Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ kinh tế chuyên ngành Quản trị kinh doanh (Marketing), mã số 9340101, với đề tài "Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân: nghiên cứu tại Hà Nội và Hải Phòng", do nghiên cứu sinh Lê Va Xi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trương Đình Chiến tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (năm 2022).

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Quá trình đô thị hóa nhanh chóng tại Việt Nam dẫn đến nhu cầu nhà ở tại các đô thị tăng cao trong điều kiện quỹ đất hạn hẹp, khiến việc phát triển các nhà chung cư cao tầng đa sở hữu (MOH) trở thành một tất yếu khách quan. Số liệu từ Báo cáo thống kê nhà ở đô thị của Bộ Xây dựng (2019) cho thấy Hà Nội có tỷ lệ nhà chung cư đạt 16,64% (trong đó căn hộ chung cư chiếm 87,3% tổng nguồn cung nhà ở mới), Thành phố Hồ Chí Minh chiếm 6,13%, Hải Phòng chiếm 5,8% và Đà Nẵng chiếm 2,1%. Đến năm 2020, tỷ lệ dân số đô thị Việt Nam đạt 34,4%, với khoảng 5.000 tòa nhà chung cư cao tầng trên cả nước. Tại Hà Nội, dự báo đến năm 2030 có khoảng 2,4 đến 2,5 triệu dân sinh sống tại các khu chung cư trên tổng số 10 triệu dân (Sở Xây dựng Hà Nội, 2018). Kế hoạch của Hải Phòng cũng triển khai xây mới trên 7.100 căn hộ và cải tạo 178 chung cư cũ (Sở Xây dựng Hải Phòng, 2019).

Mặc dù đóng vai trò trọng yếu trong cấu trúc nhà ở đô thị, công tác quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng đa sở hữu tại các nước đang phát triển, bao gồm Việt Nam, đang bộc lộ nhiều bất cập. Sự đan xen phức tạp giữa phần sở hữu riêng của cư dân, sở hữu riêng của chủ đầu tư và phần sở hữu chung (Yip & Forrest, 2002) dẫn đến nhiều tranh chấp, khiếu nại về chất lượng dịch vụ, thời gian phản hồi chậm trễ và chi phí vận hành cao. Trong khi đó, phần lớn các công trình nghiên cứu trước đây chỉ tập trung vào sự hài lòng đối với nơi ở nói chung hoặc các thuộc tính vật lý khách quan của công trình (Tao và cộng sự, 2014; Huang & Du, 2015). Luận án xác định các khoảng trống nghiên cứu chính gồm:

  • Thiếu các nghiên cứu chuyên sâu đánh giá tác động từ các yếu tố chủ quan thuộc hoạt động cung ứng dịch vụ của ban quản lý/tổ chức quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân trong bối cảnh các quốc gia đang phát triển.
  • Hoạt động quản lý sửa chữa và bảo trì công trình suốt vòng đời tòa nhà chưa được tích hợp và đo lường đầy đủ trong các mô hình chất lượng dịch vụ chung cư trước đây (Koch và cộng sự, 2014; Parida & Chattopadhyay, 2007; Lai & Pang, 2010).
  • Các nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam phần lớn mới khảo sát đơn lẻ ở từng khu chung cư cụ thể, thiếu mô hình toàn diện đánh giá các nhân tố dịch vụ kết hợp kiểm định vai trò của các biến điều tiết nhân khẩu học.

Mục tiêu nghiên cứu

  • Mục tiêu tổng quát: Đánh giá tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của tổ chức quản lý nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân đang sinh sống tại các nhà chung cư đa sở hữu; từ đó đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của cư dân tại Hà Nội và Hải Phòng.
  • Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:
    1. Xây dựng cơ sở lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân.
    2. Đo lường sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành do các tổ chức dịch vụ quản lý nhà chung cư cung cấp.
    3. Đo lường ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân tại một số chung cư đa sở hữu trên địa bàn Hà Nội và Hải Phòng.
    4. Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành đến sự hài lòng của cư dân dưới ảnh hưởng của hai biến điều tiết là thu nhập và thời gian sống ở chung cư.
    5. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cho các tổ chức quản lý nhà chung cư tại các đô thị Việt Nam.

Câu hỏi nghiên cứu

  1. Có những yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư nào ảnh hưởng tới sự hài lòng của cư dân đang sinh sống trong các nhà chung cư?
  2. Mối quan hệ giữa chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư với sự hài lòng của cư dân đang sinh sống trong các nhà chung cư?
  3. Mức độ hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư do các tổ chức dịch vụ quản lý nhà chung cư ở Hà Nội và Hải Phòng cung cấp như thế nào?
  4. Mức độ ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân tại một số chung cư đa sở hữu trên địa bàn Hà Nội và Hải Phòng?
  5. Mức độ tác động của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân sống trong các chung cư ở Hà Nội và Hải Phòng khác nhau theo các biến điều tiết là thời gian sống trong chung cư và thu nhập như thế nào?
  6. Giải pháp nào cho các tổ chức quản lý nhà chung cư nhằm nâng cao sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tại đô thị Việt Nam?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư; chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân đối với các tổ chức quản lý nhà chung cư; các vấn đề trong quản lý vận hành nhà chung cư có ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân sống trong các chung cư ở các đô thị Việt Nam.
  • Đối tượng khảo sát: Cư dân đang sinh sống tại các tòa nhà chung cư cao tầng đa sở hữu thương mại có chất lượng xây dựng trung bình được đưa vào sử dụng từ những năm 2000 trở lại đây; cùng cán bộ thuộc các Ban quản lý tòa nhà chung cư.
  • Phạm vi không gian: Một số nhà chung cư cao tầng đa sở hữu tại thành phố Hà Nội và thành phố Hải Phòng.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong 5 năm gần nhất tính đến thời điểm nghiên cứu; dữ liệu sơ cấp được khảo sát và thu thập trong giai đoạn 2020 – 2021.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án tiến hành tổng quan các hướng nghiên cứu học thuật trong nước và quốc tế liên quan đến quản lý nhà ở và sự hài lòng của người dân:

                                  TỔNG QUAN TÀI LIỆU
[Sự hài lòng về nơi ở]       [Chất lượng dịch vụ vận hành]         [Bảo trì công trình tòa nhà]
Onibokun (1974), Galster (1987)   Parasuraman và cs (1985, 1988)     Parida & Chattopadhyay (2007)
Huang & Du (2015), Ibem (2013)    Cronin & Taylor (1992, 1994)       Lai & Pang (2010)
Mohit & cs (2010, 2012, 2015)     Paris & Kangari (2005), Lai (2011) Koch và cộng sự (2014)
  1. Nhóm nghiên cứu về sự hài lòng đối với nơi ở và môi trường nhà chung cư: Các công trình của Onibokun (1974), Galster (1987), Lu (1999), Salleh và cộng sự (2008, 2011), Mohit và cộng sự (2010, 2012, 2014, 2015), Ibem và cộng sự (2012, 2013, 2015), Huang và Du (2015), Abdu và Hashim (2015) đã xác định các thành phần cấu thành sự hài lòng gồm: đặc điểm vật lý căn hộ (Kaitila, 1993; So & Leung, 2004; Tu & Lin, 2008), đặc điểm khu vực lân cận và hạ tầng xã hội (Kallus & Law-Yone, 2000; Talen & Shah, 2007; Atkinson & Kintrea, 2000), đặc điểm kinh tế - xã hội của cư dân (Makinde, 2014; Abolade và cộng sự, 2014), và môi trường xã hội láng giềng (Rioux & Werner, 2011; Hipp và cộng sự, 2009).
  2. Nhóm nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng quản lý vận hành chung cư: Khái niệm và phạm vi quản lý tòa nhà được tiếp cận qua các công trình của Lindholm (2005), Booty (2009), Chen và Webster (2005), Hui (2005), Deyan (2015). Nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ vận hành đến cư dân được thực hiện bởi Paris và Kangari (2005), Parks và cộng sự (2009), Lai (2011), Hui và cộng sự (2013), Hui và Zheng (2010), nhấn mạnh năng lực nhân viên, hoạt động giao tiếp và thực thi quy chế quản lý.
  3. Nhóm nghiên cứu về dịch vụ bảo trì, sửa chữa trong vận hành chung cư: Koch và cộng sự (2014), Parida và Chattopadhyay (2007), Lai và Pang (2010) chứng minh việc bảo trì định kỳ và sửa chữa kịp thời các sự cố kỹ thuật có vai trò cốt lõi trong việc duy trì vòng đời công trình và phòng ngừa rủi ro chức năng của các hệ thống kỹ thuật phức tạp trong tòa nhà.

Khoảng trống luận án lựa chọn giải quyết: Hầu hết các công trình nghiên cứu hiện có tiếp cận sự hài lòng của cư dân dựa trên các thuộc tính khách quan về căn hộ hoặc hạ tầng đô thị. Luận án định vị nghiên cứu vào việc đánh giá trực tiếp các yếu tố chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan do tổ chức quản lý vận hành cung ứng tại các tòa nhà chung cư cao tầng đa sở hữu thuộc thị trường đang phát triển; đồng thời xây dựng thang đo tích hợp đầy đủ yếu tố quản lý sửa chữa - bảo trì và chính sách quản lý, có kiểm định vai trò điều tiết của biến thu nhập và thời gian sinh sống.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và khung phân tích

  • Khái niệm về nhà chung cư và dịch vụ quản lý vận hành: Luận án dựa trên khung pháp lý của Luật Nhà ở năm 2014 và Thông tư số 31/2016/TT-BXD của Bộ Xây dựng về tiêu chí phân hạng nhà chung cư (hạng A, B, C). Dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đa sở hữu (MOH) được định nghĩa là chuỗi tích hợp các hoạt động cung cấp tiện ích, an ninh, vệ sinh, chăm sóc cảnh quan, duy tu cơ sở vật chất và bảo trì hệ thống kỹ thuật nhằm duy trì công năng công trình và phục vụ cuộc sống cư dân (Philip Kotler; Booty, 2009; Hui và cộng sự, 2013).
  • Lý thuyết sự hài lòng của khách hàng và cư dân: Kế thừa các quan điểm của Cardozo (1965), Campbell và cộng sự (1976), Oliver (1993), Kotler và Armstrong (2012), Potter và Cantarero (2006), Najib và Osman (2011), sự hài lòng của cư dân được xác định thông qua sự so sánh giữa lợi ích thực tế nhận được từ dịch vụ vận hành so với kỳ vọng ban đầu.
  • Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF:
    • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988): Tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua 5 khoảng cách (KC1 đến KC5) và 5 thành phần (Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm).
    • Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, 1994): Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hiệu suất cảm nhận thực tế ($SQ_j = \sum P_{ij}$). Luận án lựa chọn khung tiếp cận dựa trên nhận thức thực tế của SERVPERF kết hợp mô hình tiền đề - trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) để mô hình hóa mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
  • Khung phân tích của luận án: Gồm 6 nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của cư dân (HL), chịu sự điều tiết của 2 biến nhân khẩu học:
    1. Chất lượng dịch vụ an ninh và an toàn (AN)
    2. Chất lượng quản lý các tiện ích (TI)
    3. Chất lượng quản lý cảnh quan và giải trí (CQ)
    4. Chất lượng dịch vụ vệ sinh (VS)
    5. Chất lượng quản lý sửa chữa và bảo trì
    6. Chất lượng chính sách quản lý nhà chung cư (CS)
    • Hai biến điều tiết: Thời gian sinh sống và Thu nhập của cư dân.

Phương pháp nghiên cứu

Luận án áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (kết hợp định tính và định lượng) theo quy trình 4 bước có hệ thống:

