Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và Kiến nghị.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ và dịch vụ Logistics: 2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ: 2.1 Khái niệm về dịch vụ: Khác với sản phẩm hữu hình có thể nhìn, sờ, nếm, ngửi, dịch vụ là sản phẩm vô hình có những điểm khác biệt nên có nhiều khái niệm khác nhau. Theo từ điển Tiếng Việt, 2004, trang 256: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.” Theo từ điển wikipedia: “Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất”. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, và cuối cùng là làm hài lòng khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000). Còn đối với Kotler & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà công ty dịch vụ có thể cung ứng cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng sự hợp tác lâu dài với khách hàng.2 Đặc điểm của dịch vụ: Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng dịch vụ có ba đặc điểm chính sau: tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời.
- Tính vô hình: do dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể nhìn thấy, nếm, ngửi được cũng như không nghe thấy được trước khi mua. Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm, chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo CLDV. - Tính không đồng nhất: do chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát và không tiêu chuẩn hóa được nên dịch vụ mang tính không đồng nhất. Hơn nữa, cảm nhận của khách hàng quyết định CLDV.
Trong khi đó, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời điểm làm việc khác nhau và cảm nhận của khách hàng tại từng thời điểm có thể cũng khác nhau. Do vậy trong việc cung cấp dịch vụ thường mang tính cá nhân hóa, điều này càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 - Tính không thể tách rời: việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời phản ánh tính không thể tách rời của dịch vụ. Quá trình sản xuất ra dịch vụ đi cùng với việc tiêu dùng nó.
Khó tách dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng do dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.2 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ Logistics: 2.1 Khái niệm Logistics: Thuật ngữ Logistics đã có từ khá lâu và lần đầu tiên được ứng dụng không phải trong hoạt động thương mại mà là trong lĩnh vực quân sự. Logistics được các quốc gia ứng dụng rất rộng rãi trong hai cuộc Đại chiến thế giới để di chuyển lực lượng quân đội cùng các vũ khí có khối lượng lớn và đảm bảo hậu cần cho lực lượng tham chiến. Trải qua dòng chảy lịch sử, Logistics ngày càng được nghiên cứu sâu và áp dụng vào lĩnh vực kinh doanh. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về Logistics được đưa ra bởi các tổ chức, cá nhân nghiên cứu về lĩnh vực này.
Theo Hội đồng quản trị Logistics của Mỹ (CLM) thì "Quản trị Logistics là quá trình hoạch định, thực hiện và kiểm soát một cách hiệu quả chi phí lưu thông, dự trữ nguyên vật liệu, hàng tồn kho trong quá trình sản xuất sản phẩm cùng dòng thông tin tương ứng từ điểm xuất phát đầu tiên đến điểm tiêu dùng cuối cùng nhằm mục đích đáp ứng yêu cầu của khách hàng" (trích dẫn theo Đoàn Thị Hồng Vân, 2010). “Logistics là quá trình tối ưu hoá về vị trí và thời điểm vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của dây chuyền cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế” (Đoàn Thị Hồng Vân, 2010). Theo quan điểm "5 đúng" thì :"Logistics là quá trình cung cấp đúng sản phẩm đến đúng vị trí, vào đúng thời điểm với điều kiện và chi phí phù hợp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm". Theo luật Thương mại Việt Nam được Quốc hội thông qua ngày 14/6/2005 qui định chi tiết luật Thương mại về điều kiện kinh doanh dịch vụ Logistics có đưa ra khái niệm: “Dịch vụ Logistics là hoạt động thương mại.
Theo đó, thương nhân tổ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi kí mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Dịch vụ Logistics được phiên âm theo tiếng Việt là Lô-gi-stíc”.2 Phân loại Logistics: Có nhiều cách phân loại dịch vụ Logistics * Phân loại theo hình thức: Trải qua quá trình phát triển Logistics từ những năm 1960 trở lại đây, Logistics đã phát triển dưới năm hình thức 1PL, 2PL, 3PL, 4PL và 5PL. Trong đó: - Logistics bên thứ nhất (1PL – First Party Logistics): người chủ hàng tự tổ chức và thực hiện các hoạt động Logistics để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp mình. Theo hình thức này, chủ hàng phải đầu tư vào phương tiện vận tải, kho chứa hàng, hệ thống thông tin, nhân công để quản lý và vận hành hoạt động Logistics.
- Logistics bên thứ hai (2PL – Second Party Logistics): người cung cấp dịch vụ Logistics bên thứ hai là người cung cấp dịch vụ cho một hoạt động đơn lẻ trong chuỗi các hoạt động Logistics (vận tải, kho bãi, thủ tục hải quan…) để đáp ứng nhu cầu của chủ hàng chưa tích hợp hoạt động Logistics. Loại hình này bao gồm: các hãng vận tải đường biển, đường bộ, đường hàng không, các công ty kinh doanh kho bãi, khai thuê hải quan, trung gian thanh toán. - Logistics bên thứ ba (3PL – Third Party Logistics): là người thay mặt cho chủ hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ Logistics cho từng bộ phận chức năng, ví dụ như: thay mặt cho người gửi hàng thực hiện thủ tục xuất khẩu và vận chuyển nội địa hoặc thay mặt cho người nhập khẩu làm thủ tục thông quan và vận chuyển hàng tới địa điểm đến quy định. Do đó 3PL bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc luân chuyển, tồn trữ hàng hóa, xử lý thông tin… và có tính tích hợp vào chuỗi cung ứng của khách hàng.
- Logistics bên thứ tư (4PL – Fourth Party Logistics): là người tích hợp (integrator), người hợp nhất, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất khoa học kỹ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi Logistics. 4PL chịu trách nhiệm quản lý dòng lưu chuyển vật tư, hàng hóa, cung cấp giải pháp chuỗi cung ứng, hoạch định, tư vấn Logistics, quản trị vận tải… 4PL hướng đến quản trị cả quá trình Logistics, như nhận hàng từ nơi sản xuất, làm thủ tục xuất, nhập khẩu, đưa hàng đến nơi tiêu thụ cuối cùng. - Logistics bên thứ năm (5PL – Fifth Party Logistics): là người thiết kế và tái cấu trúc lại chuỗi cung ứng, các hoạt động của 4PL, 3PL cũng như cung cấp hệ thống thông tin tích hợp để đảm bảo dòng thông tin liên tục và tăng khả năng kiểm soát toàn bộ chuỗi cung ứng (Đoàn Thị Hồng Vân, 2010, trang 32-34). * Phân loại theo quá trình: Logistics được chia thành 3 loại như sau: - Logistics đầu vào (Inbound Logistics): là các hoạt động đảm bảo cung ứng tài nguyên đầu vào (nguyên liệu, thông tin, vốn.) một cách tối ưu về cả vị trí, thời gian và chi phí cho quá trình sản xuất.
- Logistics đầu ra (Outbound Logistics): là các hoạt động đảm bảo cung cấp thành phẩm đến tay người tiêu dùng một cách tối ưu về cả vị trí, thời gian và chi phí nhằm đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp. - Logistics ngược hay còn gọi là Logistics thu hồi (Reverse Logistics): là quy trình lên kế hoạch, thực hiện, kiểm soát một cách hiệu quả dòng hàng hóa cùng các dịch vụ và thông tin có liên quan từ điểm tiêu dùng trở về điểm xuất phát nhằm mục đích thu hồi giá trị còn lại của hàng hóa hoặc thải hồi một cách hợp lý. * Phân loại theo đối tƣợng hàng hóa: được chia thành các loại như sau: - Logistics hàng tiêu dùng nhanh (FMCG Logistics): là quá trình Logistics cho hàng tiêu dùng có thời hạn sử dụng ngắn như: quần áo, giày dép, thực phẩm… - Logistics ngành ô tô (Automotive Logistics): là quá trình Logistics phục vụ cho ngành ô tô. - Logistics hóa chất (Chemical Logistics): là hoạt động Logistics phục vụ cho ngành hóa chất, bao gồm cả hàng độc hại nguy hiểm.
- Logistics hàng điện tử (Electronic Logistics)… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Logistics: * Đặc điểm: - Dịch vụ Logistics là một quá trình của các hoạt động liên tục, liên quan mật thiết và tác động qua lại lẫn nhau, được thực hiện một cách khoa học và có hệ thống từ việc nghiên cứu, hoạch định, tổ chức, quản lý, thực hiện đến kiểm tra, kiểm soát và hoàn thiện. Dịch vụ Logistics đi xuyên suốt từ giai đoạn cung cấp nhân lực, thông tin, nguyên vật liệu đầu vào cho đến giai đoạn tiêu thụ sản phẩm cuối cùng trong hoạt động của doanh nghiệp. - Dịch vụ Logistics là dạng hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp. Logistics hỗ trợ cho toàn bộ quá trình nhằm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp bằng cách kết hợp bất cứ yếu tố nào của Logistics với nhau hoặc kết hợp tất cả các yếu tố Logistics tùy theo yêu cầu.
- Dịch vụ Logistics là sự phát triển cao, hoàn thiện của dịch vụ giao nhận và dịch vụ vận tải đa phương thức, dịch vụ vận tải giao nhận là một phần của dịch vụ Logistics. * Vai trò của dịch vụ Logistics: - Logistics là xương sống cho thương mại toàn cầu do hoạt động Logistics giúp quản lý chặt chẽ các luồng hàng hóa, ứng dụng công nghệ thông tin để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.