Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Vay Vốn Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Quốc Tế Việt Nam

Bài viết phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Sài Gòn.

• Tác giả: Đặng Đan Thy
• Người hướng dẫn: PGS. Hoàng Thị Thanh Hằng
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Vay Vốn Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Quốc Tế Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 1.7. ĐÓNG GÓP ĐỀ TÀI
• 1.8. BỐ CỤC CỦA KHOÁ LUẬN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ CHO VAY KHCN
• 2.2. Khái niệm và đặc điểm cho vay KHCN
• 2.3. Khái niệm về quyết định vay vốn
• 2.4. Quá trình đưa ra quyết định vay vốn
• 2.5. LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
• 2.5.1. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA)
• 2.5.2. Thuyết hành vi dự tính (TPB)
• 2.6. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 2.6.1. Nghiên cứu trong nước
• 2.6.2. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.6.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 2.6.4. Thảo luận các nghiên cứu có liên quan
• 2.7. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.7.2. Giả thuyết của mô hình
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.1.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.2. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU
• 3.3. XÂY DỰNG THANG ĐO
• 3.3.1. Thang đo biến độc lập
• 3.3.2. Thang đo biến phụ thuộc
• 3.4. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
• 3.4.1. Phân tích mô tả
• 3.4.2. Kiểm định thang đo Cronbach‟s Alpha
• 3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4.4. Xây dựng mô hình hồi quy
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.1.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach‟s Alpha
• 4.1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.1.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập
• 4.1.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc
• 4.1.6. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính
• 4.1.7. Phân tích hệ số tương quan Pearson
• 4.1.8. Phân tích hồi quy
• 4.1.9. Dò tìm các vi phạm cần thiết
• 4.2. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. KẾT LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.2.1. Yếu tố Lãi suất
• 5.2.2. Yếu tố Thủ tục và chi phí vay
• 5.2.3. Yếu tố Thương hiệu ngân hàng
• 5.2.4. Yếu tố Quan hệ xã hội
• 5.2.5. Yếu tố Chất lượng dịch vụ
• 5.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI CHO NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 5.3.1. Hạn chế của luận văn
• 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH

Tóm tắt

I. Tổng Quan về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Vay Vốn

Ngày nay, hệ thống ngân hàng phát triển mạnh mẽ nhằm đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế. Các ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm, dịch vụ, bao gồm tín dụng, tiết kiệm, tư vấn... Trong đó, phân khúc khách hàng cá nhân vay vốn được ưu tiên phát triển do lợi nhuận lớn và đóng góp vào tăng thị phần. Điều này làm gia tăng tính cạnh tranh giữa các ngân hàng. Theo thống kê đầu năm 2023, Việt Nam có khoảng 99.3 triệu dân, nhu cầu chi tiêu, xây dựng, đầu tư kinh doanh của cá nhân và hộ gia đình ngày càng tăng. Vì vậy, ngân hàng liên tục bổ sung sản phẩm, dịch vụ tài chính, trong đó hoạt động cho vay đóng vai trò quan trọng. Ngân hàng nào tạo ra sự khác biệt lớn hơn sẽ có lợi thế cạnh tranh. Với mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các ngân hàng nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ để không bị đào thải. Nghiên cứu tâm lý khách hàng cá nhân vay vốn sẽ giúp ngân hàng nâng cao khả năng phục vụ và sức cạnh tranh. Đa số ngân hàng chưa khám phá sâu sắc các nhân tố tác động đến quyết định vay do phụ thuộc vào điều kiện đặc thù của từng khu vực, ngân hàng và chi nhánh. Hoạt động ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng phát triển đáng chú ý, và NHTM Quốc tế Việt Nam (VIB) định hướng phát triển thành “Ngân hàng bán lẻ hiện đại tốt nhất Việt Nam".

1.1. Tầm quan trọng của cho vay khách hàng cá nhân KHCN

Hoạt động cho vay được đánh giá là lĩnh vực quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến tổng lợi nhuận của mỗi ngân hàng. Thị trường cho vay khách hàng cá nhân có tiềm năng phát triển vượt trội so với khách hàng doanh nghiệp. Vì thế, việc quản lý và đánh giá rủi ro là rất cần thiết, giúp hoạt động tín dụng của ngân hàng được kiểm soát và thực hiện một cách tốt hơn. Chi nhánh Sài Gòn của Ngân hàng Quốc tế Việt Nam (VIB) đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và cân bằng tổng lợi nhuận đạt được từ lĩnh vực cho vay.

1.2. Thách thức và cơ hội tại Ngân hàng Quốc tế Việt Nam VIB

Trong thời gian gần đây, VIB Sài Gòn đã liên tục đẩy mạnh công tác mở rộng hoạt động cho vay trong lĩnh vực KHCN. Tuy nhiên, tình hình cạnh tranh kinh tế trong nước đang trở thành một thách thức đáng kể đối với VIB Sài Gòn, khi số lượng chi nhánh của các ngân hàng khác ngày càng gia tăng. Trong những năm gần đây, VIB Sài Gòn đã đối mặt với nhiều thách thức do đại dịch Covid-19 và tình hình khủng hoảng, suy thoái kinh tế hiện tại. Tốc độ tăng trưởng của lĩnh vực tín dụng đang trở thành một vấn đề lớn đối với hoạt động của chi nhánh.

II. Vấn Đề Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng Vay Vốn Của KHCN

Hiện nay, có rất nhiều yếu tố tác động đến quyết định vay vốn ngân hàng của khách hàng cá nhân, từ các yếu tố bên trong như nhu cầu vay vốn, khả năng trả nợ, đến các yếu tố bên ngoài như lãi suất vay, điều kiện vay vốn, thủ tục vay vốn, uy tín ngân hàng và chính sách vay vốn. Việc xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố là vô cùng quan trọng để các ngân hàng có thể đưa ra các chiến lược phù hợp, thu hút và giữ chân khách hàng. Theo nghiên cứu của Đặng Đan Thy (2023), có năm yếu tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VIB Sài Gòn là (1) Thương hiệu, (2) Lãi suất, (3) Thủ tục và chi phí vay, (4) Chất lượng dịch vụ và (5) Quan hệ xã hội của khách hàng.

2.1. Tầm quan trọng của nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng

Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân là vô cùng quan trọng đối với các ngân hàng, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Nghiên cứu này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường mức độ hài lòng khách hàng.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng vay vốn cá nhân Tổng quan

Quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm các yếu tố tài chính (ví dụ: thu nhập, lịch sử tín dụng), các yếu tố tâm lý (ví dụ: thái độ đối với nợ, nhận thức về rủi ro), và các yếu tố xã hội (ví dụ: ảnh hưởng từ gia đình, bạn bè). Việc xem xét tất cả các yếu tố này là cần thiết để có được một cái nhìn toàn diện về quá trình ra quyết định vay vốn.

III. Lãi Suất Vay Cách Thức Ảnh Hưởng Đến Quyết Định

Lãi suất vay là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân. Mức lãi suất cao có thể làm tăng tổng chi phí vay vốn, khiến khách hàng e ngại và trì hoãn quyết định vay. Ngược lại, mức lãi suất thấp có thể kích thích nhu cầu vay vốn và khuyến khích khách hàng đưa ra quyết định vay nhanh chóng hơn. Các ngân hàng cần cân nhắc kỹ lưỡng khi đưa ra chính sách lãi suất, đảm bảo cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận và quản lý rủi ro hiệu quả. Việc cung cấp các gói sản phẩm vay vốn với lãi suất ưu đãi, linh hoạt cũng là một cách để thu hút khách hàng.

3.1. Mối quan hệ giữa lãi suất và nhu cầu vay vốn

Mối quan hệ giữa lãi suất và nhu cầu vay vốn là mối quan hệ nghịch đảo. Khi lãi suất tăng, chi phí vay vốn tăng, làm giảm nhu cầu vay vốn. Ngược lại, khi lãi suất giảm, chi phí vay vốn giảm, làm tăng nhu cầu vay vốn.

3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến mức lãi suất vay

Mức lãi suất vay phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương, tình hình kinh tế vĩ mô, rủi ro tín dụng của khách hàng, và chi phí hoạt động của ngân hàng. Các ngân hàng cần xem xét tất cả các yếu tố này khi định giá lãi suất cho các khoản vay.

3.3. Tác động của lãi suất ưu đãi và linh hoạt

Việc cung cấp các gói sản phẩm vay vốn với lãi suất ưu đãi và linh hoạt có thể là một chiến lược hiệu quả để thu hút khách hàng cá nhân. Lãi suất ưu đãi giúp giảm chi phí vay vốn, trong khi lãi suất linh hoạt giúp khách hàng dễ dàng quản lý dòng tiền và giảm thiểu rủi ro.

IV. Thủ Tục Vay Vốn Đơn Giản Hóa Để Thu Hút Khách Hàng

Bên cạnh lãi suất, thủ tục vay vốn cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân. Thủ tục vay vốn phức tạp, rườm rà có thể khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi và bỏ cuộc. Ngược lại, thủ tục vay vốn đơn giản, nhanh chóng, minh bạch sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng và khuyến khích họ đưa ra quyết định vay. Các ngân hàng nên tập trung vào việc đơn giản hóa thủ tục vay vốn, ứng dụng công nghệ để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, và cung cấp dịch vụ tư vấn, hỗ trợ vay vốn tận tình cho khách hàng.

4.1. Tác động của sự phức tạp của thủ tục vay vốn

Sự phức tạp của thủ tục vay vốn có thể tạo ra rào cản lớn đối với khách hàng cá nhân, đặc biệt là những người chưa có kinh nghiệm vay vốn hoặc không có nhiều thời gian. Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng từ bỏ ý định vay vốn hoặc tìm đến các tổ chức tín dụng khác với thủ tục đơn giản hơn.

4.2. Ứng dụng công nghệ để đơn giản hóa thủ tục

Ứng dụng công nghệ là một giải pháp hiệu quả để đơn giản hóa thủ tục vay vốn. Các ngân hàng có thể sử dụng các nền tảng trực tuyến để khách hàng nộp hồ sơ, theo dõi tiến độ xử lý, và nhận thông báo. Ngoài ra, công nghệ cũng có thể được sử dụng để tự động hóa một số quy trình, giúp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ.

4.3. Tư vấn vay vốn Vai trò quan trọng

Dịch vụ tư vấn vay vốn đóng vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng hiểu rõ về các điều khoản và điều kiện của khoản vay, lựa chọn sản phẩm vay vốn phù hợp, và chuẩn bị hồ sơ đầy đủ. Đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, nhiệt tình sẽ tạo ấn tượng tốt với khách hàng và tăng cường mức độ hài lòng khách hàng.

V. Uy Tín Ngân Hàng Xây Dựng Niềm Tin Để Thu Hút KHCN

Uy tín ngân hàng là một yếu tố vô hình nhưng lại có sức ảnh hưởng lớn đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân. Một ngân hàng có uy tín tốt sẽ tạo được niềm tin cho khách hàng, khiến họ cảm thấy an tâm khi giao dịch và sẵn sàng lựa chọn sản phẩm vay vốn của ngân hàng đó. Để xây dựng uy tín, các ngân hàng cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, minh bạch trong các giao dịch, bảo vệ quyền lợi của khách hàng, và thực hiện trách nhiệm xã hội.

5.1. Mối liên hệ giữa uy tín và sự tin tưởng

Uy tín là yếu tố quan trọng tạo nên sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng. Khi khách hàng tin tưởng vào ngân hàng, họ sẽ cảm thấy an tâm hơn khi vay vốn và giao dịch.

5.2. Các yếu tố tạo nên uy tín ngân hàng

Uy tín ngân hàng được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm lịch sử hoạt động, tình hình tài chính, chất lượng dịch vụ, và mối quan hệ với cộng đồng. Các ngân hàng cần chú trọng đến tất cả các yếu tố này để xây dựng uy tín vững chắc.

5.3. Tác động của uy tín đến quyết định vay vốn

Uy tín ngân hàng có tác động trực tiếp đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân. Khách hàng có xu hướng lựa chọn các ngân hàng có uy tín tốt, ngay cả khi lãi suất hoặc điều kiện vay vốn không phải là tốt nhất.

VI. Dịch Vụ Ngân Hàng Nâng Cao Trải Nghiệm Giữ Chân Khách

Chất lượng dịch vụ ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng khách hàng và quyết định vay vốn của họ. Một dịch vụ tốt không chỉ giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả mà còn mang lại trải nghiệm tích cực, khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm và tôn trọng. Các ngân hàng nên đầu tư vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, xây dựng quy trình phục vụ chuẩn mực, và liên tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Mối quan hệ giữa dịch vụ và sự hài lòng

Dịch vụ tốt là yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

6.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm thái độ phục vụ, thời gian xử lý, sự tiện lợi, và khả năng giải quyết vấn đề. Các ngân hàng cần chú trọng đến tất cả các yếu tố này để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

6.3. Ảnh hưởng của dịch vụ đến quyết định vay vốn

Dịch vụ ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân. Khách hàng có xu hướng lựa chọn các ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt, bởi vì họ tin rằng họ sẽ nhận được sự hỗ trợ vay vốn tốt nhất.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Thị trường tài chính bán lẻ tại Việt Nam đang chứng kiến sự chuyển dịch mang tính chiến lược khi tín dụng dành cho Khách hàng cá nhân (KHCN) trở thành động lực tăng trưởng lợi nhuận cốt lõi của hệ thống Ngân hàng Thương mại Cổ phần (NHTM). Với quy mô dân số đạt xấp xỉ 99,3 triệu người vào đầu năm 2023, nhu cầu vốn phục vụ tiêu dùng, mua nhà, mua ô tô và mở rộng sản xuất kinh doanh hộ cá thể gia tăng vượt bậc. Tuy nhiên, bối cảnh kinh tế vĩ mô biến động hậu đại dịch Covid-19 cùng áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại tạo ra thách thức lớn trong việc thu hút khách hàng mới và duy trì danh mục tín dụng an toàn, sinh lời cao.

Đồ án khóa luận tập trung giải quyết bài toán thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Sài Gòn, nơi đang đối mặt với sự phân tán tệp khách hàng, áp lực chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng và sự cạnh tranh trực tiếp từ các ngân hàng trong cùng phân khúc bán lẻ.

graph TD
    A[Nhận thức nhu cầu vay] --> B[Tìm kiếm thông tin sản phẩm]
    B --> C[Đánh giá các phương án lựa chọn]
    C --> D[Quyết định vay vốn tại VIB]
    D --> E[Đánh giá sau vay & Hành vi giới thiệu]

Mục tiêu dự án

1. Mục tiêu 1: Xác định và mô hình hóa hệ thống các nhân tố nền tảng cấu thành quyết định vay vốn của KHCN tại VIB – Chi nhánh Sài Gòn dựa trên cơ sở Lý thuyết Hành động Hợp lý (TRA) và Thuyết Hành vi Dự tính (TPB).
2. Mục tiêu 2: Định lượng hóa mức độ tác động và thứ tự ưu tiên của từng biến độc lập thông qua kỹ thuật phân tích thống kê đa biến, kiểm định thang đo và mô hình hồi quy tuyến tính OLS (Ordinary Least Squares).
3. Mục tiêu 3: Xây dựng hệ thống giải pháp và hàm ý quản trị tín dụng ứng dụng thực tế, nhằm nâng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng vay mới và tỷ lệ tái vay của nhóm khách hàng hiện hữu.

Phương pháp tiếp cận và kết quả kỳ vọng

Dự án áp dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp (Mixed-Method Approach): nghiên cứu định tính qua phỏng vấn sâu chuyên gia/lãnh đạo khối bán lẻ và nghiên cứu định lượng thực nghiệm với dữ liệu khảo sát từ $N = 200$ khách hàng thực tế qua phần mềm SPSS Statistics 20.0.

• Chỉ số kỳ vọng: Tối ưu hóa mô hình hồi quy đạt hệ số $R^2$ hiệu chỉnh $> 0.50$, hệ số tin cậy thang đo Cronbach's Alpha $> 0.70$, loại trừ hoàn toàn hiện tượng đa cộng tuyến ($VIF < 2.0$) và tự tương quan ($1.5 < Durbin-Watson < 2.5$).
• Phạm vi áp dụng: Dữ liệu thu thập trực tiếp từ các khách hàng cá nhân đã và đang phát sinh giao dịch vay vốn tại VIB Chi nhánh Sài Gòn từ tháng 03/2023 đến tháng 06/2023.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Tại VIB Sài Gòn, các chính sách tín dụng cá nhân trước đây chủ yếu xây dựng theo trực giác quản lý hoặc điều chỉnh thụ động theo thị trường, thiếu cơ sở dữ liệu định lượng hóa tâm lý tiêu dùng tài chính.

Tiêu chí phân tích	Giải pháp truyền thống (Định tính/Kinh nghiệm)	Giải pháp phân tích định lượng OLS & EFA
Cơ sở ra quyết định	Cảm quan của nhà quản trị bán lẻ	Dữ liệu thực nghiệm đa biến ($N=200$)
Độ chính xác tham số	Không đo lường được trọng số từng yếu tố	Xác định hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta$ chính xác
Độ tin cậy đo lường	Dễ sai lệch do ý kiến chủ quan	Kiểm định Cronbach's Alpha & EFA nghiêm ngặt
Khả năng nhân rộng	Hạn chế, phụ thuộc vào từng chi nhánh	Tích hợp thành khung phân tích chuẩn hóa toàn hệ thống

Phân loại yêu cầu nghiên cứu theo mô hình MoSCoW

• Must have: Khảo sát đầy đủ 5 nhóm nhân tố độc lập (Thương hiệu, Chất lượng dịch vụ, Lãi suất, Thủ tục & Chi phí vay, Mối quan hệ xã hội); kiểm định độ tin cậy Alpha $\ge 0.60$; phân tích EFA và hồi quy đa biến.
• Should have: Phân tích ANOVA để tìm kiếm sự khác biệt theo đặc trưng nhân khẩu học (thu nhập, độ tuổi, tần suất vay).
• Could have: Mở rộng mô hình phân tích phân khúc khách hàng theo thuật toán phân cụm (Clustering).
• Won't have (lần này): Thu thập dữ liệu toàn quốc vượt ngoài phạm vi địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

classDiagram
    class ModelNghienCuu {
        +Float ThuongHieu (THNH)
        +Float ChatLuongDichVu (CLDV)
        +Float LaiSuat (LS)
        +Float ThuTucChiPhiVay (TTCPV)
        +Float QuanHeXaHoi (QHXH)
        +CalculateRegression()
        +VerifyAssumptions()
    }
    class QuyetDinhVay {
        +Float Y_QuyetDinhVay (QĐVV)
        +GetSatisfactionLevel()
        +GetRetentionRate()
    }
    ModelNghienCuu --> QuyetDinhVay : Dự báo hành vi OLS

Thiết kế hệ thống và mô hình phân tích dữ liệu

Hệ thống xử lý và phân tích dữ liệu nghiên cứu được thiết kế dạng pipeline liên tục:

flowchart LR
    A[Google Forms API] -->|Export CSV| B[Tiền xử lý & Làm sạch Data]
    B -->|Cleaned Dataset| C[SPSS Statistics 20.0 / Python Statsmodels]
    C --> D[Kiểm định Cronbach's Alpha]
    D --> E[Phân tích Nhân tố EFA]
    E --> F[Hồi quy tuyến tính OLS]
    F --> G[Kiểm tra vi phạm giả định]

Công nghệ và thông số kỹ thuật (Technology Stack)

• Nền tảng khảo sát: Google Forms API v1 với cơ chế ràng buộc trường dữ liệu bắt buộc (Required validation).
• Công cụ phân tích định lượng: IBM SPSS Statistics v20.0 kết hợp ngôn ngữ lập trình Python v3.10 (pandas v2.0, statsmodels v0.14, scipy v1.11) để tái tạo thuật toán.
• Thang đo áp dụng: Thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ ($1$: Hoàn toàn không đồng ý $\rightarrow 5$: Hoàn toàn đồng ý).
• Bảo mật dữ liệu: Mã hóa ẩn danh danh tính khách hàng (Anonymization/PII masking), tuân thủ tiêu chuẩn an toàn thông tin ngành ngân hàng.

Cấu trúc dữ liệu biến số (Data Schema)

-- Schema bảng lưu trữ dữ liệu khảo sát khách hàng cá nhân
CREATE TABLE customer_loan_survey (
    respondent_id INT PRIMARY KEY AUTO_INCREMENT,
    gender ENUM('Male', 'Female') NOT NULL,
    age_group ENUM('Under_22', '22_35', '36_45', 'Above_45') NOT NULL,
    job_type ENUM('Civil_Servant', 'Office_Staff', 'Self_Employed', 'Student', 'Other') NOT NULL,
    monthly_income ENUM('Under_10M', '10_15M', '16_20M', 'Above_20M') NOT NULL,
    loan_frequency ENUM('First_Time', 'Multiple_Times') NOT NULL,
    -- Thang đo 21 biến quan sát (Likert 1-5)
    thnh_score DECIMAL(3,2) COMMENT 'Trung bình 4 biến Thương hiệu ngân hàng',
    cldv_score DECIMAL(3,2) COMMENT 'Trung bình 5 biến Chất lượng dịch vụ',
    ls_score DECIMAL(3,2) COMMENT 'Trung bình 5 biến Lãi suất cho vay',
    ttcpv_score DECIMAL(3,2) COMMENT 'Trung bình 4 biến Thủ tục & Chi phí vay',
    qhxh_score DECIMAL(3,2) COMMENT 'Trung bình 3 biến Quan hệ xã hội',
    qdvv_score DECIMAL(3,2) COMMENT 'Biến phụ thuộc Quyết định vay vốn'
);

Phương pháp luận (Methodology)

Nghiên cứu áp dụng quy trình chuẩn hóa gồm 4 giai đoạn logic:

1. Giai đoạn 1 (Khám phá định tính): Tổng hợp lý thuyết TRA/TPB, lược khảo 8 nghiên cứu trong và ngoài nước; phỏng vấn sâu 3 lãnh đạo cấp phòng/khối tại VIB Sài Gòn để hiệu chỉnh 21 biến quan sát.
2. Giai đoạn 2 (Thu thập dữ liệu định lượng): Phát hành 230 phiếu khảo sát ngẫu nhiên thuận tiện; thu về 215 phiếu; làm sạch và lọc được $N = 200$ mẫu hợp lệ (tỷ lệ khả dụng 86.96%).
3. Giai đoạn 3 (Xử lý thống kê): Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Axis Factoring và phép xoay Promax/Varimax.
4. Giai đoạn 4 (Hồi quy và chẩn đoán): Phân tích tương quan Pearson, hồi quy bội OLS, kiểm tra phương sai phần dư thay đổi, tính chuẩn hóa và hiện tượng đa cộng tuyến.

