn đề quan trọng trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện dịch vụ y tế.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân

Sự hài lòng của bệnh nhân được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của họ với dịch vụ y tế mà họ nhận được. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên y tế và kết quả điều trị.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ y tế

Sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe của bệnh nhân mà còn tác động đến uy tín của các cơ sở y tế. Một dịch vụ y tế tốt sẽ tạo ra sự tin tưởng và khuyến khích bệnh nhân quay lại.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế

Mặc dù có nhiều nỗ lực để cải thiện dịch vụ y tế, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Những vấn đề này cần được giải quyết để nâng cao sự hài lòng của người dân.

2.1. Chất lượng dịch vụ y tế còn hạn chế

Nhiều cơ sở y tế vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu về chất lượng dịch vụ, dẫn đến sự không hài lòng của bệnh nhân. Các vấn đề như thời gian chờ đợi lâu và thiếu trang thiết bị hiện đại là những yếu tố chính.

2.2. Thái độ phục vụ của nhân viên y tế

Thái độ của nhân viên y tế có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của bệnh nhân. Sự thiếu chuyên nghiệp và thiếu tận tâm có thể làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân.

III. Phương pháp cải thiện sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế

Để nâng cao sự hài lòng của người dân, các cơ sở y tế cần áp dụng một số phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.1. Đào tạo nhân viên y tế

Đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ là rất cần thiết. Điều này giúp cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân và nâng cao sự hài lòng.

3.2. Cải thiện cơ sở vật chất

Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu về sự hài lòng của người dân

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế có thể mang lại nhiều lợi ích cho cả bệnh nhân và cơ sở y tế.

4.1. Kết quả từ các nghiên cứu trước đây

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của bệnh nhân có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ y tế. Các nghiên cứu trước đây cũng đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.

4.2. Các mô hình cải thiện dịch vụ y tế

Áp dụng các mô hình như SERVQUAL có thể giúp các cơ sở y tế đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

V. Kết luận và hướng phát triển trong tương lai

Nâng cao sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế là một mục tiêu quan trọng. Các cơ sở y tế cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân.

5.1. Tầm nhìn cho dịch vụ y tế tại TP. Hồ Chí Minh

Dịch vụ y tế tại TP. Hồ Chí Minh cần hướng đến việc trở thành một trong những dịch vụ y tế hàng đầu tại Việt Nam, với chất lượng phục vụ tốt và sự hài lòng cao từ bệnh nhân.