                            QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 4 BƯỚC
  • Nghiên cứu định tính giai đoạn 1: Phỏng vấn sâu các cư dân sinh sống tại chung cư và cán bộ thuộc ban quản lý nhằm điều chỉnh các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ cho phù hợp với thực tiễn quản lý chung cư tại Việt Nam.
  • Nghiên cứu định lượng sơ bộ (giai đoạn 1): Thực hiện khảo sát bằng bảng hỏi với phương pháp chọn mẫu thuận tiện để sàng lọc và hoàn thiện thang đo chính thức.
  • Nghiên cứu định lượng chính thức (giai đoạn 2): Khảo sát trực tiếp và trực tuyến cư dân tại các chung cư cao tầng đa sở hữu ở Hà Nội và Hải Phòng. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22 thông qua các kỹ thuật:
    • Thống kê mô tả và đánh giá dạng phân phối của dữ liệu;
    • Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha;
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định giá trị hội tụ, độ tin cậy tổng hợp (CR), phương sai trích (AVE) và giá trị phân biệt;
    • Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để xác định trọng số hồi quy chuẩn hóa;
    • Phân tích cấu trúc đa nhóm kiểm định mô hình bất biến và khả biến từng phần theo biến thời gian sinh sống và thu nhập.
  • Nghiên cứu định tính xác nhận: Sử dụng phương pháp nghiên cứu hành động kết hợp kỹ thuật quan sát thực địa và phỏng vấn sâu bổ sung cư dân cùng cán bộ quản lý sau khi có kết quả định lượng để giải thích bản chất các phát hiện thống kê.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Chương 1 thiết lập nền tảng khoa học của đề tài:

  • Trình bày bối cảnh phát triển đô thị, số liệu thống kê về tốc độ gia tăng nhà chung cư tại Hà Nội và Hải Phòng;
  • Phân tích những mâu thuẫn, tồn tại trong công tác quản lý vận hành chung cư đa sở hữu tại Việt Nam;
  • Xác lập mục tiêu nghiên cứu tổng quát, 5 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể và 6 câu hỏi nghiên cứu;
  • Giới hạn đối tượng nghiên cứu, đối tượng khảo sát (cư dân và cán bộ ban quản lý tại các chung cư có chất lượng xây dựng trung bình), phạm vi không gian (Hà Nội, Hải Phòng) và phạm vi thời gian (dữ liệu thứ cấp 5 năm, dữ liệu sơ cấp 2020 – 2021);
  • Phác thảo quy trình nghiên cứu 4 bước và cấu trúc tổng thể gồm 5 chương của luận án.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 xây dựng khung lý thuyết toàn diện cho luận án:

  • Phân tích khái niệm nhà chung cư cao tầng, cấu trúc đa sở hữu (MOH) và 3 hình thức tổ chức quản lý vận hành:
    1. Chủ đầu tư trực tiếp tổ chức quản lý vận hành;
    2. Ban quản trị thuê doanh nghiệp chuyên nghiệp quản lý vận hành toàn bộ;
    3. Ban quản trị tự quản lý và thuê ngoài từng dịch vụ riêng biệt.
  • Tổng quan các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và cư dân (Oliver, 1993; Kotler & Armstrong, 2012; Campbell và cộng sự, 1976);
  • Phân tích 6 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về nơi ở (đặc điểm vật lý căn hộ, đặc điểm khu vực lân cận, đặc điểm cư dân, môi trường xã hội, đặc điểm tiện ích, và các yếu tố quản lý vận hành);
  • Đánh giá các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: Mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), mô hình hiệu suất SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), và mô hình tiền đề - trung gian (Dabholkar và cộng sự, 2000);
  • Thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành (An ninh an toàn, Tiện ích, Cảnh quan - giải trí, Vệ sinh, Sửa chữa - bảo trì, Chính sách quản lý) cùng 2 biến điều tiết (Thu nhập, Thời gian sinh sống) và xây dựng hệ thống giả thuyết nghiên cứu.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 chi tiết hóa quy trình và kỹ thuật thu thập, xử lý dữ liệu:

  • Trình bày kết quả nghiên cứu định tính giai đoạn 1 thông qua danh sách cư dân (Bảng 3.1) và cán bộ quản lý (Bảng 3.2) tham gia phỏng vấn sâu;
  • Trình bày kết quả khảo sát định lượng sơ bộ để xác định danh mục các yếu tố dịch vụ quan trọng (Bảng 3.3), hệ thống biến quan sát đo lường các biến độc lập (Bảng 3.4) và biến phụ thuộc (Bảng 3.5);
  • Quy trình thiết kế bảng câu hỏi chính thức, phương pháp chọn mẫu, thu thập dữ liệu và mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu (Bảng 3.6);
  • Thiết lập quy trình phân tích định lượng trên phần mềm SPSS 22 (Cronbach’s Alpha, EFA, CFA, SEM, phân tích đa nhóm);
  • Thiết kế nghiên cứu định tính xác nhận giai đoạn sau khảo sát thông qua quan sát hiện trường và phỏng vấn sâu nhằm tìm hiểu nguyên nhân thực tế của các kết quả phân tích.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 4 công bố toàn bộ các kết quả kiểm định thống kê và phân tích thực nghiệm:

