Yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế và hiệu quả can thiệp tại trung tâm y tế huyện tỉnh bình dương

Tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh BHYT tại Bình Dương. Nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và hiệu quả can thiệp.

• Tác giả: Từ Tấn Thứ
• Người hướng dẫn: PTS. Trần Văn Hưởng
• Trường học: Viện Vệ sinh dịch tễ Trung ương
• Chuyên ngành: Vệ sinh xã hội học và Tổ chức y tế
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Tới Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Ngoại Trú Về Chất Lượng Dịch Vụ Khám, Chữa Bệnh Bảo Hiểm Y Tế Và Hiệu Quả Can Thiệp Tại Trung Tâm Y Tế Huyện, Tỉnh Bình Dương
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM, PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
• 1.2. Thực trạng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
• 1.3. Các biện pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế
• 1.4. Giới thiệu địa bàn nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu
• 2.1.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.1.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2.2. Nghiên cứu cắt ngang mô tả
• 2.2.3. Nghiên cứu can thiệp
• 2.3. Xử lý và phân tích dữ liệu
• 2.4. Biện pháp hạn chế sai số
• 2.5. Đạo đức trong nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế và một số yếu tố ảnh hưởng tại Khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm Y tế huyện, tỉnh Bình Dương, năm 2017
• 3.1.1. Thực trạng hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế và một số yếu tố liên quan
• 3.1.2. Thực trạng hài lòng của nhân viên y tế về bảo đảm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế
• 3.1.3. Thực trạng nguồn lực đáp ứng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm Y tế huyện
• 3.1.4. Các khía cạnh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm Y tế huyện, tỉnh Bình Dương
• 3.1.5. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm Y tế huyện, tỉnh Bình Dương
• 3.2. Hiệu quả một số biện pháp can thiệp nâng cao sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Khoa Khám bệnh, Trung tâm Y tế thành phố Dĩ An, tỉnh Bình Dương
• 3.2.1. Kết quả về tổ chức triển khai thực hiện các biện pháp can thiệp nâng cao sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế
• 3.2.2. Kết quả can thiệp nâng cao nguồn lực đáp ứng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế theo 23 tiêu chí chất lượng tại Khoa Khám bệnh của Trung tâm Y tế thành phố Dĩ An
• 3.2.3. Kết quả can thiệp về nhân viên y tế hài lòng về việc đảm bảo chất lượng khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế trước và sau can thiệp
• 3.2.4. Kết quả can thiệp về người bệnh hài lòng về chất lượng khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế trước và sau can thiệp
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế và một số yếu tố ảnh hưởng tại Khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm Y tế huyện, tỉnh Bình Dương, năm 2017
• 4.1.1. Thực trạng hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế và một số yếu tố liên quan
• 4.1.2. Thực trạng hài lòng của nhân viên y tế về bảo đảm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế
• 4.1.3. Thực trạng nguồn lực đáp ứng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế và một số yếu tố ảnh hưởng tại Khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm Y tế huyện, tỉnh Bình Dương
• 4.1.4. Một số khía cạnh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm Y tế huyện, tỉnh Bình Dương
• 4.2. Hiệu quả một số biện pháp can thiệp nâng cao sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Khoa Khám bệnh, Trung tâm y tế thành phố Dĩ An, tỉnh Bình Dương
• 4.2.1. Kết quả về tổ chức triển khai thực hiện các biện pháp can thiệp nâng cao sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế
• 4.2.2. Kết quả người bệnh hài lòng về chất lượng khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế trước và sau can thiệp
• 4.2.3. Một số đóng góp và hạn chế của nghiên cứu
• 4.2.3.1. Tính khoa học và thực tiễn
• 4.2.3.2. Điểm mới của đề tài
• 4.2.3.3. Hạn chế của đề tài
• DANH MỤC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 2. KHẢO SÁT HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ
• PHỤ LỤC 3. KHẢO SÁT HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
• PHỤ LỤC 4. Tiêu chí chất lượng áp dụng cho Phòng khám đa khoa

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Người Bệnh BHYT ở Bình Dương 55 ký tự

Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh BHYT là một yếu tố then chốt trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Tại Việt Nam, việc đánh giá này được xem là một phương pháp thường quy và là một trong những tiêu chí quan trọng để Bộ Y Tế đánh giá chất lượng bệnh viện. Tuy nhiên, các kết quả khảo sát thường chỉ được sử dụng để tính tổng điểm trung bình, phục vụ cho mục đích chấm điểm chung đối với mạng lưới các bệnh viện trong cả nước. Trong bối cảnh tự chủ tài chính của các cơ sở y tế, việc thu hút và giữ chân người bệnh bằng cách liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ trở thành một yêu cầu sống còn. Bộ Y tế đã phát động nhiều chương trình nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, song nguồn lực y tế công vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của người dân. Một số khó khăn như việc bổ sung các kỹ thuật cao trong khám chữa bệnh chưa kịp thời, hoặc việc thực hiện khám chữa bệnh BHYT thông tuyến huyện đã đặt ra nhiều thách thức mới cho các bệnh viện tuyến huyện khi chuyển đổi từ bao cấp sang hoạch toán độc lập, tự chủ kinh phí. Do đó, nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh BHYT tại Bình Dương có ý nghĩa quan trọng trong việc tìm ra các giải pháp can thiệp hiệu quả, giúp nâng cao trải nghiệm của người bệnh và cải thiện hiệu quả điều trị.

1.1. Định Nghĩa Sự Hài Lòng của Người Bệnh Trong BHYT

Sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm đa chiều, bao gồm sự đánh giá chủ quan của người bệnh về trải nghiệm của họ trong quá trình sử dụng dịch vụ y tế. Nó phản ánh mức độ đáp ứng của dịch vụ so với mong đợi của người bệnh. Các yếu tố như thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, thời gian chờ đợi, và khả năng tiếp cận dịch vụ đều đóng vai trò quan trọng. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và đo lường các yếu tố này, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện sự hài lòng chung.

1.2. Tổng Quan Về Hệ Thống BHYT tại Tỉnh Bình Dương

Tỉnh Bình Dương có một hệ thống BHYT phát triển, với nhiều cơ sở y tế tham gia khám chữa bệnh cho người có thẻ bảo hiểm. Theo số liệu của Bảo hiểm xã hội Việt Nam, tỉnh Bình Dương có nhiều cơ sở y tế tham gia khám chữa bệnh BHYT, bao gồm bệnh viện tuyến tỉnh, tuyến huyện, phòng khám đa khoa khu vực, trạm y tế, bệnh viện ngành ngành, bệnh viện tư nhân, phòng khám đa khoa tư nhân, và trạm y tế doanh nghiệp. Việc khám chữa bệnh BHYT thông tuyến huyện cũng đặt ra những thách thức nhất định cho các bệnh viện tuyến huyện, đòi hỏi họ phải nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh với các cơ sở y tế khác.

II. Xác Định Vấn Đề Thách Thức Nâng Cao Hài Lòng BHYT 57 ký tự

Mặc dù ngành y tế Bình Dương đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, vẫn còn tồn tại nhiều thách thức trong việc đảm bảo sự hài lòng của người bệnh. Theo số liệu của Bảo hiểm xã hội Việt Nam, số lượt khám chữa bệnh ngoại trú của các bệnh viện tuyến huyện tỉnh Bình Dương thấp hơn so với y tế tư nhân; tỷ lệ người có thẻ bảo hiểm y tế đăng ký khám chữa bệnh ban đầu tại bệnh viện tuyến huyện tự đi khám bệnh tại các cơ sở y tế ngoài công lập gia tăng. Các Khoa Khám bệnh thuộc các Trung tâm Y tế tuyến huyện chưa đánh giá được thực trạng và chưa tìm các biện pháp tích cực nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh trong môi trường cạnh tranh hiện nay dẫn đến tình trạng kém phát triển, không phát huy được hiệu quả trong khám chữa bệnh và không thực hiện được mục tiêu phát triển nền y tế công bằng. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố cụ thể gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, từ đó đề xuất các giải pháp can thiệp phù hợp.

