Khóa luận: Yếu tố ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Nam Sông Hương

Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh Nam Sông Hương.

• Tác giả: Hồ Châu Cẩm Hà
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Quang Thành
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Tại Agribank
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
• I. PHẦN I: MỞ ĐẦU
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Câu hỏi nghiên cứu
• 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 5. Phương pháp nghiên cứu
• 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 5.1.3. Phương pháp chọn mẫu
• 5.1.4. Phương pháp xác định quy mô mẫu
• 5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 5.3. Thiết kế nghiên cứu
• 5.4. Quy trình nghiên cứu
• 6. Bố cục đề tài
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG SỬ DỤNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.2.4. Các nguyên tắc trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại
• 1.1.3. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.3.1. Thanh toán bằng Séc (Cheque, Check)
• 1.1.3.2. Thanh toán bằng Ủy nhiệm chi (lệnh nhờ chi)
• 1.1.3.3. Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu (lệnh nhờ thu)
• 1.1.3.4. Thanh toán bằng thẻ ngân hàng
• 1.1.3.5. Thanh toán bằng thư tín dụng (Letter of Credit – LC)
• 1.1.4. Lý luận chung về hành vi khách hàng
• 1.1.4.1. Khái niệm về hành vi khách hàng
• 1.1.4.2. Lý thuyết về hành vi tiêu dùng
• 1.1.4.3. Lý thuyết về động cơ tiêu dùng
• 1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.5.1. Môi trường kinh tế
• 1.1.5.2. Môi trường pháp lý
• 1.1.5.3. Khoa học công nghệ
• 1.1.5.4. Yếu tố con người
• 1.1.5.5. Hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng
• 1.1.5.6. Yếu tố tâm lý
• 1.2. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng
• 1.2.1. Một số mô hình lý thuyết liên quan
• 1.2.1.1. Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action)
• 1.2.1.2. Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior)
• 1.2.1.3. Mô hình chấp thuận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)
• 1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất về thang đo
• 1.2.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.3. Cơ sở thực tiễn của việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng
• 1.3.1. Khái quát về tình hình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam
• 1.3.2. Một số kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại ở Việt Nam
• 1.3.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - VietinBank
• 1.3.2.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - VietcomBank
• 1.3.2.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – TechcomBank
• 1.3.3. Bài học đối với Ngân hàng Agribank chi nhánh Nam sông Hương
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG
• 2.1. Tổng quan về Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.1.1. Thông tin chung về chi nhánh
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Agribank Huế
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động
• 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy
• 2.1.3.2. Lĩnh vực hoạt động
• 2.1.4. Tình hình nhân sự của Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.1.5. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của AgriBank - Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.2.1. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
• 2.2.2. Doanh thu từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.3.1. Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra
• 2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính
• 2.3.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
• 2.3.1.3. Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn
• 2.3.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập
• 2.3.2. Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agibank - Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.3.2.1. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.3.2.2. Mục đích sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng
• 2.3.2.3. Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ TTKDTM của Agribank chi nhánh Nam sông Hương
• 2.3.2.4. Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank chi nhánh Nam sông Hương
• 2.3.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
• 2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 2.3.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
• 2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
• 2.3.4.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
• 2.3.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.3.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.3.5.2. Phân tích các tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại chi nhánh Nam sông Hương
• 2.3.5.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 2.3.5.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.3.6. Xem xét sự tương quan
• 2.3.7. Xem xét đa cộng tuyến
• 2.3.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
• 2.3.9. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.3.9.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức tính dễ sử dụng
• 2.3.9.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sự hữu ích
• 2.3.9.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sự giảm rủi ro
• 2.3.9.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chi phí sử dụng
• 2.3.9.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Ảnh hưởng của công việc
• 2.3.9.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG
• 3.1. Định hướng của Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương
• 3.2. Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
• 3.2.1. Giải pháp hướng vào nhóm yếu tố “Nhận thức sự giảm rủi ro”
• 3.2.2. Giải pháp đối với yếu tố “Nhận thức sự hữu ích”
• 3.2.3. Giải pháp hướng vào yếu tố “Nhận thức tính dễ sử dụng”
• 3.2.4. Giải pháp thông qua yếu tố “Chi phí sử dụng”
• 3.2.5. Giải pháp đối với yếu tố “Ảnh hưởng của công việc”
• 3.2.6. Một số giải pháp khác
• 3. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 2.1. Những đề xuất đối với Nhà nước và hệ thống luật pháp
• 2.2. Những đề xuất đối với Agribank Việt Nam
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA
• PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Thanh Toán Không Tiền Mặt Agribank

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế sâu rộng và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, nhu cầu thanh toán nhanh chóng, an toàn và hiệu quả ngày càng tăng cao. Thanh toán bằng tiền mặt không còn đáp ứng được yêu cầu về tốc độ chu chuyển vốn và quản lý giao dịch. Do đó, thanh toán không tiền mặt Agribank đã trở thành xu hướng tất yếu. Chính phủ Việt Nam cũng khuyến khích phát triển các phương thức thanh toán này thông qua Đề án 2545/QĐ-TTg, nhằm giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt và tăng cường minh bạch trong nền kinh tế. Các dịch vụ thanh toán điện tử Agribank như thẻ ngân hàng, Internet Banking, Mobile Banking, và ví điện tử đang được triển khai mạnh mẽ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Cần có cái nhìn tổng quan để hiểu được ưu điểm thanh toán không tiền mặt Agribank.

