BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------------------------- TRƢƠNG VĂN SÁNG ẢNH HƢỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH BĂNG THÔNG RỘNG CỦA VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------------------------- TRƢƠNG VĂN SÁNG ẢNH HƢỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH BĂNG THÔNG RỘNG CỦA VIETTEL Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG TP.
HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Ảnh hƣởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ internet băng thông rộng của Viettel” là công trình nghiên cứu khoa học của bản thân. Các kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này không sao chép của bất kỳ luận văn nào khác và cũng chƣa công bố ở bất cứ nơi nào. Hồ Chí Minh - năm 2014 Tác giả TRƢƠNG VĂN SÁNG TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu và từ viết tắt Danh mục các hình vẽ Danh mục các bảng biểu Danh mục các phụ lục CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. Lý do chọn đề tài nghiên cứu.
Mục tiêu nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Ý nghĩa thực tiễn và khoa học của nghiên cứu.
Kết cấu của đề tài. 4 CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Tổng quan về dịch vụ internet cố định băng thông rộng. Khái niệm về dịch vụ.
Đặc điểm của dịch vụ. Dịch vụ internet. Khái niệm internet. Khái niệm băng thông.
Khái niệm dịch vụ internet cố định băng thông rộng. Các loại hình dịch vụ internet cố định băng thông rộng của Viettel. Mạng internet cáp đồng - ADSL. Mạng internet cáp quang - FTTH.
Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu. Giá trị cảm nhận khách hàng. 11 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Các yếu tố giá trị cảm nhận khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng. Ý định hành vi của khách hàng. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng với ý định hành vi khách hàng. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu.
Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận khách hàng và các yếu tố của nó. Quan hệ giữa ý định hành vi khách hàng và các yếu tố tác động lên nó. Mô hình nghiên cứu đề nghị. 24 CHƢƠNG 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
Phƣơng pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu. Nghiên cứu sơ bộ.
Đối tƣợng nghiên cứu. Thiết kế bảng câu hỏi. Phƣơng pháp xử lý số liệu. Xây dựng thang đo.
Thang đo đánh giá chất lƣợng cảm nhận từ dịch vụ. Thang đo đánh giá phản ứng cảm xúc đến dịch vụ. Thang đo đánh giá về giá cả mang tính tiền tệ. Thang đo đánh giá về giá cả mang tính hành vi.
Thang đo đánh giá danh tiếng của dịch vụ. Thang đo đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng. Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Thang đo đánh giá ý định hành vi của khách hàng.
Nghiên cứu chính thức. Đối tƣợng nghiên cứu. Thiết kế bảng câu hỏi. 36 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.
Quy trình chọn mẫu. Phƣơng pháp xử lý số liệu. Xây dựng thang đo. Thang đo đánh giá chất lƣợng cảm nhận từ dịch vụ.
Thang đo đánh giá phản ứng cảm xúc đến dịch vụ. Thang đo đánh giá về giá cả mang tính tiền tệ. Thang đo đánh giá về giá cả mang tính hành vi. Thang đo đánh giá danh tiếng của dịch vụ.
Thang đo đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng. Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Thang đo đánh giá ý định hành vi của khách hàng. 43 CHƢƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
Thông tin mẫu khảo sát nghiên cứu sơ bộ. Kiểm định và hiệu chỉnh thang đo nghiên cứu sơ bộ. Đánh giá sơ bộ thang đo qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpla. phân tích nhân tố khám phá EFA trong nghiên cứu sơ bộ.
Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc. Hiệu chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Thông tin mẫu khảo sát nghiên cứu chính thức.
Kiểm định thang đo. Kiểm định độ tin cậy của thang đo. Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập.
Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc. Kiểm định các mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Kiểm định mối liên hệ giữa các yếu tố thành phần đến giá trị cảm nhận dịch vụ. Phân tích tƣơng quan giữa các yếu tố thành phần đến giá trị cảm nhận.
Phân tích hồi quy giữa các yếu tố thành phần đến giá trị cảm nhận. 61 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Kiểm định mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng của của khách hàng đến ý định hành vi. Phân tích tƣơng quan giữa các yếu tố thành phần đến ý định hành vi.
Phân tích hồi quy giữa các giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đến ý định hành vi. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định hành vi của khách hàng.
Kiểm định sự khác biệt. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo nhóm giới tính khách hàng. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo nhóm độ tuổi khách hàng. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo nhóm trình độ học vấn khách hàng.
Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo nhóm nghề nghiệp của khách hàng. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo nhóm thu nhập của khách hàng. 72 CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý TRONG QUẢN TRỊ. Một số hàm ý trong quản trị.
Đối với các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận. Đối với các yếu tố tác động đến ý định hành vi. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Một số hạn chế của đề tài.
76 Tài liệu tham khảo Phụ lục TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT CLCN : Chất lƣợng cảm nhận PUCX : Phản ứng cảm xúc GCTT : Giá cả tiền tệ GCHV : Giá cả hành vi DTDV : Danh tiếng dịch vụ GTCN : Giá trị cảm nhận HLDV : Hài lòng dịch vụ YĐHV : Ý định hành vi ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line FTTH : Fiber to the Home TCP/IP : Transmission Control Protocol / Internet Protocol TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 : Sơ đồ mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng (Gallarza và Gil 2006) .2 : Sơ đồ mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng, giá trị cảm nhận khách hàng và ý định hành vi của khách hàng (Green và Boshoff 2002) .3 : sơ đồ mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng (Petrick 2002) .4 : Mô hình nghiên cứu đề nghị.1 : Qui trình thực hiện nghiên cứu.1 : Mô hình kết quả nghiên cứu. 68 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Các gói cƣớc ADSL Viettel đang cung cấp: .2 : Các gói cƣớc FTTH Viettel đang cung cấp: .3 : Bảng tóm tắt những nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng .4 : Các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu đề nghị:.1 : Thang đo chất lƣợng cảm nhận khách hàng trong nghiên cứu sơ bộ .2 : Thang đo phản ứng cảm xúc khách hàng trong nghiên cứu sơ bộ.3 : Thang đo giá cả tiền tệ trong nghiên cứu sơ bộ .4 : Thang đo giá cả hành vi trong nghiên cứu sơ bộ .5 : Thang đo danh tiếng dịch vụ trong nghiên cứu sơ bộ.6 : Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng trong nghiên cứu sơ bộ .7 : Thang đo sự hài lòng khách hàng trong nghiên cứu sơ bộ .8 : Thang đo ý định hành vi khách hàng trong nghiên cứu sơ bộ .9 : Thang đo ý định hành vi khách hàng trong nghiên cứu chính thức.10 : Thang đo phản ứng cảm xúc khách hàng trong nghiên cứu chính thức .11 : Thang đo giá cả tiền tệ trong nghiên cứu chính thức .12 : Thang đo giá cả hành vi trong nghiên cứu chính thức .13 : Thang đo danh tiếng dịch vụ trong nghiên cứu chính thức .14 : Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng trong nghiên cứu chính thức .15 : Thang đo sự hài lòng khách hàng trong nghiên cứu chính thức .16 : Thang đo ý định hành vi khách hàng trong nghiên cứu chính thức.1 : Thống kê mẫu quan sát nghiên cứu sơ bộ .2 : Cronbach‟s Alpha của các thành phần trong thang đo nháp.3 : Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập trong nghiên cứu sơ bộ .4 : Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc trong nghiên cứu sơ bộ.5: Thống kê mẫu quan sát nghiên cứu chính thức .6: Đánh giá độ tin cậy các thang đo trong nghiên cứu chính thức.7: Kết quả phân tích nhân tố 31 biến quan sát trong nghiên cứu chính thức .8 : Kết quả phân tích biến phụ thuộc trong nghiên cứu chính thức .9 : Hệ số tƣơng quan giữa các yếu tố thành phần đến giá trị cảm nhận dịch vụ. 61 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.10 : Kết quả hệ số xác định mô hình 1 .11 : Kiểm định ANOVA mô hình 1 .12 : Kết quả phân tích hồi quy mô hình 1.13 : Kết quả tƣơng quan giữa các yếu tố thành phầm đến ý định hành vi .