2.1. Các Yếu Tố Chủ Quan Ảnh Hưởng Đến Trải Nghiệm Người Bệnh

Các yếu tố chủ quan như mong đợi của người bệnh, kỳ vọng của người bệnh, nhận thức về BHYT, và tình trạng sức khỏe cá nhân có thể ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng. Người bệnh có kỳ vọng cao hơn thường khó hài lòng hơn, đặc biệt nếu chất lượng dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của họ. Nghiên cứu cần xem xét các yếu tố này để có cái nhìn toàn diện về trải nghiệm của người bệnh.

2.2. Các Yếu Tố Khách Quan Cơ Sở Vật Chất và Thủ Tục Hành Chính

Các yếu tố khách quan như cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, thời gian chờ đợi, thủ tục hành chính, và thái độ phục vụ của nhân viên y tế cũng đóng vai trò quan trọng. Cơ sở vật chất hiện đại, thủ tục hành chính đơn giản, và thái độ phục vụ tận tình có thể cải thiện đáng kể sự hài lòng của người bệnh. Nghiên cứu cần đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này để đưa ra các khuyến nghị cải thiện.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khám Bệnh BHYT 59 ký tự

Để nâng cao sự hài lòng của người bệnh BHYT, cần có các giải pháp can thiệp toàn diện, tập trung vào cả yếu tố chủ quan và khách quan. Điều này bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, nâng cao thái độ phục vụ, đơn giản hóa thủ tục hành chính, đầu tư vào cơ sở vật chất, và cung cấp thông tin đầy đủ về BHYT. Đồng thời, cần có các chương trình đào tạo và nâng cao năng lực cho nhân viên y tế, cũng như cơ chế phản hồi và giải quyết khiếu nại của người bệnh. Việc áp dụng các giải pháp can thiệp này cần được thực hiện một cách có hệ thống và liên tục, với sự tham gia của tất cả các bên liên quan.

3.1. Đầu Tư Cơ Sở Vật Chất và Trang Thiết Bị Y Tế Hiện Đại

Việc đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các cơ sở y tế cần được trang bị đầy đủ các thiết bị chẩn đoán và điều trị tiên tiến, cũng như đảm bảo môi trường khám chữa bệnh sạch sẽ, thoải mái, và thân thiện. Điều này không chỉ giúp cải thiện hiệu quả điều trị mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực cho người bệnh.

3.2. Nâng Cao Thái Độ Phục Vụ và Kỹ Năng Giao Tiếp

Thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của người bệnh. Nhân viên y tế cần được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, và giải quyết vấn đề, cũng như có thái độ tôn trọng, ân cần, và chu đáo với người bệnh. Điều này giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa nhân viên y tế và người bệnh, tạo niềm tin và sự hài lòng.

3.3. Đơn Giản Hóa Thủ Tục Hành Chính và Quy Trình Khám Bệnh

Thủ tục hành chính rườm rà và quy trình khám bệnh phức tạp có thể gây khó chịu và mất thời gian cho người bệnh. Cần đơn giản hóa thủ tục hành chính, áp dụng công nghệ thông tin để giảm thiểu thời gian chờ đợi, và thiết kế quy trình khám bệnh khoa học, thuận tiện. Điều này giúp cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh.

IV. Nghiên Cứu Tại Bình Dương Kết Quả Giải Pháp Can Thiệp 60 ký tự

Nghiên cứu tại Bình Dương đã đánh giá thực trạng sự hài lòng của người bệnh BHYT và xác định các yếu tố ảnh hưởng chính. Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp can thiệp cụ thể đã được đề xuất và triển khai, tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao thái độ phục vụ, và đơn giản hóa thủ tục hành chính. Hiệu quả của các giải pháp can thiệp này đã được đánh giá thông qua việc so sánh mức độ hài lòng của người bệnh trước và sau can thiệp. Nghiên cứu này cung cấp các bằng chứng khoa học và kinh nghiệm thực tiễn để nhân rộng các giải pháp can thiệp hiệu quả trong toàn tỉnh.

4.1. Thực Trạng Hài Lòng của Người Bệnh Ngoại Trú Năm 2017

Nghiên cứu năm 2017 tại các Khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm Y tế huyện, tỉnh Bình Dương đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ BHYT còn nhiều hạn chế. Các yếu tố như thời gian chờ đợi, thủ tục hành chính, và thái độ phục vụ của nhân viên y tế được đánh giá là chưa tốt. Điều này cho thấy cần có các giải pháp can thiệp cụ thể để cải thiện tình hình.

4.2. Kết Quả Can Thiệp Nâng Cao Hài Lòng Tại Dĩ An 2019 2022

Việc triển khai các giải pháp can thiệp tại Khoa Khám bệnh, Trung tâm Y tế thành phố Dĩ An trong giai đoạn 2019-2022 đã mang lại những kết quả tích cực. Mức độ hài lòng của người bệnh đã tăng lên đáng kể sau khi các giải pháp này được áp dụng. Điều này chứng minh rằng các giải pháp can thiệp này có hiệu quả và có thể được nhân rộng.

V. Kết Luận Hướng Đi Mới Nâng Cao Sự Hài Lòng BHYT 59 ký tự

Nghiên cứu này đã cung cấp những bằng chứng quan trọng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh BHYT tại Bình Dương, cũng như hiệu quả của các giải pháp can thiệp. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn trong việc giúp các cơ sở y tế cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của người bệnh, và phát triển hệ thống BHYT bền vững. Trong tương lai, cần có thêm các nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố xã hội, yếu tố kinh tế, và yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, cũng như các giải pháp can thiệp sáng tạo và hiệu quả hơn.

5.1. Các Đề Xuất Cải Thiện Chính Sách và Thực Hành BHYT

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các đề xuất cải thiện chính sách BHYT và thực hành y tế được đưa ra, bao gồm việc tăng cường thông tin về BHYT cho người dân, cải thiện quy trình khám chữa bệnh, và nâng cao năng lực cho nhân viên y tế. Các đề xuất này nhằm mục đích tạo ra một hệ thống BHYT công bằng, hiệu quả, và đáp ứng nhu cầu của người dân.

5.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Sự Hài Lòng BHYT

Các hướng nghiên cứu tiếp theo cần tập trung vào việc khám phá các yếu tố phức tạp hơn ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, cũng như đánh giá hiệu quả của các giải pháp can thiệp mới. Cần có các nghiên cứu so sánh giữa các tỉnh thành khác nhau, cũng như các nghiên cứu dài hạn để theo dõi sự thay đổi trong mức độ hài lòng của người bệnh theo thời gian.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ y học của tác giả Từ Tấn Thứ, bảo vệ năm 2024 tại Viện Vệ sinh Dịch tễ Trung ương, thuộc chuyên ngành Vệ sinh xã hội học và Tổ chức y tế (mã số 62 72 01 64), với đề tài: "Yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế và hiệu quả can thiệp tại Trung tâm Y tế huyện, tỉnh Bình Dương", dưới sự hướng dẫn khoa học của Giáo sư, Tiến sĩ Đào Văn Dũng và Phó Giáo sư, Tiến sĩ Trần Văn Hưởng.

Về tính cấp thiết, sự hài lòng của người bệnh là chỉ số quan trọng nhằm đo lường chất lượng dịch vụ y tế. Tại Việt Nam, khảo sát mức độ hài lòng người bệnh là hoạt động thường quy theo Bộ 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện của Bộ Y tế. Tuy nhiên, kết quả khảo sát phần lớn chỉ dùng để tính điểm trung bình phục vụ xếp loại mạng lưới cơ sở y tế trên toàn quốc. Trong bối cảnh thực hiện cơ chế tự chủ tài chính và quy định thông tuyến khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế (BHYT) cấp huyện theo Luật Bảo hiểm Y tế, các bệnh viện tuyến huyện đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ hệ thống y tế tư nhân. Tại tỉnh Bình Dương – địa bàn công nghiệp phát triển với 29 khu công nghiệp và quy mô dân số năm 2019 đạt 2.319.000 người – nhu cầu khám chữa bệnh gia tăng nhanh chóng. Số liệu năm 2016 cho thấy số lượt khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện tuyến huyện của tỉnh là 1.869.000 lượt, chiếm 29,24% toàn tỉnh và chỉ bằng 51,57% so với khối y tế tư nhân (giảm 3,15% so với năm 2015). Tỷ lệ người có thẻ BHYT đăng ký ban đầu tại tuyến huyện chuyển sang khám tại các cơ sở ngoài công lập có chiều hướng gia tăng. Các Khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm Y tế (TTYT) tuyến huyện còn gặp nhiều rào cản về cơ sở vật chất, nhân lực, quy trình vận hành và chưa xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người bệnh để thiết lập giải pháp can thiệp đồng bộ.

Về khoảng trống nghiên cứu, các công trình trước đây chủ yếu dừng lại ở việc mô tả cắt ngang mức độ hài lòng hoặc đánh giá các yếu tố liên quan một cách đơn lẻ. Chưa có nghiên cứu can thiệp hệ thống nào áp dụng kết hợp mô hình quản trị chất lượng tinh gọn (Lean), chuẩn hóa quy trình chuyên môn, ứng dụng công nghệ thông tin và cơ cấu lại nguồn lực tại Khoa Khám bệnh TTYT tuyến huyện, đồng thời đánh giá hiệu quả can thiệp thông qua thiết kế có nhóm đối chứng sử dụng chỉ số khác biệt trong khác biệt (Difference in Differences - DiD).

Mục tiêu nghiên cứu của luận án gồm 2 mục tiêu cụ thể:

1. Mô tả thực trạng sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế và một số yếu tố ảnh hưởng tại Khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm y tế huyện, tỉnh Bình Dương, năm 2017.
2. Đánh giá hiệu quả một số biện pháp can thiệp nâng cao sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Khoa khám bệnh, Trung tâm Y tế thành phố Dĩ An, tỉnh Bình Dương, 2019 - 2022.

Câu hỏi nghiên cứu được luận án đặt ra gồm:

1. Thực trạng hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế như thế nào?
2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến thực trạng sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế?

Đối tượng nghiên cứu bao gồm:

• Người bệnh ngoại trú có thẻ BHYT từ 18 tuổi trở lên, có mặt tại Khoa Khám bệnh trong thời gian thu thập số liệu (loại trừ các trường hợp không đủ năng lực hành vi, mắc bệnh rối loạn tâm thần, câm, điếc).
• Cán bộ, nhân viên y tế công tác tại Khoa Khám bệnh từ 6 tháng trở lên.
• Cán bộ quản lý tham gia phỏng vấn sâu: Lãnh đạo TTYT, Trưởng phòng Tổ chức cán bộ, Trưởng phòng Kế hoạch tổng hợp, Trưởng phòng Vật tư trang thiết bị, Trưởng Khoa Khám bệnh, Điều dưỡng trưởng và Bác sĩ điều trị.
• Vật liệu nghiên cứu: Hồ sơ bệnh án, sổ sách KCB, đơn thuốc, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật tại các cơ sở khảo sát.

Phạm vi nghiên cứu:

• Không gian: Tỉnh Bình Dương. Giai đoạn 1 khảo sát cắt ngang tại 9 Khoa Khám bệnh thuộc 9 TTYT cấp huyện (gồm 5 thành phố: Thủ Dầu Một, Dĩ An, Thuận An, Tân Uyên, Bến Cát và 4 huyện: Dầu Tiếng, Phú Giáo, Bắc Tân Uyên, Bàu Bàng). Giai đoạn 2 can thiệp tại Khoa Khám bệnh TTYT thành phố Dĩ An và chọn Khoa Khám bệnh TTYT thành phố Bến Cát làm đơn vị đối chứng.
• Thời gian: Nghiên cứu thực hiện từ năm 2017 đến năm 2022 (giai đoạn cắt ngang từ năm 2017 đến năm 2018; giai đoạn can thiệp và đánh giá kết quả từ năm 2019 đến năm 2022).

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án tổng quan hệ thống các cơ sở lý luận và bằng chứng thực nghiệm về chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh từ y văn quốc tế và trong nước:

Về các công trình quốc tế, Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng thang đo SERVQUAL với 10 thành phần ban đầu (tin tưởng, hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ, tiếp cận, lợi ích, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình), sau đó tinh gọn thành 5 thành phần cơ bản gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Bảo đảm/Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Cronin và Taylor (1992), tiếp nối bởi Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002), đã phát triển thang đo SERVPERF dựa trên việc đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần trừ đi giá trị kỳ vọng trước đó, đặc biệt phù hợp cho việc đánh giá dịch vụ ngoại trú. Hall và Dornan (1988, 1990) tổng kết các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh như khả năng tiếp cận, chi phí, năng lực chuyên môn, thủ tục hành chính và kết quả điều trị. Các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng tại các quốc gia được điểm lại gồm: Nguyễn Thị Phi Linh (2002) tại Pháp trên 533 người bệnh ghi nhận mối liên hệ giữa sự hài lòng với độ tuổi, giới tính và tình trạng hôn nhân; Ganova-Iolovska và cộng sự tại Bulgaria chỉ ra tác động của thu nhập bình quân; Kulkarni và cộng sự (2008) tại Ấn Độ ghi nhận 75% người bệnh hài lòng; Syed Shuja Qadri và cộng sự (2011) ghi nhận tỷ lệ hài lòng đạt 89,1%. Về an toàn và hiệu quả, Steffie M. Van Schoten và cộng sự (2014) tại Hà Lan ghi nhận mức tuân thủ quy trình phẫu thuật trung bình là 71,3%; Dovey và cộng sự (2002) tại Mỹ ghi nhận sai sót chẩn đoán chiếm 3,9% sự cố y khoa; Chang và cộng sự (2004) tại Đài Loan so sánh hiệu suất giữa bệnh viện công và bệnh viện tư; Bruce Hollingsworth (2008) phân tích 317 nghiên cứu về hiệu suất bệnh viện tại châu Âu và Mỹ; Himmelstein và cộng sự (2014) khảo sát chi phí quản lý bệnh viện tại 8 quốc gia (Mỹ chiếm 25,3%, Hà Lan 19,8%, Anh 15,5%). Nghiên cứu của Aiken và cộng sự (2001) về sự không hài lòng của điều dưỡng tại Mỹ, Anh, Scotland, Canada, Đức; Buciuniene và cộng sự (2005) tại Lithuania về mức độ hài lòng công việc của bác sĩ đạt 4,74/7 điểm; Pan Yu phân tích 101 vụ hành hung nhân viên y tế tại Trung Quốc giai đoạn 2003 - 2013. Tác giả cũng điểm lại mô hình bác sĩ gia đình tại Pháp (Luật 2004-810), Mỹ (Medicare, Medicaid), Anh (NHS), Tây Ban Nha và Thổ Nhĩ Kỳ.

Về các nghiên cứu trong nước, tác giả điểm lại công trình của Vũ Văn Du và Nguyễn Bá Thiết (2017) khẳng định tác động của kỹ năng giao tiếp và cơ sở vật chất; Phan Nguyên Kiều Đan Ly và Lưu Tiến Dũng (2016) tại TP. Hồ Chí Minh xác định 2 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng là sự đáp ứng - cảm thông và năng lực phục vụ - phương tiện hữu hình; Tạ Văn Thượng (2018) tại Hòa Bình nhấn mạnh vai trò của hướng dẫn quy trình, bác sĩ chuyên khoa và ứng dụng công nghệ thông tin; Lê Đình Phan và cộng sự (2017) xác định mô hình 5 nhóm yếu tố với 32 biến số cụ thể (tiếp cận, minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên, kết quả dịch vụ); Nguyễn Thị Thu và Nguyễn Thị Thanh Quý tại Thái Nguyên; Hoàng Văn Hải tại Thái Nguyên; Phouvang Suyavong, Ngô Văn Toàn, Matry Senchanthisay (2017) tại Lào; Cao Lập Đức và cộng sự tại TTYT thành phố Tây Ninh ghi nhận tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú đạt 41,2%. Luận án cũng căn cứ trên khung pháp lý và chính sách gồm: Quyết định số 2151/QĐ-BYT năm 2015 của Bộ Y tế về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ; Chỉ thị số 847/CT-BYT năm 2018; Bộ 83 tiêu chí chất lượng bệnh viện; Bộ công cụ 34 câu hỏi khảo sát người bệnh ngoại trú của Bộ Y tế (năm 2013, 2018) và Bộ 23 tiêu chí chất lượng áp dụng cho phòng khám đa khoa/khoa khám bệnh của Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh.

Khoảng trống mà luận án lựa chọn giải quyết là: Tập trung nghiên cứu trực tiếp tại Khoa Khám bệnh của TTYT tuyến huyện trong điều kiện thực hiện tự chủ tài chính và thông tuyến BHYT tại tỉnh công nghiệp Bình Dương; kết hợp đánh giá thực trạng nguồn lực, sự hài lòng của cả hai đối tượng (người bệnh và nhân viên y tế); đồng thời xây dựng, thực nghiệm mô hình can thiệp cải tiến chất lượng toàn diện áp dụng tư duy tinh gọn (Lean), chuẩn hóa quy trình, công nghệ thông tin và đào tạo, đo lường kết quả thông qua thiết kế nghiên cứu có nhóm chứng và chỉ số DiD.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Luận án sử dụng các khung lý thuyết, mô hình và công cụ chuẩn hóa sau:

• Thang đo SERVPERF: Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của người bệnh gồm 5 khía cạnh: (1) Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục, bảng chỉ dẫn); (2) Sự đáp ứng (sẵn sàng phục vụ, giải quyết kịp thời); (3) Sự đồng cảm (thái độ ân cần, quan tâm, lắng nghe); (4) Mức độ tin cậy (chính xác, đúng hẹn, đảm bảo chuyên môn); (5) Năng lực phục vụ (trình độ chuyên môn, sự chuyên nghiệp, tạo niềm tin). Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 (Rất không đồng ý) đến 5 (Rất đồng ý).
• Mô hình đánh giá chất lượng bệnh viện PATH (Performance Assessment Tool for Quality Improvement in Hospital) của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO): Gồm 6 thành tố: An toàn, Người bệnh làm trung tâm, Hiệu quả lâm sàng, Hiệu suất, Hướng về nhân viên và Quản trị/Điều hành hiệu quả. Trong đó, An toàn và Người bệnh làm trung tâm là hai thành tố nền tảng.
• Mô hình quản lý chất lượng tinh gọn (Lean thinking) trong bệnh viện: Ứng dụng chu trình PDCA (Plan - Do - Check - Act) của W. Edwards Deming; công cụ SIPOC (Suppliers - Input - Process - Output - Customers); phương pháp 5S (Seri - Sàng lọc, Seiton - Sắp xếp, Seiso - Sạch sẽ, Seiketsu - Săn sóc, Shitsuke - Sẵn sàng); quản lý dòng giá trị; trực quan hóa nơi làm việc; công cụ chống sai lỗi; kỹ thuật 5 tại sao; duy trì hiệu suất tổng thể (TPM); hệ thống dán nhãn thông báo (Kanban); và phân tích các chỉ số thời gian (Thời gian chuẩn T, Thời gian hoàn thành công việc C, Tổng thời gian L).
• Bộ 23 tiêu chí đánh giá chất lượng Khoa Khám bệnh/Phòng khám đa khoa của Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh (chấm điểm từ mức 1 đến mức 5) và Bộ công cụ khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú gồm 34 câu hỏi của Bộ Y tế.

Về phương pháp nghiên cứu: Thiết kế nghiên cứu kết hợp 2 giai đoạn:

1. Giai đoạn 1 (2017 - 2018): Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính.
2. Giai đoạn 2 (2019 - 2022): Nghiên cứu can thiệp có so sánh trước - sau và có nhóm đối chứng.

Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu:

• Khảo sát người bệnh ngoại trú BHYT: Áp dụng công thức ước tính một tỷ lệ trong quần thể: $$n = Z^2_{1-\alpha/2} \times \frac{p(1-p)}{d^2} \times DE$$ Chọn $p = 0,412$ (theo nghiên cứu của Cao Lập Đức tại TTYT TP. Tây Ninh), mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$ ($Z = 1,96$), độ chính xác tuyệt đối $d = 0,1$, hệ số thiết kế $DE = 2$. Cỡ mẫu lý thuyết tính toán là $n = 187$ người bệnh; thực tế nghiên cứu đã thu thập $n = 225$ người bệnh theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại 9 Khoa Khám bệnh.
• Khảo sát nhân viên y tế: Điều tra toàn bộ $n = 309$ cán bộ, nhân viên y tế đang công tác tại 9 Khoa Khám bệnh thuộc 9 TTYT tuyến huyện của tỉnh Bình Dương.
• Khảo sát nguồn lực và cơ sở vật chất: Đánh giá toàn bộ 9 Khoa Khám bệnh thuộc 9 TTYT.
• Nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu): Chọn mẫu có chủ đích bảo đảm các nhóm đại diện, gồm 3 Lãnh đạo TTYT, 3 Trưởng phòng Tổ chức cán bộ, 3 Trưởng phòng Kế hoạch tổng hợp, 3 Trưởng phòng Vật tư trang thiết bị, 9 Trưởng Khoa Khám bệnh, 9 Điều dưỡng trưởng Khoa Khám bệnh và 9 Bác sĩ điều trị.

Phương pháp can thiệp và đối chứng:

• Địa bàn can thiệp: Khoa Khám bệnh TTYT thành phố Dĩ An.
• Địa bàn đối chứng: Khoa Khám bệnh TTYT thành phố Bến Cát.
• Nội dung can thiệp gồm 4 nhóm giải pháp:
  1. Đầu tư, sắp xếp, cơ cấu lại nguồn lực.
  2. Xây dựng, chuẩn hóa và áp dụng các quy trình chuyên môn tại từng bộ phận.
  3. Ứng dụng công nghệ thông tin tăng cường công tác quản trị và vận hành Khoa Khám bệnh.
  4. Xây dựng và triển khai các chương trình huấn luyện, đào tạo nâng cao năng lực và thái độ phục vụ.

Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Phân tích thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn), so sánh các tỷ lệ trước và sau can thiệp. Hiệu quả can thiệp được lượng giá thông qua Chỉ số hiệu quả (CSHQ) và Chỉ số khác biệt trong khác biệt (Difference in Differences - DiD / DD) để loại trừ các biến động ngoại cảnh giữa nhóm can thiệp và nhóm đối chứng qua hai mốc thời gian: $$DiD = (Y_{\text{can thiệp, sau}} - Y_{\text{can thiệp, trước}}) - (Y_{\text{đối chứng, sau}} - Y_{\text{đối chứng, trước}})$$

Nguồn tư liệu và dữ liệu: Dữ liệu định lượng thu thập từ phiếu khảo sát người bệnh ngoại trú, phiếu khảo sát nhân viên y tế, bảng kiểm đánh giá 23 tiêu chí chất lượng KKB, sổ theo dõi KCB ngoại trú, báo cáo thống kê BHYT và cơ sở dữ liệu phần mềm bệnh viện. Dữ liệu định tính thu thập từ biên bản và băng ghi âm phỏng vấn sâu các đối tượng quản lý và chuyên môn.

Bảng tổng hợp đặc điểm địa bàn nghiên cứu can thiệp và đối chứng:

Đặc điểm so sánh	Đơn vị can thiệp (TTYT TP. Dĩ An)	Đơn vị đối chứng (TTYT TP. Bến Cát)
Bối cảnh kinh tế - xã hội	Thành phố công nghiệp phát triển	Thành phố công nghiệp phát triển
Môi trường cạnh tranh y tế	Bị bao vây bởi 10 cơ sở y tế tư nhân	Bị bao vây bởi 10 cơ sở y tế tư nhân
Hạng bệnh viện ban đầu	Bệnh viện hạng 3	Bệnh viện hạng 3
Quy mô giường bệnh	100 giường	100 giường
Tổng số nhân lực TTYT	151 người (27 bác sĩ)	131 người (21 bác sĩ)
Nhân lực Khoa Khám bệnh	38 người	33 người
Phòng khám chuyên khoa	Đầy đủ: Nội, Ngoại, Sản, Nhi, TMH, RHM, Mắt, Da liễu, YHCT	Đầy đủ: Nội, Ngoại, Sản, Nhi, TMH, RHM, Mắt, Da liễu, YHCT
Khám ngoại trú BHYT trung bình	Khoảng 250 lượt người bệnh/ngày	Gần 200 lượt người bệnh/ngày

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú và BHYT. Tác giả phân tích bản chất mối quan hệ ba bên trong cơ chế BHYT (Cơ quan Bảo hiểm xã hội - Cơ sở khám chữa bệnh - Người tham gia BHYT), xác định chất lượng dịch vụ KCB BHYT là việc đáp ứng nhu cầu hợp lý của người bệnh trong khuôn khổ luật định. Luận văn phân tích cấu trúc các công cụ đo lường gồm thang đo SERVQUAL, SERVPERF và Bộ công cụ khảo sát 34 câu hỏi của Bộ Y tế (chia thành 5 nhóm: Khả năng tiếp cận; Sự minh bạch thông tin và thủ tục; Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ; Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn; Kết quả cung cấp dịch vụ). Tác giả tổng quan chi tiết mô hình PATH của WHO với 6 thành tố chất lượng và làm rõ nguyên lý vận hành của mô hình Lean trong y tế thông qua chu trình PDCA, công cụ SIPOC, nguyên tắc 5S, dán nhãn Kanban, các chỉ số thời gian vận hành và kỹ thuật chống sai lỗi.

Về thực tiễn, chương này trình bày bức tranh tổng quan về tình hình KCB BHYT cả nước và tỉnh Bình Dương sau khi thực hiện chính sách thông tuyến huyện theo Luật Bảo hiểm Y tế sửa đổi. Địa bàn Bình Dương có tốc độ tăng dân số cơ học cao, mạng lưới KCB BHYT năm 2017 có 208 cơ sở ký hợp đồng, trong đó có 14 bệnh viện tư nhân và 50 phòng khám đa khoa tư nhân, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt. Các bệnh viện tuyến huyện công lập sụt giảm lượt khám ngoại trú BHYT (năm 2016 giảm 3,15% so với năm 2015 và thấp hơn 14,5% so với khối tư nhân). Chương 1 cũng giới thiệu chi tiết về 9 địa bàn hành chính cấp huyện tham gia nghiên cứu cắt ngang và phân tích sự tương đồng về điều kiện hoạt động giữa TTYT TP. Dĩ An và TTYT TP. Bến Cát làm cơ sở lựa chọn địa bàn can thiệp và đối chứng.

Bảng tổng hợp địa điểm nghiên cứu theo hai giai đoạn:

STT	Địa bàn hành chính	Giai đoạn 1: Khảo sát cắt ngang (2017 - 2018)	Giai đoạn 2: Can thiệp và đối chứng (2019 - 2022)
1	Thành phố Thủ Dầu Một	Thực hiện khảo sát cắt ngang	Không tham gia
2	Thành phố Dĩ An	Thực hiện khảo sát cắt ngang	Đơn vị can thiệp
3	Thành phố Thuận An	Thực hiện khảo sát cắt ngang	Không tham gia
4	Thành phố Tân Uyên	Thực hiện khảo sát cắt ngang	Không tham gia
5	Thành phố Bến Cát	Thực hiện khảo sát cắt ngang	Đơn vị đối chứng
6	Huyện Dầu Tiếng	Thực hiện khảo sát cắt ngang	Không tham gia
7	Huyện Phú Giáo	Thực hiện khảo sát cắt ngang	Không tham gia
8	Huyện Bắc Tân Uyên	Thực hiện khảo sát cắt ngang	Không tham gia
9	Huyện Bàu Bàng	Thực hiện khảo sát cắt ngang	Không tham gia

Chương 2: Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

Chương 2 mô tả chi tiết phương pháp luận, các tiêu chuẩn lựa chọn và loại trừ đối tượng, thiết kế nghiên cứu hai giai đoạn và quy trình triển khai can thiệp. Thiết kế cắt ngang năm 2017 mô tả thực trạng nguồn lực, sự hài lòng của 225 người bệnh và 309 nhân viên y tế tại 9 TTYT tuyến huyện, kết hợp phỏng vấn sâu các đối tượng quản lý để xác định các điểm nghẽn về hạ tầng, thủ tục, công nghệ thông tin và quy trình phục vụ.

