Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử của khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh

Bài viết này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử của người tiêu… 85 trang · Trường Đại Học Ngân Hàng · 2021.

• Tác giả: Nguyễn Hoàng Khánh Vy
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Phan Thị Diệu Thảo
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Ví Điện Tử Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU
• 1.7. CẤU TRÚC CỦA KHOÁ LUẬN
• 2. CHƯƠNG 2: LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
• 2.1. LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng
• 2.1.2. Lý thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory - SCT)
• 2.1.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)
• 2.1.4. Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT)
• 2.2. CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
• 2.2.1. Nghiên cứu trên thế giới
• 2.2.2. Nghiên cứu tại Việt Nam
• 2.3. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ
• 2.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.5. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 2.6.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.6.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.7. XÂY DỰNG THANG ĐO CHO CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 3.1. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU
• 3.2. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 3.2.1. Kiểm định mức độ tin cậy của thang đo
• 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis - EFA)
• 3.2.3. Phân tích hệ số tương quan Pearson
• 3.2.4. Phân tích hồi quy
• 3.2.5. Phân tích ANOVA và T-Test
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ
• 4.1.1. Giới thiệu mẫu nghiên cứu
• 4.1.2. Thống kê mẫu theo từng yếu tố
• 4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO
• 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố cho các biến độc lập
• 4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc
• 4.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON
• 4.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY
• 4.5.1. Kết quả kiểm định mô hình hồi quy
• 4.5.2. Kết quả ước lượng mô hình hồi quy
• 4.5.3. Kiểm định các vi phạm giả thuyết của mô hình hồi quy
• 4.6. PHÂN TÍCH T-TEST VÀ ANOVA
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. KẾT LUẬN
• 5.2. KHUYẾN NGHỊ
• 5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quyết Định Sử Dụng Ví Điện Tử Tại TP

Bài viết này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng tại TP. Hồ Chí Minh. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và sự thay đổi trong thói quen thanh toán của người dân đã tạo ra một môi trường thuận lợi cho sự gia tăng độ phổ biến của ví điện tử. Nghiên cứu này sẽ đi sâu vào việc xác định những yếu tố quan trọng nhất tác động đến hành vi người tiêu dùng khi lựa chọn ví điện tử, từ đó cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà cung cấp dịch vụ và các nhà hoạch định chính sách. Mục tiêu là hiểu rõ hơn về mức độ chấp nhận và sử dụng thanh toán điện tử tại thị trường TP. Hồ Chí Minh. Theo Nguyễn Thạch Trí Vĩnh (2018), Việt Nam đang ở đỉnh cao của cuộc cách mạng thanh toán di động, đặc biệt tại các thành phố lớn như Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh.

1.1. Sự Phát Triển Của Thị Trường Thanh Toán Điện Tử

Thị trường thanh toán điện tử tại Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt là trong lĩnh vực ví điện tử. Sự gia tăng số lượng người dùng điện thoại thông minh và sự phổ biến của Internet đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các ứng dụng thanh toán. Các thương hiệu ví điện tử lớn như Momo, ZaloPay và VNPay đang cạnh tranh gay gắt để giành thị phần. Sự cạnh tranh này mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng về ưu đãi và khuyến mãi, đồng thời thúc đẩy sự đổi mới trong dịch vụ thanh toán không tiền mặt. Số liệu từ Ngân hàng Nhà nước cho thấy giá trị giao dịch qua ví điện tử liên tục tăng trưởng qua các năm.

1.2. Thách Thức Trong Việc Chấp Nhận Ví Điện Tử

Mặc dù thị trường ví điện tử đang phát triển, vẫn còn những thách thức trong việc thúc đẩy mức độ chấp nhận của người tiêu dùng. Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến, đặc biệt là ở những người lớn tuổi. Bên cạnh đó, lo ngại về bảo mật và an toàn giao dịch cũng là một rào cản lớn. Nhiều người dùng vẫn còn e ngại về việc chia sẻ thông tin cá nhân và tài chính trực tuyến. Ngoài ra, sự khác biệt về trình độ công nghệ và khả năng tiếp cận Internet giữa các nhóm dân cư cũng tạo ra sự phân hóa trong việc sử dụng ví điện tử. Việc thiếu hệ sinh thái thanh toán đồng bộ và sự hạn chế về số lượng điểm chấp nhận thanh toán điện tử cũng là những thách thức cần giải quyết.

II. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Dùng Ví Điện Tử

Quyết định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng chịu tác động bởi nhiều yếu tố ảnh hưởng. Sự tiện lợi trong việc thanh toán là một yếu tố quan trọng. Khả năng thực hiện giao dịch trực tuyến nhanh chóng và dễ dàng thu hút nhiều người dùng. Yếu tố bảo mật cũng đóng vai trò quyết định. Người tiêu dùng quan tâm đến việc chính sách bảo mật và an toàn giao dịch của ứng dụng thanh toán. Khuyến mãi và ưu đãi từ các nhà cung cấp ví điện tử cũng là một yếu tố hấp dẫn. Ngoài ra, ảnh hưởng xã hội và trải nghiệm người dùng cũng góp phần quan trọng vào quyết định sử dụng.

2.1. Tác Động Của Tính Tiện Lợi Và Dễ Dàng Sử Dụng

Sự tiện lợi và mức độ dễ dàng sử dụng là hai yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử. Người tiêu dùng thường ưu tiên những ứng dụng thanh toán cho phép họ thực hiện giao dịch nhanh chóng, dễ dàng và mọi lúc mọi nơi. Khả năng thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến và chuyển tiền chỉ bằng vài thao tác đơn giản là một lợi thế lớn của ví điện tử. Giao diện thân thiện và dễ hiểu cũng là một yếu tố quan trọng. Ứng dụng thanh toán cần được thiết kế sao cho ngay cả những người không am hiểu về công nghệ cũng có thể sử dụng một cách dễ dàng. Theo nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Khánh Vy, nhận thức sự hữu ích và mức độ dễ dàng sử dụng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử.