1.1. Khái Niệm Và Đặc Điểm Của Dịch Vụ Thanh Toán Agribank

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán mà việc chuyển tiền được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử hoặc các công cụ thanh toán khác, thay vì sử dụng tiền mặt trực tiếp. Đặc điểm chính của dịch vụ này là tính tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và khả năng thực hiện giao dịch từ xa. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ mang lại lợi ích cho người tiêu dùng mà còn giúp các doanh nghiệp quản lý dòng tiền hiệu quả hơn và giảm chi phí giao dịch. Dịch vụ internet banking Agribank và mobile banking Agribank đang ngày càng được ưa chuộng bởi tính tiện dụng.

1.2. Vai Trò Của Thanh Toán Không Tiền Mặt Trong Nền Kinh Tế

Thanh toán không dùng tiền mặt đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng cường minh bạch và hiệu quả trong quản lý tài chính. Các giao dịch điện tử giúp giảm thiểu rủi ro liên quan đến tiền mặt như mất mát, trộm cắp và tiền giả. Đồng thời, việc thanh toán không dùng tiền mặt còn giúp giảm chi phí in ấn, vận chuyển và bảo quản tiền mặt, góp phần tiết kiệm nguồn lực cho xã hội. Theo các chuyên gia kinh tế, thói quen thanh toán không tiền mặt có thể thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử và các dịch vụ trực tuyến khác.

II. Cách Xác Định Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Sử Dụng

Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank là vô cùng quan trọng. Các nhân tố ảnh hưởng thanh toán không tiền mặt có thể bao gồm: nhận thức về tính hữu ích, tính dễ sử dụng, độ an toàn, chi phí, và ảnh hưởng xã hội. Bên cạnh đó, các yếu tố như độ tin cậy của Agribank, chính sách khuyến mãi và trải nghiệm người dùng Agribank cũng đóng vai trò quan trọng. Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu, từ đó đưa ra những kết luận chính xác và đáng tin cậy. Phân tích kỹ lưỡng để tăng sự hài lòng với dịch vụ Agribank.

2.1. Tổng Quan Về Hành Vi Khách Hàng Và Các Mô Hình Liên Quan

Hành vi khách hàng là một lĩnh vực nghiên cứu phức tạp, bao gồm các yếu tố tâm lý, xã hội và kinh tế ảnh hưởng đến quyết định mua sắm và sử dụng dịch vụ của khách hàng. Các mô hình như Thuyết Hành Động Hợp Lý (TRA), Thuyết Hành Vi Dự Định (TPB) và Mô hình Chấp Nhận Công Nghệ (TAM) cung cấp những khung lý thuyết hữu ích để hiểu rõ hơn về quá trình ra quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Cần hiểu rằng mỗi khách hàng Agribank có một nhu cầu khác nhau.

2.2. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Yếu Tố Tác Động Đến Quyết Định

Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra khảo sát bằng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên các yếu tố lý thuyết đã được xác định và được kiểm tra độ tin cậy và tính hợp lệ trước khi sử dụng. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Phân tích kỹ hơn về an toàn bảo mật Agribank.

III. Kết Quả Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Sử Dụng

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng nhận thức về tính hữu ích, tính dễ sử dụng, độ an toàn và chi phí là những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank. Khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nếu họ cảm thấy rằng dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích, dễ sử dụng, an toàn và có chi phí hợp lý. Theo như khóa luận, những yếu tố khác như ảnh hưởng xã hội và chính sách khuyến mãi cũng có tác động đến quyết định của khách hàng, mặc dù mức độ ảnh hưởng không lớn bằng các yếu tố trên. Cần phải làm rõ rủi ro thanh toán không tiền mặt.

3.1. Phân Tích Mức Độ Tác Động Của Từng Yếu Tố

Phân tích hồi quy cho thấy rằng yếu tố nhận thức về tính hữu ích có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, tiếp theo là yếu tố tính dễ sử dụng và độ an toàn. Yếu tố chi phí cũng có tác động đáng kể, đặc biệt đối với những khách hàng có thu nhập thấp. Các yếu tố khác như ảnh hưởng xã hội và chính sách khuyến mãi có tác động ít hơn, nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Cần nhấn mạnh chính sách khuyến mãi Agribank.

3.2. So Sánh Kết Quả Nghiên Cứu Với Các Nghiên Cứu Trước Đây

Kết quả nghiên cứu này tương đồng với nhiều nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Các nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng nhận thức về tính hữu ích, tính dễ sử dụng và độ an toàn là những yếu tố quan trọng nhất. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố có thể khác nhau tùy thuộc vào đặc điểm của từng thị trường và đối tượng khách hàng. Nghiên cứu này cung cấp thêm bằng chứng về tầm quan trọng của việc tập trung vào các yếu tố này để thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank. Cần tập trung phát triển ứng dụng Agribank.

IV. Giải Pháp Thu Hút Khách Hàng Dùng Thanh Toán Agribank

Để thu hút nhiều khách hàng hơn sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, Agribank cần tập trung vào việc cải thiện nhận thức về tính hữu ích, tính dễ sử dụng và độ an toàn của dịch vụ. Điều này có thể đạt được thông qua việc tăng cường truyền thông, cung cấp hướng dẫn chi tiết và dễ hiểu, và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, Agribank cũng cần xem xét các chính sách chi phí hợp lý và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Tối ưu giao dịch Agribank là yếu tố quan trọng.

