Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch nội địa tại khách sạn Century Riverside

Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng quyết định dùng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế

• Tác giả: Hoàng Nữ Phương Thanh
• Người hướng dẫn: ThS. Võ Việt Hùng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh tế và quản lý du lịch
• Đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch nội địa tại khách sạn Century Riverside
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan quyết định lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế

Khách sạn Century Riverside Huế tọa lạc bên bờ sông Hương thơ mộng. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú chuẩn bốn sao với bề dày lịch sử. Thị trường khách nội địa đóng vai trò sống còn đối với doanh thu đơn vị. Du khách hiện đại có xu hướng cân nhắc kỹ lưỡng trước khi đặt phòng. Họ tìm kiếm sự tiện nghi, không gian trong lành và mức giá tương xứng. Quá trình ra quyết định lưu trú diễn ra qua nhiều bước nhận thức. Người tiêu dùng thu thập thông tin qua mạng xã hội và lời giới thiệu. Thương hiệu Century Riverside tạo dựng uy tín ban đầu vững chắc. Tuy nhiên, kỳ vọng của khách đối với chất lượng phòng nghỉ luôn rất khắt khe. Thị trường khách sạn tại Huế có mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt. Đơn vị phải đối mặt trực tiếp với hàng loạt đối thủ mới gia nhập. Khách sạn cần nắm bắt tâm lý khách hàng để giữ vững vị thế. Việc phân tích hành vi đặt phòng mang lại giá trị chiến lược to lớn. Đây là cơ sở then chốt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể.

1.1. Vị thế và quy mô của khách sạn Century Riverside Huế

Century Riverside Huế là khách sạn tiêu chuẩn quốc tế bốn sao. Vị trí đắc địa ngay trung tâm thành phố tạo lợi thế kết nối vượt trội. Du khách dễ dàng di chuyển tới các điểm tham quan nổi tiếng. Khuôn viên khách sạn sở hữu tầm nhìn trực diện dòng sông Hương. Cơ sở hạ tầng gồm hệ thống phòng nghỉ cao cấp và dịch vụ phụ trợ đa dạng. Khách sạn có nhà hàng ẩm thực Á Âu, hồ bơi ngoài trời và phòng hội nghị. Không gian cảnh quan rộng rãi mang đậm phong cách cung đình kết hợp hiện đại. Nguồn khách nội địa đến từ các thành phố lớn chiếm tỷ trọng ưu thế. Khách sạn luôn nỗ lực giữ vững vị thế điểm đến tiêu biểu tại vùng đất cố đô.

1.2. Khái niệm và mô hình quyết định lựa chọn nơi lưu trú

Quyết định lưu trú là giai đoạn then chốt trong chuỗi hành vi của du khách. Quá trình này khởi phát từ nhu cầu nghỉ ngơi và khám phá du lịch. Khách hàng thực hiện tìm kiếm thông tin qua nhiều nguồn khác nhau. Họ so sánh chất lượng, mức giá và các tiện ích đi kèm giữa các cơ sở. Nhận thức về rủi ro tài chính hoặc chất lượng ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi chọn phòng. Mô hình hành vi người tiêu dùng thể hiện sự tác động của yếu tố bên trong lẫn bên ngoài. Động cơ cá nhân, hình ảnh điểm đến và khuyến mãi đóng vai trò kích thích mạnh mẽ. Sự hài lòng sau khi trải nghiệm quyết định mức độ trung thành của khách. Hiểu rõ tiến trình này giúp doanh nghiệp tối ưu chiến lược tiếp cận thị trường.

II. Khảo sát quyết định lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế

Nghiên cứu thực tế chỉ ra nhiều yếu tố chi phối hành vi đặt phòng. Vị trí địa lý ven sông Hương là điểm cộng lớn nhất của khách sạn. Cảnh quan thoáng đãng tạo sức hút tự nhiên đối với du khách nghỉ dưỡng. Tuy nhiên, cơ sở vật chất phòng ốc bộc lộ dấu hiệu xuống cấp theo thời gian. Một số trang thiết bị nội thất chưa đáp ứng kỳ vọng của khách hàng phân khúc cao cấp. Nhân tố giá cả đóng vai trò quyết định đối với du khách nội địa. Khách hàng luôn so sánh mức giá của Century Riverside với các đối thủ cùng phân khúc. Yếu tố nhân lực cũng xuất hiện nhiều điểm đáng lưu ý. Tỷ lệ lao động nữ chiếm gần 70% tổng số cán bộ nhân viên toàn đơn vị. Phần lớn nhân sự có trình độ cao đẳng, trung cấp và trung học phổ thông. Trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giải quyết than phiền còn bộc lộ hạn chế nhất định. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ vào mùa cao điểm. Công tác quảng bá trên các nền tảng số còn thiếu sự đồng bộ và sáng tạo. Khách sạn chưa khai thác triệt để tiềm năng từ các kênh đại lý du lịch trực tuyến. Những rào cản này làm suy giảm sức cạnh tranh trong môi trường du lịch hiện đại.

