phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của Luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng: - Chƣơng 1. Cơ sở lý luận về mô hình quản lý theo ISO 9001 trong khai thác thƣơng mại hàng không dân dụng - Chƣơng 2. Hiện trạng quy trình khai thác thƣơng mại hàng không dân dụng tại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air - Chƣơng 3. Giải pháp áp dụng “chu trình PDCA” trong quản lý theo ISO 9001 để chuẩn hóa quy trình khai thác thƣơng mại hàng không dân dụng tại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air 12 CHƢƠNG 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH QUẢN LÝ THEO ISO 9001 TRONG KHAI THÁC THƢƠNG MẠI HÀNG KHÔNG DÂN DỤNG 1. Tổng quan về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng 1. Chất lượng sản phẩm Chất lƣợng sản phẩm là phạm trù tổng hợp, phức tạp và phụ thuộc vào nhiều yếu tố, theo nhiều quan điểm và các góc độ nhìn nhận. Chất lƣợng là mối quan tâm của các nhà nghiên cứu, thiết kế, của các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, của các nhà kinh tế, quản lý và đặc biệt của ngƣời tiêu dùng.
Theo quan điểm triết học của Marx thì chất lƣợng sản phẩm là mức độ, thƣớc đo biểu thị giá trị sử dụng của nó. Giá trị sử dụng của một sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lƣợng của sản phẩm. Theo Kaoru Ishikawa (1975) – một chuyên gia về chất lƣợng của Nhật Bản thì: “chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”. Theo Armand Feigenbaum (2014), “Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”.
(1967) thì định nghĩa chất lƣợng sản phẩm lại rất đơn giản, ngắn gọn: “Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng”. Phần lớn các chuyên gia về chất lƣợng trong nền kinh tế thị trƣờng coi chất 13 lƣợng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của ngƣời tiêu dùng. Theo quan điểm chất lƣợng hƣớng theo công nghệ thì chất lƣợng sản phẩm là tổng tính chất đặc trƣng của sản phẩm thể hiện ở mức độ thỏa mãn những yêu cầu định trƣớc cho nó trong những điều kiện xác định về kinh tế, kỹ thuật, xã hội. Chất lƣợng sản phẩm là một hệ thống đặc trƣng nội tại của sản phẩm đƣợc xác định bằng những thông số có thể đo đƣợc hoặc so sánh đƣợc.
Những thông số này nằm ngay trong sản phẩm hoặc giá trị sử dụng của nó. Chất lƣợng sản phẩm là tập hợp những tính chất của sản phẩm có khả năng thỏa mãn đƣợc những nhu cầu phù hợp với công dụng của sản phẩm đó. Chất lƣợng sản phẩm đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tƣơng ứng. Nhƣ quan điểm này chất lƣợng sản phẩm đƣợc quy định bởi đặc tính nội tại của sản phẩm, không phụ thuộc vào yếu tố bên ngoài.
Phù hợp với công dụng sản phẩm theo tiêu chuẩn với ISO 8402:1994 thì: “Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính một thực thể (đối tƣợng) tạo cho thực thể (đối tƣợng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” và theo ISO 9000:2008, chất lƣợng là “Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Luật Chất lƣợng sản phẩm, hàng hóa số 05/2007/QH12 của Việt Nam cũng chỉ rõ: “Chất lượng sản phẩm, hàng hóa là mức độ của các đặc tính của sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng” [26; điều 3]. Đây có thể nói là một định nghĩa đầy đủ về chất lƣợng sản phẩm, đƣợc chấp nhận và sử dụng rộng rãi. 14 Đối với sản phẩm hàng không thì hiện nay chƣa có khái niệm riêng biệt về chất lƣợng dịch vụ, khai thác, nhƣng chất lƣợng dịch vụ theo quy định đảm bảo các yêu cầu. Những chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng sản phẩm “Chất lƣợng sản phẩm đƣợc đánh giá qua một hệ thống các chỉ tiêu cụ thể.
Những chỉ tiêu chất lƣợng đó chính là các thông số kinh tế - kỹ thuật và các đặc tính riêng có của sản phẩm phản ánh tính hữu ích của nó. Những đặc tính này gồm có: - Tính năng tác dụng của sản phẩm - Các tính chất cơ, lý, hóa nhƣ kích thƣớc, kết cấu, thành phần cấu tạo - Các chỉ tiêu thẩm mỹ của sản phẩm - Tuổi thọ - Độ tin cậy - Độ an toàn của sản phẩm - Chỉ tiêu gây ô nhiễm môi trƣờng - Tính dễ sử dụng - Tính dễ vận chuyển, bảo quản - Dễ phân phối, dễ sửa chữa - Tiết kiệm nguyên liệu, năng lƣợng tiêu hao, chi phí, giá cả… Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập tách rời mà có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, thƣờng tạo thành nhóm chỉ tiêu, phản ánh từng mặt yêu cầu đáp ứng của sản phẩm. Mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêu mang tính trội và quan trong hơn những chỉ tiêu khác. Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn và quyết định những chỉ tiêu quan trọng nhất làm cho sản phẩm của mình mang.
Ngoài ra các chỉ tiêu an toàn đối với ngƣời sử dụng và xã hội, môi trƣờng ngày càng quan trọng và trở thành bắt buộc đối với các doanh nghiệp. Từ các khái niệm về chất lƣợng nêu trên, ta có thể phân chia khái niệm chất lƣợng theo quan điểm cũ và khái niệm chất lƣợng theo quan điểm mới: 15 Bảng 1. Quan điểm về chất lƣợng Theo quan điểm cũ Theo quan điểm mới Theo quan điểm mới nhất Đặc tính sản phẩm, dịch Thỏa mãn nhu cầu Thỏa mãn yêu cầu, giá vụ đáp ứng khách hàng khách hàng thành hợp lý và thời gian dịch vụ, giao nhận tốt. Trong luận văn này, tác giả cho rằng chất lƣợng là sự thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, giá thành hợp lý và thời gian dịch vụ đảm bảo.
Đặc điểm của chất lượng Từ những khái niệm của chất lƣợng đã đƣợc trình bày trên, có thể khái quát chất lƣợng có những đặc điểm sau: - Do chất lƣợng đƣợc đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu, do vậy một sản phẩm vì một lý do nào đó mà không đạt đƣợc yêu cầu, bởi vậy không đƣợc thị trƣờng chấp nhận, bị coi là chất lƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại hay giá trị của chỉ tiêu chất lƣợng có thể rất cao. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý, sản xuất đƣa ra những chính sách, chiến lƣợc kinh doanh của mình. - Yêu cầu có thể là nhu cầu, đó là những đặc tính không thể thiếu đối với khách hàng hay các bên quan tâm về sản phẩm đƣợc cung cấp, nhƣng cũng có thể là những mong đợi, nếu đáp ứng đƣợc sẽ đem lại tính cạnh tranh cao đối với sản phẩm, ví dụ nhƣ hình thức bên ngoài của sản phẩm, thái độ phục vụ, cung cấp dịch vụ. Nhƣ vậy, có thể phân chia chất lƣợng thành hai loại là “chất lƣợng phải có ứng với đáp ứng nhu cầu” và “chất lƣợng hấp dẫn ứng với đáp ứng mong đợi”.
Tuy nhiên, do sự thay đổi điều kiện sống, nên 16 nhiều đặc tính trong một thời kỳ đƣợc coi là mong đợi, thì sau đó đƣợc coi là nhu cầu. - Ngƣời kinh doanh không chỉ phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mà muốn tồn tại và phát triển phải lƣu ý đến các bên quan tâm khác, ví dụ nhƣ yêu cầu về pháp luật hay chế định, tập quán hay văn hóa, sinh hoạt của cộng đồng xã hội. - Do chất lƣợng đƣợc đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. - Khi đánh giá chất lƣợng của một sản phẩm, ta phải xét đặc tính chất lƣợng, đó là đặc tính của đối tƣợng có liên quan đến những yêu cầu cụ thể.
Với cùng một một chủng loại sản phẩm, các yêu cầu này khác nhau tùy theo điều kiện cụ thể. - Yêu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các quy định, các tiêu chuẩn nhƣng cũng có những yêu cầu không thể mô tả rõ ràng, ngƣời sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc chỉ có khi chỉ phát hiện đƣợc chúng trong quá trình sử dụng. - Chất lƣợng không phải là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà mà ta vẫn hiểu hàng ngày chất lƣợng có thể áp dụng cho một đối tƣợng bất kỳ, nhƣ hệ thống, nhƣ quá trình” 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Chất lƣợng sản phẩm là vấn đề tổng hợp, là kết quả của một quá trình dài từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng và cả sau tiêu dùng.
Việc xem xét các yếu tố ảnh hƣởng cho phép có những biện pháp kiểm soát, quản lý hữu hiệu. “Bỏ qua các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp (nhƣ chính sách kinh tế, đầu tƣ thuế, quy định KH&CN.), chỉ xét đến những yếu tố trong hoạt động doanh 17 nghiệp có ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng sản phẩm”. Đó là quy tắc 4M (Men, Methods, Machines, Materials). - Yếu tố con người (Men) Con ngƣời là một nguồn lực, yếu tố con ngƣời ở đây phải hiểu là tất cả mọi ngƣời trong doanh nghiệp từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên đều tham gia vào quá trình tạo thành sản phẩm, dịch vụ.
Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ sẽ đƣợc duy trì và hiệu quả ra sao hoàn toàn phụ thuộc vào ngƣời lao động với ý thức trách nhiệm cũng nhƣ kỹ năng, sự hiểu biết của mình. Do đó doanh nghiệp cần phải có chính sách tuyển dụng, huấn luyện ngƣời lao động đầy đủ trƣớc khi đƣa vào sử dụng. - Yếu tố phương pháp (Methods) Bao gồm những phƣơng pháp quản lý, phƣơng pháp sản xuất, cách thức điều hành, quản trị công nghệ, những chiến lƣợc, chiến thuật của doanh nghiệp, khả năng đối phó với các vấn đề phát sinh dể duy trì và phát huy hiệu quả của qúa trình sản xuất. Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các chỉ tiêu chất lƣợng, độ an toàn, độ tin cậy trong suốt chu kỳ tạo ra sản phẩm.
- Yếu tố thiết bị (Machines) Thiết bị - công nghệ gắn kết, quyết định khả năng kỹ thuật của sản phẩm.