Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh tại TP.HCM

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Lê Hoài Phương
• Người hướng dẫn: TS.
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Thống kê kinh tế
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
• 2.1. Một số khái niệm liên quan
• 2.2. Tổng quan về dịch vụ y tế
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của bệnh nhân
• 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.2. Khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân
• 2.4. Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế
• 2.4.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.4.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế
• 2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với sự hài lòng của bệnh nhân
• 2.7. Giá cả và giá cả cảm nhận
• 2.8. Một số mô hình, thang đo lý thuyết
• 2.8.1. Thang đo chất lượng bệnh viện của Tổ chức giám định chất lượng Bệnh viện Quốc tế (JCAHO)
• 2.8.2. Thang đo KQCAH (Key Quality Characteristics Assessment For Hospital) của Victor Sower và cộng sự
• 2.8.3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
• 2.8.4. Mô hình SERVPERF
• 2.9. Một số nghiên cứu trước đây và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.9.1. Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế
• 2.9.1.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.9.1.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.9.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
• 3.1. Thiết kế thang đo
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.3. Đối tượng khảo sát
• 3.4. Kích cỡ mẫu
• 3.5. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.6. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 3.7. Phân tích nhân tố EFA
• 3.8. Mô hình hồi quy đa biến và kiểm định mô hình
• 3.9. Xây dựng thang đo
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu và thống kê mô tả các biến
• 4.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.1.2. Thống kê mô tả các biến
• 4.2. Đánh giá thang đo
• 4.2.1. Kết quả đánh giá thang đo qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3. Phân tích mô hình hồi quy đa biến
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ
• 5.1. Đề xuất, kiến nghị
• 5.2. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ y tế

Sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế tại TP. Hồ Chí Minh là một vấn đề quan trọng trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện dịch vụ y tế.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân

Sự hài lòng của bệnh nhân được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của họ với dịch vụ y tế mà họ nhận được. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên y tế và kết quả điều trị.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ y tế

Sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe của bệnh nhân mà còn tác động đến uy tín của các cơ sở y tế. Một dịch vụ y tế tốt sẽ tạo ra sự tin tưởng và khuyến khích bệnh nhân quay lại.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế

Mặc dù có nhiều nỗ lực để cải thiện dịch vụ y tế, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Những vấn đề này cần được giải quyết để nâng cao sự hài lòng của người dân.

2.1. Chất lượng dịch vụ y tế còn hạn chế

Nhiều cơ sở y tế vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu về chất lượng dịch vụ, dẫn đến sự không hài lòng của bệnh nhân. Các vấn đề như thời gian chờ đợi lâu và thiếu trang thiết bị hiện đại là những yếu tố chính.

2.2. Thái độ phục vụ của nhân viên y tế

Thái độ của nhân viên y tế có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của bệnh nhân. Sự thiếu chuyên nghiệp và thiếu tận tâm có thể làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân.

III. Phương pháp cải thiện sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế

Để nâng cao sự hài lòng của người dân, các cơ sở y tế cần áp dụng một số phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.1. Đào tạo nhân viên y tế

Đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ là rất cần thiết. Điều này giúp cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân và nâng cao sự hài lòng.

3.2. Cải thiện cơ sở vật chất

Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu về sự hài lòng của người dân

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế có thể mang lại nhiều lợi ích cho cả bệnh nhân và cơ sở y tế.

4.1. Kết quả từ các nghiên cứu trước đây

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của bệnh nhân có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ y tế. Các nghiên cứu trước đây cũng đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.

4.2. Các mô hình cải thiện dịch vụ y tế

Áp dụng các mô hình như SERVQUAL có thể giúp các cơ sở y tế đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

V. Kết luận và hướng phát triển trong tương lai

Nâng cao sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế là một mục tiêu quan trọng. Các cơ sở y tế cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân.

5.1. Tầm nhìn cho dịch vụ y tế tại TP. Hồ Chí Minh

Dịch vụ y tế tại TP. Hồ Chí Minh cần hướng đến việc trở thành một trong những dịch vụ y tế hàng đầu tại Việt Nam, với chất lượng phục vụ tốt và sự hài lòng cao từ bệnh nhân.

