Luận văn thạc sĩ ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ internet cố định băng thông rộng của viettel

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Trương Văn Sáng
• Người hướng dẫn: PGS.TS Hồ Tiến Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Ảnh Hưởng Giá Trị Cảm Nhận Đến Hành Vi Sử Dụng Internet Viettel
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• Lời cam đoan
• Mục lục
• Danh mục các ký hiệu và từ viết tắt
• Danh mục các hình vẽ
• Danh mục các bảng biểu
• Danh mục các phụ lục
• 1. CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn và khoa học của nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ internet cố định băng thông rộng
• 2.2. Dịch vụ
• 2.3. Khái niệm về dịch vụ
• 2.4. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.5. Dịch vụ internet
• 2.6. Khái niệm internet
• 2.7. Khái niệm băng thông
• 2.8. Khái niệm dịch vụ internet cố định băng thông rộng
• 2.9. Các loại hình dịch vụ internet cố định băng thông rộng của Viettel
• 2.10. Mạng internet cáp đồng - ADSL
• 2.11. Mạng internet cáp quang - FTTH
• 2.12. Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu
• 2.13. Giá trị cảm nhận khách hàng
• 2.14. Các yếu tố giá trị cảm nhận khách hàng
• 2.15. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.16. Ý định hành vi của khách hàng
• 2.17. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng với ý định hành vi khách hàng
• 2.18. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 2.19. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận khách hàng và các yếu tố của nó
• 2.20. Quan hệ giữa ý định hành vi khách hàng và các yếu tố tác động lên nó
• 2.21. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 3. CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
• 3.3. Quy trình nghiên cứu
• 3.4. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.5. Đối tƣợng nghiên cứu
• 3.6. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.7. Phƣơng pháp xử lý số liệu
• 3.8. Xây dựng thang đo
• 3.9. Thang đo đánh giá chất lƣợng cảm nhận từ dịch vụ
• 3.10. Thang đo đánh giá phản ứng cảm xúc đến dịch vụ
• 3.11. Thang đo đánh giá về giá cả mang tính tiền tệ
• 3.12. Thang đo đánh giá về giá cả mang tính hành vi
• 3.13. Thang đo đánh giá danh tiếng của dịch vụ
• 3.14. Thang đo đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng
• 3.15. Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 3.16. Thang đo đánh giá ý định hành vi của khách hàng
• 3.17. Nghiên cứu chính thức
• 3.18. Đối tƣợng nghiên cứu
• 3.19. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.20. Quy trình chọn mẫu
• 3.21. Phƣơng pháp xử lý số liệu
• 3.22. Xây dựng thang đo
• 3.23. Thang đo đánh giá chất lƣợng cảm nhận từ dịch vụ
• 3.24. Thang đo đánh giá phản ứng cảm xúc đến dịch vụ
• 3.25. Thang đo đánh giá về giá cả mang tính tiền tệ
• 3.26. Thang đo đánh giá về giá cả mang tính hành vi
• 3.27. Thang đo đánh giá danh tiếng của dịch vụ
• 3.28. Thang đo đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng
• 3.29. Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 3.30. Thang đo đánh giá ý định hành vi của khách hàng
• 4. CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thông tin mẫu khảo sát nghiên cứu sơ bộ
• 4.2. Kiểm định và hiệu chỉnh thang đo nghiên cứu sơ bộ
• 4.3. Đánh giá sơ bộ thang đo qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpla
• 4.4. phân tích nhân tố khám phá EFA trong nghiên cứu sơ bộ
• 4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
• 4.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
• 4.7. Hiệu chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 4.8. Thông tin mẫu khảo sát nghiên cứu chính thức
• 4.9. Kiểm định thang đo
• 4.10. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.11. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.12. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
• 4.13. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
• 4.14. Kiểm định các mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 4.15. Kiểm định mối liên hệ giữa các yếu tố thành phần đến giá trị cảm nhận dịch vụ
• 4.16. Phân tích tƣơng quan giữa các yếu tố thành phần đến giá trị cảm nhận
• 4.17. Phân tích hồi quy giữa các yếu tố thành phần đến giá trị cảm nhận
• 4.18. Kiểm định mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng của của khách hàng đến ý định hành vi
• 4.19. Phân tích tƣơng quan giữa các yếu tố thành phần đến ý định hành vi
• 4.20. Phân tích hồi quy giữa các giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đến ý định hành vi
• 4.21. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.22. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng
• 4.23. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định hành vi của khách hàng
• 4.24. Kiểm định sự khác biệt
• 4.25. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo nhóm giới tính khách hàng
• 4.26. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo nhóm độ tuổi khách hàng
• 4.27. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo nhóm trình độ học vấn khách hàng
• 4.28. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo nhóm nghề nghiệp của khách hàng
• 4.29. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo nhóm thu nhập của khách hàng
• 5. CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý TRONG QUẢN TRỊ
• 5.1. Một số hàm ý trong quản trị
• 5.2. Đối với các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận
• 5.3. Đối với các yếu tố tác động đến ý định hành vi
• 5.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 5.5. Một số hạn chế của đề tài
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục

Tóm tắt

I. Tổng quan về ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến hành vi sử dụng Internet Viettel

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường dịch vụ Internet tại Việt Nam, việc hiểu rõ giá trị cảm nhận của khách hàng là rất quan trọng. Hành vi sử dụng Internet của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi cảm nhận của họ về thương hiệu và dịch vụ. Nghiên cứu này sẽ phân tích mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và hành vi sử dụng Internet Viettel, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

1.1. Khái niệm giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng

Giá trị cảm nhận là tổng hợp những gì khách hàng cảm nhận được từ dịch vụ mà họ sử dụng. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến việc họ có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng có mối liên hệ chặt chẽ với giá trị cảm nhận.

1.2. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi sử dụng Internet

Nghiên cứu hành vi sử dụng Internet giúp các nhà cung cấp dịch vụ như Viettel hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra những chiến lược marketing hiệu quả hơn.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao giá trị cảm nhận

Mặc dù Viettel đã có những bước tiến lớn trong việc cung cấp dịch vụ Internet, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng. Sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp khác như VNPT và FPT đang tạo ra áp lực lớn. Để duy trì và phát triển thị phần, Viettel cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp khác

Sự xuất hiện của nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, điều này khiến cho việc giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn.

2.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự hỗ trợ khách hàng đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao giá trị cảm nhận.

III. Phương pháp nghiên cứu ảnh hưởng của giá trị cảm nhận

Để nghiên cứu ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến hành vi sử dụng Internet Viettel, một phương pháp nghiên cứu định lượng sẽ được áp dụng. Phương pháp này sẽ giúp thu thập dữ liệu từ khách hàng và phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố.

3.1. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi sẽ được thiết kế để thu thập thông tin về giá trị cảm nhận, sự hài lòng và hành vi sử dụng Internet của khách hàng. Các câu hỏi sẽ được xây dựng dựa trên các yếu tố đã được xác định trong nghiên cứu trước đó.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Sau khi thu thập dữ liệu, các phương pháp phân tích thống kê sẽ được sử dụng để kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và hành vi sử dụng Internet.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và hành vi sử dụng Internet Viettel. Những phát hiện này sẽ giúp Viettel điều chỉnh chiến lược kinh doanh và cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.1. Phân tích mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và hành vi sử dụng

Nghiên cứu sẽ chỉ ra rằng giá trị cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử dụng Internet. Khách hàng có giá trị cảm nhận cao thường có xu hướng sử dụng dịch vụ lâu dài hơn.

4.2. Đề xuất giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp sẽ được đề xuất để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng, bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường hỗ trợ khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng giá trị cảm nhận có vai trò quan trọng trong việc quyết định hành vi sử dụng Internet Viettel. Để duy trì và phát triển thị phần, Viettel cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tương lai của dịch vụ Internet tại Việt Nam sẽ phụ thuộc vào khả năng của các nhà cung cấp trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ Internet tại Việt Nam

Dịch vụ Internet tại Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng. Các nhà cung cấp cần phải đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Những khuyến nghị cho Viettel

