Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – FPT Telecom Huế

Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng quyết định dùng truyền hình FPT Play tại FPT Telecom Huế

• Tác giả: Trương Diệu Minh Ngọc
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – FPT Telecom Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về quyết định dùng FPT Play tại FPT Telecom Huế

Thị trường dịch vụ truyền hình trả tiền tại Thừa Thiên Huế chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt. FPT Telecom Huế là đơn vị cung ứng dịch vụ viễn thông uy tín hàng đầu. Đơn vị này triển khai dịch vụ truyền hình FPT Play với công nghệ IPTV và OTT hiện đại. Khách hàng tại địa phương ngày càng có nhiều lựa chọn giải trí kỹ thuật số. Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng mang tính cấp thiết cao. FPT Play cung cấp hơn hai trăm kênh truyền hình đặc sắc cùng kho phim phong phú. Dịch vụ này còn tích hợp nhiều giải đấu thể thao quốc tế có bản quyền. Người tiêu dùng địa phương tiếp cận dịch vụ qua thiết bị FPT Play Box hoặc cài đặt ứng dụng. Quyết định sử dụng dịch vụ hình thành qua nhiều giai đoạn nhận thức khác nhau. Khách hàng đánh giá nhu cầu, so sánh giá cả và xem xét chất lượng hạ tầng mạng. Thói quen giải trí tại gia đình cũng tác động mạnh mẽ đến hành vi này. FPT Telecom Huế không ngừng mở rộng hạ tầng cáp quang để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số thúc đẩy người dân chuyển đổi từ truyền hình truyền thống sang truyền hình thông minh.

1.1. Bối cảnh thị trường truyền hình trả tiền tại Huế

Thị trường truyền hình trả tiền tại thành phố Huế có sự cạnh tranh gay gắt. Nhiều nhà cung cấp viễn thông lớn cùng tham gia khai thác thị phần. Người tiêu dùng tại Huế có đòi hỏi ngày càng khắt khe về chất lượng dịch vụ. Các dịch vụ truyền hình cáp truyền thống dần bộc lộ nhiều hạn chế về tính tương tác. Khán giả hiện đại ưa chuộng các nền tảng giải trí trực tuyến linh hoạt. Khách hàng có xu hướng tích hợp dịch vụ truyền hình cùng gói cước Internet cáp quang tốc độ cao. FPT Telecom Huế nắm bắt xu thế này để triển khai các gói sản phẩm kết hợp. Điều này mang lại sự tiện lợi lớn và tối ưu hóa chi phí cho mỗi hộ gia đình.

1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ FPT Play

FPT Play là dịch vụ truyền hình đa nền tảng kết hợp giữa IPTV và OTT. Nền tảng này cho phép người dùng theo dõi nội dung trên nhiều thiết bị. Các thiết bị hỗ trợ bao gồm tivi thông minh, máy tính bảng và điện thoại di động. Hệ thống cung cấp kho dữ liệu phong phú với hơn mười lăm nghìn giờ giải trí. Kho nội dung gồm phim truyện bom tấn, chương trình thực tế và các giải thể thao đỉnh cao. Chất lượng hình ảnh đạt độ phân giải cao và truyền tải mượt mà. Khách hàng có thể cá nhân hóa trải nghiệm thông qua giao diện thân thiện. Dịch vụ đáp ứng toàn diện nhu cầu giải trí cho mọi thành viên trong gia đình.

II. Phân tích yếu tố ảnh hưởng quyết định dùng FPT Play tại Huế

Quá trình phân tích hành vi khách hàng tại FPT Telecom Huế dựa trên nhiều mô hình lý thuyết uy tín. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) giải thích rõ ràng cơ chế hình thành ý định tiêu dùng. Quyết định lựa chọn chịu ảnh hưởng từ thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan của người mua. Khách hàng thường tham khảo ý kiến người thân và bạn bè trước khi đăng ký. Nếu cộng đồng xung quanh đánh giá tích cực, ý định mua hàng sẽ tăng cao. Bên cạnh đó, các yếu tố hoàn cảnh cũng gây biến động lớn đến quyết định tiêu dùng. Thu nhập hộ gia đình và mức chi trả hàng tháng là rào cản tài chính đáng chú ý. Giá cước dịch vụ tác động trực tiếp đến tâm lý cân nhắc của người dân địa phương. Chất lượng đường truyền cáp quang là yếu tố cốt lõi quyết định sự hài lòng khi sử dụng. Sự cố giật lag mạng sẽ làm suy giảm lòng tin đối với thương hiệu FPT Play. Sự phong phú của bản quyền thể thao và phim ảnh tạo lợi thế cạnh tranh rất mạnh. Doanh nghiệp cần xác định rõ các rào cản thực tế để tối ưu hóa chiến lược truyền thông.