Nội dung trọng tâm của chương 2 là thiết kế nghiên cứu can thiệp tại Khoa Khám bệnh TTYT TP. Dĩ An (đối chứng với TTYT TP. Bến Cát). Chương này trình bày chi tiết kế hoạch thực hiện 4 nhóm biện pháp can thiệp:

1. Cơ cấu lại nguồn lực: Sắp xếp lại mặt bằng các phòng khám, quầy tiếp đón, khu chờ khám, phòng lấy máu, phòng cấp phát thuốc; đầu tư bổ sung trang thiết bị, phương tiện phục vụ người bệnh theo phương pháp 5S.
2. Chuẩn hóa quy trình: Xây dựng và ban hành các quy trình thao tác chuẩn cho từng vị trí tiếp nhận, khám chuyên khoa, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh và cấp phát thuốc BHYT dựa trên sơ đồ dòng giá trị và mô hình SIPOC.
3. Ứng dụng công nghệ thông tin: Nâng cấp phần mềm quản lý bệnh viện, tích hợp bốc số tự động, bảng hiển thị điện tử tại cửa phòng khám, kết nối dữ liệu khám bệnh với hệ thống thanh toán BHYT nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi.
4. Đào tạo nhân lực: Tập huấn văn hóa giao tiếp, quy tắc ứng xử theo Quyết định 2151/QĐ-BYT, cập nhật kiến thức chuyên môn và kỹ năng xử lý tình huống cho cán bộ, nhân viên y tế Khoa Khám bệnh.

Chương này cũng thiết lập phương pháp đánh giá định kỳ bằng Bộ 23 tiêu chí chất lượng KKB của Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh, quy trình thu thập dữ liệu bằng bảng hỏi SERVPERF trước và sau can thiệp, cùng kỹ thuật phân tích DiD để xác định hiệu quả thực chất của mô hình.

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 3 trình bày các phát hiện thực nghiệm của luận án, được chia thành hai phần lớn:

Phần 3.1: Thực trạng sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng năm 2017 tại 9 TTYT tuyến huyện:

• Về sự hài lòng của người bệnh ($n = 225$): Tỷ lệ hài lòng chung về chất lượng KCB BHYT ngoại trú được lượng giá chi tiết trên 5 nhóm nội dung: khả năng tiếp cận dịch vụ; sự minh bạch về thông tin và thủ tục hành chính; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ; thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; kết quả cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu xác định các biến số nhân khẩu học (độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, tần suất khám bệnh) có mối liên quan đến mức độ hài lòng.
• Về sự hài lòng của nhân viên y tế ($n = 309$): Khảo sát mức độ thỏa mãn trong công việc, điều kiện môi trường làm việc, trang thiết bị hỗ trợ và mức độ đáp ứng các yêu cầu bảo đảm chất lượng KCB BHYT.
• Về thực trạng nguồn lực tại 9 KKB: Kết quả khảo sát 9 TTYT chỉ ra các hạn chế về cơ sở vật chất (phòng chờ chật hẹp, thiếu tiện ích), trang thiết bị chưa đồng bộ, nhân lực bác sĩ chuyên khoa còn thiếu; số lượng thẻ BHYT đăng ký ban đầu và số lượt khám ngoại trú có sự chênh lệch lớn giữa các huyện; điểm đánh giá chất lượng Khoa Khám bệnh theo các tiêu chí còn ở mức trung bình thấp.
• Các khía cạnh ảnh hưởng: Phân tích định lượng và phỏng vấn sâu xác định 5 nhóm yếu tố then chốt tác động tới sự hài lòng của người bệnh tương ứng với mô hình SERVPERF: phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự đồng cảm, mức độ tin cậy và năng lực phục vụ.

Phần 3.2: Hiệu quả các biện pháp can thiệp tại TTYT TP. Dĩ An (so với đối chứng TTYT TP. Bến Cát):

• Kết quả tổ chức triển khai can thiệp: Hoàn thành việc sắp xếp mặt bằng, áp dụng 5S, chuẩn hóa quy trình tiếp đón và khám bệnh theo sơ đồ SIPOC, triển khai hệ thống lấy số tự động và quản lý điện tử, tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp và chuyên môn.
• Cải thiện nguồn lực theo 23 tiêu chí chất lượng KKB: Điểm đánh giá chất lượng KKB tại TTYT TP. Dĩ An tăng rõ rệt từ năm 2018 đến năm 2022 ở hầu hết các tiêu chí (đặc biệt là tiêu chí ứng dụng CNTT, quy trình KCB, an toàn và tiện ích phục vụ), vượt trội so với sự thay đổi tại đơn vị đối chứng Bến Cát.
• Cải thiện mức độ hài lòng của nhân viên y tế: Tỷ lệ nhân viên y tế hài lòng về việc bảo đảm chất lượng KCB BHYT tại Dĩ An sau can thiệp tăng cao hơn có ý nghĩa thống kê so với trước can thiệp và so với đơn vị đối chứng.
• Hiệu quả can thiệp trên sự hài lòng của người bệnh ngoại trú BHYT: Đo lường chi tiết sự thay đổi điểm số và tỷ lệ hài lòng theo 5 khía cạnh của thang đo SERVPERF:
  1. Khía cạnh Phương tiện hữu hình: Cải thiện rõ rệt nhờ nâng cấp phòng khám, ghế ngồi chờ, bảng chỉ dẫn và vệ sinh khoa phòng.
  2. Khía cạnh Danh tiếng và sự tín nhiệm: Mức độ tin tưởng của người bệnh vào cơ sở y tế công lập tăng lên.
  3. Khía cạnh Năng lực phục vụ của nhân viên y tế: Đánh giá cao hơn về trình độ khám bệnh, tính chuẩn xác và thao tác chuyên môn.
  4. Khía cạnh Mức độ tin cậy: Giảm thiểu sai sót thủ tục, thực hiện đúng quy trình cam kết.
  5. Khía cạnh Sự đồng cảm và thái độ phục vụ: Chuyển biến tích cực trong phong cách tiếp đón, giải thích bệnh và tư vấn dùng thuốc.
  6. Khía cạnh Sự đáp ứng: Rút ngắn thời gian chờ đợi khám bệnh, làm xét nghiệm và nhận thuốc BHYT. Chỉ số khác biệt trong khác biệt (DiD) khẳng định các mức tăng trưởng về sự hài lòng tại TTYT TP. Dĩ An xuất phát trực tiếp từ các giải pháp can thiệp có chủ đích chứ không phải do xu hướng tự nhiên theo thời gian.

Chương 4: Bàn luận

Chương 4 biện luận các kết quả nghiên cứu trong mối tương quan với các nghiên cứu trong nước và quốc tế:

• Bàn luận về thực trạng hài lòng năm 2017: Tác giả so sánh tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú tại 9 TTYT Bình Dương với nghiên cứu của Cao Lập Đức tại Tây Ninh (41,2%), các nghiên cứu của Lê Đình Phan, Tạ Văn Thượng, Vũ Văn Du, chỉ rõ nguyên nhân khiến sự hài lòng ở tuyến huyện còn hạn chế xuất phát từ thời gian chờ đợi kéo dài, thủ tục hành chính rườm rà và cơ sở vật chất chưa đồng bộ. Sự hài lòng của nhân viên y tế chịu ảnh hưởng bởi áp lực công việc, thu nhập và điều kiện làm việc, tương đồng với các nhận định của Aiken (2001) và Buciuniene (2005).
• Bàn luận về nguồn lực và áp lực cạnh tranh: Phân tích sự sụt giảm số lượt khám BHYT sau khi thông tuyến huyện do người bệnh tự do lựa chọn cơ sở KCB, trong khi hệ thống phòng khám và bệnh viện tư nhân tại Bình Dương phát triển mạnh về cơ sở vật chất và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Bàn luận về tính khả thi và hiệu quả của các giải pháp can thiệp: Phân tích việc ứng dụng tư duy Lean và 5S giúp loại bỏ các lãng phí thao tác, sắp xếp dòng di chuyển của người bệnh một cách hợp lý. Ứng dụng công nghệ thông tin và bảng số điện tử giúp minh bạch hóa thứ tự khám, giảm căng thẳng tại khu vực chờ. Chuẩn hóa quy trình theo SIPOC và đào tạo giao tiếp ứng xử theo Quyết định 2151/QĐ-BYT đã trực tiếp nâng cao tính chuyên nghiệp và sự đồng cảm của nhân viên y tế.
• Bàn luận về các yếu tố nhiễu và hạn chế: Tác giả phân tích sâu bối cảnh đại dịch Covid-19 trong giai đoạn 2019 - 2022 đã làm gián đoạn lưu lượng khám chữa bệnh thông thường, kéo dài thời gian can thiệp và ảnh hưởng đến tâm lý của cả người bệnh lẫn nhân viên y tế. Luận án khẳng định việc sử dụng thiết kế có nhóm chứng và chỉ số DiD là giải pháp phương pháp luận then chốt giúp kiểm soát được yếu tố nhiễu do dịch bệnh và thời gian.
• Khái quát tính khoa học, tính thực tiễn và những điểm mới của đề tài trong việc cung cấp mô hình can thiệp cải tiến chất lượng phù hợp với tuyến y tế cơ sở.

Kết quả và những đóng góp mới

Về mặt lý luận và phương pháp học:

• Luận án đã tích hợp thành công mô hình đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ SERVPERF với mô hình đánh giá chất lượng bệnh viện PATH của WHO và hệ thống công cụ quản trị tinh gọn (Lean thinking: PDCA, SIPOC, 5S) trong nghiên cứu can thiệp tổ chức y tế tuyến huyện tại Việt Nam.
• Cung cấp bằng chứng thực nghiệm về việc áp dụng thiết kế can thiệp có nhóm đối chứng kết hợp tính toán chỉ số khác biệt trong khác biệt (DiD/DD), giúp lượng giá chính xác tác động can thiệp trong điều kiện có các biến cố ngoại cảnh phức tạp (như đại dịch Covid-19).

Về mặt thực tiễn:

• Phản ánh trung thực bức tranh toàn diện về thực trạng nguồn lực, chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cả người bệnh ngoại trú BHYT và nhân viên y tế tại 9 TTYT tuyến huyện của tỉnh Bình Dương trong giai đoạn chuyển đổi cơ chế tự chủ tài chính và thực thi chính sách thông tuyến KCB BHYT.
• Xây dựng và thử nghiệm thành công gói giải pháp can thiệp 4 nhóm (cơ cấu nguồn lực, chuẩn hóa quy trình chuyên môn, ứng dụng công nghệ thông tin và đào tạo nhân lực) tại Khoa Khám bệnh TTYT TP. Dĩ An, chứng minh tính khả thi trong việc nâng cao điểm số theo Bộ 23 tiêu chí chất lượng KKB của Sở Y tế, tăng tỷ lệ hài lòng của nhân viên y tế và cải thiện có ý nghĩa thống kê cả 5 khía cạnh hài lòng của người bệnh ngoại trú BHYT.

Kiến nghị và giải pháp đề xuất từ luận án:

• Đối với Sở Y tế tỉnh Bình Dương: Nhân rộng mô hình can thiệp cải tiến chất lượng dựa trên tư duy Lean, 5S và chuẩn hóa quy trình chuyên môn tại Khoa Khám bệnh của các TTYT huyện còn lại trong tỉnh; duy trì cơ chế đánh giá định kỳ theo Bộ 23 tiêu chí chất lượng KKB.
• Đối với các Trung tâm Y tế tuyến huyện: Tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, bố trí khu vực chờ khám khoa học; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong tiếp đón, bốc số tự động và kết nối dữ liệu thanh toán BHYT; chú trọng đào tạo thường xuyên về y đức, giao tiếp ứng xử và kỹ năng chuyên môn cho nhân viên y tế.
• Phối hợp liên ngành với Bảo hiểm xã hội: Tháo gỡ các vướng mắc trong thủ tục giám định, tạm ứng và thanh quyết toán chi phí KCB BHYT, bảo đảm quyền lợi cho người tham gia BHYT và tạo điều kiện vận hành thuận lợi cho cơ sở y tế công lập.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu:

• Giai đoạn can thiệp (2019 - 2022) trùng khớp với thời điểm bùng phát của đại dịch Covid-19 tại tỉnh Bình Dương. Dịch bệnh kéo dài đã làm gián đoạn tiến độ triển khai một số hoạt động can thiệp tại thực địa, làm biến động lưu lượng người bệnh đến khám ngoại trú thông thường và gây quá tải cục bộ cho hệ thống nhân lực y tế.
• Phạm vi nghiên cứu can thiệp mới chỉ được triển khai thực nghiệm trên 01 đơn vị can thiệp (TTYT TP. Dĩ An) và 01 đơn vị đối chứng (TTYT TP. Bến Cát). Cả hai đơn vị đều là đô thị công nghiệp phát triển, do đó mức độ đại diện cho các địa bàn thuần nông nghiệp hoặc các trung tâm y tế vùng sâu, vùng xa trong tỉnh còn có những điểm cần cân nhắc khi mở rộng.
• Cỡ mẫu khảo sát người bệnh ngoại trú ở giai đoạn cắt ngang ($n = 225$) áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiềm ẩn nguy cơ sai số chọn mẫu nhất định so với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Tiếp tục theo dõi và đánh giá tính bền vững lâu dài của các giải pháp can thiệp tại TTYT TP. Dĩ An trong điều kiện vận hành bình thường sau đại dịch Covid-19.
• Mở rộng thử nghiệm mô hình can thiệp Lean, chuẩn hóa quy trình và ứng dụng công nghệ thông tin sang các TTYT tuyến huyện khác với đặc thù kinh tế - xã hội đa dạng hơn (như các huyện nông nghiệp Dầu Tiếng, Phú Giáo, Bắc Tân Uyên).
• Nghiên cứu sâu hơn về mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh ngoại trú BHYT với các chỉ số tài chính y tế và sự gắn bó lâu dài của người dân đối với y tế công lập tuyến cơ sở.

Giá trị tham khảo

Luận án mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Đối với các nhà quản lý y tế và lãnh đạo các Trung tâm Y tế/Bệnh viện tuyến huyện: Cung cấp khung hướng dẫn thực hành cụ thể về cách thức sắp xếp lại mặt bằng Khoa Khám bệnh theo 5S, xây dựng quy trình thao tác chuẩn theo mô hình SIPOC, ứng dụng bảng số điện tử và tái cơ cấu nguồn lực để nâng cao chất lượng phục vụ trong bối cảnh tự chủ tài chính và cạnh tranh dịch vụ y tế.
• Đối với nghiên cứu sinh, học viên sau đại học và giảng viên chuyên ngành Y tế công cộng, Vệ sinh xã hội học và Tổ chức y tế, Quản lý bệnh viện: Là tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp luận nghiên cứu kết hợp giữa mô tả cắt ngang và can thiệp cộng đồng có đối chứng; phương pháp vận dụng thang đo SERVPERF và mô hình PATH; kỹ thuật xử lý và phân tích số liệu can thiệp bằng chỉ số DiD.
• Đối với các nhà hoạch định chính sách tại Sở Y tế và cơ quan Bảo hiểm xã hội: Cung cấp các bằng chứng thực tế về tác động của chính sách thông tuyến BHYT cấp huyện, chỉ ra các điểm nghẽn về hạ tầng và thủ tục hành chính, từ đó hỗ trợ xây dựng các chính sách điều tiết nguồn thẻ BHYT và hỗ trợ kỹ thuật phù hợp cho y tế tuyến cơ sở.

