CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1. CÁC KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Khái niệm về chất lượng Khi nêu câu hỏi “Bạn quan niệm thế nào là chất lượng sản phẩm?”, ta thường nhận được rất nhiều câu trả lời khác nhau. Các câu trả lời thường thấy như: • Đó là những gì họ được thỏa mãn tương đương với số tiền họ chi trả. • Đó là những gì họ muốn được thỏa mãn nhiều hơn so với số tiền họ chi trả.
• Sản phẩm phải đạt hoặc vượt trình độ của khu vực, hay tương đương hoặc vượt trình độ thế giới. Đối với câu hỏi thế nào là một công việc có chất lượng, ta cũng nhận được những câu trả lời khác nhau như thế. Một số định nghĩa về chất lượng thường gặp: (1) “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control) (2) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B. Crosby) (3) “Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”(K Ishikawa) - Qu¶n lý chÊt l−îng theo ph−¬ng ph¸p NhËt, Ng−êi dÞch: NguyÔn Nh− ThÞnh, TrÞnh Trung Thµnh, Nhµ xuÊt b¶n Khoa häc vµ kü thuËt.
(4) “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc” (TCVN ISO 9000: 2000) • Đối với nhà sản xuất, chất lượng có nghĩa là phải đáp ứng các chỉ tiêu kỹ thuật đề ra cho sản phẩm. • Đối với người bán lẻ, chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên. • Đối với người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải thể hiện các khía cạnh sau: Đinh Sỹ Nguyên 4 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội − Là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó. − Được thể hiện cùng với chi phí.
Người tiêu dùng không chấp nhận mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào. − Phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng địa phương. Phong tục, tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta xem là có chất lượng. Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.
Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả ba phương diện( 3P): (1) Performance hay Perfectibility: hiệu năng, khả năng hoàn thiện (2) Price: giá thỏa mãn nhu cầu (3) Punctuallity: đúng thời điểm 1.2 Đặc điểm của chất lượng • Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì được coi là chất lượng kém cho dù công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất tiên tiến và hiện đại. • Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Vì vậy, phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
• Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu, mong đợi cần được tìm ra và xác định. • Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể như: sản phẩm, hoạt động, quá trình, doanh nghiệp hay con người. • Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất lượng là thứ hạng định cho các đối tượng có cùng chức năng sử dụng nhưng khác nhau về yêu cầu chất lượng.
Các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm • Chỉ tiêu công dụng (Tính năng): đặc điểm chính của sản phẩm (dịch vụ). Đinh Sỹ Nguyên 5 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội • Chỉ tiêu bảo quản: đặc trưng cho tính chất của sản phẩm được duy trì tốt trong thời gian và điều kiện nhất định. • Chỉ tiêu độ tin cậy và độ bền (trong các điều kiện sử dụng cụ thể). Độ tin cậy của sản phẩm gồm ba tính chất: hoạt động tốt, dễ sửa chữa, bảo toàn.
Độ bền là tính duy trì được khả năng công tác tới trạng thái giới hạn của sản phẩm. Các chỉ tiêu về độ bền: thời gian phục vụ trung bình, thời gian phục vụ cho đến lần sửa chữa đầu tiên. • Chỉ tiêu thẩm mỹ: đặc trưng cho sức biểu hiện các mặt thông tin, cho sự hợp lý về hình thức, tính chất nguyên vẹn của thành phần cấu tạo, sự hoàn mỹ của sản phẩm được chế tạo và tính ổn định về hình dạng hàng hoá. • Chỉ tiêu tiêu chuẩn hoá và thống nhất hoá: đặc trưng cho mức độ sử dụng trong sản phẩm, các thành phần cấu tạo được thống nhất hoá và tiêu chuẩn hoá, cũng như mức độ thống nhất của nó so với các sản phẩm khác.
Chỉ tiêu này cho phép xác định trình độ cấu tạo các sản phẩm cùng kiểu. • Chỉ tiêu liên hợp: đặc trưng cho một số tính chất của sản phẩm (bao gồm trong nó một số chỉ tiêu riêng lẻ) • Các chỉ tiêu khác: Khả năng dịch vụ, sự thích hợp, chất lượng của sự cảm nhận (uy tín của nhà sản xuất, kinh nghiệm của khách hàng trong sản phẩm tương tự, ý kiến bạn bè, người thân). Đối với sản phẩm thực phẩm, các yếu tố cấu thành nên chất lượng: − Giá trị dinh dưỡng − Giá trị vệ sinh − Giá trị cảm quan − Giá trị sử dụng và dịch vụ − Giá trị công nghệ − Yếu tố khác: Tôn giáo, tập quán, thói quen sử dụng, các sản phẩm truyền thống, địa lý. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố.
Tuỳ thuộc các đặc điểm cụ thể của từng ngành sản xuất kinh doanh mà mức độ tác động của các yếu tố sẽ khác nhau. Các yếu tố cơ bản có thể phân thành: Đinh Sỹ Nguyên 6 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội a) Các yếu tố ở tầm vi mô (quy tắc 4M) Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M: • Men: con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp. • Methods: phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. • Machines: khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp • Materials: vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp.
Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất. b) Các yếu tố ở tầm vĩ mô : • Nhu cầu của nền kinh tế: Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm. • Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư.) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không.
Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế. • Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. • Sự phát triển của khoa học - kỹ thuật: Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản Đinh Sỹ Nguyên 7 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả.
Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là: − Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế. − Cải tiến hay đổi mới công nghệ. − Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới. • Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế: Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như: − Kế hoạch hóa phát triển kinh tế − Giá cả − Chính sách đầu tư − Tổ chức quản lý về chất lượng • Những yếu tố về văn hoá, truyền thống, tập quán.
Chất lượng sản phẩm có thể thay đổi theo cảm nhận của từng dân tộc, theo tập quán của từng vùng dân cư. Những nhận thức sai lầm về quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp • Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn Đây là quan niệm sai lầm phổ biến nhất. Cách nhìn nhận mới vào cơ chế tạo dựng nên chất lượng và vào các quá trình sản xuất cho thấy không phải chất lượng cao hơn đòi hỏi chi phí lớn hơn. Điều quan trọng là phải hiểu chất lượng được tạo dựng như thế nào trong các quá trình sản xuất.
• Chú trọng vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất Ngày nay, kiểm soát chất lượng chủ yếu là phòng ngừa trong giai đoạn thiết kế và chế tạo. Phương châm là làm đúng ngay từ đầu, việc nâng cao chất lượng và sản lượng là bổ sung cho nhau. Mặt khác, năng suất không chỉ là số lượng mà là giá trị gia tăng khách hàng nhận được. Bởi vậy các cải tiến chất lượng nói chung sẽ đem lại năng suất cao hơn.
• Quy lỗi về chất lượng kém cho người lao động Đinh Sỹ Nguyên 8 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Nói chung, người lao động thường thiếu những điều kiện làm việc (như kiến thức chuyên môn, các hướng dẫn chi tiết về những điều phải làm, các phương tiện kiểm tra, hiệu chỉnh thiết bị.), vì vậy trước khi quy trách nhiệm cho người lao động cần phải xem xét điểm yếu trong hệ thống quản lý hiện tại cho doanh nghiệp.