4.1. Nâng Cao Nhận Thức Về Tính Hữu Ích Và Dễ Sử Dụng Dịch Vụ

Agribank cần tăng cường truyền thông về những lợi ích của việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, như tiết kiệm thời gian, giảm thiểu rủi ro và tiện lợi trong giao dịch. Đồng thời, cần cung cấp hướng dẫn chi tiết và dễ hiểu về cách sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, và đảm bảo rằng giao diện người dùng của các ứng dụng và website của Agribank thân thiện và dễ sử dụng. Việc cung cấp các khóa đào tạo và hội thảo miễn phí về cách sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng là một giải pháp hiệu quả. Đẩy mạnh sử dụng QR code Agribank.

4.2. Tăng Cường Độ An Toàn Và Bảo Mật Cho Giao Dịch

Agribank cần đảm bảo rằng các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt được thực hiện một cách an toàn và bảo mật. Điều này có thể đạt được thông qua việc sử dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến, như mã hóa dữ liệu và xác thực hai yếu tố. Agribank cũng cần tăng cường giám sát và kiểm soát rủi ro trong các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt, và cung cấp cho khách hàng các công cụ để theo dõi và quản lý các giao dịch của họ. Cần nâng cao tính bảo mật cho thẻ tín dụng Agribank và thẻ ghi nợ Agribank.

4.3. Xây Dựng Chính Sách Chi Phí Hợp Lý Và Khuyến Mãi Hấp Dẫn

Agribank cần xây dựng chính sách chi phí hợp lý cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, và cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Các chương trình khuyến mãi có thể bao gồm giảm phí giao dịch, tặng điểm thưởng hoặc hoàn tiền khi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Agribank cũng nên xem xét việc cung cấp các gói dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt với mức giá ưu đãi cho các đối tượng khách hàng khác nhau. Cần có nhiều ưu đãi hơn cho giao dịch Agribank.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Phát Triển Thanh Toán Không Tiền Mặt

Trên thực tế, việc ứng dụng các giải pháp trên đã mang lại những kết quả tích cực cho Agribank. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đã tăng lên đáng kể, và doanh thu từ các dịch vụ này cũng tăng trưởng mạnh mẽ. Agribank đã trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều tiềm năng để phát triển hơn nữa, và Agribank cần tiếp tục nỗ lực để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chú trọng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử Agribank.

5.1. Kinh Nghiệm Phát Triển Dịch Vụ Thanh Toán Của Các Ngân Hàng

Nghiên cứu kinh nghiệm của các ngân hàng khác trong việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có thể cung cấp những bài học quý giá cho Agribank. Các ngân hàng như VietinBank, Vietcombank và Techcombank đã đạt được nhiều thành công trong việc phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, và Agribank có thể học hỏi từ kinh nghiệm của họ để cải thiện các dịch vụ của mình. Ví dụ, Vietcombank tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến an toàn và tiện lợi, trong khi Techcombank chú trọng vào việc xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Học hỏi và phát triển dịch vụ thanh toán Agribank.

5.2. Thách Thức Và Cơ Hội Trong Phát Triển Thanh Toán Không Tiền Mặt

Việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank cũng đối mặt với nhiều thách thức, như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các công ty fintech, cũng như những lo ngại về an ninh mạng và bảo mật thông tin. Tuy nhiên, cũng có nhiều cơ hội để Agribank phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, như sự gia tăng của thương mại điện tử và các dịch vụ trực tuyến, cũng như sự ủng hộ của chính phủ đối với việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt. Cần nắm bắt cơ hội để phát triển thanh toán không tiền mặt Agribank.

VI. Tương Lai Của Thanh Toán Không Tiền Mặt Tại Agribank

Tương lai của thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển. Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng của khách hàng, Agribank cần tiếp tục đổi mới và cải thiện các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Việc tập trung vào trải nghiệm người dùng, tăng cường bảo mật và cung cấp các giải pháp thanh toán linh hoạt sẽ giúp Agribank duy trì vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực này. Cần nghiên cứu để tối ưu quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank.

6.1. Đề Xuất Đối Với Nhà Nước Và Hệ Thống Pháp Luật

Để thúc đẩy sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt, nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật và tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng cho các ngân hàng và các công ty fintech. Nhà nước cũng cần tăng cường đầu tư vào hạ tầng công nghệ và nâng cao nhận thức của người dân về lợi ích của việc sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt. Đồng thời, cần có các biện pháp bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và đảm bảo an ninh mạng trong các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt.

6.2. Kiến Nghị Đối Với Agribank Việt Nam

Agribank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mới, đồng thời tăng cường hợp tác với các đối tác để mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán. Agribank cũng cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng và cung cấp các dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp. Ngoài ra, Agribank cần tăng cường giám sát và kiểm soát rủi ro trong các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt, và đảm bảo tuân thủ các quy định của pháp luật.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam Sông Hương" được thực hiện bởi sinh viên Hồ Châu Cẩm Hà (Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) dưới sự hướng dẫn của TS. Hoàng Quang Thành vào năm 2020. Nghiên cứu thuộc khối ngành Quản trị kinh doanh và Tài chính – Ngân hàng, tiếp cận theo định hướng nghiên cứu định lượng khảo sát hành vi khách hàng cá nhân.