5.2. Đề xuất các giải pháp cải thiện

Các giải pháp như tăng cường đầu tư vào công nghệ, cải thiện quy trình làm việc và nâng cao chất lượng phục vụ sẽ là những yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế, văn hóa và y tế trọng điểm hàng đầu cả nước với quy mô dân số năm 2017 đạt hơn 8.044.000 người. Hệ thống y tế trên địa bàn thành phố quản lý mạng lưới gồm 470 cơ sở y tế, trong đó có 115 bệnh viện, 3 phòng khám đa khoa khu vực, 319 trạm y tế xã phường và 25 cơ sở y tế chuyên ngành khác. Sự gia tăng nhanh chóng về mức sống cùng thu nhập bình quân thúc đẩy người dân thay đổi mạnh mẽ nhận thức về dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Người bệnh không chỉ mong muốn chữa khỏi bệnh về mặt kỹ thuật mà còn đòi hỏi sự chăm sóc chu đáo, thái độ phục vụ văn minh và môi trường điều trị thuận tiện.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm xuất phát từ thực trạng quá tải kéo dài tại các bệnh viện tuyến trên và sự chênh lệch chất lượng cảm nhận giữa các tuyến y tế. Để xây dựng một đô thị văn minh, hiện đại và nâng cao chỉ số hạnh phúc cho người dân, lãnh đạo ngành y tế cần một công cụ định lượng khoa học nhằm đánh giá chính xác các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế.

Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là nhận diện và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến mức độ hài lòng của người dân tại Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.

Phạm vi nghiên cứu được triển khai khảo sát trực tiếp tại 15 cơ sở y tế tiêu biểu, bao gồm cả khối công lập và tư nhân như Bệnh viện Chợ Rẫy, Bệnh viện Nhân dân 115, Bệnh viện Nhi đồng II, Bệnh viện Triều An, Bệnh viện Hoàn Mỹ Sài Gòn trong khung thời gian từ ngày 11/9/2018 đến ngày 30/9/2018. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn to lớn, hỗ trợ các nhà quản lý y tế cải tiến chất lượng dịch vụ và hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh lên trên 85%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp có chọn lọc giữa các mô hình kinh điển về chất lượng dịch vụ và đặc thù của lĩnh vực y tế:

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự đề xuất năm 1988 với 5 thành phần chất lượng cốt lõi gồm Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự thấu hiểu. Mô hình này được điều chỉnh để phản ánh tính chất đặc thù của quy trình khám chữa bệnh tại các đô thị lớn.

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor năm 1992 khẳng định chất lượng dịch vụ được phản ánh chính xác nhất thông qua việc đo lường nhận thức thực tế của khách hàng về hiệu năng dịch vụ thay vì đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận.

Thang đo chất lượng bệnh viện của Tổ chức Giám định Chất lượng Bệnh viện Quốc tế (JCAHO) và Thang đo KQCAH của Victor Sower cùng các cộng sự, giúp nhận diện 8 nhóm đặc tính vận hành bệnh viện.

Các khái niệm nền tảng trong nghiên cứu bao gồm: Dịch vụ y tế là chuỗi hoạt động khám, chẩn đoán, điều trị và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh; Chất lượng kỹ thuật phản ánh năng lực chuyên môn, tính chuẩn xác của cận lâm sàng và kết quả điều trị; Chất lượng chức năng thể hiện qua cung cách phục vụ, thời gian chờ đợi và sự tương tác giữa nhân viên y tế với người bệnh; Chi phí khám chữa bệnh cảm nhận là mức độ tương xứng giữa tài chính chi trả so với giá trị nhận được; Sự hài lòng của bệnh nhân là trạng thái cảm xúc tích cực khi kết quả khám chữa bệnh đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi.

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 7 biến độc lập với 40 biến quan sát: Chất lượng kỹ thuật (6 biến), Phương tiện hữu hình (4 biến), Sự tin cậy (5 biến), Sự đáp ứng (7 biến), Năng lực phục vụ (3 biến), Sự thấu hiểu (7 biến), Chi phí khám chữa bệnh (3 biến) tác động trực tiếp lên biến phụ thuộc là Sự hài lòng của người dân (5 biến).

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được triển khai khoa học qua hai giai đoạn liên hoàn:

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu với các chuyên gia y tế, giảng viên Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, cán bộ Cục Thống kê và đại diện người bệnh. Kết quả thảo luận giúp hoàn thiện bảng câu hỏi sơ bộ gồm 40 biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ mức 1 (Rất không đồng ý) đến mức 5 (Rất đồng ý). Thử nghiệm sơ bộ trên cỡ mẫu 20 bệnh nhân đạt hệ số tin cậy Cronbach's Alpha tổng thể là 0,974, bảo đảm tính giá trị của bảng hỏi.

Nghiên cứu định lượng chính thức thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn trực tiếp 300 bệnh nhân và thân nhân người bệnh tại 15 bệnh viện và phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố từ ngày 11/9/2018 đến ngày 30/9/2018 theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích: Quy mô mẫu 300 hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (yêu cầu tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát, tương ứng 200 mẫu cho 40 biến) và thỏa mãn công thức xác định cỡ mẫu hồi quy của Tabachnick và Fidell (cỡ mẫu tối thiểu bằng 8 nhân 7 biến độc lập cộng 50, tức 106 mẫu). Phần mềm thống kê SPSS được sử dụng để phân tích hệ số Cronbach's Alpha nhằm kiểm định độ tin cậy nội tại, phân tích EFA nhằm cô đọng dữ liệu và mô hình hồi quy tuyến tính bội để lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ 300 mẫu điều tra thực tế mang lại các phát hiện then chốt sau:

Chất lượng kỹ thuật và Năng lực phục vụ của bác sĩ giữ vai trò quyết định mạnh mẽ nhất đến mức độ hài lòng chung. Biến số chuyên môn điều trị đạt giá trị trung bình cảm nhận 4,12 trên thang điểm 5, đóng góp hơn 35% vào tổng phương sai giải thích của mô hình. Điều này chứng minh người bệnh luôn đặt kết quả phục hồi sức khỏe và độ chính xác của chẩn đoán lên vị trí ưu tiên hàng đầu.

Sự đáp ứng và quy trình thủ tục là nhân tố có tác động lớn thứ hai với hệ số hồi quy chuẩn hóa đạt mức 0,28. Trong đó, thời gian chờ đợi khám và nhận thuốc chiếm tới 62% các phản hồi chưa thực sự hài lòng tại các bệnh viện công lập, trong khi tỷ lệ này ở các cơ sở y tế tư nhân chỉ chiếm khoảng 22%.

Phương tiện hữu hình và Cơ sở vật chất đạt điểm đánh giá trung bình 3,95. Không gian phòng chờ thoáng mát, buồng bệnh vệ sinh sạch sẽ và trang thiết bị hiện đại giúp gia tăng mức độ an tâm cho người bệnh thêm 18,4% so với các cơ sở có hạ tầng xuống cấp.

Chi phí khám chữa bệnh và Chính sách Bảo hiểm y tế có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê ở mức 99% (p < 0,01). Khoảng 76,5% người tham gia khảo sát có thẻ Bảo hiểm y tế cho rằng mức chi phí hiện tại là hợp lý và tương xứng với chất lượng điều trị nhận được. Toàn bộ thang đo nghiên cứu đều đạt độ tin cậy nội tại xuất sắc với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0,812 đến 0,935.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích phản ánh chính xác xu hướng chuyển dịch tâm lý tiêu dùng y tế trong xã hội hiện đại: người dân không còn chấp nhận tình trạng quá tải thụ động mà chủ động tìm kiếm các cơ sở y tế có chất lượng dịch vụ toàn diện. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm năm 2011 tại Thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời củng cố nhận định của Andaleeb năm 2007 về vai trò thống trị của năng lực bác sĩ đối với niềm tin của bệnh nhân.

Để trực quan hóa các kết quả phân tích thống kê trong báo cáo khoa học, dữ liệu nghiên cứu có thể được trình bày thông qua hệ thống biểu đồ và bảng biểu chuyên sâu:

Biểu đồ phân phối tần số của phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual Histogram) dạng hình chuông đối xứng kết hợp đường cong chuẩn (Normal Curve) mô tả sự phù hợp tuyệt đối của các giả định hồi quy tuyến tính.

Biểu đồ cột so sánh giá trị trung bình của 7 nhóm nhân tố giúp các nhà quản trị dễ dàng nhận diện điểm mạnh về chuyên môn (trên 4,1 điểm) và điểm nghẽn về thời gian chờ đợi (dưới 3,6 điểm).

Bảng ma trận xoay nhân tố EFA cùng Bảng phân tích phương sai ANOVA với giá trị F có ý nghĩa thống kê cao giúp lượng hóa chi tiết mức độ đóng góp của từng biến quan sát vào sự hài lòng tổng thể.

Đề xuất và khuyến nghị

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu định lượng, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế trên địa bàn:

Chuẩn hóa phác đồ điều trị và nâng cao tay nghề chuyên môn: Tổ chức định kỳ 12 khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu hàng năm cho 100% đội ngũ y bác sĩ, đặt mục tiêu giảm thiểu sai sót trong chỉ định cận lâm sàng xuống dưới 1,5% trong vòng 12 tháng tới (Chủ thể thực hiện: Hội đồng Khoa học Kỹ thuật và Ban Giám đốc bệnh viện).

Số hóa quy trình tiếp nhận nhằm tối ưu hóa thời gian chờ đợi: Triển khai phần mềm đăng ký khám bệnh trực tuyến và hệ thống ki-ốt lấy số tự động, phấn đấu cắt giảm ít nhất 35% thời gian làm thủ tục đăng ký và nhận thuốc trước quý 3 năm 2019 (Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ Thông tin phối hợp cùng Khoa Khám bệnh).

Hiện đại hóa cơ sở vật chất và tiện ích phục vụ: Mở rộng diện tích phòng chờ, bổ sung thêm 25% số lượng ghế ngồi đạt chuẩn tại các khu vực tiếp đón và duy trì 100% buồng bệnh đạt tiêu chuẩn vệ sinh kiểm soát nhiễm khuẩn trong vòng 6 tháng (Chủ thể thực hiện: Phòng Quản trị Trang thiết bị và Hậu cần).

Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp và y đức cho nhân viên y tế: Thực hiện chương trình tập huấn văn hóa ứng xử "Lấy người bệnh làm trung tâm" với 4 chuyên đề mỗi năm, hướng tới nâng tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ của điều dưỡng và nhân viên thu ngân lên trên 90% (Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức Cán bộ và Phòng Điều dưỡng).

Minh bạch hóa cơ cấu chi phí và hỗ trợ thủ tục Bảo hiểm y tế: Niêm yết công khai 100% bảng giá dịch vụ kỹ thuật và danh mục thuốc chi trả tại sảnh chờ trung tâm cũng như cổng thông tin điện tử trong thời hạn 30 ngày (Chủ thể thực hiện: Phòng Tài chính - Kế toán và Tổ Giám định BHYT).

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và khung phân tích của luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng trọng điểm:

Ban Giám đốc và cán bộ quản trị chất lượng tại các bệnh viện công lập và tư nhân: Cung cấp khung đo lường thực chứng gồm 7 nhân tố giúp thiết lập bộ chỉ số KPI đánh giá dịch vụ, tối ưu hóa quy trình khám bệnh ngoại trú và nâng cao năng lực cạnh tranh thu hút người bệnh.

Cơ quan quản lý nhà nước như Sở Y tế và Cục Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh: Sử dụng nguồn dữ liệu khảo sát từ 300 đối tượng tại 15 cơ sở y tế để hoạch định chính sách phân bổ ngân sách, đầu tư trang thiết bị và giám sát chuẩn chất lượng bệnh viện trên địa bàn.

Học viên cao học, nghiên cứu sinh chuyên ngành Thống kê kinh tế và Quản lý y tế: Tham khảo phương pháp luận kết hợp thang đo SERVQUAL với bối cảnh y tế, quy trình kiểm định thang đo 40 biến quan sát và kỹ thuật xử lý dữ liệu SPSS để phát triển các đề tài nghiên cứu tương tự.

Doanh nghiệp bảo hiểm y tế và nhà đầu tư chuỗi phòng khám: Phân tích hành vi, thị hiếu và mức độ nhạy cảm về chi phí của người dân đô thị để thiết kế các gói bảo hiểm sức khỏe và xây dựng mô hình phòng khám vệ tinh đạt hiệu quả kinh tế cao.

