Tổng quan nghiên cứu

Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đã trở thành xu hướng tất yếu trong phát triển kinh tế số, góp phần giảm chi phí lưu thông tiền mặt, tăng cường minh bạch và an toàn giao dịch. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đến cuối năm 2023, tổng số giao dịch TTKDTM đạt khoảng 11 tỷ lượt, tăng gần 50% so với năm 2022, với tổng giá trị giao dịch vượt 200 triệu tỷ đồng. Mục tiêu đến năm 2025 là giảm tỷ lệ sử dụng tiền mặt trong giao dịch xuống dưới 10%. Tuy nhiên, việc đảm bảo an ninh giao dịch và nâng cao nhận thức người dùng vẫn là thách thức lớn.

Agribank chi nhánh huyện Vụ Bản, Bắc Nam Định, là một trong những chi nhánh trọng điểm trong việc triển khai dịch vụ TTKDTM tại khu vực nông thôn. Giai đoạn 2021-2023, chi nhánh ghi nhận số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng từ 1.688 lên 2.115 khách hàng, doanh số giao dịch tăng từ 641 tỷ đồng lên 762 tỷ đồng, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng có xu hướng giảm, phản ánh dấu hiệu bão hòa thị trường. Tần suất giao dịch trung bình giảm từ 90 xuống 85 giao dịch/khách hàng/năm, trong khi tỷ trọng giao dịch trực tuyến tăng từ 45,71% lên 57,87%. Thu nhập từ phí dịch vụ TTKDTM chiếm 2,27% tổng thu nhập năm 2023, cho thấy tiềm năng phát triển còn lớn.

Nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức TTKDTM tại Agribank chi nhánh huyện Vụ Bản, từ đó đề xuất giải pháp thúc đẩy sử dụng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng và thúc đẩy chuyển đổi số trong khu vực nông thôn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) của Davis (1989), mở rộng với các yếu tố ảnh hưởng xã hội, nhận thức sự giảm rủi ro, chi phí sử dụng và ảnh hưởng của công việc. TAM tập trung vào hai khái niệm chính: nhận thức tính hữu ích (perceived usefulness) và nhận thức tính dễ sử dụng (perceived ease of use), ảnh hưởng trực tiếp đến ý định và hành vi sử dụng dịch vụ.

Ngoài ra, các lý thuyết hành vi như Thuyết Hành động Hợp lý (TRA) và Thuyết Hành vi Có kế hoạch (TPB) của Ajzen được vận dụng để giải thích vai trò của thái độ, chuẩn mực xã hội và nhận thức kiểm soát hành vi trong quyết định sử dụng dịch vụ. Mô hình Thống nhất Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (UTAUT) cũng được tham khảo để bổ sung các yếu tố như hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm:

  • Nhận thức tính dễ sử dụng
  • Nhận thức sự hữu ích
  • Ảnh hưởng xã hội
  • Nhận thức sự giảm rủi ro
  • Chi phí sử dụng
  • Ảnh hưởng của công việc
  • Quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh huyện Vụ Bản giai đoạn 2021-2023, các văn bản pháp lý và tài liệu nghiên cứu liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp 235 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh, với mẫu chọn thuận tiện.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các phương pháp:

  • Thống kê mô tả để phân tích đặc điểm mẫu
  • Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố
  • Phân tích ma trận hệ số tương quan để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ

Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2021 đến 2023, tập trung phân tích thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng trong giai đoạn này.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng khách hàng và giao dịch: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tăng từ 1.688 (2021) lên 2.115 (2023), tốc độ tăng trưởng giảm từ 15,86% xuống 9,93%. Số lượng giao dịch tăng từ 152.300 lên 180.300 giao dịch, tốc độ tăng trưởng giảm từ 20,8% xuống 7,00%. Tần suất giao dịch trung bình giảm từ 90 xuống 85 giao dịch/khách hàng/năm.

