Yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế và hiệu quả can thiệp tại trung tâm y tế huyện tỉnh bình dương

Tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh BHYT tại Bình Dương. Nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và hiệu quả can thiệp.

• Tác giả: Từ Tấn Thứ
• Người hướng dẫn: PTS. Trần Văn Hưởng
• Trường học: Viện Vệ sinh dịch tễ Trung ương
• Chuyên ngành: Vệ sinh xã hội học và Tổ chức y tế
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Tới Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Ngoại Trú Về Chất Lượng Dịch Vụ Khám, Chữa Bệnh Bảo Hiểm Y Tế Và Hiệu Quả Can Thiệp Tại Trung Tâm Y Tế Huyện, Tỉnh Bình Dương
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM, PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
• 1.2. Thực trạng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
• 1.3. Các biện pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế
• 1.4. Giới thiệu địa bàn nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu
• 2.1.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.1.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2.2. Nghiên cứu cắt ngang mô tả
• 2.2.3. Nghiên cứu can thiệp
• 2.3. Xử lý và phân tích dữ liệu
• 2.4. Biện pháp hạn chế sai số
• 2.5. Đạo đức trong nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế và một số yếu tố ảnh hưởng tại Khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm Y tế huyện, tỉnh Bình Dương, năm 2017
• 3.1.1. Thực trạng hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế và một số yếu tố liên quan
• 3.1.2. Thực trạng hài lòng của nhân viên y tế về bảo đảm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế
• 3.1.3. Thực trạng nguồn lực đáp ứng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm Y tế huyện
• 3.1.4. Các khía cạnh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm Y tế huyện, tỉnh Bình Dương
• 3.1.5. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm Y tế huyện, tỉnh Bình Dương
• 3.2. Hiệu quả một số biện pháp can thiệp nâng cao sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Khoa Khám bệnh, Trung tâm Y tế thành phố Dĩ An, tỉnh Bình Dương
• 3.2.1. Kết quả về tổ chức triển khai thực hiện các biện pháp can thiệp nâng cao sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế
• 3.2.2. Kết quả can thiệp nâng cao nguồn lực đáp ứng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế theo 23 tiêu chí chất lượng tại Khoa Khám bệnh của Trung tâm Y tế thành phố Dĩ An
• 3.2.3. Kết quả can thiệp về nhân viên y tế hài lòng về việc đảm bảo chất lượng khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế trước và sau can thiệp
• 3.2.4. Kết quả can thiệp về người bệnh hài lòng về chất lượng khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế trước và sau can thiệp
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế và một số yếu tố ảnh hưởng tại Khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm Y tế huyện, tỉnh Bình Dương, năm 2017
• 4.1.1. Thực trạng hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế và một số yếu tố liên quan
• 4.1.2. Thực trạng hài lòng của nhân viên y tế về bảo đảm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế
• 4.1.3. Thực trạng nguồn lực đáp ứng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế và một số yếu tố ảnh hưởng tại Khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm Y tế huyện, tỉnh Bình Dương
• 4.1.4. Một số khía cạnh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm Y tế huyện, tỉnh Bình Dương
• 4.2. Hiệu quả một số biện pháp can thiệp nâng cao sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Khoa Khám bệnh, Trung tâm y tế thành phố Dĩ An, tỉnh Bình Dương
• 4.2.1. Kết quả về tổ chức triển khai thực hiện các biện pháp can thiệp nâng cao sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế
• 4.2.2. Kết quả người bệnh hài lòng về chất lượng khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế trước và sau can thiệp
• 4.2.3. Một số đóng góp và hạn chế của nghiên cứu
• 4.2.3.1. Tính khoa học và thực tiễn
• 4.2.3.2. Điểm mới của đề tài
• 4.2.3.3. Hạn chế của đề tài
• DANH MỤC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 2. KHẢO SÁT HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ
• PHỤ LỤC 3. KHẢO SÁT HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
• PHỤ LỤC 4. Tiêu chí chất lượng áp dụng cho Phòng khám đa khoa

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Người Bệnh BHYT ở Bình Dương 55 ký tự

Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh BHYT là một yếu tố then chốt trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Tại Việt Nam, việc đánh giá này được xem là một phương pháp thường quy và là một trong những tiêu chí quan trọng để Bộ Y Tế đánh giá chất lượng bệnh viện. Tuy nhiên, các kết quả khảo sát thường chỉ được sử dụng để tính tổng điểm trung bình, phục vụ cho mục đích chấm điểm chung đối với mạng lưới các bệnh viện trong cả nước. Trong bối cảnh tự chủ tài chính của các cơ sở y tế, việc thu hút và giữ chân người bệnh bằng cách liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ trở thành một yêu cầu sống còn. Bộ Y tế đã phát động nhiều chương trình nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, song nguồn lực y tế công vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của người dân. Một số khó khăn như việc bổ sung các kỹ thuật cao trong khám chữa bệnh chưa kịp thời, hoặc việc thực hiện khám chữa bệnh BHYT thông tuyến huyện đã đặt ra nhiều thách thức mới cho các bệnh viện tuyến huyện khi chuyển đổi từ bao cấp sang hoạch toán độc lập, tự chủ kinh phí. Do đó, nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh BHYT tại Bình Dương có ý nghĩa quan trọng trong việc tìm ra các giải pháp can thiệp hiệu quả, giúp nâng cao trải nghiệm của người bệnh và cải thiện hiệu quả điều trị.

1.1. Định Nghĩa Sự Hài Lòng của Người Bệnh Trong BHYT

Sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm đa chiều, bao gồm sự đánh giá chủ quan của người bệnh về trải nghiệm của họ trong quá trình sử dụng dịch vụ y tế. Nó phản ánh mức độ đáp ứng của dịch vụ so với mong đợi của người bệnh. Các yếu tố như thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, thời gian chờ đợi, và khả năng tiếp cận dịch vụ đều đóng vai trò quan trọng. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và đo lường các yếu tố này, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện sự hài lòng chung.

1.2. Tổng Quan Về Hệ Thống BHYT tại Tỉnh Bình Dương

Tỉnh Bình Dương có một hệ thống BHYT phát triển, với nhiều cơ sở y tế tham gia khám chữa bệnh cho người có thẻ bảo hiểm. Theo số liệu của Bảo hiểm xã hội Việt Nam, tỉnh Bình Dương có nhiều cơ sở y tế tham gia khám chữa bệnh BHYT, bao gồm bệnh viện tuyến tỉnh, tuyến huyện, phòng khám đa khoa khu vực, trạm y tế, bệnh viện ngành ngành, bệnh viện tư nhân, phòng khám đa khoa tư nhân, và trạm y tế doanh nghiệp. Việc khám chữa bệnh BHYT thông tuyến huyện cũng đặt ra những thách thức nhất định cho các bệnh viện tuyến huyện, đòi hỏi họ phải nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh với các cơ sở y tế khác.

II. Xác Định Vấn Đề Thách Thức Nâng Cao Hài Lòng BHYT 57 ký tự

Mặc dù ngành y tế Bình Dương đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, vẫn còn tồn tại nhiều thách thức trong việc đảm bảo sự hài lòng của người bệnh. Theo số liệu của Bảo hiểm xã hội Việt Nam, số lượt khám chữa bệnh ngoại trú của các bệnh viện tuyến huyện tỉnh Bình Dương thấp hơn so với y tế tư nhân; tỷ lệ người có thẻ bảo hiểm y tế đăng ký khám chữa bệnh ban đầu tại bệnh viện tuyến huyện tự đi khám bệnh tại các cơ sở y tế ngoài công lập gia tăng. Các Khoa Khám bệnh thuộc các Trung tâm Y tế tuyến huyện chưa đánh giá được thực trạng và chưa tìm các biện pháp tích cực nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh trong môi trường cạnh tranh hiện nay dẫn đến tình trạng kém phát triển, không phát huy được hiệu quả trong khám chữa bệnh và không thực hiện được mục tiêu phát triển nền y tế công bằng. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố cụ thể gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, từ đó đề xuất các giải pháp can thiệp phù hợp.

2.1. Các Yếu Tố Chủ Quan Ảnh Hưởng Đến Trải Nghiệm Người Bệnh

Các yếu tố chủ quan như mong đợi của người bệnh, kỳ vọng của người bệnh, nhận thức về BHYT, và tình trạng sức khỏe cá nhân có thể ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng. Người bệnh có kỳ vọng cao hơn thường khó hài lòng hơn, đặc biệt nếu chất lượng dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của họ. Nghiên cứu cần xem xét các yếu tố này để có cái nhìn toàn diện về trải nghiệm của người bệnh.

2.2. Các Yếu Tố Khách Quan Cơ Sở Vật Chất và Thủ Tục Hành Chính

Các yếu tố khách quan như cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, thời gian chờ đợi, thủ tục hành chính, và thái độ phục vụ của nhân viên y tế cũng đóng vai trò quan trọng. Cơ sở vật chất hiện đại, thủ tục hành chính đơn giản, và thái độ phục vụ tận tình có thể cải thiện đáng kể sự hài lòng của người bệnh. Nghiên cứu cần đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này để đưa ra các khuyến nghị cải thiện.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khám Bệnh BHYT 59 ký tự

Để nâng cao sự hài lòng của người bệnh BHYT, cần có các giải pháp can thiệp toàn diện, tập trung vào cả yếu tố chủ quan và khách quan. Điều này bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, nâng cao thái độ phục vụ, đơn giản hóa thủ tục hành chính, đầu tư vào cơ sở vật chất, và cung cấp thông tin đầy đủ về BHYT. Đồng thời, cần có các chương trình đào tạo và nâng cao năng lực cho nhân viên y tế, cũng như cơ chế phản hồi và giải quyết khiếu nại của người bệnh. Việc áp dụng các giải pháp can thiệp này cần được thực hiện một cách có hệ thống và liên tục, với sự tham gia của tất cả các bên liên quan.

3.1. Đầu Tư Cơ Sở Vật Chất và Trang Thiết Bị Y Tế Hiện Đại

Việc đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các cơ sở y tế cần được trang bị đầy đủ các thiết bị chẩn đoán và điều trị tiên tiến, cũng như đảm bảo môi trường khám chữa bệnh sạch sẽ, thoải mái, và thân thiện. Điều này không chỉ giúp cải thiện hiệu quả điều trị mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực cho người bệnh.

3.2. Nâng Cao Thái Độ Phục Vụ và Kỹ Năng Giao Tiếp

Thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của người bệnh. Nhân viên y tế cần được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, và giải quyết vấn đề, cũng như có thái độ tôn trọng, ân cần, và chu đáo với người bệnh. Điều này giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa nhân viên y tế và người bệnh, tạo niềm tin và sự hài lòng.

3.3. Đơn Giản Hóa Thủ Tục Hành Chính và Quy Trình Khám Bệnh

Thủ tục hành chính rườm rà và quy trình khám bệnh phức tạp có thể gây khó chịu và mất thời gian cho người bệnh. Cần đơn giản hóa thủ tục hành chính, áp dụng công nghệ thông tin để giảm thiểu thời gian chờ đợi, và thiết kế quy trình khám bệnh khoa học, thuận tiện. Điều này giúp cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh.

IV. Nghiên Cứu Tại Bình Dương Kết Quả Giải Pháp Can Thiệp 60 ký tự

Nghiên cứu tại Bình Dương đã đánh giá thực trạng sự hài lòng của người bệnh BHYT và xác định các yếu tố ảnh hưởng chính. Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp can thiệp cụ thể đã được đề xuất và triển khai, tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao thái độ phục vụ, và đơn giản hóa thủ tục hành chính. Hiệu quả của các giải pháp can thiệp này đã được đánh giá thông qua việc so sánh mức độ hài lòng của người bệnh trước và sau can thiệp. Nghiên cứu này cung cấp các bằng chứng khoa học và kinh nghiệm thực tiễn để nhân rộng các giải pháp can thiệp hiệu quả trong toàn tỉnh.

4.1. Thực Trạng Hài Lòng của Người Bệnh Ngoại Trú Năm 2017

Nghiên cứu năm 2017 tại các Khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm Y tế huyện, tỉnh Bình Dương đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ BHYT còn nhiều hạn chế. Các yếu tố như thời gian chờ đợi, thủ tục hành chính, và thái độ phục vụ của nhân viên y tế được đánh giá là chưa tốt. Điều này cho thấy cần có các giải pháp can thiệp cụ thể để cải thiện tình hình.

4.2. Kết Quả Can Thiệp Nâng Cao Hài Lòng Tại Dĩ An 2019 2022

Việc triển khai các giải pháp can thiệp tại Khoa Khám bệnh, Trung tâm Y tế thành phố Dĩ An trong giai đoạn 2019-2022 đã mang lại những kết quả tích cực. Mức độ hài lòng của người bệnh đã tăng lên đáng kể sau khi các giải pháp này được áp dụng. Điều này chứng minh rằng các giải pháp can thiệp này có hiệu quả và có thể được nhân rộng.