  • Kiểm định độ tin cậy và giá trị thang đo: Thống kê mô tả (Bảng 4.1), hệ số Cronbach’s Alpha (Bảng 4.2), tổng hợp phương sai trích (Bảng 4.3), ma trận nhân tố xoay EFA (Bảng 4.4), kết quả hồi quy giữa các biến quan sát (Bảng 4.5);
  • Phân tích nhân tố khẳng định CFA: Trọng số chuẩn hóa (Bảng 4.6), độ tin cậy tổng hợp CR và phương sai trích AVE của các nhân tố (Bảng 4.7), kiểm định giá trị phân biệt (Bảng 4.8);
  • Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM: Đánh giá độ phù hợp của mô hình (Hình 4.1, Hình 4.2), kết quả ước lượng chưa chuẩn hóa (Bảng 4.9), bảng trọng số hồi quy chuẩn hóa (Bảng 4.10) và kết luận kiểm định các giả thuyết nghiên cứu (Bảng 4.11);
  • Kiểm định biến điều tiết: Phân tích đa nhóm chỉ ra sự khác biệt giữa các mô hình bất biến và khả biến từng phần theo biến Thời gian sinh sống (Bảng 4.12, Bảng 4.13, Hình 4.3, Hình 4.4) và theo biến Mức thu nhập của cư dân (Bảng 4.14, Bảng 4.15, Hình 4.5, Hình 4.6);
  • Thống kê thực trạng: Đánh giá thời gian phản hồi vấn đề của ban quản lý (Bảng 4.17), phí dịch vụ chung cư (Bảng 4.18), mức độ hài lòng tổng thể (Bảng 4.19) và tần suất khiếu nại của cư dân (Hình 4.7);
  • Thảo luận và tổng hợp kết quả nghiên cứu định tính xác nhận giai đoạn sau khảo sát.

CHƯƠNG 5: BÌNH LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

Chương 5 thảo luận chuyên sâu về các phát hiện nghiên cứu và đề xuất các giải pháp ứng dụng:

  • Luận bàn về ý nghĩa của các trọng số tác động từ mô hình SEM và thực trạng đánh giá của cư dân;
  • Đề xuất hệ thống khuyến nghị và hàm ý quản trị cụ thể cho ban quản trị, ban quản lý tòa nhà và các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tại các đô thị;
  • Đề xuất các khuyến nghị định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo;
  • Tóm tắt kết luận toàn bộ chương 5 và danh mục các công trình khoa học đã công bố của tác giả liên quan đến luận án.

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp mới về phương diện lý luận

  1. Luận án làm rõ các vấn đề lý thuyết về dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng đa sở hữu (MOH) và nhận diện các thách thức đặc thù trong quản trị vận hành tại bối cảnh các quốc gia đang phát triển.
  2. Xây dựng mô hình nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành đến sự hài lòng của cư dân với 6 nhóm yếu tố, trong đó bổ sung yếu tố Chất lượng quản lý sửa chữa và bảo trì – một thành phần chưa được tích hợp đầy đủ trong các mô hình nghiên cứu trước đây.
  3. Phát triển và kiểm định hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư được điều chỉnh trực tiếp từ nghiên cứu định tính và dữ liệu khảo sát thực tế tại Việt Nam.
  4. Kiểm chứng thực nghiệm vai trò điều tiết của 2 biến nhân khẩu học gồm Thu nhập và Thời gian sinh sống của cư dân trong mô hình tác động đến sự hài lòng.

