CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1. Sự cần thiết của nghiên cứu Nhà ở là một trong những nhu cầu thiết yếu của cuộc sống con người chỉ sau thực phẩm trong phân cấp nhu cầu của con người (Taiwo và Adeboye, 2013). Housing Corporation (2003) cho rằng sức khỏe của một quốc gia và hạnh phúc của người dân phụ thuộc vào chất lượng, điều kiện và mức độ thành công trong lĩnh vực phát triển và duy trì nhà ở. Mustafa và Ghazali (2012) đánh giá ngành xây dựng nhà ở đã phát triển từ việc cung cấp một nơi trú ẩn cơ bản tới việc cung cấp một môi trường sống cho thành công và khát vọng của mỗi cá nhân con người, bao gồm các khía cạnh: an toàn, tiện nghi, tình yêu, hòa bình và tự do.
Hơn nữa, nhà ở được coi là tài sản lớn và là khoản đầu tư và dự trữ tài sản lớn nhất và đôi khi là duy nhất trong vòng đời của nhiều hộ gia đình (Malpezzi, 1999; Bardhan và Edelstein, 2008; Muhammad, Rostam & Yusoff, 2010). Được sở hữu và sinh sống trong những căn hộ nhà ở tiện nghi thực sự là một thành tựu đáng kể trong cuộc sống của mỗi người. Nhà ở không chỉ là một trong những nhu cầu thiết yếu nhất đối với cuộc sống con người mà còn là tài sản tài chính quan trọng của mọi quốc gia. Phần lớn dân cư tại các đô thị lớn sinh sống trong các tòa nhà chung cư cao tầng.
Đây là loại hình nhà ở phổ biến tại các đô thị của mọi quốc gia. Sự phát triển của loại hình nhà ở chung cư là một tất yếu khách quan do mật độ dân số tại các đô thị rất cao và diện tích đất xây dựng hạn hẹp. Ngày nay, sự phát triển của các nhà chung cư cao tầng đã trở thành một dấu hiệu rõ ràng cho sự phát triển và thịnh vượng của một quốc gia. Các tòa nhà chung cư cao tầng cần có các dịch vụ quản lý vận hành thường xuyên, đảm bảo những yêu cầu thiết yếu của cư dân khi họ mua và sinh sống trong căn hộ nhà chung cư.
Các công trình nhà chung cư cao tầng cũng cần được bảo trì thường xuyên để tăng tuổi thọ và bảo tồn tính thẩm mỹ của công trình cũng như đảm bảo duy trì giá trị kinh tế của chúng. Rõ ràng, quản lý vận hành các tòa nhà chung cư có nhiều đặc điểm khác biệt so với các loại hình nhà ở khác. Việc cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư có chất lượng cho cư dân sống trong chung cư luôn đã luôn được các quốc gia, đặc biệt là các nước đang phát triển. Vì vậy, vấn đề quản lý vận hành các tòa nhà chung cư cao tầng từ lâu đã được quan tâm nghiên cứu bởi các các nhà quản lý và các nhà nghiên cứu lĩnh vực nhà ở.
Để quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng, tất nhiên cần phải có tổ chức quản lý vận hành nhà chung cư chuyên nghiệp đảm nhiệm. Các dịch vụ quan trọng cho cư dân sinh sống trong các nhà chung cư thường được xác định theo các quy định của pháp luật của mỗi quốc gia, và luật pháp cũng đã quy định các mô hình tổ chức quản lý nhà chung cư để cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành 2 cần thiết cho dân cư. Tuy nhiên, việc quản lý và duy trì những tòa nhà chung cư cao tầng vẫn luôn là thách thức đối với hầu hết các tổ chức quản lý chung cư và cư dân sống trong chung cư khi mà những chung cư ngày càng được trang bị những thiết bị vận hành tinh vi. Thành công trong quản lý vận hành nhà chung cư đã xây dựng, đảm bảo sự hài lòng của cư dân là yếu tố quyết định đến thành công của các doanh nghiệp kinh doanh nhà chung cư (Lavy et al.
Sự hài lòng của cư dân về nhà ở thường gắn với lợi ích mà họ nhận được khi sinh sống trong căn nhà của họ. Sự hài lòng của cư dân là trải nghiệm tích cực của họ về nơi ở, đáp ứng những mong đợi của họ về các tính năng của căn hộ, dịch vụ nhà ở và các tiện ích khu vực lân cận (Najib và Osman, 2011). Trên phạm vi quốc gia, Oladapo (2006) cho rằng đánh giá mức độ hài lòng của cư dân đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng các chính sách nhà ở thành công. Đo lường mức độ hài lòng của cư dân sẽ được sử dụng để đánh giá chất lượng của các tòa nhà cao tầng và kết quả sẽ hướng tới là các chuẩn mực hoặc thước đo để cải thiện chất lượng dịch vụ trong các tòa nhà chung cư cao tầng.
Vì vậy, lẽ đương nhiên, sự hài lòng của dân cư sống trong các chung cư cao tầng đã được các nhà nghiên cứu, các nhà hoạch định chính sách nhà ở, các doanh nghiệp kinh doanh nhà ở và quản lý chung cư quan tâm nghiên cứu trong nhiều năm qua. Tuy nhiên, cho đến nay, phần lớn các công trình nghiên cứu là về sự hài lòng của cư dân đối với nơi ở hoặc nhà ở nói chung, về các hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư, về chất lượng dịch vụ chung cư. Các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của các tổ chức quản lý chung cư còn tương đối ít. Mặt khác, sự hài lòng của cư dân về chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư là khái niệm đa chiều nên có nhiều cách tiếp cận để đo lường khác nhau, vì vậy, trên thực tế vẫn cần có thêm các nghiên cứu lý thuyết để hoàn thiện việc đo lường sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành các nhà chung cư cao tầng.
Trong bối cảnh nhà chung cư cao tầng ở các nước đang phát triển, cho đến nay vẫn đang thiếu các công trình nghiên cứu sâu về sự hài lòng của dân cư đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư do các tổ chức quản lý nhà chung cư cung ứng. Hơn nữa, với loại hình nhà chung cư cao tầng đa sở hữu, luôn có sự đan xen giữa sở hữu riêng với sở hữu chung và nhiều loại dịch vụ cho cư dân phụ thuộc tổ chức quản lý nhà chung cư cao tầng. Yip & Forrest (2002) đã chỉ ra mâu thuẫn nội tại do có sự pha trộn giữa sở hữu cá nhân và tập thể tại các tòa nhà chung cư cao tầng đã làm cho vấn đề quản lý vận hành nhà chung cư trở nên phức tạp. Vì vậy, đây là khoảng trống để luận án nghiên cứu đo lường sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản 3 lý vận hành nhà chung cư cao tầng mà các tổ chức quản lý chung cư cung cấp với mong muốn phát hiện các điểm đặc thù.
Thực tế là vấn đề quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng ở các nước đang phát triển còn nhiều hạn chế. Khiếu nại chất lượng dịch vụ của cư dân sống trong các căn hộ chung cư ở các quốc gia đang phát triển đang trở nên phổ biến và nghiêm trọng do quản lý vận hành chưa tốt dẫn đến sự không hài lòng của cư dân. Điều này càng đòi hỏi cần có nghiên cứu nghiêm túc và toàn diện về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành của cư dân sống trong các nhà chung cư cao tầng. Các công ty quản lý nhà chung cư đang chịu áp lực ngày càng tăng trong việc chứng minh rằng chất lượng dịch vụ của họ đã đáp ứng yêu cầu của cư dân và đã được liên tục cải tiến.
Sự hiểu biết về sự hài lòng và kỳ vọng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành sẽ là chìa khóa giúp các công ty quản lý nhà chung cư cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư chịu tác động của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Phần lớn các nghiên cứu đã có đã tập trung vào các yếu tố tác động đến sự hài lòng của dân cư về nơi ở và khám phá sự kết hợp của các thuộc tính khách quan và chủ quan, chẳng hạn như chất lượng căn hộ hay không gian xung quanh các tòa nhà chung cư. Hiện còn ít công trình nghiên cứu về tác động của các yếu tố chủ quan của tổ chức quản lý nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân (Tao và cộng sự, 2014).
Vì vậy, khoảng trống nghiên cứu mà luận án tập trung vào là nghiên cứu các yếu tố chủ quan của hoạt động quản lý vận hành của tổ chức quản lý chung cư tác động đến sự hài lòng của cư dân như: quản lý sửa chữa và bảo trì, các hoạt động quản lý tiện ích và đặc điểm cá nhân của các nhân viên của tổ chức quản lý nhà chung cư. Để quản lý vận hành nhà chung cư, cần có tổ chức/doanh nghiệp quản lý có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư. Tổ chức quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng cung cấp các dịch vụ cho cư dân, bao gồm: quản lý vận hành, bảo trì và sửa chữa tòa nhà, quản lý tiện ích, chăm sóc cây cảnh, vệ sinh. Trong đó, bảo trì và sửa chữa được coi là một trong những dịch vụ quan trọng nhất cho các nhà chung cư, vì hoạt động bảo trì sửa chữa cần thực hiện trong toàn bộ vòng đời của nhà chung cư nhằm đảm bảo sự vận hành các thiết bị của tòa nhà và ngăn ngừa các lỗi chức năng (Koch và cộng sự, 2014).
Chất lượng dịch vụ bảo trì cần được đánh giá đo lường để chứng minh cho việc cần thiết phải đảm bảo chất lượng bảo trì (Parida và Chattopadhyay, 2007). Lai và Pang (2010) lập luận rằng các thước đo truyền thống về chất lượng của các dự án xây dựng - chẳng hạn như thời gian, chi phí và chất lượng - không phù hợp cho đánh giá chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư 4 cao tầng. Vì vậy, đây cũng là khoảng trống để luận án tập trung nghiên cứu: xác định và đánh giá tác động của chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành chung cư cao tầng của tổ chức quản lý chung cư cao tầng tới sự hài lòng của cư dân.