V. Kết Luận Hướng Đi Mới Nâng Cao Sự Hài Lòng BHYT 59 ký tự

Nghiên cứu này đã cung cấp những bằng chứng quan trọng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh BHYT tại Bình Dương, cũng như hiệu quả của các giải pháp can thiệp. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn trong việc giúp các cơ sở y tế cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của người bệnh, và phát triển hệ thống BHYT bền vững. Trong tương lai, cần có thêm các nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố xã hội, yếu tố kinh tế, và yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, cũng như các giải pháp can thiệp sáng tạo và hiệu quả hơn.

5.1. Các Đề Xuất Cải Thiện Chính Sách và Thực Hành BHYT

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các đề xuất cải thiện chính sách BHYT và thực hành y tế được đưa ra, bao gồm việc tăng cường thông tin về BHYT cho người dân, cải thiện quy trình khám chữa bệnh, và nâng cao năng lực cho nhân viên y tế. Các đề xuất này nhằm mục đích tạo ra một hệ thống BHYT công bằng, hiệu quả, và đáp ứng nhu cầu của người dân.

5.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Sự Hài Lòng BHYT

Các hướng nghiên cứu tiếp theo cần tập trung vào việc khám phá các yếu tố phức tạp hơn ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, cũng như đánh giá hiệu quả của các giải pháp can thiệp mới. Cần có các nghiên cứu so sánh giữa các tỉnh thành khác nhau, cũng như các nghiên cứu dài hạn để theo dõi sự thay đổi trong mức độ hài lòng của người bệnh theo thời gian.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TỔNG QUAN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM, PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH 1.1 Một số khái niệm có liên quan 1.1 Khám chữa bệnh ngoại trú Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. Sau khi khám người bệnh sẽ được chỉ định điều trị nội trú hoặc điều trị ngoại trú. Khám, chữa bệnh ngoại trú được thực hiện tại phòng khám cho những trường hợp không cần thiết phải nhập viện hoặc chỉ nằm phòng lưu bệnh một ngày trong các cơ sở y tế. Các trường hợp điều trị ngoại trú: Người bệnh không cần điều trị nội trú, người bệnh sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh [32].2 Bảo hiểm y tế Bảo hiểm y tế (BHYT) là một bộ phận cấu thành của pháp luật về an sinh xã hội, BHYT là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe Tuy nhiên, ở Việt Nam, khái niệm BHYT vẫn có tính độc lập tương đối so với khái niệm BHXH, đặc biệt là ở góc độ luật định, tính độc lập càng thể hiện rõ.

Theo Luật Bảo hiểm Y tế năm 2008, “Bảo hiểm y tế là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật này” [31]. Ở nước ta, BHYT là loại hình bảo hiểm do Nhà nước tổ chức quản lý nhằm huy động sự đóng góp của cá nhân, tập thể và cộng đồng xã hội để chăm lo sức khoẻ khám chữa bệnh cho nhân dân, không vì mục đích lợi nhuận [31]. Các mối quan hệ trong hoạt động BHYT: Mối quan hệ trong BHYT là mối quan hệ 3 bên. Theo đó, thị trường BHYT, người tham gia BHYT khi sử dụng dịch vụ y tế không trực tiếp thanh toán chi phí cho người cung cấp dịch vụ (hoặc chỉ thanh toán một phần nhỏ trong hợp đồng chi trả) mà quỹ BHYT đóng vai trò người mua và thanh toán 4 cho người cung cấp dịch vụ y tế theo hợp đồng được hai bên thoả thuận.

Ba chủ thể này có chức năng khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ và khăng khít trong chu trình BHYT nhằm đảm bảo hài hoà lợi ích giữa các bên. Đơn vị cung cấp dịch vụ y tế là các cơ sở KCB, bao gồm Trạm y tế, phòng khám đa khoa, bệnh viện theo các tuyến khác nhau. Cơ sở KCB thực hiện việc cung cấp các dịch vụ KCB theo hợp đồng với cơ quan bảo hiểm cho người bệnh có thẻ BHYT. Cơ quan Bảo hiểm có trách nhiệm chi trả cho các cơ sở này một phần hoặc toàn bộ chi phí KCB của những người bệnh [31].3 Chất lượng Chất lượng là đầu ra của các nguồn lực và hoạt động khác nhau nhằm cung cấp các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng của con người.