  2. Doanh số giao dịch và tỷ trọng dịch vụ: Doanh số giao dịch tăng từ 641 tỷ đồng lên 762 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng giảm từ 15,82% xuống 8,55%. Tỷ trọng giao dịch trực tuyến tăng từ 45,71% lên 57,87%, trong khi giao dịch tại quầy giảm từ 54,29% xuống 42,13%. Các dịch vụ truyền thống như séc và ủy nhiệm thu giảm tỷ trọng, lần lượt còn 1,29% và 5,33% năm 2023.

  3. Thu nhập từ phí dịch vụ: Thu nhập từ phí dịch vụ TTKDTM tăng từ 4.582 triệu đồng lên 6.325 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng 11,57% và 23,73% qua các năm, chiếm 2,27% tổng thu nhập năm 2023.

  4. Phân tích hồi quy: Mô hình hồi quy cho thấy 6 nhân tố độc lập giải thích 59,6% sự biến thiên của quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM (R² điều chỉnh = 0,596). Các nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất là ảnh hưởng xã hội (r = 0,592), chi phí sử dụng (r = 0,591), ảnh hưởng của công việc (r = 0,576), nhận thức sự hữu ích (r = 0,371), nhận thức tính dễ sử dụng (r = 0,418), và nhận thức sự giảm rủi ro (r = 0,363).

Thảo luận kết quả

Sự gia tăng số lượng khách hàng và doanh số giao dịch phản ánh xu hướng chuyển đổi sang phương thức thanh toán hiện đại tại khu vực nông thôn. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng giảm dần cho thấy thị trường đang dần bão hòa, đòi hỏi Agribank chi nhánh huyện Vụ Bản cần có các giải pháp nâng cao trải nghiệm và khuyến khích sử dụng dịch vụ.

Ảnh hưởng xã hội và chi phí sử dụng là hai yếu tố quan trọng nhất tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ, phù hợp với các nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng số. Điều này cho thấy vai trò của môi trường xã hội và chính sách giá cả trong việc thúc đẩy khách hàng chuyển đổi sang TTKDTM. Nhận thức sự hữu ích và tính dễ sử dụng cũng đóng vai trò quan trọng, khẳng định tầm quan trọng của việc phát triển các ứng dụng ngân hàng số thân thiện, tiện lợi.

Nhận thức sự giảm rủi ro có tác động tích cực nhưng mức độ thấp hơn, cho thấy khách hàng vẫn còn lo ngại về an toàn bảo mật, cần được nâng cao thông qua các biện pháp kỹ thuật và truyền thông. Ảnh hưởng của công việc cũng góp phần thúc đẩy sử dụng dịch vụ, đặc biệt với khách hàng doanh nghiệp và người làm việc trong môi trường cần giao dịch nhanh chóng, hiệu quả.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng, doanh số giao dịch, tỷ trọng các loại dịch vụ, và bảng phân tích hồi quy để minh họa rõ ràng các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường phát triển và tối ưu hóa ứng dụng ngân hàng số

    • Động từ hành động: Phát triển, cải tiến
    • Target metric: Tăng nhận thức tính dễ sử dụng và sự hữu ích
    • Timeline: 2025-2027
    • Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ và marketing Agribank chi nhánh huyện Vụ Bản

  2. Triển khai các chương trình khuyến mãi, ưu đãi phí dịch vụ

    • Động từ hành động: Khuyến khích, giảm phí
    • Target metric: Tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM thêm 15% trong 2 năm
    • Timeline: 2025-2026
    • Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng

  3. Mở rộng mạng lưới ATM, POS và hợp tác với các tổ chức công cộng

    • Động từ hành động: Mở rộng, hợp tác
    • Target metric: Tăng số điểm giao dịch không dùng tiền mặt lên 20%
    • Timeline: 2025-2028
    • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý mạng lưới và đối tác địa phương

  4. Tăng cường truyền thông, giáo dục nâng cao nhận thức về an toàn và lợi ích của TTKDTM

    • Động từ hành động: Tổ chức, truyền thông
    • Target metric: Giảm lo ngại về rủi ro bảo mật xuống dưới 20% trong khảo sát khách hàng
    • Timeline: 2025-2027
    • Chủ thể thực hiện: Phòng truyền thông và đào tạo khách hàng

  5. Xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng 24/7 và nâng cao chất lượng dịch vụ

    • Động từ hành động: Cải thiện, hỗ trợ
    • Target metric: Tăng mức độ hài lòng khách hàng lên trên 85%
    • Timeline: 2025-2026
    • Chủ thể thực hiện: Bộ phận chăm sóc khách hàng và kỹ thuật

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ngân hàng thương mại và chi nhánh ngân hàng

    • Lợi ích: Hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ TTKDTM, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.
    • Use case: Thiết kế chương trình khuyến mãi, cải tiến ứng dụng ngân hàng số.