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả chỉ ra rằng xu thế hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư và định hướng tại Quyết định số 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ (phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020) đã đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc hiện đại hóa hệ thống thanh toán. Việc chuyển đổi từ tiền mặt sang các phương thức thanh toán điện tử không chỉ giúp giảm chi phí xã hội, minh bạch hóa dòng tiền mà còn gia tăng tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế. Trên địa bàn thành phố Huế, hệ thống các Ngân hàng Thương mại (NHTM) cạnh tranh gay gắt trong việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Thẻ, Internet Banking, Mobile Banking, Ví điện tử. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Nam Sông Hương (Agribank Nam Sông Hương) cần nhận diện chính xác các yếu tố chi phối quyết định của khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam Sông Hương, đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Mục tiêu 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
   • Mục tiêu 2: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam Sông Hương.
   • Mục tiêu 3: Phân tích, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại chi nhánh.
   • Mục tiêu 4: Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại đơn vị nghiên cứu.

Tương ứng với các mục tiêu trên, tác giả đặt ra 4 câu hỏi nghiên cứu:

1. Đâu là cơ sở khoa học của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Agribank – Chi nhánh Nam Sông Hương?
2. Những yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam Sông Hương?
3. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh ra sao?
4. Những giải pháp nào cần thực hiện nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Agribank – Chi nhánh Nam Sông Hương?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam Sông Hương.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sinh sống trên địa bàn Thành phố Huế và sử dụng dịch vụ TTKDTM của Agribank – Chi nhánh Nam Sông Hương.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Agribank – Chi nhánh Nam Sông Hương, khảo sát khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2017 – 2019; số liệu sơ cấp thu thập từ ngày 30/10/2020 đến ngày 25/12/2020; các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn đến năm 2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các lý thuyết hành vi tiêu dùng, lý thuyết động cơ và các mô hình chấp nhận công nghệ, kết hợp hệ thống văn bản quy phạm pháp luật ngân hàng tại Việt Nam:

• Khung pháp lý: Nghị định số 101/2012/NĐ-CP và Nghị định số 10/VBNN-NHNN ngày 22/02/2019 về thanh toán không dùng tiền mặt; Quyết định số 226/2002/QĐ-NHNN về quy chế hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ; Thông tư số 46/2014/TT-NHNN hướng dẫn về dịch vụ TTKDTM; Thông tư số 22/2015/TT-NHNN quy định về cung ứng và sử dụng Séc.
• Khung lý thuyết nền tảng:
  • Lý thuyết hành vi và động cơ: Tháp nhu cầu của Abraham Maslow (1943), Lý thuyết động cơ vô thức của Sigmund Freud, quan điểm hành vi người tiêu dùng của Kotler & Armstrong (2011), Engel và cộng sự (1993).
  • Mô hình nghiên cứu hành vi: Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action - Fishbein & Ajzen, 1975), Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior - Ajzen, 1985, 1991), Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model - Davis, 1989; Bagozzi, 1992).
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Kế thừa mô hình TAM và điều chỉnh bổ sung các yếu tố đặc thù dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm 6 nhóm biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với 24 biến quan sát được đánh giá qua thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý):

Nhóm nhân tố (Mã hóa)	Số biến quan sát	Ký hiệu biến	Nội dung đo lường chính
Nhận thức tính dễ sử dụng (SD)	4	SD1 – SD4	Thủ tục đăng ký đơn giản, thao tác dễ dàng, giao diện rõ ràng, nhanh chóng thành thạo.
Nhận thức sự hữu ích (HI)	4	HI1 – HI4	Đáp ứng nhu cầu kịp thời, sử dụng mọi lúc mọi nơi, kiểm soát tài khoản hiệu quả, đa tính năng.
Ảnh hưởng xã hội (XH)	4	XH1 – XH4	Người thân/bạn bè sử dụng, truyền thông đại chúng, lời khuyên từ người thân, tư vấn của nhân viên ngân hàng.
Nhận thức sự giảm rủi ro (RR)	3	RR1 – RR3	Tránh sự cố tại ATM, tránh mất tiền khi đi lại, đảm bảo tính riêng tư giao dịch.
Chi phí sử dụng (CP)	3	CP1 – CP3	Mức phí hợp lý, chi phí thấp hơn giao dịch tại quầy, lợi ích nhận được vượt trội so với chi phí.
Ảnh hưởng của công việc (CV)	3	CV1 – CV3	Yêu cầu giao dịch qua Internet, công việc bận rộn hạn chế đến quầy, tần suất sử dụng cho công việc.
Quyết định sử dụng (QD - Biến phụ thuộc)	3	QD1 – QD3	Tin tưởng tiếp tục sử dụng trong tương lai, sử dụng thường xuyên, sẵn sàng giới thiệu cho người khác.

Về quy trình và phương pháp nghiên cứu:

• Thiết kế nghiên cứu: Tiến hành qua 2 bước:
  1. Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Tổng quan tài liệu, tham khảo ý kiến chuyên gia là cán bộ ngân hàng và phỏng vấn sâu 10 khách hàng để hiệu chỉnh thang đo.
  2. Nghiên cứu chính thức (định lượng): Khảo sát trực tiếp khách hàng qua bảng hỏi cấu trúc tại quầy giao dịch của Agribank Chi nhánh Nam Sông Hương.
• Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Cỡ mẫu được xác định dựa trên công thức ước lượng tỷ lệ $n = \frac{z^2 \cdot p(1-p)}{e^2}$ với độ tin cậy 90% ($z = 1{,}645$), sai số $e = 8%$, cho ra $n \approx 106$. Đồng thời, đối chiếu quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA (tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát: $24 \times 5 = 120$ theo Hair et al., 1998; Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang) và công thức hồi quy $n \ge 50 + 8 \times var = 50 + 8 \times 6 = 98$ (Tabachnick & Fidell, 2007). Tác giả chốt quy mô mẫu điều tra chính thức là $n = 120$.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện: thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn); kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (điều kiện loại biến khi hệ số tương quan biến - tổng $< 0{,}3$ và chấp nhận thang đo khi Alpha $\ge 0{,}6$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (phép trích Principal Components, xoay Varimax, KMO $\ge 0{,}5$, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0{,}05$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố $> 0{,}5$); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến OLS; kiểm định sự phù hợp của mô hình (ANOVA, $R^2$, kiểm định phân phối chuẩn phần dư Histogram, kiểm tra đa cộng tuyến qua hệ số VIF và tự tương quan Durbin-Watson).
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp trích xuất từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 của Agribank Chi nhánh Nam Sông Hương; dữ liệu sơ cấp từ 120 phiếu điều tra khách hàng hợp lệ thu thập cuối năm 2020.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặt của khách hàng

