Chương 1: Cơ sở lý luận của việc áp dụng quy trình ISO 9001:2008 trong đào tạo nhân lực Chương 2: Thực trạng và đánh giá thực trạng áp dụng quy trình ISO 9001:2008 trong đào tạo nhân lực tại Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng, Tổng cục DS- KHHGĐ, Bộ Y tế giai đoạn 2015-2020. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu quả đào tạo nguồn nhân lực tại trung tâm đào tạo, bồi dưỡng thuộc Tổng cục DS-KHHGĐ, Bộ Y tế giai đoạn 2020-2030. 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC ÁP DỤNG QUY TRÌNH ISO 9001:2008 TRONG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC 1. Tổng quan về quản lý chất lƣợng Quản lý chất lượng có vai trò là hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chứ về chất lượng, đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phảm làm và những việc quan trọng, theo triết lý “làm việc đúng” và “làm đúng việc”, “làm đúng ngay từ đầu” và “làm đúng tại mọi thời điểm”.
Quản lý chất lượng hiện đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, trong mọi loại hình tổ chức, các lĩnh vực khác nhau từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, đặc biệt hiện nay các cơ quan nhà nước đã và đang không ngừng áp dụng và cải tiến hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng trong hoạt động của mình. Ở Việt Nam, sau một thời gian tham gia nền kinh tế thị trường chúng ta đã nhận rõ tầm quan trọng về vấn đề chất lượng. Nhất là sau khi chúng ta trở thành thành viên chính thức ASEAN. Chất lượng là yếu tố quan trọng, song để có thể kiểm soát được nó lại là một vấn đề không đơn giản.
Nó đòi hỏi phải có một chủ trương cụ thể, một chính sách đúng đắn và sự quan tâm của toàn xã hội. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thì trách nhiệm cao nhất đối với chất lượng chính là vai trò của các nhà sản xuất và cung ứng dịch vụ. Vì vậy nhà nước đã xác định tầm quan trọng của công tác này đã vạch ra những chính sách chất lượng với những mục tiêu ngắn hạn và dài hạn bằng nhiều hình thức và trao giải thưởng quốc gia cho những đơn vị, tổ chức làm công tác chất lượng. Do đó các tổ chức “làm chất lượng” cũng tăng lên nhanh chóng và trở thành phong trào nổi bật.
Đã có những câu lạc bộ ISO được thành lập nhằm đẩy mạnh những hoạt động quản lý chất lượng theo các mô hình các tiêu chuẩn quốc tế. Việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 trong các tổ chức Việt Nam không còn là vấn đề mới mẻ. Cho đến nay đã có gần 30.000 tổ chức ở Việt 7 Nam được các tổ chức thế giới chứng nhận đạt chuẩn về các tiêu chuẩn quản lý chất lượng, gần 3.000 đơn vị là cơ quan quản lý nhà nước, hành chính sự nghiệp cũng đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho hoạt động của mình. Quan tâm đến chất lượng, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hữu hiệu chính là một trong những ưu điểm để tang cường vị thế doanh nghiệp trên thương trường cũng như việc tạo ra một mô hình hoạt động tích cuwjcj và hiệu quả cho các cơ quan hành chính nhà nước, duy trì và phát triển 1.
Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 1. Khái niệm ISO 9000 ISO là một tổ chức quốc tế về vấn đề tiêu chuẩn hóa có tên đầy đủ là The International Organization for Standardization. Được thành lập năm 1946 và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 23/2/1947, nhằm mục đích xây dựng các tiêu chuẩn sản xuất, thương mại và thông tin. Mục đích của các tiêu chuẩn ISO là tạo điều kiện cho các hoạt động trao đổi hàng hóa và dịch vụ trên toàn cầu trở nên dễ dàng, tiện dụng và hiệu quả hơn.
ISO có trụ sở ở Geneva (Thụy Sĩ) và là một tổ chức Quốc tế chuyên ngành có các hành viên là các cơ quan tiêu chuẩn Quốc qia của 161 nước thành viên (tính đến năm 2018). Việt Nam gia nhập ISO năm 1977, là thành viên thứ 77 của tổ chức này. Tại Việt Nam, Ủy ban Khoa học và kỹ thuật (nay là Bộ Khoa học và Công nghệ) chấp nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN ISO 9000. - Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, đã đưa ra định nghĩa “chất lượng” như sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của 1 sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.” [11] - Quản lý chất lượng là sự tác động bằng chính các hoạt động để tạo ra chất lượng hay hiểu một cách khoa học hơn quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát 1 tổ chức về chất lượng.
[16] - Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó. 8 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành nhằm đưa ra chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực và cho mọi quy mô hoạt động. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cung cấp một hệ thống các tiêu chuẩn và yêu cầu quản lý nhằm đảm bảo chất lượng hoạt động cho tổ chức cũng như các bên hữu quan khác để cung cấp sản phẩm có chất lượng phù hợp. Hướng đến thỏa mãn khách hàng, qua đó nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của tổ chức.
ISO 9000 đề cập tới các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: Chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, cung ứng; kiểm soát quá trình, phân phối dịch vụ sau bán hàng, đánh giá nội bộ, đào tạo, tập huấn. ISO 9000 là tập hợp những kinh nghiệm quản lý chất lượng đã được thực thi tại nhiều quốc gia có nền kinh tế phát triển. Từ định nghĩa đã xác định rõ ràng vai trò và nhiệm vụ của ISO, đặc biệt là ISO 9000: nó không phải là vật bảo chứng cho sản phẩm chất lượng cao mà nó chỉ bảo đảm các doanh nghiệp duy trì chất lượng như cam kết ban đầu. ISO đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không phải tiêu chuẩn cho sản phẩm.
ISO 9000 đã cung cấp một phương pháp làm việc khoa học, tập trung và chất lượng vào khách hàng. Chính vì vậy ISO 9000 được xem là một trong những giải pháp cần thiết nhất để nâng cao chất lượng hoạt động của tổ chức. Để tránh sự hiểu lầm ISO 9000 là một loại tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, nó đã đưa ra nguyên tắc ngắn gọn: “viết ra những công việc mình làm và chỉ làm những gì mình viết”. Ví dụ: 1 nhà máy sản xuất đồng hồ đeo tay rẻ tiền cũng có thể tham gia đăng ký xin cấp chuẩn ISO 9000 miễn sao nhà máy ghi lại toàn bộ quá trình sản xuất và bảo đảm lô hàng tháng sau cũng có chất lượng như lô hàng tháng trước.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các hệ thống tiêu chuẩn sau đây: - ISO 9000: Hệ thống Quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng; - ISO 9001: Hệ thống Quản lý chất lượng- Các yêu cầu (đây là tiêu chuẩn trung tâm); - ISO 9004: Hệ thống Quản lý chất lượng - hướng dẫn cải tiến hiệu quả; - ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường. 9 ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lượng cơ sở và từ vựng ISO 9004 ISO 9001 Hệ thống quản lý chất Hệ thống quản lý chất lượng lượng hướng dẫn cải tiến các yêu cầu hiệu quả ISO 90011 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường Sơ đồ 1.1: Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 [10] Trong đó tiêu chuẩn chính ISO 9001 (có nhiều phiên bản, mới nhất là phiên bản năm 2015) quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng cho các tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng.2 Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng a) Khái niệm chất lƣợng “Chất lượng” là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng hàng đầu thế giới đưa ra như sau: - Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu- GS người Mỹ Juran.
- Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hoặc đặc tính nhất định – GS người Mỹ - Croby). - Chất lượng là sự hỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất. GS người Nhật- Ishikawa) - Chất lượng là thỏa mãn nhu cầu khách hàng – GS người Mỹ Edwards Deming. 10 Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, mới mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau.
Tuy nhiên có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế.1 cỉa Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là “mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra sản phẩm có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quản điểm người tiêu dung.
Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Để nâng cao được chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình các tổ chức đã lựa chọn nhiều phương án thay đổi như: đầu tư đổi mới thiết bị, công nghệ, nhân lực, liên doanh, liên kết, áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng. Khặng định vị thế các sản phẩm tại thị trường nội địa và thị trường quốc tế. Các tổ chức đã không ngừng cố gắng để thay đổi một cách cơ bản hệ thống quản lý chất lượng cổ diện, thay đổi phương thức quản lý chất lượng thông quan kiểm tra chất lượng sản phẩm bằng các mô hình quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế như: tiêu chuẩn GMP, ISO 9001… nhất là tiêu chuẩn ISO 9001:2008-Tiêu chuẩn về quản ký chất lượng.
b) Khái niệm quản lý chất lƣợng.