CHƯƠNG I Chương này đã trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, giới thiệu về lý do lựa chọn đề tài, thành lập mục tiêu nghiên cứu của đề tài, xác định đối tượng nghiên cứu trong đề tài, các phương pháp nghiên cứu sẽ được sử dụng trong đề tài, giới hạn nghiên cứu và bố cục của nghiên cứu cũng được giới thiệu trong chương này. Phần cơ sở lý thuyết liên quan và các nghiên cứu trước sẽ được trình bày trong chương tiếp theo. 8 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Ở Chương 2, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý luận về thẻ ATM và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Cần Thơ. Chương này, tác giả sẽ nghiên cứu lý thuyết về những lợi ích của thẻ ATM cũng như vay trò của nó trong đời sống xã hội.
Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được đào sâu và tác giả cũng đã rút ra được những vấn đề, những nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM.1 MỘT SỐ NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ THẺ 2.1 Sự ra đời và phát triển của thẻ Thẻ thanh toán đã có mặt từ rất lâu đời trên thế giới, nhưng vào thời gian trước đây loài người vẫn chưa thực sự nhận ra chúng. Hình thức sơ khai ban đầu của những chiếc thẻ thanh toán lúc đó chỉ là những miếng gỗ, mảnh đá được dùng để ghi lại các thông tin giao dịch, thông tin thanh toán. Năm 1730, Christopher Thornton – một doanh thương về nội thất đã quảng cáo chương trình mua trả góp đầu tiên trong lịch sử thương mại loài người. Từ thế kỷ 18 đến đầu thế kỷ 20, những người Tallymen bán trang phục cho khách hàng bằng cách trả góp hàng tuần.
Họ được gọi là Tallymen vì hồ sơ trả tiền của khách hàng được lưu giữ và tính toán trên một miếng gỗ, tiền nợ được ghi trên một đầu và trả tiền hàng tuần được ghi trên đầu kia. Đến năm 1914, thì sự ra đời của phương thức thanh toán bằng thẻ ngân hàng được ghi nhận. Khi đó công ty điện báo hàng đầu Hoa Kỳ là Western Union đã cung cấp một dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Theo đó công ty này phát hành một tấm thẻ bằng kim loại và một số thông tin được in nổi trên thẻ, bao gồm 2 chức năng cơ bản là nhận dạng khách hàng và lưu giữ thông tin.
Thấy được sự tiện lợi của Western Union, một số công ty xăng dầu của Mỹ đã nhảy vào phát hành một số loại thẻ cho khách hàng. Công ty General Petrodium đã phát hành thẻ tín dụng đầu tiên vào năm 1924, thẻ tín dụng cho phép khách hàng thanh toán bằng thẻ tại các cửa hàng xăng dầu của công ty họ trên cả nước Mỹ. Từ những h́nh thức sơ khai của thẻ thanh toán như miếng gỗ, mảnh đá trước đây thì tấm thẻ kim loại được xem như là tiền thân của tấm thẻ nhựa sau này. Cùng với sự phát triển của loài người, của khoa học công nghệ và các kỹ thuật điện toán đã thúc đẩy thẻ thanh toán ngày càng phát triển và hoàn thiện hơn.
Sau đây là một số cột mốc quan trọng trong quá trình phát triển của thẻ thanh toán: 9 - Năm 1951, Frank X. Mcnamara đã thành lập công ty đầu tiên phát hành thẻ tín dụng, cung cấp 200 thẻ tín dụng đầu tiên cho những người giàu có ở New York và những thẻ này được sử dụng ở 27 nhà hàng sang trọng ở New York, có tên là Diner’s Club. - Sau Diner’s Club, vào năm 1958, công ty Americal Express tham gia vào thị trường thẻ ngân hàng và mục tiêu họ phát triển thẻ là lĩnh vực giải trí và du lịch với sản phẩm thẻ Americal Express. - Cũng trong năm 1958, khi đó ngân hàng Mỹ phát hành thẻ BankAmericard xanh, trắng và vàng cung cấp cho người sử dụng lựa chọn trả tiền trong tài khoản dưới hình thức trả góp.