2.1. Tác động từ chuẩn chủ quan và xã hội

Chuẩn chủ quan giữ vai trò then chốt trong quá trình lựa chọn dịch vụ truyền hình. Nhóm tham khảo gồm người thân, hàng xóm và đồng nghiệp có tiếng nói quan trọng. Khách hàng tại Huế thường tin tưởng trải nghiệm thực tế từ những người quen thuộc. Nhận xét tích cực về độ nét hay kho phim sẽ kích thích ý định đăng ký nhanh chóng. Ngược lại, những đánh giá tiêu cực dễ khiến người tiêu dùng hủy bỏ ý định ban đầu. Áp lực chuẩn mực xã hội thúc đẩy nhu cầu sở hữu sản phẩm công nghệ thịnh hành. Chiến dịch truyền thông miệng vì vậy trở thành kênh thông tin vô cùng hiệu quả.

2.2. Rào cản về chi phí và tính ổn định đường truyền

Chi phí sử dụng là trở ngại lớn đối với nhiều hộ gia đình. Giá cước hàng tháng và phí trang bị đầu thu gây tâm lý do dự cho khách hàng. Nếu mức giá không tương xứng với lợi ích, người tiêu dùng sẽ từ chối dịch vụ. Yếu tố hoàn cảnh như biến động kinh tế cũng làm thay đổi quyết định chi tiêu. Bên cạnh đó, tính ổn định của đường truyền Internet đóng vai trò quyết định. Hiện tượng nghẽn mạng hay hình ảnh đứng hình trong giờ cao điểm gây thất vọng lớn. Sự cố kỹ thuật kéo dài làm suy giảm uy tín của FPT Telecom Huế. Khắc phục sự cố kịp thời là điều kiện sống còn để giữ chân người dùng.

III. Giải pháp tác động quyết định dùng FPT Play tại FPT Telecom Huế

Nhằm thúc đẩy quyết định lựa chọn FPT Play, doanh nghiệp cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp marketing. FPT Telecom Huế phải tập trung tháo gỡ triệt để những yếu tố cản trở hành vi mua sắm. Trước hết, chính sách định giá cần có sự linh hoạt và tính cạnh tranh cao. Việc thiết kế các gói cước combo kết hợp Internet và truyền hình mang lại giá trị tiết kiệm rõ rệt. Khách hàng dễ dàng chấp nhận mức chi phí khi nhận thấy quyền lợi tối ưu. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đầu tư mạnh mẽ vào công tác nâng cấp hạ tầng viễn thông. Đội ngũ kỹ thuật viên phải chủ động bảo trì đường truyền mạng cáp quang trên toàn địa bàn. Đội ngũ chăm sóc khách hàng cần giải quyết sự cố kỹ thuật trong thời gian ngắn nhất. Hoạt động xúc tiến thương mại phải hướng đến việc tạo dựng niềm tin vững chắc. Các chương trình trải nghiệm trực tiếp dịch vụ tại showroom giúp người tiêu dùng hiểu rõ tính năng. Đẩy mạnh quảng bá trên mạng xã hội tạo hiệu ứng lan tỏa thương hiệu mạnh mẽ. Mọi giải pháp đều hướng tới mục tiêu tối đa hóa mức độ hài lòng của khách hàng.