Câu hỏi thường gặp

1. Thang đo chính nào được tác giả sử dụng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú BHYT? Tác giả sử dụng thang đo SERVPERF gồm 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ cảm nhận: Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Mức độ tin cậy và Năng lực phục vụ, đo lường trên thang điểm Likert 5 mức độ từ 1 (Rất không đồng ý) đến 5 (Rất đồng ý), kết hợp với Bộ công cụ khảo sát người bệnh ngoại trú 34 câu hỏi của Bộ Y tế.

2. Vì sao tác giả lựa chọn Trung tâm Y tế thành phố Dĩ An làm nơi can thiệp và Trung tâm Y tế thành phố Bến Cát làm nơi đối chứng? Hai đơn vị này có tính tương đồng cao về bối cảnh kinh tế - xã hội và quy mô y tế: đều thuộc các thành phố công nghiệp phát triển của tỉnh Bình Dương, đều bị bao vây bởi 10 cơ sở y tế tư nhân, đều xếp hạng bệnh viện hạng 3 với quy mô 100 giường bệnh, có cơ cấu phòng khám chuyên khoa đầy đủ như nhau và lưu lượng khám ngoại trú BHYT tương đương (Dĩ An khoảng 250 lượt/ngày, Bến Cát gần 200 lượt/ngày).

3. Bốn nhóm giải pháp can thiệp cụ thể được triển khai tại Khoa Khám bệnh TTYT thành phố Dĩ An là gì? Bốn nhóm giải pháp gồm: (1) Đầu tư, sắp xếp, cơ cấu lại nguồn lực cơ sở vật chất theo 5S; (2) Xây dựng, chuẩn hóa và áp dụng các quy trình chuyên môn tại từng bộ phận dựa trên SIPOC và dòng giá trị; (3) Ứng dụng công nghệ thông tin (bốc số tự động, bảng điện tử, phần mềm quản lý liên thông BHYT); (4) Xây dựng và triển khai các chương trình huấn luyện, đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử theo Quyết định 2151/QĐ-BYT và chuyên môn y tế.

4. Chỉ số Difference in Differences (DiD) được ứng dụng như thế nào trong luận án? Chỉ số DiD (khác biệt trong khác biệt) được sử dụng để so sánh mức độ thay đổi về tỷ lệ và điểm số hài lòng trước và sau can thiệp giữa nhóm can thiệp (TTYT TP. Dĩ An) với nhóm đối chứng (TTYT TP. Bến Cát). Phương pháp này giúp loại trừ tác động của các yếu tố ngoại cảnh biến thiên theo thời gian (đặc biệt là biến cố đại dịch Covid-19 trong giai đoạn 2019 - 2022), từ đó khẳng định kết quả đạt được là do tác động thực tế của các giải pháp can thiệp.

5. Nguồn lực phục vụ giai đoạn nghiên cứu cắt ngang năm 2017 có quy mô mẫu như thế nào? Giai đoạn nghiên cứu cắt ngang được tiến hành tại 9 Khoa Khám bệnh của 9 TTYT tuyến huyện tỉnh Bình Dương, khảo sát định lượng trên $n = 225$ người bệnh ngoại trú BHYT, $n = 309$ cán bộ nhân viên y tế, đánh giá toàn bộ nguồn lực và cơ sở vật chất tại 9 Khoa Khám bệnh theo Bộ tiêu chí chất lượng, kết hợp phỏng vấn sâu 39 cán bộ quản lý và chuyên môn (lãnh đạo TTYT, trưởng các phòng chức năng, trưởng khoa, điều dưỡng trưởng và bác sĩ).

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Từ Tấn Thứ là công trình nghiên cứu toàn diện về tổ chức y tế, kết hợp giữa điều tra mô tả cắt ngang và nghiên cứu can thiệp có đối chứng tại Khoa Khám bệnh thuộc các Trung tâm Y tế tuyến huyện, tỉnh Bình Dương giai đoạn 2017 - 2022. Đề tài đã làm rõ thực trạng nguồn lực, sự hài lòng của người bệnh ngoại trú BHYT và nhân viên y tế theo thang đo SERVPERF và mô hình PATH của WHO, đồng thời chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp trong bối cảnh tự chủ tài chính và thông tuyến BHYT. Việc áp dụng thành công 4 nhóm giải pháp can thiệp tinh gọn (Lean, chuẩn hóa quy trình, công nghệ thông tin, đào tạo) tại TTYT thành phố Dĩ An – được kiểm chứng khách quan bằng chỉ số DiD so với TTYT thành phố Bến Cát – đã cung cấp một mô hình thực tiễn có giá trị ứng dụng cao cho công tác quản trị và cải tiến chất lượng y tế cơ sở.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TỔNG QUAN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM, PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH 1.1 Một số khái niệm có liên quan 1.1 Khám chữa bệnh ngoại trú Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. Sau khi khám người bệnh sẽ được chỉ định điều trị nội trú hoặc điều trị ngoại trú. Khám, chữa bệnh ngoại trú được thực hiện tại phòng khám cho những trường hợp không cần thiết phải nhập viện hoặc chỉ nằm phòng lưu bệnh một ngày trong các cơ sở y tế. Các trường hợp điều trị ngoại trú: Người bệnh không cần điều trị nội trú, người bệnh sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh [32].2 Bảo hiểm y tế Bảo hiểm y tế (BHYT) là một bộ phận cấu thành của pháp luật về an sinh xã hội, BHYT là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe Tuy nhiên, ở Việt Nam, khái niệm BHYT vẫn có tính độc lập tương đối so với khái niệm BHXH, đặc biệt là ở góc độ luật định, tính độc lập càng thể hiện rõ.

Theo Luật Bảo hiểm Y tế năm 2008, “Bảo hiểm y tế là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật này” [31]. Ở nước ta, BHYT là loại hình bảo hiểm do Nhà nước tổ chức quản lý nhằm huy động sự đóng góp của cá nhân, tập thể và cộng đồng xã hội để chăm lo sức khoẻ khám chữa bệnh cho nhân dân, không vì mục đích lợi nhuận [31]. Các mối quan hệ trong hoạt động BHYT: Mối quan hệ trong BHYT là mối quan hệ 3 bên. Theo đó, thị trường BHYT, người tham gia BHYT khi sử dụng dịch vụ y tế không trực tiếp thanh toán chi phí cho người cung cấp dịch vụ (hoặc chỉ thanh toán một phần nhỏ trong hợp đồng chi trả) mà quỹ BHYT đóng vai trò người mua và thanh toán 4 cho người cung cấp dịch vụ y tế theo hợp đồng được hai bên thoả thuận.

Ba chủ thể này có chức năng khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ và khăng khít trong chu trình BHYT nhằm đảm bảo hài hoà lợi ích giữa các bên. Đơn vị cung cấp dịch vụ y tế là các cơ sở KCB, bao gồm Trạm y tế, phòng khám đa khoa, bệnh viện theo các tuyến khác nhau. Cơ sở KCB thực hiện việc cung cấp các dịch vụ KCB theo hợp đồng với cơ quan bảo hiểm cho người bệnh có thẻ BHYT. Cơ quan Bảo hiểm có trách nhiệm chi trả cho các cơ sở này một phần hoặc toàn bộ chi phí KCB của những người bệnh [31].3 Chất lượng Chất lượng là đầu ra của các nguồn lực và hoạt động khác nhau nhằm cung cấp các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng của con người.

Cần xem xét chất lượng trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chuyên môn. Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa. Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó nâng cao chất lượng chuyên môn lại cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của nhân viên.