Luận án: Yếu tố tác động chất lượng chăm sóc người cao tuổi tại cơ sở trợ giúp xã hội ở Việt Nam

Luận án nghiên cứu các yếu tố tác động tới chất lượng chăm sóc người cao tuổi tại cơ sở trợ giúp xã hội ở Việt Nam, đề xuất hàm ý chính sách phù hợp.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hoài Thu
• Người hướng dẫn: Đỗ Thị Hải Hà
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Những yếu tố tác động tới chất lượng chăm sóc người cao tuổi tại các cơ sở trợ giúp xã hội ở Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng chăm sóc người cao tuổi hiện nay

Già hóa dân số đang diễn ra nhanh chóng tại Việt Nam. Tỷ lệ người cao tuổi cần trợ giúp xã hội tăng đều mỗi năm. Các trung tâm bảo trợ xã hội và cơ sở dưỡng lão đóng vai trò then chốt. Nơi đây tiếp nhận người cao tuổi không nơi nương tựa hoặc có hoàn cảnh đặc biệt. Chất lượng dịch vụ chăm sóc quyết định trực tiếp đến sức khỏe thể chất và tâm lý của đối tượng thụ hưởng. Dịch vụ chăm sóc đạt chuẩn giúp giảm thiểu gánh nặng bệnh tật. Người cao tuổi được hỗ trợ dinh dưỡng hợp lý, y tế kịp thời và không gian sinh hoạt an toàn. Tuy nhiên, hệ thống trợ giúp xã hội hiện nay chịu nhiều áp lực lớn. Nhu cầu chăm sóc dài hạn ngày càng vượt quá năng lực đáp ứng của các trung tâm công lập. Khái niệm chất lượng chăm sóc không chỉ dừng lại ở việc nuôi dưỡng cơ bản. Tiêu chuẩn này đòi hỏi sự kết hợp toàn diện giữa y tế, tâm lý và hoạt động phục hồi chức năng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu cầu cấp bách trong chính sách an sinh xã hội hiện đại.

1.1. Bối cảnh già hóa và nhu cầu trợ giúp xã hội

Tốc độ già hóa dân số tại Việt Nam diễn ra rất nhanh. Số lượng người già neo đơn có xu hướng tăng liên tục. Các gia đình hiện đại gặp khó khăn trong việc tự chăm sóc cha mẹ già. Điều này tạo áp lực chuyển dịch trách nhiệm sang các cơ sở xã hội. Trung tâm trợ giúp xã hội tiếp nhận đối tượng khuyết tật, bệnh mãn tính và không có nguồn chu cấp. Nhu cầu hỗ trợ không chỉ dừng ở chỗ ở và bữa ăn. Người cao tuổi đòi hỏi dịch vụ y tế chuyên biệt, phục hồi chức năng và chăm sóc giảm nhẹ. Sự quá tải tại nhiều trung tâm công lập đặt ra thách thức lớn đối với chất lượng phục vụ.

1.2. Khung lý thuyết SPO của Donabedian trong đánh giá

Mô hình SPO của Avedis Donabedian là công cụ kinh điển trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Khung lý thuyết này phân chia chất lượng thành ba thành tố: Cấu trúc, Quy trình và Kết quả. Thành tố Cấu trúc phản ánh trang thiết bị, tài chính và năng lực nhân sự. Khía cạnh Quy trình mô tả các hoạt động can thiệp y tế, dinh dưỡng và sinh hoạt hàng ngày. Thành tố Kết quả đo lường sự thay đổi sức khỏe, mức độ an toàn và sự hài lòng của người cao tuổi. Ba thành tố có mối quan hệ nhân quả chặt chẽ. Cấu trúc đầy đủ bảo đảm việc vận hành quy trình chuẩn xác. Quy trình chuẩn xác mang lại kết quả chăm sóc tối ưu. Áp dụng mô hình SPO giúp đánh giá dịch vụ khách quan và khoa học.

II. Phân tích yếu tố tác động chất lượng chăm sóc người cao tuổi

Nhiều nhóm yếu tố đan xen tác động trực tiếp đến chất lượng chăm sóc người cao tuổi. Các nghiên cứu quản lý kinh tế phân định rõ hai nhóm: yếu tố nội sinh và yếu tố ngoại sinh. Yếu tố nội sinh xuất phát từ chính năng lực nội tại của cơ sở. Nhóm này bao gồm trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất và khả năng tài chính. Nhân lực thiếu hụt kỹ năng điều dưỡng dẫn đến rủi ro sai sót trong phục vụ. Cơ sở hạ tầng xuống cấp cản trở sự vận động an toàn của người già. Ngược lại, yếu tố ngoại sinh chịu chi phối bởi môi trường vĩ mô bên ngoài. Chính sách trợ cấp của nhà nước, mức độ phát triển kinh tế xã hội và sự hỗ trợ cộng đồng giữ vai trò quyết định. Mức kinh phí trợ cấp thấp giới hạn thực đơn dinh dưỡng và khả năng tiếp cận y tế chất lượng cao. Bên cạnh đó, các quy định pháp lý chưa đồng bộ gây khó khăn cho việc kiểm định chất lượng định kỳ. Sự thiếu gắn kết giữa y tế chuyên khoa và trợ giúp xã hội tạo nên lỗ hổng lớn. Việc phân tích thấu đáo các yếu tố này giúp chỉ rõ nguyên nhân gốc rễ của những hạn chế hiện hữu.

2.1. Yếu tố nội sinh Nhân lực và cơ sở vật chất

Nhân lực là nhân tố trung tâm quyết định chất lượng tại cơ sở trợ giúp xã hội. Nhân viên chăm sóc trực tiếp đối mặt áp lực công việc rất nặng nề. Thu nhập thấp khiến tỷ lệ luân chuyển nhân sự duy trì ở mức cao. Phần lớn nhân viên thiếu chứng chỉ đào tạo chuyên môn về chăm sóc người già. Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng xử lý tình huống y tế khẩn cấp. Bên cạnh con người, cơ sở vật chất đóng vai trò nền tảng. Nhiều cơ sở thiếu trang thiết bị hỗ trợ vận động chuyên biệt. Phòng ở chưa bảo đảm tiêu chuẩn an toàn và vệ sinh khép kín. Sự thiếu thốn trang thiết bị làm giảm hiệu quả phục hồi chức năng cho người cao tuổi.

2.2. Yếu tố ngoại sinh Cơ chế chính sách và tài chính

Môi trường chính sách tác động sâu sắc đến vận hành của cơ sở trợ giúp xã hội. Khung pháp lý hiện hành về tiêu chuẩn chăm sóc dài hạn vẫn còn khoảng trống. Định mức phân bổ ngân sách nhà nước cho đối tượng bảo trợ còn khiêm tốn. Nguồn kinh phí này mới đáp ứng nhu cầu ăn ở cơ bản. Cơ sở thiếu tài chính để trang bị công nghệ y tế hiện đại. Chính sách khuyến khích khối tư nhân đầu tư viện dưỡng lão chưa thực sự hấp dẫn. Các ưu đãi về thuế và quỹ đất triển khai còn chậm. Ngoài ra, điều kiện kinh tế địa phương chi phối khả năng đóng góp xã hội hóa. Nguồn viện trợ từ thiện sụt giảm khi kinh tế gặp biến động.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc người cao tuổi toàn diện

Nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi hệ thống giải pháp đồng bộ và quyết liệt. Các cơ quan quản lý cần đổi mới toàn diện từ chính sách đến khâu thực thi. Giải pháp đầu tiên tập trung vào chuẩn hóa quy trình chăm sóc y tế và dinh dưỡng. Mỗi cơ sở cần ban hành phác đồ theo dõi sức khỏe riêng cho từng nhóm bệnh lý. Tiếp theo, công tác đào tạo nguồn nhân lực phải được ưu tiên hàng đầu. Việc xây dựng mã ngành điều dưỡng lão khoa giúp cung cấp đội ngũ chuyên môn bài bản. Chế độ đãi ngộ thỏa đáng sẽ giữ chân nhân viên lành nghề và hạn chế biến động nhân sự. Bên cạnh ngân sách nhà nước, việc đa dạng hóa nguồn lực tài chính giữ vai trò sống còn. Mô hình hợp tác công tư (PPP) mở ra cơ hội thu hút đầu tư từ khu vực tư nhân. Các cơ sở cần chủ động ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý hồ sơ bệnh án. Thiết bị giám sát thông minh hỗ trợ cảnh báo sớm các sự cố té ngã của người già. Sự chuyển đổi này nâng cao hiệu suất làm việc và đảm bảo tính minh bạch.

3.1. Chuẩn hóa đào tạo và chính sách đãi ngộ nhân sự

Đào tạo chuyên môn là giải pháp căn bản nhằm nâng tầm chất lượng phục vụ. Các cơ sở cần phối hợp trường y tế tổ chức khóa tập huấn thường niên. Nội dung đào tạo tập trung vào kỹ năng chăm sóc người sa sút trí tuệ và sơ cứu tai biến. Nhân viên cần nắm vững tâm lý người già để ứng xử thấu hiểu và kiên nhẫn. Song song với đào tạo, cơ chế đãi ngộ đòi hỏi sự cải cách thực chất. Mức lương và phụ cấp cần được điều chỉnh tương xứng với sự nhọc nhằn của công việc. Việc thiết lập lộ trình thăng tiến rõ ràng giúp tạo động lực cống hiến lâu dài. Khi nhân viên an tâm gắn bó, dịch vụ chăm sóc sẽ đạt chuẩn mực cao.

3.2. Huy động tài chính và hợp tác công tư hiệu quả

Mở rộng nguồn lực tài chính là chìa khóa tháo gỡ khó khăn cho các cơ sở công lập. Nhà nước cần xây dựng chính sách ưu đãi vượt trội về đất đai và thuế. Cơ chế này khuyến khích khối tư nhân đầu tư các trung tâm dưỡng lão hiện đại. Mô hình hợp tác công tư (PPP) giúp chuyển giao kỹ thuật quản lý chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, các trung tâm cần đẩy mạnh kết nối với các quỹ từ thiện và doanh nghiệp xã hội. Việc minh bạch thu chi tạo niềm tin vững chắc cho nhà hảo tâm. Nguồn lực xã hội hóa được dùng để nâng cấp cơ sở vật chất và bữa ăn dinh dưỡng. Sự chung tay của toàn xã hội mang lại nguồn lực dồi dào và bền vững.

IV. Ứng dụng thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc người cao tuổi

Cải thiện chất lượng chăm sóc người cao tuổi là chiến lược an sinh có ý nghĩa sống còn. Quá trình già hóa dân số đòi hỏi hành động quyết liệt từ cấp quản lý vĩ mô đến cơ sở thực thi. Kinh nghiệm quốc tế từ Nhật Bản và Hàn Quốc chỉ ra bài học quý giá. Việc bảo hiểm hóa dịch vụ chăm sóc dài hạn giúp giảm tải áp lực tài chính công. Tại Việt Nam, các cơ sở trợ giúp xã hội cần nhanh chóng số hóa quy trình quản trị. Hồ sơ sức khỏe điện tử hỗ trợ theo dõi biến chuyển bệnh lý liên tục và chính xác. Đánh giá chất lượng độc lập theo định kỳ bảo đảm dịch vụ luôn tuân thủ chuẩn mực. Bên cạnh đó, việc xây dựng môi trường sống thân thiện giúp cải thiện rõ rệt sức khỏe tâm thần của người già. Các hoạt động giao lưu văn hóa và lao động nhẹ nhàng khơi dậy niềm vui sống mỗi ngày. Chăm sóc toàn diện tạo điểm tựa an toàn cho người cao tuổi ở giai đoạn cuối đời. Đầu tư vào an sinh xã hội chính là bảo đảm tương lai phát triển bền vững cho toàn quốc gia.

4.1. Bài học kinh nghiệm quốc tế và khả năng tiếp thu

Nhiều quốc gia châu Á đã xây dựng thành công mạng lưới chăm sóc người cao tuổi. Nhật Bản áp dụng bảo hiểm chăm sóc dài hạn (LTCI) từ năm 2000. Mô hình này huy động đóng góp tài chính định kỳ từ người lao động. Quỹ chi trả dựa trên mức độ suy giảm thể lực của người cao tuổi. Hàn Quốc triển khai chính sách tương tự với mạng lưới dưỡng lão vệ tinh rộng khắp. Thái Lan tập trung phối hợp trạm y tế địa phương và tình nguyện viên cộng đồng. Việt Nam có thể tiếp thu bài học về đa dạng hóa nguồn tài trợ và phân cấp quản lý. Việc gắn kết y tế với trợ giúp xã hội là bước đi tất yếu. Mô hình bảo hiểm chăm sóc dài hạn cần được thí điểm sớm.

