Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm lý do và tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp và kết cấu đề tài. Chương 2 sẽ tóm lược cơ sở lý thuyết về bệnh viện, bệnh nhân, khách hàng, dịch vụ, dịch vụ y tế, hài lòng khách hàng từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu.1 Tổng quan về bệnh viện 2.1 Định nghĩa bệnh viện Bệnh viện hay nhà thương là cơ sở để khám và chữa trị cho bệnh nhân khi bệnh của họ không thể chữa ở nhà hay nơi nào khác. Đây là nơi tập trung các chuyên viên y tế gồm các bác sĩ nội và ngoại khoa, các y tá, các kỹ thuật viên xét nghiệm cận lâm sàng.1 Bệnh viện đa khoa Bệnh viện đa khoa là những bệnh viện lớn, có thể xét nghiệm và chữa trị hầu hết các loại chứng bệnh. Tại đây, bác sĩ chuyên khoa mỗi nhánh làm việc tại một khu vực riêng thuộc về ngành của mình nhưng vẫn có thể liên lạc với những bác sĩ của ngành khác để cộng tác chữa trị công hiệu, nhất là những bệnh khó chuẩn đoán hay chữa trị.
Các bệnh viện này thường có phòng cấp cứu (Emergency room), phòng xét nghiệm máu (Pathology), quang tuyến (Medical Imaging) và phòng điều trị tăng cường (Intensice Care Unit).2 Bệnh viện chuyên khoa Các bệnh viện này được thành lập theo chuyên ngành vì nhu cầu điều trị đặc biệt. Ví dụ: bệnh viện nhi khoa, bệnh viện mắt, bệnh viện lão.3 Phòng khám Phòng khám (Clinic) là cơ sở y tế có nhiều phòng để bác sĩ khám bệnh. Khác với phòng mạch là nơi chuẩn đoán bệnh riêng của từng bác sĩ. Phòng khám mang tính cộng đồng và có nhiều hỗ trợ y tế hơn như y tá, chuyên viên vật lý trị liệu, y sĩ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 nhãn khoa,.
Tuy nhiên, phòng khám thường không có phòng và giường bệnh cho bệnh nhân ngủ lại.4 Bệnh xá Bệnh xá hay trạm xá là nơi chuẩn đoán và chữa trị tạm thời người bệnh địa phương, thường do y tá quản lý. Nếu bệnh trầm trọng sẽ được gửi lên bệnh viện lớn.5 Bệnh viện cấp 3 Ở Úc, một số bệnh viện rất lớn được sắp hạng cấp 3 (Tertiary hospital). Đây là những bệnh viện có khả năng tiếp nhận tất cả những ca bệnh khó chữa, hiểm nghèo trong toàn vùng hay tiểu bang. Bệnh viện cấp 3 có các bác sĩ với trình độ chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm cùng với đó là phòng ốc trang bị máy móc y tế hiện đại.
Khi các bác sĩ ở các bệnh viện trong vùng gặp khó khăn trong vấn đề chuẩn đoán hay chữa trị thì họ có thể chuyển bệnh nhân lên bệnh viện cấp 3.6 Viện nghiên cứu y học Sinh viên y khoa học tập và thực tập tại đây dưới sự giảng dạy của các giáo sư và các nhà nghiên cứu khoa học y khoa. Đa số các bệnh viện lớn có viện nghiên cứu y học nghiên cứu về các ngành chuyên khoa.7 Bệnh viên tƣ và công cộng Bệnh nhân vào bệnh viện tư phải tự đóng lệ phí hoặc do hãng bảo hiểm tài trợ. Bệnh viện công do nhà nước quản lý và thường được giảm hoặc miễn phí. Ngoài khác biệt về tài chính, tại một số nước, bệnh viện tư có thể có khả năng phục vụ tốt hơn vì nhân viên được tuyển chọn khắt khe hơn, trong khi bệnh viện công phần lớn nhân viên mới ra trường hoặc có tinh thần làm việc kiểu “công chức”.2 Khái niệm về khách hàng, bệnh nhân 2.1 Khách hàng Khách hàng là một tập hợp những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Theo Philip Kotler (2011) thì “Sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng là một mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng”.2 Bệnh nhân Bệnh nhân là những người sử dụng các dịch vụ khám, chữa bệnh.
Trong đó, khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết có thể chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chuẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. Còn chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và dùng thuốc được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh. Bệnh nhân nội trú là bệnh nhân có chỉ định điều trị nội trú của người hành nghề thuộc cơ sở khám bệnh, chữa bệnh hoặc có giấy chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khác.3 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ y tế 2.1 Dịch vụ Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hưu hình. Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác.
Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó. Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa. Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Tóm lại, sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm, khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất và luôn thay đổi theo khách hàng cùng thời gian, không thể tách ly và không thể tồn kho.2 Dịch vụ y tế Theo tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chuẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe. Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng. Bên cạnh đó, dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại hình dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Khi người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định.
Người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị. Mặt khác, do dịch vụ y tế là loại hình gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền vẫn phải khám chữa bệnh. Đặc điểm này không giống loại hàng hóa khác, khi người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí là không mua khi chưa có khả năng tài chính.4 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ y tế.1 Chất lƣợng dịch vụ Định nghĩa và đo lường dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản xuất hàng hóa. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng. Thực tế cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng vẫn có sự khác biệt nhất định. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức.
Trong khi sự hài lòng là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc. Có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Do chất lượng dịch vụ liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không đem lại sự hài lòng cho dịch vụ đó.
Vì thế, khi đã sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng thì họ sẽ thấy hài lòng về dịch vụ đó.2 Chất lƣợng dịch vụ y tế Chất lượng dịch vụ y tế với những đặc điểm riêng khiến nó chưa có được định nghĩa hay cách đo lường thống nhất. Tuy nhiên, có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế được nhiều người sử dụng như sau: - Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ (chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (technical quality), tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh (năng lực và kết quả điều trị. - Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích.
- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại.