Tổng quan nghiên cứu

Du lịch là ngành kinh tế dịch vụ có vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội, được Chính phủ Việt Nam xác định là mảng chiến lược trong những năm tới. Tỉnh Phú Yên, nằm ở duyên hải Nam Trung Bộ, sở hữu nhiều danh lam thắng cảnh, tài nguyên thiên nhiên phong phú và tiềm năng du lịch lớn. Tuy nhiên, mặc dù đã có những bước phát triển về hệ thống doanh nghiệp và cơ sở hạ tầng, chất lượng dịch vụ du lịch tại đây vẫn chưa đạt được kỳ vọng, chưa khai thác hết tiềm năng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên trong khoảng thời gian từ 01/5/2014 đến 30/4/2015, với mục tiêu xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên thang đo SERVPERF, đo lường cảm nhận của du khách và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu khảo sát 302 mẫu khách du lịch đã từng đến Phú Yên, sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch gồm: môi trường du lịch, cơ sở vật chất, hoạt động du lịch và giải trí, năng lực phục vụ và an ninh trật tự. Mức độ hài lòng của du khách với chất lượng dịch vụ tại Phú Yên hiện còn ở mức trung bình khá, cho thấy cần có các giải pháp nâng cao để thu hút và giữ chân du khách, phát triển du lịch bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu như mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985) và thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).

  • Mô hình Gronroos phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (cái được phục vụ) và chất lượng chức năng (cách thức phục vụ).
  • Thang đo SERVQUAL đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng qua 5 yếu tố: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông.
  • Thang đo SERVPERF tập trung đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, rút gọn so với SERVQUAL, giúp đơn giản hóa quá trình khảo sát.

Nghiên cứu xây dựng mô hình gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tại Phú Yên: môi trường du lịch, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, an ninh trật tự và hoạt động du lịch giải trí, với 33 biến quan sát được hiệu chỉnh phù hợp với đặc điểm địa phương.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các tài liệu, báo cáo ngành; tổ chức thảo luận nhóm với 30 đại diện gồm sở ban ngành, doanh nghiệp du lịch và khách du lịch để hiệu chỉnh thang đo và mô hình nghiên cứu.
  • Nghiên cứu định lượng: Khảo sát 302 khách du lịch đã từng đến Phú Yên trong vòng một năm qua, sử dụng bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 cấp độ. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, kết hợp phỏng vấn trực tiếp và trực tuyến.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định ANOVA và T-test để đánh giá mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tại Phú Yên được xác định gồm:

    • Môi trường du lịch (hệ số chuẩn hóa β = 0,352)
    • Cơ sở vật chất (β = 0,273)
    • Hoạt động du lịch và giải trí (β = 0,251)
    • Năng lực phục vụ (β = 0,249)
    • An ninh trật tự (β = 0,115)
      Mô hình giải thích được 60,6% sự biến thiên của cảm nhận chất lượng dịch vụ (R² hiệu chỉnh = 0,606).

  2. Mức độ cảm nhận của du khách về các yếu tố đều ở mức trung bình khá, không có yếu tố nào đạt mức tốt hay rất tốt:

    • Môi trường du lịch: 3,37/5
    • Cơ sở vật chất: 3,32/5
    • Hoạt động du lịch và giải trí: 3,43/5
    • Năng lực phục vụ: 3,24/5
    • An ninh trật tự: 3,31/5

  3. Ảnh hưởng của đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập) đến cảm nhận chất lượng dịch vụ không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (Sig. > 0,05).

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy môi trường du lịch là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về vai trò của cảnh quan thiên nhiên, khí hậu và đặc sản địa phương trong thu hút khách. Tuy nhiên, vị trí địa lý xa trung tâm và giao thông chưa thuận tiện là hạn chế lớn của Phú Yên.

Cơ sở vật chất và hoạt động du lịch giải trí được đánh giá ở mức trung bình khá, phản ánh sự cần thiết nâng cấp hạ tầng, trang thiết bị và đa dạng hóa sản phẩm du lịch. Năng lực phục vụ còn hạn chế do nghiệp vụ nhân viên chưa đồng đều, trong khi an ninh trật tự được duy trì nhưng vẫn cần tăng cường để đảm bảo an toàn cho du khách.

Mô hình hồi quy đa biến cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập, mô hình phù hợp với dữ liệu khảo sát. Các biểu đồ phân tán và histogram phần dư cho thấy giả định về phân phối chuẩn và phương sai đồng nhất được thỏa mãn, đảm bảo tính tin cậy của kết quả.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao môi trường du lịch

    • Thu hút đầu tư phát triển các điểm du lịch trọng điểm, bảo tồn và phát huy giá trị văn hóa, thiên nhiên đặc trưng.
    • Quản lý và kiểm soát giá cả dịch vụ, đảm bảo minh bạch và hợp lý.
    • Cải thiện giao thông, tăng cường các chuyến bay giá rẻ và phương tiện vận chuyển đa dạng.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất

    • Nâng cấp hệ thống đường xá, phương tiện tham quan, trang thiết bị tại các điểm du lịch.
    • Đầu tư cơ sở lưu trú, nhà hàng, dịch vụ hỗ trợ như ATM, viễn thông tại các điểm du lịch.
    • Chuẩn hóa trang phục và thái độ phục vụ của nhân viên.

  3. Phát triển hoạt động du lịch và giải trí

    • Đa dạng hóa sản phẩm du lịch, kết hợp du lịch sinh thái, văn hóa, lễ hội truyền thống.
    • Xây dựng các trung tâm mua sắm, chợ đêm, phố đi bộ, khu vui chơi giải trí về đêm.
    • Tăng cường quảng bá và liên kết các doanh nghiệp lữ hành để nâng cao chất lượng tour.

  4. Nâng cao năng lực phục vụ

    • Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn, hướng dẫn viên.
    • Khuyến khích người dân địa phương tham gia phát triển du lịch cộng đồng.
    • Xây dựng chính sách lương thưởng để giữ chân nhân viên chất lượng.

  5. Tăng cường an ninh trật tự

    • Đầu tư phương tiện vận chuyển an toàn, đội cứu hộ chuyên nghiệp tại các bãi tắm.
    • Phối hợp kiểm soát tình trạng chèo kéo, chặt chém, ăn xin tại các điểm du lịch.
    • Tăng cường đội bảo vệ an ninh, xử lý kịp thời các vi phạm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch

    • Hỗ trợ xây dựng chính sách phát triển du lịch bền vững, quản lý giá cả và an ninh trật tự.
    • Sử dụng kết quả nghiên cứu để hoạch định chiến lược phát triển ngành du lịch địa phương.

  2. Doanh nghiệp kinh doanh du lịch, lưu trú, lữ hành

    • Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến sản phẩm du lịch phù hợp với nhu cầu khách hàng.
    • Tăng cường đào tạo nhân viên, phát triển các dịch vụ bổ trợ.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, du lịch

    • Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả thực tiễn tại địa phương.
    • Áp dụng làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ du lịch.

  4. Khách du lịch và cộng đồng địa phương

    • Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó có những lựa chọn phù hợp khi tham quan.
    • Tham gia phát triển du lịch cộng đồng, nâng cao ý thức bảo vệ môi trường và văn hóa.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ du lịch tại Phú Yên?
    Môi trường du lịch được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số chuẩn hóa β = 0,352, bao gồm cảnh quan, khí hậu và đặc sản địa phương.

  2. Phương pháp nghiên cứu chính được sử dụng trong luận văn là gì?
    Luận văn sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm chuyên gia) và định lượng (khảo sát 302 khách du lịch, phân tích dữ liệu bằng SPSS).

  3. Mức độ hài lòng của du khách với dịch vụ du lịch Phú Yên hiện nay ra sao?
    Mức độ cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ ở mức trung bình khá, chưa có yếu tố nào đạt mức tốt hoặc rất tốt.

  4. Đặc điểm nhân khẩu học có ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ không?
    Kết quả kiểm định cho thấy giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập không ảnh hưởng đáng kể đến cảm nhận chất lượng dịch vụ.

  5. Luận văn đề xuất những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch?
    Các giải pháp tập trung vào nâng cao môi trường du lịch, cải thiện cơ sở vật chất, phát triển hoạt động giải trí, nâng cao năng lực phục vụ và tăng cường an ninh trật tự.

Kết luận

  • Luận văn xây dựng và kiểm định thành công mô hình gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên: môi trường du lịch, cơ sở vật chất, hoạt động du lịch và giải trí, năng lực phục vụ và an ninh trật tự.
  • Môi trường du lịch là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là cơ sở vật chất và hoạt động du lịch giải trí.
  • Mức độ hài lòng của du khách hiện còn ở mức trung bình khá, cho thấy tiềm năng phát triển nhưng cũng tồn tại nhiều hạn chế cần khắc phục.
  • Đặc điểm nhân khẩu học không ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ, do đó các giải pháp nên tập trung nâng cao chất lượng chung cho tất cả khách du lịch.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, mở rộng nghiên cứu đối tượng khách du lịch quốc tế và vùng duyên hải Nam Trung Bộ để có cái nhìn toàn diện hơn.

Hành động ngay: Các cơ quan quản lý và doanh nghiệp du lịch tại Phú Yên cần phối hợp thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, cập nhật dữ liệu để phát triển ngành du lịch bền vững, góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương.