Luận văn Thạc sĩ Lê Thị Trúc Ly: Yếu tố ảnh hưởng gửi tiết kiệm VietinBank Phú Yên

Nghiên cứu luận văn thạc sĩ của Lê Thị Trúc Ly, khóa K26PY, tập trung vào việc ứng dụng và sử dụng Microsoft Word trong quá trình hoàn thiện công trình khoa

• Tác giả: Lê Thị Trúc Ly
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Trầm Thị Xuân Hương
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng quyết định gửi tiết kiệm

Gửi tiết kiệm là kênh đầu tư an toàn được nhiều khách hàng cá nhân lựa chọn. Tại VietinBank Phú Yên, hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu vốn của ngân hàng. Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác nhau. Các yếu tố này bao gồm hình ảnh thương hiệu ngân hàng, lãi suất huy động, thủ tục giao dịch, sự tiện lợi và chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng giúp ngân hàng hiểu rõ hành vi khách hàng. Từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả. Thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh gay gắt. Việc nắm bắt tâm lý khách hàng trở thành nhiệm vụ cấp thiết. Bài viết phân tích các yếu tố chính tác động đến quyết định gửi tiết kiệm tại VietinBank Phú Yên.

1.1. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động ngân hàng

Tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn huy động chủ yếu của ngân hàng thương mại. Nguồn vốn này tạo cơ sở cho hoạt động cho vay và đầu tư. Tại VietinBank Phú Yên, tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng lớn trong tổng huy động vốn. Khách hàng cá nhân là đối tượng gửi tiết kiệm chính. Ngân hàng sử dụng nguồn vốn này để cung cấp các sản phẩm tín dụng. Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm ổn định giúp ngân hàng duy trì thanh khoản. Đồng thời đảm bảo khả năng phục vụ nhu cầu vay vốn của nền kinh tế địa phương.

1.2. Bối cảnh thị trường tài chính tại Phú Yên

Phú Yên là tỉnh thuộc khu vực duyên hải Nam Trung Bộ. Nền kinh tế địa phương đang trên đà phát triển. Thị trường tài chính tại Phú Yên có sự cạnh tranh giữa nhiều ngân hàng thương mại. Các ngân hàng lớn như Vietcombank, BIDV, Agribank đều có chi nhánh hoạt động. Ngoài ra còn có các ngân hàng cổ phần khác như Sacombank, Đông Á Bank. Sự đa dạng này tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn. Khách hàng có thể so sánh lãi suất, chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng. Điều này đòi hỏi VietinBank Phú Yên phải không ngừng cải thiện để thu hút khách hàng.

II. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm

Nghiên cứu chỉ ra nhiều yếu tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm tại VietinBank Phú Yên. Yếu tố đầu tiên là hình ảnh thương hiệu ngân hàng. VietinBank là ngân hàng thương mại cổ phần có uy tín lâu năm. Yếu tố thứ hai là lãi suất huy động. So sánh cho thấy lãi suất VietinBank chưa thật sự cạnh tranh. Lãi suất kỳ hạn ngắn thấp hơn nhiều ngân hàng khác. Yếu tố thứ ba là thủ tục giao dịch. Quy trình đơn giản, nhanh chóng thu hút khách hàng. Yếu tố thứ tư là sự tiện lợi. Mạng lưới chi nhánh và ATM ảnh hưởng lớn đến lựa chọn. Yếu tố thứ năm là hình ảnh nhân viên. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp tạo niềm tin. Yếu tố thứ sáu là chăm sóc khách hàng. Dịch vụ hậu mãi tốt giúp giữ chân khách hàng lâu dài.

2.1. Ảnh hưởng của lãi suất huy động đến quyết định khách hàng

2.2. Vai trò của hình ảnh thương hiệu và chất lượng dịch vụ

Hình ảnh thương hiệu tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng. VietinBank là ngân hàng có thương hiệu mạnh trên thị trường quốc gia. Tuy nhiên tại Phú Yên, mức độ nhận diện thương hiệu cần được tăng cường. Chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều khía cạnh. Thủ tục giao dịch cần đơn giản, nhanh gọn. Nhân viên giao dịch phải chuyên nghiệp, nhiệt tình. Dịch vụ ngân hàng điện tử phải tiện lợi, bảo mật. Chăm sóc khách hàng sau giao dịch cũng rất quan trọng. Khách hàng được tư vấn định kỳ sẽ cảm thấy được quan tâm. Từ đó tăng khả năng gắn bó lâu dài với ngân hàng.

III. Giải pháp nâng cao hiệu quả huy động tiền gửi tiết kiệm

Để thu hút khách hàng gửi tiết kiệm, VietinBank Phú Yên cần triển khai nhiều giải pháp. Giải pháp thứ nhất là đa dạng hóa sản phẩm tiết kiệm. Ngân hàng nên có nhiều kỳ hạn và hình thức gửi phù hợp. Giải pháp thứ hai là cải thiện lãi suất cạnh tranh. Lãi suất kỳ hạn ngắn cần được điều chỉnh tăng. Giải pháp thứ ba là nâng cao chất lượng dịch vụ. Đào tạo nhân viên giao dịch chuyên nghiệp hơn. Đơn giản hóa thủ tục giấy tờ. Giải pháp thứ tư là phát triển dịch vụ ngân hàng số. Ứng dụng mobile banking tiện lợi thu hút khách hàng trẻ. Giải pháp thứ năm là tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng. Chương trình tri ân khách hàng thân thiết cần được đẩy mạnh. Tất cả giải pháp hướng đến mục tiêu tăng trưởng huy động bền vững.

3.1. Đa dạng hóa sản phẩm và chính sách lãi suất

3.2. Nâng cấp hạ tầng công nghệ và trải nghiệm khách hàng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong ngành ngân hàng hiện đại. VietinBank Phú Yên cần đầu tư nâng cấp hệ thống ngân hàng số. Ứng dụng mobile banking cần giao diện thân thiện, dễ sử dụng. Tính năng gửi tiết kiệm online phải tiện lợi và bảo mật. Hệ thống ATM và POS cần được mở rộng tại các khu vực đông dân cư. Nhân viên giao dịch cần được đào tạo kỹ năng tư vấn tài chính. Quy trình giao dịch tại quầy cần được rút ngắn thời gian. Không gian phòng giao dịch sạch sẽ, hiện đại tạo cảm giác chuyên nghiệp. Trải nghiệm tốt giúp khách hàng quay lại và giới thiệu người thân.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn yếu tố ảnh hưởng quyết định gửi tiết kiệm

Nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng quyết định gửi tiết kiệm tại VietinBank Phú Yên mang lại nhiều kết quả giá trị. Sáu nhóm yếu tố chính được xác định gồm hình ảnh ngân hàng, lãi suất, thủ tục giao dịch, sự tiện lợi, hình ảnh nhân viên và chăm sóc khách hàng. Mỗi yếu tố có mức độ ảnh hưởng khác nhau đến quyết định của khách hàng. Hình ảnh thương hiệu và lãi suất là hai yếu tố có tác động mạnh nhất. Kết quả nghiên cứu giúp VietinBank Phú Yên hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng. Từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp. Các giải pháp đề xuất cần được triển khai đồng bộ. Mục tiêu cuối cùng là tăng trưởng huy động vốn bền vững. Đồng thời nâng cao sự hài lòng và gắn bó của khách hàng cá nhân.

4.1. Ý nghĩa của nghiên cứu đối với VietinBank Phú Yên

Nghiên cứu giúp VietinBank Phú Yên nhận diện điểm mạnh và điểm yếu. Điểm mạnh là thương hiệu uy tín và mạng lưới rộng khắp. Điểm yếu là lãi suất chưa cạnh tranh ở một số kỳ hạn. Ngân hàng có cơ sở để cải thiện chiến lược huy động vốn. Việc hiểu rõ yếu tố ảnh hưởng giúp phân bổ nguồn lực hiệu quả. Đầu tư đúng trọng tâm sẽ mang lại kết quả tốt hơn. Nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo cho các chi nhánh khác. Mô hình nghiên cứu có thể áp dụng cho nhiều ngân hàng thương mại. Kết quả đóng góp vào kho tàng kiến thức tài chính ngân hàng Việt Nam.

4.2. Hướng phát triển và khuyến nghị cho tương lai

VietinBank Phú Yên nên theo dõi xu hướng thị trường liên tục. Nghiên cứu định kỳ giúp cập nhật thay đổi hành vi khách hàng. Ngân hàng cần đẩy mạnh chuyển đổi số trong hoạt động kinh doanh. Dịch vụ tài chính số sẽ là xu hướng chủ đạo trong tương lai. Hợp tác với fintech mở rộng kênh phân phối sản phẩm. Đào tạo nhân lực chất lượng cao phục vụ khách hàng tốt hơn. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết sáng tạo. Khuyến nghị ngân hàng tăng cường khảo sát mức độ hài lòng. Phản hồi khách hàng là nguồn thông tin quý giá để cải tiến dịch vụ. Phát triển bền vững dựa trên nền tảng khách hàng trung thành.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu đối với thực tiễn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ VẤN ĐỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI VIETINBANK PHÚ YÊN 2.1Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 2.1 Khái quát sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên Vietinbank - CN Phú Yên trước đây có tên là chi nhánh NHNN Thị Xã Tuy Hòa, trực thuộc chi nhánh NHNN tỉnh Phú Khánh cũ, hoạt động theo mô hình ngân hàng một cấp (vừa quản lý vừa kinh doanh). Tháng 9/1988, thực hiện Nghị định 53-HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng, nay là Chính phủ, chuyển từ ngân hàng một cấp sang ngân hàng hai cấp, NHNN thị xã Tuy Hòa chuyển thành chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị xã trực thuộc chi nhánh Ngân hàng Công Thương Phú Khánh, thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, chủ yếu trên lĩnh vực công, thương nghiệp, xây dựng và dịch vụ. Đến tháng 7/1989, cùng với việc tái lập tỉnh Phú Yên từ việc tách tỉnh Phú Khánh, Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Phú Yên đã được thành lập trên cơ sở chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị xã Tuy Hòa trước đó.

Vietinbank Phú Yên đặt trụ sở chi nhánh tại địa chỉ 236 Hùng Vương, Phường 7 TP Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên. Vietinbank Phú Yên gồm có 06 phòng nghiệp vụ (Phòng Kế toán, Phòng Bán lẻ, Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Tiền tệ Kho Quỹ, Phòng Tổng hợp và Phòng Tổ chức hành chính). Ngoài ra, Vietinbank Phú Yên còn có 6 PGD trực thuộc, trong đó có 3 PGD trong Thành phố Tuy Hòa: gồm PGD Bắc Tuy Hòa, PGD Ngã Năm, PGD Chợ Tuy Hòa và 3 PGD ở các huyện trên địa bàn tỉnh Phú Yên là: PGD Sông Cầu, PGD Đông Hòa và PGD Tây Hòa. Theo quyết định số 455B/QĐ- CNPY-TCHC ngày 20/04/2015, Vietinbank Phú Yên cũng đã quy định rõ chức năng nhiệm vụ của từng Phòng/Tổ trực thuộc, đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả.

Vietinbank - CN Phú Yên hoạt động các mảng nghiệp vụ chính như sau: huy động vốn (nhận tiền gửi từ các tổ chức và cá nhân), cho vay, các giao dịch thẻ và thanh toán, các giao dịch ngân hàng điện tử và các dịch vụ ngân hàng khác. Suốt thời gian hoạt LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 động của mình, Vietinbank - CN Phú Yên luôn khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu của tỉnh.2 Giới thiệu khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 2.1 Hoạt động huy động vốn Vietinbank Phú Yên tập trung huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ các khách hàng cá nhân và các tổ chức. Các hình thức huy động vốn được sử dụng đa dạng như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành trái phiếu,…Hiện nay, ngoài các sản phẩm dịch vụ tiền gửi truyền thống, các sản phẩm dịch vụ tiền gửi ngày càng được chú trọng để có thể đáp ứng linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Vietinbank - CN Phú Yên đã đem lại nhiều lợi ích cho các khách hàng đến gửi tiền.

Đây là lý do khiến nguồn vốn huy động của Vietinbank – CN Phú Yên ngày càng tăng trong giai đoạn 2015-2017. Cụ thể: Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn của Vietinbank – CN Phú Yên (2015 – 2018) Đơn vị: triệu đồng Phân khúc 2015 2016 2017 2018 Cá nhân 1.593 Doanh nghiệp lớn 561.852 Doanh nghiệp vừa và nhỏ 143.254 Hành chính sự nghiệp 239.764 Tỷ lệ huy động từ cá 67,27% 71,68% 77,17% 74,77% nhân/tổng huy động vốn Tổng 2.463 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietinbank - CN Phú Yên giai đoạn 2015-2018) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Qua bảng số liệu 1.1, tính đến năm 2017,huy động đạt 4.290 triệu đồng tăng 24,94% so với cùng kỳ năm 2016, tăng 53,92% so với cùng kỳ năm 2015 và tăng trưởng chủ yếu vào đối tượng khách hàng cá nhân. Cụ thể: huy động vốn cá nhân luôn chiếm trên 60% so với tổng huy động vốn của Chi nhánh Phú Yên. Điều này chứng tỏ rằng: Chi nhánh Phú Yên đang dần tập trung bán hàng vào phân khúc cá nhân theo đúng định hướng của Vietinbank: “Đến năm 2020 trở thành Ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam”(Định hướng phát triển của Vietinbank, 2015).

Tuy nhiên, đến năm 2018 huy động đạt 4.463 triệu đồng giảm nhẹ so với năm 2017 là 1,57%, nguyên nhân là do sự xuất hiện thêm nhiều NHTM khác trên địa bàn tỉnh hoạt động cạnh tranh gay gắt. Vì vậy Vietinbank Phú Yên phải luôn cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút nhiều khách hàng để giữ vững nguồn tiền gửi ổn định và gia tăng nguồn vốn huy động hơn nữa.2 Hoạt động cho vay Cho vay tại Vietinbank Phú Yên cũng được thiết kế nhiều gói sản phẩm được phân chia thành các kỳ hạn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Các sản phẩm cho vay được thiết kế phù hợp nhiều đối tượng cụ thể như: cho vay kinh doanh, cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn, cho vay tiêu dùng phục vụ đời sống (mua ô tô, mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở, mua sắm vật dụng gia đình…), cho vay cán bộ công nhân viên, cầm cố sổ tiết kiệm. Các đối tượng của hoạt động cho vay rất đa dạng: cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn,… Bảng 2.2: Kết quả cho vay của Vietinbank – CN Phú Yên (2015 – 2018) Đơn vị: triệu đồng Nhóm khách hàng vay 2015 2016 2017 2018 Cá nhân 1.636 Tỷ trọng tổng cho vay trên 98,23% 91,13% 60,19% 68,29% cho tổng huy động vốn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.511 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietinbank - CN Phú Yên giai đoạn 2015-2018) Với tiềm năng thị trường kinh tế Phú Yên, dịch vụ cho vay cũng phục vụ nhiều lĩnh vực và ngành nghề kinh tế phù hợp với đặc điểm điều kiện kinh tế xã hội tại địa bàn như: thu mua nông sản, đánh bắt và nuôi trồng thủy hải sản, cho vay kinh doanh tại chợ,….