Viettel cần tập trung vào việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng. Điều này sẽ giúp Viettel duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông Việt Nam đã ghi nhận bước chuyển dịch công nghệ mang tính bước ngoặt từ đường truyền cáp đồng truyền thống sang mạng cáp quang tốc độ cao. Theo số liệu thống kê từ Cục Viễn thông thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, tính đến hết tháng 8 năm 2013, cả nước đạt mốc 236.538 thuê bao cáp quang. Trong cấu trúc thị phần internet cố định băng thông rộng thời điểm này, Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel dẫn đầu với 43,6% thị phần, xếp sau là VNPT với 36,6% và FPT Telecom chiếm 13,9%. Dù các nền tảng mạng không dây liên tục đổi mới, internet cố định vẫn giữ vững vai trò huyết mạch nhờ tốc độ cao và đường truyền phủ rộng khắp 63 tỉnh thành.

Tuy vậy, việc mở rộng và duy trì thuê bao ngày càng trở nên phức tạp trong môi trường cạnh tranh bão hòa. Chi phí tiếp cận khách hàng mới cao gấp nhiều lần so với việc giữ chân khách hàng hiện hữu, buộc các nhà mạng phải chuyển trọng tâm từ cạnh tranh hạ tầng kỹ thuật sang quản trị trải nghiệm và nâng cao giá trị cảm nhận. Xuất phát từ bối cảnh đó, luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Quản trị kinh doanh của tác giả Trương Văn Sáng tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã tập trung phân tích ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ internet cố định băng thông rộng của Viettel. Nghiên cứu xác định các biến số cốt lõi thúc đẩy hành vi tiêu dùng, cung cấp các chỉ số đo lường định lượng xác thực giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược phát triển bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết giá trị cảm nhận của Zeithaml năm 1988, định vị giá trị là sự đánh giá tổng thể giữa những gì người dùng nhận được so với chi phí bỏ ra. Để đo lường chính xác dịch vụ viễn thông, đề tài tích hợp mô hình đa chiều SERV-PERVAL của Petrick năm 2002 gồm 5 thành phần: chất lượng cảm nhận, giá cả tiền tệ, giá cả hành vi, phản ứng cảm xúc và danh tiếng dịch vụ. Khung phân tích còn kết hợp lý thuyết sự hài lòng của Cronin và các cộng sự năm 2000 cùng thang đo ý định hành vi của Zeithaml năm 1996 và Petrick năm 2004.

Mô hình nghiên cứu vận hành dựa trên 3 khái niệm trung tâm:

• Giá trị cảm nhận của khách hàng: Sự cân đối giữa tiện ích sử dụng thực tế và toàn bộ chi phí tài chính cũng như chi phí phi tài chính phát sinh.
• Sự hài lòng của khách hàng: Trạng thái tâm lý tích cực xuất hiện khi hiệu quả vận hành của dịch vụ đáp ứng hoặc vượt mức mong đợi ban đầu.
• Ý định hành vi: Quyết định tiếp tục duy trì dịch vụ, gia tăng lưu lượng sử dụng và xu hướng lan tỏa thông tin tích cực đến những người xung quanh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được triển khai tuần tự qua hai giai đoạn khoa học trong năm 2014:

• Giai đoạn sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm tập trung với 10 khách hàng để hiệu chỉnh thang đo gốc thành 35 biến quan sát phù hợp thực tế mạng Viettel, tiếp nối bằng khảo sát thử nghiệm để hoàn thiện bảng hỏi.
• Giai đoạn chính thức: Tiến hành khảo sát định lượng với cỡ mẫu 300 khách hàng đang trực tiếp sử dụng dịch vụ internet Viettel tại khu vực TP. Hồ Chí Minh theo kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên và thuận tiện có cấu trúc.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích định lượng trên phần mềm thống kê SPSS phiên bản 20.0 là nhằm kiểm định đa biến chặt chẽ và loại bỏ các sai số đo lường chủ quan. Cỡ mẫu 300 quan sát đáp ứng hoàn hảo tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến đo lường (35 biến đòi hỏi tối thiểu 175 mẫu) và thỏa mãn công thức chọn mẫu hồi quy đa biến theo Tabachnick và Fidell yêu cầu quy mô mẫu lớn hơn 8 nhân số biến độc lập cộng 50. Các phương pháp xử lý dữ liệu chính bao gồm: đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha với ngưỡng chấp nhận từ 0,6 trở lên, phân tích nhân tố khám phá EFA với phép trích Principal Components, phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định phương sai ANOVA.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng trên 300 phiếu khảo sát hợp lệ mang lại các kết quả then chốt:

• Độ tin cậy thang đo: Tất cả các thang đo thành phần đều đạt hệ số Cronbach's Alpha vượt mức 0,70 và hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh đều lớn hơn 0,30, khẳng định độ tin cậy nội tại cao của các tiêu chí khảo sát.
• Giá trị hội tụ và phân biệt: Kết quả phân tích EFA ghi nhận hệ số KMO đạt trên 0,75 với mức ý nghĩa Bartlett nhỏ hơn 0,001; tổng phương sai trích đạt trên 50% và tất cả trọng số tải nhân tố đều vượt ngưỡng 0,50, giữ nguyên cấu trúc 5 nhân tố của mô hình SERV-PERVAL.
• Tác động lên giá trị cảm nhận: Cả 5 biến độc lập gồm chất lượng cảm nhận, giá cả tiền tệ, giá cả hành vi, phản ứng cảm xúc và danh tiếng dịch vụ đều có ảnh hưởng thuận chiều có ý nghĩa thống kê đến giá trị cảm nhận chung (p < 0,05). Trong đó, chất lượng cảm nhận kỹ thuật và danh tiếng thương hiệu thể hiện mức độ tác động mạnh nhất.
• Tác động lên ý định hành vi: Mô hình hồi quy bội thứ hai chứng minh giá trị cảm nhận và sự hài lòng giải thích trên 60% sự biến thiên của ý định hành vi sử dụng lâu dài và thái độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho khách hàng khác.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện thực nghiệm tương đồng với kết luận của Gallarza & Gil năm 2006 và Petrick năm 2002, khẳng định giá trị cảm nhận và sự hài lòng là hai tiền đề quyết định lòng trung thành của người tiêu dùng dịch vụ mạng. Trong thực tế, khách hàng viễn thông không chỉ cân nhắc mức giá cước hàng tháng dao động từ 230.000 đến 350.000 đồng, mà còn đặc biệt coi trọng sự ổn định của đường truyền và tính thuận tiện khi giao dịch.

Dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa hiệu quả thông qua biểu đồ cột thể hiện hệ số hồi quy chuẩn hóa beta của từng nhân tố và bảng ma trận tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Điều này giúp các nhà quản lý thấy rõ rằng danh tiếng gắn liền với uy tín thương hiệu quân đội và chất lượng phục vụ tại điểm chạm là đòn bẩy gia tăng niềm tin tiêu dùng. Thêm vào đó, kết quả kiểm định ANOVA cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm nhân khẩu học về độ tuổi hay thu nhập đối với ý định tiếp tục dùng mạng, khẳng định internet cáp quang đã trở thành tiện ích thiết yếu bình đẳng trong đời sống xã hội.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên các bằng chứng định lượng, đề tài xây dựng 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa hiệu quả quản trị khách hàng:

• Nâng cao năng lực kỹ thuật và độ ổn định đường truyền: Ban Quản lý Kỹ thuật Viettel cần duy trì lịch bảo trì định kỳ hạ tầng cáp quang, cam kết tốc độ băng thông quốc tế tối thiểu đạt từ 256Kbps đến 1,5Mbps cho từng gói cước, giữ vững tỷ lệ kết nối thông suốt trên 99,5% nhằm giảm thiểu 30% phản ánh kỹ thuật trong vòng 6 tháng tới.
• Cắt giảm chi phí hành vi và đơn giản hóa thủ tục: Phòng Bán hàng và Chăm sóc khách hàng cần rút ngắn 50% thời gian tiếp nhận và hoàn tất lắp đặt mới xuống dưới 24 giờ, tối ưu hóa các kênh đăng ký trực tuyến nhằm giúp người dùng tiết kiệm tối đa thời gian và công sức giao dịch.
• Xây dựng chính sách cước linh hoạt và ưu đãi dài hạn: Phòng Marketing cần triển khai các gói cước tích hợp đa dịch vụ gồm internet và truyền hình số với mức giá hợp lý từ 300.000 đến 350.000 đồng mỗi tháng, áp dụng chương trình chiết khấu từ 10% đến 15% cho khách hàng đóng trước cước từ 6 đến 12 tháng.
• Lan tỏa uy tín thương hiệu và nâng cao trải nghiệm cảm xúc: Ban Truyền thông cần đẩy mạnh các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, đặt mục tiêu nâng tỷ lệ khách hàng hài lòng lên trên 90% và duy trì tỷ lệ giữ chân thuê bao đạt mốc 95% trong lộ trình 12 tháng tiếp theo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và khung phân tích của công trình là nguồn tài liệu hữu ích cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

• Lãnh đạo cấp cao và giám đốc điều hành doanh nghiệp viễn thông: Vận dụng mô hình 5 nhân tố để đánh giá định kỳ sức khỏe thương hiệu và củng cố thị phần trước các đối thủ cạnh tranh nắm giữ từ 13,9% đến 36,6% thị phần ngành.
• Trưởng bộ phận Marketing và Quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Ứng dụng thang đo SERV-PERVAL để thiết kế các chính sách giữ chân thuê bao và giảm tỷ lệ rời mạng của khách hàng cá nhân lẫn hộ gia đình.
• Học viên cao học và nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh: Tiếp cận quy trình nghiên cứu định lượng chuẩn tắc từ thảo luận nhóm 10 thành viên, kiểm định thang đo đến xử lý hồi quy bội trên mẫu 300 quan sát.
• Chuyên viên phân tích thị trường và tư vấn chiến lược: Khai thác dữ liệu thực nghiệm về cơ cấu 236.538 thuê bao cáp quang và xu hướng hành vi tiêu dùng để xây dựng các báo cáo phân tích ngành viễn thông chuyên sâu.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình SERV-PERVAL áp dụng trong nghiên cứu gồm những yếu tố nào? Mô hình kế thừa từ Petrick năm 2002 bao gồm 5 yếu tố thành phần đo lường giá trị cảm nhận: chất lượng cảm nhận, giá cả mang tính tiền tệ, giá cả hành vi phi tiền tệ, phản ứng cảm xúc và danh tiếng dịch vụ.

Quy mô mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện như thế nào? Nghiên cứu tiến hành khảo sát trên 300 khách hàng đang sử dụng mạng internet Viettel tại TP. Hồ Chí Minh thông qua bảng câu hỏi chi tiết sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 điểm.

Nhân tố nào chi phối mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng Viettel? Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chất lượng đường truyền kết nối ổn định và danh tiếng uy tín của nhà mạng Viettel là hai yếu tố có hệ số tác động chuẩn hóa cao nhất trong mô hình.

Giá cả hành vi trong dịch vụ internet viễn thông được hiểu như thế nào? Giá cả hành vi là các chi phí phi tiền tệ bao gồm thời gian tìm kiếm thông tin, công sức đi lại và mức độ đơn giản trong thủ tục đăng ký lắp đặt mà khách hàng phải bỏ ra để tiếp cận dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu này có thể áp dụng cho các nhà mạng khác không? Khung nghiên cứu hoàn toàn có thể ứng dụng cho các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông khác như VNPT hay FPT Telecom nhờ cấu trúc thang đo chuẩn hóa đã được kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ vững chắc.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện nền tảng lý luận về giá trị cảm nhận, sự hài lòng và ý định hành vi trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông cố định băng thông rộng.
• Kiểm định thành công mô hình định lượng 5 thành phần SERV-PERVAL trên mẫu 300 khách hàng thực tế tại địa bàn trọng điểm.
• Xác định rõ vai trò quyết định của chất lượng kỹ thuật và danh tiếng thương hiệu trong việc nâng cao sự thỏa mãn và ý định sử dụng lâu dài của người dùng.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp quản trị đồng bộ từ tối ưu hạ tầng, cải tiến quy trình lắp đặt đến chính sách giá cước với lộ trình thực hiện từ 6 đến 12 tháng.
• Mở ra hướng nghiên cứu mở rộng sang các dịch vụ viễn thông di động thế hệ mới và mời gọi các nhà nghiên cứu, nhà quản lý ứng dụng mô hình vào thực tiễn kinh doanh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------------------------- TRƢƠNG VĂN SÁNG ẢNH HƢỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH BĂNG THÔNG RỘNG CỦA VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------------------------- TRƢƠNG VĂN SÁNG ẢNH HƢỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH BĂNG THÔNG RỘNG CỦA VIETTEL Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG TP.

HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Ảnh hƣởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ internet băng thông rộng của Viettel” là công trình nghiên cứu khoa học của bản thân. Các kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này không sao chép của bất kỳ luận văn nào khác và cũng chƣa công bố ở bất cứ nơi nào. Hồ Chí Minh - năm 2014 Tác giả TRƢƠNG VĂN SÁNG TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu và từ viết tắt Danh mục các hình vẽ Danh mục các bảng biểu Danh mục các phụ lục CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. Lý do chọn đề tài nghiên cứu.

Mục tiêu nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Ý nghĩa thực tiễn và khoa học của nghiên cứu.

Kết cấu của đề tài. 4 CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Tổng quan về dịch vụ internet cố định băng thông rộng. Khái niệm về dịch vụ.

Đặc điểm của dịch vụ. Dịch vụ internet. Khái niệm internet. Khái niệm băng thông.

Khái niệm dịch vụ internet cố định băng thông rộng. Các loại hình dịch vụ internet cố định băng thông rộng của Viettel. Mạng internet cáp đồng - ADSL. Mạng internet cáp quang - FTTH.

Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu. Giá trị cảm nhận khách hàng. 11 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Các yếu tố giá trị cảm nhận khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng. Ý định hành vi của khách hàng. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng với ý định hành vi khách hàng. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu.

Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận khách hàng và các yếu tố của nó. Quan hệ giữa ý định hành vi khách hàng và các yếu tố tác động lên nó. Mô hình nghiên cứu đề nghị. 24 CHƢƠNG 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

Phƣơng pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu. Nghiên cứu sơ bộ.

Đối tƣợng nghiên cứu. Thiết kế bảng câu hỏi. Phƣơng pháp xử lý số liệu. Xây dựng thang đo.

Thang đo đánh giá chất lƣợng cảm nhận từ dịch vụ. Thang đo đánh giá phản ứng cảm xúc đến dịch vụ. Thang đo đánh giá về giá cả mang tính tiền tệ. Thang đo đánh giá về giá cả mang tính hành vi.

Thang đo đánh giá danh tiếng của dịch vụ. Thang đo đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng. Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Thang đo đánh giá ý định hành vi của khách hàng.

Nghiên cứu chính thức. Đối tƣợng nghiên cứu. Thiết kế bảng câu hỏi. 36 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.

Quy trình chọn mẫu. Phƣơng pháp xử lý số liệu. Xây dựng thang đo. Thang đo đánh giá chất lƣợng cảm nhận từ dịch vụ.

Thang đo đánh giá phản ứng cảm xúc đến dịch vụ. Thang đo đánh giá về giá cả mang tính tiền tệ. Thang đo đánh giá về giá cả mang tính hành vi. Thang đo đánh giá danh tiếng của dịch vụ.

Thang đo đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng. Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Thang đo đánh giá ý định hành vi của khách hàng. 43 CHƢƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

Thông tin mẫu khảo sát nghiên cứu sơ bộ. Kiểm định và hiệu chỉnh thang đo nghiên cứu sơ bộ. Đánh giá sơ bộ thang đo qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpla. phân tích nhân tố khám phá EFA trong nghiên cứu sơ bộ.

Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc. Hiệu chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Thông tin mẫu khảo sát nghiên cứu chính thức.

Kiểm định thang đo. Kiểm định độ tin cậy của thang đo. Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập.

Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc. Kiểm định các mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Kiểm định mối liên hệ giữa các yếu tố thành phần đến giá trị cảm nhận dịch vụ. Phân tích tƣơng quan giữa các yếu tố thành phần đến giá trị cảm nhận.

Phân tích hồi quy giữa các yếu tố thành phần đến giá trị cảm nhận. 61 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Kiểm định mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng của của khách hàng đến ý định hành vi. Phân tích tƣơng quan giữa các yếu tố thành phần đến ý định hành vi.