2.2. Ảnh Hưởng Của Yếu Tố Bảo Mật Và Độ Tin Cậy

Bảo mật và độ tin cậy là những yếu tố hàng đầu mà người tiêu dùng quan tâm khi lựa chọn ví điện tử. Lo ngại về rủi ro gian lận và mất cắp thông tin cá nhân là một rào cản lớn đối với việc sử dụng thanh toán điện tử. Các nhà cung cấp ví điện tử cần đảm bảo rằng hệ thống của họ được bảo vệ an toàn trước các cuộc tấn công mạng và có các biện pháp phòng ngừa rủi ro hiệu quả. Chính sách bảo mật rõ ràng và minh bạch cũng là một yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin của người tiêu dùng. Việc có chứng nhận an toàn giao dịch từ các tổ chức uy tín cũng giúp tăng cường độ tin cậy của ví điện tử.

2.3. Vai Trò Của Khuyến Mãi Và Ưu Đãi

Khuyến mãi và ưu đãi đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút người tiêu dùng sử dụng ví điện tử. Các chương trình giảm giá, hoàn tiền và tích điểm là những yếu tố hấp dẫn giúp khuyến khích mọi người thử nghiệm và sử dụng ứng dụng thanh toán. Các nhà cung cấp ví điện tử thường hợp tác với các doanh nghiệp và ngân hàng để cung cấp các ưu đãi độc quyền cho người dùng. Tuy nhiên, khuyến mãi chỉ là một yếu tố ngắn hạn. Để duy trì sự trung thành của người dùng, các nhà cung cấp ví điện tử cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng và cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng.

III. Nghiên Cứu Thực Tiễn Quyết Định Dùng Ví Điện Tử ở TP

Nghiên cứu thực tiễn tại TP. Hồ Chí Minh cho thấy, các yếu tố như độ tuổi, thu nhập và trình độ học vấn có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng ví điện tử. Nhóm người tiêu dùng trẻ tuổi, có thu nhập ổn định và trình độ học vấn cao thường có xu hướng sử dụng ví điện tử nhiều hơn. Ngoài ra, ảnh hưởng xã hội từ bạn bè và gia đình cũng đóng vai trò quan trọng. Những người sống trong môi trường mà ví điện tử được sử dụng phổ biến thường có khả năng chấp nhận và sử dụng thanh toán điện tử cao hơn. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhận thức sự hữu ích, mức độ dễ dàng sử dụng, tính an toàn/bảo mật, ảnh hưởng xã hội và khuyến mãi là 5 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử.

3.1. Ảnh Hưởng Của Yếu Tố Nhân Khẩu Học Đến Quyết Định

Các yếu tố nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ học vấn có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng ví điện tử. Nhóm người trẻ tuổi thường cởi mở hơn với công nghệ và dễ dàng chấp nhận thanh toán điện tử. Những người có thu nhập cao thường có xu hướng sử dụng ví điện tử nhiều hơn do họ có khả năng chi tiêu trực tuyến cao hơn. Trình độ học vấn cũng đóng vai trò quan trọng, vì những người có trình độ học vấn cao thường hiểu rõ hơn về lợi ích và rủi ro của ví điện tử. Tuy nhiên, các yếu tố nhân khẩu học không phải là yếu tố quyết định duy nhất. Trải nghiệm người dùng và nhận thức về lợi ích của ví điện tử cũng đóng vai trò quan trọng.

3.2. Vai Trò Của Ảnh Hưởng Xã Hội Trong Việc Sử Dụng

Ảnh hưởng xã hội là một yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy quyết định sử dụng ví điện tử. Người tiêu dùng thường chịu ảnh hưởng từ ý kiến và hành vi của bạn bè, gia đình và đồng nghiệp. Nếu mọi người xung quanh sử dụng ví điện tử, họ sẽ có xu hướng sử dụng thanh toán điện tử cao hơn. Mạng xã hội cũng đóng vai trò quan trọng trong việc lan tỏa thông tin và tạo ra ảnh hưởng xã hội. Các nhà cung cấp ví điện tử có thể tận dụng mạng xã hội để quảng bá sản phẩm và xây dựng cộng đồng người dùng. Tuy nhiên, ảnh hưởng xã hội cũng có thể có tác động tiêu cực nếu mọi người xung quanh có những trải nghiệm không tốt với ví điện tử.

IV. Giải Pháp Tối Ưu Hóa Trải Nghiệm Người Dùng Ví Điện Tử

Để thu hút và giữ chân khách hàng, các nhà cung cấp ví điện tử cần tập trung vào việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng. Điều này bao gồm việc cải thiện giao diện ứng dụng, tăng cường bảo mật, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt và mang đến những ưu đãi hấp dẫn. Ngoài ra, việc xây dựng hệ sinh thái thanh toán rộng khắp và tạo ra sự kết nối giữa ví điện tử và các dịch vụ khác cũng rất quan trọng. Các nhà cung cấp ví điện tử cần lắng nghe phản hồi của người dùng và liên tục cải tiến sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Cần chú trọng đào tạo và nâng cao nhận thức cho người dùng về các tính năng và lợi ích của ví điện tử.

4.1. Nâng Cao Tính Bảo Mật Và An Toàn Giao Dịch

Việc nâng cao tính bảo mật và an toàn giao dịch là yếu tố sống còn để xây dựng lòng tin của người dùng và thúc đẩy quyết định sử dụng ví điện tử. Các nhà cung cấp cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến, như mã hóa dữ liệu, xác thực hai yếu tố và giám sát giao dịch theo thời gian thực. Cần có quy trình xử lý khiếu nại và giải quyết tranh chấp nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, việc hợp tác với các tổ chức ngân hàng và cơ quan pháp luật để phòng chống gian lận và tội phạm mạng là rất quan trọng. Việc công khai các biện pháp bảo mật và chính sách bảo vệ thông tin cá nhân cũng giúp trấn an người dùng.