Các đối tượng khách hàng vay rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục vay vốn… nên Vietinbank Phú Yên cũng chịu tác động mạnh bởi yếu tố cạnh tranh trên thị trường làm cho tổng dư nợ cho vay năm 2017 và 2018 có phần giảm sút hơn so với các năm trước. Cụ thể qua bảng 2.2 ta thấy cho vay đạt 2.824 vào năm 2017 giảm 17,49% so với năm 2016, năm 2018 mặc dù dư nợ cho vay có tăng so với năm 2017 là 11,69% nhưng vẫn giảm so với năm 2016 là 7,84%. Còn đối với tỷ trọng cho vay so với tổng huy động vốn năm 2017 và 2018 chiếm trên 60% thấp hơn so với năm 2016 (91,13%), điều này cho thấy nguồn vốn huy động của Vietinbank trên địa bàn tỉnh đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, khách hàng, các nhu cầu đầu tư khác cũng như đảm bảo thanh khoản. Với nguồn huy động lớn, Vietinbank Phú Yên cũng cần tiếp tục mở rộng, đưa ra nhiều chương trình, gói tín dụng ưu đãi, áp dụng các chính sách lãi suất linh hoạt đối với khách hàng có phương án kinh doanh hiệu quả, dành vốn tín dụng cho vay các lĩnh vực ưu tiên, các chương trình, dự án phát triển kinh tế của địa phương, hạn chế cho vay những lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro.3 Dịch vụ thẻ và thanh toán Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng trong công tác huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của Vietinbank trong công chúng.

Các sản phẩm thẻ mà Vietinbank Phú Yên đang phục vụ bao gồm: thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ ATM, thẻ tài chính cá nhân, thẻ thấu chi,…Các sản phẩm dịch vụ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho NHTM. Hiện nay, Vietinbank đang áp dụng các phương thức thanh toán như: chuyển tiền liên ngân hàng, chuyển tiền cùng hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức dịch vụ thanh toán bao gồm: séc, thẻ, ủy nhiệm chi.Giao dịch thanh toán qua tài khoản tiền gửi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 là bước tiến quan trọng trong công nghệ ngân hàng vì giúp các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân thực hiện các giao dịch thanh toán thuận tiện và nhanh chóng, đảm bảo an toàn. Đồng thời thông qua nghiệp vụ này tạo điều kiện cho NHTM huy động vốn từ khách hàng và thu được một khoản phí nhất định.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh hưởng nhiều đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng.

Hiện nay các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại Vietinbank bao gồm chủ yếu là: internet banking (Vietinbank ipay)và mobile banking (Vietinbank ipay mobile). Nhờ sự thuận tiện trong giao dịch và nhiều chương trình khuyến mại thu hút khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được khách hàng sử dụng rộng rãi, gia tăng thêm nhiều khách hàng giao dịch. Đây là kênh bán hàng được Vietinbank chú trọng đẩy mạnh trong năm 2018 nhằm mục tiêu bán chéo các sản phẩm dịch vụ trọn gói và thuận tiện đến khách hàng.5 Các hoạt động kinh doanh khác Ngoài những sản phẩm dịch vụ nói trên, VietinbankPhú Yên còn cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác như: chi trả kiều hối, thu chi hộ, dịch vụ mua bán bảo hiểm, bảo quản vật quý giá,.để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và thu thêm nhiều lợi ích ngoài các hoạt động kinh doanh chính.6 Kết quả hoạt động kinh doanh Bảng 2.3: Kết quả hoạt độngkinh doanhcủa Vietinbank Phú Yên (2015- 2018) Đơn vị tính: triệu đồng, % Kết quả theo các năm Tốc độ tăng trưởng (%) Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 16/15 17/16 18/17 Doanh thu, 438.135 38 -1,30 14,86 trong đó - Thu từ hoạt 395.708 31,57 4,53 15,31 động tín dụng - Thu phí dịch vụ 11.425 36,58 3,98 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 - Thu khác 31.002 119,60 -46,56 -2,29 Chi phí, trong đó: 371.493 38,24 -1,53 14,91 -Chi phí huy động 183.778 12,90 9,86 10,32 vốn - Chi phí khác 188.714 62,88 -9,22 18,65 Lợi nhuận trước 66.