PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thị trƣờng bất động sản tại Việt Nam nói chung và tại Hà Nội nói riêng đang có dấu hiệu hồi sinh sau chu kì dài suy thoái. Đặc biệt là thị trƣờng nhà chung cƣ đang thu hút đƣợc sự chú ý của ngƣời dân. Nhiều dự án khu chung cƣ cao cấp và trung cấp đang đƣợc gấp rút hoàn thành với nhiều hạng mục đi kèm hấp dẫn, giá chào bán cạnh tranh cũng nhƣ dịch vụ gia tăng hợp lí.
Mặc dù thị trƣờng chung cƣ cao cấp với rất nhiều ƣu đãi đang nóng lên từng ngày, tuy nhiên, một bộ phận không nhỏ ngƣời dân đang quan tâm tới các khu chung cƣ bình dân hơn để phù hợp với khả năng chi trả của bản thân. Một trong những dự án đáng chú ý là Khu chung cƣ Kim Văn – Kim Lũ CT12, nằm trong tổng thể khu đô thị mới Goldensilk do tổng công ty cổ phần Vinaconex 2 làm chủ đầu tƣ. Vị trí ngay trên trục vành đai 3 (đƣờng Nguyễn Xiển mới), tiếp giáp với khu đô thị mới Linh Đàm và phƣờng Đại Kim (thuộc quận Hoàng Mai ), cách ngã tƣ Nguyễn Trãi khoảng 2. Có thể nói, so với thị trƣờng chung cƣ giá rẻ diện tích nhỏ thì địa điểm chung cƣ Kim Văn Kim Lũ (KVKL) gần nhƣ không có vị trí nào ở Hà Nội có thể tối ƣu hơn tại thời điểm này.
Đƣợc thừa hƣởng tiện ích có sẵn xung quanh nhƣ siêu thị, trƣờng học, công viên khu vui chơi giải trí tại khu đô thị mới Linh Đàm và nằm trên trục đƣờng chính vành đai 3 rất thuận tiện giao thông nên có thể nói chung cƣ Kim Văn Kim Lũ nằm ngay trong “nội thành”. Đăc biệt là trụ sở quận Hoàng Mai sẽ đặt tại đây khi dự án hoàn thành. Vào tháng 01/2015, bốn tòa nhà CT12A,B,C và CT11 đã tiến hành bàn giao những căn hộ đầu tiên cho các gia đình dọn vào sinh sống. Với mức giá hấp dẫn mà chủ đầu tƣ chào bán, vị trí đƣợc giới thiệu là đắc địa với những tiện ích đi cùng thuận tiện, liệu dân cƣ ở đây có đang nhận đƣợc những dịch vụ tốt nhất nhƣ họ mong đợi? Trong khi thị trƣờng chung cƣ đang nóng lên từng ngày, các chủ đầu tƣ đang tích cực tạo ra những tiện ích tốt nhất phục vụ cho cƣ dân.
Việc thu hút cƣ dân đến sinh sống và làm họ hài lòng trở thành điều cấp 1 z thiết đối với các chủ đầu tƣ dự án bất động sản hiện nay. Trong bối cảnh nêu trên, tác giả đề xuất nghiên cứu với đề tài: “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của cƣ dân sử dụng căn hộ tại khu chung cƣ Kim Văn - Kim Lũ Hà Nội”. Luận văn lựa chọn đề tài này nhằm xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của cƣ dân đối với khu chung cƣ này. Từ đó gợi ý các bài học kinh nghiệm cho bản thân chủ đầu tƣ của khu chung cƣ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của ngƣời dân.
Ngoài ra, các phát hiện trong luận văn cũng có thể là nguồn tham khảo cho các chủ đầu tƣ các khu chung cƣ tƣơng tự tài Hà Nội về các biện pháp làm tăng độ hài lòng của cƣ dân với nơi họ sinh sống. Từ tính cấp thiết trên, tác giả nhận thấy cần làm rõ 3 câu hỏi nghiên cứu sau: - Thứ nhất, các nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của cƣ dân sử dụng căn hộ tại khu chung cƣ KVKL? - Thứ hai, mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của cƣ dân sử dụng căn hộ tại khu chung cƣ KVKL là nhƣ thế nào - Thứ ba, các giải pháp để nâng cao sự hài lòng cho cƣ dân? 2. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của cƣ dân sử dụng căn hộ tại khu chung cƣ KVKL nhằm đƣa ra những kiến nghị, giải pháp cho chủ đầu tƣ hoàn thiện dự án đồng thời đƣa ra những lời khuyến cáo cho ngƣời dân khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tại khu chung cƣ. Nhiệm vụ: Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu ở trên, luận văn cần thực hiện các nhiệm vụ: - Thứ nhất, nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng đối với các loại hình dịch vụ nói chung cũng nhƣ đối với một khu chung cƣ nói riêng.
- Thứ hai, xây dựng mô hình nghiên cứu, tiến hành khảo sát, đánh giá thực trạng thông qua kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. - Thứ ba, đề xuất kiến nghị, giải pháp cho các đối tƣợng liên quan (chủ đầu tƣ, 2 z ngƣời dân…) 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là: Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của cƣ dân đối với khu chung cƣ Kim Văn- Kim Lũ Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu - Về mặt thời gian nghiên cứu: nghiên cứu đƣợc tiến hành từ tháng 07/2016 đến tháng 11/2016 - Về mặt không gian nghiên cứu: Nghiên cứu đƣợc tiến hành tại khu chung cƣ Kim Văn- Kim Lũ Hà Nội 4.