4.2. Cải Thiện Trải Nghiệm Và Dịch Vụ Khách Hàng

Trải nghiệm người dùng và dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng và trung thành của người dùng. Các nhà cung cấp cần thiết kế ứng dụng thanh toán sao cho dễ sử dụng, trực quan và thân thiện với người dùng. Cần cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7 qua nhiều kênh khác nhau, như điện thoại, email và chat trực tuyến. Đội ngũ hỗ trợ khách hàng cần được đào tạo bài bản để giải quyết các vấn đề của người dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Việc thu thập phản hồi của người dùng và liên tục cải tiến dịch vụ là rất quan trọng.

V. Tương Lai Của Thanh Toán Ví Điện Tử Tại TP

Thị trường ví điện tử tại TP. Hồ Chí Minh hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai. Sự gia tăng số lượng điện thoại thông minh và sự phổ biến của Internet sẽ tiếp tục thúc đẩy sự tăng trưởng của thanh toán điện tử. Chính phủ và các cơ quan quản lý đang tạo ra một môi trường pháp lý thuận lợi cho sự phát triển của ví điện tử. Các nhà cung cấp ví điện tử cần nắm bắt cơ hội này để mở rộng thị trường, cải tiến dịch vụ và mang đến những giá trị tốt nhất cho người dùng. Việc tích hợp ví điện tử với các dịch vụ khác, như giao thông, y tế và giáo dục, sẽ tạo ra một hệ sinh thái thanh toán toàn diện và mang lại nhiều lợi ích cho cộng đồng. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, thị trường Việt Nam vào năm 2013 có 1,84 triệu người sử dụng ví điện tử, và dự báo đến năm 2021 sẽ đạt 10 triệu người dùng.

5.1. Cơ Hội Và Thách Thức Trong Tương Lai Gần

Thị trường ví điện tử tại TP. Hồ Chí Minh đang đứng trước nhiều cơ hội và thách thức. Cơ hội bao gồm sự gia tăng số lượng người dùng Internet, sự hỗ trợ của chính phủ và sự phát triển của thương mại điện tử. Thách thức bao gồm sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp ví điện tử, lo ngại về bảo mật và gian lận và thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng. Để thành công, các nhà cung cấp cần tập trung vào việc xây dựng thương hiệu mạnh mẽ, cung cấp dịch vụ chất lượng cao và tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

5.2. Xu Hướng Phát Triển Của Hệ Sinh Thái Thanh Toán

Xu hướng phát triển của hệ sinh thái thanh toán tại TP. Hồ Chí Minh là sự tích hợp ví điện tử với các dịch vụ khác, như giao thông, y tế và giáo dục. Điều này sẽ tạo ra một hệ sinh thái thanh toán toàn diện và mang lại nhiều lợi ích cho cộng đồng. Ví dụ, người dùng có thể sử dụng ví điện tử để thanh toán tiền xe buýt, viện phí và học phí. Các nhà cung cấp ví điện tử cần hợp tác với các doanh nghiệp và tổ chức khác để xây dựng hệ sinh thái thanh toán này. Điều này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bên liên quan và sự đầu tư vào công nghệ và hạ tầng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển của công nghệ di động và điện thoại thông minh đã thúc đẩy sự xuất hiện của các phương thức thanh toán kỹ thuật số mới, trong đó ví điện tử đóng vai trò là một giải pháp thanh toán thay thế tiện lợi bên cạnh ngân hàng trực tuyến và thẻ thanh toán truyền thống. Tại Việt Nam, với quy mô dân số hơn 96 triệu người và 70% dân số dưới 35 tuổi có trình độ tiếp cận công nghệ cao (Nguyễn Thạch Trí Vĩnh, 2018), thị trường ghi nhận sự bùng nổ của các công ty công nghệ tài chính (Fintech) và các thương hiệu ví điện tử như MoMo, VNPay, ZaloPay, Payoo, VTC Pay, Bankplus, AirPay... Tính đến thời điểm nghiên cứu, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã cấp phép cho hơn 20 tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán. Số lượng người dùng ví điện tử tại Việt Nam tăng từ 1,84 triệu người vào năm 2013 và được dự báo đạt 10 triệu người dùng vào năm 2021.

Tuy nhiên, theo thống kê của Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam (VECOM), tỷ lệ thanh toán trực tuyến trên tổng giao dịch thương mại còn thấp, chỉ đạt 5% năm 2014 và 7% năm 2015. Thực trạng này bắt nguồn từ thói quen sử dụng tiền mặt khó thay đổi, tâm lý lo ngại về an toàn và bảo mật thông tin, cùng với mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán còn hạn chế. Trong bối cảnh Chính phủ đặt mục tiêu phát triển kinh tế số, hướng tới mục tiêu 90% giao dịch không dùng tiền mặt vào năm 2021, việc tìm hiểu các nhân tố thúc đẩy người dùng cá nhân chấp nhận và sử dụng ví điện tử là vấn đề cấp thiết đối với các nhà cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của khóa luận là xác định các yếu tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng đến quyết định sử dụng ví điện tử của khách hàng cá nhân tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị và giải pháp hỗ trợ các đơn vị cung cấp ví điện tử thu hút và duy trì người dùng.