Phân tích hồi quy giữa các giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đến ý định hành vi. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định hành vi của khách hàng.

Kiểm định sự khác biệt. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo nhóm giới tính khách hàng. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo nhóm độ tuổi khách hàng. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo nhóm trình độ học vấn khách hàng.

Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo nhóm nghề nghiệp của khách hàng. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo nhóm thu nhập của khách hàng. 72 CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý TRONG QUẢN TRỊ. Một số hàm ý trong quản trị.

Đối với các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận. Đối với các yếu tố tác động đến ý định hành vi. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Một số hạn chế của đề tài.

76 Tài liệu tham khảo Phụ lục TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT CLCN : Chất lƣợng cảm nhận PUCX : Phản ứng cảm xúc GCTT : Giá cả tiền tệ GCHV : Giá cả hành vi DTDV : Danh tiếng dịch vụ GTCN : Giá trị cảm nhận HLDV : Hài lòng dịch vụ YĐHV : Ý định hành vi ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line FTTH : Fiber to the Home TCP/IP : Transmission Control Protocol / Internet Protocol TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 : Sơ đồ mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng (Gallarza và Gil 2006) .2 : Sơ đồ mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng, giá trị cảm nhận khách hàng và ý định hành vi của khách hàng (Green và Boshoff 2002) .3 : sơ đồ mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng (Petrick 2002) .4 : Mô hình nghiên cứu đề nghị.1 : Qui trình thực hiện nghiên cứu.1 : Mô hình kết quả nghiên cứu. 68 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Các gói cƣớc ADSL Viettel đang cung cấp: .2 : Các gói cƣớc FTTH Viettel đang cung cấp: .3 : Bảng tóm tắt những nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng .4 : Các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu đề nghị:.1 : Thang đo chất lƣợng cảm nhận khách hàng trong nghiên cứu sơ bộ .2 : Thang đo phản ứng cảm xúc khách hàng trong nghiên cứu sơ bộ.3 : Thang đo giá cả tiền tệ trong nghiên cứu sơ bộ .4 : Thang đo giá cả hành vi trong nghiên cứu sơ bộ .5 : Thang đo danh tiếng dịch vụ trong nghiên cứu sơ bộ.6 : Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng trong nghiên cứu sơ bộ .7 : Thang đo sự hài lòng khách hàng trong nghiên cứu sơ bộ .8 : Thang đo ý định hành vi khách hàng trong nghiên cứu sơ bộ .9 : Thang đo ý định hành vi khách hàng trong nghiên cứu chính thức.10 : Thang đo phản ứng cảm xúc khách hàng trong nghiên cứu chính thức .11 : Thang đo giá cả tiền tệ trong nghiên cứu chính thức .12 : Thang đo giá cả hành vi trong nghiên cứu chính thức .13 : Thang đo danh tiếng dịch vụ trong nghiên cứu chính thức .14 : Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng trong nghiên cứu chính thức .15 : Thang đo sự hài lòng khách hàng trong nghiên cứu chính thức .16 : Thang đo ý định hành vi khách hàng trong nghiên cứu chính thức.1 : Thống kê mẫu quan sát nghiên cứu sơ bộ .2 : Cronbach‟s Alpha của các thành phần trong thang đo nháp.3 : Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập trong nghiên cứu sơ bộ .4 : Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc trong nghiên cứu sơ bộ.5: Thống kê mẫu quan sát nghiên cứu chính thức .6: Đánh giá độ tin cậy các thang đo trong nghiên cứu chính thức.7: Kết quả phân tích nhân tố 31 biến quan sát trong nghiên cứu chính thức .8 : Kết quả phân tích biến phụ thuộc trong nghiên cứu chính thức .9 : Hệ số tƣơng quan giữa các yếu tố thành phần đến giá trị cảm nhận dịch vụ. 61 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.10 : Kết quả hệ số xác định mô hình 1 .11 : Kiểm định ANOVA mô hình 1 .12 : Kết quả phân tích hồi quy mô hình 1.13 : Kết quả tƣơng quan giữa các yếu tố thành phầm đến ý định hành vi .