Chương 1 tập trung xây dựng bức tranh toàn diện về lý luận và thực tiễn của dịch vụ TTKDTM trong hệ thống NHTM:

• Lý luận về dịch vụ và dịch vụ TTKDTM: Phân tích 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ ngân hàng (tính vô hình, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất, tính không thể tồn trữ). Định nghĩa dịch vụ TTKDTM là hình thức chi trả qua trung gian ngân hàng bằng cách trích chuyển tài khoản, bao gồm 4 bên tham gia (người mua, ngân hàng phục vụ người mua, người bán, ngân hàng phục vụ người bán).
• Vai trò và nguyên tắc vận hành: Khẳng định vai trò của TTKDTM đối với việc tăng thu phí dịch vụ và huy động vốn của ngân hàng; tiết kiệm chi phí, nâng cao an toàn cho khách hàng; thúc đẩy chu chuyển vốn, kiểm soát lạm phát và hỗ trợ điều hòa tiền tệ của Nhà nước. Trình bày các nguyên tắc mở tài khoản, duy trì số dư và nghĩa vụ bảo mật theo Quyết định 226/2002/QĐ-NHNN và Thông tư 46/2014/TT-NHNN.
• Các hình thức TTKDTM: Phân tích cơ chế nghiệp vụ của Séc (séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi theo Thông tư 22/2015/TT-NHNN), Ủy nhiệm chi (UNC), Ủy nhiệm thu (UNT), Thư tín dụng (L/C) và Thẻ ngân hàng (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ ATM).
• Các yếu tố chi phối và bài học kinh nghiệm: Làm rõ tác động từ 6 nhóm nhân tố môi trường (kinh tế, pháp lý, khoa học công nghệ, con người, hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng, tâm lý khách hàng). Tổng kết bài học phát triển dịch vụ TTKDTM từ các NHTM lớn tại Việt Nam gồm VietinBank, VietcomBank và TechcomBank để rút ra kinh nghiệm ứng dụng cho Agribank Chi nhánh Nam Sông Hương.

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam Sông Hương

Chương 2 phản ánh toàn bộ kết quả phân tích thực trạng kinh doanh và xử lý dữ liệu điều tra sơ cấp:

• Thực trạng tại Agribank Chi nhánh Nam Sông Hương: Trình bày cơ cấu tổ chức bộ máy, tình hình nhân sự, kết quả hoạt động kinh doanh tổng hợp, số lượng khách hàng mở tài khoản và doanh thu thuần từ dịch vụ TTKDTM của chi nhánh trong giai đoạn 3 năm (2017 – 2019).
• Thống kê mô tả mẫu khảo sát ($n=120$):
  • Cơ cấu nhân khẩu học: Phân tích mẫu theo giới tính, nhóm độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập hàng tháng.
  • Hành vi sử dụng: Thống kê thời gian khách hàng đã gắn bó với dịch vụ TTKDTM, mục đích sử dụng chủ yếu (chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua sắm online...), các kênh thông tin tiếp cận (truyền thông, nhân viên tiếp thị, người quen giới thiệu) và lý do lựa chọn giao dịch tại Agribank Nam Sông Hương.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Kiểm tra độ tin cậy cho 6 thang đo biến độc lập (SD, HI, XH, RR, CP, CV) và 1 thang đo biến phụ thuộc (QD). Các biến có hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$ và Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$ được giữ lại cho bước phân tích tiếp theo.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
  • EFA biến độc lập: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test đảm bảo điều kiện ($0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, Sig. $< 0{,}05$); rút trích các nhân tố có Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích $> 50%$; hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều $> 0{,}5$.
  • EFA biến phụ thuộc: Kiểm định tính đơn hướng và phương sai trích của thang đo Quyết định sử dụng (QD).
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến:
  • Thiết lập mô hình hồi quy OLS thể hiện tác động của các nhóm nhân tố đến biến phụ thuộc $QD$.
  • Đánh giá độ phù hợp của mô hình qua hệ số xác định $R^2$, kiểm định $F$ trong bảng phân tích phương sai ANOVA (Sig. $< 0{,}05$).
  • Kiểm tra các khuyết tật mô hình: xác định hệ số phóng đại phương sai VIF để loại trừ hiện tượng đa cộng tuyến, kiểm định tự tương quan Durbin-Watson, và kiểm định phân phối chuẩn của phần dư chuẩn hóa qua biểu đồ Histogram.
• Thống kê đánh giá của khách hàng: Phân tích điểm trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn của từng biến quan sát thuộc các nhóm nhân tố Nhận thức tính dễ sử dụng, Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức sự giảm rủi ro, Chi phí sử dụng, Ảnh hưởng của công việc và Quyết định sử dụng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank – Chi nhánh Nam Sông Hương

Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp xuất phát trực tiếp từ kết quả phân tích định lượng:

