chương 1, tác giả đã giới thiệu tổng quát về bối cảnh nghiên cứu và tính cấp thiết của đề tài. Song song đó, tác giả cũng xác định mục tiêu nghiên cứu tổng quát, mục tiêu nghiên cứu cụ thể, câu hỏi nghiên cứu, đóng góp của đề tài và bố cục nghiên cứu. Trong chương 2, tác giả sẽ đề cập về cơ sở lý luận liên quan đến vấn đề nghiên cứu để đảm bảo nghiên cứu có nền tảng phân tích và phù hợp với thực tế. 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT 2.
Các khái niệm liên quan 2. Khái niệm quyết định sử dụng Có nhiều quan điểm khác nhau về quyết định sử dụng của người dùng. Theo Ajzen & Fishbein (1980) cho rằng “quyết định sử dụng được dự đoán bởi ý định sử dụng, được hình thành bởi thái độ và chuẩn mực xã hội. Trong đó thái độ là niềm tin và đánh giá của người tiêu dùng về sản phẩm/dịch vụ, chuẩn mực xã hội là nhận thức của người tiêu dùng về những gì người khác nghĩ họ nên làm”.
Tương tự, nhà nghiên cứu Triandis (1977) cũng đánh giá quyết định sử dụng được dự đoán bởi hành vi dự định, được hình thành bởi thái độ, chuẩn mực chủ quan và khả năng kiểm soát hành vi. Ngoài việc quyết định sử dụng, sự hài lòng sau mua là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng và mua lại sản phẩm/dịch vụ (Oliver, 1997). Zeithaml, Berry & Parasuraman (1996) nhận định chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Rogers (2003) cho rằng “việc hiểu được quá trình quyết định sử dụng của khách hàng là điều cần thiết cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn thành công trong thị trường cạnh tranh.” Các nghiên cứu quyết định sử dụng của khách hàng giúp doanh nghiệp xác định những yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng công nghệ, từ đó đưa ra chiến lược marketing hiệu quả.
Nghiên cứu quyết định sử dụng của khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển các sản phẩm/dịch vụ công nghệ dễ sử dụng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng các phương pháp nghiên cứu như khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu để thu thập thông tin về quyết định sử dụng công nghệ của khách hàng (Agarwal & Prasad, 1997). Có thể thấy nghiên cứu quyết định sử dụng của khách hàng là một hoạt động quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra chiến lược hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng. Việc nghiên cứu này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực công nghệ, nơi mà nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và phát triển nhanh chóng.
Khái niệm Ví điện tử Ví điện tử (ví điện tử) hay ví di động là một ứng dụng được phát triển bởi một ngân hàng được ủy quyền (Singh và Sinha, 2020) để thực hiện các giao dịch không dùng tiền mặt. Ví này có thể thay thế phương thức thanh toán truyền thống bằng ứng dụng điện thoại di động được trang bị thông tin thẻ ngân hàng hoặc cho phép người dùng lưu trữ tiền và thực hiện giao dịch trực tiếp từ ứng dụng (Sharma và cộng sự, 2018). Lộ trình chính của việc áp dụng không dùng tiền mặt là kiểm tra quyết định sử dụng các yếu tố quyết định của người tiêu dùng (Singh và cộng sự, 2020). Những nghiên cứu đó nhấn mạnh vào nhân khẩu học và mục tiêu người dùng phổ thông.
Ví điện tử là một ứng dụng cho phép một cá nhân thực hiện bất kỳ giao dịch “thương mại điện tử nào bằng lưu trữ thông tin thẻ tín dụng của họ. Theo Uddin và cộng sự (2014), một trong những phương thức thanh toán nổi bật và được đánh giá cao hiện nay là thanh toán qua ví điện tử bởi tính linh hoạt, sự dễ dàng sử dụng và đề cao tính bảo mật. Ví điện tử cũng là được công nhận vì những lợi ích như khả năng tùy biến và giao dịch tức thì (Osakwe và cộng sự, 2016). Hiện nay số lượng doanh nghiệp tham gia vào thị trường ví điện tử ngày càng nhiều, số lượng hệ thống thanh toán trực tuyến cũng phát triển nhanh chóng nhờ vào việc cung cấp các dịch vụ thanh toán hóa đơn, giao hàng lẫn đồ ăn (Rosnidah và cộng sự, 2019).
Điều này góp phần giúp người mua gặp được nhiều thuận lợi hơn, do đó doanh nghiệp kinh doanh ngày càng chấp nhận việc ứng dụng ví điện tử vào quy trình thanh toán thay vì phải quản lý tiền mặt làm tốn nhiều chi phí và công sức (Hayashi và cộng sự, 2014). Các phương thức thanh toán hiện tại cũng đa dạng hơn như: thanh toán qua QR code (mã điện tử) bằng việc sử dụng thiết bị di động xác nhận cách thức thanh toán (Lu, 2018). Dựa vào các tài liệu trên, có thể được mô tả rằng việc sử dụng ví điện tử chủ yếu là do tính tương thích của nó, tính linh hoạt và giao dịch thân thiện với người dùng được thực hiện bằng các thiết bị thông minh.” Trong nghiên cứu này tác giả sự dụng định nghĩa ví điện tử (e-wallet), hay còn được gọi là ví di động, là một ứng dụng được phát triển bởi một ngân hàng được ủy quyền để thực hiện các giao dịch không dùng tiền mặt (Singh và Sinha, 2020). Ví này 10 có thể thay thế phương thức thanh toán truyền thống bằng một ứng dụng điện thoại di động được trang bị thông tin thẻ ngân hàng hoặc cho phép người dùng lưu trữ tiền và thực hiện các giao dịch trực tiếp từ ứng dụng (Sharma et al.
Ví điện tử ZaloPay Thông tin từ website ZaloPay trích dẫn năm 2024 đã cung cấp thông tin“ZaloPay - trực thuộc Công ty Cổ phần Zion - được biết đến là nền tảng ví điện tử và hệ thống thanh toán trực tuyến hàng đầu hiện nay. Sở hữu thế mạnh tích hợp trong nền tảng nhắn tin Zalo, ZaloPay tăng cường kết nối, mở rộng mạng lưới đối tác, qua đó mang đến sản phẩm ưu việt, hữu ích, phục vụ tối đa nhu cầu thanh toán cho khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp. ZaloPay cũng là ví điện tử Việt Nam tiên phong hợp tác với các đối tác lớn, có quy mô toàn cầu như Lazada, Grab Việt Nam, ByteDance (công ty mẹ của TikTok) và Shopify để trở thành phương thức thanh toán được chấp nhận ở các nền tảng này. Chỉ trong thời gian ngắn, tổng giá trị giao dịch đi qua ZaloPay ở các nền tảng đã tăng lên hàng trăm lần, phục vụ hàng trăm ngàn người dùng mỗi tháng.
Kể từ năm 2022, ZaloPay đã cùng các đối tác uy tín liên tục cho ra mắt các sản phẩm tài chính mới được tích hợp trên nền tảng ví điện tử này: kết hợp Real Stake Fintech (Infina) ra mắt Tài Khoản Tích Lũy, giúp sinh lời hằng ngày từ chính nguồn tiền dự tiêu hằng tháng. Hay kết hợp cùng Ngân hàng CIMB ra mắt Tài Khoản Trả Sau - giải pháp giúp người dùng có nguồn tiền để chi tiêu theo hình thức cấp hạn mức thấu chi trên tài khoản thanh toán với khoản vay hạn mức dao động từ 500.” ZaloPay cung cấp nhiều tiện ích và dịch vụ khác nhau, bao gồm: - Chuyển tiền: Người dùng có thể chuyển tiền cho bạn bè, người thân hoặc đối tác kinh doanh chỉ bằng số điện thoại di động. - Thanh toán hóa đơn: ZaloPay cho phép người dùng thanh toán các hóa đơn như tiền điện, nước, internet, tiền điện thoại di động và các hóa đơn khác một cách thuận tiện. - Mua sắm trực tuyến: ZaloPay tích hợp các cửa hàng trực tuyến và người dùng 11 có thể mua sắm các sản phẩm và dịch vụ trực tuyến thông qua ứng dụng.
- Nạp tiền điện thoại: Người dùng có thể nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động của mình thông qua ZaloPay. Với những nỗ lực không ngừng, ZaloPay từng bước khẳng định vị thế trên thị trường Fintech Việt, định hướng không chỉ là một trung gian cung cấp dịch vụ thanh toán mà còn mang đến những giải pháp tài chính toàn diện. Hiện nay, ZaloPay là Top 2 ví điện tử có tỷ lệ thâm nhập thị trường (penetration rate) lớn nhất tại Việt Nam; ghi nhận có hơn 11,5 triệu người dùng thanh toán trong năm 2022. Mô hình lý thuyết liên quan 2.
Lý thuyết về hành vi mua hàng của người tiêu dùng Theo Solomon & cộng sự (2006), hành vi tiêu dùng là một quy trình bắt đầu từ việc cá nhân hoặc nhóm người tiêu dùng có hành động lựa chọn, mua sắm, sử dụng hay loại bỏ sản phẩm/ dịch vụ của một công ty nào đó. Những suy nghĩ, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của khách hàng. Hành vi tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm/ dịch vụ. Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó (Engel & cộng sự, 2001).
Hành vi người tiêu dùng phản ánh tổng thể những hành động diễn biến trong suốt quá trình kể từ khi nhận biết nhu cầu cho tới khi mua và sau khi mua sản phẩm (Kotler & Armstrong, 2016). Nhìn chung, tuy có một số điểm khác biệt trong quan điểm và cách nhìn nhận của từng nghiên cứu khác nhau nhưng hầu hết các khái niệm về hành vi người tiêu dùng đều tập trung các hành động trước, trong và sau khi mua. Hàng ngày, người tiêu dùng đưa ra rất nhiều quyết định mua hàng. Đa số các công ty lớn đều nghiên cứu chi tiết về các quyết định mua hàng của người tiêu dùng để trả lời cho các câu hỏi: người tiêu dùng mua gì, mua ở đâu, mua như thế nào, số lượng và giá bao nhiêu, khi nào và tại sao họ lại mua.
Các chuyên gia tiếp thị có thể nghiên cứu những hành vi mua hàng trong thực tế của người tiêu dùng để xem họ mua gì, ở đâu và bao nhiêu. Nhưng việc tìm ra nguyên nhân của hành vi đó thì không đơn giản vì câu trả lời thường bị khóa chặt trong trí não của người tiêu dùng (Kotler & Armstrong, 2012) 12 nên được gọi là “hộp đen”. 1: Mô hình hành vi người tiêu dùng Nguồn: Kotler & Armstrong (2012) Nghiên cứu hành vi tiêu dùng là một trong những nghiên cứu cốt lõi về quy trình diễn ra quyết định và hành động sử dụng của người mua. Tương tự như quá trình mua sắm, quá trình dẫn đến quyết định sử dụng hay ứng dụng công nghệ này cũng phụ thuộc vào các yếu tố từ môi trường, đặc điểm người mua, quy trình quyết định và các đáp ứng.