Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ ATM Của Agribank

• Tác giả: Nguyễn Thái Sơn
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Văn Trịnh
• Trường học: Trường Đại Học Tây Đô
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ ATM Của Agribank
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Cần Thơ

• CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG
• LỜI CẢM TẠ
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU
• 1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
• 1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Mục tiêu chung
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. Đối tượng khảo sát và nghiên cứu
• 1.5.2. Giới hạn nội dung nghiên cứu
• 1.5.3. Giới hạn vùng nghiên cứu
• 1.5.4. Giới hạn thời gian nghiên cứu
• 1.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
• 1.8. TÓM TẮT CHƯƠNG I
• 2. CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. MỘT SỐ NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ THẺ
• 2.1.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ
• 2.1.2. Khái niệm thẻ thanh toán
• 2.1.3. Đặc điểm, cấu tạo của thẻ thanh toán
• 2.1.4. Phân loại thẻ thanh toán
• 2.1.5. Quy trình thanh toán thẻ
• 2.1.6. Lợi ích khi sử dụng thẻ ATM
• 2.2. KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG
• 2.2.1. Lý thuyết về hành vi tiêu dùng
• 2.3. MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ
• 2.3.1. Một số lý luận về chất lượng dịch vụ
• 2.3.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.3. Sự khác biệt giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.4. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 2.4. MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 2.4.1. Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.4.2. Mô hình SERVPERF( Cronin and Taylor, 1992)
• 2.4.3. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)
• 2.5. ẢNH HƯỞNG VỀ GIÁ CẢ
• 2.5.1. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.5.2. Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận
• 2.6. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG
• 2.6.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.7. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỨ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.7.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. KHUNG NGHIÊN CỨU
• 3.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
• 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.2.1. Kết quả sơ bộ định tính
• 3.2.2.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng
• 3.2.3. Xây dựng thang đo chính thức
• 3.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
• 3.3.1. Phương pháp chọn quan sát mẫu
• 3.3.2. Phạm vi cỡ mẫu
• 3.3.3. Phương pháp phân tích
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA AGRIBANK CẦN THƠ
• 4.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK CẦN THƠ
• 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 4.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 4.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
• 4.1.4. Các sản phẩm thẻ do NHNo & PTN chi nhánh Cần Thơ đã phát hành
• 4.1.4.1. Thẻ ghi nợ nội địa – Success
• 4.1.4.2. Thẻ tín dụng quốc tế - Agribank Visa và Agribank MasterCard
• 4.1.4.3. Thẻ công ty
• 4.1.4.4. Thẻ lập nghiệp
• 4.1.4.5. Thẻ liên kết sinh viên
• 4.2. CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHỦ YẾU CỦA AGRIBANK
• 4.3. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA AGRIBANK CẦN THƠ
• 4.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Cần Thơ
• 4.4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ
• 4.4.1. Phân tích thực trang hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh Cần Thơ. Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại chi nhánh giai đoạn 2014 – 2016
• 4.4.2. Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại chi nhánh giai đoạn 6 tháng đầu năm 2016 và 6 tháng đầu năm 2017
• 4.4.3. Doanh số thanh toán qua tài khoản thẻ ATM tại Agribank giai đoạn 2014 -2015
• 4.4.4. Tình hình sử dụng thẻ thanh toán tại Agribank Cần Thơ giai đoạn 6 tháng đầu năm 2016 đến 6 tháng đầu năm 2017
• 4.4.5. Thực trạng của hệ thống máy ATM/POS của ngân hàng
• 4.5. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK CẦN THƠ
• 4.5.1. Sơ lược về mẫu nghiên cứu
• 4.5.1.1. Tổng hợp các tiêu chí ngoài thang đo
• 4.5.1.2. Tổng hợp các tiêu chí của thang đo
• 4.5.2. Phân tích nhân tố khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM Agribank
• 4.5.2.1. Kiểm định Bartlett và KMO:
• 4.5.2.2. Rút trích các nhân tố
• 4.5.2.3. Đặt lại tên và diễn giải ý nghĩa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ
• 4.5.2.4. Kiểm tra độ tin cậy của các nhân tố bằng thang đo Cronbach’s alpha
• 4.5.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ ATM của Agribank Cần Thơ bằng phương pháp phân tích hồi quy đa biến
• 4.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN
• 5.1. HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1.1. Hàm ý quản trị về Sự tin cậy
• 5.1.2. Hàm ý quản trị về Sự đảm bảo
• 5.1.3. Hàm ý quản trị về Sự đáp ứng
• 5.1.4. Hàm ý quản trị về Sự hữu hình
• 5.2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về Sự Hài Lòng Dịch Vụ Thẻ ATM Agribank

Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM là yếu tố sống còn của Agribank. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn, và chỉ những ngân hàng cung cấp trải nghiệm tốt nhất mới có thể giữ chân và thu hút khách hàng. Dịch vụ thẻ ATM không chỉ là phương tiện rút tiền mà còn là cầu nối quan trọng giữa ngân hàng và khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh và uy tín của Agribank. Việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ ATM là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự đầu tư và cam kết từ phía ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng còn gắn liền với sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

1.1. Vai trò của Dịch Vụ ATM trong Trải Nghiệm Khách Hàng

Dịch vụ thẻ ATM đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực. ATM là một trong những điểm tiếp xúc chính giữa khách hàng và ngân hàng, nơi khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính hàng ngày. Sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn của dịch vụ ATM ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với Agribank. Một hệ thống ATM hoạt động ổn định, có mạng lưới rộng khắp, và cung cấp nhiều tính năng tiện ích sẽ góp phần nâng cao sự trung thành của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của Đánh Giá Dịch Vụ ATM đối với Agribank

Việc đánh giá dịch vụ ATM một cách khách quan và toàn diện là vô cùng quan trọng đối với Agribank. Kết quả đánh giá giúp ngân hàng xác định được những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Thông qua việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng, Agribank có thể đưa ra các giải pháp cải tiến dịch vụ phù hợp, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ ATM còn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và lợi thế cạnh tranh của ngân hàng Agribank.

II. Thách thức Sự Hài Lòng Dịch Vụ Thẻ ATM Agribank

Mặc dù Agribank đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ATM, vẫn còn tồn tại một số thách thức cần giải quyết. Các vấn đề như lệ phí ATM cao, tính bảo mật chưa đảm bảo, khả năng tiếp cận ATM còn hạn chế ở một số khu vực, và thái độ phục vụ của nhân viên chưa chuyên nghiệp có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Việc giải quyết những thách thức này đòi hỏi sự thay đổi từ cả phía ngân hàng và các cơ quan quản lý. Theo Nguyễn Thái Sơn (2018), "sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng đòi hỏi các dịch vụ Ngân hàng ngày càng tốt hơn".

2.1. Vấn đề Lệ Phí ATM và Chi Phí Giao Dịch

Lệ phí ATM và chi phí giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mức phí cao có thể khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng và tìm đến các ngân hàng khác có mức phí cạnh tranh hơn. Agribank cần xem xét lại chính sách lệ phí ATM để đảm bảo tính cạnh tranh và phù hợp với điều kiện kinh tế của khách hàng. Việc minh bạch hóa chi phí giao dịch cũng là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin với khách hàng.

2.2. Rủi ro An Toàn Giao Dịch ATM và Bảo Mật Thông Tin

An toàn giao dịch ATM và bảo mật thông tin là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Các rủi ro như mất thẻ, lộ thông tin tài khoản, và các hình thức gian lận khác có thể gây thiệt hại lớn cho khách hàng và ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của Agribank. Ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật như sử dụng công nghệ chip EMV, xác thực hai yếu tố, và thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống ATM để đảm bảo an toàn cho khách hàng.

2.3. Hạn chế về Khả Năng Tiếp Cận ATM và Mạng Lưới ATM

Khả năng tiếp cận ATM và mạng lưới ATM có vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng. Việc thiếu ATM ở các khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa, hoặc các khu công nghiệp có thể gây bất tiện cho khách hàng. Agribank cần mở rộng mạng lưới ATM để đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ ở mọi nơi, mọi lúc. Ngân hàng cũng cần đảm bảo các ATM hoạt động ổn định và được bảo trì thường xuyên.

III. Phương pháp Cải thiện Chất Lượng Dịch Vụ ATM tại Agribank

Để cải thiện chất lượng dịch vụ ATM và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Agribank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các phương pháp này bao gồm việc nâng cao tính bảo mật, cải thiện khả năng tiếp cận ATM, tăng cường tiện ích thẻ ATM, và nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên. Việc lắng nghe phản hồi khách hàng và liên tục cải thiện dịch vụ ATM là yếu tố then chốt để đạt được thành công. Cần chú trọng công nghệ ATM để đảm bảo hoạt động trơn tru.

