Chương 1 đã giới thiệu khái quát về đề tài, lý do hình thành đề tài. Ngoài ra chương này, tác giả còn giới thiệu mục tiêu, ý nghĩa, phạm vi giới hạn và bố cục cho đề tài. Chương tiếp theo sẽ giới thiệu sơ lược về bối cảnh nghiên cứu, về cơ sở lý thuyết cũng như mô hình nghiên cứu đề xuất. 4 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Trong chương này, sẽ giới thiệu các khái niệm, mối quan hệ giữa các nghiên cứu (nếu có) của các nghiên cứu trước.
Từ đó xây dựng các giả thuyết của mô hình nghiên cứu.1 Giới thiệu sơ lược về bối cảnh nghiên cứu 2.1 Giới thiệu về website ngân hàng Website ngân hàng là một địa chỉ gồm một hay nhiều trang web trưng bày thông tin, hình ảnh, sản phẩm dịch vụ… của ngân hàng nhằm tạo điều kiện cho các đối tượng quan tâm có thể tìm hiểu thông tin về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cách tiện lợi nhất - từ bất cứ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Bên cạnh đó, website còn giúp tương tác với khách hàng hay khách hàng tiềm năng một cách tiện lợi thông qua mạng internet. Một website ngân hàng bao gồm các mục chính như: sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, giới thiệu về ngân hàng, tin tức sự kiện, thông tin về lãi xuất, tỉ giá, biểu phí, mạng lưới giao dịch, tuyển dụng…( tổng hợp từ so sánh các website ngân hàng Vietcombank, Đông Á, Techcombank…) phụ lục A1.2 Thực trạng website của các ngân hàng thương mại Việt Nam Hiện nay, internet đã trở nên phổ biến tại Việt Nam cũng như các nước trên thế giới. Phần lớn các ngân hàng và các tổ chức tài chính Việt Nam đều có các website để giới thiệu và cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ của mình.
Theo thống kê của Wikipedia hiện nay, mạng lưới hệ thống ngân hàng tại Việt Nam gồm có 39 ngân hàng thương mại, 2 ngân hàng chính sách, 14 ngân hàng 100% vốn 5 nước ngoài, 47 chi nhánh NH nước ngoài, 6 ngân hàng liên doanh. Hầu hết các ngân hàng điều có website riêng1. Website ngân hàng chủ yếu là giới thiệu về ngân hàng và cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ. Các website cung cấp dịch vụ internet banking ở Việt Nam có nhiều điểm tương đồng đó là cấu trúc hợp lý, đơn giản và hướng dẫn cụ thể khách hàng, có thể dễ dàng truy cập và thao tác thực hiện yêu cầu của mình.
Những thông tin về lãi suất tiết kiệm, tỷ giá, ngoại tệ vàng được cập nhập liên tục một cách nhanh chóng chính xác, kiểm tra tài khoản, sao kê giao dịch hàng tháng, cung cấp thông tin. Trong những năm gần đây, đặc biệt là tại Việt Nam, thị trường thanh toán điện tử đã trải qua một sự tăng tốc nhanh chóng. Trong quý 3/2012, theo nghiên cứu của IDG - BIU (Business Intelligence Unit), số lượng người sử dụng dịch vụ Internet Banking tăng 35% so với năm 2010, 40 ngân hàng cho rằng họ có các dịch vụ Internet Banking và số lượng các ngân hàng tuyên bố cung cấp dịch vụ Mobile Banking cũng tăng lên đến 18 ngân hàng2. Hiện nay tại Việt Nam một số ngân hàng thương mại phát triển mạnh dịch vụ giao dịch trực tuyến trên website như Vietcombank, Đông Á, ACB, Techcombank, và ngân hàng nước ngoài VIP, HSBC, Viettinbank, ANZ,Citibank… Các ngân hàng không ngừng đầu tư công nghệ, giải pháp để đảm bảo an toàn và bảo mật là một yêu cầu hàng đầu của khách hàng khi giao dịch trực tiếp trên website ngân hàng.
Biết rõ điều này, nhiều NHTMVN đã triển khai một số giải pháp góp phần đảm bảo tính an toàn và xác thực trong giao dịch. Đa số các ngân hàng xếp 1 http://vi.org/wiki/Danh_s%C3%A1ch_ng%C3%A2n_h%C3%A0ng_t%E1%BA%A1i_Vi%E1%BB%87t_Nam 2 www./Article%203%20Service%20Innovation.pdf 6 loại A đều sử dụng chế độ xác thực 2 yếu tố. Ngoài mã số truy cập và mật khẩu tĩnh còn có các phương pháp xác thực như OTP SMS, OTP Token, chứng thư điện tử, Smartcard khi thực hiện giao dịch. Về hỗ trợ khách hàng thì hầu hết các ngân hàng đều có phần hướng dẫn bằng file pdf rất rõ ràng, demo mô hình, video clip hướng dẫn rất trực quang bên cạnh sự hỗ trợ 24/7 bằng điện thoại, trung tâm hỗ trợ khách hàng và phòng giao dịch.3 Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking) Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). Các loại hình dịch vụ E-Banking bao gồm: dịch vụ SMS-banking, dịch vụ Call Center, dịch vụ Phone-Banking, dịch vụ Home-Banking, dịch vụ Internet-Banking và Kiosk ngân hàng.4 Giới thiệu chung về dịch vụ Internet-Banking Dịch vụ Internet-Banking là dịch vụ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet ở bất cứ nơi đâu và bất cứ khi nào. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết.
Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Dịch vụ Internet-Banking có các tính năng cơ bản sau: a. Truy vấn thông tin: - Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản 7 - Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian - Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ b. Thanh toán: - Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống - Thanh toán chuyển khoản ngoài hệ thống - Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ (hóa đơn điện, nước, du lịch…) - Thanh toán mua bán online thông qua các website liên kết với ngân hàng c.
Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác như SMS-banking, Phone-banking, Dịch vụ nhận sao kê tài khoản hàng tháng qua mail…và nhiều tiện ích khác của ngân hàng. Tiện ích : Các dịch vụ online của ngân hàng giúp khách hàng đỡ mất thời gian và quản lý tài khoản dễ dàng hơn nhiều, dù đang ở sân bay hay ở đâu cũng vẫn tra cứu thông tin được, chuyển tiền thanh toán, mua hàng. Ngoài ra cũng rất tiện lợi nếu khách hàng muốn tham khảo về lãi suất, chương trình khuyến mãi và đặc biệt là tra cứu nhanh tỷ giá ngoại tệ, biểu phí dịch vụ, mạng lưới ATM, phòng giao dịch của ngân hàng.2 Giá trị sử dụng 2.1 Giá trị Giá trị là gì? về cơ bản, giá trị là tập hợp bao gồm các yếu tố chất lượng dịch vụ và giá cả cho thị trường mục tiêu nhằm tối đa hóa lợi nhuận.De Rose, người đứng đầu De Rose & Associates Inc nói: "Giá trị là sự thỏa mãn đòi hỏi của khách hàng với mức giá thấp nhất có thể có của việc mua, sở hữu và sử dụng." Michael Lanning tin rằng những công ty chiến thắng là những công ty tạo ra được một cam kết giá trị có tính cạnh tranh ưu việt và một hệ thống phân phối giá trị tối ưu (Sandstrom et al, 2008). Khả năng cung cấp giá trị cho khách hàng của một công ty gắn bó với khả năng tạo ra sự thỏa mãn cho nhân viên và các đối tác khác của công ty.
Giá trị phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng. Một đứa trẻ đi đến ba ông thợ xây và hỏi "Các ông đang 8 làm gì vậy?, "Tôi đang trộn vữa," người đầu tiên trả lời. "Tôi đang giúp sửa lại bức tường này," người thứ hai nói "chúng tôi đang xây một thánh đường," Người thứ ba mỉm cười. Những công ty khôn ngoan không chỉ cung cấp giá trị mua mà còn cả giá trị sử dụng nữa.000 đô-la vào một chiếc Ô tô và bạn mong rằng người bán giúp đỡ những việc như bảo trì, sửa chữa, và giải đáp hàng loạt thắc mắc cho bạn.
Ryder một công ty cho thuê xe tải, không chỉ cho thuê xe mà còn cung cấp miễn phí cẩm nang về cách sắp xếp hàng và vận chuyển ra sao. Nestles không chỉ bán thức ăn cho trẻ em mà còn có dịch vụ trả lời 7 ngày trong tuần và 24 giờ trong ngày các thắc mắc của cha mẹ về thức ăn dành cho em bé.2 Sự trải nghiệm dịch vụ Trong dịch vụ, sự trải nghiệm của khách hàng thường diễn ra khi khách hàng tiếp xúc và tương tác với nhân viên. Vì vậy, nhân viên tốt và có kỹ năng sẻ ảnh hưởng nhiều đến sự trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên quan điểm sử dụng nhân viên có trình độ và kỹ năng đã dần trở nên lạc hậu.
Ngày nay, số lượng các dịch vụ dựa trên công nghệ càng tăng và nó đã xâm nhập ngày càng sâu vào cuộc sống người dân. Họ đã nhúng vào trong các thiết bị phần cứng (ô tô, điện thoại, radio …) các phần mềm nhằm tạo ra các ứng dụng dịch vụ thông minh và tiện ích. Các dịch vụ dựa trên công nghệ khởi đầu cho một hướng mới trong phát triển dịch vụ. Theo quan điểm truyền thống, các dịch vụ có một số đặc điểm như không thể lưu trữ, không lặp lại, phi tiêu chuẩn, lao động cực nhọc.
Tuy nhiên, những đặc điểm dịch vụ truyền thống không còn giá trị khi công nghệ tham gia vào sản xuất dịch vụ. Trên thực tế các dịch vụ dựa trên công nghệ có thể lưu trữ, lặp lại, thường được tiêu chuẩn hóa và đặc biệt sản xuất dịch vụ không liên quan đến bất kỳ sự tương tác trực tiếp với con người (Edvardsson et al, 2005; Snellman và Vihtkari, 2003 theo Sandstrom et al, 2008). Không có dịch vụ theo định hướng nhân viên, người tương tác trực tiếp với khách hàng thì làm khó khăn hơn trong cung cấp các giá trị đề xuất, cái mà có thể tạo ra triển vọng tốt cho sự trải nghiệm dịch vụ. Do đó, đôi khi nó có thể gây khó 9 khăn cho các nhà quản lý hiểu được sự trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, các chiều hướng ảnh hưởng đến sự trải nghiệm và sự trải nghiệm khách hàng có liên quan như thế nào đến nhận thức của khách hàng về giá trị sử dụng đối với dịch vụ công ty cung cấp.
Nhiều công ty thất bại trong việc đáp ứng mong đợi của khách hàng đối với việc tạo ra giá trị khách hàng (van Riel và Lievens, 2004 theo Sandstrom et al, 2008).