CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 1. Tổng quan về quản lý chất lượng 1. Khái niệm Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của khách hàng càng không ngừng thay đổi, do đó các tổ chức cần phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng đáp ứng và vượt mong muốn của họ. Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin và sự hợp tác ngày càng sâu rộng giữa các quốc gia trên thế giới đã khiến chất lượng trở thành một yếu tố cạnh tranh giữa các tổ chức muốn chiếm lĩnh những thị trường đem lại lợi nhuận cao.
Chất lượng được coi là một yếu tố quan trọng, quyết định khả năng sinh lời của hoạt động sản xuất kinh doanh. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” lại mang một ý nghĩa khác nhau. Nhà sản xuất coi chất lượng là điều họ cần làm để đáp ứng quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Mặt khác, xuất phát từ quan điểm người tiêu dùng, chất lượng được xem như sự phù hợp của sản phẩm, dịch vụ với mục đích sử dụng.
Chất lượng còn được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh cũng như đi kèm với những tiêu chí về giá cả, chi phí … Đây là một khái niệm hết sức trừu tượng nên khó có thể đưa ra định nghĩa một cách chính xác và đầy đủ về chất lượng. Bên cạnh đó, do nền văn hóa và con người trên thế giới khác nhau, xét trên từng lĩnh vực cụ thể nên cách hiểu của mỗi người về khái niệm chất lượng cũng khác nhau. Tuy nhiên, tác giả xin đưa ra một định nghĩa đã được thừa nhận trên phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO). Theo tiêu chuẩn ISO 9001 thì chất lượng là “mức độ của một tập hợp có đặc tính vốn có đáp ứng các nhu cầu”.
Với định nghĩa trên, chất lượng là một khái niệm tương đối, mang hai đặc điểm cơ bản. Trước hết, nó mang tính chủ quan. Thứ hai, nó thay đổi 5 theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. Chất lượng bao gồm chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ.
Tóm lại, chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Muốn đánh giá chất lượng cao hay thấp một cách khách quan phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì được coi là có chất lượng tốt hơn. Quan tâm đến chất lượng và quản lý chất lượng chính là một trong những phương thức tiếp cận và tìm cách duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Đặc điểm của chất lượng Theo định nghĩa trên, chất lượng được hiểu là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan. Xét một cách tổng quát, chất lượng được hình thành dựa trên năm đặc điểm cơ bản sau đây: Thứ nhất, chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm không được nhu cầu chấp nhận thì sản phẩm đó bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó có hiện đại đến đâu đi chăng nữa. Đây là kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
Thứ hai, do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu là một khái niệm tương đối, luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. Thứ ba, khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Những nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan, có thể kể đến các nhu cầu mang tính pháp lý, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Thứ tư, nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn song cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng mà người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện ra trong quá trình sử dụng.
6 Thứ năm, chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa thông thường mà còn có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Khái niệm chất lượng trình bày nói trên được hiểu theo nghĩa hẹp. Bởi lẽ, khi nói tới chất lượng, chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố mà khách hàng quan tâm như giá cả, dịch vụ hậu mãi, vấn đề giao hàng đúng thời hạn… 1. Chất lượng trong dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ mang những đặc điểm riêng của dịch vụ như: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không lưu trữ được, tính mau hỏng, tính không chuyển giao sở hữu. Có năm thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ: - Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. - Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. - Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình trang phục của nhân viên phục vụ, hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Đây chính là các yếu tố trong thang đo SERVQUAL (Service Quality) do ba tác giả Zeithaml, Parasuraman và Berry sáng tạo ra nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ. Quản lý chất lượng 1.
Khái niệm Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn 7 cần phải quản lý một cách đúng đắn các yêu tố này. Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng. Theo GOST 15467-70, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Robertson, chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng.
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng cao hoặc đưa ra các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng. Giáo sư, tiến sỹ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là: Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản lý chất lượng: là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động. Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, 8 kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng [3].
Những nguyên tắc của quản lý chất lượng Quản lý chất lượng là một lĩnh vực quản lý có những đặc thù riêng. Nó đòi hỏi phải thực hiện các nguyên tắc chủ yếu sau: Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng. Quản lý chất lượng phải hướng tới khách hàng và nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng, xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm.
sản xuất, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán đều phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu. Coi trọng con người trong quản lý chất lượng Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy, trong công tác quản lý chất lượng cần áp dụng biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng. Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, xã hội… liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán.
Nó cũng là kết quả của những cố gắng, nỗ lực chung của các ngành, các cấp, các địa phương và từng con người. Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng. Nếu chỉ phiến diện trong giải quyết vấn đề sẽ không bao giờ đạt được kết quả mong muốn.