Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ Internet banking ngày càng trở thành một kênh giao dịch tài chính quan trọng, giúp khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian. Tại Việt Nam, tỷ lệ người dùng ngân hàng điện tử đã đạt khoảng 81% theo báo cáo ngành năm 2017, tuy nhiên tại thành phố Cần Thơ, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking chỉ chiếm khoảng 10% trong tổng số khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng. Điều này đặt ra vấn đề nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Cần Thơ.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc xác định và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking, đồng thời đề xuất các chính sách quản trị nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 9/2018 đến tháng 2/2019, với phạm vi không gian tại thành phố Cần Thơ – trung tâm kinh tế lớn của vùng Đồng bằng sông Cửu Long.

Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho các ngân hàng thương mại trong việc phát triển và hoàn thiện dịch vụ Internet banking, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại công nghiệp 4.0.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba lý thuyết chính để giải thích hành vi sử dụng dịch vụ Internet banking:

  1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA): Giải thích hành vi dựa trên thái độ và chuẩn mực chủ quan, trong đó hành vi dự định là yếu tố trung gian quyết định hành vi thực tế.

  2. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB): Mở rộng TRA bằng cách bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận, giúp giải thích tốt hơn các hành vi có thể bị ảnh hưởng bởi các rào cản bên ngoài.

  3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM): Tập trung vào hai yếu tố chính là cảm nhận về sự hữu dụng và cảm nhận về tính dễ sử dụng, ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng công nghệ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: cảm nhận về tính dễ sử dụng, cảm nhận về rủi ro trong giao dịch, cảm nhận về hiệu quả mong đợi, cảm nhận về thương hiệu ngân hàng, ảnh hưởng xã hội và cảm nhận về công nghệ của dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: định tính và định lượng.

  • Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với 10 cán bộ quản lý kinh doanh dịch vụ Internet banking tại Cần Thơ nhằm xây dựng và hiệu chỉnh thang đo các biến quan sát. Phương pháp thuận tiện được sử dụng để chọn mẫu, tập trung vào các chuyên gia có kinh nghiệm thực tiễn.

  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp và trực tuyến với 210 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet banking tại Cần Thơ. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến và phân tích sự khác biệt ANOVA.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện từ tháng 3/2019 đến tháng 4/2019, đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của cảm nhận về tính dễ sử dụng: Yếu tố này có tác động tích cực và mạnh mẽ đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số beta của biến này đạt mức cao, chứng tỏ khách hàng ưu tiên sự thuận tiện và dễ dàng trong thao tác khi lựa chọn sử dụng dịch vụ.

  2. Cảm nhận về rủi ro trong giao dịch: Đây là yếu tố có tác động ngược chiều, nghĩa là khi khách hàng cảm nhận rủi ro cao thì khả năng sử dụng dịch vụ giảm. Khoảng 68% khách hàng lo ngại về an toàn thông tin và rủi ro mất tiền trong giao dịch trực tuyến.

  3. Cảm nhận về hiệu quả mong đợi: Khách hàng đánh giá cao lợi ích về thời gian và chi phí tiết kiệm khi sử dụng Internet banking, với hơn 75% đồng ý rằng dịch vụ giúp giao dịch nhanh chóng và thuận tiện, từ đó thúc đẩy quyết định sử dụng.

  4. Cảm nhận về thương hiệu ngân hàng: Thương hiệu uy tín và hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ, đặc biệt với nhóm khách hàng có trình độ học vấn cao và độ tuổi từ 30 đến 50.

  5. Ảnh hưởng xã hội: Mức độ tác động của người thân, bạn bè và đồng nghiệp cũng góp phần thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng khoảng 60%.

  6. Cảm nhận về công nghệ của dịch vụ: Niềm tin vào công nghệ hiện đại, bảo mật và giao diện thân thiện giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ, góp phần tăng tỷ lệ sử dụng Internet banking.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của cảm nhận về tính dễ sử dụng và hiệu quả mong đợi trong việc chấp nhận công nghệ mới. Sự lo ngại về rủi ro bảo mật là rào cản lớn nhất, cần được các ngân hàng chú trọng giải quyết.

Biểu đồ phân tích hồi quy đa biến có thể minh họa mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, trong đó cảm nhận về tính dễ sử dụng và hiệu quả mong đợi chiếm tỷ trọng lớn nhất. Bảng phân tích ANOVA cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định sử dụng dịch vụ theo độ tuổi, trình độ học vấn và lĩnh vực công việc, phản ánh đặc điểm khách hàng mục tiêu của dịch vụ Internet banking tại Cần Thơ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường cải thiện giao diện và trải nghiệm người dùng: Các ngân hàng cần thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng, giảm thiểu các bước phức tạp để nâng cao cảm nhận về tính dễ sử dụng, hướng tới mục tiêu tăng 20% tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ trong 12 tháng tới.

  2. Nâng cao bảo mật và truyền thông về an toàn giao dịch: Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ bảo mật hiện đại, đồng thời tổ chức các chiến dịch truyền thông nhằm giảm thiểu lo ngại về rủi ro, hướng tới giảm 30% tỷ lệ khách hàng lo ngại trong vòng 6 tháng.

  3. Xây dựng và củng cố thương hiệu ngân hàng: Tăng cường các hoạt động quảng bá, tạo dựng niềm tin và uy tín thương hiệu, đặc biệt tập trung vào nhóm khách hàng trẻ và có trình độ cao, nhằm tăng 15% mức độ nhận diện thương hiệu trong 1 năm.

  4. Phát huy ảnh hưởng xã hội tích cực: Khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu dịch vụ cho người thân, bạn bè thông qua các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, nhằm tăng tỷ lệ khách hàng mới sử dụng dịch vụ lên 10% trong 6 tháng.

  5. Đào tạo và hỗ trợ khách hàng: Cung cấp các khóa đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ trực tuyến, đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn tuổi và ít tiếp cận công nghệ, giúp họ tự tin hơn khi sử dụng Internet banking.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản lý ngân hàng thương mại: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Internet banking, nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường.

  2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường tài chính - ngân hàng: Tài liệu giúp hiểu rõ hành vi và động cơ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân, từ đó đề xuất các mô hình nghiên cứu tiếp theo.

  3. Nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Cung cấp thông tin về xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, hỗ trợ xây dựng các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển tài chính số.

  4. Sinh viên và học giả ngành Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu về hành vi khách hàng, chấp nhận công nghệ và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng Internet banking?
    Cảm nhận về tính dễ sử dụng và hiệu quả mong đợi là hai yếu tố có tác động tích cực mạnh nhất, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng trên 70% trong mô hình hồi quy.

  2. Rủi ro bảo mật có ảnh hưởng như thế nào đến hành vi khách hàng?
    Rủi ro bảo mật là yếu tố ngăn cản chính, khi khách hàng cảm nhận rủi ro cao thì khả năng sử dụng dịch vụ giảm đáng kể, khoảng 68% khách hàng lo ngại về vấn đề này.

  3. Ảnh hưởng xã hội tác động ra sao đến quyết định sử dụng dịch vụ?
    Ảnh hưởng xã hội đóng vai trò thúc đẩy, khi người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ sẽ tạo động lực cho khách hàng tham gia, chiếm khoảng 60% mức độ ảnh hưởng.

  4. Có sự khác biệt nào về quyết định sử dụng dịch vụ theo nhóm tuổi không?
    Có, nhóm khách hàng trẻ từ 30 đến 40 tuổi có tỷ lệ sử dụng dịch vụ cao hơn so với nhóm lớn tuổi, do khả năng tiếp cận công nghệ và nhu cầu thanh toán trực tuyến cao hơn.

  5. Ngân hàng nên làm gì để tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet banking?
    Ngân hàng cần cải thiện giao diện, nâng cao bảo mật, truyền thông hiệu quả, xây dựng thương hiệu uy tín và hỗ trợ đào tạo khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng lớn tuổi và ít tiếp cận công nghệ.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking tại Cần Thơ: cảm nhận về tính dễ sử dụng, rủi ro trong giao dịch, hiệu quả mong đợi, thương hiệu ngân hàng, ảnh hưởng xã hội và công nghệ dịch vụ.
  • Cảm nhận về tính dễ sử dụng và hiệu quả mong đợi có tác động tích cực mạnh mẽ nhất, trong khi cảm nhận về rủi ro có tác động ngược chiều.
  • Kết quả cho thấy sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ theo độ tuổi, trình độ học vấn và lĩnh vực công việc.
  • Đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng cường bảo mật và phát huy ảnh hưởng xã hội để thúc đẩy phát triển dịch vụ.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các chính sách đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 12 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác.

Quý độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ Internet banking, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và hiện đại hóa ngành ngân hàng tại Việt Nam.