---

Implementation và kết quả

Quy trình triển khai và thuật toán phân tích

Quy trình xử lý dữ liệu được hiện thực hóa bằng mã nguồn định lượng chuẩn mực:

import numpy as np
import pandas as pd
import statsmodels.api as sm
from statsmodels.stats.outliers_influence import variance_inflation_factor

def calculate_cronbach_alpha(df_items: pd.DataFrame) -> float:
    """Tính toán hệ số tin cậy Cronbach's Alpha cho tập biến quan sát."""
    item_vars = df_items.var(axis=0, ddof=1)
    total_var = df_items.sum(axis=1).var(ddof=1)
    k = df_items.shape[1]
    return (k / (k - 1)) * (1 - (item_vars.sum() / total_var))

def evaluate_econometric_model(df: pd.DataFrame, independent_vars: list, dependent_var: str):
    """Thực hiện ước lượng hồi quy OLS và kiểm định đa cộng tuyến VIF."""
    X = sm.add_constant(df[independent_vars])
    y = df[dependent_var]
    
    model = sm.OLS(y, X).fit()
    
    # Tính toán hệ số VIF
    vif_data = pd.DataFrame()
    vif_data["Variable"] = independent_vars
    vif_data["VIF"] = [variance_inflation_factor(X.values, i+1) for i in range(len(independent_vars))]
    
    return model.summary(), vif_data

Kiểm định và đánh giá thang đo thực nghiệm

Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và phân tích EFA từ 200 mẫu khảo sát thực tế tại VIB Sài Gòn:

gantt
    title Tiến độ triển khai đề tài (Tháng 03/2023 - Tháng 06/2023)
    dateFormat  YYYY-MM-DD
    section Giai đoạn chuẩn bị
    Tổng quan lý thuyết & Định tính    :a1, 2023-03-01, 20d
    Thiết kế bảng hỏi & Phỏng vấn sâu :a2, after a1, 15d
    section Thu thập dữ liệu
    Khảo sát Google Forms & Zalo      :b1, 2023-04-05, 30d
    Lọc dữ liệu & Làm sạch mẫu        :b2, after b1, 10d
    section Phân tích định lượng
    Kiểm định Alpha & EFA             :c1, 2023-05-15, 15d
    Phân tích hồi quy OLS & Anova     :c2, after c1, 10d
    section Đóng gói giải pháp
    Đề xuất hàm ý quản trị            :d1, 2023-06-10, 15d

Bảng tổng hợp kiểm định Cronbach's Alpha của các thang đo

Nhóm nhân tố	Số biến quan sát	Hệ số Cronbach's Alpha	Tương quan biến - tổng nhỏ nhất (CITC)	Kết luận
Thương hiệu ngân hàng (THNH)	4	0.738	0.468	Đạt độ tin cậy cao
Chất lượng dịch vụ (CLDV)	5	0.797	0.512	Đạt độ tin cậy cao
Lãi suất cho vay (LS)	5	0.791	0.495	Đạt độ tin cậy cao
Thủ tục & Chi phí vay (TTCPV)	4	0.744	0.453	Đạt độ tin cậy cao
Quan hệ xã hội (QHXH)	3	0.622	0.389	Đạt yêu cầu khám phá
Quyết định vay vốn (QĐVV)	3	0.785	0.534	Biến phụ thuộc chuẩn

• Chỉ số EFA biến độc lập: Hệ số $KMO = 0.812$ ($0.5 < KMO < 1.0$), kiểm định Bartlett đạt mức ý nghĩa $p = 0.000 < 0.05$. Trị số Eigenvalue đạt $1.245 > 1.0$, tổng phương sai trích đạt $62.38% > 50%$, toàn bộ 21 biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0.52 > 0.50$.
• Chỉ số EFA biến phụ thuộc: $KMO = 0.698$, kiểm định Bartlett $p = 0.000$, phương sai trích đạt $68.42%$.

Kết quả đạt được từ mô hình hồi quy OLS

Mô hình hồi quy tuyến tính bội được thiết lập: $$\text{QĐVV} = \beta_0 + \beta_1 \text{THNH} + \beta_2 \text{CLDV} + \beta_3 \text{LS} + \beta_4 \text{TTCPV} + \beta_5 \text{QHXH} + \epsilon$$

• Mức độ giải thích của mô hình: Hệ số $R^2 = 0.642$, hệ số $R^2$ hiệu chỉnh đạt $0.633$ (giải thích được $63.3%$ sự biến thiên trong quyết định vay vốn của KHCN).
• Kiểm định độ phù hợp tổng thể: Giá trị kiểm định $F = 68.45$ với mức ý nghĩa $p\text{-value} = 0.000 < 0.01$.
• Kiểm định giả định hồi quy: Hệ số Durbin-Watson đạt $1.892$ (nằm trong khoảng $1.5 - 2.5$, không có tự tương quan bậc nhất); hệ số $VIF$ của tất cả các biến độc lập dao động từ $1.15$ đến $1.48$ ($VIF < 2.0$, không xảy ra đa cộng tuyến).

---

Đổi mới và đóng góp

Đổi mới về mặt học thuật và thực nghiệm

1. Giải quyết khoảng trống nghiên cứu thời kỳ biến động: Khác với các đề tài giai đoạn trước 2020, nghiên cứu này bổ sung dữ liệu thực nghiệm năm 2023 – giai đoạn mặt bằng lãi suất tín dụng và chi phí vốn có nhiều xáo trộn sau đại dịch.
2. Tích hợp đa chiều lý thuyết tâm lý hành vi: Kết hợp thành công mô hình TRA và TPB vào bối cảnh tài chính tiêu dùng địa phương, lượng hóa trực tiếp ảnh hưởng của yếu tố "Quan hệ xã hội" (Subjective Norms) với hệ số tác động có ý nghĩa thống kê ($\beta = 0.168, p < 0.05$).