Khóa luận xác định các mục tiêu cụ thể:

1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Gợi ý các kiến nghị và giải pháp để thu hút và giữ được khách hàng sử dụng ví điện tử của các bên liên quan.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa qua 3 câu hỏi nghiên cứu:

1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định thanh toán qua ví điện tử của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh?
2. Mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định thanh toán bằng ví điện tử của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh như thế nào?
3. Các giải pháp và kiến nghị nào được đưa ra đối với các doanh nghiệp sở hữu ví điện tử để thu hút và giữ được khách hàng?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử của khách hàng cá nhân.
• Phạm vi không gian: Khảo sát người tiêu dùng đang sinh sống và làm việc trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu khảo sát sơ bộ và chính thức được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng mô hình phân tích dựa trên sự kết hợp giữa các lý thuyết hành vi và các mô hình chấp nhận công nghệ:

• Lý thuyết hành vi người tiêu dùng (Consumer Behavior Theory) của Philip Kotler (1969, 2009) và Engel, Blackwell & Miniard (1993): Giải thích quá trình nhận thức, đánh giá, ra quyết định mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của người tiêu dùng trước các kích thích marketing và môi trường.
• Lý thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory - SCT) của Albert Bandura (1986, 1989) và mở rộng bởi Compeau & Higgins (1995): Phân tích sự tương tác ba chiều giữa yếu tố môi trường, yếu tố cá nhân và hành vi thông qua các kỳ vọng hiệu suất, kỳ vọng kết quả, hiệu quả bản thân và cảm xúc.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) của Fred Davis (1989): Kế thừa từ thuyết hành động hợp lý (TRA), xem Nhận thức sự hữu ích (Perceived Usefulness - PU) và Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use - PEOU) là hai tiền đề cốt lõi tác động trực tiếp đến thái độ và ý định hành vi.
• Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) của Venkatesh và cộng sự (2003, 2010): Bổ sung các khía cạnh về hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi và ảnh hưởng xã hội cùng các biến điều tiết nhân khẩu học.
• Khảo lược nghiên cứu thực nghiệm: Kế thừa kết quả từ các nghiên cứu quốc tế của Amin (2009), Swilley (2010), Shang (2017), Zhou và cộng sự (2018), Chawla (2019), Amit Kumar Nag & Bhumiphat Gilitwala (2019), Chin, Seong & Khin (2020); cùng các nghiên cứu trong nước của Phan Hữu Nghị & Đặng Thanh Dung (2019), Lê Thị Lan Hương và cộng sự (2020), Nguyễn Ngọc Duy Phương và cộng sự (2020).

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu:

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Do bối cảnh giãn cách xã hội trong giai đoạn dịch bệnh năm 2021, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất (convenience sampling), phân phát bảng câu hỏi trực tuyến qua biểu mẫu Google Drive trên các mạng xã hội. Bảng khảo sát gồm 2 phần: phần thông tin nhân khẩu học (4 câu hỏi) và phần đo lường 23 biến quan sát thuộc 6 thang đo sử dụng thang đo khoảng Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Nguồn dữ liệu: Thu về 235 phiếu khảo sát từ kế hoạch phát 300 phiếu. Sau quy trình sàng lọc và làm sạch dữ liệu, 201 mẫu hợp lệ được đưa vào xử lý chính thức (đáp ứng tiêu chuẩn cỡ mẫu tối thiểu $N \ge 5 \times 23 = 115$ quan sát theo Hair và cộng sự).
• Kỹ thuật phân tích thống kê trên phần mềm SPSS 20.0:
  1. Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát (giới tính, độ tuổi, công việc, thu nhập).
  2. Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn Alpha $\ge 0.60$, hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0.30$).
  3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) bằng phương pháp trích Principal Component Analysis và phép quay vuông góc Varimax (tiêu chuẩn KMO từ 0.5 đến 1.0, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê $p < 0.05$, Eigenvalues $\ge 1.0$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0.50$).
  4. Phân tích hệ số tương quan tuyến tính Pearson để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến và nhận diện hiện tượng đa cộng tuyến ban đầu.
  5. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (OLS), đánh giá mức độ phù hợp mô hình qua $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định F trong phân tích phương sai (ANOVA), kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai (VIF < 10) và kiểm tra các giả định hồi quy qua biểu đồ Scatterplot, Histogram, P-Plot.
  6. Kiểm định Independent Samples T-Test và One-way ANOVA để kiểm tra sự khác biệt về quyết định sử dụng ví điện tử theo các nhóm nhân khẩu học.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Giới thiệu

Chương mở đầu trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và làn sóng chuyển đổi thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Tác giả nêu bật sự gia tăng số lượng người dùng ví điện tử cũng như mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Fintech. Chương này xác định rõ mục tiêu tổng quát, 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu tại Thành phố Hồ Chí Minh (thời gian tháng 7–8/2021), đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định lượng dự kiến và bố cục 5 chương của khóa luận.

Chương 2. Lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm

Tác giả hệ thống hóa các khái niệm về ví điện tử và 7 đặc điểm vận hành của ví điện tử (tính nguyên tử, an toàn, tính khả dụng, hiệu quả chi phí, tích hợp và mở rộng, dễ sử dụng, bảo mật). Chương này phân tích 4 khung lý thuyết nền tảng: Lý thuyết hành vi người tiêu dùng, Lý thuyết nhận thức xã hội (SCT), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT). Tác giả tổng hợp 10 công trình thực nghiệm trong nước và quốc tế qua Bảng 2.1, từ đó chỉ ra khoảng trống nghiên cứu: các mô hình trước đây chưa tích hợp nhân tố "Khuyến mãi" – một công cụ xúc tiến quan trọng của các trung gian thanh toán tại Việt Nam. Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập: Nhận thức sự hữu ích, Mức độ dễ dàng sử dụng, An toàn/Bảo mật, Khuyến mãi và Ảnh hưởng xã hội.

Chương 3. Phương pháp nghiên cứu

Chương này cụ thể hóa quy trình nghiên cứu 2 giai đoạn (sơ bộ và chính thức), xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính:

$$QD_i = \beta_1 \times HD_i + \beta_2 \times SD_i + \beta_3 \times AT_i + \beta_4 \times KM_i + \beta_5 \times XH_i + e$$

Thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5 tương ứng với tác động thuận chiều (+) của 5 biến độc lập đến biến phụ thuộc Quyết định sử dụng ví điện tử ($QD$). Tác giả xây dựng bảng mã hóa thang đo gồm 23 biến quan sát: Nhận thức sự hữu ích ($HD$: 5 biến), Mức độ dễ dàng sử dụng ($SD$: 4 biến), An toàn/Bảo mật ($AT$: 4 biến), Khuyến mãi ($KM$: 3 biến), Ảnh hưởng xã hội ($XH$: 4 biến) và Quyết định sử dụng ví điện tử ($QD$: 3 biến). Đồng thời, chương 3 trình bày phương pháp lấy mẫu thuận tiện, quy mô mẫu phân tích $N = 201$ và các tiêu chuẩn kiểm định thống kê trên SPSS 20.0.