3.1. Đa dạng hóa gói cước và ưu đãi hấp dẫn

FPT Telecom Huế cần xây dựng cơ cấu giá linh hoạt cho từng phân khúc khách hàng. Khách hàng sinh viên và hộ gia đình trẻ thường có ngân sách chi tiêu hạn chế. Doanh nghiệp nên cung cấp tùy chọn gói tài khoản OTT không kèm đầu thu. Hình thức này giúp giảm đáng kể chi phí lắp đặt ban đầu. Các gói combo Internet kèm truyền hình FPT Play Box cần áp dụng mức giá ưu đãi khi thanh toán trước. Ngoài ra, việc tặng kèm tháng cước sử dụng hoặc miễn phí thiết bị là đòn bẩy kích cầu hữu hiệu. Chính sách giá hấp dẫn sẽ biến ý định mua sắm thành hành vi đăng ký dịch vụ cụ thể.

3.2. Cải thiện chất lượng hạ tầng và chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nền tảng cốt lõi tạo dựng sự trung thành của người xem. FPT Telecom Huế cần liên tục nâng cấp hệ thống máy chủ và băng thông cáp quang. Điều này đảm bảo tín hiệu truyền hình luôn sắc nét, không bị gián đoạn hay trễ hình. Hệ thống chăm sóc khách hàng cần vận hành xuyên suốt để tiếp nhận phản ánh. Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật phải có mặt xử lý sự cố trong vòng hai giờ tại hiện trường. Đội ngũ tư vấn viên cần có thái độ tận tình và kiến thức sản phẩm vững vàng. Nâng cao dịch vụ hậu mãi giúp củng cố niềm tin và thúc đẩy lời giới thiệu truyền miệng.

IV. Kết luận về việc thúc đẩy quyết định dùng FPT Play ở Huế

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định dùng FPT Play tại FPT Telecom Huế mang lại giá trị thực tiễn to lớn. Kết quả phân tích khẳng định sự chi phối mạnh mẽ từ chất lượng dịch vụ, giá cước và chuẩn chủ quan xã hội. Khách hàng ngày càng đưa ra quyết định tiêu dùng thông minh và khắt khe hơn. Họ sẵn sàng chi trả cho một dịch vụ giải trí toàn diện nếu hạ tầng mạng bảo đảm tính ổn định. Nhận định từ người thân và mạng xã hội là đòn bẩy kích hoạt hành vi mua hàng. FPT Telecom Huế cần vận dụng các kết quả nghiên cứu này vào hoạt động kinh doanh thực tiễn. Việc phối hợp linh hoạt giữa đổi mới nội dung truyền hình và chính sách giá cước sẽ tạo ưu thế cạnh tranh vượt trội. Đơn vị cần tiếp tục củng cố mạng lưới cáp quang phủ rộng khắp địa phương. Hoạt động quảng bá thương hiệu phải gắn liền với trải nghiệm thực tế của người dùng. Sự gắn kết chặt chẽ giữa chất lượng kỹ thuật và dịch vụ hậu mãi là chìa khóa then chốt. Thực hiện đồng bộ các định hướng trên sẽ giúp FPT Play giữ vững vị thế dẫn đầu tại thị trường Thừa Thiên Huế.

4.1. Ứng dụng thực tiễn cho FPT Telecom Huế

Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu hữu ích cho ban quản trị chi nhánh Huế. Các phòng ban kinh doanh có thể định vị lại thông điệp truyền thông cho từng phân khúc khách hàng. Đơn vị cần chú trọng khai thác sức mạnh của nhóm khách hàng trung thành để tạo hiệu ứng truyền miệng tích cực. Chiến lược bán hàng nên tập trung quảng bá kho bản quyền thể thao và nội dung thiếu nhi đặc sắc. Đồng thời, bộ phận kỹ thuật cần liên tục rà soát chất lượng đường truyền tại các khu vực dân cư trọng điểm. Sự chuẩn hóa quy trình dịch vụ giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng.