• Định hướng phát triển: Bám sát chiến lược chuyển đổi số và nâng cao tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng của Agribank Nam Sông Hương đến năm 2025.
• Các nhóm giải pháp cụ thể:
  • Nhóm giải pháp hướng vào "Nhận thức sự giảm rủi ro": Tăng cường tính bảo mật công nghệ, nâng cấp hệ thống cảnh báo giao dịch bất thường, hoàn thiện cơ chế bảo vệ quyền riêng tư và xử lý nhanh chóng các sự cố phát sinh tại ATM/POS.
  • Nhóm giải pháp đối với "Nhận thức sự hữu ích": Mở rộng tính năng thanh toán liên kết (hóa đơn điện thoại, điện nước, học phí, y tế), gia tăng tiện ích trên ứng dụng E-Mobile Banking.
  • Nhóm giải pháp hướng vào "Nhận thức tính dễ sử dụng": Tối ưu hóa giao diện ứng dụng theo hướng trực quan, tinh gọn thủ tục đăng ký dịch vụ, hướng dẫn khách hàng thao tác dễ hiểu.
  • Nhóm giải pháp thông qua "Chi phí sử dụng": Xây dựng chính sách biểu phí cạnh tranh, ưu đãi miễn giảm phí duy trì và phí chuyển khoản nội/ngoại mạng theo từng giai đoạn.
  • Nhóm giải pháp đối với "Ảnh hưởng của công việc": Phát triển các gói sản phẩm chi trả lương qua tài khoản cho các cơ quan, doanh nghiệp; cung ứng các giải pháp thanh toán số linh hoạt cho người lao động bận rộn.
  • Một số giải pháp bổ trợ: Đào tạo nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch, đẩy mạnh công tác marketing và truyền thông sản phẩm tại địa bàn.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể sau:

• Hệ thống hóa dữ liệu thực trạng: Khái quát được diễn biến phát triển dịch vụ TTKDTM và nguồn thu dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Nam Sông Hương trong 3 năm liên tiếp (2017 – 2019).
• Kiểm định mô hình đo lường: Xây dựng và kiểm định thành công bộ thang đo gồm 24 biến quan sát đo lường hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn Thừa Thiên Huế.
• Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố: Phân tích định lượng khẳng định các biến độc lập trong mô hình (Nhận thức sự giảm rủi ro, Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức tính dễ sử dụng, Chi phí sử dụng, Ảnh hưởng của công việc) có mối tương quan và tác động có ý nghĩa thống kê đến Quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại chi nhánh.
• Hệ thống kiến nghị thực tiễn: Đề xuất các giải pháp khả thi ở cấp chi nhánh và kiến nghị lên cấp vĩ mô:
  • Đối với Nhà nước và hệ thống pháp luật: Hoàn thiện hành lang pháp lý về giao dịch điện tử, tăng cường chế tài bảo vệ người dùng và minh bạch tài chính.
  • Đối với Agribank Việt Nam: Tiếp tục đầu tư hạ tầng công nghệ lõi (Core Banking), đồng bộ hóa hệ thống phần mềm và phân bổ ngân sách truyền thông thương hiệu số.
• Đóng góp của đề tài: Khóa luận vận dụng thành công mô hình chấp nhận công nghệ TAM mở rộng vào một địa bàn cụ thể (Thành phố Huế), cung cấp bằng chứng thực nghiệm về phản hồi của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số của Agribank tại khu vực miền Trung.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do tác giả tự xác định theo phạm vi và nguồn lực nghiên cứu:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) với quy mô $n = 120$ tại quầy giao dịch, do đó tính đại diện tổng quát cho toàn bộ tập khách hàng trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế có thể chưa cao.
• Hạn chế về thời gian và không gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (từ 30/10/2020 đến 25/12/2020) và chỉ giới hạn tại Agribank – Chi nhánh Nam Sông Hương.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (phân tầng hoặc ngẫu nhiên hệ thống).
  • Khảo sát so sánh giữa nhiều chi nhánh NHTM khác nhau trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc khu vực miền Trung.
  • Bổ sung thêm các biến nghiên cứu mới như niềm tin thương hiệu, chuẩn chủ quan hoặc sự sẵn sàng công nghệ để tăng cường năng lực giải thích của mô hình hồi quy.

---

Giá trị tham khảo

Công trình là tài liệu tham khảo học thuật hữu ích cho các đối tượng sau:

• Sinh viên, học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng, Marketing: Tham khảo phương pháp thiết kế nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, quy trình xử lý dữ liệu khảo sát trên SPSS (từ Cronbach's Alpha, EFA đến hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA).
• Người làm nghiên cứu về hành vi chấp nhận công nghệ tài chính (Fintech / E-Banking): Tham khảo bảng câu hỏi khảo sát chi tiết và cấu trúc mã hóa 24 biến quan sát theo mô hình TAM mở rộng.
• Cán bộ quản trị và chuyên viên tiếp thị tại các chi nhánh NHTM: Ứng dụng hệ thống giải pháp marketing dịch vụ, quản trị rủi ro và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong mảng thanh toán không dùng tiền mặt.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài áp dụng những mô hình lý thuyết nền tảng nào để xây dựng mô hình nghiên cứu?
Tác giả kế thừa và tổng hợp từ 3 mô hình lý thuyết kinh điển gồm: Thuyết hành động hợp lý (TRA - Fishbein & Ajzen, 1975), Thuyết hành vi dự định (TPB - Ajzen, 1985, 1991) và Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Davis, 1989; Bagozzi, 1992), kết hợp với lý thuyết tháp nhu cầu Maslow và động cơ tiêu dùng.