Chương 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 trình bày kết quả xử lý dữ liệu khảo sát thực tế:

• Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: Mẫu gồm 201 đáp viên với phân bố cụ thể: Nữ chiếm 66,2% (133 người), Nam chiếm 33,8% (68 người); Độ tuổi 25–35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 30,3% (61 người), tiếp theo là 35–55 tuổi (24,4%), 18–25 tuổi (23,4%) và trên 55 tuổi (21,9%); Về công việc, nhân viên văn phòng chiếm 24,9% (50 người), sinh viên/học sinh chiếm 21,9% (44 người), cấp quản lý/giám đốc chiếm 17,9% (36 người); Về thu nhập, nhóm thu nhập 6–15 triệu và khác chiếm tỷ lệ cao nhất (22,4%), tiếp đến là 30–50 triệu (19,4%), dưới 5 triệu (17,9%) và 15–30 triệu (13,4%).
• Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha: Cả 6 thang đo đều đạt độ tin cậy tốt với hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,30: $HD$ (0,855), $SD$ (0,850), $AT$ (0,813), $KM$ (0,689), $XH$ (0,731), $QD$ (0,787).
• Phân tích nhân tố khám phá EFA:
  • Đối với 20 biến quan sát độc lập: $KMO = 0,778$; Kiểm định Bartlett có giá trị Chi-bình phương xấp xỉ $= 1888,976$ ($df = 190, p = 0,000$); Trích 5 nhân tố tại điểm dừng Eigenvalues $= 1,0$ (Eigenvalues ban đầu nhân tố 1 $= 5,822$); Tổng phương sai trích đạt $67,822%$; Ma trận xoay Varimax cho thấy tất cả hệ số tải nhân tố đều $> 0,50$.
  • Đối với 3 biến quan sát phụ thuộc ($QD$): $KMO = 0,677$; Kiểm định Bartlett có Chi-bình phương $= 181,855$ ($df = 3, p = 0,000$); Trích 1 nhân tố duy nhất với Eigenvalues $= 2,000$; Tổng phương sai trích đạt $70,070%$; Hệ số tải nhân tố đều $> 0,50$ (biến $QD2$ đạt 0,783).
• Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính: Xác nhận 5 biến độc lập đều có mối quan hệ tương quan có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc và tác động tích cực đến quyết định sử dụng ví điện tử của khách hàng. Các kiểm định giả định hồi quy qua đồ thị Scatterplot, biểu đồ Histogram và đồ thị P-Plot khẳng định mô hình không vi phạm các giả định phân phối chuẩn của phần dư và hiện tượng đa cộng tuyến không xảy ra.
• Kiểm định T-Test và ANOVA: Đánh giá sự khác biệt mang tính thống kê về quyết định sử dụng giữa các phân khúc nhân khẩu học.

Chương 5. Kết luận và khuyến nghị

Chương cuối tổng hợp các kết quả nghiên cứu chính, đối chiếu với mục tiêu đặt ra ban đầu và đề xuất các giải pháp quản lý cụ thể cho các tổ chức phát hành ví điện tử và các công ty Fintech nhằm gia tăng tỷ lệ chấp nhận và tần suất sử dụng ví điện tử của khách hàng cá nhân.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã kiểm định thực nghiệm mô hình các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng ví điện tử với các chỉ số thống kê cụ thể:

Thang đo / Nhân tố	Ký hiệu	Số biến quan sát	Cronbach's Alpha	Kết quả EFA (% Phương sai trích)	Kết luận giả thuyết
Nhận thức sự hữu ích	HD	5	0,855	Trích vào 5 nhân tố độc lập (Tổng phương sai trích: 67,822%; KMO: 0,778; Bartlett Sig: 0,000)	Chấp nhận H1 (+)
Mức độ dễ dàng sử dụng	SD	4	0,850	Đạt chuẩn hội tụ	Chấp nhận H2 (+)
An toàn/Bảo mật	AT	4	0,813	Đạt chuẩn hội tụ	Chấp nhận H3 (+)
Khuyến mãi	KM	3	0,689	Đạt chuẩn hội tụ	Chấp nhận H4 (+)
Ảnh hưởng xã hội	XH	4	0,731	Đạt chuẩn hội tụ	Chấp nhận H5 (+)
Quyết định sử dụng ví điện tử	QD	3	0,787	1 nhân tố phụ thuộc (Tổng phương sai trích: 70,070%; KMO: 0,677; Bartlett Sig: 0,000)	Biến phụ thuộc

Các hàm ý quản trị và giải pháp tác giả đề xuất cho các đơn vị phát hành ví điện tử:

• Về Nhận thức sự hữu ích: Mở rộng hệ sinh thái thanh toán liên kết, tích hợp đa dạng hóa tiện ích phục vụ đời sống hằng ngày như thanh toán hóa đơn điện nước, viễn thông, mua sắm siêu thị, ẩm thực, đặt vé máy bay và các dịch vụ giải trí.
• Về Mức độ dễ dàng sử dụng: Thiết kế giao diện trực quan, tinh gọn thao tác thanh toán, cung cấp chỉ dẫn rõ ràng, tối ưu hóa các thông báo phản hồi và bổ sung tùy chọn đa ngôn ngữ cho ứng dụng.
• Về An toàn/Bảo mật: Nâng cấp hạ tầng công nghệ bảo mật, duy trì cập nhật các phương thức xác thực đa yếu tố như mã OTP qua SMS/Email, mã QR và xác thực sinh trắc học (vân tay, nhận diện khuôn mặt).
• Về Khuyến mãi: Xây dựng các gói ưu đãi thiết thực cho khách hàng mới, phát hành voucher giảm giá liên kết với đối tác dịch vụ và triển khai chính sách chăm sóc khách hàng vào các dịp lễ tết, sinh nhật nhằm tăng mức độ gắn kết.
• Về Ảnh hưởng xã hội: Tăng cường truyền thông về xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt trong kỷ nguyên số 4.0, tận dụng mạng lưới liên kết ngân hàng và hiệu ứng lan tỏa từ cộng đồng người dùng.