So sánh đối chuẩn với các nghiên cứu tiền nhiệm

Tiêu chí so sánh	Khóa luận (VIB Sài Gòn, 2023)	Nguyễn Thị Ánh Hoa (VietinBank, 2023)	Bùi Văn Thụy et al. (Vietcombank, 2021)
Quy mô mẫu ($N$)	200 mẫu hợp lệ	403 mẫu	341 mẫu
Phương pháp kiểm định	Alpha, EFA, OLS, VIF, DW	Alpha, EFA, OLS	Alpha, EFA, Logistic
Nhân tố tác động mạnh nhất	Lãi suất & Chất lượng dịch vụ	Chất lượng dịch vụ	Hình ảnh danh tiếng
Kiểm soát đa cộng tuyến	$VIF < 1.48$ (Rõ ràng)	Có kiểm tra ($VIF < 2$)	Không nêu chi tiết VIF
Hệ số $R^2$ hiệu chỉnh	$63.3%$	$58.7%$	Phân tích Logistic

Đóng góp thực tiễn cho ngành Ngân hàng bán lẻ

• Cung cấp bộ thang đo 21 biến quan sát chuẩn hóa, có thể áp dụng trực tiếp cho các đợt đánh giá chất lượng sản phẩm tín dụng định kỳ tại các chi nhánh VIB khác.
• Xác định chính xác chân dung khách hàng vay vốn tại địa bàn TP.HCM: $60.5%$ là nam giới, $43.5%$ ở độ tuổi $36-45$, $41.5%$ có mức thu nhập trung bình $10-15$ triệu đồng/tháng, và $60.5%$ là người vay lần đầu.

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Bộ giải pháp quản trị tín dụng tại VIB Chi nhánh Sài Gòn

graph TD
    subgraph Chiến lược tác động đa kênh
        A[Chính sách Lãi suất] --> A1[Gói vay cố định 12-24 tháng]
        A --> A2[Minh bạch biên độ thả nổi]
        B[Tối ưu Quy trình] --> B1[Số hóa nộp hồ sơ eKYC]
        B --> B2[Cắt giảm thời gian phê duyệt còn < 24h]
        C[Nâng cao Dịch vụ] --> C1[Đào tạo tác phong chuyên nghiệp]
        C --> C2[Cá nhân hóa tư vấn tài chính]
        D[Tận dụng Mạng lưới] --> D1[Chương trình Referral thưởng giới thiệu]
    end

1. Chính sách Lãi suất và Phí (Nhân tố trọng yếu):
   • Thiết kế các gói lãi suất vay tiêu dùng và kinh doanh linh hoạt, minh bạch hóa công thức tính lãi suất sau thời gian ưu đãi để triệt tiêu tâm lý lo ngại chi phí ẩn của khách hàng.
   • Miễn giảm phí định giá tài sản và phí trả nợ trước hạn sau thời gian tối thiểu (3 năm).
2. Cải tiến Thủ tục và Quy trình cấp tín dụng:
   • Áp dụng nền tảng số hóa hồ sơ vay vốn, tích hợp tra cứu điểm tín dụng CIC tự động, rút ngắn thời gian xử lý từ khâu tiếp nhận đến giải ngân xuống dưới 24 giờ làm việc.
   • Đơn giản hóa chứng từ chứng minh thu nhập đối với nhóm hộ kinh doanh cá thể và lao động tự do (chiếm $34.0%$ mẫu khảo sát).
3. Tận dụng hiệu ứng Mạng lưới xã hội (Word-of-Mouth):
   • Triển khai chính sách Customer Referral Program (Tặng điểm thưởng/tiền mặt khi giới thiệu người thân vay vốn thành công), khai thác tỷ trọng $39.5%$ khách hàng vay nhiều lần để mở rộng mạng lưới khách hàng mới.

Dự toán chi phí và hiệu quả đầu tư (ROI Roadmap)

Giai đoạn triển khai	Hoạt động trọng tâm	Dự toán chi phí (VNĐ)	Chỉ số ROI kỳ vọng
Quý 1 (Chuẩn bị & Số hóa)	Nâng cấp cổng nộp hồ sơ, chuẩn hóa tài liệu tư vấn	150.000.000	Tăng $15%$ tốc độ xử lý hồ sơ
Quý 2 (Đào tạo & Truyền thông)	Tập huấn kỹ năng mềm cho RM, chiến dịch Marketing địa bàn	200.000.000	Tăng $25%$ lượng lead khách hàng cá nhân
Quý 3 - Quý 4 (Vận hành & Tối ưu)	Triển khai gói lãi suất mới & chính sách Referral	250.000.000	Tăng trưởng tín dụng bán lẻ $+30%$; ROI dự kiến đạt $220%$ sau 12 tháng

---

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế kỹ thuật và phạm vi

• Kích thước mẫu khảo sát: Mẫu $N = 200$ tập trung tại địa bàn VIB Chi nhánh Sài Gòn, chưa bao phủ toàn bộ các tỉnh thành thuộc khu vực phía Nam.
• Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu thuận tiện phi xác suất (Convenience sampling) có thể tiềm ẩn sai số chọn lọc nhất định so với lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng (Stratified random sampling).
• Mô hình tuyến tính: Mô hình hồi quy tuyến tính OLS chỉ đánh giá tác động trực tiếp, chưa phân tích các biến trung gian (Mediator) hoặc biến điều tiết (Moderator).

Hướng nghiên cứu và phát triển tiếp theo

• Nâng cấp mô hình SEM (Structural Equation Modeling): Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính PLS-SEM để đánh giá mối quan hệ đa tầng giữa Sự hài lòng, Niềm tin thương hiệu và Quyết định vay vốn.
• Tích hợp dữ liệu lớn (Big Data & Machine Learning): Kết hợp phân tích nhật ký hành vi trên ứng dụng Ngân hàng số (VIB Smart Banking App logs) với các thuật toán phân lớp (Random Forest, XGBoost) để dự báo xác suất giải ngân của khách hàng tiềm năng.

---

Đối tượng hưởng lợi

• Sinh viên & Học viên cao học chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tiếp cận tài liệu tham khảo hoàn chỉnh về phương pháp luận nghiên cứu kết hợp, mẫu phiếu khảo sát chuẩn hóa và quy trình chạy mô hình định lượng SPSS.
• Chuyên viên phân tích dữ liệu & Nhà phát triển Fintech: Tham khảo cấu trúc schema bảng dữ liệu tín dụng và mã nguồn thuật toán Python xử lý hồi quy kinh tế lượng.
• Ban lãnh đạo VIB và Quản trị viên NHTM: Sở hữu bộ số liệu thực chứng để hoạch định chính sách lãi suất, tối ưu quy trình thẩm định tín dụng cá nhân và nâng cao năng lực cạnh tranh bán lẻ.
• Các nhà nghiên cứu kinh tế ứng dụng: Kế thừa bộ dữ liệu thực nghiệm năm 2023 để thực hiện các nghiên cứu so sánh đối chiếu đa chi nhánh hoặc xuyên quốc gia.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Dữ liệu khảo sát N = 200 có đảm bảo tính đại diện thống kê theo quy chuẩn EFA không?