2. Quy mô mẫu khảo sát của khóa luận là bao nhiêu và được xác định dựa trên nguyên tắc nào?
Quy mô mẫu khảo sát chính thức là $n = 120$ khách hàng. Con số này thỏa mãn đồng thời công thức ước lượng tỷ lệ với độ tin cậy 90% (ra $n \approx 106$), nguyên tắc cỡ mẫu EFA tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($24 \times 5 = 120$) và công thức hồi quy của Tabachnick & Fidell ($n \ge 50 + 8 \times 6 = 98$).

3. Khóa luận sử dụng các công cụ thống kê nào trên SPSS để phân tích dữ liệu sơ cấp?
Nghiên cứu áp dụng các công cụ gồm: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, Mean, độ lệch chuẩn), Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA (trích Principal Components, xoay Varimax), Phân tích tương quan Pearson, Hồi quy tuyến tính đa biến OLS, Kiểm định mô hình ANOVA, Kiểm tra đa cộng tuyến qua hệ số VIF và kiểm tra phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram.

4. Khung thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp trong nghiên cứu được phân bổ như thế nào?
Số liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh và dịch vụ TTKDTM của ngân hàng trong 3 năm từ 2017 đến 2019. Số liệu sơ cấp bằng bảng hỏi được tác giả điều tra trực tiếp từ ngày 30/10/2020 đến ngày 25/12/2020.

5. Những nhóm giải pháp trọng tâm nào được đề xuất cho Agribank Chi nhánh Nam Sông Hương?
Tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp gồm: giải pháp tác động vào "Nhận thức sự giảm rủi ro" (bảo mật, an toàn ATM), "Nhận thức sự hữu ích" (đa dạng hóa tiện ích), "Nhận thức tính dễ sử dụng" (tinh gọn thủ tục, giao diện dễ thao tác), "Chi phí sử dụng" (biểu phí hợp lý), "Ảnh hưởng của công việc" (gói chi lương, dịch vụ số hóa) và các giải pháp hỗ trợ về nhân sự, truyền thông.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Hồ Châu Cẩm Hà là công trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, giải quyết trọn vẹn mối quan hệ giữa nhận thức của khách hàng và quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Chi nhánh Nam Sông Hương. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa khung lý thuyết TAM mở rộng với quy trình phân tích thống kê trên SPSS qua 120 mẫu khảo sát, đề tài đã định lượng rõ nét mức độ tác động của các nhân tố như sự giảm rủi ro, tính hữu ích, tính dễ dùng, chi phí và yếu tố công việc. Hệ thống giải pháp đề xuất có tính thực tiễn cao, đóng góp thiết thực cho chiến lược phát triển mảng ngân hàng bán lẻ của Agribank trên địa bàn Thành phố Huế giai đoạn đến năm 2025.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG SỬ DỤNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ Cùng với sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu, các ngành sản xuất vật chất và phục vụ đời sống con người ngày càng phát triển, trong đó có ngành dịch vụ. Xét về nguồn gốc, ngành dịch vụ ra đời cùng với sự xuất hiện nền kinh tế hàng hóa và dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa. Gắn với sự phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày càng quan trọng, quan niệm về dịch vụ cũng dần thay đổi. Lĩnh vực dịch vụ không đơn thuần chỉ là chức năng lưu thông, phân phối mà còn được phát triển rất đa dạng với nhiều ngành nghề khác nhau như: Bưu chính viễn thông, y tế, giáo dục, vận tải, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm… Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính chất xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thức vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sỡ hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả của các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt con người.

Có nhiều loại hình dịch vụ khác nhau trong đó dịch vụ Ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính. Trước những năm gần đây, xu thế thội nhập quốc tế ngày càng cấp thiết, quan niệm về dịch vụ Ngân hàng đã được thay đổi theo thông lệ quốc tế. Theo đó, khái niệm dịch vụ Ngân hàng có thể được hiểu chung nhất là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ.2 Đặc điểm của dịch vụ SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác so với hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không cất giữ được cụ thể được nêu như sau: - Tính vô hình: dịch vụ không thể chạm vào hay nắm bắt trực tiếp vì dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.

Không giống các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, ngửi được hay không nghe thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. - Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời): một dịch vụ không thể tách rời hai giao đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.

Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ điều xảy ra đồng thời với nhau. - Tính không đồng nhất: dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vây, nhà cung cấp khó kiểm soát theo một tiêu chuẩn nhất định. Mặc khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng lại chịu sự tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ và sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ có thể khác nhau ngay cả trong một ngày do vậy khó có thể đạt được sự đồng điều về chất lượng dịch vụ - Tính không thể tồn trữ: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.

Do đó dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán như những hàng hóa khác. Dịch vụ sẽ biến mất nếu như không sử dụng.2 Tổng quan về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 1.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Theo quan điểm của các cơ quan quản lý nhà nước, theo Khoản 1, Điều 4 của nghị định số 10/VBNN - NHNN ngày 22 tháng 02 năm 2019 quy định về thanh toán không dùng tiền mặt thì “Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm thanh toán SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành qua tài khoản và một số dịch vụ thanh toán không qua tài khoản”. Theo một số quan điểm khác, Đặng Công Hoàn (2015) định nghĩa: “Thanh toán không dùng tiền mặt là một hoạt động dịch vụ thanh toán được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ/phương thức thanh toán để bù trừ tiền từ tài khoản/hạn mức tiền của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc được bù trừ lẫn nhau thông qua đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán”.