Câu hỏi thường gặp

Khung lý thuyết nào đóng vai trò nền tảng trong mô hình nghiên cứu của luận văn? Mô hình nghiên cứu kế thừa nền tảng từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman kết hợp mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor, đồng thời tích hợp các tiêu chuẩn từ thang đo chất lượng bệnh viện JCAHO và KQCAH. Khung lý thuyết này đã được bản địa hóa thành 7 nhân tố với 40 biến quan sát phù hợp với thực tiễn hệ thống y tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Cỡ mẫu 300 đối tượng có đảm bảo độ tin cậy khoa học và tính đại diện không? Cỡ mẫu 300 người bệnh và thân nhân khảo sát tại 15 cơ sở y tế công lập lẫn tư nhân hoàn toàn thỏa mãn các tiêu chuẩn thống kê quốc tế. Quy mô mẫu này vượt ngưỡng tối thiểu 200 mẫu theo quy tắc 5 mẫu trên 1 biến của Hair và vượt mức 106 mẫu cần thiết cho phân tích hồi quy theo công thức của Tabachnick và Fidell.

Nhân tố nào có mức độ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh? Chất lượng kỹ thuật điều trị và Năng lực phục vụ của bác sĩ là hai nhân tố có tác động mạnh nhất, giải thích hơn 35% sự biến thiên của mức độ hài lòng với điểm số trung bình đạt 4,12 trên thang điểm 5. Kết quả này chứng minh năng lực chuyên môn và kết quả phục hồi sức khỏe luôn là giá trị cốt lõi mà người bệnh tìm kiếm.

Yếu tố chi phí khám chữa bệnh tác động ra sao đến trải nghiệm của người dân? Chi phí khám chữa bệnh có mối quan hệ đồng thuận và có ý nghĩa thống kê ở mức 99% với mức độ hài lòng. Khoảng 76,5% người bệnh tham gia khảo sát đánh giá chi phí là hợp lý khi nhận được dịch vụ tương xứng. Minh bạch hóa viện phí và tối ưu hóa thủ tục bảo hiểm y tế giúp gia tăng đáng kể mức độ an tâm của bệnh nhân.

Kết quả nghiên cứu này có thể nhân rộng cho các tỉnh thành khác được không? Bộ thang đo chuẩn hóa gồm 40 biến quan sát đã được kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha đạt 0,974 trong khảo sát thử nghiệm, do đó hoàn toàn có thể áp dụng cho các cơ sở y tế tại các đô thị khác. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu cần điều chỉnh trọng số các biến cho phù hợp với đặc thù kinh tế xã hội của từng địa phương.

Kết luận

Luận văn thạc sĩ đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu thông qua 5 đóng góp học thuật và thực tiễn cốt lõi:

• Hoàn thiện khung lý thuyết và bộ thang đo chuẩn hóa gồm 7 nhân tố độc lập với 40 biến quan sát, đo lường toàn diện chất lượng dịch vụ y tế tại đô thị lớn.
• Cung cấp bằng chứng thực nghiệm vững chắc từ 300 phiếu khảo sát tại 15 cơ sở y tế công lập và tư nhân, lượng hóa chính xác mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân.
• Xác định rõ chất lượng kỹ thuật điều trị và năng lực chuyên môn của bác sĩ là nhân tố tiên quyết, trong khi thời gian chờ đợi là điểm nghẽn cần tập trung tháo gỡ.
• Xây dựng lộ trình 5 nhóm giải pháp hành động cụ thể với chỉ số định lượng rõ ràng, giúp các bệnh viện nâng tỷ lệ hài lòng của người bệnh lên trên 85% trong giai đoạn 2019-2020.
• Định hướng nghiên cứu mở rộng trong tương lai với cỡ mẫu trên 1.000 đối tượng và áp dụng mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính SEM để phân tích sâu các biến trung gian.

Lãnh đạo các cơ sở y tế cần khẩn trương quán triệt phương châm "Lấy người bệnh làm trung tâm", đẩy mạnh chuyển đổi số quy trình tiếp đón và liên tục nâng cao tay nghề chuyên môn nhằm nâng tầm chất lượng dịch vụ y tế thành phố.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã trình bày một cách khái quát về nghiên cứu, lý do chọn đề tài, xác định được những mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của kết quả nghiên cứu của đề tài. Tại chương 2, tác giả sẽ trình bày một số khái niệm, cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu có liên quan trước đây về sự hài lòng,… Từ đó, xây dựng mô hình nghiên cứu ban đầu và các giả thuyết của mô hình. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 2. Một số khái niệm liên quan: 2.