2.1. Tác động từ chất lượng cơ sở vật chất và giá cả dịch vụ

Chất lượng phòng ngủ là yếu tố quyết định sự gắn bó của khách lưu trú. Du khách yêu cầu không gian yên tĩnh, vệ sinh sạch sẽ và tiện nghi hiện đại. Tại Century Riverside Huế, kiến trúc mang nét đẹp cổ kính đặc trưng. Song một số trang thiết bị trong phòng đã có dấu hiệu hao mòn tự nhiên. Hệ thống điều hòa, thiết bị vệ sinh và đường truyền internet cần cải tạo liên tục. Bên cạnh đó, chính sách giá phòng là thước đo so sánh hàng đầu của khách. Nếu mức giá không đi kèm giá trị tương xứng, khách hàng sẽ chọn thương hiệu khác. Áp lực cạnh tranh giảm giá từ các đối thủ gây khó khăn cho doanh thu. Doanh nghiệp cần định hình bảng giá hợp lý dựa trên giá trị cốt lõi thực tế.

2.2. Ảnh hưởng từ nhân tố con người và văn hóa phục vụ

Thái độ phục vụ của nhân viên trực tiếp tạo nên trải nghiệm khách hàng. Nhân sự bộ phận lễ tân và buồng phòng tiếp xúc thường xuyên nhất với du khách. Sự nhiệt tình, chu đáo và lịch thiệp thể hiện nét đẹp hiếu khách của người Huế. Đội ngũ nhân viên Century Riverside có sự gắn bó lâu năm với nghề. Tuy vậy, cơ cấu lao động bộc lộ tỷ lệ nhân sự qua đào tạo đại học còn thấp. Việc này hạn chế khả năng giao tiếp và xử lý tình huống phát sinh đột xuất. Sự thiếu đồng đều về nghiệp vụ giữa các ca trực gây ra trải nghiệm gián đoạn. Du khách rất nhạy cảm với thái độ thiếu kiên nhẫn khi xảy ra sự cố phòng ở. Khách sạn cần chuẩn hóa phong cách phục vụ để nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp.

III. Tối ưu hóa quyết định lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế

Để nâng cao quyết định lưu trú, khách sạn cần thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp. Doanh nghiệp cần ưu tiên nguồn lực cải tạo hệ thống phòng nghỉ. Việc nâng cấp nội thất hiện đại kết hợp giữ gìn phong cách di sản tạo nên nét riêng độc đáo. Khách sạn nên lắp đặt thêm các thiết bị tiết kiệm năng lượng thông minh. Về phương diện giá cả, chính sách định giá linh hoạt cần được áp dụng theo từng thời điểm. Khách sạn nên xây dựng các gói combo nghỉ dưỡng kết hợp ẩm thực và tour tham quan. Mô hình này gia tăng giá trị nhận được cho du khách nội địa. Công tác đào tạo nguồn nhân lực đòi hỏi sự đổi mới toàn diện. Ban quản lý cần tổ chức thường xuyên các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ buồng phòng và giao tiếp lễ tân. Nhân viên phải nắm vững kỹ năng xử lý phản hồi để làm hài lòng khách hàng khó tính. Đồng thời, chuyển đổi số hoạt động tiếp thị là bước đi bắt buộc. Khách sạn cần đẩy mạnh hiện diện trên mạng xã hội và các sàn đại lý du lịch trực tuyến. Phản hồi đánh giá tích cực của du khách trên mạng tạo niềm tin to lớn. Những hành động cụ thể này sẽ thúc đẩy du khách lựa chọn điểm dừng chân.

3.1. Đổi mới cơ sở hạ tầng và chính sách định giá

Khách sạn Century Riverside Huế cần lên kế hoạch bảo dưỡng định kỳ từng khu vực. Việc thay mới chăn ga gối nệm cao cấp giúp nâng cao trải nghiệm giấc ngủ. Phòng tắm cần trang bị thêm các tiện ích hiện đại và sản phẩm thân thiện môi trường. Bên cạnh việc nâng cấp tài sản hữu hình, chính sách giá phải thật linh hoạt. Doanh nghiệp nên áp dụng cơ chế định giá động theo quy luật cung cầu thị trường. Vào mùa thấp điểm, khách sạn có thể tặng thêm phiếu dịch vụ ẩm thực hoặc dịch vụ spa. Biện pháp này vừa giữ chân du khách, vừa gia tăng doanh thu dịch vụ bổ trợ. Sự minh bạch về chi phí tạo ấn tượng tốt cho khách khi thanh toán.

3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ và xúc tiến thương hiệu

Con người là yếu tố then chốt tạo nên chất lượng dịch vụ lưu trú. Ban lãnh đạo khách sạn cần chuẩn hóa quy trình tuyển dụng và đánh giá nhân sự. Khách sạn cần tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp và xử lý phàn nàn. Tinh thần trách nhiệm và thái độ ân cần phải được rèn luyện mỗi ngày. Mặt khác, chiến lược truyền thông cần hướng mạnh vào kênh tiếp thị số. Đơn vị cần tối ưu hóa giao diện trang web và cải thiện tốc độ đặt phòng trực tuyến. Các câu chuyện văn hóa cố đô gắn liền với khách sạn cần được lan tỏa mạnh mẽ. Khách sạn nên chủ động thu nhận đánh giá của du khách sau mỗi kỳ nghỉ. Việc giải quyết kịp thời các ý kiến đóng góp khẳng định uy tín thương hiệu.

IV. Kết luận quyết định lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế

Hành vi chọn điểm lưu trú của khách du lịch chịu sự chi phối từ nhiều yếu tố tương hỗ. Khách sạn Century Riverside Huế sở hữu lợi thế lớn về vị trí ven sông thơ mộng và bề dày thương hiệu. Tuy vậy, doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới để duy trì vị thế cạnh tranh. Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng là yêu cầu cấp thiết hàng đầu. Chính sách giá cả hợp lý giúp thu hút du khách nội địa trong bối cảnh thắt chặt chi tiêu. Đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp và tận tụy là chìa khóa giữ chân khách hàng lâu dài. Sự kết hợp giữa hạ tầng tiện nghi và phong cách phục vụ chu đáo sẽ tạo nên sức hút bền vững. Các giải pháp quản trị cần được triển khai đồng bộ và đo lường thường xuyên. Doanh nghiệp cần linh hoạt thích ứng với các xu hướng du lịch mới nổi. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực tiễn quan trọng cho công tác quản trị kinh doanh khách sạn. Đơn vị có thể ứng dụng trực tiếp các đề xuất nhằm gia tăng doanh thu và phát triển ổn định.

4.1. Tổng kết các yếu tố tác động chủ đạo đến du khách

Vị trí, giá cả và chất lượng cơ sở vật chất là ba trụ cột định hình quyết định của khách. Century Riverside Huế có lợi thế cảnh quan tự nhiên hiếm có tại Cố đô Huế. Tuy vậy, kỳ vọng của du khách ngày càng khắt khe đối với tiện nghi phòng nghỉ. Yếu tố thái độ nhân viên đóng vai trò cảm xúc tạo nên sự gắn kết thương hiệu. Giá cả dịch vụ cần phản ánh trung thực giá trị trải nghiệm mà khách sạn cung cấp. Những phân tích thực tế chứng minh mối liên kết chặt chẽ giữa các yếu tố vận hành. Nắm bắt trọn vẹn các thành tố này giúp doanh nghiệp tối ưu nguồn lực kinh doanh hiệu quả.

4.2. Khả năng ứng dụng nghiên cứu vào quản trị khách sạn

Kết quả phân tích mở ra định hướng thực tế cho ban giám đốc khách sạn. Doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược tiếp thị nhắm đúng phân khúc khách nội địa. Việc phân bổ ngân sách vào cải tạo buồng phòng sẽ mang lại hiệu quả rõ rệt. Chính sách giá linh hoạt giúp duy trì dòng tiền ổn định qua các mùa du lịch. Đồng thời, kế hoạch bồi dưỡng nhân sự nâng cao chỉ số hài lòng của khách lưu trú. Doanh nghiệp nên theo dõi thường xuyên các chỉ số đánh giá từ du khách trên internet. Sự phản ứng linh hoạt trước biến động thị trường giúp khách sạn bảo vệ thị phần. Mô hình này cũng mang lại bài học giá trị cho các đơn vị lưu trú khác tại Huế.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Theo số liệu thống kê của Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam (2023), lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong năm 2023 đạt 12,6 triệu lượt người và khách du lịch nội địa đạt khoảng 108 triệu lượt người. Sự gia tăng nhanh chóng về nhu cầu du lịch nội địa khẳng định vị thế của dịch vụ lưu trú như một ngành kinh doanh trọng điểm trong hệ thống kinh tế du lịch. Tại Thừa Thiên Huế – trung tâm văn hóa và di sản với hệ thống di tích lăng tẩm thời Nguyễn, số liệu từ Sở Du lịch tỉnh ghi nhận tính đến quý IV năm 2023, địa phương đón khoảng 4,75 triệu lượt khách, trong đó khách nội địa đạt 3,15 triệu lượt và lượng khách lưu trú đạt xấp xỉ 2,2 triệu lượt. Tần suất du khách gia tăng thúc đẩy sự phát triển của hệ thống khách sạn, khu nghỉ dưỡng, đồng thời tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở lưu trú trên địa bàn.

Khách sạn Century Riverside Huế (thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Huế) là cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, tọa lạc tại số 49 đường Lê Lợi, phường Phú Hội (hoặc ghi nhận tại khu vực Phú Nhuận), thành phố Huế, nằm kề bên sông Hương và cầu Trường Tiền. Khách sạn có khuôn viên rộng hơn 20.000 m² và quy mô 135 buồng ngủ (trong phần đặt vấn đề có đoạn ghi nhận 138 phòng). Sau giai đoạn 2020–2022 chịu tác động trực tiếp từ đại dịch COVID-19, hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn gặp nhiều trở ngại do gián đoạn di chuyển, thu nhập của du khách suy giảm và sự cạnh tranh từ các khách sạn mới thành lập. Để củng cố thị phần và thu hút khách hàng, tác giả Hoàng Nữ Phương Thanh đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Kinh tế và Quản lý Du lịch nhằm phân tích thực trạng và nhận diện các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn của khách nội địa.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu tổng quát: Dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch, đề tài tiến hành phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của du khách nội địa tại khách sạn Century Riverside Huế; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm thúc đẩy quyết định tiêu dùng dịch vụ trong giai đoạn tiếp theo.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.
   • Phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ và định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch nội địa tại khách sạn Century Riverside Huế.
   • Đề xuất các giải pháp định hướng quản trị nhằm gia tăng quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách du lịch nội địa tại đơn vị.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch nội địa tại khách sạn Century Riverside Huế.
• Đối tượng khảo sát: Du khách nội địa trực tiếp lưu trú và nghỉ dưỡng tại khách sạn.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Century Riverside Huế, địa chỉ tại số 49 Lê Lợi, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả kinh doanh và cơ cấu nhân sự được thu thập trong giai đoạn 2021–2023; dữ liệu sơ cấp được điều tra qua phiếu khảo sát từ tháng 07/2024 đến tháng 10/2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng phân tích dựa trên sự kết hợp giữa các lý thuyết hành vi người tiêu dùng kinh điển và các công trình thực nghiệm chuyên ngành du lịch:

• Tháp nhu cầu của Abraham Maslow (1943): Tiếp cận 5 bậc nhu cầu gồm nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu hoàn thiện để luận giải động cơ lưu trú của khách hàng.
• Mô hình hành vi người tiêu dùng và tiến trình ra quyết định của Philip Kotler (2002, 2005, 2008): Mô hình hóa cơ chế "hộp đen ý thức" tiếp nhận các kích thích marketing (sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến) cùng các biến số môi trường, trải qua 5 giai đoạn: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua và hành vi sau mua.
• Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein & Ajzen (1975): Giải thích xu hướng hành vi thông qua thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan.
• Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1991): Mở rộng từ TRA bằng việc tích hợp thêm nhân tố nhận thức kiểm soát hành vi nhằm nâng cao năng lực dự báo hành vi tiêu dùng.
• Lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm: Kế thừa mô hình của Babak Sohrabi và cộng sự (2011) về cơ sở vật chất phòng nghỉ; Barsky (2013) về ảnh hưởng xã hội và thương hiệu; Choosrichom (2011) về chi phí và chất lượng phòng ngủ; Nguyễn Hồng Giang (2021) về thương hiệu cảm nhận và quyết định sử dụng; Trần Thị Họa Mi (2018) về lợi ích cảm nhận; Đoàn Lê Diễm Hằng, Nguyễn Đoàn Hạnh Dung và Đinh Thị Khánh Hà (2022) về giá dịch vụ và ảnh hưởng xã hội đối với du khách gia đình tại Huế.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động thuận chiều đến biến phụ thuộc "Quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú" (QD), tương ứng 5 giả thuyết từ H1 đến H5:

1. H1: Thương hiệu cảm nhận (TH) tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú.
2. H2: Lợi ích cảm nhận (LI) tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú.
3. H3: Giá dịch vụ (GC) tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú.
4. H4: Cơ sở vật chất tại phòng (CSVC) tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú.
5. H5: Ảnh hưởng xã hội (AHXH) tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú.

Thang đo được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý) với 23 biến quan sát cụ thể:

Biến số	Số lượng biến quan sát	Nội dung biến quan sát trích xuất	Nguồn gốc kế thừa
Thương hiệu cảm nhận (TH)	04 biến	Uy tín, danh tiếng tốt; thứ hạng sao tốt; nhận xét tích cực trên truyền thông; sự chân thành giải quyết khiếu nại	Nguyễn Hồng Giang (2021)
Lợi ích cảm nhận (LI)	04 biến	Vị trí thuận tiện, dễ tìm; không gian rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ; hình thức đặt phòng đa dạng; dịch vụ bổ trợ được chú trọng	Trần Thị Họa Mi (2018)
Giá dịch vụ (GC)	04 biến	Giá phòng có tính cạnh tranh; chất lượng tương xứng số tiền; giá dịch vụ kèm theo phù hợp; chính sách chiết khấu, giảm giá	Đoàn Lê Diễm Hằng và cộng sự (2022)
Cơ sở vật chất tại phòng (CSVC)	04 biến	Phòng ngủ đẹp, thoáng; vật dụng cơ bản tiện nghi, êm ái; phương tiện bổ trợ hoạt động tốt; hệ thống thoát hiểm, PCCC đầy đủ	Babak Sohrabi và cộng sự (2011)
Ảnh hưởng xã hội (AHXH)	04 biến	Mọi người xung quanh; người đã sử dụng và chuyên gia; hoạt động truyền thông tiếp thị; sự tương thích với lối sống	Barsky (2013)
Quyết định sử dụng (QD)	03 biến	Tin tưởng quyết định đúng đắn; tiếp tục sử dụng trong tương lai; giới thiệu cho người thân, bạn bè	Nguyễn Hồng Giang (2021)

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ các báo cáo hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động giai đoạn 2021–2023 do phòng Kế toán – Tài chính và phòng Hành chính – Nhân sự của khách sạn cung cấp.
• Dữ liệu sơ cấp: Cỡ mẫu được xác định theo công thức ước lượng tỷ lệ của Cochran (1977) với độ tin cậy 95% ($z = 1,96$), tỷ lệ dự kiến $p = 0,5$, sai số cho phép $e = 9%$. Đồng thời theo nguyên tắc cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố (tỷ lệ 5 mẫu trên 1 biến quan sát: $5 \times 23 = 115$), tác giả xác định kích thước mẫu khảo sát chính thức là 120 khách du lịch nội địa. Phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) được áp dụng trực tiếp tại khách sạn với định mức 15–20 phiếu/ngày để thu về 10–15 phiếu hợp lệ mỗi ngày.
• Kỹ thuật phân tích trên phần mềm SPSS: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn), kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến có hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$ và Alpha $\ge 0,6$), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, kiểm định ANOVA và hồi quy tuyến tính bội: $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e_i$$

