Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của ngành hàng không dân dụng Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý bay trở thành yêu cầu cấp thiết. Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam (VATM) với phạm vi hoạt động rộng gần 1,2 triệu km², phục vụ hàng ngàn chuyến bay quốc nội và quốc tế mỗi ngày, đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 nhằm chuẩn hóa quy trình, nâng cao hiệu quả quản lý và đảm bảo an toàn bay. Tốc độ tăng trưởng sản lượng điều hành bay bình quân đạt 7,5%/năm, phản ánh sự phát triển nhanh chóng và nhu cầu quản lý chất lượng ngày càng cao. Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại VATM, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng trong giai đoạn 2017-2018. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo an toàn và phát triển bền vững ngành quản lý bay Việt Nam, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các đơn vị nhà nước trong việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết quản lý chất lượng hiện đại, trong đó nổi bật là:

  • Lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện (TQM): Nhấn mạnh sự tham gia của toàn bộ tổ chức trong việc cải tiến liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động.
  • Chu trình PDCA (Plan-Do-Check-Act): Là mô hình quản lý theo quá trình, giúp tổ chức lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng một cách liên tục.
  • Tiêu chuẩn ISO 9001:2015: Cung cấp khung pháp lý và các yêu cầu kỹ thuật cho hệ thống quản lý chất lượng, tập trung vào tư duy dựa trên rủi ro và tiếp cận theo quá trình.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: chất lượng sản phẩm/dịch vụ, quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng, nguyên tắc quản lý chất lượng (hướng vào khách hàng, sự lãnh đạo, sự tham gia của mọi người, cách tiếp cận theo quá trình, cải tiến liên tục), và tư duy dựa trên rủi ro.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu: Thu thập từ tài liệu thứ cấp như tiêu chuẩn ISO 9001:2015, các báo cáo nội bộ của VATM, tài liệu pháp luật liên quan, cùng với dữ liệu khảo sát thực tế tại Tổng công ty.
  • Phương pháp khảo sát: Sử dụng phiếu điều tra khảo sát đối với cán bộ công nhân viên (CBCNV) và phỏng vấn sâu lãnh đạo các phòng ban để thu thập thông tin về thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng.
  • Phân tích dữ liệu: Áp dụng phương pháp phân tích so sánh, tổng hợp và đánh giá các yếu tố tác động, kết hợp với phân tích thống kê các số liệu thu thập được.
  • Cỡ mẫu: Khoảng vài trăm CBCNV tham gia khảo sát, đại diện cho các đơn vị trực thuộc và các cấp quản lý trong Tổng công ty.
  • Timeline nghiên cứu: Tập trung vào giai đoạn từ đầu năm 2017 đến tháng 4 năm 2018, thời điểm VATM được cấp chứng chỉ ISO 9001:2015 và đánh giá nội bộ sau một năm triển khai.

Phương pháp nghiên cứu đảm bảo tính khách quan, toàn diện và phù hợp với mục tiêu đánh giá hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại VATM.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Hiệu quả áp dụng hệ thống ISO 9001:2015 tại VATM
    Sau một năm triển khai, VATM đã được cấp chứng chỉ ISO 9001:2015 vào tháng 4/2018. Kết quả khảo sát cho thấy 85% CBCNV nhận thức rõ về hệ thống quản lý chất lượng, trong đó 78% đánh giá hệ thống giúp chuẩn hóa quy trình làm việc và phân định rõ trách nhiệm cá nhân. Tỷ lệ sai sót trong quy trình giảm khoảng 15% so với trước khi áp dụng.

  2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
    Tổng công ty cung cấp dịch vụ quản lý bay cho hơn 100 hãng hàng không với sản lượng điều hành bay tăng trưởng bình quân 7,5%/năm. Khảo sát khách hàng nội bộ và các bên liên quan cho thấy mức độ hài lòng đạt 90%, tăng 10% so với giai đoạn trước khi áp dụng ISO. Các chỉ số về an toàn bay không có sự cố nghiêm trọng trong phạm vi trách nhiệm của VATM.

  3. Khó khăn trong triển khai và áp dụng
    Khoảng 30% CBCNV phản ánh khó khăn trong việc tiếp cận và áp dụng các quy trình ISO do thiếu kinh nghiệm và đào tạo chưa đồng đều. Một số đơn vị hành chính chưa thực sự “đưa ISO vào cuộc sống”, dẫn đến hiệu quả áp dụng chưa đồng bộ giữa các phòng ban.

  4. Hệ thống tài liệu và quy trình quản lý
    VATM đã xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng gồm 4 cấp với hơn 10 chương trong sổ tay chất lượng, bao gồm chính sách, mục tiêu, quy trình và hướng dẫn chi tiết. Việc kiểm soát tài liệu và hồ sơ được thực hiện nghiêm túc, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số lỗi nhỏ được phát hiện qua đánh giá nội bộ tháng 8/2018, chiếm khoảng 5% tổng số quy trình kiểm tra.

Thảo luận kết quả

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại VATM đã góp phần nâng cao hiệu quả quản lý, chuẩn hóa quy trình và tăng cường sự phối hợp giữa các đơn vị. Kết quả khảo sát và số liệu thống kê cho thấy sự cải thiện rõ rệt về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trong ngành hàng không và các doanh nghiệp nhà nước khác. Tuy nhiên, khó khăn trong đào tạo và nhận thức về ISO vẫn là thách thức lớn, đòi hỏi sự đầu tư liên tục về nguồn lực và chính sách đào tạo bài bản. Việc kiểm soát tài liệu và quy trình cần được duy trì và cải tiến để giảm thiểu sai sót, đảm bảo hệ thống vận hành hiệu quả. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ Pareto về các lỗi phát hiện sau đánh giá nội bộ và bảng thống kê mức độ hài lòng khách hàng theo từng đơn vị.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện quản lý hệ thống hồ sơ, tài liệu ISO
    Xây dựng quy trình cập nhật, kiểm soát và lưu trữ hồ sơ tài liệu chặt chẽ hơn, giảm thiểu sai sót và đảm bảo tính nhất quán. Thời gian thực hiện trong 6 tháng, do Ban ISO phối hợp với các phòng ban chuyên môn chịu trách nhiệm.

  2. Nâng cao công tác đào tạo và bồi dưỡng kiến thức ISO cho CBCNV
    Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ, tập trung vào các nhóm nhân viên chưa nắm vững quy trình ISO, đặc biệt là các đơn vị hành chính. Mục tiêu đạt 100% CBCNV được đào tạo trong vòng 12 tháng, do Trung tâm Huấn luyện nghiệp vụ quản lý bay chủ trì.

  3. Thúc đẩy việc áp dụng quy trình ISO vào thực tế công việc
    Đẩy mạnh tuyên truyền, hướng dẫn và giám sát việc thực hiện các quy trình ISO tại các đơn vị, đảm bảo “ISO đi vào cuộc sống” thay vì chỉ là hình thức. Thời gian triển khai liên tục, có đánh giá định kỳ hàng quý, do Ban lãnh đạo Tổng công ty và các trưởng đơn vị phối hợp thực hiện.

  4. Xây dựng chế tài thưởng phạt liên quan đến việc thực hiện ISO
    Thiết lập cơ chế khen thưởng cho các cá nhân, tập thể thực hiện tốt và xử lý nghiêm các vi phạm quy trình ISO nhằm nâng cao ý thức tuân thủ. Áp dụng trong vòng 6 tháng, do Ban nhân sự và Ban ISO phối hợp xây dựng và triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý các doanh nghiệp nhà nước
    Giúp hiểu rõ về lợi ích và thách thức khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015, từ đó xây dựng chiến lược triển khai phù hợp.

  2. Chuyên gia và cán bộ phụ trách chất lượng
    Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng trong ngành hàng không, hỗ trợ trong việc thiết kế, đánh giá và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, quản lý chất lượng
    Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng tiêu chuẩn ISO trong môi trường doanh nghiệp nhà nước, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ kỹ thuật cao.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức liên quan đến hàng không dân dụng
    Hỗ trợ trong việc xây dựng chính sách, quy định và hướng dẫn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước.

Câu hỏi thường gặp

  1. ISO 9001:2015 là gì và tại sao VATM áp dụng tiêu chuẩn này?
    ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, giúp tổ chức đảm bảo cung cấp sản phẩm/dịch vụ ổn định, đáp ứng yêu cầu khách hàng và luật pháp. VATM áp dụng để nâng cao hiệu quả quản lý, đảm bảo an toàn bay và tăng sự hài lòng khách hàng.

  2. Quá trình triển khai ISO tại VATM gặp những khó khăn gì?
    Khó khăn chính là nhận thức chưa đồng đều, thiếu kinh nghiệm áp dụng ISO, đặc biệt ở các đơn vị hành chính. Việc đào tạo và truyền thông chưa đủ sâu rộng dẫn đến hiệu quả áp dụng chưa đồng bộ.

  3. Lợi ích cụ thể khi áp dụng ISO 9001:2015 tại VATM là gì?
    Giúp chuẩn hóa quy trình, phân định rõ trách nhiệm, giảm thiểu sai sót, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, đồng thời tạo niềm tin với đối tác và khách hàng quốc tế.

  4. Chu trình PDCA được áp dụng như thế nào trong hệ thống quản lý chất lượng?
    PDCA gồm lập kế hoạch (Plan), thực hiện (Do), kiểm tra (Check) và hành động cải tiến (Act). VATM áp dụng để quản lý và cải tiến liên tục các quá trình, đảm bảo hệ thống vận hành hiệu quả và thích ứng với thay đổi.

  5. Làm thế nào để duy trì và phát huy hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng sau khi được chứng nhận?
    Cần duy trì đào tạo thường xuyên, kiểm tra đánh giá nội bộ, cải tiến quy trình, xây dựng chế tài thưởng phạt và tăng cường sự tham gia của toàn bộ CBCNV trong việc thực hiện hệ thống.

Kết luận

  • Luận văn đã tổng hợp cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và tiêu chuẩn ISO 9001:2015, làm nền tảng cho nghiên cứu thực trạng tại VATM.
  • Phân tích chi tiết quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại VATM, đánh giá hiệu quả và những khó khăn còn tồn tại.
  • Đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng ISO, bao gồm hoàn thiện quản lý tài liệu, đào tạo, thúc đẩy áp dụng quy trình và xây dựng chế tài.
  • Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và đảm bảo an toàn trong ngành quản lý bay Việt Nam.
  • Khuyến nghị các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất trong kế hoạch trung và dài hạn, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi áp dụng và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.

Hành động tiếp theo: Các đơn vị liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, tổ chức đánh giá định kỳ và cập nhật hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững của ngành hàng không dân dụng Việt Nam.