Đóng góp khoa học tự nêu của khóa luận:

• Bổ sung nhân tố Khuyến mãi vào mô hình kết hợp giữa TAM và UTAUT, lấp đầy khoảng trống nghiên cứu của các công trình trước đây tại thị trường Việt Nam.
• Cung cấp bằng chứng thực nghiệm định lượng về hành vi và quyết định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng cá nhân tại khu vực đô thị lớn (Thành phố Hồ Chí Minh).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự chỉ ra các hạn chế trong quá trình thực hiện:

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Sử dụng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện phi xác suất thông qua khảo sát trực tuyến do ảnh hưởng của dịch bệnh, dẫn đến cơ cấu mẫu chưa đảm bảo tính đại diện tuyệt đối cho toàn bộ dân cư.
• Quy mô mẫu: Kích thước mẫu chính thức đưa vào phân tích dừng lại ở 201 quan sát, ở mức vừa đủ theo tiêu chuẩn thống kê nhưng chưa đạt quy mô lớn để bao quát sâu sắc mọi tầng lớp người tiêu dùng.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu chỉ giới hạn trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong khung thời gian hẹp (tháng 7–8/2021).

Hướng nghiên cứu tiếp theo được tác giả gợi ý:

• Thực hiện phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên (chọn mẫu xác suất) nhằm nâng cao tính khách quan và khả năng suy rộng của kết quả.
• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát lớn hơn và mở rộng địa bàn nghiên cứu sang các tỉnh thành và khu vực địa lý khác ngoài Thành phố Hồ Chí Minh.
• Đa dạng hóa đối tượng khảo sát để phản ánh đầy đủ hơn hành vi tiêu dùng của các nhóm khách hàng có điều kiện kinh tế - xã hội khác nhau.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo cho:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị kinh doanh, Hệ thống thông tin quản lý và Fintech khi xây dựng đề tài khóa luận hoặc nghiên cứu khoa học về hành vi chấp nhận công nghệ, thanh toán điện tử và ngân hàng số.
• Các nhà nghiên cứu cần tham khảo quy trình phân tích định lượng chuẩn mực trên SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính đa biến OLS, kiểm định vi phạm giả định và kiểm định ANOVA/T-test).
• Các nhà quản trị, giám đốc sản phẩm và chuyên viên tiếp thị tại các công ty Fintech, đơn vị trung gian thanh toán đang tìm kiếm dữ liệu thực nghiệm về mức độ ưu tiên của người dùng đối với các thuộc tính của ví điện tử.
• Hệ thống thang đo 23 biến quan sát được mã hóa chi tiết (từ $HD1$ đến $QD3$) có giá trị kế thừa trực tiếp cho các nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ tài chính số.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu của khóa luận gồm những nhân tố độc lập nào và được phát triển từ các lý thuyết nền tảng nào?
Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố độc lập: Nhận thức sự hữu ích ($HD$), Mức độ dễ dàng sử dụng ($SD$), An toàn/Bảo mật ($AT$), Khuyến mãi ($KM$) và Ảnh hưởng xã hội ($XH$). Mô hình được kế thừa và kết hợp từ Lý thuyết hành vi người tiêu dùng (Kotler & Levy), Lý thuyết nhận thức xã hội (SCT của Bandura), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM của Davis) và Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT của Venkatesh).

2. Quy mô mẫu thực tế và đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng khảo sát trong khóa luận ra sao?
Nghiên cứu thu thập được 235 phiếu khảo sát trực tuyến và làm sạch được 201 mẫu hợp lệ ($N = 201$). Về giới tính, nữ giới chiếm 66,2% (133 người), nam giới chiếm 33,8% (68 người). Về độ tuổi, nhóm 25–35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 30,3% (61 người). Về nghề nghiệp, nhân viên văn phòng chiếm tỷ trọng lớn nhất với 24,9% (50 người), sinh viên/học sinh chiếm 21,9% (44 người).

3. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha của các biến trong khóa luận đạt bao nhiêu?
Tất cả 6 thang đo đều đạt hệ số Cronbach’s Alpha $\ge 0,60$ và có hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,30$: Nhận thức sự hữu ích ($0,855$), Mức độ dễ dàng sử dụng ($0,850$), An toàn/Bảo mật ($0,813$), Khuyến mãi ($0,689$), Ảnh hưởng xã hội ($0,731$) và Quyết định sử dụng ví điện tử ($0,787$).

4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các biến độc lập và biến phụ thuộc đạt các chỉ số thống kê cụ thể nào?
Đối với 20 biến quan sát độc lập, phân tích EFA đạt hệ số $KMO = 0,778$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Chi\text{-bình phương} = 1888,976, df = 190, p = 0,000$), trích được 5 nhân tố với tổng phương sai trích đạt $67,822%$. Đối với 3 biến quan sát phụ thuộc, $KMO = 0,677$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa ($Chi\text{-bình phương} = 181,855, df = 3, p = 0,000$), trích được 1 nhân tố duy nhất giải thích $70,070%$ biến thiên dữ liệu. Tất cả hệ số tải nhân tố (Factor Loading) đều lớn hơn 0,50.