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch

Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý thuyết về kinh doanh lưu trú và hành vi tiêu dùng dịch vụ:

• Làm rõ định nghĩa khách sạn và phân loại theo quy mô (nhỏ, vừa, lớn), vị trí địa lý (khách sạn thành phố, nghỉ dưỡng, ven đô, ven đường, quá cảnh) và thị trường mục tiêu (thương mại, du lịch, căn hộ, sòng bạc). Xác định 4 đặc trưng của kinh doanh khách sạn: phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm đến, đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn, vốn đầu tư ban đầu cao và chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, kinh tế - xã hội.
• Phân tích bản chất của dịch vụ lưu trú dựa trên Thông tư số 01.TT-TCDL ngày 27/04/2018 của Tổng cục Du lịch hướng dẫn Nghị định số 39/2018/NĐ-CP sửa đổi; hệ thống hóa các đặc tính: tính vô hình, không đồng nhất, không thể cất trữ và tính đồng thời giữa sản xuất với tiêu dùng. Xác lập 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú: tính vượt trội (Transcendent), tính đặc trưng của sản phẩm (Product led), tính cung ứng (Process/supply led), tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) và tính tạo ra giá trị (Value led).
• Hệ thống hóa các mô hình lý thuyết hành vi người tiêu dùng (Maslow, Kotler, TRA, TPB) và tổng quan 6 công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan. Trên cơ sở đó, tác giả hoàn thiện mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (TH, LI, GC, CSVC, AHXH) và 1 biến phụ thuộc (QD) với thang đo chi tiết 23 biến quan sát.

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch nội địa tại khách sạn Century Riverside

Chương 2 trình bày tổng quan doanh nghiệp, thực trạng hoạt động kinh doanh và kết quả xử lý dữ liệu khảo sát:

• Tổng quan đơn vị: Khách sạn Century Riverside thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Huế (người đại diện pháp luật: Định Mạnh Thắng), đạt chuẩn 4 sao, vận hành 135 phòng ngủ, 3 nhà hàng (Terrace 150 chỗ, Riverside 300 chỗ, Citadel 40 chỗ phục vụ yến tiệc cung đình), hệ thống trung tâm hội nghị sự kiện New Century, nhà hàng tiệc cưới Full House và 5 phòng họp đáp ứng quy mô lên đến 800 khách, cùng các dịch vụ spa, massage, hồ bơi ngoài trời, phòng thể dục.

Loại phòng lưu trú	Diện tích ($m^2$)	Sức chứa tiêu chuẩn	Mức giá niêm yết tham khảo
Deluxe Garden View	40	2 người lớn, 1 trẻ em	Từ 50 USD/đêm
Deluxe River View	35	2 người lớn, 1 trẻ em	Từ 55 USD/đêm
Suite River View	60	2 người lớn, 1 trẻ em	Từ 111 USD/đêm
Grand Suite	72	2 người lớn, 1 trẻ em	Từ 135 USD/đêm
Deluxe Family Connecting Garden View	45	4 người lớn, 2 trẻ em	Từ 70 USD/đêm
Deluxe Family Connecting River View	45	4 người lớn, 2 trẻ em	Từ 73 USD/đêm

• Thực trạng lượng khách lưu trú giai đoạn 2021–2023:

Nhóm khách	Năm 2021 (người)	Năm 2022 (người)	Năm 2023 (người)	Tốc độ tăng 2022/2021 (%)	Tốc độ tăng 2023/2022 (%)
Khách nội địa	Số liệu thấp (chịu ảnh hưởng dịch)	15.632	23.492	+40,59%	+50,28%
Khách quốc tế	7.168	13.905	Xu hướng giảm nhẹ	+86,37%	Tăng trưởng âm/giảm nhẹ

• Cơ cấu lực lượng lao động giai đoạn 2021–2023:

Chỉ tiêu phân loại	Năm 2021 (Người - %)	Năm 2022 (Người - %)	Năm 2023 (Người - %)	Tăng trưởng 2022/2021 (%)	Tăng trưởng 2023/2022 (%)
Tổng số lao động	134 (100%)	145 (100%)	159 (100%)	+8,21%	+9,66%
1. Theo giới tính
Nam	43 (32,09%)	46 (31,72%)	50 (31,45%)	+6,98%	+8,70%
Nữ	91 (67,91%)	99 (68,28%)	109 (68,55%)	+8,79%	+10,10%
2. Theo trình độ học vấn
Đại học và trên Đại học	36 (26,87%)	37 (25,52%)	39 (24,53%)	+2,78%	+5,41%
Cao đẳng, Trung cấp	53 (39,55%)	61 (42,07%)	68 (42,77%)	+15,09%	+11,48%
Trung học phổ thông	45 (33,58%)	47 (32,41%)	52 (32,70%)	+4,44%	+10,64%

Lao động nữ chiếm ưu thế tuyệt đối (xấp xỉ 68%) do yêu cầu đặc thù của nghiệp vụ buồng phòng, lễ tân và trị liệu spa. Về trình độ chuyên môn, nhóm có trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm tỷ lệ lớn nhất (trên 42% vào năm 2023).