Đóng góp mới về phương diện thực tiễn

  1. Lượng hóa cụ thể mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành đến sự hài lòng của cư dân thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính SEM:
Nhân tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành Trọng số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$) Mức độ tác động và thực trạng cảm nhận
Chất lượng dịch vụ an ninh và an toàn 0,775 Tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của cư dân
Chất lượng quản lý các tiện ích 0,415 Tác động mạnh thứ hai
Chất lượng quản lý cảnh quan và giải trí 0,391 Tác động mạnh thứ ba
Chất lượng quản lý sửa chữa và bảo trì - Chưa tác động nhiều do chung cư khảo sát mới vận hành
Chất lượng dịch vụ vệ sinh - Cư dân đánh giá ở mức hài lòng và khá hài lòng
Chất lượng chính sách quản lý nhà chung cư - Cư dân đánh giá hài lòng ở mức thấp, cần cải thiện
  1. Chỉ ra thực trạng chất lượng quản lý vận hành tại các chung cư: Cư dân hài lòng và khá hài lòng với các yếu tố như Vệ sinh, An ninh, Cảnh quan và giải trí; trong khi các yếu tố như Quản lý cơ sở vật chất, Sửa chữa - bảo trì, Chính sách quản lý và Thời gian giải quyết khiếu nại còn nhiều hạn chế, cần tập trung nguồn lực cải tiến.
  2. Xác định sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng và mức độ tác động của các yếu tố dịch vụ giữa các nhóm cư dân phân theo thu nhập và thời gian sinh sống, tạo cơ sở cho các nhà quản lý thực hiện phân đoạn khách hàng cư dân.

Kiến nghị và giải pháp đề xuất

  • Tập trung ưu tiên nguồn lực: Ban quản lý và doanh nghiệp vận hành cần ưu tiên hàng đầu cho công tác an ninh trật tự, an toàn phòng cháy chữa cháy (PCCC), bảo đảm hệ thống kiểm soát ra vào và camera giám sát (CCTV); duy trì vận hành ổn định các tiện ích thiết yếu và chăm sóc cảnh quan môi trường sống.
  • Cải tiến quy trình bảo trì và giải quyết khiếu nại: Xây dựng quy trình chuẩn hóa về thời gian tiếp nhận, phản hồi và xử lý dứt điểm các yêu cầu sửa chữa, bảo trì kỹ thuật; khắc phục tình trạng chậm trễ kéo dài trong xử lý kiến nghị của cư dân.
  • Minh bạch chính sách và biểu phí dịch vụ: Công khai, minh bạch các quy chế quản lý tòa nhà, phân định rõ quyền hạn giữa ban quản trị và ban quản lý, công khai các khoản thu chi phí dịch vụ vận hành.
  • Cá nhân hóa hoạt động chăm sóc theo phân đoạn cư dân: Thiết lập các chính sách chăm sóc và cung cấp gói dịch vụ bổ trợ thích ứng với đặc điểm của từng nhóm cư dân theo thâm niên sinh sống và mức thu nhập.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu

  • Phạm vi khảo sát không gian chỉ tập trung tại một số tòa nhà chung cư cao tầng đa sở hữu có chất lượng xây dựng trung bình tại hai thành phố Hà Nội và Hải Phòng, chưa mở rộng ra các phân khúc chung cư cao cấp, chung cư xã hội hoặc các đô thị khác trên toàn quốc.
  • Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khung thời gian 2020 – 2021.
  • Yếu tố quản lý sửa chữa và bảo trì chưa thể hiện mức độ tác động mạnh trong mô hình do phần lớn các tòa nhà trong mẫu khảo sát mới được xây dựng từ những năm 2000 trở lại đây, hệ thống trang thiết bị kỹ thuật chưa bước vào giai đoạn khấu hao sâu hoặc xuống cấp lớn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các đô thị lớn khác như Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ và tiến hành so sánh đối sánh giữa các phân khúc chung cư khác nhau (chung cư cao cấp, tầm trung và nhà ở xã hội).
  • Thực hiện các nghiên cứu theo chuỗi thời gian (nghiên cứu dọc) khi các tòa nhà chung cư bước vào giai đoạn vận hành từ 15 đến 30 năm để đánh giá sâu sắc hơn vai trò của dịch vụ bảo trì, đại tu công trình đối với sự hài lòng của cư dân.