4.2. Định hướng ứng dụng công nghệ và giám sát định kỳ

Ứng dụng chuyển đổi số là giải pháp đột phá nâng cao chất lượng dịch vụ. Các cơ sở cần trang bị hệ thống quản trị dữ liệu đồng bộ. Hồ sơ sức khỏe trực tuyến giúp liên thông dữ liệu y tế với các bệnh viện. Cảm biến sinh học hỗ trợ nhân viên phát hiện sớm nguy cơ té ngã của người già. Công nghệ giúp cắt giảm thủ tục hành chính cho đội ngũ chăm sóc. Đi liền với công nghệ, cơ chế thanh tra độc lập cần được thiết lập chặt chẽ. Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng phải được công khai minh bạch hàng năm. Việc xếp loại dựa trên sự hài lòng thực tế tạo động lực thi đua tích cực. Quá trình kiểm định minh bạch giúp bảo vệ quyền lợi trọn vẹn cho người cao tuổi.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHĂM SÓC NGƯỜI CAO TUỔI VÀ NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC NGƯỜI CAO TUỔI 1. Tổng quan nghiên cứu về chăm sóc người cao tuổi và chất lượng chăm sóc người cao tuổi 1. Tổng quan nghiên cứu về nội hàm chăm sóc người cao tuổi Cho đến nay, đã có khá nhiều công trình nghiên cứu về chăm sóc NCT với những quan niệm, định nghĩa khác nhau, tùy theo mục tiêu nghiên cứu. Tuy nhiên, định nghĩa và phạm vi các hoạt động liên quan đến chăm sóc NCT rất khó để thống nhất (Faridah Djellal và Faiz Gallouj 2006), xuất phát từ một số nguyên nhân sau: Thứ nhất, hoạt động “chăm sóc NCT” là tập hợp gồm rất nhiều hoạt động đơn lẻ, có phạm vi tương đối “mở” nhằm đáp ứng những nhu cầu hỗ trợ, chăm sóc khác nhau của cá nhân hay nhóm NCT.

Thứ hai, việc xác định các hoạt động trong nội hàm “chăm sóc NCT” đều vướng phải sự không rõ ràng về ngữ nghĩa trong khái niệm “chăm sóc” và “NCT”. Cụ thể là, khái niệm “chăm sóc” không chỉ giới hạn trong chăm sóc lâm sàng (chăm sóc y tế và điều dưỡng), mà nó còn là sự đảm bảo những điều kiện xã hội, vật chất và tinh thần khác nữa cho NCT như: cung cấp môi trường sống, hỗ trợ hoạt động sinh hoạt hàng ngày; hỗ trợ tương tác và hòa nhập xã hội… (Phạm Vũ Hoàng 2013, Nguyễn Văn Giảng 2016, UNFPA 2019, Lynn Unruh và Thomas T. Đó là sự cần thiết phân biệt giữa khía cạnh “chăm sóc y tế” và “chăm sóc xã hội”. Bên cạnh đó, khái niệm “NCT” cũng rất mơ hồ về việc xác định một ngưỡng cố định và thống nhất để khi vượt qua ngưỡng này, cá nhân sẽ chuyển sang nhóm NCT.

Thứ ba, các dịch vụ chăm sóc NCT cũng có sự trùng lặp với các nhóm dịch vụ khác mà đối tượng thụ hưởng dành cho tất cả mọi người, chứ không chỉ dành riêng cho nhóm NCT. Ví dụ như giúp việc trong gia đình đa thế hệ, dịch vụ công ích, dịch vụ địa phương… (Faridah Djellal và Faiz Gallouj 2006). Ở góc độ kinh tế, chăm sóc NCT thường gắn với việc cung ứng các dịch vụ chăm sóc NCT theo mối quan hệ cung cầu trên thị trường, giữa khách hàng (NCT hoặc thành viên có trách nhiệm chăm sóc NCT) với tổ chức, cá nhân cung ứng dịch vụ và thường có hợp đồng thỏa thuận, cam kết giữa hai bên (Tanskanen A. 2019, Jones và Vetter 1984, Wenger 1985, Luker và Perkins 1987, Barnes N.

1997, Phạm Vũ Hoàng 2013, Yasuoka Masaya 2019) 1. Tổng quan nghiên cứu về các mô hình chăm sóc người cao tuổi Hiện nay, phần lớn các công trình nghiên cứu phân chia thành hai nhóm mô hình chăm sóc NCT, đó là: (1) Chăm sóc chính thức và (2) Chăm sóc phi chính thức. Mô hình chăm sóc NCT Chăm sóc phi chính thức Chăm sóc chính thức Chăm sóc tại Chăm sóc tại Chăm sóc nội Chăm sóc trong nhà/ cộng đồng nhà/ cộng đồng trú tại cơ sở ngày (day-care) Hình 1.1: Các mô hình chăm sóc người cao tuổi Nguồn: NCS tổng hợp từ tổng quan nghiên cứu Chăm sóc phi chính thức là chăm sóc không được trả lương và được cung cấp bởi các thành viên gia đình, bạn bè hoặc tình nguyện viên, tổ nhóm thiện nguyện một cách không chuyên trách tại nhà hoặc cộng đồng (Silva và cộng sự 2013, Roth và cộng sự 2015, Akgum-Citak E. và cộng sự 2019, Linhong Chen và cộng sự 2020, Faridah Djellal và Faiz Gallouj 2006…).