3.1. Nâng cao Tính Bảo Mật và An Toàn Giao Dịch ATM

Nâng cao tính bảo mật và an toàn giao dịch ATM là ưu tiên hàng đầu. Agribank cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến như chip EMV, xác thực hai yếu tố, và hệ thống giám sát giao dịch thời gian thực. Ngân hàng cũng cần tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục khách hàng về các biện pháp phòng tránh rủi ro và bảo vệ thông tin cá nhân. Việc phối hợp với các cơ quan chức năng để phòng chống tội phạm liên quan đến ATM cũng là một yếu tố quan trọng.

3.2. Mở rộng Mạng Lưới ATM và cải thiện Khả Năng Tiếp Cận

Mở rộng mạng lưới ATM và cải thiện khả năng tiếp cận là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Agribank cần khảo sát nhu cầu của khách hàng ở các khu vực khác nhau để xác định vị trí đặt ATM phù hợp. Ngân hàng cũng cần hợp tác với các đối tác như siêu thị, trung tâm thương mại, và khu công nghiệp để đặt ATM tại các địa điểm thuận tiện cho khách hàng. Cần đảm bảo ATM hoạt động 24/7 và được bảo trì thường xuyên.

3.3. Tăng cường Tiện Ích Thẻ ATM và Dịch Vụ Khách Hàng

Tăng cường tiện ích thẻ ATM và dịch vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng. Agribank cần cung cấp nhiều tính năng tiện ích trên ATM như thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, chuyển khoản, và xem thông tin tài khoản. Ngân hàng cũng cần đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình, và sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng liên quan đến thẻ ATM.

IV. Ứng dụng Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Dịch Vụ ATM Agribank

Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM Agribank là một bước quan trọng trong quá trình cải thiện dịch vụ. Thông qua việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng, Agribank có thể xác định được những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng và đưa ra các giải pháp phù hợp. Các phương pháp đánh giá có thể bao gồm khảo sát, phỏng vấn, và phân tích dữ liệu giao dịch. Theo Nguyễn Thái Sơn (2018), nghiên cứu đã chỉ ra bốn yếu tố tác động chính: Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng và sự hữu hình.

4.1. Sử dụng Khảo Sát để Đo lường Mức Độ Hài Lòng

Khảo sát là một phương pháp hiệu quả để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM. Agribank có thể thiết kế các bảng hỏi khảo sát trực tuyến hoặc trên giấy, tập trung vào các yếu tố như tính tiện lợi, tính bảo mật, thái độ phục vụ, và mức phí. Kết quả khảo sát sẽ cung cấp thông tin hữu ích về những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ, giúp ngân hàng đưa ra các quyết định cải tiến phù hợp.

4.2. Phân tích Dữ liệu Giao Dịch để Nhận diện Xu hướng

Phân tích dữ liệu giao dịch là một phương pháp khác để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Agribank có thể phân tích dữ liệu giao dịch ATM để nhận diện các xu hướng như số lượng giao dịch, thời gian giao dịch, và loại giao dịch. Thông tin này có thể giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa mạng lưới ATM để đáp ứng nhu cầu đó.

V. Kết luận Nâng cao Sự Hài Lòng Phát triển Dịch Vụ ATM

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng và phát triển dịch vụ ATM là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự cam kết và đầu tư từ phía Agribank. Bằng cách áp dụng các phương pháp và giải pháp đã được đề xuất, Agribank có thể tạo ra một hệ thống ATM hiệu quả, an toàn, và tiện lợi, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ góp phần nâng cao uy tín, lợi nhuận, và sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

5.1. Cải Thiện Dịch Vụ ATM và Tăng Sự Trung Thành Khách Hàng

Cải thiện dịch vụ ATM có tác động trực tiếp đến sự trung thành của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ ATM, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng các dịch vụ khác của Agribank và giới thiệu ngân hàng cho người thân, bạn bè. Điều này sẽ giúp Agribank xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành, mang lại lợi ích lâu dài cho ngân hàng.

5.2. Đầu tư vào Công Nghệ ATM và Giao Dịch Không Tiền Mặt

Đầu tư vào công nghệ ATM và giao dịch không tiền mặt là xu hướng tất yếu trong tương lai. Agribank cần tiếp tục nghiên cứu và ứng dụng các công nghệ mới như thanh toán di động, thanh toán QR code, và xác thực sinh trắc học để mang lại trải nghiệm giao dịch tốt nhất cho khách hàng. Việc khuyến khích giao dịch không tiền mặt cũng sẽ giúp giảm chi phí quản lý tiền mặt và tăng cường tính minh bạch của hệ thống tài chính.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế suy thoái và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM trở thành yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng và phát triển thị phần. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại Agribank chi nhánh Cần Thơ, dịch vụ thẻ ATM ngày càng được sử dụng rộng rãi, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và nâng cao hiệu quả kinh doanh ngân hàng. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank Cần Thơ, dựa trên khảo sát 220 khách hàng trong giai đoạn từ tháng 01/2017 đến tháng 06/2017.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm: (1) Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Cần Thơ; (2) Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng; (3) Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các chi nhánh thuộc Agribank Cần Thơ, với dữ liệu thu thập từ năm 2015 đến 2017. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình chất lượng dịch vụ tiêu biểu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Trước hết, mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) với 5 yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và yếu tố hữu hình được xem là nền tảng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, do đặc thù ngành ngân hàng và dịch vụ thẻ ATM, mô hình được điều chỉnh dựa trên mô hình FTSQ của Gronroos (1984), tập trung vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp.

Nghiên cứu xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM gồm: (1) Hữu hình (cơ sở vật chất, giao diện máy ATM, chất lượng thẻ); (2) Sự đảm bảo (an toàn giao dịch, bảo mật thông tin); (3) Sự tin cậy (độ chính xác, nhanh chóng trong giao dịch); (4) Sự cảm thông (quan tâm, hỗ trợ khách hàng); (5) Chi phí sử dụng dịch vụ (phí thường niên, phí rút tiền); (6) Sự đáp ứng (hoạt động liên tục của hệ thống ATM, đa dạng dịch vụ).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn sơ bộ bao gồm nghiên cứu định tính với phỏng vấn sâu 10 chuyên gia trong ngành và nghiên cứu định lượng sơ bộ với 30 khách hàng nhằm điều chỉnh thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố sơ bộ đều đạt trên 0,6, đảm bảo độ tin cậy.

Giai đoạn chính thức tiến hành khảo sát 220 khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Agribank Cần Thơ bằng bảng câu hỏi chuẩn hóa theo thang đo Likert 5 mức độ. Phương pháp chọn mẫu phi xác suất có phân tầng được áp dụng để đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút trích các nhân tố phù hợp, và phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Bốn nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng gồm: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng và yếu tố hữu hình. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các nhân tố này có hệ số tương quan dương và ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa p < 0,05.

2. 11 biến quan sát quan trọng được khách hàng đánh giá cao gồm: giao diện máy ATM đầy đủ thông tin (HH1), buồng máy ATM tiện nghi, sạch đẹp (HH2), tiền mặt rút có chất lượng cao (HH3), mẫu thẻ đẹp và bền (HH4), giao dịch rút tiền, chuyển khoản nhanh và chính xác (DB1, TC1), nơi để xe an toàn (DB4), máy ATM luôn có đủ tiền (TC4), hệ thống ATM hoạt động 24/24 (DU1), đa dạng dịch vụ thẻ (DU3), tiền mặt mới và nhiều mệnh giá (DU4).

3. Tình hình kinh doanh thẻ ATM tại Agribank Cần Thơ trong giai đoạn 2014-2017 cho thấy sự tăng trưởng ổn định về số lượng thẻ phát hành và doanh số giao dịch, phản ánh nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng tăng.