Những đóng góp của luận văn nghiên cứu Luận văn có một số đóng góp đối với quá trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ, cụ thể nhƣ sau: Về mặt lý luận - Luận văn đã tổng hợp và đóng góp trong việc xây dựng thang đo đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại khu chung cƣ KVKL. - Trong quá tình xây dựng thang đo, đã bổ sung đƣợc một nhân tố mới “Cộng đồng dân cƣ” so với nghiên cứu của các công trình trƣớc đây Về mặt thực tiễn Đề tài nghiên cứu của luận văn cũng có những đóng góp nhất định về mặt thực tiễn: - Đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của cƣ dân khu chung cƣ KVKL, trong đó đặc biệt quan tâm nhân tố mới đƣợc nghiên cứu trong mô hình “Cộng đồng dân cƣ”. - Từ kết quả nghiên cứu của luận văn, gợi ý các giải pháp cho chủ đầu tƣ, tập trung vào hoàn thiện các nhân tố có mức ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng của ngƣời dân đồng thời tiếp tục đƣa ra phƣơng án khắc phục những nhân tố khiến ngƣời dân chƣa hài lòng. Kết cấu của luận văn Ngoài phầ n mở đầ u ; phầ n kế t luâ ̣n ; danh mục ký hiệu; chữ viết tắt; danh mục hình; danh mục bảng; danh mục tài liệu tham khảo; phụ lục; luâ ̣n văn gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của cƣ dân sử dụng căn hộ tại khu chung cƣ KVKL Chƣơng 4: Một số kiến nghị, giải pháp nâng cao sự hài lòng của cƣ dân sử dụng căn hộ tại khu chung cƣ KVKL 4 z CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG 1.
Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Các nghiên cứu nước ngoài Do sự hạn chế về khả năng tiếp cận kho dữ liệu các nghiên cứu ở nƣớc ngoài về các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của cƣ dân đối với các căn hộ chung cƣ nên ở phần tổng quan tình hình các nghiên cứu nƣớc ngoài tác giả xin đề cập tới các công trình nghiên cứu nổi tiếng về sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng để từ đó đánh giá các mô hình nghiên cứu phù hợp nhất với đề tài đã lựa chọn. Dƣới đây là một số mô hình truyền thống về sự hài lòng của khách hàng: Giá trị sử dụng đƣợc cảm nhận Tính khó xác định Cảm giác Kết quả của của cảm nhận về hài lòng sự hài lòng sản phẩm/dịch vụ Các tiêu chuẩn so sánh Hình 1.1: Mô hình vĩ mô truyền thống về sự hài lòng của khách hàng (Nguồn: Woodruff & Gardian 1996) Mô hình vĩ mô truyền thống về sự hài lòng của khách hàng đƣợc sử dụng trong rất nhiều nghiên cứu của các học giả trên thế giới. Cụ thể, mô hình này nhấ n mạnh một số vấn đề sau: Giá tri ̣sƣ̉ du ̣ng của sản phẩ m/ dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đƣợc thƣờng khác với giá tri ̣hay các tính năng hoa ̣t động của sản phẩ m mà doanh nghiệp cung cấ p, đặc biệt là khi sản phẩ m/ dịch vụ có tính chất phức tạp, vô hình, hoặc trong tình huố ng khi khách hàng chƣa quen thuộc với sản phẩ m /dịch vụ đó.
- Các tiêu chuẩ n so sánh mà khách hàng sƣ̉ du ̣ng rấ t đa da ̣ng và khác nhau tùy thuộc vào đặc điể m cá nhân, tình huố ng và loa ̣i sản phẩ m / dịch vụ. 5 z - Tính khó xác định của cảm nhận của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ nào đó mà là sƣ̣ đánh giá của khách hàng về giá tri ̣sƣ̉ du ̣ng của sản phẩ m / dịch vụ trên cơ sở một hoặc nhiề u tiêu chuẩ n so sánh. Kế t quả đánh giá có thể không chính xác về thƣ̣c tế giá tri ̣sƣ̉ du ̣ng của sản phẩ m bởi nó có thể không dƣ̣a trên tiêu chí do nhà sản xuất cung cấp mà chỉ dƣ̣a trên cảm nhận của khách hàng. Tính không xác đinh ̣ có thể có ảnh hƣởng tích cƣ̣c (kế t quả là sự hài lòng ), hoặc tiêu cƣ̣c (kế t quả là sƣ̣ không hài lòng).
- Cảm giác hài lòng là một trạng thái thể hiện những suy nghĩ , thái độ của khách hàng. “Cảm giác hài lòng hỗn hơ ̣p” xuấ t hiện khi khách hàng có các mƣ́c độ khác nhau về sƣ̣ hài lòng dƣ̣a trên nhƣ̃ng thƣ̣c tế trải nghiệm khác nhau về tƣ̀ng tính năng của sản phẩ m khi sƣ̉ du ̣ng. - Kế t quả của cảm giác hài lòng có thể dẫ n đế n ý đinh ̣ mua hàng lặp la ̣i , hành vi truyề n miệng , hoặc phàn nàn , khiế u na ̣i. Các kế t quả này cũng có thể điề u chỉnh hoặc không điề u chin̉ h các hành vi của khách hàng .