Theo tác giả Đỗ Thị Khánh Ngọc (2014): “Thanh toán không sử dụng tiền mặt là những khoản thanh toán thực hiện bằng cách trích tiền từ tài khoản của người phải trả sang tài khoản của những người thụ hưởng hoặc bù trừ lẫn nhau thông qua tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán”. Theo các quan điểm này thì TTKDTM là một hình thức vận động của tiền tệ. Trong TTKDTM, các ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng, tổ chức hành chính vi mô đóng vai trò là trung gian thực hiện yêu cầu của khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ thông qua các hình thức thanh toán, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền,… bằng cách trích chuyển trên sổ sách, ghi chép cắt chuyển từ người này sang người khác, từ nơi này sang nơi khác không sử dụng đến tiền mặt. Như vậy, TTKDTM là sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng để thực hiện quyền nhận chi trả hoặc/và nghĩa vụ phải chi trả trong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo đó ngân hàng sẽ đại diện cho khách hàng thực hiện thực hiện nghĩa vụ chi trả thay; thực hiện quyền được chi trả; hoặc là trung gian (tổ chức cung ứng dịch vụ được Ngân hàng Nhà nước cấp phép) chi trả cho các chủ thẻ trong quan hệ kinh tế.

Thanh toán không dùng tiền mặt thông thường gồm có 4 bên: - Bên mua hàng hay nhận dịch vụ cung ứng - Ngân hàng phục vụ bên mua, tức là Ngân hàng nơi đơn vị mua mở tài khoản giao dịch - Bên bán, tức là bên cung ứng hàng hóa và dịch vụ - Ngân hàng phục vụ bên bán tức Ngân hàng nơi đơn vị bán mở tài khoản giao dịch Từ những phân tích trên thì dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là một hình SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành thức thanh toán tiền, hàng hóa dịch vụ của khách hàng thông qua vai trò trung gian của Ngân hàng bằng cách trích từ tài khoản này chuyển trả vào tài khoản khác theo lệnh của chủ tài khoản thông qua hình thức thanh toán do Pháp luật quy định.2 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Về cơ bản, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có những đặc điểm như sau: Thứ nhất, sự vận động của tiền tệ có thể tách rời hoặc độc lập tương đối với sự vận động của hàng hóa cả về không gian và thời gian. Cụ thể hơn, việc giao nhận hàng hóa có thể được tiến hành tại một thời điểm của một nơi nào đó nhưng việc thanh toán có thể được thực hiện tại một thời điểm của một nơi khác. Thứ hai, trong thanh toán không dùng tiền mặt không có sự hiện diện của tiền mặt trong thanh toán.

Vật trung gian trao đổi không xuất hiện như trong hình thức thanh toán bằng tiền mặt theo kiểu hàng – tiền – hàng mà chỉ xuất hiện dưới dạng tiền ghi sổ (tiền ngân hàng) và được ghi chép trên các chứng từ sổ sách. Do vậy, TTKDTM yêu cầu các bên tham gia phải mở tài khoản tại các NHTM để tham gia giao dịch. Thứ ba, trong thanh toán không dùng tiền mặt, vai trò của ngân hàng là đặc biệt quan trọng và không thể thiếu trong phương thức thanh toán này. Nếu như thanh toán bằng tiền mặt được thực hiện bằng mối quan hệ trực tiếp giữa người mua và người bán thì thanh toán không dùng tiền mặt được thực hiện thông qua sự tham gia của ít nhất một ngân hàng.

Do đó, ngân hàng đóng vai trò không thể thiếu trong thanh toán chuyển khoản và trở thành trung tâm thanh toán cho toàn xã hội.3 Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán không dùng tiền mặt có vai trò to lớn trong nền kinh tế quốc dân, đặc biệt là trong cơ chế thị trường, hội nhập kinh tế quốc tế. Thanh toán không dùng tiền mặt thúc đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn, rút ngắn chu kỳ sản xuất, đẩy nhanh quá trình sản xuất và tác động trực tiếp đến toàn bộ nền kinh tế quốc dân, phục vụ cho quá trình tái sản xuất xã hội, bởi tiền tệ vừa là khởi đầu vừa là kết thúc của một chu kỳ sản xuất. Thanh toán không dùng tiền mặt giúp tiết kiệm được chi phí lưu thông nhờ làm SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành giảm chi phí in ấn, bảo quản và vận chuyển tiền mặt.

Tạo điều kiện cho ngân hàng quản lý và kiểm tra được quá trình sản xuất và lưu thông của nền kinh tế. Tạo điều kiện cho các ngân hàng và tổ chức tín dụng tập trung được nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế thông qua hoạt động mở tài khoản thanh toán của tổ chức và cá nhân.  Đối với Ngân hàng Cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho khách hàng và nền kinh tế, giúp các ngân hàng tăng thu nhập từ thu phí dịch vụ, góp phần thay đổi cơ cấu thu nhập trong tổng thu nhập, nâng cao khả năng tài chính, khả năng cạnh tranh và tạo sự phát triển bền vững. Nhờ việc khai thác và sử dụng linh hoạt nguồn vốn tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế và cá nhân trên tài khoản tiền gửi thanh toán, giúp gia tăng hiệu quả kinh tế của việc sử dụng vốn phát triển dịch vụ TTKDTM tạo bàn đạp cho sự phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng liên quan qua dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền điện tử, thanh toán trực tuyến,…Đây cũng là điều kiện thu hút, hấp dẫn khách hàng quan hệ với Ngân hàng.