5. Điểm mới hoặc khoảng trống nghiên cứu mà tác giả xác định và bổ sung vào mô hình là gì?
Tác giả xác định rằng các nghiên cứu thực nghiệm giai đoạn 2009–2020 trước đó chưa tập trung xem xét yếu tố "Khuyến mãi". Do đó, khóa luận đã bổ sung thang đo Khuyến mãi (gồm 3 biến quan sát: ưu đãi người dùng mới, phiếu quà tặng đối tác, quà tặng dịp lễ/sinh nhật) vào mô hình chấp nhận công nghệ để phản ánh đúng thực tiễn cạnh tranh của thị trường Fintech tại Việt Nam.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Hoàng Khánh Vy đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình định lượng các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng ví điện tử của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh. Dữ liệu xử lý trên 201 mẫu khảo sát qua phần mềm SPSS 20.0 khẳng định cả 5 nhân tố gồm Nhận thức sự hữu ích, Mức độ dễ dàng sử dụng, An toàn/Bảo mật, Khuyến mãi và Ảnh hưởng xã hội đều có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ. Các kết quả thống kê và hệ thống thang đo được chuẩn hóa trong công trình mang lại giá trị tham khảo học thuật rõ ràng cho các nghiên cứu về thanh toán số, đồng thời cung cấp căn cứ thực tiễn để các nhà cung cấp ví điện tử hoàn thiện tính năng kỹ thuật và chính sách tiếp thị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Giới thiệu Nội dung chương này sẽ nêu ra vấn đề và tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu. Từ đó tác giả định hình nội dung nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu cho đề tài. Lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm Trong chương này, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp các lý thuyết liên quan đến hành vi tiêu dùng của khách hàng, các lý thuyết đến việc ra quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Đồng thời, tác giả sẽ khảo lược các công trình nghiên cứu trong nước và nước ngoài để đề xuất ra mô hình nghiên cứu lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu cho mô hình. Phương pháp nghiên cứu Trong chương này, tác giả sẽ thiết kế quy trình nghiên cứu, tiến hành lập các quan sát để làm thang đo cho các biến trong mô hình. Nêu ra các chỉ tiêu nhằm để kiểm định các ý nghĩa và hệ số của mô hình. Làm cơ sở cho kết quả của chương 4.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận Trong chương này, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp các kết quả nghiên cứu bao gồm các mục liên quan đó là thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, kiểm định nhân tố khám phá EFA và kết quả tương quan, mô hình hồi quy. Đồng thời dựa trên các kết quả đó tác giả sẽ thảo luận kết quả nghiên cứu và kết luận các giả thuyết nghiên cứu. Kết luận và khuyến nghị Trong chương này, tác giả sẽ có kết luận tổng quát về kết quả nghiên cứu. Đồng thời đưa ra những đề xuất, giải pháp và hàm ý chính sách để gia tăng quyết định sử dụng ví điện tử của khách hàng.

LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM Trong chương này, tác giả trình bày các lý thuyết nền tảng và các mô hình liên quan tới bài nghiên cứu, bao gồm sáu nội dung chủ yếu: tổng quan về ví điện tử, lý thuyết hành vi người tiêu dùng, lý thuyết hành động có lý do, lý thuyết nhận thức xã hội, mô hình chấp nhận công nghệ, mô hình lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ. Ngoài ra, tác giả dẫn chứng thêm một số nghiên cứu trước đây liên quan đến ví điện tử nhằm hiểu rõ về nguồn gốc, ý nghĩa cũng như cung cấp cơ sở để đề xuất mô hình nghiên cứu và phân tích kết quả nghiên cứu được trình bày trong các chương tiếp theo. Khái niệm Ví điện tử được định nghĩa là “một phần mềm trên điện thoại cầm tay có chức năng như một hộp điện tử có chứa thẻ thanh toán, các loại vé, thẻ thành viên, phiếu tính tiền, phiếu ưu đãi và những thứ khác có thể tìm thấy trong một chiếc ví thông thường”. Ví điện tử là việc ứng dụng các công nghệ di động để cung cấp một phương thức thanh toán mới cho khách hàng cá nhân (Jain, 2014).

Ví điện tử cũng được định nghĩa là giao dịch thông qua mạng di động (Richter, 2017). Theo báo cáo, hơn 3 tỷ điện thoại thông minh sẽ được sử dụng vào năm 2020 (eMarketer, 2016). Ngày nay, giao dịch thông qua các thiết bị di động khác nhau đang tăng lên (Dotzauer & Haiss, 2017). Người dùng ở các nước phát triển như Hoa Kỳ thích mua hàng qua điện thoại thông minh của họ (Kang và cộng sự.

Nhiều ứng dụng được phát triển và cài đặt vào thiết bị di động của người dùng để tìm kiếm thông tin sản phẩm và so sánh, đặt hàng, mua hàng và cung cấp phản hồi của họ trực tuyến (Kerviler & cộng sự, 2016). Một số công nghệ khổng lồ như Apple Inc. và Samsung trình làng các công nghệ của riêng họ để tích hợp dịch vụ ví điện tử vào điện thoại thông minh (Gerstner, 2016). Doanh thu ước tính từ thanh toán di động đạt gần 800 tỷ đô la Mỹ vào năm 2017 và giá trị của nó dự kiến vượt quá 1.000 đô la Mỹ vào năm 2019 (The Statista, 2018).

World Pay (2017) báo cáo rằng ví điện tử được biết đến như một dịch vụ thanh toán di động làm tăng thị phần trong thanh toán toàn cầu từ 18% năm 2016 lên 46% vào 7 năm 2021. Trong bối cảnh này, các dịch vụ ví điện tử được kỳ vọng sẽ thay thế phương thức thanh toán tiền mặt, để tạo sự thuận tiện và tích hợp các dịch vụ bổ sung (Staykova & Damsgaard, 2015). Tuy nhiên, việc sử dụng ví điện tử vẫn đang trong giai đoạn phát triển ban đầu và do đó nó vẫn còn thiếu một số các chức năng, đôi khi gây lo ngại cho người dùng (Liu & cộng sự. Các tài liệu trước đây xác nhận việc mở rộng thanh toán di động được phụ thuộc vào cả người dùng, người bán và cả nhà cung cấp (Slade & cộng sự, 2014; Thakur & Srivastava, 2014; Pidugu, 2015).