Giá trị tham khảo

  • Đối với nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên: Luận án là tài liệu tham khảo về quy trình nghiên cứu hỗn hợp 2 giai đoạn (kết hợp định tính, định lượng và định tính xác nhận), phương pháp ứng dụng các mô hình SERVQUAL/SERVPERF vào lĩnh vực bất động sản và dịch vụ công cộng, cùng hệ thống thang đo đã qua kiểm định CFA và SEM.
  • Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ quản lý vận hành, Ban Quản trị và Ban Quản lý chung cư: Cung cấp bức tranh thực nghiệm về mức độ ưu tiên của cư dân đối với từng yếu tố dịch vụ (với trọng số cao nhất ở an ninh và tiện ích), hỗ trợ việc lập kế hoạch phân bổ ngân sách vận hành và cải tiến quy trình xử lý khiếu nại.
  • Đối với các cơ quan quản lý nhà nước (Bộ Xây dựng, Sở Xây dựng các địa phương): Cung cấp dữ liệu thực chứng phục vụ công tác hoàn thiện khung pháp lý về quy chế quản lý sử dụng nhà chung cư và tiêu chí phân hạng tòa nhà chung cư đô thị.

Câu hỏi thường gặp

1. Ba yếu tố chất lượng dịch vụ nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của cư dân trong mô hình nghiên cứu?

Theo kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), ba yếu tố tác động mạnh nhất theo thứ tự trọng số chuẩn hóa là:

  1. Chất lượng dịch vụ an ninh và an toàn ($\beta = 0{,}775$);
  2. Chất lượng quản lý các tiện ích ($\beta = 0{,}415$);
  3. Chất lượng quản lý cảnh quan và giải trí ($\beta = 0{,}391$).

2. Vì sao yếu tố chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo trì chưa thể hiện ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của cư dân trong kết quả khảo sát?

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng phần lớn các tòa nhà chung cư được chọn khảo sát tại Hà Nội và Hải Phòng được xây dựng từ những năm 2000 trở lại đây và mới được đưa vào sử dụng trong thời gian chưa dài. Do đó, các hệ thống kỹ thuật và kết cấu công trình còn hoạt động tương đối tốt, các sự cố hư hỏng lớn chưa xuất hiện nhiều nên cư dân chưa cảm nhận rõ nét mức độ tác động của dịch vụ này so với các dịch vụ thường nhật như an ninh hay tiện ích.

3. Luận án sử dụng những mô hình lý thuyết nền tảng nào để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng?

Luận án kế thừa mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), mô hình đo lường hiệu suất thực tế SERVPERF của Cronin và Taylor (1992, 1994), mô hình tiền đề - trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000), kết hợp khung lý thuyết về sự hài lòng khách hàng của Oliver (1993) và Kotler & Armstrong (2012).

4. Hai biến điều tiết trong luận án là gì và chúng tạo ra sự khác biệt như thế nào?

Hai biến điều tiết là Thời gian sinh sống và Thu nhập của cư dân. Kết quả kiểm định phân tích đa nhóm (so sánh giữa mô hình bất biến và khả biến từng phần) khẳng định có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ vận hành đến sự hài lòng giữa các nhóm cư dân có mức thu nhập khác nhau và có thời gian sinh sống khác nhau tại khu chung cư.

5. Nghiên cứu định tính xác nhận ở giai đoạn sau khảo sát định lượng được thực hiện như thế nào?

Sau khi hoàn thành xử lý số liệu định lượng, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hành động thông qua quan sát thực tế tại các khu nhà chung cư và phỏng vấn sâu bổ sung cư dân cùng cán bộ quản lý nhằm xác nhận lại kết quả thống kê, đồng thời làm rõ các nguyên nhân dẫn đến thực trạng phản hồi chậm trễ và các khiếu nại về phí dịch vụ.

Kết luận

Luận án tiến sĩ của Lê Va Xi đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và kiểm định thực nghiệm thành công mô hình ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành đến sự hài lòng của cư dân tại các nhà chung cư cao tầng đa sở hữu ở Hà Nội và Hải Phòng. Thông qua phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp kỹ thuật phân tích SEM trên SPSS 22, công trình lượng hóa rõ nét vai trò chi phối của các yếu tố an ninh an toàn ($\beta = 0{,}775$), tiện ích ($\beta = 0{,}415$) và cảnh quan giải trí ($\beta = 0{,}391$), đồng thời chứng minh tác động điều tiết của thu nhập và thời gian cư trú. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để các ban quản lý, doanh nghiệp dịch vụ và nhà hoạch định chính sách tối ưu hóa quy trình vận hành, nâng cao chất lượng môi trường sống tại các khu chung cư đô thị Việt Nam.