Cần xem xét chất lượng trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chuyên môn. Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa. Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó nâng cao chất lượng chuyên môn lại cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của nhân viên. Điều quan trọng là các tổ chức hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ phải bảo đảm tốt chất lượng nguồn nhân lực.

Theo đó nhu cầu của người bệnh cũng cao hơn. Để đáp ứng tốt các nhu cầu đó, tất cả các bệnh viện đều phải thừa nhận và tuân thủ nhận thức mới ấy về chất lượng [41]. Khái niệm chất lượng trong quản lý chất lượng thường được sử dụng là sự thỏa mãn nhu cầu hợp lý của đối tượng phục vụ. Đối tượng phục vụ là đồng nghiệp trong tổ chức, trong bệnh viện và người bệnh, người nhà người bệnh, người có nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế.

Nhu cầu hợp lý là yêu cầu của đối tượng phục vụ về chất lượng công việc/ dịch vụ đưa ra trên cơ sở khả năng đáp ứng của người cung cấp dịch vụ [41].4 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế Những quy định của Luật khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở pháp lý quan trọng để triển khai các hoạt động quản lý chất lượng đối với cơ sở khám bệnh, chữa bệnh. Các khía cạnh của quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh [32]: Chất lượng chuyên môn: Các dịch vụ, thuốc và y bác sĩ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, Marketing, vật tư và dự trữ 5 Chất lượng kỹ thuật: Sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu, chăm sóc sức khỏe, truyền đạt thông tin và quản lý thông tin. Chất lượng cơ sở hạ tầng: Nguồn nước, giao thông, oxy, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền và trao đổi thông tin. Quản lý chất lượng và đội ngũ nhân lực tại bệnh viện: Quản lý cần chú trọng tới nhu cầu của đội ngũ y bác sĩ.

Họ cần được làm việc trong môi trường an toàn và thuận lợi; chú trọng chất lượng môi trường làm việc, môi trường sống của nhân viên. Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ: Có nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ. Tùy loại dịch vụ có đặc trưng riêng mà chúng ta áp dụng thang đo khác nhau. Parasuraman (1988) đã khái quát hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo [89]: 1) Tin tưởng: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ đầu.

2) Hiệu quả phục vụ: nói lên mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 3) Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4) Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

5) Lợi ích: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. 6) Thông tin: liên quan tới việc giao tiếp, thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ hiểu và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 7) Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào nhà cung ứng dịch vụ. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi, danh tiếng 6 của nhà cung ứng dịch vụ, nhân cách của nhân viên phục vụ và giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

8) An toàn: liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. 9) Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 10) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ như trên có ưu điểm là bao quát gần hết mọi khía cạnh của một dịch vụ.

Tuy nhiên mô hình có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản [89], đó là: 1. Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hẹn. Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng 3.

Bảo đảm: phẩm chất của nhân viên sẽ tạo niềm tin cho khách hàng sự chuyên nghiệp, lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp, ứng xử. Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng. Phương tiện hữu hình: thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị cho phục vụ, trang phục nhân viên. Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ y tế còn là: Nghiên cứu định tính sẽ xác định các yếu tố đặc trưng cần phải đo lường trong mỗi biến số, ví dụ, đối với bệnh viện, biến số hình ảnh được đo lường bởi thương hiệu, đội ngũ thầy thuốc thể hiện số lượng giáo sư, tiến sĩ, thạc sĩ, bác sĩ có trình độ chuyên môn cao có khả năng thực hiện nhiều kỹ thuật y học hiện đại, có đầu tư nhiều trang thiết bị kỹ thuật cao, hiện đại đáp ứng các yêu cầu người bệnh… Chất lượng dịch vụ không ngừng cải tiến và sự ổn định trong quá trình hoạt động, thái độ giao tiếp, ứng xử lịch sự, tôn trọng người bệnh.

Các yếu tố thuộc các biến hình ảnh, sự mong đợi, cảm nhận chất lượng, cảm nhận giá trị, sự trung thành thường được lượng giá qua công cụ đo lường: 7 Chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật Bảo hiểm y tế bao gồm người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế được các cơ sở y tế thực hiện theo luật định. Như vậy, nội hàm của chất lượng KCB BHYT cũng được hiểu như nội dung của chất lượng khám bệnh, chữa bệnh nhưng được xem xét trên các khía cạnh có liên quan đến Luật BHYT.