- Năm 1966, một tập đoàn Mỹ có tên gọi Western States’ BankCard Association đã mở rộng quan hệ tới những tập đoàn tài chính khác và bắt đầu tung ra thị trường loại thẻ MasterCharge. - Năm 1972, các công ty dầu hỏa với mạng lưới trạm xăng dầu dày đặc cũng phát hành loại thẻ tín dụng riêng cho khách hàng thân thiết của họ. - Năm 1977, National Bank Americard thành lập một loại thẻ mang tên thẻ Visa, một tên thương hiệu đơn giản, dễ nhớ, có thể phát âm gần giống nhau trong tất cả ngôn ngữ. Cái tên Visa nhận được sự đồng tình ở mức độ rộng cùng với tính linh động của nó.
- Năm 1979, tập đoàn thẻ xanh dương của Pháp ký kết với Bank American để phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa. Từ nay, người Pháp có thể trả tiền ở nước ngoài thông qua tấm thẻ này. - Cũng trong năm 1979, thẻ MasterCharge được đổi tên thành MasterCard để chứng tỏ vị thế thống lĩnh thị trường và phát triển thêm những dịch vụ mới. - Năm 1983, MasterCard đi đầu trong lĩnh vực công nghệ ảnh 3 chiều dùng tia laser với mục đích tạo độ an toàn cao cho thẻ.
- Năm 1989, các ngân hàng tìm cách tạo an toàn tối đa cho các giao dịch thẻ. Sau 7 năm thử nghiệm, họ đã chọn con bọ điện tử. Nhà nghiên cứu Pháp Roland Moreno hợp tác với công ty Cii – Honeywell Bull phát minh hệ thống “bất khả xâm phạm” này cho thẻ thanh toán. - Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông.
Thực tế cho thấy, thẻ ngân hàng là sự phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đồng thời đã và đang phản ánh sự phát triển của khoa học công nghệ và văn minh xã hội. Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học 10 kỹ thuật, nhất là về công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện và phát triển. Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển hàng ngày, các TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin về toàn cầu về phát hành, thanh toán, cấp phép, tra soát khiếu kiện và quản lý rủi ro.Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ USD mỗi năm, thẻ ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu. Đây là thành công đáng kể với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển.2 Khái niệm thẻ thanh toán Có nhiều khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán.
Sau đây là một số khái niệm cơ bản: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thẻ sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ. Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc có thẻ được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động. Thẻ thanh toán là một loại công cụ thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành và bán ra cho các đơn vị và cá nhân để họ sử dụng trong thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ,…hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay tại các quầy máy rút tiền tự động.3 Đặc điểm, cấu tạo của thẻ thanh toán Thẻ thường được thiết kế với kích thước hình chữ nhật tiêu chuẩn phù hợp với khe đọc thẻ, được làm bằng nhựa cứng, kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm. trên thẻ thường có các thông tin sau: - Loại thẻ, tên và biểu tượng của ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ.
- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ, số này được in nổi trên thẻ. - Hạng thẻ: vàng, chuẩn, đặc biệt. - Họ và tên chủ thẻ - Ngày hiệu lực của thẻ: thời hạn mà thẻ được lưu hành.4 Phân loại thẻ thanh toán Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ, theo hạn mức tín dụng,… 11 a. Theo công nghệ sản xuất: có 3 loại + Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này.
+ Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. + Thẻ thông minh (Smart Card): đây là hệ thống thanh toán mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính. Theo chủ thể phát hành + Thẻ do ngân hàng phát hành (BankCard): là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khác hàng sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. + Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn,…phát hành như Diner’s Club, Amex,… c.
Theo tính chất thanh toán + Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay,…chấp nhận loại thẻ này. Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả. + Thẻ ghi nợ (Debit Card) đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi.
Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn,…Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. - Có 2 loại thẻ ghi nợ cơ bản: + Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị của những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ.