Tổng quan nghiên cứu

Theo Quyết định số 3066/QĐ-BVHTT&DL về Quy hoạch phát triển nhân lực ngành Du lịch giai đoạn 2011-2020, ngành du lịch Việt Nam định hướng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đặt mục tiêu đến năm 2020 đón 11-12 triệu lượt khách quốc tế, 45-48 triệu lượt khách nội địa, tạo ra 3 triệu việc làm với 870.000 lao động trực tiếp và đóng góp từ 6,5% đến 7% vào GDP cả nước. Trong bối cảnh đó, thành phố Nha Trang - trung tâm du lịch biển trọng điểm của tỉnh Khánh Hòa và cả nước với hơn 300 ngày nắng mỗi năm - chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ về lượng du khách với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt từ 22,5% đến 24%/năm.

Tuy nhiên, tốc độ gia tăng lực lượng lao động du lịch tại địa phương chỉ đạt bình quân 5%/năm (tương đương khoảng 400 lao động mới mỗi năm), tạo ra sự mất cân đối nghiêm trọng giữa quy mô mở rộng thị trường và khả năng cung ứng nhân lực. Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là nhận diện, phân tích thực trạng và lượng hóa các yếu tố tác động trực tiếp cũng như gián tiếp đến chất lượng đội ngũ lao động du lịch trên địa bàn.

Mục tiêu cụ thể của công trình là đánh giá toàn diện cơ cấu, trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ và phẩm chất nghề nghiệp của người lao động; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực du lịch đáp ứng chuẩn mực hội nhập. Phạm vi nghiên cứu được triển khai tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa trong khung thời gian thực địa từ tháng 3 năm 2012 đến tháng 1 năm 2013. Về mặt ý nghĩa thực tiễn, kết quả nghiên cứu cung cấp luận cứ khoa học chuẩn xác cho các nhà hoạch định chính sách nhằm nâng tỷ lệ lao động qua đào tạo nghiệp vụ chuẩn từ mức 65% lên trên 85%, giải quyết bài toán thiếu hụt nhân sự tay nghề cao cho hơn 8.750 lao động đang làm việc trong ngành du lịch toàn thành phố.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn tiếp cận vấn đề chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch dựa trên sự kết hợp chặt chẽ giữa ba nền tảng lý thuyết xã hội học và kinh tế học hiện đại:

Thứ nhất, quan điểm duy vật biện chứng và duy vật lịch sử đóng vai trò kim chỉ nam phương pháp luận, nhìn nhận chất lượng nguồn nhân lực trong mối quan hệ vận động khách quan, đa chiều với sự phát triển kinh tế - xã hội địa phương và tiến trình hội nhập quốc tế.

Thứ hai, lý thuyết nguồn vốn con người (Human Capital Theory) do Theodore W. Schultz khởi xướng năm 1961 và Gary Becker phát triển hoàn thiện. Lý thuyết khẳng định tri thức, kỹ năng nghề nghiệp, kinh nghiệm và thói quen làm việc là một dạng vốn tích lũy có khả năng sinh lợi trực tiếp trong tương lai. Đầu tư vào giáo dục, đào tạo và y tế chính là phương thức gia tăng giá trị nguồn vốn con người, tạo ra tỷ lệ tăng trưởng năng suất lao động vượt bậc với mức tăng dự báo hàng năm từ 8,1% đến 9,6% trong ngành du lịch.

Thứ ba, phương pháp loại hình lý tưởng (Ideal Type) của Max Weber. Tác giả vận dụng loại hình lý tưởng lý thuyết để xây dựng mô hình chuẩn mực về nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao, từ đó đối chiếu với mô hình thực tế nhằm đo lường chính xác độ vênh về trình độ, kỹ năng và thái độ của đội ngũ nhân sự tại Nha Trang.

Bên cạnh đó, đề tài làm rõ bốn khái niệm cốt lõi: Nguồn nhân lực (tổng thể tiềm năng lao động xã hội); Chất lượng nguồn nhân lực (chỉnh thể hợp nhất giữa Trí lực, Thể lực và Tâm lực); Ngành du lịch (ngành kinh tế dịch vụ tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng); và Chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch (năng lực tổng hợp cấu thành từ mô hình KAS gồm Kiến thức - Kỹ năng - Thái độ cùng nền tảng thể lực dẻo dai).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nhuần nhuyễn giữa phương pháp định lượng và định tính nhằm đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cao của dữ liệu:

Về nguồn dữ liệu, đề tài khai thác dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo thống kê của Tổng cục Du lịch, Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch, Sở Văn hóa - Thể thao & Du lịch tỉnh Khánh Hòa và các công trình khoa học đã công bố. Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa bằng bảng hỏi cấu trúc trên cỡ mẫu 300 cá nhân trực tiếp làm việc tại 150 cơ sở lưu trú và kinh doanh dịch vụ du lịch ở Nha Trang.

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện được áp dụng do đặc thù phân tán, biến động liên tục của nhân sự ngành du lịch, khiến việc lập khung mẫu xác suất hoàn chỉnh gặp nhiều rào cản. Nhằm bổ trợ dữ liệu định lượng và kiểm chứng thông tin, tác giả tiến hành 10 cuộc phỏng vấn sâu với các nhà quản lý, giám đốc khách sạn và đại diện cơ quan quản lý nhà nước về du lịch.

Toàn bộ dữ liệu định lượng được xử lý khoa học bằng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích tần số, bảng chéo và kiểm định tương quan. Dữ liệu định tính từ các cuộc phỏng vấn sâu được số hóa, mã hóa chủ đề và phân tích chuyên sâu qua phần mềm NVivo 8.0. Tiến độ thu thập và xử lý thông tin được thực hiện liên tục trong 11 tháng từ tháng 3 năm 2012 đến tháng 1 năm 2013.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu khảo sát 300 lao động tại 150 cơ sở kinh doanh lưu trú và dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Nha Trang đã chỉ ra bốn phát hiện cơ bản:

Thứ nhất, cơ cấu lao động có sự trẻ hóa vượt trội nhưng mất cân đối về độ tuổi và giới tính theo vị trí công việc. Nhóm lao động trong độ tuổi 24-34 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất với 41%, trong khi nhóm trên 45 tuổi chỉ chiếm 13%. Cơ cấu giới tính phân bổ tương đối đồng đều với 52,3% nữ (785 người) và 47,7% nam (715 người) trên tổng số 1.500 lao động tại các cơ sở được thống kê ban đầu. Lao động nữ chiếm ưu thế rõ nét ở các bộ phận buồng phòng (chiếm 27%) và lễ tân (chiếm 13%).

Thứ hai, mặt bằng học vấn được chuẩn hóa nhanh chóng gắn liền với nhóm lao động trẻ ít thâm niên. Lao động có trình độ từ trung cấp chuyên nghiệp trở lên chiếm tỷ lệ cao với hơn 75%. Trong tổng số 242 lao động có thâm niên công tác từ 1 đến 5 năm (chiếm 80,7% mẫu khảo sát), có tới 176 người sở hữu trình độ cao đẳng, đại học và 4 người đạt trình độ sau đại học. Ngược lại, nhóm có thâm niên trên 15 năm chỉ có 3 người qua đào tạo cao đẳng hoặc đại học, phản ánh xu hướng chuẩn hóa bằng cấp rõ nét của thế hệ nhân sự mới.

Thứ ba, sự phân hóa giữa tỷ lệ đào tạo chính quy và khả năng đáp ứng thực tế công việc. Có 65% lao động (195/300 người) được đào tạo đúng chuyên ngành du lịch, và 76,3% (229/300 người) từng tham gia các khóa đào tạo, tập huấn nghiệp vụ ngắn hạn. Đánh giá về mức độ đáp ứng yêu cầu công việc ghi nhận 36,3% đáp ứng đầy đủ, 24,3% cơ bản đáp ứng, 35,4% đáp ứng phần lớn, chỉ 4% đáp ứng được một phần và không có trường hợp nào hoàn toàn không đáp ứng.

Thứ tư, hạn chế về năng lực ngoại ngữ và tiêu chí quy hoạch cán bộ quản lý. Ngoại ngữ của lao động du lịch Nha Trang chủ yếu là tiếng Anh cơ bản, trong khi các ngôn ngữ đón đầu thị trường như tiếng Nga, tiếng Trung, tiếng Nhật và tiếng Hàn chiếm tỷ lệ rất khiêm tốn. Khi quy hoạch cán bộ nguồn, 53% doanh nghiệp căn cứ vào yếu tố kinh nghiệm nghiệp vụ, 19% dựa vào thâm niên công tác, 13% dựa vào uy tín, trong khi tiêu chí bằng cấp chuyên ngành quản lý chỉ chiếm 11%.

Thảo luận kết quả

Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực du lịch tại Nha Trang phản ánh rõ nét mối tương quan giữa sự bùng nổ kinh tế du lịch và chất lượng cung ứng lao động. So với bức tranh chung của cả nước - nơi 42% lao động du lịch được đào tạo đúng ngành, 38% chuyển từ ngành khác và 20% chưa qua đào tạo chính quy - Nha Trang sở hữu tỷ lệ lao động có bằng cấp chuyên môn cao hơn (75% từ trung cấp trở lên). Tuy nhiên, năng lực thực chiến và kỹ năng mềm của đội ngũ nhân lực vẫn tồn tại độ vênh đáng kể so với mô hình lý tưởng.

Nguyên nhân chính xuất phát từ việc đào tạo tại các trường đại học, cao đẳng còn nặng tính lý thuyết, thiếu tính liên kết chặt chẽ với doanh nghiệp. Thêm vào đó, tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chủ đầu tư trực tiếp quản lý điều hành mà chưa qua đào tạo quản trị chuyên nghiệp, dẫn đến việc tuyển dụng và sử dụng nhân sự dựa nhiều vào cảm tính và kinh nghiệm tích lũy thay vì khung năng lực chuẩn mực.

Dữ liệu nghiên cứu được minh họa trực quan thông qua các bảng chéo tương quan giữa thâm niên công tác và trình độ học vấn, cùng hệ thống biểu đồ tròn thể hiện cơ cấu độ tuổi và biểu đồ cột phản ánh mức độ thông thạo 4 kỹ năng ngoại ngữ (nghe, nói, đọc, viết). Các mô hình biểu diễn dữ liệu này giúp doanh nghiệp nhận diện tức thì điểm nghẽn kỹ năng để xây dựng lộ trình bồi dưỡng nhân sự trọng tâm.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và các yếu tố tác động, tác giả đề xuất bốn nhóm giải pháp mang tính chiến lược và khả thi nhằm tạo bước chuyển biến đột phá về chất lượng nguồn nhân lực du lịch Nha Trang:

Một là, chuẩn hóa khung năng lực nghề nghiệp và quy hoạch đào tạo nguồn nhân lực bền vững. Sở Văn hóa - Thể thao & Du lịch tỉnh Khánh Hòa chủ trì phối hợp cùng các hiệp hội nghề nghiệp ban hành bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch chuẩn hóa theo khung tham chiếu ASEAN trong giai đoạn 2014-2016. Mục tiêu đến năm 2018 nâng tỷ lệ lao động được đào tạo nghiệp vụ chuẩn đạt 85%, và đến năm 2020 đạt trên 95% toàn ngành.

Hai là, nâng cao trình độ quản trị điều hành cho đội ngũ lãnh đạo doanh nghiệp du lịch vừa và nhỏ. Hiệp hội Du lịch Nha Trang - Khánh Hòa liên kết với các trường đại học chuyên ngành mở các khóa bồi dưỡng quản trị khách sạn hiện đại giai đoạn 2014-2017, đảm bảo 100% cán bộ quản lý cấp trung và cấp cao tại các cơ sở lưu trú từ 2 sao trở lên được cấp chứng chỉ quản lý chuyên nghiệp.

Ba là, đột phá trong đào tạo ngoại ngữ chuyên ngành và kỹ năng giao tiếp đa văn hóa. Doanh nghiệp du lịch chủ động trích lập quỹ đào tạo nội bộ tối thiểu từ 3% đến 5% lợi nhuận hàng năm, phối hợp mở các lớp đào tạo ngoại ngữ thứ hai (tiếng Nga, tiếng Trung, tiếng Hàn, tiếng Nhật). Mục tiêu giai đoạn 2015-2020 có ít nhất 45% nhân viên lễ tân, lữ hành và hướng dẫn viên sử dụng thành thạo hai ngoại ngữ phục vụ du khách quốc tế.

Bốn là, hoàn thiện chính sách đãi ngộ, môi trường làm việc và lộ trình thăng tiến rõ ràng. Doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc minh bạch gắn với đãi ngộ tài chính thỏa đáng, duy trì tỷ lệ hài lòng trong công việc trên 80% và kéo giảm tỷ lệ biến động nhân sự chất lượng cao xuống dưới 8%/năm trong giai đoạn 2016-2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị tham khảo sâu sắc cho bốn nhóm đối tượng chuyên môn:

Nhóm thứ nhất, các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và chính quyền đô thị. Luận văn cung cấp bức tranh dữ liệu xác thực cùng hệ thống dự báo nhu cầu nhân lực đến năm 2020, là căn cứ trực tiếp để Sở Văn hóa - Thể thao & Du lịch, Sở Lao động - Thương binh & Xã hội tỉnh Khánh Hòa xây dựng các đề án phát triển nhân lực du lịch địa phương.

Nhóm thứ hai, các nhà quản lý, giám đốc điều hành và trưởng bộ phận nhân sự (HR) tại các cơ sở lưu trú, nhà hàng và công ty lữ hành. Doanh nghiệp có thể vận dụng bộ chỉ báo KAS và tiêu chuẩn loại hình lý tưởng để tái cấu trúc quy trình tuyển dụng, phân công lao động theo thâm niên - học vấn và thiết kế lộ trình đào tạo nội bộ.

Nhóm thứ ba, các trường đại học, cao đẳng và cơ sở đào tạo nghề du lịch tại Nha Trang và khu vực duyên hải Nam Trung Bộ. Các cơ sở giáo dục có thể sử dụng số liệu độ vênh kỹ năng trong luận văn để cải tiến giáo trình, tăng thời lượng thực hành nghề và bổ sung các học phần ngoại ngữ ứng dụng.

Nhóm thứ tư, các nhà nghiên cứu, giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Xã hội học, Du lịch học, Quản trị Nguồn nhân lực. Luận văn là tài liệu tham khảo mẫu mực về việc vận dụng lý thuyết xã hội học chuyên ngành kết hợp xử lý dữ liệu SPSS và NVivo vào giải quyết vấn đề thực tiễn.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn thạc sĩ này thuộc chuyên ngành nào và giải quyết bài toán cốt lõi gì? Luận văn thuộc chuyên ngành Xã hội học, mã số 60.30, do tác giả Trần Thị Việt Hoài thực hiện dưới sự hướng dẫn của Phó Giáo sư Tiến sĩ Trịnh Văn Tùng. Đề tài tập trung giải quyết bài toán mất cân đối giữa tốc độ tăng trưởng du khách nhanh chóng (22,5 - 24%/năm) và chất lượng nguồn nhân lực du lịch tại thành phố Nha Trang.