Tổng quan về dịch vụ y tế: Các tổ chức chăm sóc sức khỏe là nơi cung cấp dịch vụ y tế, một nhu cầu cơ bản của người dân, nhằm xây dựng một xã hội khỏe mạnh (Asadi F, 2007). Dịch vụ y tế là một dạng dịch vụ đặc biệt, bao gồm tất cả các hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế. Các dịch vụ y tế hiện nay có thể được chia thành: - Khám chữa bệnh ngoại trú cho những trường hợp không cần thiết nhập viện hoặc nằm viện một ngày trong các cơ sở y tế; - Điều trị nội trú khi không thể cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân tại nhà và đòi hỏi bệnh nhân phải nhập viện trong cơ sở y tế hoạt động liên tục qua đêm để tiến hành các thủ thuật, các chỉ định y tế chuyên môn, theo dõi, chăm sóc bệnh nhân chặt chẽ trong khoảng thời gian nhất định; - Dịch vụ cấp cứu y tế và trực cấp cứu được sử dụng khi bệnh nặng đột xuất hoặc bị tai nạn, bệnh nhân không thể tự đi đến bác sĩ và khi cần điều trị nhanh tại hiện trường và cả trường hợp vận chuyển bệnh nhân đến cơ sở y tế trong điều trị khẩn cấp (Bộ Y tế Cộng hòa Séc, 2012). Như tất cả các quốc gia khác trên thế giới, hiện nay tại Việt Nam, công tác KCB tại các cơ sở y tế đang đảm nhiệm một sứ mạng vô cùng to lớn đó là bảo vệ sức khỏe và thể chất người dân.

Cơ sở khám chữa bệnh: Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) cơ sở KCB là “một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế. Chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho người dân, phòng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ ngoại trú phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú”. Ngoài ra, loại hình bệnh viện còn đảm nhận đào tạo lực lượng cán bộ y tế, thực hiện nghiên cứu khoa học, hợp tác quốc tế và một số chức năng khác được quy định trong Quy chế tổ chức bệnh viện của Bộ Y tế Việt Nam. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 Luật khám chữa bệnh số 40/2009/QH12 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua giải thích một số thuật ngữ như sau: - Khám bệnh bao gồm các công việc ‘hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận”.

- Chữa bệnh là “việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh”. - Người bệnh (bệnh nhân) “là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh”. Dịch vụ y tế: như những hình ảnh chẩn đoán, phẫu thuật, khám và điều trị được thực hiện bởi các y, bác sỹ và hướng dẫn cách thức điều trị cho bệnh nhân. Đối với những dịch vụ này, bệnh nhân không thể thực sự nhìn thấy, mà chỉ có thể nhìn và chạm vào một số thành phần hữu hình của dịch vụ như các thiết bị y tế của bệnh viện.

Mức độ thay đổi về tính vô hình và hữu hình đa dạng của các ngành dịch vụ khác nhau dẫn đến khó khăn trong đánh giá chất lượng dịch vụ (Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2012). Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của bệnh nhân: 2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Theo Kotler và Keller (2006): Thì SHL của khách hàng là việc cảm nhận của người đó qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ mà một sản phẩm dịch vụ thực tế mang lại so với những gì người đó kỳ vọng. Theo Parasuraman và ctv.

(1988), Spreng và Mackoy (1996): Thì SHL của khách hàng là một sự khác biệt về cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của người đó về dịch vụ. Theo Oliver (1997): Thì SHL là một phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong muốn của họ. Mức độ hài lòng của khách hàng là kết quả của sự so sánh của khách hàng giữa sự mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 Theo Oliver (1981): Sự hài lòng của khách hàng bị suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa.

Theo Kotler (2001): Sự hài lòng là mức độ cảm nhận của một người bắt nguồn từ việc so sánh giữa kết quả nhận được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó. Mong đợi ở đây được xem là mong muốn hay ước mong của con người. Nó xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó mà họ có được và những thông tin họ thu thập bên ngoài như quảng cáo, các thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình,… Theo Anderson, Fornell và Lehmann (1994); Anderson, Fornell và Mazvancheryl (2004): Thì SHL của khách hàng là mục tiêu chính của các đơn vị kinh doanh vì nó có mối quan hệ tích cực giữa hiệu quả của đơn vị và SHL của khách hàng. Theo Berkman và Gilson (1986): Sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng vì nó có ảnh hưởng lên quá trình mua sắm được lặp lại và truyền miệng đến đối tượng khác.

Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng tóm lại định nghĩa về SHL của khách hàng là việc gắn liền các yếu tố với nhau như: cảm xúc hay thái độ của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa; những kỳ vọng của họ đối với khả năng đáp ứng nhu cầu của các nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa; kết quả việc thực hiện dịch vụ hay các giá trị họ nhận được bởi các nhà cung cấp dịch vụ và ý định của họ có sẵn sàng việc tiếp tục sử dụng dịch vụ đó nữa hay không. Khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân: Linder - Pelz (1982) cho rằng SHL của bệnh nhân là một cấu trúc đa hướng, một thái độ dựa trên sự tập hợp các đánh giá chủ quan về các thành phần được trải nghiệm trong quá trình chăm sóc. Nghiên cứu nhấn mạnh việc đánh giá SHL của bệnh nhân dựa trên các thành phần cụ thể trong quá trình chăm sóc sức khỏe. Ware & ctg (1983) xác định được cấu trúc SHL của bệnh nhân là một sự gắn kết các đánh giá của cá nhân về quá trình chăm sóc, điều này không chỉ nhận biết LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 11 được bằng quan sát mà phải tiếp nhận ý kiến của bệnh nhân như một chỉ dẫn bao gồm nhiều yếu tố về chất lượng chăm sóc.

Donabedian (1988) xác định rằng mục đích của chăm sóc sức khỏe y tế không chỉ là việc cải thiện tình hình sức khỏe mà còn là việc đáp ứng được các nhu cầu và sự mong đợi của bệnh nhân trong quá trình chăm sóc sức khỏe để họ được hài lòng. Donabedian cũng cho rằng hoạt động giao tiếp đóng vai trò cung cấp thông tin của bệnh nhân giúp cơ sở y tế chẩn đoán, lựa chọn được cách điều trị mà nhờ đó sự chăm sóc kỹ thuật được thành công. Tổ chức Y tế Thế giới (Worldbook, 2000) đánh giá SHL của bệnh nhân bao gồm: (1) Cơ sở vật chất dịch vụ; (2) Sự giúp đỡ của các nhân viên hỗ trợ; (3) Các nguồn thông tin; (4) Năng lực của đội ngũ nhân viên; (5) Giá dịch vụ; (6) Sự phù hợp của dịch vụ đối với nhu cầu của họ; (7) Tính sẵn có của dịch vụ; (8) Thời gian chờ đợi; (9) Hiệu quả của dịch vụ. Khi quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá, mạng lưới chăm sóc thì đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân được xem là đo lường quá trình; khi quan tâm đến chuyên môn giúp giải quyết vấn đề sức khỏe của bệnh nhân thì đo lường được xem là đo lường kết quả.

Nghiên cứu các tài liệu y khoa cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân cũng phù hợp với quan điểm của Parasuraman & ctg (1996), các yếu tố này bao gồm: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Chi phí; (3) Yếu tố cá nhân; (4) Yếu tố tình huống; trong đó, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là yếu tố quan trọng nhất. Nguyễn Quang Nam Thắng (2011) thì cho rằng các yếu tố chất lượng dịch vụ có tác động đến SHL của bệnh nhân là: (1) Năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên y tế; (2) Chi phí khám chữa bệnh; (3) Cơ sở vật chất phục vụ cho việc KCB; (4) Tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên y tế. Do vậy, việc xác định các nhân tố tác động đến SHL của người bệnh là rất cần thiết, vì có xác định được các nhân tố thì mới có giải pháp thiết thực để nâng cao SHL của người bệnh. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế: 2. Khái niệm dịch vụ: Theo Zeithaml & Britner (2000): Dịch vụ là các hoạt động mà nó đem lại lợi ích cho người sử dụng nó, thường không gắn với việc sở hữu nó và có thể định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Dịch vụ thì được xem như là những hoạt động, những quá trình, những cách thức thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng đáp ứng các nhu cầu và sự mong đợi của họ. Theo Kotler & Amstrong (2004): Dịch vụ là những hoạt động và lợi ích mà các doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng để thiết lập, củng cố và mở rộng hợp tác lâu dài với khách hàng.

Dịch vụ được hiểu là bao gồm các loại hình hoạt động thương mại khác nhau.