Khóa luận: Yếu tố ảnh hưởng quyết định thanh toán không dùng tiền mặt tại Petrolimex Đăk Nông

Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex Đăk Nông.

• Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Linh
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Tác Động Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Tại Các Cửa Hàng Xăng Dầu Petrolimex Chi Nhánh Đăk Nông
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thừa Thiên Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH SÁCH BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH – SƠ ĐỒ
• PHẦN I: MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.3. Phương pháp xác định quy mô mẫu
• 1.4.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 1.5. Bố cục đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ thanh toán và thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ thanh toán
• 1.1.2. Thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.3. Lợi ích của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.4. Những khó khăn khi áp dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.5. Những hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.5.1. Thanh toán bằng séc
• 1.1.5.2. Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (chuyển tiền)
• 1.1.5.3. Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (nhờ thu)
• 1.1.5.4. Thanh toán bằng thư tín dụng
• 1.1.5.5. Thẻ thanh toán
• 1.2. Tổng quan về hành vi khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm hành vi khách hàng
• 1.2.2. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng
• 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng
• 1.2.4. Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng
• 1.3. Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng
• 1.3.1. Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action)
• 1.3.2. Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour)
• 1.3.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)
• 1.4. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
• 1.4.1. Thực trạng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam
• 1.4.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái quát về Công ty TNHH xăng dầu Nam Tây Nguyên – Chi nhánh Đăk Nông
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Tình hình lao động của Công ty Petrolimex Đăk Nông giai đoạn 2019 – 2021
• 2.1.4. Kết quả kinh doanh của Petrolimex Đăk Nông giai đoạn 2019 – 2021
• 2.2. Thực trạng áp dụng dịch vụ thanh toán không bằng tiền mặt tại Petrolimex Đăk Nông từ tháng 11/2021 đến 3/2021
• 2.3. Chính sách xử lý sự cố khi thanh toán không thành công
• 2.3.1. Các phương thức thanh toán
• 2.3.2. Chính sách xử lý sự cố khi thanh toán không thành công
• 2.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 2.4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.4.1.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.4.1.2. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.4.2. Thông tin liên quan đến hành vi của khách hàng
• 2.4.2.1. Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ TTKDTM
• 2.4.2.2. Lý do sử dụng dịch vụ TTKDTM
• 2.4.2.3. Thời gian sử dụng dịch vụ TTKDTM
• 2.4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 2.4.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 2.4.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
• 2.4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
• 2.4.4.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
• 2.4.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
• 2.4.5. Phân tích hồi quy
• 2.4.5.1. Kiểm định hệ số tương quan
• 2.4.5.2. Mô hình hồi quy
• 2.4.5.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 2.4.5.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 2.4.5.5. Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy
• 2.4.5.6. Phân tích hồi quy
• 2.4.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các CHXD Petrolimex – Chi nhánh Đăk Nông
• 2.4.6.1. Đánh giá đối với nhóm yếu tố tính dễ sử dụng
• 2.4.6.2. Đánh giá đối với nhóm yếu tố nhận thức hữu ích
• 2.4.6.3. Đánh giá đối với nhóm yếu tố chuẩn chủ quan
• 2.4.6.4. Đánh giá đối với nhóm yếu tố kiểm soát hành vi
• 2.4.6.5. Đánh giá đối với nhóm yếu tố niềm tin
• 2.4.7. Đánh giá chung về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại các cửa hàng Petrolimex – Chi nhánh Đăk Nông
• 2.4.7.1. Những kết quả đạt được
• 2.4.7.2. Những tồn tại, hạn chế
• 2.4.7.3. Nguyên nhân hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CÁC CHXD PETROLIMEX – CHI NHÁNH ĐĂK NÔNG
• 3.1. Định hướng thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại các CHXD Petrolimex – Chi nhánh Đăk Nông
• 3.2. Các giải pháp thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại các CHXD Petrolimex – Chi nhánh Đăk Nông
• 3.2.1. Giải pháp dựa vào yếu tố “Tính dễ sử dụng”
• 3.2.2. Giải pháp dựa vào yếu tố “Nhận thức sự hữu ích”
• 3.2.3. Giải pháp dựa vào yếu tố “Chuẩn chủ quan”
• 3.2.4. Giải pháp dựa vào yếu tố “Nhận thức kiểm soát hành vi”
• 3.2.5. Giải pháp dựa vào yếu tố “Niềm tin”
• 3.2.6. Một số giải pháp khác
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• Kiến nghị đối với công ty TNHH Xăng dầu Nam Tây Nguyên (Petrolimex) - Chi nhánh Đăk Nông
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Thanh Toán Không Tiền Mặt Tại Petrolimex

Thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ, kéo theo sự bùng nổ của thanh toán không dùng tiền mặt. Đây là phương thức thanh toán phổ biến, được nhiều quốc gia khuyến khích, mang lại lợi ích kinh tế và phục vụ công tác nhà nước. Các doanh nghiệp chuyển đổi sang thanh toán không dùng tiền mặt để đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Petrolimex, tập đoàn kinh doanh xăng dầu hàng đầu Việt Nam, tiên phong áp dụng công nghệ mới và phát triển các dịch vụ gia tăng tại hệ thống cửa hàng. Petrolimex đang cố gắng bắt kịp xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt và đã áp dụng vào hệ thống bán hàng của mình từ tháng 11/2021. Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng hình thức thanh toán này chưa thực sự nhiều. Do đó cần có những nghiên cứu để thúc đẩy sự phát triển của hình thức thanh toán này.

1.1. Định Nghĩa Lợi Ích Thanh Toán Không Tiền Mặt

Dịch vụ thanh toán cung ứng phương tiện thanh toán và thực hiện giao dịch thanh toán. Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) là việc thanh toán không sử dụng tiền mặt vật chất. TTKDTM mang lại nhiều lợi ích như giảm chi phí giao dịch, tăng tính minh bạch, và hạn chế rủi ro mất cắp. Nó còn giúp doanh nghiệp quản lý dòng tiền hiệu quả và mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng. Khách hàng cũng được hưởng lợi từ sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn khi thanh toán. Chính phủ khuyến khích sử dụng TTKDTM để thúc đẩy nền kinh tế số. Việc này được minh chứng thông qua các chính sách và chương trình khuyến khích thanh toán điện tử, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch COVID-19, thúc đẩy thanh toán không tiếp xúc.

1.2. Các Hình Thức Thanh Toán Không Tiền Mặt Phổ Biến

Hiện nay có nhiều hình thức TTKDTM phổ biến, bao gồm thanh toán bằng séc, ủy nhiệm chi (chuyển tiền), ủy nhiệm thu (nhờ thu), thư tín dụng, và đặc biệt là thẻ thanh toán (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ). Các hình thức thanh toán điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, và ví điện tử (Momo, ZaloPay, VNPay) ngày càng được ưa chuộng. Sự phát triển của công nghệ Fintech đã tạo ra nhiều giải pháp thanh toán mới, tiện lợi và an toàn. Các doanh nghiệp cần đa dạng hóa các hình thức TTKDTM để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Bên cạnh đó, các hình thức thanh toán này cần được triển khai đồng bộ và được người dùng hiểu rõ để có thể dễ dàng sử dụng.

II. Ảnh Hưởng Hành Vi Khách Hàng Đến TTKDTM Tại Petrolimex

Hành vi khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM. Các yếu tố tâm lý, xã hội, và cá nhân ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của khách hàng. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng giúp hiểu rõ hơn về cách khách hàng thu thập thông tin, đánh giá lựa chọn, và đưa ra quyết định cuối cùng. Các doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ hành vi khách hàng để đưa ra các chiến lược marketing và dịch vụ phù hợp. Việc nắm bắt được tâm lý, sở thích, và thói quen của khách hàng giúp tăng cường khả năng chấp nhận TTKDTM.

2.1. Mô Hình Hành Vi Mua Của Người Tiêu Dùng

Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng bao gồm các giai đoạn: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, quyết định mua hàng, và đánh giá sau mua. Các yếu tố như văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý ảnh hưởng đến từng giai đoạn. Doanh nghiệp cần tác động vào từng giai đoạn để thúc đẩy khách hàng sử dụng TTKDTM. Ví dụ, cung cấp thông tin chi tiết về lợi ích của TTKDTM, tạo sự tin tưởng thông qua các chương trình khuyến mãi, và đảm bảo trải nghiệm thanh toán dễ dàng và an toàn. Việc tạo dựng được nhận thức tốt về lợi ích mà TTKDTM mang lại, sẽ làm tăng số lượng người sử dụng hình thức thanh toán này.

2.2. Các Yếu Tố Tác Động Đến Quyết Định Sử Dụng TTKDTM

Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng TTKDTM bao gồm: tính hữu ích (perceived usefulness), tính dễ sử dụng (perceived ease of use), ảnh hưởng xã hội (social influence), và rủi ro nhận thức (perceived risk). Khách hàng có xu hướng sử dụng TTKDTM nếu họ nhận thấy nó hữu ích, dễ sử dụng, được người khác khuyến khích, và ít rủi ro. Doanh nghiệp cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này để tăng cường khả năng chấp nhận TTKDTM. Cụ thể, cần chứng minh lợi ích thiết thực của TTKDTM như tiết kiệm thời gian, giảm chi phí, và đảm bảo an toàn. Bên cạnh đó, cũng cần chú trọng đến các yếu tố rủi ro, đảm bảo an toàn thông tin và giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả.

III. Đề Xuất Mô Hình Nghiên Cứu Các Yếu Tố TTKDTM

Để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTKDTM tại Petrolimex Đăk Nông, cần xây dựng một mô hình nghiên cứu phù hợp. Mô hình này cần kết hợp các yếu tố đã được chứng minh trong các nghiên cứu trước đây với bối cảnh thực tế của Petrolimex. Các yếu tố như tính hữu ích, tính dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, rủi ro nhận thức, và đặc biệt là niềm tin vào thương hiệu đóng vai trò quan trọng. Mô hình nghiên cứu sẽ giúp xác định các yếu tố quan trọng nhất và mức độ ảnh hưởng của chúng đến quyết định của khách hàng.

3.1. Tổng Quan Về Mô Hình Chấp Nhận Công Nghệ TAM

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) là một trong những mô hình phổ biến nhất để nghiên cứu về sự chấp nhận công nghệ mới. TAM tập trung vào hai yếu tố chính: tính hữu ích và tính dễ sử dụng. Theo TAM, khách hàng có xu hướng chấp nhận một công nghệ mới nếu họ tin rằng nó hữu ích và dễ sử dụng. TAM đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, bao gồm cả thanh toán điện tử. Việc ứng dụng TAM vào nghiên cứu TTKDTM tại Petrolimex sẽ giúp xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Đồng thời, TAM cũng giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về sự chấp nhận công nghệ và đưa ra các chiến lược phù hợp.

3.2. Phát Triển Mô Hình Nghiên Cứu Phù Hợp Với Petrolimex

Để phát triển một mô hình nghiên cứu phù hợp với Petrolimex, cần điều chỉnh và bổ sung các yếu tố của TAM cho phù hợp với bối cảnh cụ thể. Ví dụ, có thể thêm yếu tố niềm tin vào thương hiệu Petrolimex, vì đây là một yếu tố quan trọng trong ngành xăng dầu. Ngoài ra, cũng cần xem xét các yếu tố đặc thù của thị trường Đăk Nông, như trình độ dân trí, thói quen tiêu dùng, và mức độ tiếp cận công nghệ. Mô hình nghiên cứu cần được kiểm định bằng dữ liệu thực tế để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quan trọng để Petrolimex đưa ra các quyết định kinh doanh và marketing hiệu quả.

3.3. Các Giả Thuyết Nghiên Cứu Cần Xem Xét

Một số giả thuyết nghiên cứu cần xem xét bao gồm: H1: Tính hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng TTKDTM. H2: Tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng TTKDTM. H3: Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng TTKDTM. H4: Rủi ro nhận thức có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng TTKDTM. H5: Niềm tin vào thương hiệu có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng TTKDTM. Các giả thuyết này sẽ được kiểm định bằng dữ liệu thu thập được từ khảo sát khách hàng. Kết quả kiểm định sẽ giúp xác định các yếu tố quan trọng nhất và mức độ ảnh hưởng của chúng đến quyết định sử dụng TTKDTM.

IV. Phân Tích Thực Trạng TTKDTM Tại Petrolimex Đăk Nông

Để đưa ra các giải pháp hiệu quả, cần phân tích thực trạng áp dụng TTKDTM tại Petrolimex Đăk Nông. Điều này bao gồm việc đánh giá các phương thức thanh toán hiện có, chính sách xử lý sự cố, và đặc biệt là phản hồi của khách hàng về trải nghiệm sử dụng. Phân tích thực trạng giúp xác định các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của việc áp dụng TTKDTM tại Petrolimex. Từ đó, có thể đưa ra các giải pháp phù hợp để cải thiện hiệu quả và tăng cường khả năng chấp nhận của khách hàng.

4.1. Các Phương Thức TTKDTM Hiện Có Tại Petrolimex

Petrolimex Đăk Nông hiện đang triển khai một số phương thức TTKDTM như thanh toán bằng thẻ ngân hàng (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ), ví điện tử (Momo, ZaloPay, VNPay), và QR code. Mỗi phương thức thanh toán có những ưu điểm và nhược điểm riêng. Ví dụ, thanh toán bằng thẻ ngân hàng phổ biến nhưng có thể mất thời gian xử lý. Thanh toán bằng ví điện tử nhanh chóng và tiện lợi nhưng đòi hỏi khách hàng phải có tài khoản. Việc đánh giá hiệu quả của từng phương thức thanh toán giúp Petrolimex đưa ra các quyết định lựa chọn và đầu tư phù hợp. Đặc biệt, việc tích hợp các phương thức thanh toán mới, phù hợp với xu hướng thị trường cũng là một yếu tố cần cân nhắc.

4.2. Đánh Giá Chính Sách Xử Lý Sự Cố Khi TTKDTM

Chính sách xử lý sự cố đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo trải nghiệm thanh toán tốt cho khách hàng. Khi thanh toán không thành công, khách hàng cần được hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả. Petrolimex cần có quy trình rõ ràng để xử lý các sự cố như lỗi hệ thống, giao dịch không thành công, hoặc tranh chấp về số tiền. Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo kỹ năng giải quyết vấn đề và giao tiếp tốt với khách hàng. Việc có một chính sách xử lý sự cố tốt giúp tạo dựng niềm tin và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, cũng cần có các kênh tiếp nhận phản hồi từ khách hàng để liên tục cải thiện chính sách và quy trình.

4.3. Phản Hồi Của Khách Hàng Về Trải Nghiệm TTKDTM

Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng là một bước quan trọng để cải thiện dịch vụ TTKDTM. Petrolimex có thể sử dụng nhiều phương pháp để thu thập phản hồi, như khảo sát trực tiếp, khảo sát trực tuyến, hoặc phỏng vấn sâu. Phản hồi của khách hàng giúp xác định các điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ, cũng như các nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Ví dụ, khách hàng có thể phản ánh về tốc độ thanh toán, tính dễ sử dụng, tính an toàn, hoặc chất lượng dịch vụ của nhân viên. Việc lắng nghe và phản hồi các ý kiến của khách hàng giúp Petrolimex xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

V. Giải Pháp Thúc Đẩy Quyết Định TTKDTM Tại Petrolimex

Dựa trên kết quả nghiên cứu và phân tích thực trạng, cần đề xuất các giải pháp cụ thể để thúc đẩy quyết định sử dụng TTKDTM tại Petrolimex Đăk Nông. Các giải pháp này cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, như tính hữu ích, tính dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, và đặc biệt là niềm tin. Đồng thời, cũng cần xem xét các yếu tố về cơ sở hạ tầng, chính sách khuyến mãi, và đào tạo nhân viên.

5.1. Cải Thiện Tính Hữu Ích Của TTKDTM

Để cải thiện tính hữu ích, Petrolimex cần chứng minh lợi ích thiết thực của TTKDTM cho khách hàng. Điều này có thể được thực hiện thông qua các chương trình khuyến mãi, giảm giá, hoặc tặng quà cho khách hàng sử dụng TTKDTM. Ngoài ra, cũng cần truyền thông rộng rãi về các lợi ích như tiết kiệm thời gian, giảm chi phí, và đảm bảo an toàn. Petrolimex có thể sử dụng các kênh truyền thông như website, mạng xã hội, hoặc tờ rơi tại cửa hàng để tiếp cận khách hàng. Việc tạo dựng nhận thức về lợi ích giúp khách hàng cảm thấy TTKDTM là một lựa chọn tốt hơn so với thanh toán bằng tiền mặt.

5.2. Tăng Cường Tính Dễ Sử Dụng Của TTKDTM

Để tăng cường tính dễ sử dụng, Petrolimex cần đảm bảo rằng các phương thức TTKDTM dễ dàng tiếp cận và sử dụng đối với mọi khách hàng. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc cung cấp hướng dẫn chi tiết, đào tạo nhân viên, và thiết kế giao diện thanh toán thân thiện với người dùng. Petrolimex cũng có thể tổ chức các buổi hướng dẫn miễn phí cho khách hàng về cách sử dụng các phương thức TTKDTM. Việc tạo ra một trải nghiệm thanh toán dễ dàng và thuận tiện giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tự tin hơn khi sử dụng TTKDTM.

5.3. Xây Dựng Niềm Tin Vào Dịch Vụ TTKDTM Của Petrolimex

Để xây dựng niềm tin, Petrolimex cần đảm bảo tính an toàn và bảo mật của các giao dịch TTKDTM. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến, tuân thủ các quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân, và có chính sách xử lý khiếu nại minh bạch. Petrolimex cũng cần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ tận tâm, chu đáo, và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Việc tạo dựng niềm tin giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng TTKDTM và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

VI. Kết Luận Và Định Hướng Phát Triển TTKDTM Tại Đăk Nông

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTKDTM tại Petrolimex Đăk Nông cung cấp những thông tin quan trọng để cải thiện và phát triển dịch vụ này. Kết quả nghiên cứu giúp Petrolimex hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để thúc đẩy TTKDTM. Đồng thời, nghiên cứu cũng giúp Petrolimex định hướng phát triển TTKDTM trong tương lai, phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu Chính

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như tính hữu ích, tính dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, và niềm tin đều có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng TTKDTM tại Petrolimex Đăk Nông. Trong đó, niềm tin được xem là yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng có xu hướng sử dụng TTKDTM nếu họ tin rằng nó hữu ích, dễ sử dụng, được người khác khuyến khích, và tin tưởng vào thương hiệu Petrolimex. Các kết quả này cung cấp cơ sở khoa học để Petrolimex đưa ra các giải pháp cải thiện và phát triển dịch vụ TTKDTM.

6.2. Đề Xuất Các Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Các hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc nghiên cứu sâu hơn về ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa và xã hội đến quyết định sử dụng TTKDTM. Ngoài ra, cũng có thể nghiên cứu về hiệu quả của các chương trình khuyến mãi và truyền thông trong việc thúc đẩy TTKDTM. Đặc biệt, việc nghiên cứu về các yếu tố rủi ro và an toàn trong TTKDTM cũng là một hướng đi quan trọng. Các nghiên cứu này sẽ giúp Petrolimex có cái nhìn toàn diện hơn về TTKDTM và đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt.

6.3. Kiến Nghị Với Petrolimex Về Phát Triển TTKDTM

Petrolimex cần tiếp tục đầu tư vào việc cải thiện cơ sở hạ tầng và công nghệ để đảm bảo tính ổn định và an toàn của hệ thống TTKDTM. Đồng thời, cần tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh. Petrolimex cũng cần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác ngân hàng và ví điện tử để cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn thanh toán. Quan trọng nhất, Petrolimex cần lắng nghe và phản hồi các ý kiến của khách hàng để liên tục cải thiện và phát triển dịch vụ TTKDTM.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển của công nghệ thông tin và thương mại điện tử đã thúc đẩy quá trình chuyển dịch phương thức thanh toán trong nền kinh tế, trong đó thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) trở thành xu hướng tất yếu được nhiều quốc gia khuyến khích. Tại Việt Nam, chủ trương thúc đẩy xã hội không dùng tiền mặt nhằm tăng tính minh bạch, giảm chi phí lưu thông tiền mặt và nâng cao hiệu quả quản lý kinh tế của Nhà nước. Trong bối cảnh đó, các doanh nghiệp thương mại và bán lẻ đã đầu tư mở rộng hạ tầng số, tích hợp các giải pháp thanh toán hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking, ví điện tử, mã QR và thẻ thanh toán nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) là đơn vị dẫn đầu thị trường kinh doanh xăng dầu và các sản phẩm hóa dầu tại Việt Nam, tiên phong triển khai hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp ERP-SAP, số hóa chứng từ và tự động hóa bán hàng. Bắt kịp định hướng chung, từ tháng 11/2021, Petrolimex đã chính thức áp dụng các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt trên toàn bộ chuỗi cửa hàng xăng dầu (CHXD). Tuy nhiên, tại Công ty TNHH Xăng dầu Nam Tây Nguyên – Chi nhánh Đăk Nông, do đây là hình thức thanh toán mới tại địa phương nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận và sử dụng thường xuyên còn hạn chế. Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Mỹ Linh (ngành Marketing, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) được thực hiện nhằm giải quyết vấn đề thực tiễn này.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

• Mục tiêu chung: Xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng của khách hàng tại các CHXD Petrolimex Chi nhánh Đăk Nông.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng.
  2. Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại các CHXD Petrolimex – Chi nhánh Đăk Nông.
  3. Phân tích, đánh giá mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ.
  4. Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các CHXD Petrolimex – Chi nhánh Đăk Nông.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Ý định và quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các cửa hàng xăng dầu thuộc Petrolimex Chi nhánh Đăk Nông.
• Phạm vi không gian: Công ty TNHH Xăng dầu Nam Tây Nguyên – Chi nhánh Đăk Nông (Km 845, Quốc lộ 14, Tổ 4, Phường Nghĩa Phú, Thành phố Gia Nghĩa, Tỉnh Đắk Nông).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2019 – 2021; Dữ liệu sơ cấp được khảo sát và thu thập từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2022.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các quy định pháp lý hiện hành tại Việt Nam cùng các mô hình lý thuyết hành vi người tiêu dùng và chấp nhận công nghệ:

• Cơ sở pháp lý: Nghị định số 64/2001/NĐ-CP về hoạt động thanh toán; Nghị định số 101/2012/NĐ-CP và Thông tư số 46/2014/TT-NHNN hướng dẫn về dịch vụ TTKDTM; Văn bản hợp nhất số 10/VBHN-NHNN ngày 22/02/2019; Quyết định số 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020.
• Khung lý thuyết nền tảng:
  • Lý thuyết hành động hợp lý (TRA - Fishbein & Ajzen, 1975): Xác định hành vi được dẫn dắt bởi ý định hành vi, chịu tác động từ thái độ và chuẩn chủ quan.
  • Lý thuyết hành vi dự định (TPB - Ajzen, 1991): Phát triển từ TRA bằng việc bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi (PBC).
  • Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Davis, 1989): Tập trung vào hai biến then chốt là nhận thức sự hữu ích (Perceived Usefulness - PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use - PEOU).
  • Mô hình hành vi người tiêu dùng (Philip Kotler, 1999; Trần Minh Đạo, 2009): Mô hình hộp đen ý thức và tiến trình quyết định mua 5 bước gồm nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án, quyết định mua và hành vi sau mua.
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả tích hợp TAM, TPB và nghiên cứu thực tế tại doanh nghiệp, đề xuất mô hình gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc ("Quyết định sử dụng dịch vụ"):
  • H1: Tính dễ sử dụng có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ.
  • H2: Nhận thức sự hữu ích có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ.
  • H3: Ảnh hưởng của chuẩn chủ quan có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ.
  • H4: Nhận thức kiểm soát hành vi có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ.
  • H5: Niềm tin có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ.

Nhóm yếu tố	Mã biến	Nội dung biến quan sát	Nguồn tham khảo
Tính dễ sử dụng	DSD1 DSD2 DSD3 DSD4 DSD5	- Dễ cài đặt ứng dụng Petrolimex ID trên mọi nền tảng di động - Truy cập tài khoản và truy xuất thông tin cần thiết dễ dàng, nhanh chóng - Học cách sử dụng dịch vụ TTKDTM dễ dàng - Thao tác dịch vụ TTKDTM dễ dàng, đơn giản - Nhanh chóng sử dụng thành thạo TTKDTM	Davis (1985), Davis và ctg (1989), Wang và ctg (2006), Dai và Palvia (2009), Faziharudean và Li-Ly (2011), Phạm Thị Minh Lý và Bùi Ngọc Tuấn Anh (2012), Zarmpou và ctg (2012), Kalinic và Marinkovic (2015)
Nhận thức sự hữu ích	HI1 HI2 HI3	- Sử dụng dịch vụ TTKDTM giúp tôi tiết kiệm thời gian - Sử dụng dịch vụ TTKDTM giúp tôi giảm thiểu rủi ro về dịch bệnh/tài chính - Sử dụng dịch vụ TTKDTM là phong cách sống hiện đại	Davis (1985), Wang và ctg (2006), Dai và Palvia (2009), Faziharudean và Li-Ly (2011), Chong và ctg (2012), Phạm Thị Minh Lý và Bùi Ngọc Tuấn Anh (2012), Chong (2013), Kalinic và Marinkovic (2015)
Chuẩn chủ quan	CCQ1 CCQ2 CCQ3 CCQ4	- Gia đình và bạn bè có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTKDTM của tôi - Đồng nghiệp có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTKDTM của tôi - Các phương tiện truyền thông ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTKDTM của tôi - Tôi thấy hầu hết mọi người xung quanh tôi đều sử dụng dịch vụ TTKDTM	Ajzen & Fishbein (1975), Dai và Palvia (2009), Chong và ctg (2012), Kalinic và Marinkovic (2015)
Nhận thức kiểm soát hành vi	KSHV1 KSHV2 KSHV3	- Đối với tôi, việc sử dụng dịch vụ TTKDTM khá dễ dàng - Việc sử dụng dịch vụ TTKDTM là do tôi hoàn toàn quyết định - Tôi có thể sử dụng dịch vụ TTKDTM bất cứ khi nào tôi muốn	Chen C. (2010), Borith L. & Takashi N. (2010)
Niềm tin	NT1 NT2 NT3 NT4	- Tôi tin rằng thông tin cá nhân của tôi sẽ được bảo mật khi sử dụng dịch vụ - Tôi hoàn toàn an tâm khi thực hiện các giao dịch qua thiết bị di động - Tôi tin rằng các giao dịch qua dịch vụ TTKDTM sẽ được thực hiện chính xác - Tôi tin rằng các giao dịch TMDĐ sẽ diễn ra dễ dàng	Wang và ctg (2006), Dai và Palvia (2009), Zarmpou và ctg (2012), Phạm Thị Minh Lý và Bùi Ngọc Tuấn Anh (2012)

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình lao động giai đoạn 2019 – 2021 của Phòng Kinh doanh Petrolimex Đăk Nông; số liệu thống kê từ Ngân hàng Nhà nước; các văn bản pháp luật, đề tài khoa học và website chính thức của Petrolimex.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp tại cửa hàng, gồm 3 phần (Phần 1: 3 câu hỏi định danh về hành vi sử dụng; Phần 2: 22 câu hỏi thang đo Likert 5 mức độ từ 1 "Rất không đồng ý" đến 5 "Rất đồng ý"; Phần 3: 5 câu hỏi thông tin nhân khẩu học).
• Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu: Sử dụng kỹ thuật lấy mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện). Áp dụng quy tắc kinh nghiệm của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($22 \times 5 = 110$ mẫu). Tác giả tiến hành phát 125 phiếu điều tra và thu về 110 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích.
• Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện: thống kê mô tả; đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến có tương quan biến - tổng $\ge 0,3$ và hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,6$); phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện $0,5 \le \text{KMO} \le 1,0$ và Sig. $< 0,05$; phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội ($Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_n X_n + e_i$) kèm kiểm định đa cộng tuyến, kiểm định phần dư; kiểm định giá trị trung bình One-sample T-test với mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các khái niệm, cơ chế vận hành và vai trò của các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế thị trường, bao gồm séc (séc bảo chi, séc rút tiền mặt, séc du lịch), ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng (L/C) và các loại thẻ ngân hàng (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước định danh và phi định danh). Tác giả làm rõ các lợi ích của TTKDTM đối với khách hàng (tiện lợi, an toàn, giảm chi phí lưu thông), đối với doanh nghiệp (tăng tốc độ luân chuyển vốn, quản lý dòng tiền) và đối với nền kinh tế (giảm chi phí in ấn, bảo quản tiền mặt, hỗ trợ điều hành chính sách tiền tệ). Đồng thời, chương này chỉ ra 6 nhóm khó khăn thực tế tại Việt Nam: hành lang pháp lý chưa đồng bộ; hạ tầng kỹ thuật và máy POS/ATM phân bổ chưa đồng đều (tập trung ở đô thị, bình quân 45.000 dân/1 ATM); thói quen dùng tiền mặt lâu đời; công tác truyền thông chưa sâu rộng; chi phí phát hành thẻ và biểu phí dịch vụ còn cao (chi phí phát hành khoảng 5 USD/thẻ); cùng tình trạng một số điểm bán hàng thu phụ phí hoặc e ngại công khai doanh thu.

Về mặt thực tiễn, chương 1 phản ánh bức tranh TTKDTM tại Việt Nam theo số liệu từ Ngân hàng Nhà nước. Đề án 2545/QĐ-TTg đặt mục tiêu đến cuối năm 2020 tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán xuống dưới 10%, nhưng thực tế cuối năm 2020 vẫn ở mức 11,05%, cuối tháng 2/2021 là 12,21% và đến hết tháng 4/2021 là 11,53%. Mặc dù vậy, thanh toán số qua các kênh hiện đại có tốc độ tăng trưởng rất mạnh trong 4 tháng đầu năm 2021 so với cùng kỳ năm 2020: kênh Internet tăng 65,9% về số lượng và 31,2% về giá trị; kênh điện thoại di động tăng 86,3% về số lượng và 123,1% về giá trị; kênh QR Code tăng 95,7% về số lượng và 181,5% về giá trị. Trên cơ sở tổng quan các mô hình TRA, TPB và TAM, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập (19 biến quan sát) và thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu.

Chương 2: Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các CHXD Petrolimex – Chi nhánh Đăk Nông

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty TNHH Xăng dầu Nam Tây Nguyên – Chi nhánh Đăk Nông (thành lập năm 2004 theo Quyết định số 01 với 5 CHXD ban đầu). Qua các giai đoạn phát triển, mạng lưới CHXD trực thuộc tăng dần: năm 2006 đạt 6 cửa hàng (chiếm 28-30% thị phần); năm 2007 đạt 11 cửa hàng (chiếm khoảng 40% thị phần); năm 2008 đạt 12 cửa hàng và bắt đầu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000; năm 2010 đạt 18 cửa hàng; năm 2011 đạt 20 cửa hàng và thành lập Phòng Quản lý kỹ thuật; năm 2012 đạt 21 cửa hàng; từ năm 2013 đến thời điểm nghiên cứu mở thêm 7 đơn vị trực thuộc. Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc (1 Giám đốc, 2 Phó Giám đốc) và 4 phòng nghiệp vụ: Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán tài chính, Phòng Tổ chức hành chính và Phòng Quản lý kỹ thuật.

Nội dung trọng tâm của chương là phân tích dữ liệu khảo sát từ 110 khách hàng:

• Thực trạng triển khai: Khái quát kết quả áp dụng các phương thức TTKDTM (ứng dụng di động Petrolimex ID, quẹt thẻ ngân hàng qua máy POS, thanh toán qua mã QR) từ tháng 11/2021 đến tháng 2/2022 và quy trình giải quyết sự cố giao dịch.
• Thống kê mô tả hành vi: Phân tích mẫu điều tra về kênh tiếp nhận thông tin về dịch vụ, lý do lựa chọn sử dụng và thời gian bắt đầu tiếp cận dịch vụ TTKDTM tại các CHXD.
• Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố EFA: Toàn bộ các biến quan sát thuộc thang đo biến độc lập và biến phụ thuộc đều đạt hệ số tương quan biến - tổng $> 0,3$, hệ số Cronbach's Alpha đạt yêu cầu tin cậy. Phân tích EFA cho thấy chỉ số KMO nằm trong khoảng chấp nhận, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$), ma trận xoay trích xuất rõ ràng 5 nhóm nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc.
• Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính: Kiểm định ma trận hệ số tương quan Pearson giữa các biến; đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy thông qua hệ số $R^2$; kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF) và kiểm tra tính phân phối chuẩn của phần dư bằng biểu đồ tần số Histogram.
• Kiểm định One-Sample T-test: Đánh giá giá trị trung bình mức độ đồng thuận của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố (Nhận thức sự hữu ích, Chuẩn chủ quan, Nhận thức kiểm soát hành vi, Niềm tin).
• Đánh giá tổng quát: Nêu bật các kết quả đạt được trong việc hiện đại hóa khâu bán lẻ, đồng thời chỉ ra các tồn tại, hạn chế về hạ tầng kỹ thuật, đường truyền, thói quen tiêu dùng tiền mặt tại địa phương và phân tích nguyên nhân gốc rễ.

Chương 3: Các giải pháp thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các CHXD Petrolimex – Chi nhánh Đăk Nông

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và đánh giá thực trạng, chương 3 đề xuất định hướng cùng 5 nhóm giải pháp cụ thể gắn liền với các biến số trong mô hình nghiên cứu:

1. Giải pháp dựa vào yếu tố "Tính dễ sử dụng": Tối ưu hóa giao diện ứng dụng Petrolimex ID trên thiết bị di động, rút ngắn các bước xác thực thanh toán, chuẩn hóa bảng hướng dẫn thao tác quét mã QR đặt tại các cột bơm xăng dầu giúp khách hàng thao tác nhanh chóng và dễ hiểu.
2. Giải pháp dựa vào yếu tố "Nhận thức sự hữu ích": Đẩy mạnh truyền thông về các tiện ích thiết thực như tiết kiệm thời gian chờ đợi, hạn chế tiếp xúc trực tiếp phòng tránh dịch bệnh, quản lý chính xác chi phí nhiên liệu cá nhân/doanh nghiệp qua hóa đơn điện tử, tích hợp chương trình tích điểm thưởng trên ứng dụng.
3. Giải pháp dựa vào yếu tố "Chuẩn chủ quan": Tận dụng sức mạnh truyền thông đại chúng và mạng xã hội; triển khai các chương trình khuyến khích khách hàng giới thiệu bạn bè, người thân, đồng nghiệp cùng cài đặt và sử dụng dịch vụ; xây dựng hình ảnh tiêu dùng hiện đại, văn minh.
4. Giải pháp dựa vào yếu tố "Nhận thức kiểm soát hành vi": Nâng cao tính chủ động cho khách hàng thông qua việc đa dạng hóa các cổng thanh toán liên kết (nhiều ngân hàng, nhiều loại ví điện tử), đảm bảo hạ tầng kết nối Internet/3G/4G ổn định tại tất cả các CHXD trên địa bàn tỉnh Đắk Nông.
5. Giải pháp dựa vào yếu tố "Niềm tin": Tăng cường các biện pháp bảo mật dữ liệu cá nhân và thông tin tài khoản ngân hàng của khách hàng; đào tạo đội ngũ nhân viên cửa hàng thực hiện giao dịch chính xác, minh bạch; thiết lập quy trình tiếp nhận và xử lý nhanh chóng các trường hợp lỗi giao dịch, trừ tiền nhưng hệ thống chưa ghi nhận.
6. Các giải pháp bổ trợ và kiến nghị: Nâng cao năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng trực tiếp; kiến nghị Ban Giám đốc Công ty TNHH Xăng dầu Nam Tây Nguyên – Chi nhánh Đăk Nông tăng cường đầu tư đồng bộ trang thiết bị phần cứng, máy POS không dây chuyên dụng tại khu vực bán hàng.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính:

• Khóa luận đã hệ thống hóa toàn diện các luận cứ lý thuyết về dịch vụ TTKDTM và quá trình ra quyết định của người tiêu dùng, kết hợp các mô hình TRA, TPB và TAM để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố với 19 biến quan sát độc lập và 1 biến phụ thuộc.
• Quy trình nghiên cứu định lượng được thực hiện chuẩn mực qua các bước kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính bội và kiểm định One-Sample T-test trên tập dữ liệu 110 khách hàng hợp lệ tại tỉnh Đắk Nông.
• Phản ánh trung thực bức tranh triển khai thực tế dịch vụ TTKDTM của Petrolimex Đăk Nông từ tháng 11/2021 đến tháng 2/2022, nhận diện các rào cản kỹ thuật và tâm lý tiêu dùng tại địa bàn miền núi.

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt học thuật: Vận dụng thành công các mô hình chấp nhận công nghệ và hành vi dự định vào lĩnh vực bán lẻ xăng dầu – một ngành hàng tiêu dùng đặc thù có tính chu kỳ nhanh và tần suất giao dịch trực tiếp cao tại thị trường địa phương ngoài các đô thị lớn.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban Giám đốc Petrolimex Chi nhánh Đăk Nông hệ thống dữ liệu khảo sát thực tế và 5 nhóm giải pháp chuyên sâu, hỗ trợ doanh nghiệp hoàn thiện quy trình dịch vụ, nâng cao tỷ lệ khách hàng sử dụng phương thức thanh toán số và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu:
  • Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) do không có danh sách tổng thể khách hàng đầy đủ, làm giảm mức độ khái quát hóa cho toàn bộ khách hàng trên địa bàn tỉnh.
  • Quy mô mẫu: Cỡ mẫu điều tra phân tích là 110 mẫu hợp lệ, đáp ứng mức tối thiểu theo công thức của Hair et al. (1998) nhưng quy mô chưa thực sự lớn.
  • Phạm vi không gian và thời gian: Địa bàn khảo sát chỉ tập trung tại các CHXD thuộc Petrolimex Chi nhánh Đăk Nông trong thời gian ngắn (tháng 3 đến tháng 4 năm 2022), giai đoạn dịch vụ mới được vận hành chưa lâu.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng quy mô mẫu điều tra và áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu xác suất (như phân tầng, ngẫu nhiên) để tăng tính đại diện thống kê.
  • Mở rộng phạm vi khảo sát sang các chi nhánh khác thuộc khu vực Tây Nguyên hoặc các đơn vị kinh doanh xăng dầu ngoài hệ thống Petrolimex để so sánh đối chiếu.
  • Bổ sung các biến kiểm soát hoặc biến điều tiết như độ tuổi, trình độ học vấn, mức thu nhập hoặc rủi ro cảm nhận nhằm tăng cường độ giải thích của mô hình.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo: Sinh viên, học viên chuyên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng và Thương mại điện tử đang thực hiện đề tài nghiên cứu về hành vi chấp nhận dịch vụ số, thanh toán điện tử hoặc chuyển đổi số trong bán lẻ.
• Nội dung có giá trị ứng dụng cao:
  • Bảng câu hỏi khảo sát và hệ thống thang đo 22 biến quan sát được chuẩn hóa từ các nghiên cứu quốc tế và trong nước.
  • Trình tự phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS 20 (từ kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy đến One-Sample T-test).
  • Khung giải pháp thực tế gắn với hoạt động kinh doanh bán lẻ xăng dầu tại doanh nghiệp nhà nước.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng các mô hình lý thuyết nền tảng nào để xây dựng mô hình nghiên cứu?
Khóa luận kế thừa và tích hợp 3 mô hình lý thuyết kinh điển: Thuyết Hành động hợp lý (TRA - Fishbein & Ajzen, 1975), Thuyết Hành vi dự định (TPB - Ajzen, 1991) và Mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM - Davis, 1989).

2. Quy mô mẫu khảo sát được tính toán dựa trên nguyên tắc nào và có bao nhiêu mẫu hợp lệ?
Quy mô mẫu được xác định theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($22 \text{ biến} \times 5 = 110\text{ mẫu}$). Tác giả đã phát ra 125 bảng hỏi và thu về 110 mẫu hợp lệ đưa vào phân tích SPSS 20.

3. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm bao nhiêu nhân tố độc lập và những nhân tố nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập với 19 biến quan sát: (1) Tính dễ sử dụng (5 biến: DSD1–DSD5); (2) Nhận thức sự hữu ích (3 biến: HI1–HI3); (3) Chuẩn chủ quan (4 biến: CCQ1–CCQ4); (4) Nhận thức kiểm soát hành vi (3 biến: KSHV1–KSHV3); (5) Niềm tin (4 biến: NT1–NT4).

4. Petrolimex bắt đầu áp dụng thanh toán không dùng tiền mặt vào hệ thống từ thời điểm nào?
Theo văn bản, Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) và Chi nhánh Đăk Nông chính thức áp dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt vào hệ thống bán hàng từ tháng 11 năm 2021.

5. Cơ cấu tổ chức của Petrolimex Chi nhánh Đăk Nông tại thời điểm nghiên cứu gồm những bộ phận nào?
Bộ máy tổ chức của Chi nhánh gồm Ban Giám đốc (1 Giám đốc, 2 Phó Giám đốc) và 4 phòng nghiệp vụ trực thuộc: Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán tài chính, Phòng Tổ chức hành chính và Phòng Quản lý kỹ thuật, cùng hệ thống các CHXD trực thuộc.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Mỹ Linh đã phản ánh hệ thống lý luận và thực tiễn về hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong mạng lưới bán lẻ xăng dầu tại địa bàn tỉnh Đắk Nông. Bằng việc kết hợp các mô hình TRA, TPB và TAM, nghiên cứu đã thiết lập thang đo 5 nhân tố độc lập và thực hiện quy trình phân tích định lượng chặt chẽ qua phần mềm SPSS 20 trên 110 mẫu khảo sát. Các kết quả phân tích đóng vai trò làm cơ sở thực chứng giúp Công ty TNHH Xăng dầu Nam Tây Nguyên – Chi nhánh Đăk Nông triển khai đồng bộ các giải pháp công nghệ, truyền thông và quản trị nhằm gia tăng tỷ lệ chấp nhận dịch vụ của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Đặt vấn đề và Kết luận, Kiến nghị nội dung nghiên cứu gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu Chƣơng 2: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 3: Các giải pháp thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các CHXD Petrolimex – Đăk Nông 6 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về dịch vụ thanh toán và thanh toán không dùng tiền mặt 1.1 Khái niệm về dịch vụ thanh toán “Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phƣơng tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nƣớc và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của ngƣời sử dụng dịch vụ thanh toán. Phƣơng tiện thanh toán tiền mặt và các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc sử dụng dụng nhằm thực hiện giao dịch thanh toán (64/2001/NĐ-CP).2 Thanh toán không dùng tiền mặt 1.1 Khái niệm Theo quan điểm của các cơ quan quản lý nhà nƣớc, theo khoản 1, Điều 4 của nghị định số 10/VBHN – NHNN ngày 22 tháng 02 năm 2019 quy định về thanh toán không dùng tiền mặt thì “Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm thanh toán qua tài khoản và một số dịch vụ thanh toán không qua tài khoản”. Theo một số quan điểm khác, tác giả Đặng Công Hoàn (2015): “TTKDTM là một hoạt động dịch vụ Thanh toán được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ/phương tiện thanh toán để bù trừ tiền từ tài khoản/hạn mức tiền của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc được bù trừ lẫn nhau thông qua đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán”. Theo tác giả Đỗ Thị Khánh Ngọc (2014): “Thanh toán không sử dụng tiền mặt là những khoản thanh toán thực hiện bằng cách trích tiền từ tài khoản của ngƣời phải trả sang tài khoản của những ngƣời thụ hƣởng hoặc bù trừ lẫn nhau thông qua tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán”; theo các quan điểm này thì TTKDTM là một hình thức vận động của tiền tệ.

Trong TTKDTM, các ngân hàng thƣơng mại, tổ chức tín dụng, tổ chức hành chính vi mô đóng vai trò trung gian thực hiện yêu cầu của khách hàng để thực hiện quyền nhận chi trả hoặc/và nghĩa vụ phải chi trả trong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo đó ngân hàng sẽ đại diện cho khách hàng sẽ đại diện cho khách 7 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt àng thực hiện nghĩa vụ chi trả thay; thực hiện quyền đƣợc chi trả; hoặc là trung gian (tổ chức cũng ứng dịch vụ đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc cấp phép) chi trả cho các chủ thể trong quan hệ kinh tế. Từ những phân tích trên thì dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là một hình thức thanh toán tiền, hàng hóa dịch vụ của khách hàng thông qua vai trò trung gian của Ngân hàng bằng cách trích từ tài khoản này chuyển trả vào tài khoản khác theo lệnh của chủ tài khoản thông qua hình thức thanh toán do Pháp luật quy định.2 Lợi ích của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán không dùng tiền mặt có vai trò to lớn trong nền kinh tê quốc dân, đặc biệt là trong cơ chế thị trƣờng, hội nhập kinh tế quốc tế. Thanh toán không dùng tiền mặt thúc đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn, rút ngắn chu kỳ sản xuất, đẩy nhan quá trình sản xuất và tác động trực tiếp đến toàn bộ nền kinh tế quốc dân, phục vụ cho quá trình tái sản xuất xã hội, bởi tiền tệ vừa là khởi đầu vừa là kết thúc của một chi kỳ sản xuất. Thanh toán không dùng tiền mặt giúp tiết kiệm đƣợc chi phí lƣu thông nhờ làm giảm chi phi in ấn, bảo quản và vận chuyện tiền mặt.

Tạo điều kiện cho ngân hàng quản lý và kiểm tra đƣợc quá trình sản xuất và lƣu thông của nền kinh tế.  Đối với khách hàng Nhờ việc thanh toán không dùng tiền mặt mà khách hàng tiết kiệm đƣợc các chi phí phát sinh (chi phí vận chuyển, chi phí đềm tiền,.), giảm chi phí đầu vào, hạ giá thành phẩm, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đảm bảo tiện lợi, nhanh chóng, chính xác nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật cho khách hàng, đặc biệt khi ứng dụng công nghệ thông tin của các ngân hàng thƣơng mai và các doanh nghiệp ngày càng cao. Sự đa dạng hóa các phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt, tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn sao cho phù hợp sao cho phù hợp và tiết kiệm chi phí nhấy với mỗi công việc trong đời sống của mỗi khách hàng.

Đối với doanh nghiệp, thanh toán không dùng tiền mặt sẽ đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ chu chuyển vốn và quá trình tái sản xuất trong hoạt động kinh doanh, đảm bảo an toàn về vốn, tài sản đồng thởi giảm đƣợc rủi ro. 8 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt  Đối với nền kinh tế Hiệu quả dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mang tính vĩ mô, có ý nghĩa Kinh tế - Xã hội cao: Tạo điều kện thuận lợi cho các tổ chức tín dụng khai thác tốt nhất chƣc năng trung gian thanh toán của nền kinh tế, thực hiện quá trình chu chuyển tiền tệ kinh tế, khai thác và sử dụng nguồn vốn trong nền kinh tế. Tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh đƣợc tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đấy nguồn vốn luân chuyển nhanh chóng, góp phần đẩy nhanh tăng tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa. Góp phần giảm lƣợng tiền mặt trong lƣu thông trên thị trƣơng, hạn chế lạm phát, lƣu thông tiền tệ, ổn định gia trị đồng tiền, tạo điều kiện cho ngân hàng nhà nƣớc thực hiên tốt nhiệm vụ điều hòa tiền tệ, kiểm soát các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu lực thi hành chính sách tiền tệ quốc gia.

Những khó khăn khi áp dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Thứ nhất, hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán điện tử vẫn chƣa hoàn thiện, mặc dù thời gian vừa qua đã đƣợc cải thiện nhiều, song chƣa đƣợc đánh giá đầy đủ và đồng bộ. Thứ hai, hạ tầng cơ sở và trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán chƣa hiệu quả. Hiện có khoảng trên 2.200 máy ATM, phân bổ chủ yếu ở thành phố lớn, khu công nghiệp, bình quân 45.000 dân/1 ATM, đây là tỷ lệ quá thấp so với con số trên 92 triệu dân. Mạng lƣới máy rút tiền tự động hay máy POS cũng rất hạn chế đƣợc lắp đặt chủ yếu ở khu vực thành phố và tập trung ở các siêu thị, trung tâm thƣơng mại, nhà hàng, khách sạn… Ở các khu vực nông thôn, miền núi còn hạn chế gây khó khăn cho chủ thẻ khi sử dụng hàng ngày, đặc biệt là khu vực nông thôn và khu vực dân cƣ.

Thứ ba, thói quen thanh toán bằng tiền mặt đã ăn sâu trong tâm trí khách hàng không chỉ ở khách hàng có mức thu nhập thấp mà còn ở cả khách hàng có thu nhập cao. Điều này một phần xuất phát từ trình độ dân trí còn hạn chế, nên việc biết đến và hiểu đƣợc lợi ích của TTKDTM còn thấp. Thứ tƣ, truyền thông về các hình thức TTKDTM chƣa đƣợc quan tâm, chú trọng. Những mục tiêu chiến lƣợc, định hƣớng và các chính sách lớn để phát triển hoạt 9 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt động thanh toán chƣa đƣợc công chúng nhận thức đầy đủ và đúng đắn.

Vì vậy, không chỉ ngƣời dân mà cả các DN hiểu biết còn ít hoặc hiểu biết mơ hồ về các dịch vụ thanh toán và phƣơng tiện TTKDTM. Thứ năm, chi phí phát sinh cao nhƣ: Chi phí phát hành thẻ cao,.Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nƣớc thì chi phí bình quân phát hành 1 thẻ vào khoảng 5USD/thẻ, trong khi chi phí phát hành thẻ trên thế giới khoảng 1 USD/Thẻ. Lãi suất cho vay qua thẻ cao cộng thêm các khoản phí dịch vụ theo thẻ nhƣ: Phí thƣờng niên, phí in sao kê, phí chậm thanh toán, phí rút tiền mặt tại ATM, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí giao dịch… Thứ sáu, giao dịch thanh toán thẻ qua POS chƣa nhiều, nhất là thanh toán thẻ nội địa qua POS, việc triển khai POS vẫn còn những bất cập, vẫn còn một số đơn vị bán hàng thu phụ phí khi khách hàng thanh toán qua thẻ, một số đơn vị bán hàng còn chƣa sử dụng việc thanh toán qua thẻ vì không muốn công khai doanh thu bán hàng.4 Những hình thức thanh toán không dùng tiền mặt Theo nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ và Thông tƣ số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam hƣớng dẫn về dịch vụ TTKDTM, dịch vụ TTKDTM do ngân hàng cung cấp bao gồm: thanh toán bằng séc; thanh toán bằng ủy nhiệm chi; thanh toán bằng ủy nhiệm thu; thanh toán bằng thƣ tín dụng; thanh toán bằng thẻ ngân hàng; dịch vụ thanh toán bằng thẻ ngân hàng; dịch vụ thanh toán điện tử;. Với mỗi hình thức thanh toán có nội dung kinh tế nhất định đáp ứng với điều kiện tính chất sự vận động vật tƣ hàng hóa cung ứng dịch vụ và phƣơng thức chi trả trong quan hệ giao dịch.1 Thanh toán bằng séc Séc là một mệnh lệnh trả tiền vô điều kiện do ngƣời kí phát lập, ra lệnh cho ngâng hàng trích một số tiền nhất định trên tài khoản của mình tại ngân hàng để trả cho ngƣời cầm séc đƣợc ngƣời thụ hƣởng.

Các bên tham gia: Người kí phát: là ngƣời lập và kí tên trên séc để ra lệnh cho ngƣời thực hiện thanh toán thay mặt mình trả số tiền ghi trên séc. 10 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt Người được trả tiền: là ngƣời mà ngƣời kí phát chỉ định có quyền hƣởng và chuyển nhƣợng quyền hƣởng đối với số tiền ghi trên tờ séc. Người thụ hưởng: là ngƣời cầm tờ séc đó mà ngƣời cầm tờ séc đó có ghi tên ngƣời đƣợc trả tiền hoặc ghi cụm từ “trả cho ngƣời cầm séc” hoặc đã chuyển nghƣợng bằng việc kí hậu cho mình thông qua dãy chữ kí chuyển nhƣợng liên tục. Người thực hiện: là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nơi ngƣời kí phát đƣợc sử dụng tài khoản thanh toán với một khoản tiền để kí phát séc theo thỏa thuận của ngƣời kí phát với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đó.