Đặc điểm nổi bật nhất trong cơ cấu độ tuổi và học vấn của nhân sự du lịch Nha Trang là gì? Cơ cấu nhân sự có xu hướng trẻ hóa mạnh mẽ với 41% lao động nằm trong độ tuổi 24-34 tuổi và hơn 75% đạt trình độ học vấn từ trung cấp trở lên. Đáng chú ý, có tới 80,7% lao động có thâm niên từ 1 đến 5 năm sở hữu bằng cao đẳng, đại học hoặc sau đại học.

Đâu là điểm nghẽn lớn nhất của chất lượng lao động du lịch tại thành phố Nha Trang? Điểm nghẽn lớn nhất nằm ở trình độ ngoại ngữ chưa đa dạng khi chủ yếu tập trung vào tiếng Anh cơ bản, thiếu hụt nghiêm trọng nhân sự thông thạo tiếng Nga, tiếng Trung, tiếng Nhật. Bên cạnh đó, năng lực quản trị thực tế của đội ngũ quản lý tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ còn hạn chế.

Cơ sở khoa học nào chứng minh mối quan hệ giữa đào tạo và chất lượng dịch vụ du lịch? Nghiên cứu vận dụng lý thuyết nguồn vốn con người của Theodore Schultz và Gary Becker. Dữ liệu thực nghiệm cho thấy 76,3% lao động từng qua đào tạo nghiệp vụ bổ trợ đạt mức độ hoàn thành công việc từ khá đến xuất sắc, chứng minh chi phí đào tạo mang lại giá trị gia tăng trực tiếp cho chất lượng dịch vụ.

Quy mô và phương pháp chọn mẫu khảo sát của đề tài được triển khai như thế nào? Đề tài thực hiện khảo sát định lượng trên 300 lao động tại 150 cơ sở lưu trú và lữ hành bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, đồng thời kết hợp 10 phỏng vấn sâu với các nhà quản trị để đảm bảo dữ liệu vừa có tính bao quát vừa có chiều sâu học thuật.

Kết luận

Tổng kết toàn bộ công trình nghiên cứu về các yếu tố tác động đến chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch thành phố Nha Trang, luận văn đúc kết năm phát hiện và đóng góp mang tính bản lề:

  • Nguồn nhân lực du lịch Nha Trang tăng trưởng đều đặn nhưng tốc độ bình quân 5%/năm chưa đáp ứng kịp tốc độ tăng trưởng du khách đạt 22,5 - 24%/năm.
  • Đội ngũ nhân lực sở hữu cơ cấu trẻ trung (41% từ 24-34 tuổi), tỷ lệ bằng cấp chính quy từ trung cấp trở lên đạt trên 75%, tạo nền tảng dồi dào để tiếp thu công nghệ và nghiệp vụ mới.
  • Khoảng cách giữa lý thuyết và thực tiễn còn thể hiện ở rào cản ngoại ngữ hiếm và năng lực quản lý điều hành còn dựa nhiều vào kinh nghiệm tích lũy cá nhân (53%).
  • Việc vận dụng thành công lý thuyết nguồn vốn con người và phương pháp loại hình lý tưởng đã lượng hóa chính xác độ vênh phát triển của nguồn nhân lực địa phương.
  • Chiến lược liên kết ba bên gồm Cơ quan quản lý nhà nước - Cơ sở giáo dục đào tạo - Doanh nghiệp du lịch là chìa khóa then chốt nâng tầm chất lượng dịch vụ đô thị biển.

Đóng góp khoa học lớn nhất của luận văn là xây dựng hệ thống luận cứ thực chứng và bộ chỉ báo KAS giúp các bên liên quan xây dựng lộ trình hành động cụ thể từ năm 2014 đến năm 2020. Để hiện thực hóa mục tiêu đưa Nha Trang trở thành điểm đến du lịch quốc tế đẳng cấp và bền vững, các cấp lãnh đạo địa phương cùng cộng đồng doanh nghiệp cần ngay lập tức triển khai các chương trình hành động chuẩn hóa kỹ năng nghề, đầu tư mạnh mẽ vào nguồn vốn con người và coi chất lượng nhân lực là lợi thế cạnh tranh cốt lõi hàng đầu.