• Kết quả khảo sát định lượng: Tác giả triển khai phân tích đặc điểm mẫu, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích tương quan Pearson, kiểm định mô hình ANOVA và hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của từng nhân tố. Kết quả thống kê mô tả từng yếu tố ghi nhận phát hiện quan trọng: phần lớn khách du lịch tham gia khảo sát chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn ở thời điểm hiện tại.

Chương 3: Định hướng và giải pháp thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch nội địa tại khách sạn Century Riverside

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và đánh giá thực trạng, Chương 3 đề xuất định hướng phát triển tổng thể cùng các nhóm giải pháp tương ứng với các biến số trong mô hình nghiên cứu:

• Giải pháp hoàn thiện "Cơ sở vật chất tại phòng": Nâng cấp tiện nghi phòng ngủ, bảo dưỡng định kỳ các trang thiết bị bổ trợ (điều hòa, tivi, máy lạnh, thiết bị vệ sinh) và bảo đảm tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật phòng cháy chữa cháy.
• Giải pháp nâng cao "Lợi ích cảm nhận": Tối ưu hóa quy trình tiếp cận dịch vụ, đa dạng hóa các kênh đặt phòng (trực tuyến, đại lý, trực tiếp), liên kết phát triển các dịch vụ bổ trợ như lữ hành, đặt vé, chăm sóc sức khỏe.
• Giải pháp củng cố "Thương hiệu cảm nhận": Đẩy mạnh công tác truyền thông trực tuyến, kiểm soát và cải thiện thứ hạng đánh giá trên các nền tảng phân phối du lịch, nâng cao chất lượng quy trình phản hồi và giải quyết khiếu nại của khách.
• Giải pháp điều chỉnh "Giá dịch vụ": Xây dựng chính sách giá phòng linh hoạt, tương xứng với chất lượng cung ứng, cung cấp các gói dịch vụ kèm theo và chương trình chiết khấu phù hợp với từng phân khúc khách du lịch nội địa.
• Giải pháp tận dụng yếu tố "Ảnh hưởng xã hội": Tăng cường tiếp thị lan tỏa, khai thác đánh giá tích cực của nhóm khách hàng đã trải nghiệm và chuyên gia du lịch nhằm tác động đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng tiềm năng.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận ghi nhận các kết quả cụ thể về mặt thực tiễn hoạt động và dữ liệu học thuật:

• Thực trạng phục hồi kinh doanh: Sau giai đoạn chạm đáy do COVID-19 vào năm 2021, lượng khách nội địa tại Century Riverside đã phục hồi mạnh mẽ, đạt 15.632 lượt năm 2022 (tăng 40,59%) và đạt 23.492 lượt năm 2023 (tăng 50,28%). Khách quốc tế tăng trưởng 86,37% trong năm 2022 (đạt 13.905 lượt) nhưng có dấu hiệu suy giảm nhẹ vào năm 2023. Quy mô lao động mở rộng từ 134 người (2021) lên 159 người (2023), trong đó lao động nữ giữ vai trò chủ đạo (chiếm 68,55% năm 2023).
• Phát hiện từ khảo sát thực chứng: Khóa luận chỉ ra rằng phần lớn khách du lịch nội địa tham gia khảo sát chưa thực sự đánh giá cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn tại thời điểm nghiên cứu. Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của du khách chịu sự chi phối đồng thời của 5 nhóm yếu tố: Cơ sở vật chất tại phòng, Lợi ích cảm nhận, Giá dịch vụ, Thương hiệu cảm nhận và Ảnh hưởng xã hội.
• Đóng góp thực tiễn và giải pháp đề xuất: Khóa luận cung cấp các đề xuất cụ thể chia theo 5 nhóm nhân tố cho Ban Giám đốc khách sạn Century Riverside Huế, đồng thời đề xuất kiến nghị đối với Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế trong việc hỗ trợ xúc tiến điểm đến, định hướng quy hoạch và nâng cao năng lực cạnh tranh cho hệ thống cơ sở lưu trú địa phương.
• Đóng góp về mặt học thuật: Nghiên cứu đã vận dụng và điều chỉnh thành công thang đo từ các lý thuyết hành vi (TRA, TPB) và các nghiên cứu đi trước vào trường hợp cụ thể của một khách sạn 4 sao tại thị trường du lịch Thừa Thiên Huế sau đại dịch.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận bộc lộ một số giới hạn dựa trên phạm vi và điều kiện thực hiện nghiên cứu được tác giả trình bày:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Cỡ mẫu khảo sát dừng lại ở mức 120 khách du lịch nội địa và áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện), do đó tính đại diện cho toàn bộ tổng thể du khách đến Huế có thể chưa đạt mức tối ưu.
• Giới hạn không gian và đối tượng: Đề tài chỉ tập trung khảo sát khách du lịch nội địa tại duy nhất một cơ sở lưu trú là khách sạn Century Riverside Huế; chưa mở rộng so sánh với các phân khúc khách quốc tế hoặc các khách sạn 4 sao đối thủ trên cùng địa bàn.
• Phạm vi thời gian thu thập dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 07/2024 đến tháng 10/2024, mang tính thời điểm mùa vụ du lịch, chưa bao quát được toàn diện hành vi tiêu dùng qua các mùa lễ hội hoặc các thời điểm khác nhau trong năm.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng kích thước mẫu, áp dụng phương pháp lấy mẫu xác suất, so sánh đa chiều giữa các phân khúc khách du lịch nội địa và quốc tế, hoặc mở rộng phạm vi nghiên cứu trên toàn bộ chuỗi khách sạn 4–5 sao tại Thừa Thiên Huế.