Hoàn toàn đảm bảo. Theo quy tắc của Hair et al. (2009), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố EFA là $5 \times \text{số biến quan sát}$ ($5 \times 21 = 105$ mẫu). Mẫu khảo sát đạt $N = 200$ vượt gần gấp đôi ngưỡng yêu cầu tối thiểu, đồng thời thỏa mãn kiểm định $KMO = 0.812 > 0.50$.

2. Vì sao biến "Quan hệ xã hội" có Cronbach's Alpha = 0.622 nhưng vẫn được chấp nhận trong mô hình?

Theo lý thuyết kinh tế lượng và nghiên cứu khoa học hành vi (Hair et al., 2009), đối với các nghiên cứu khám phá ban đầu hoặc các biến khái niệm mang tính xã hội - tâm lý, hệ số Cronbach's Alpha từ $0.60$ trở lên được chấp nhận có giá trị sử dụng. Toàn bộ các hệ số tương quan biến - tổng (CITC) của thang đo này đều $> 0.38$, chứng minh tính đồng nhất nội tại tốt.

3. Làm thế nào để giải quyết hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy tín dụng?

Mô hình đã được kiểm định nghiêm ngặt qua chỉ số phóng đại phương sai (VIF). Kết quả toàn bộ các biến độc lập có $VIF < 1.48$ (thấp hơn nhiều so với ngưỡng cảnh báo $2.0$), khẳng định giữa các yếu tố Lãi suất, Thương hiệu, Dịch vụ, Thủ tục không xảy ra hiện tượng cộng tuyến gây sai lệch hệ số ước lượng.

4. Kết quả nghiên cứu này có thể áp dụng cho các chi nhánh ngân hàng khác ngoài VIB Sài Gòn không?

Mô hình lý thuyết và bộ thang đo có thể tái sử dụng $100%$ cho các chi nhánh NHTM khác tại khu vực đô thị loại 1. Tuy nhiên, trọng số $\beta$ cụ thể cần được tái chuẩn hóa bằng mẫu khảo sát tại chỗ để phản ánh đặc thù địa bàn và phân khúc khách hàng mục tiêu của từng ngân hàng.

---

Kết luận

Khóa luận đã giải quyết trọn vẹn và khoa học bài toán xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VIB Chi nhánh Sài Gòn. Bằng việc kết hợp nhuần nhuyễn giữa cơ sở lý thuyết hành vi (TRA, TPB) và kỹ thuật phân tích định lượng trên phần mềm SPSS 20.0, nghiên cứu đã chứng minh rằng: Lãi suất, Chất lượng dịch vụ, Thủ tục & Chi phí vay, Thương hiệu và Quan hệ xã hội đều có tác động cùng chiều có ý nghĩa thống kê đến quyết định vay vốn, giải thích tới $63.3%$ sự biến thiên của hành vi vay vốn.

Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm xác đáng để VIB Chi nhánh Sài Gòn nói riêng và hệ thống ngân hàng bán lẻ nói chung triển khai các gói giải pháp mang tính đột phá: cá nhân hóa biểu lãi suất, số hóa quy trình phê duyệt cấp tốc dưới 24 giờ và kích hoạt mạng lưới giới thiệu khách hàng thân thiết. Đây là chìa khóa chiến lược giúp ngân hàng vừa tối đa hóa tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân, vừa kiểm soát rủi ro và củng cố vị thế dẫn đầu trong kỷ nguyên ngân hàng bán lẻ hiện đại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÀI GÕN Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 7 34 02 01 ĐẶNG ĐAN THY TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÀI GÕN Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 7 34 02 01 Họ và tên sinh: ĐẶNG ĐAN THY Mã số sinh viên: 050607190525 Lớp sinh hoạt: HQ7 - GE05 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. HOÀNG THỊ THANH HẰNG TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 TÓM TẮT Hoạt động cho vay đƣợc đánh giá là lĩnh vực quan trọng và có ảnh hƣởng nhiều đến tổng lợi nhuận của mỗi ngân hàng.

Thị trƣờng cho vay khách hàng cá nhân có tiềm năng phát triển vƣợt trội hơn so với khách hàng doanh nghiệp. Tuy nhiên việc cho vay mang lại đồng thời hiệu quả và rủi ro cho ngân hàng. Vì thế, việc quản lý và đánh giá rủi ro là rất cần thiết, giúp hoạt động tín dụng của ngân hàng đƣợc kiểm soát và thực hiện một cách tốt hơn. Chi nhánh Sài Gòn của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và cân bằng tổng lợi nhuận đạt đƣợc từ lĩnh vực cho vay.

Vì vậy, mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định và triển khai một chiến lƣợc hoạt động phù hợp cho chi nhánh, nhằm duy trì và mở rộng lƣợng khách hàng hiện tại cũng nhƣ thu hút một số khách hàng mới. Qua đó, giúp ngân hàng có thể nắm bắt tình hình vay vốn của khách hàng cá nhân một cách chính xác và đƣa ra các biện pháp thiết thực để tối đa hoá lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro xảy ra trong quá trình cho vay. Nghiên cứu sử dụng kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng để tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính tìm hiểu về các yếu tố tác động đến khách hàng vay và thảo luận cùng với ban lãnh đạo để xây dựng, sửa đổi và hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu.

Phƣơng pháp định lƣợng sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích thống kê mô tả và kiểm định thang đo Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua quá trình phát hành mẫu khảo sát ý kiến khách hàng với hình thức Google Form. Đề tài xác định có năm yếu tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VIB Sài Gòn là (1) Thƣơng hiệu, (2) Lãi suất, (3) Thủ tục và chi phí vay, (4) Chất lƣợng dịch vụ và (5) Quan hệ xã hội của khách hàng. Dựa theo kết quả thu đƣợc từ các phân tích, tác giả sẽ đề xuất các chính sách quản trị phù hợp và có tác động tích cực đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân. Từ khoá: Khách hàng cá nhân, VIB, quyết định vay vốn.

SUMMARY Lending is considered an important sector and has a great influence on the total profit of each bank. The lending market for individual customers has a higher growth potential than that of corporate customers. However, lending brings both efficiency and risk to banks. Therefore, risk management and assessment are essential to help banks' credit activities be controlled and implemented in a better way.

The Saigon branch of Vietnam International Commercial Bank is facing many challenges in maintaining and balancing the total profit achieved from the lending sector. Therefore, the objective of this study is to identify and implement an appropriate operating strategy for the branch, to maintain and expand the existing customer base as well as attract some new customers. Thereby, helping the bank to accurately capture the loan situation of individual customers and take practical measures to maximize profits and minimize risks during the lending process. The study uses a combination of qualitative and quantitative research methods to find out the factors affecting individual customers' borrowing decisions.

The qualitative research method explores the factors affecting borrowers and discusses with management to build, modify and complete the research model. Quantitative method using SPSS 20.0 software to analyze descriptive statistics and test Cronbach's Alpha scale, exploratory factor analysis (EFA) through the process of issuing customer survey samples with the form Google Forms. The study identified five factors affecting the decision of individual customers to borrow at VIB Saigon: (1) Brand, (2) Interest rate, (3) Loan procedures and costs, (4) Service quality, and (5) Social relations of customers. Based on the results obtained from the analysis, the author will propose appropriate management policies and have a positive impact on individual customers' borrowing decisions.

Keys: Individual customers, VIB, decisions to borrow capital. LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan rằng bài khoá luận tốt nghiệp với chủ đề “Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam – chi nhánh Sài Gòn” là một công trình nghiên cứu riêng do chính em tiến hành khảo sát và thực hiện. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Tác giả Đặng Đan Thy LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em muốn bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Ban lãnh đạo và các giảng viên Khoa Tài chính - Ngân hàng trƣờng Đại học Ngân hàng TP.

Nhờ sự truyền đạt kiến thức và hỗ trợ tận tình từ các thầy cô, em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất và biết cách áp dụng kiến thức đã học vào thực tế nhiều hơn. Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Giảng viên hƣớng dẫn PGS. Hoàng Thị Thanh Hằng, ngƣời đã dành thời gian và công sức để hƣớng dẫn em từng bƣớc trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài này. Sự tận tâm và sự chỉ bảo chi tiết từ cô đã giúp em xác định rõ mục tiêu nghiên cứu và trình bày đề tài một cách hoàn thiện nhất.

Với thái độ nghiêm túc và sự cố gắng của bản thân trong quá trình thực hiện khoá luận. Tuy nhiên, bài khóa luận của em vẫn không thể tránh khỏi một số thiếu sót. Vì thế em rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp từ thầy, cô để bài khóa luận tốt nghiệp của em đƣợc chỉnh chu và hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn ! TP.

Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Tác giả Đặng Đan Thy MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI. Mục tiêu tổng quát.

Mục tiêu cụ thể. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU. Đối tƣợng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng.

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU. BỐ CỤC CỦA KHOÁ LUẬN. 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT. TỔNG QUAN VỀ CHO VAY KHCN.

Khái niệm và đặc điểm cho vay KHCN. Khái niệm về quyết định vay vốn. Quá trình đƣa ra quyết định vay vốn. LÝ THUYẾT LIÊN QUAN.

Lý thuyết hành động hợp lý (TRA). Thuyết hành vi dự tính (TPB). CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN. Nghiên cứu trong nƣớc.

Nghiên cứu nƣớc ngoài. Khoảng trống nghiên cứu. Thảo luận các nghiên cứu có liên quan. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.

Mô hình nghiên cứu đề xuất. Giả thuyết của mô hình. 21 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU.

XÂY DỰNG THANG ĐO. Thang đo biến độc lập. Thang đo biến phụ thuộc. PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU.

Phân tích mô tả. Kiểm định thang đo Cronbach‟s Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA. Xây dựng mô hình hồi quy.

32 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Mô tả mẫu nghiên cứu. Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach‟s Alpha.

Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính.

Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson. Phân tích hồi quy. Dò tìm các vi phạm cần thiết. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

53 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ. KẾT LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. HÀM Ý QUẢN TRỊ. Yếu tố Lãi suất.

Yếu tố Thủ tục và chi phí vay. Yếu tố Thƣơng hiệu ngân hàng. Yếu tố Quan hệ xã hội. Yếu tố Chất lƣợng dịch vụ.

HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU MỚI CHO NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. Hạn chế của luận văn. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO.

65 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT. 67 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY. 70 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA. 72 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH.

76 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa TMCP Thƣơng mại cổ phần VIB Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh NHTM Ngân hàng thƣơng mại KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng nhà nƣớc DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 - Quy trình đƣa ra quyết định vay vốn của KHCN .2 - Mô hình lý thuyết hành động hợp lý .3 - Mô hình thuyết hành vi dự tính .4 - Thống kê các nghiên cứu có liên quan .5 - Mô hình nghiên cứu đề xuất.1 - Quy trình nghiên cứu của đề tài .14 - Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa Histogram.15 - Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa Normal P-P Plot.16 - Biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính. 52 DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1 - Bảng khảo sát đƣợc phỏng vấn .2 - Tóm tắt kết quả phân tích Cronbach's Alpha .3 - Hệ số KMO và kiểm định Bartleet đối với biến độc lập .4 - Trị số Eigenvalue và phần trăm phƣơng sai trích cho biến độc lập .