Mặc dù không thể phủ nhận vai trò quan trọng của chăm sóc phi chính thức đối với NCT, song mô hình này không được coi là một loại dịch vụ thông thường vì không hoạt động theo cơ chế thị trường; đồng thời, cũng không được coi là dịch vụ xã hội vì không đáp ứng tiêu chuẩn được kiểm soát và bao cấp bởi các cơ quan nhà nước (Anneli Anttonen và cộng sự 1996). Chăm sóc chính thức được cung ứng bởi thị trường hoặc mạng lưới, hiệp hội tự nguyện một cách chuyên nghiệp như một loại dịch vụ. (Gigi Lam 2020, Wong H. 1995, Quang Vinh 2019, Bùi Thị Xuân Mai 2014, Phạm Vũ Hoàng 2013).

Trong nhóm mô hình chăm sóc NCT chính thức có hai mô hình: (i) Chăm sóc tại nhà/ tại cộng đồng và (ii) Chăm sóc nội trú. Trong đó: 10 (i) Chăm sóc NCT tại nhà/ tại cộng đồng là mô hình cung ứng dịch vụ tại nhà hoặc nơi cư trú của NCT. NCT được chăm sóc theo thời gian hoặc theo hoạt động nhất định mà không phải đến sống tại các cơ sở chăm sóc tập trung. Mô hình này giúp NCT vừa được chăm sóc theo nhu cầu cá nhân, vừa được sống cùng gia đình và môi trường tự nhiên vốn có.

VD: Giúp việc gia đình (nấu nướng, mua sắm, dọn nhà…); Chăm sóc cá nhân và điều dưỡng tại nhà; Tư vấn chăm sóc và tự chăm sóc…Đây là một mô hình được nhiều quốc gia khuyến khích và triển khai rất hiệu quả, phù hợp với quan điểm “già hóa tại chỗ”, giảm áp lực cho hệ thống y tế và các cơ sở chăm sóc tập trung. (ii) Chăm sóc NCT nội trú là mô hình cung ứng dịch vụ chăm sóc NCT tại các cơ sở chăm sóc tập trung, chuyên biệt. NCT được chăm sóc, hỗ trợ 24/24 và sinh sống tập trung, dài hạn tại các cơ sở trợ giúp xã hội, nhà/ viện dưỡng lão, nhà ở xã hội, hệ thống các bệnh viện, khoa lão khoa, các trung tâm y tế… được Nhà nước cấp phép hoạt động và quản lý. Với những biến đổi xã hội về quy mô gia đình, sự thay đổi trong cách sắp xếp cuộc sống, tình trạng bệnh tật cũng như nhu cầu chăm sóc của NCT, mô hình chăm sóc phi chính thức dần bộc lộ những hạn chế nhất định.

Có thể kể đến như: Tạo áp lực cho các thành viên gia đình trong việc cân bằng thời gian, công sức giữa việc chăm sóc cha mẹ với việc chăm sóc con cái và công việc mưu sinh; Việc chăm sóc NCT không có tính chuyên môn hóa cao và không đạt hiệu quả kinh tế xã hội một cách tối ưu ở tầm vĩ mô; Chất lượng chăm sóc hạn chế khiến NCT cảm thấy bị phụ thuộc, cô lập, ảnh hưởng tiêu cực tới tình trạng sức khỏe, tâm lý của NCT. Do vậy, mô hình chăm sóc NCT chính thức được khuyến khích phát triển nhằm đa dạng hóa các hình thức chăm sóc NCT, đáp ứng nhu cầu chăm sóc khác nhau của NCT cũng như gia đình họ. Tổng quan nghiên cứu về chất lượng chăm sóc và các góc độ tiếp cận Do tính chất đa chiều và trừu tượng, chất lượng chăm sóc là một khái niệm nổi tiếng khó xác định (Zimmerman 2003, Castle và Ferguson 2010, Mark A. Chất lượng phản ánh giá trị của các thành phần khác nhau nên không tránh khỏi những bất đồng và tranh luận về khái niệm cũng như cách thức đo lường (Mark A.