---

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận mang lại giá trị tham khảo học thuật và ứng dụng thực tiễn trong các khía cạnh:

• Đối tượng phù hợp: Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên, học viên chuyên ngành Kinh tế du lịch, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn khi thực hiện đồ án, khóa luận tốt nghiệp về hành vi người tiêu dùng và chất lượng dịch vụ lưu trú.
• Giá trị thang đo và bảng hỏi: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu (Bảng 1.1) với 23 biến quan sát được mã hóa chi tiết cùng nguồn kế thừa rõ ràng từ các công trình nghiên cứu uy tín là tài liệu tham khảo trực tiếp cho các nghiên cứu định lượng cùng chủ đề.
• Tài liệu thực tế cho doanh nghiệp: Báo cáo phân tích cơ cấu buồng phòng, đơn giá niêm yết, số liệu lao động và biến động lượng khách giai đoạn 2021–2023 cung cấp dữ liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản trị khách sạn tại Huế trong việc hoạch định chính sách giá, đào tạo nhân sự và cải tiến cơ sở vật chất phòng nghỉ.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Century Riverside Huế sở hữu quy mô buồng phòng và các mức giá dịch vụ niêm yết như thế nào?
Khách sạn vận hành tổng cộng 135 phòng ngủ (trong phần mở đầu có đoạn ghi nhận 138 phòng). Các hạng phòng chính bao gồm: Deluxe Garden View (40 $m^2$, giá từ 50 USD/đêm), Deluxe River View (35 $m^2$, giá từ 55 USD/đêm), Deluxe Family Connecting Garden View (45 $m^2$, giá từ 70 USD/đêm), Deluxe Family Connecting River View (45 $m^2$, giá từ 73 USD/đêm), Suite River View (60 $m^2$, giá từ 111 USD/đêm) và Grand Suite (72 $m^2$, giá từ 135 USD/đêm).

2. Mô hình nghiên cứu của đề tài gồm những biến độc lập nào và cỡ mẫu khảo sát được tính toán ra sao?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập: Thương hiệu cảm nhận (4 biến quan sát), Lợi ích cảm nhận (4 biến quan sát), Giá dịch vụ (4 biến quan sát), Cơ sở vật chất tại phòng (4 biến quan sát), Ảnh hưởng xã hội (4 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng (3 biến quan sát). Cỡ mẫu được xác định dựa trên công thức Cochran (1977) kết hợp với nguyên tắc tối thiểu cho 23 biến quan sát ($5 \times 23 = 115$), tác giả lựa chọn kích thước mẫu chính thức là 120 khách du lịch nội địa theo phương thức chọn mẫu thuận tiện.

3. Tình hình lượng khách lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế biến động như thế nào trong giai đoạn 2021–2023?
Lượng khách nội địa chạm mức thấp nhất vào năm 2021 do đại dịch COVID-19, sau đó tăng lên 15.632 lượt vào năm 2022 (tăng 40,59%) và đạt 23.492 lượt vào năm 2023 (tăng 50,28%). Khách quốc tế năm 2021 ghi nhận 7.168 lượt, năm 2022 tăng mạnh 86,37% lên 13.905 lượt nhưng có xu hướng giảm nhẹ trong năm 2023.

4. Cơ cấu lao động tại khách sạn Century Riverside Huế giai đoạn 2021–2023 có đặc điểm gì nổi bật?
Tổng số nhân sự tăng trưởng đều qua các năm: 134 người (2021), 145 người (2022) và 159 người (2023). Lao động nữ chiếm tỷ trọng áp đảo, duy trì ở mức trên 67% đến 68,55% qua các năm do yêu cầu ngoại hình và tính chất tỉ mỉ của các bộ phận buồng phòng, lễ tân và chăm sóc sức khỏe. Về trình độ học vấn, lao động có bằng cấp Cao đẳng, Trung cấp chiếm tỷ trọng cao nhất (42,77% năm 2023), tiếp theo là Trung học phổ thông (32,70%) và Đại học, sau Đại học (24,53%).

5. Phát hiện đánh giá chung của du khách về dịch vụ lưu trú tại khách sạn trong kết quả nghiên cứu là gì?
Từ kết quả thống kê mô tả dữ liệu điều tra sơ cấp, tác giả ghi nhận phần lớn du khách nội địa tham gia khảo sát chưa thực sự đánh giá cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside ở thời điểm nghiên cứu; điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết phải thực hiện đồng bộ 5 nhóm giải pháp tại Chương 3 về cơ sở vật chất, giá cả, thương hiệu, lợi ích và truyền thông xã hội.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Hoàng Nữ Phương Thanh đã giải quyết mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết hành vi người tiêu dùng và phân tích dữ liệu thực tế tại khách sạn Century Riverside Huế. Công trình phản ánh bức tranh phục hồi kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2021–2023 sau dịch bệnh, đồng thời nhận diện 5 nhân tố chi phối quyết định lưu trú của khách du lịch nội địa thông qua mẫu khảo sát 120 khách hàng. Hệ thống giải pháp đề xuất tại Chương 3 gắn liền với thực trạng khảo sát, cung cấp các gợi ý thiết thực giúp ban quản lý khách sạn nâng cao chất lượng buồng phòng, tối ưu hóa chính sách giá và thúc đẩy quyết định lựa chọn dịch vụ của du khách trong thời gian tới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch nội địa tại khách sạn Century Riverside Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thúc đNy quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch nội địa tại khách sạn Century Riverside Huế PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN SVTH: Hoàng ữ Phương Thanh 6 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Võ Việt Hùng PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOC HỌC VỀ CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ QUYẾT ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH DU LNCH 1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn 1.

Khái niệm, phân loại khách sạn ❖ Khái niệm: Trương Đình Chiến (2008) đã định nghĩa khái niệm về khách sạn như sau: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. N hà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie (2002) đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Bên cạnh đó, N guyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008) cho rằng, khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ.

Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. N goài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay. N hìn chung, khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.

❖ Phân loại: Trương Đình Chiến (2008) đã phân loại khách sạn dựa vào quy mô, vị trí địa lý và thị trường mục tiêu. Cụ thể: Căn cứ vào quy mô: - Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục. Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp. - Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ.

Loại khách sạn này SVTH: Hoàng ữ Phương Thanh 7 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Võ Việt Hùng thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình. - Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao.

Căn cứ vào địa lý: - Khách sạn thành phố: Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị đông dân cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân. Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao. - Khách sạn nghỉ dưỡng: Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi.

Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các khách sạn này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái. Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách. - Khách sạn ven đô: Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị.

Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm thân. N hững loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình. Do vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng. - Khách sạn ven đường: Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel.

Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vận chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu. - Khách sạn quá cảnh: Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khNu. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lý do đột xuất. Phân loại theo thị trường mục tiêu: SVTH: Hoàng ữ Phương Thanh 8 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS.

Võ Việt Hùng - Khách sạn thương mại. - Khách sạn du lịch. - Khách sạn căn hộ cho thuê. - Khách sạn sòng bạc.

Khái niệm, đặc điểm kinh doanh khách sạn ❖ Khái niệm: Morcel Gotie (2002) cho rằng: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. Bên cạnh đó, N guyễn Quyết Thắng (2014) định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trí, ăn uống và dịch vụ bổ sung trong những điều kiện về cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách khi tiêu dùng các dịch vụ này”. N hìn chung, khách sạn cũng là một trong những ngành dịch vụ vì thế cũng giống như các sản phNm dịch vụ khác, sản phNm của ngành khách sạn chủ yếu cung cấp các sản phNm dưới dạng vô hình và không thể lưu kho hay tồn trữ cũng không thể đem đến nơi khác để tiêu thụ, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ. ❖ Đặc điểm: Theo N guyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), hoạt động kinh doanh có những đặc điểm cơ bản sau: - Thứ nhất, hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến: Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có nhiều tài nguyên du lịch, bởi những nơi này hoạt động kinh doanh du lịch sẽ phát triển và thu hút được nhiều khách tham quan.

Do khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú có rất nhiều mục đích khác nhau như đi du lịch, công việc hay đơn giản chỉ là cần một chỗ ngủ qua đêm… nhưng đối tượng khách hàng chiếm lượng đông đảo nhất chính là khách du lịch. - Thứ hai, hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phNm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ mang tính chất phục vụ mà sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những SVTH: Hoàng ữ Phương Thanh 9 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Võ Việt Hùng nhân viên phục vụ trực tiếp. Mặt khác, lao động trong khách sạn, đặc biệt là lao động trong kinh doanh lưu trú và ăn uống có tính chuyên môn hóa cao.

Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Do vậy, số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh doanh khách sạn là rất lớn. - Thứ ba, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Kinh doanh khách sạn muốn thành công thì ngay từ đầu cần phải đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình. Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật càng tăng lên, sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân khiến cho chi phí đầu từ ban đầu của khách sạn cao.

N goài ra, có thể thấy xây dựng cơ sở kinh doanh khách sạn thì chi phí cho cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai cho công trình khách sạn là rất lớn vì các khách sạn muốn kinh doanh thuận lợi thì phải có vị trí đẹp, thuận tiện. - Thứ tư, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo các quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con người,… Dù là chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì nó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh lưu trú. Vai trò của hoạt động kinh doanh khách sạn ❖ Đối với kinh tế: - Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ trong quan trọng của ngành. - Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn là một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch.

- Kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia. - Kinh doanh khách sạn góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước. - Khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nên kinh tế. - Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.

Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động.