5.2. Đề xuất các giải pháp cải thiện

Các giải pháp như tăng cường đầu tư vào công nghệ, cải thiện quy trình làm việc và nâng cao chất lượng phục vụ sẽ là những yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ HOÀI PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ HOÀI PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Hồ Chí Minh - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin được cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” là đề tài của riêng tôi nghiên cứu. Ngoài việc tham khảo các kết quả từ những tài liệu khác đã được ghi trích dẫn trong luận văn, các nội dung được trình bày trong luận văn này là do bản thân tôi thực hiện. Các số liệu trong luận văn này do chính tôi đi điều tra thực tế từ các cơ sở y tế trên địa bàn Thành phố một cách rõ ràng, tin cậy và xử lý một cách khách quan, chính xác, trung thực. Kết quả được trình bày trong luận văn này được nghiên cứu một cách trung thực, không sao chép của bất kỳ kết quả nghiên cứu nào và cũng chưa được phổ biến hay trình bày ở bất cứ kết quả nghiên cứu nào trước đây. Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 11 năm 2018 Tác giả LÊ HOÀI PHƯƠNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Câu hỏi nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu. Kết cấu của luận văn .6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY . Một số khái niệm liên quan . Tổng quan về dịch vụ y tế . Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của bệnh nhân . Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng . Khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân . Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế .12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khái niệm dịch vụ . Khái niệm chất lượng dịch vụ . Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với sự hài lòng của bệnh nhân . Giá cả và giá cả cảm nhận . Một số mô hình, thang đo lý thuyết . Thang đo chất lượng bệnh viện của Tổ chức giám định chất lượng Bệnh viện Quốc tế (JCAHO) . Thang đo KQCAH (Key Quality Characteristics Assessment For Hospital) của Victor Sower và cộng sự. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự. Mô hình SERVPERF . Một số nghiên cứu trước đây và mô hình nghiên cứu đề xuất . Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế . Nghiên cứu nước ngoài . Nghiên cứu trong nước . Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết .29 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI . Thiết kế thang đo . Phương pháp nghiên cứu . Nghiên cứu định tính . Nghiên cứu định lượng . Đối tượng khảo sát .41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kích cỡ mẫu . Phương pháp thu thập dữ liệu . Hệ số tin cậy Cronbach Alpha . Phân tích nhân tố EFA . Mô hình hồi quy đa biến và kiểm định mô hình . Xây dựng thang đo .45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Mô tả mẫu nghiên cứu và thống kê mô tả các biến . Mô tả mẫu nghiên cứu . Thống kê mô tả các biến . Đánh giá thang đo . Kết quả đánh giá thang đo qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha . Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA . Phân tích mô hình hồi quy đa biến .65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ . Đề xuất, kiến nghị . Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT KCB Khám chữa bệnh SHL Sự hài lòng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Các bước nghiên cứu .1: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo giới tính.2: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo độ tuổi .3: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo thu nhập .4: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo trình độ học vấn .5: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo nơi ở hiện tại .6: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo sử dụng bảo hiểm y tế .7: Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố .8: Kết quả kiểm định thang đo.9: Kết quả kiểm định KMO & Bartlett's Test .10: Kết quả phân tích nhân tố EFA .11: Diễn giải các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.12: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng .13: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình .14: Phân tích phương sai .15: Kết quả phân tích hồi quy .67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình lý thuyết và mô hình thực nghiệm trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện .2: Mô hình SERVQUAL .3: Mô hình Sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe khẩn cấp.4: Mô hình Mối quan hệ Chất lượng cảm nhận - Lòng tin bệnh nhân.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất .1: Quy trình nghiên cứu .1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa .68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài: Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay là trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục, y tế lớn nhất cả nước. Theo niên giám Thống kê năm 2017 của Cục Thống kê Thành phố, dân số trung bình của Thành phố năm 2017 là 8.044 người; số cơ sở y tế là 470 cơ sở, trong đó, số bệnh viện là 115, phòng khám đa khoa khu vực là 3, trạm y tế xã/phường là 319, cơ sở y tế khác là 25. Trong những năm gần đây, nền kinh tế của Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng đã tăng trưởng khá làm cho đời sống của người dân từng bước được nâng lên. Chính vì vậy người dân Thành phố đã có sự thay đổi quan niệm chăm sóc sức khỏe của mình. Làm sao để sống lâu hơn, sống khỏe hơn luôn là chủ đề được người dân Thành phố quan tâm hàng đầu. Người dân Thành phố ngày càng thận trọng hơn trong việc lựa chọn các cơ sở KCB. Họ cho rằng cần được giải thích đầy đủ, rõ ràng về kết quả chẩn đoán bệnh của mình nhằm chắc chắn việc điều trị bệnh cho họ là phù hợp. Hiện nay Thành phố đang hướng đến là một Thành phố “Văn minh, hiện đại, nghĩa tình’, một “Thành phố đáng sống”. Người dân sống trong thành phố này không những sống thọ mà còn sống khỏe. Để làm được điều này đòi hỏi các ngành các cấp phải chung tay, đặc biệt là ngành y tế. Các cơ sở KCB trên địa bàn Thành phố không chỉ chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật (những thứ mà người dân thực tế sử dụng nhận được như chữa đúng bệnh, chữa khỏi bệnh) mà còn phải chú trọng đến vấn đề nâng cao chất lượng chức năng (điều này thể hiện qua việc cảm nhận của người bệnh và thân nhân của họ về thái độ của đội ngũ nhân viên y tế, về kinh nghiệm đối với vấn đề chăm sóc sức khỏe của nhân viên y tế hoặc về thời gian, thủ tục nhập viện xuất viện). Lãnh đạo Thành phố rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, nhất là dịch vụ KCB. Bênh cạnh đó, khi xã hội ngày càng phát LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 triển thì sự hài lòng của người dân luôn là mục tiêu hàng đầu của các nhà lãnh đạo, của các địa phương và đặc biệt là các đơn vị cung cấp dịch vụ. Trong thời đại ngày nay khi mà nền kinh tế ngày càng phát triển thì người dân càng yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Vì vậy, để đạt được mục tiêu thu hút người dân thì các nhà cung cấp dịch vụ phải thường xuyên đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, cải thiện thái độ phục vụ, nâng cao chất lượng kỹ thuật của dịch vụ. Các nghiên cứu trên thế giới về SHL của bệnh nhân ở nhiều giác độ khác nhau như “Nghiên cứu sự mong đợi và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Singapore” của Lim, P. & Tang (2000); “Mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị, sự hài lòng và hành vi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ và chăm sóc sức khỏe” của Choi & ctg (2004); “Sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở Bangladesh” của Andaleeb & ctg (2007) nhằm phục vụ cho mục đích học thuật hay hỗ trợ cho các nhà làm chính sách công. Các nghiên cứu này đã tìm ra những yếu tố tác động đến SHL của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của chúng. Vì điều kiện kinh tế, văn hóa, xã hội ở các nước là không tương đồng nên các cơ sở KCB ở Việt Nam không thể áp dụng một cách rập khuôn. Ở Việt Nam cũng có nhiều nghiên cứu về SHL của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB mà tiêu biểu như nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Thành phố Hồ Chí Minh năm 1997” của Nguyễn Thị Phi Linh (1999) và nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa Thành phố Hồ Chí Minh” của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011).