4. Chi phí sử dụng dịch vụ mặc dù được khảo sát nhưng không phải là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ đến sự hài lòng chung, cho thấy khách hàng ưu tiên chất lượng và sự tin cậy hơn là chi phí.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân các nhân tố như sự tin cậy và sự đảm bảo có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng là do khách hàng rất quan tâm đến tính an toàn và chính xác trong giao dịch thẻ ATM, nhất là trong bối cảnh giao dịch điện tử ngày càng phổ biến. Yếu tố hữu hình như giao diện máy ATM và chất lượng thẻ cũng góp phần tạo ấn tượng tích cực, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng khác, kết quả tương đồng với các nghiên cứu cho thấy sự tin cậy và sự đáp ứng là nhân tố quyết định sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng. Việc hệ thống ATM hoạt động liên tục 24/24 và đa dạng dịch vụ cũng là điểm cộng lớn, giúp khách hàng thuận tiện trong giao dịch mọi lúc mọi nơi.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng trung bình của khách hàng với từng biến quan sát, hoặc bảng hồi quy đa biến minh họa hệ số tác động của từng nhân tố. Điều này giúp nhà quản trị dễ dàng nhận diện các điểm mạnh và điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường độ tin cậy của hệ thống giao dịch: Đảm bảo các giao dịch rút tiền, chuyển khoản luôn chính xác và nhanh chóng, giảm thiểu lỗi kỹ thuật. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban công nghệ thông tin và vận hành Agribank Cần Thơ.

2. Nâng cao sự đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin: Cập nhật các biện pháp bảo mật, đào tạo nhân viên về quy trình bảo mật, tăng cường truyền thông cho khách hàng về an toàn giao dịch. Thời gian: 1 năm; Chủ thể: Phòng quản lý rủi ro và truyền thông.

3. Cải thiện yếu tố hữu hình tại các điểm giao dịch ATM: Đầu tư nâng cấp buồng máy ATM sạch sẽ, tiện nghi, giao diện thân thiện, tiền mặt đảm bảo chất lượng mới, mẫu thẻ đẹp và bền. Thời gian: 1 năm; Chủ thể: Phòng dịch vụ khách hàng và vận hành.

4. Mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ thẻ: Phát triển thêm các dịch vụ thanh toán, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ khác để tăng tiện ích cho khách hàng. Thời gian: 1-2 năm; Chủ thể: Ban phát triển sản phẩm và đối tác.

5. Duy trì hoạt động liên tục của hệ thống ATM 24/24: Đảm bảo máy ATM luôn có đủ tiền mặt và hoạt động ổn định, giảm thiểu thời gian ngưng hoạt động. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Ban vận hành và kỹ thuật.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Agribank Cần Thơ: Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

2. Nhân viên phòng dịch vụ khách hàng và vận hành ATM: Áp dụng các giải pháp cải tiến quy trình, nâng cao trải nghiệm khách hàng tại các điểm giao dịch.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.

4. Các ngân hàng thương mại khác: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng mô hình nghiên cứu để cải thiện dịch vụ thẻ ATM, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Agribank Cần Thơ?
   Sự tin cậy và sự đảm bảo được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, bởi khách hàng rất quan tâm đến tính chính xác và an toàn trong giao dịch thẻ.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để phân tích dữ liệu trong luận văn?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút trích các nhân tố và phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng.

3. Số lượng mẫu khảo sát có đủ đại diện cho tổng thể khách hàng không?
   Với 220 khách hàng được khảo sát, cỡ mẫu đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu theo tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

4. Chi phí sử dụng dịch vụ thẻ ATM có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng không?
   Kết quả nghiên cứu cho thấy chi phí không phải là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp mạnh mẽ đến sự hài lòng chung, khách hàng ưu tiên chất lượng và sự tin cậy hơn.

5. Làm thế nào để Agribank Cần Thơ duy trì sự hài lòng của khách hàng trong tương lai?
   Ngân hàng cần liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ, đảm bảo hệ thống ATM hoạt động ổn định, nâng cao an toàn bảo mật, đa dạng hóa dịch vụ và chăm sóc khách hàng tận tình.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Cần Thơ: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng và yếu tố hữu hình.
• 11 biến quan sát cụ thể được khách hàng đánh giá cao, phản ánh các khía cạnh quan trọng trong trải nghiệm dịch vụ thẻ ATM.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 220 khách hàng đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn của kết quả.
• Các đề xuất quản trị tập trung vào nâng cao an toàn giao dịch, cải thiện cơ sở vật chất, mở rộng dịch vụ và duy trì hoạt động liên tục của hệ thống ATM.
• Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng để cập nhật xu hướng và nhu cầu khách hàng.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, tạo dựng niềm tin và sự hài lòng bền vững cho khách hàng tại Agribank Cần Thơ!