Ví điện tử được đánh giá là mang lại sự tiện lợi cho người dùng do có thể mang ít tiền mặt hơn (Teo & cộng sự, 2015), có tính bảo mật cao hơn và cho giá trị giao dịch cao hơn (Leong & cộng sự, 2013), ngoài ra còn cải thiện quản lý tài chính cá nhân (Oliveira & cộng sự, 2016). Đặc điểm Theo Kevin Erickson (2013), ví điện tử đang cung cấp những tính năng như hiển thị và lưu trữ những phiếu mua hàng của những cửa hàng mà người dùng đăng ký; Xác định được các khuyến mãi và ưu đãi giảm giá theo thời gian thực dựa trên địa điểm; Cung cấp khả năng tìm kiếm và những công cụ nâng cao cho các cửa hàng, nhà hàng dựa trên địa điểm người dùng; Thực hiện thanh toán giống như thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc tiền, cuối cùng là tổ chức, lưu trữ, quản lý các hóa đơn thanh toán. Ambarish Salodkar, Karan Morey & Monali Shirbhate (2015) cho rằng để hoạt động hiệu quả, ví điện tử cần có các đặc điểm sau: − Tính nguyên tử: đặc điểm này là để đảm bảo rằng sẽ có không nhầm lẫn trong chuyển tiền chẳng hạn như một số tiền bị mất hoặc được thêm vào trong quá trình giao dịch. − An toàn: hệ thống phải luôn ngăn chặn khả năng xảy ra gian lận điện tử.

− Tính khả dụng: hệ thống phải luôn luôn truy cập và có sẵn bất cứ lúc nào. − Hiệu quả chi phí: chi phí của mỗi giao dịch phải hợp lý, ngay cả trong thanh toán quy mô nhỏ. 8 − Tích hợp và khả năng mở rộng: có thể vận hành hệ thống hiện có và có thể được tích hợp với phương thức thanh toán trên môi trường trực tuyến. − Dễ sử dụng: mọi khoản thanh toán điện tử phải có thể truy cập thông qua các phần cứng và phần mềm khác nhau trên nhiều nền tảng.

− Bảo mật: dữ liệu của người dùng trong giao dịch phải được có sẵn và có thể truy cập ở mức độ bảo mật cụ thể, theo giao thức của nhà phát triển. Ví điện tử có thể c sử dụng để chuyển tiền cho người dùng ví điện tử khác, thanh toán mua hàng trực tuyến và thanh toán hóa đơn. Ví điện tử thường tương thích với các trang thương mại điện tử nên có thể dễ dàng thực hiện giao dịch. Liên quan đến sự an toàn, giao dịch ví điện tử an toàn vì mọi giao dịch trong số chúng đều được bảo vệ bằng mật khẩu và các tính năng bảo mật khác (Chandra, Ernawaty & Suryanto, 2017).

LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng Vào những năm 1940, Hành vi người tiêu dùng xuất hiện như một lĩnh vực nghiên cứu trong chuyên ngành tiếp thị. Có nghĩa là về tất cả các hoạt động và cảm xúc liên quan đến việc mua một thứ gì đó, bởi một người hoặc một nhóm người. Hành vi người tiêu dùng là nghiên cứu về mọi góc độ của hành vi mua hàng - từ trước khi mua hàng đến khi kết thúc hoạt động mua hàng.

Theo Kotler & Levy (1969) hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của cá nhân hay đơn vị khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và xử lý thải bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Engel, Blackwell & Miniard (1993) thì cho rằng hành vi người tiêu dùng là những hành động liên quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng và sử lý thải bỏ những hàng hoá và dịch vụ, bao gồm các quá trình quyết dịnh trước và sau những hành động này. Từ các định nghĩa trên, có thể hiểu một cách đơn giản “Hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình mua sắm và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ”. Những yếu tố như ý kiến đánh giá từ những người tiêu dùng khác, thông tin về chất lượng dịch vụ, sản 9 phẩm, giá cả, bao bì, các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi,… đều có ảnh hưởng đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng.

Các yếu tố Các tác Đặc điểm Quá trình Quyết định của kích thích của nhân kích người mua ra quyết người mua marketing thích khác định -Lựa chọn sản phẩm -Lựa chọn nhãn hiệu -Hàng hoá -Kinh tế -Văn hoá -Nhận thức -Lựa chọn nhà cung -Giá cả -Công nghệ -Xã hội -Tìm kiếm cấp -Phương pháp -Chính trị -Cá nhân -Đánh giá -Lựa chọn thời gian phân phối -Văn hoá -Tâm lý -Quyết định mua -Khuyến mãi -Hành vi -Lựa chọn hình thức mua thanh toán Hình 2.1 Hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler Nguồn : Philip Kotler (2009) 2. Lý thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory - SCT) Năm 1986, Lý thuyết Học tập Xã hội (Social Learning Theory - SLT) của (Miller & Dollard,1941) được Albert Bandura phát triển thành Lý thuyết Nhận thức Xã hội (SCT) và cho rằng có sự tương tác giữa các yếu tố Môi trường, Yếu tố cá nhân và Hành vi. Yếu tố môi trường Yếu tố cá nhân Hành vi Hình 2. Mô hình lý thuyết nhận thức xã hội (1989) Nguồn: Albert Bandura (1989) 10 Compeau & Higgins (1995) đã áp dụng lý thuyết nhận thức xã hội khi họ nghiên cứu về hành vi sử dụng máy tính trong nghiên cứu Công nghệ Thông tin của họ vào năm 1995.

Họ đề xuất thêm kỳ vọng Hiệu suất-Kết quả, kỳ vọng kết quả cá nhân, hiệu quả bản thân, tình cảm và lo lắng vào lý thuyết như các yếu tố ảnh hưởng đến các hành vi. Tình cảm Hiệu quả bản thân Sự lo lắng Kỳ vọng về kết quả thực hiện Hành vi Kỳ vọng kết quả cá nhân Hình 2. Mô hình lý thuyết nhận thức xã hội (1995) Nguồn: Compeau và Higgins (1995) − Kỳ vọng về kết quả thực hiện: Kỳ vọng về kết quả của một hoạt động cụ thể có thể ảnh hưởng đến hành động của một cá nhân.