Các nghiên cứu về chất lượng chăm sóc phân chia thành năm góc độ tiếp cận: (1) Người được chăm sóc (Bệnh nhân/ Khách hàng sử dụng dịch vụ), (2) Giới chuyên môn, (3) Các cơ sở chăm sóc, (4) Công ty bảo hiểm, (5) Chính phủ. Mỗi cách tiếp cận 11 đều có những tiêu chuẩn và nhận thức riêng về chất lượng chăm sóc, đôi khi không có sự nhất quán về ý nghĩa và kết quả nghiên cứu (Cretien van Campen và cộng sự 1995, Vera F. Irurita RN 1999, Moira Attree 1996, Mark A. Chẳng hạn, những biện pháp can thiệp y tế hay nỗ lực cải thiện khả năng vận động cho NCT được xem là tiêu chí đo lường chất lượng của nhân viên y tế, cơ sở chăm sóc nhưng ở góc độ NCT lại là sự không thoải mái vì họ cảm thấy đau đớn hoặc không cần thiết phải thực hiện (Mark A.

Tổng quan nghiên cứu về các tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc người cao tuổi Chất lượng không thể được phản ánh bởi một tiêu chí duy nhất vì nó phụ thuộc vào sự đa dạng trong các quan điểm và góc độ tiếp cận của chủ thể đánh giá (Mark A. Việc lựa chọn các tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc NCT thường bị hạn chế bởi nguồn lực cũng như khả năng tiếp cận số liệu, do vậy cần phải tùy thuộc vào mục đích của nghiên cứu để cụ thể hóa bộ tiêu chí đánh giá phù hợp và tối ưu nhất có thể (Ragnar Stolt và cộng sự 2011, Gro Sandkjer Hanssen và cộng sự 2011). Việc đánh giá chất lượng chăm sóc NCT khó được đánh giá bởi bên thứ ba và khó đo lường đối với các nhà nghiên cứu (Mats A.Bergman và cộng sự 2016). Chẳng hạn, khi đánh giá chất lượng chăm sóc NCT rất khó để xác định tình trạng sức khỏe hiện tại xuất phát từ yếu tố chủ quan như trạng thái lâm sàng, tính chất bệnh lý của NCT hay do sự can thiệp của chăm sóc.

Điều này thậm chí cả phía người cung cấp và người thụ hưởng sự chăm sóc đều không cảm nhận được rõ ràng và khách quan. Thậm chí, khách hàng là NCT đôi khi khó đưa ra sự lựa chọn, đánh giá đúng đắn về chất lượng chăm sóc do nguyên nhân bị suy giảm nhận thức (Meinow B và cộng sự 2011). Từ góc độ tiếp cận của nhân viên chăm sóc, nghiên cứu chất lượng chăm sóc NCT của Anne M. Williams (1998) cho rằng NCT là những cá nhân có nhu cầu chăm sóc khác nhau tùy thuộc vào tình trạng sức khỏe hiện tại.

Chất lượng chăm sóc được đánh giá bởi mức độ đáp ứng nhu cầu của NCT hoặc đối tượng chi trả chi phí chăm sóc. Trong đó, nhu cầu được phân loại thành nhu cầu thể chất, nhu cầu xã hội và nhu cầu chăm sóc đặc biệt. Nhu cầu thể chất liên quan tới mức độ hạn chế của NCT trong các hoạt động thể chất hàng ngày. Nhu cầu xã hội liên quan tới giao tiếp, thông tin, chăm sóc và động viên NCT.

Nhu cầu đặc biệt là những nhu cầu bổ sung thêm trong mối quan hệ tương tác giữa nhân viên chăm sóc và NCT. Chăm sóc NCT được phân loại thành 4 cấp độ để làm căn cứ đánh giá chất lượng (exemplary, high quality, basic, low quality). Cụ thể như sau: 12 Bảng 1. Cấp độ chất lượng chăm sóc theo tiếp cận của nhân viên chăm sóc Nhu cầu chăm sóc Cấp độ Nhu cầu thể chất Nhu cầu xã hội đặc biệt Chăm sóc đặc biệt Được đáp ứng Được đáp ứng Được đáp ứng Chăm sóc Được đáp ứng Được đáp ứng chất lượng cao Chăm sóc cơ bản Được đáp ứng Chăm sóc Đáp ứng một phần chất lượng thấp Nguồn: Anne M.