TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề Tài: MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL Giảng viên Hướng dẫn: Thạc sĩ Trần Phi Hoàng Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thanh Tính MSSV: 073994Q KHÓA: 11 1 2 LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành được cuốn báo cáo này, tôi xin chân thành cảm ơn khách sạn Equatorial TP HCM đã tiếp nhận và tạo điều kiện để tôi được thực tập trong một môi trường tốt nhất trong thời gian qua. Khách sạn đã cung cấp những kiến thức quan trọng về môi trường làm việc cũng như tạo điều kiện cho tôi tham quan để giới thiệu các bộ phận trong khách sạn, giúp tôi có thêm kiến thức và thông tin để hoàn thành báo cáo này. Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn đến ông Sunish Sadashivan, là Room Division Manager đã tiếp nhận và giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại khách sạn Equatorial TP HCM. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ông Phạm Nguyễn Minh Trí, là Giám đốc bộ phận Front Office cùng với chị Trần Thị Trúc Diễm , là Duty Manager đã tận tình giúp đỡ và chỉ bảo cho tôi những nghiệp vụ trong thời gian thực tập, đã cung cấp những thông tin bổ ích về bộ phận, về khách sạn cũng như các kỹ năng để tôi có thể đạt được kết quả tốt nhất trong quá trình thực tập. xin cảm ơn toàn thể nhân viên bộ phận Front Office. Trong suốt quá trình thực tập, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình về công việc lẫn cung cách phục vụ để làm hài lòng khách một cách tốt nhất và giúp tôi rút ra được nhiều bài học quý báu ở kỳ thực tập này. Và lời cuối cùng tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu ,các thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh trường đại học Tôn đức Thắng và đặc biệt chân thành gửi đến thầy giáo Trần Phi Hoàng đã tạo mọi điều kiện và tận tình giúp đỡ, chỉ bảo cho tôi trong suốt thời gian vừa qua. Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Nguyễn Thanh Tính 3 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP . Ngày 08 tháng 05 năm 2011 Cán bộ hướng dẫn thực tập Giám đốc đơn vị thực tập 4 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN . 5 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN .Nhận xét của cơ quan thực tập.Nhận xét của giáo viên hướng dẫn.Nhận xét của giáo viên phản biện.Danh mục các từ viết tắt. Danh mục các bản biểu. Danh mục các hình vẽ. Lời mở đầu. Nội dung khóa luận . CHƯƠNG 1: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn equatorial.1 Quá trình hình thành.2 Quá trình phát triển.4 Hệ thống phòng.6 Dịch vụ tiệc và hội nghị.7 Các loại hình giải trí.8 Các dịch vụ khác.2 Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Equatorial.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Equatorial.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Equatorial trong những năm gần đây.1 Tình hình thị trường và du khách.1 Lượng khách quốc tế đến trong năm 2006.2 Lượng khách đếnViệt Nam trong năm 2007 27 1.3 Lượng khách đếnViệt Nam trong năm 2008 28 1.2 Lượng khách đến khách sạn Equatorial thành phố Hồ Chí Minh. 29 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TRONG THỜI GIAN QUA.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ Tân. Sơ đồ tổ chức bộ phận Lễ Tân. Chức năng, nhiệm vụ và công việc hằng ngày của từng thành viên thuộc bộ phận Lễ Tân. Giám đốc lễ tân. Trợ lý giám đốc. Nhân viên lễ tân. Nhân viên thu ngân lễ tân. Nhân viên đặt buồng. Nhân viên bộ phận quan hệ với khách hàng. Nhân viên tổng đài. Nhân viên kiểm toán đêm. Nhóm nhân viên Concierge (hỗ trợ đón tiếp). Phân tích tình hình bộ phận. Các quy trình công việc và các tiêu chuẩn đánh giá. Quy trình làm thủ tục nhận buồng 38 2. Quy trình phục vụ khách khi khách đang lưu trú tại khách sạn 44 2. Quy trình khai báo PA18 (tạm trú) 44 2. Quy trình làm ca đêm (Night auditor) 45 2. Quy trình làm thủ tục trả buồng 46 2. Quy trình giữ đồ của khách 50 2.2 Đánh giá chung.2 Nhược điểm 50 2.4 Nguy cơ 51 8 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN. Nhận xét chung về khách sạn. Nhận xét về hiệu quả của bộ phận lễ tân.1 Giải pháp chung cho khách sạn. Giải pháp cho bộ phận lễ tân. 57 Danh mục các tài liệu tham khảo Front office manager . Quy trình quản lí khách sạn. NXB bộ giáo dục Nghiệp vụ nhà hàng . NXB bộ giáo dục Website : www.com 9 Danh mục các từ viết tắt DANH MUC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Giá phòng cụ thể của khách sạn Equatorial.2 Tổng số phòng của khách sạn Equatorial Bảng 1.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây.4 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo thị trường ( năm 2006).5 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo phương tiện đến ( năm 2006) .6 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo mục đích đến ( năm 2006).7 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo thị trường ( năm 2007).8 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo mục đích đến ( năm 2007).9 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo thị trường ( năm 2008).10 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo phương tiện đến ( năm 2008) .11 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo mục đích đến ( năm 2008).12 Lượng khách đến khách sạn Equatorial thành phố Hồ Chí Minh.18 Danh mục các hình vẽ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Equatorial.1: Sơ đồ tổ chức của bộ phận Lễ Tân.2: Sơ đồ quy trình làm thủ tục nhận buồn.3: Sơ đồ quy trình làm thủ tục trả buồng. 37 10 LỜI MỞ ĐẦU Trong nền kinh tế thị trường đang ngày càng phát triển, hoạt động du lịch trong và ngoài nước đang được đầu tư và phát triển ngày càng mạnh mẽ. Chính vì thế, ngành kinh doanh khác sạn của Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung liên tục phát triển và đa dạng hóa đáp ứng nhu cầu của du khách. Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh nhưng doanh thu lớn nhất vẫn tập trung ở bộ phận phòng. Ngoài ra, còn nhiều các hoạt động dịch vụ khác như nhà hàng, đám cưới, phòng họp, bar…cũng góp phần mang lại doanh thu không nhỏ. Mỗi khách sạn có một hình thức kinh doanh khác nhau tùy thuộc vào quy mô, vị trí và đặc điểm tình hình của mỗi khách sạn để lựa chọn hình thức thích hợp nhất. Tuy nhiên, mấy năm trở lại đây do bị ảnh hưởng khủng hoảng của nền kinh tế thế giới nên ngành kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn . trước tình hình đó, mỗi khách sạn đã tự đề ra cho mình các chiến lược kinh doanh để tiếp tục tồn tại và phát triển. Khách sạn Equatorial đã tìm ra giải pháp thích hợp ,nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Do hạn chế về thời gian và để nội dung bài được tập trung, chuyên sâu nên phạm vi giới hạn của đề tài là “ Mô tả và phân tích quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách san equatorial HCM” CHƯƠNG 1: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL 1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Equatorial 1.1 Quá trình hình thành : Tên gọi Equatorial đã gắn liền với truyền thống hiếu khách Á châu trong hơn một phần tư thế kỷ. Vào năm 1960, khách sạn Equatorial lần đầu tiên dưới tên gọi “Hotel Equatorial International”. Công ty được thành lập như là một chi nhánh của công ty TNHH Lim Kah Ngam, một tập đoàn đầu tư xây dựng và phát triển tài sản ở Singapore. Khách sạn đầu tiên “Equatorial Singapore” bắt đầu hoạt động chính thức vào năm 1969. Năm 1990, tập đoàn đã mở rộng hoạt động tại Việt Nam và Myanmar. Ngày nay xuyên khắp Á Châu và xa hơn nữa, các 11 khách sạn Equatorial trong tập đoàn đều được thừa nhận về sự hiếu khách tuyệt vời và cách phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình. Trải qua 3 thập niên, từ một công ty mang tính chất gia đình đã phát triển thành tập đoàn kinh doanh khách sạn chuyên nghiệp. Vào 1998, tên gọi của tập đoàn được đổi thành Hotel Equatorial với trụ sở chính đặt tại Kuala Lumpur. Hotel Equatorial Corporate Office (HECO) có nhiệm vụ như là một trung tâm báo cáo và điều hành hoạt động của tập đoàn với chức năng như : Giám sát, điều phối, hỗ trợ, hoạch định chiến lược. Ban quản lý tập đoàn: Lim Kong Yong: Tổng giám đốc điều hành. Alan Ong: Phó chủ tịch hội đồng quản trị cấp cao- hoạt động và dự án. Charles Lim: Phó chủ tịch hội đồng quản trị - tài chánh. Lim Pean: Tư vấn công nghệ thông tin. Ricky Ang: Phó chủ tịch hội đồng quản trị -Marketing. Nicolas: Giám đốc nhân sự của tập đoàn. Khách sạn Equatorial TP HCM mở cửa lần đầu tiên vào tháng 7 năm 1995, và chính thức hoạt động vào ngày 14/9/1996. Vào ngày hoạt động đầu tiên của khách sạn, công suất phòng trung bình là 250 %. Hiện tại khách sạn Equatorial HCM có chủ sở hữu là Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Planergo và Công ty Hoàng Việt, với trụ sở chính đặt tại Hồng Kông. Năm 2000, Equatorial HCM đã được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam chính thức công nhận là Khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao, tọa lạc tại vị trí trung tâm tài chính, mua sắm và kinh doanh. Khách sạn được thiết kế và trang bị tiện nghi theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao như là: hệ thống truyền hình cáp, két an toàn điện tử, hệ thống điều khiển máy điều hòa cá nhân, tủ lạnh với đầy đủ các thức uống và dịch vụ phục vụ ăn uống tận phòng 24/24. Khách sạn có phòng tiệc lớn nhất thành phố với công suất lên đến 1. Các nhà hàng phục vụ ẩm thực của hệ thống khách sạn Equatorial luôn luôn được đánh giá cao tại các nước Đông Nam Á. Khách sạn Equatorial TP HCM được trang bị đầy đủ với các chương trình đào tạo phù hợp đã được hoạch 12 định để bồi dưỡng và phát triển cho mỗi thành viên trong đội ngũ và để cống hiến như là người định hướng chất lượng ở Việt Nam và trong khu vực. Những giải thưởng mà khách sạn Equatorial HCM đã đạt được: o Giải thưởng “Best Service” năm 2000 & 2001.
Báo Cáo Phân Tích Quy Trình Hoạt Động Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Equatorial
Báo cáo khóa luận phân tích quy trình hoạt động bộ phận lễ tân tại khách sạn Equatorial, cung cấp cái nhìn sâu sắc về dịch vụ khách hàng.
Trường đại học
Trường Đại Học Tôn Đức ThắngChuyên ngành
Quản Trị Kinh DoanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Báo Cáo Thực Tập Tốt NghiệpPhí lưu trữ
30 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Nguyễn Thanh Tính
Người hướng dẫn: Thạc Sĩ Trần Phi Hoàng
Trường học: Trường Đại Học Tôn Đức Thắng
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Đề tài: Mô Tả Và Phân Tích Quy Trình Hoạt Động Của Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Equatorial
Loại tài liệu: Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp
Năm xuất bản: 2011
Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh
Tài liệu này cung cấp cái nhìn tổng quan về ngành khách sạn, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách du lịch. Một trong những điểm nổi bật là việc áp dụng các giải pháp hiệu quả để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, từ đó tăng cường uy tín và doanh thu cho khách sạn. Độc giả sẽ tìm thấy nhiều lợi ích từ việc hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cũng như cách thức quản lý nguồn nhân lực trong ngành này.
Để mở rộng kiến thức của bạn về chủ đề này, bạn có thể tham khảo tài liệu Luận văn giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn liberty central saigon riverside, nơi cung cấp những giải pháp cụ thể cho việc cải thiện dịch vụ khách sạn. Ngoài ra, tài liệu Giáo trình tiếng anh khách sạn quốc tế nxb thanh niên 2009 nguyễn thị tuyết 219 trang sẽ giúp bạn nắm vững ngôn ngữ chuyên ngành, một yếu tố quan trọng trong việc giao tiếp với khách hàng quốc tế. Cuối cùng, bạn cũng có thể tìm hiểu thêm về Luận văn tốt nghiệp quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn tuấn vinh, tài liệu này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách quản lý nhân sự trong ngành khách sạn, từ đó giúp bạn phát triển kỹ năng quản lý hiệu quả hơn.
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