  2. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước

    • Lợi ích: Đánh giá hiệu quả chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương, đề xuất điều chỉnh phù hợp.
    • Use case: Xây dựng các chương trình hỗ trợ, quy định pháp lý thúc đẩy chuyển đổi số.

  3. Các tổ chức nghiên cứu và đào tạo trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng

    • Lợi ích: Cung cấp tài liệu tham khảo về mô hình nghiên cứu hành vi khách hàng trong lĩnh vực thanh toán điện tử.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu tiếp theo, giảng dạy chuyên sâu về ngân hàng số.

  4. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công nghệ tài chính (Fintech)

    • Lợi ích: Hiểu nhu cầu và hành vi khách hàng trong sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại khu vực nông thôn.
    • Use case: Phát triển sản phẩm phù hợp, hợp tác với ngân hàng để mở rộng thị trường.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng TTKDTM tại Agribank Vụ Bản giảm?
    Thị trường dần bão hòa khi phần lớn khách hàng tiềm năng đã sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến tại vùng nông thôn.

  2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng TTKDTM?
    Ảnh hưởng xã hội và chi phí sử dụng là hai nhân tố có tác động mạnh nhất, cho thấy vai trò của môi trường xã hội và chính sách giá cả trong việc thúc đẩy sử dụng dịch vụ.

  3. Làm thế nào để nâng cao nhận thức về an toàn khi sử dụng TTKDTM?
    Tổ chức các chương trình đào tạo, truyền thông về bảo mật, đồng thời áp dụng các biện pháp kỹ thuật như xác thực hai yếu tố và mã hóa dữ liệu để tăng cường niềm tin khách hàng.

  4. Tại sao nhận thức tính dễ sử dụng lại quan trọng trong việc chấp nhận dịch vụ?
    Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ dễ tiếp cận và sử dụng, họ ít gặp rào cản kỹ thuật, từ đó tăng khả năng chấp nhận và sử dụng dịch vụ lâu dài.

  5. Agribank chi nhánh huyện Vụ Bản có thể học hỏi gì từ các chi nhánh khác?
    Có thể học hỏi việc phát triển ứng dụng ngân hàng số thân thiện, triển khai chương trình ưu đãi phí dịch vụ, mở rộng mạng lưới ATM/POS và tăng cường giáo dục tài chính cho khách hàng như các chi nhánh MB Nam Định, Vietcombank Nam Định và Agribank TP. Nam Định.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Agribank chi nhánh huyện Vụ Bản, trong đó ảnh hưởng xã hội và chi phí sử dụng có tác động mạnh nhất.
  • Số lượng khách hàng và doanh số giao dịch tăng trưởng ổn định nhưng có dấu hiệu bão hòa, đòi hỏi các giải pháp nâng cao trải nghiệm và khuyến khích sử dụng dịch vụ.
  • Thu nhập từ phí dịch vụ TTKDTM tăng liên tục, góp phần đa dạng hóa nguồn thu cho chi nhánh.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào phát triển ứng dụng ngân hàng số, chính sách ưu đãi, mở rộng mạng lưới, truyền thông nâng cao nhận thức và cải thiện chất lượng dịch vụ.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho Agribank chi nhánh huyện Vụ Bản và các tổ chức liên quan trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần thực hiện mục tiêu chuyển đổi số quốc gia.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong giai đoạn 2025-2030, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp.

Call-to-action: Các đơn vị liên quan cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp, đồng thời đẩy mạnh truyền thông và đào tạo nhằm nâng cao nhận thức và sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ TTKDTM.