Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng tại TP.HCM

Luận văn thạc sĩ kỹ thuật phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng tại thành phố, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Trần Thị Minh Ngọc
• Người hướng dẫn: GS. Đoàn Thị Hồng Vân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Mạng Điện Thoại Di Động Của Khách Hàng Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 1.4.2. Nghiên cứu chính thức
• 1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 1.6. Cấu trúc của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2.1. Dịch vụ mạng điện thoại di động
• 2.2. Đặc điểm dịch vụ mạng điện thoại di động
• 2.3. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động
• 2.4. Mô hình lý thuyết về hành vi mua của người tiêu dùng
• 2.4.1. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein
• 2.4.2. Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen
• 2.4.3. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Kotler
• 2.5. Mô hình thực nghiệm liên quan đến nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng
• 2.5.1. Nghiên cứu của Arun Kumar Tarofder và Ahasanul Haque (2007)
• 2.5.2. Nghiên cứu của M.Sathish và cộng sự (2011)
• 2.5.3. Nghiên cứu của Đinh Thị Hồng Thúy (2008)
• 2.5.4. Nghiên cứu của Dương Trí Thảo và Nguyễn Hải Biên (2011)
• 2.5.5. Nghiên cứu của Trần Hữu Ái (2014)
• 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.3. Thiết kế bảng hỏi
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.4.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 3.4.2. Thu thập dữ liệu
• 3.4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu điều tra khảo sát
• 4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá – EFA
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến độc lập
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc
• 4.4. Phân tích hồi quy bội
• 4.4.1. Phân tích hệ số tương quan
• 4.4.2. Kiểm định mô hình hồi quy bội và các giả thuyết nghiên cứu
• 4.5. Kiểm định sự vi phạm các giả định của mô hình hồi quy
• 4.6. Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng ở TP.HCM theo các đặc điểm nhân khẩu học
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Đề xuất kiến nghị
• 5.1.1. Về chất lượng mạng điện thoại di động
• 5.1.2. Về chi phí sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động
• 5.1.3. Về dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động
• 5.1.4. Về chăm sóc khách hàng
• 5.1.5. Về hoạt động chiêu thị của nhà cung cấp
• 5.1.6. Về uy tín - thương hiệu của nhà cung cấp
• 5.2. Đóng góp của đề tài nghiên cứu
• 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố quyết định lựa chọn mạng di động tại TP

Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những thị trường viễn thông sôi động nhất Việt Nam. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu sử dụng dịch vụ mạng di động ngày càng cao, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng di động của khách hàng là rất quan trọng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính như chất lượng mạng, giá cước dịch vụ, và dịch vụ khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của việc lựa chọn mạng di động

Việc lựa chọn mạng di động không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng mà còn tác động đến chi phí hàng tháng của người tiêu dùng. Khách hàng cần cân nhắc giữa chất lượng dịch vụ và giá cả để đưa ra quyết định hợp lý.

1.2. Các nhà mạng chính tại TP.HCM

Hiện tại, TP.HCM có nhiều nhà cung cấp dịch vụ mạng di động như Viettel, Mobifone, Vinaphone, Vietnamobile. Mỗi nhà mạng đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng, ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng.

II. Các thách thức trong việc lựa chọn mạng di động tại TP

Mặc dù có nhiều lựa chọn, nhưng khách hàng vẫn gặp phải nhiều thách thức khi quyết định chọn mạng di động. Các yếu tố như sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu của người tiêu dùng tạo ra áp lực lớn.

2.1. Sự cạnh tranh giữa các nhà mạng

Cạnh tranh giữa các nhà mạng ngày càng gay gắt, dẫn đến việc khách hàng khó khăn trong việc lựa chọn. Các chương trình khuyến mãi và giá cước dịch vụ thường xuyên thay đổi, tạo ra sự bối rối cho người tiêu dùng.

2.2. Khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ mạng di động thường khó đánh giá một cách chính xác. Khách hàng cần dựa vào trải nghiệm cá nhân và ý kiến từ người khác để đưa ra quyết định.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng mạng di động tại TP

Để lựa chọn mạng di động phù hợp, khách hàng cần có phương pháp đánh giá rõ ràng. Các yếu tố như tốc độ internet, độ phủ sóng và dịch vụ khách hàng cần được xem xét kỹ lưỡng.

3.1. Tốc độ internet và độ phủ sóng

Tốc độ internet là một trong những yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng cần kiểm tra tốc độ tải xuống và tải lên của mạng để đảm bảo đáp ứng nhu cầu sử dụng hàng ngày.

3.2. Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật

Dịch vụ khách hàng tốt có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong trải nghiệm của người dùng. Khách hàng nên tìm hiểu về khả năng hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ sau bán hàng của nhà mạng.

IV. Ứng dụng thực tiễn trong việc lựa chọn mạng di động

Việc lựa chọn mạng di động không chỉ dựa vào lý thuyết mà còn cần có sự áp dụng thực tiễn. Khách hàng có thể tham khảo ý kiến từ bạn bè, gia đình và các đánh giá trực tuyến để đưa ra quyết định.

4.1. Nghiên cứu thị trường và phản hồi từ người dùng

Khách hàng nên tham khảo các nghiên cứu thị trường và phản hồi từ người dùng khác để có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ của các nhà mạng.

4.2. Thực hiện khảo sát và so sánh

Khảo sát và so sánh giữa các nhà mạng sẽ giúp khách hàng có cái nhìn rõ ràng hơn về ưu nhược điểm của từng dịch vụ.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai của mạng di động tại TP

Thị trường mạng di động tại TP.HCM đang phát triển mạnh mẽ, nhưng cũng đối mặt với nhiều thách thức. Các nhà mạng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng để giữ chân người tiêu dùng.

5.1. Đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ

Các nhà mạng cần đầu tư vào công nghệ mới và cải thiện dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.

5.2. Tương lai của mạng di động tại TP.HCM

Với sự phát triển của công nghệ 5G, thị trường mạng di động tại TP.HCM hứa hẹn sẽ có nhiều thay đổi tích cực, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường dịch vụ mạng điện thoại di động tại Việt Nam, đặc biệt là tại thành phố Hồ Chí Minh, đang phát triển mạnh mẽ với sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp như Viettel, Mobifone, Vinaphone và Vietnamobile. Năm 2015, tổng doanh thu viễn thông của Việt Nam ước đạt trên 340.000 tỷ đồng với hơn 120 triệu thuê bao di động, tương đương 133 thuê bao trên 100 dân, cho thấy mức độ bão hòa của thị trường. Tại thành phố Hồ Chí Minh, với dân số hơn 8,2 triệu người, tiềm năng phát triển mạng di động rất lớn nhưng cũng đặt ra thách thức trong việc giữ chân khách hàng và gia tăng doanh số.

Nghiên cứu tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 7 đến tháng 11 năm 2016. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố tác động, mức độ ảnh hưởng và sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, thu nhập và nghề nghiệp. Kết quả nghiên cứu nhằm cung cấp cơ sở cho các nhà quản trị viễn thông xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần phát triển bền vững thị trường mạng di động tại thành phố.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba lý thuyết chính về hành vi người tiêu dùng:

• Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein (1975) nhấn mạnh thái độ và chuẩn chủ quan là yếu tố quyết định xu hướng hành vi tiêu dùng.
• Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1991) mở rộng TRA bằng cách bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận, giúp dự báo chính xác hơn ý định và hành vi tiêu dùng.
• Lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Kotler tập trung vào giá trị dành cho khách hàng và sự thỏa mãn, trong đó giá trị là sự chênh lệch giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra.

Ngoài ra, mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 yếu tố độc lập ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động: chất lượng mạng, chi phí sử dụng, dịch vụ giá trị gia tăng, chăm sóc khách hàng, chiêu thị và uy tín - thương hiệu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với 10 chuyên viên viễn thông và 5 khách hàng lâu năm để điều chỉnh mô hình và thang đo, bổ sung yếu tố chiêu thị và loại bỏ yếu tố công nghệ do khách hàng khó đánh giá.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 280 khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động tại thành phố Hồ Chí Minh bằng bảng hỏi Likert 5 mức độ. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện, đảm bảo tối thiểu 5 quan sát cho mỗi biến đo lường (tổng 29 biến).

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 với các bước phân tích: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội và kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học bằng T-Test và ANOVA.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng mạng là yếu tố có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ nhất đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động, với các chỉ tiêu như độ rõ ràng của đàm thoại, kết nối nhanh, tin nhắn không thất lạc, bảo mật thông tin và vùng phủ sóng rộng. Khoảng 85% khách hàng đánh giá cao yếu tố này.

2. Chi phí sử dụng cũng đóng vai trò quan trọng, bao gồm giá cước dịch vụ phải chăng, phí hòa mạng hấp dẫn và tính cước chính xác. Khoảng 78% khách hàng đồng ý rằng chi phí hợp lý là yếu tố quyết định.

3. Dịch vụ giá trị gia tăng như các loại hình dịch vụ đa dạng, hấp dẫn, dễ đăng ký và thường xuyên cập nhật được 70% khách hàng đánh giá tích cực, góp phần nâng cao sự hài lòng.

4. Chăm sóc khách hàng với thái độ phục vụ chu đáo, giải quyết nhanh chóng các vấn đề và mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp được 72% khách hàng đánh giá cao.

5. Chiêu thị (quảng cáo, khuyến mãi, hoạt động xã hội) được bổ sung sau nghiên cứu định tính, có ảnh hưởng tích cực với 65% khách hàng cho rằng các chương trình khuyến mãi và quảng cáo hấp dẫn tác động đến quyết định lựa chọn.

6. Uy tín - thương hiệu của nhà cung cấp cũng là yếu tố quan trọng, với 80% khách hàng tin tưởng và ưu tiên các nhà mạng có quy mô lớn, hình ảnh tốt và vị thế cao trên thị trường.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng mạng và uy tín thương hiệu là hai yếu tố then chốt trong quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động tại thành phố Hồ Chí Minh, phù hợp với các nghiên cứu trước đây. Chi phí sử dụng và dịch vụ giá trị gia tăng cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh nhu cầu khách hàng về sự cân bằng giữa giá cả và tiện ích. Chăm sóc khách hàng và chiêu thị góp phần tạo sự khác biệt cạnh tranh trong bối cảnh thị trường bão hòa.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng với từng yếu tố, hoặc bảng tổng hợp hệ số hồi quy bội cho thấy mức độ ảnh hưởng tương đối của các biến độc lập đến quyết định lựa chọn.

So với các nghiên cứu quốc tế, yếu tố công nghệ không được khách hàng đánh giá cao do tính chất kỹ thuật khó nhận biết trực tiếp, điều này phù hợp với đặc điểm thị trường Việt Nam và nhận thức người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng mạng: Các nhà mạng cần đầu tư mở rộng vùng phủ sóng, cải thiện tốc độ kết nối và độ ổn định dịch vụ, đảm bảo tín hiệu rõ ràng và bảo mật thông tin. Mục tiêu tăng chỉ số hài lòng về chất lượng mạng lên trên 90% trong vòng 12 tháng.

2. Điều chỉnh chính sách giá cước: Cung cấp đa dạng các gói cước phù hợp với nhu cầu và thu nhập của từng nhóm khách hàng, đảm bảo giá cước cạnh tranh và minh bạch. Thực hiện khảo sát định kỳ 6 tháng để điều chỉnh phù hợp.

3. Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng: Liên tục cập nhật và đa dạng hóa các dịch vụ như nhạc chờ, tin nhắn đa phương tiện, dịch vụ chuyển vùng quốc tế, tạo sự tiện ích và hấp dẫn cho khách hàng. Đặt mục tiêu tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng lên 30% trong năm đầu tiên.

4. Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, tăng cường mạng lưới điểm giao dịch và tổng đài hỗ trợ 24/7, giải quyết nhanh các khiếu nại và thắc mắc. Đặt mục tiêu giảm thời gian xử lý sự cố xuống dưới 24 giờ.

5. Tăng cường hoạt động chiêu thị và xây dựng thương hiệu: Tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, quảng cáo sáng tạo và tham gia các hoạt động xã hội để nâng cao hình ảnh và uy tín thương hiệu. Lập kế hoạch truyền thông hàng quý với các chỉ số đo lường hiệu quả cụ thể.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản trị công ty viễn thông di động: Giúp hiểu rõ hành vi khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ và marketing phù hợp.

2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường và marketing: Cung cấp cơ sở lý thuyết và dữ liệu thực tiễn để phân tích xu hướng tiêu dùng và đề xuất các giải pháp tiếp thị hiệu quả.

3. Sinh viên và học giả ngành kinh tế, quản trị kinh doanh: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông: Hỗ trợ đánh giá thị trường, xây dựng chính sách phát triển bền vững và kiểm soát cạnh tranh trong ngành viễn thông di động.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động?
   Chất lượng mạng được xác định là yếu tố quan trọng nhất, chiếm tỷ lệ đồng ý trên 85% trong khảo sát, bao gồm độ rõ ràng của đàm thoại, vùng phủ sóng và tốc độ kết nối.

2. Chi phí sử dụng có còn là yếu tố quyết định trong thị trường bão hòa?
   Chi phí vẫn giữ vai trò quan trọng với 78% khách hàng đánh giá cao, tuy nhiên cần cân bằng với chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

3. Tại sao yếu tố công nghệ không được khách hàng quan tâm nhiều?
   Khách hàng thường không có đủ kiến thức và thông tin để đánh giá công nghệ, họ quan tâm nhiều hơn đến trải nghiệm thực tế như chất lượng cuộc gọi và dịch vụ.

4. Chiêu thị và khuyến mãi ảnh hưởng thế nào đến quyết định lựa chọn?
   Chiêu thị giúp khách hàng tiếp cận thông tin và tạo động lực mua hàng, với 65% khách hàng cho rằng các chương trình khuyến mãi và quảng cáo hấp dẫn tác động tích cực đến quyết định.

5. Làm thế nào để các nhà mạng cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng?
   Đào tạo nhân viên, mở rộng mạng lưới điểm giao dịch, cung cấp tổng đài hỗ trợ 24/7 và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại là các giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động tại thành phố Hồ Chí Minh: chất lượng mạng, chi phí sử dụng, dịch vụ giá trị gia tăng, chăm sóc khách hàng, chiêu thị và uy tín - thương hiệu.
• Chất lượng mạng và uy tín thương hiệu là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, trong khi chiêu thị được bổ sung sau nghiên cứu định tính.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với mẫu 280 khách hàng đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của kết quả.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản trị viễn thông xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ và marketing hiệu quả.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 12 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà mạng và chuyên gia nghiên cứu nên áp dụng kết quả này để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh, nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị thế trên thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------------- TRẦN THỊ MINH NGỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------------- TRẦN THỊ MINH NGỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÃ SỐ: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN *** Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của GS. Đoàn Thị Hồng Vân. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nghiên cứu nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ ràng trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam kết trên. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2016 Tác giả Trần Thị Minh Ngọc TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH   CHƯƠNG 1 .1   TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 Tính cấp thiết của đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu chung.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể .3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tượng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .5 Ý nghĩa của nghiên cứu .6 Cấu trúc của luận văn.8   CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .1 Dịch vụ mạng điện thoại di động .2 Đặc điểm dịch vụ mạng điện thoại di động .3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động .2 Mô hình lý thuyết về hành vi mua của người tiêu dùng .1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein .2 Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen.3 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Kotler .3 Mô hình thực nghiệm liên quan đến nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng .1 Nghiên cứu của Arun Kumar Tarofder và Ahasanul Haque (2007) .16   TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Nghiên cứu của M.Sathish và cộng sự (2011).3 Nghiên cứu của Đinh Thị Hồng Thúy (2008) .4 Nghiên cứu của Dương Trí Thảo và Nguyễn Hải Biên (2011) .5 Nghiên cứu của Trần Hữu Ái (2014) .4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu .28   THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .1 Quy trình nghiên cứu .2 Nghiên cứu định tính .1 Thiết kế nghiên cứu định tính .1 Thang đo các nhân tố .2 Thiết kế nghiên cứu định tính .2 Kết quả nghiên cứu định tính .3 Thiết kế bảng hỏi .3 Nghiên cứu định lượng .1 Thiết kế mẫu nghiên cứu.2 Thu thập dữ liệu .3 Phương pháp phân tích dữ liệu .47   PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Mô tả mẫu điều tra khảo sát .2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .3 Phân tích nhân tố khám phá – EFA .1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến độc lập .2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc .4  Phân tích hồi quy bội .1 Phân tích hệ số tương quan .2 Kiểm định mô hình hồi quy bội và các giả thuyết nghiên cứu .5 Kiểm định sự vi phạm các giả định của mô hình hồi quy.59   TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.6 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng ở TP.HCM theo các đặc điểm nhân khẩu học .69   KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .2 Đề xuất kiến nghị .1 Về chất lượng mạng điện thoại di động .2 Về chi phí sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động .3 Về dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động .4 Về chăm sóc khách hàng .5 Về hoạt động chiêu thị của nhà cung cấp .6 Về uy tín - thương hiệu của nhà cung cấp .3 Đóng góp của đề tài nghiên cứu .4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .77   TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa TRA Mô hình thuyết hành động hợp lý TPB Mô hình thuyết hành vi dự định TP Thành phố EFA Phân tích nhân tố khám phá TT & TT Thông tin & Truyền thông TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp kết quả các yếu tố có liên quan ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động .1 Tổng hợp thang đo.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha .3 Kiểm định KMO và Bartlet’s Test của các biến độc lập .4 Tổng phương sai trích.5 Ma trận nhân tố xoay .6 Kiểm định KMO và Bartlet’s Test của biến phụ thuộc .7 Tổng phương sai trích biến phụ thuộc .8 Ma trận nhân tố biến phụ thuộc .9 Ma trận hệ số tương quan Pearson .10 Tóm tắt mô hình hồi quy .11 Phân tích phương sai ANOVA .12 Kết quả mô hình hồi quy đa biến .13 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai theo giới tính .14 Kết quả ANOVA về giới tính .15 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai theo độ tuổi .16 Kết quả thống kê Tamhane’s T2 theo độ tuổi .17 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai theo nghề nghiệp .18 Kết quả thống kê Tamhane’s T2 theo nghề nghiệp .19 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai theo thu nhập .20 Kết quả ANOVA về thu nhập .67   TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein .2 Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen .3 Các bước đánh giá các lựa chọn đến quyết định mua sắm .4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động tại Malaysia .5 Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mạng điện thoại di động18   Hình 2.6 Mô hình các yếu tố tác động đến lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động của sinh viên thành phố Hồ Chí Minh .7 Mô hình các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động tại thành phố Nha Trang .8 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động.9 Mô hình đề xuất nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng tại TP.1 Quy trình nghiên cứu .2 Mô hình điều chỉnh .1 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa .2 Biểu đồ tần số của các phần dư chuẩn hóa .3: Biểu đồ tần số P-P plot của phần dư chuẩn hóa.62   TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Mạng điện thoại di động có mặt tại thị trường Việt Nam đầu tiên vào năm 1993. Thị trường dịch vụ điện thoại di động là thị trường ít ổn định nhất, cạnh tranh ngày một gia tăng và thay đổi liên tục, nên các nhà cung cấp cần quan tâm đến sự lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng. Việt Nam hiện đang có 5 nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động đó là: Mobifone, Viettel, Vinaphone, Vietnamobile và G-Fone và các nhà cung cấp đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt. Năm 2015, thị phần di động chủ yếu tập trung vào 3 mạng di động lớn với mức áp đảo hơn 88%, Viettel đang là mạng thống lĩnh khi chiếm tới hơn 52%, Mobifone và Vinaphone đều đang có mức thị phần là 18%; Vietnamobile và G-Fone chỉ còn chiếm khoảng 12% thị phần. Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ là một vấn đề rất quan trọng, nhưng đầy thách thức trong tiếp thị dịch vụ, bởi vì các dịch vụ nói chung là vô hình, khó phân biệt về sản phẩm và tiêu dùng, khó khăn trong việc tiêu chuẩn hoá và độ bền (Hill và Neeley, 1988). Khám phá những thông tin đó sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ xác định được các chiến lược tiếp thị thích hợp, cần thiết để thu hút khách hàng mới. Để người tiêu dùng hiểu và sử dụng dịch vụ là những thách thức mà họ phải đối mặt khi cố gắng đánh giá để đưa ra quyết định mua dịch vụ của họ (Grace và O’Cass, 2003). Năm 2013, Liên minh Viễn thông quốc tế ITU đã xếp hạng Việt Nam đứng vị trí thứ 8 trên thế giới về mật độ thuê bao di động và được đánh giá như một điểm sáng của viễn thông thế giới. Theo Báo cáo tổng kết của Bộ Thông tin và Truyền thông (TT&TT), năm 2015, tổng doanh thu viễn thông của Việt Nam ước đạt trên 340.000 tỷ đồng; lợi nhuận ước đạt 56.000 tỷ đồng; có 120,6 triệu thuê bao di động đạt 133 thuê bao/ 100 dân. Số liệu trên cho thấy thị trường viễn thông di động Việt Nam đang phát triển quá nóng nhưng lại ẩn chứa yếu tố không bền vững, cụ thể là tình hình kinh tế của Việt Nam hiện nay không phù hợp với mật độ thuê bao như hiện nay khi mỗi người dân sở hữu tới 1,3 thuê bao điện thoại di động. Trước thực TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 tế này, Bộ TT&TT đã đưa ra nhiều chính sách định hướng cho thị trường di động tăng trưởng bền vững, hạn chế lượng thuê bao ảo, khuyến khích các mạng di động phát triển hiệu quả. Những chính sách này đã nhanh chóng tác động đến thị trường. Theo báo cáo của Cục Viễn thông, việc phát triển thuê bao mới trong năm 2015 đã sụt giảm gần 20 triệu thuê bao di động so với năm 2014. Điều này đang phản ánh trung thực nhu cầu thực tế của thị trường di động rằng thuê bao di động bắt đầu chạm đến ngưỡng bão hoà.