4.2. Khuyến nghị phát triển thị trường tương lai

Thị trường giải trí truyền hình trực tuyến sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. FPT Telecom Huế cần chủ động đón đầu xu hướng tiêu dùng thông minh của khách hàng trẻ tuổi. Việc hợp tác sản xuất các nội dung văn hóa đặc thù xứ Huế sẽ tạo dấu ấn bản địa sâu sắc. Đơn vị cần đầu tư phát triển các tính năng tương tác trực tiếp ngay trên màn hình tivi. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo để gợi ý nội dung theo sở thích cá nhân sẽ nâng cao trải nghiệm người dùng. Duy trì chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết sẽ tạo dựng cộng đồng người xem bền vững và trung thành.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường truyền hình trực tuyến tại Việt Nam đang trải qua giai đoạn chuyển dịch mạnh mẽ dưới tác động của hạ tầng Internet băng rộng và công nghệ truyền thông số. Theo số liệu của Cục Phát thanh, Truyền hình và Thông tin điện tử, số lượng thuê bao truyền hình trả tiền tại Việt Nam năm 2023 đạt 18,3 triệu và tăng lên 21,0 triệu vào năm 2024 (tương ứng mức tăng trưởng 14%). Trong đó, phân khúc thuê bao truyền hình qua mạng Internet (OTT) ghi nhận mức tăng từ 5,6 triệu thuê bao năm 2023 lên 7,4 triệu thuê bao năm 2024. Trong tổng số 35 doanh nghiệp được cấp phép cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền, có 20 doanh nghiệp triển khai cung cấp dịch vụ truyền hình Internet. Bối cảnh này tạo ra môi trường cạnh tranh trực diện giữa các nền tảng xuyên biên giới (như Netflix, Apple TV+, WeTV, iQIYI) và các nhà mạng viễn thông nội địa sở hữu hạ tầng mạng.

Tại thị trường thành phố Huế, sự cạnh tranh diễn ra gay gắt giữa ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn gồm Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (dịch vụ FPT Play), Viettel (dịch vụ TV360) và VNPT (dịch vụ MyTV). Việc khách hàng đứng trước nhiều sự lựa chọn đòi hỏi Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế (FPT Telecom Huế) phải xác định chính xác các nhân tố thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn dịch vụ của mình nhằm tối ưu hóa chính sách tiếp thị và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Khóa luận xác lập mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Truyền hình FPT Play của khách hàng, từ đó hoàn thiện các chính sách nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này của FPT Telecom Huế.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hành vi mua và các vấn đề lý luận liên quan đến quyết định mua của khách hàng.
  2. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Truyền hình FPT Play của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – FPT Telecom Huế.
  3. Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình FPT Play của FPT Telecom Huế.
• Câu hỏi nghiên cứu:
  1. Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Truyền hình FPT Play của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế và mức độ ảnh hưởng của những yếu tố đó như thế nào?
  2. Giải pháp nào là cần thiết để giúp FPT Telecom - Chi nhánh Huế thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình FPT Play?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định:

• Đối tượng nghiên cứu: Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Truyền hình FPT Play của FPT Telecom Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân từ 18 tuổi trở lên đang trực tiếp sử dụng dịch vụ Truyền hình FPT Play của FPT Telecom Huế.
• Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2021 – 2023; dữ liệu sơ cấp được khảo sát trực tiếp từ tháng 10/2024 đến tháng 12/2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng khung lý thuyết dựa trên các khái niệm chuyên ngành và văn bản pháp lý hiện hành:

• Khái niệm và đặc tính dịch vụ: Vận dụng lý thuyết của Kotler và Armstrong (2024) kết hợp Khoản 2 Điều 4 Luật Giá năm 2023, xác định dịch vụ là hàng hóa vô hình mà quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Dịch vụ mang bốn đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ và tính không đồng nhất.
• Khái niệm và phân loại dịch vụ truyền hình: Căn cứ Khoản 1 Điều 3 và Khoản 1 Điều 4 Nghị định số 06/2016/NĐ-CP, dịch vụ phát thanh, truyền hình được phân định thành 5 loại hình: truyền hình mặt đất, truyền hình cáp (bao gồm IPTV), truyền hình qua vệ tinh, truyền hình di động và truyền hình trên mạng Internet.
• Phân biệt truyền hình IPTV và OTT: Nghiên cứu phân tích kỹ thuật truyền hình giao thức Internet (IPTV) đòi hỏi băng thông cố định và thiết bị giải mã chuyên dụng so với truyền hình OTT (Over-The-Top) vận hành linh hoạt trên nền Internet mở, đa thiết bị. Khóa luận ghi nhận sự kiện FPT hợp nhất hai nền tảng này vào ngày 08/09/2021 dưới thương hiệu chung FPT Play.
• Khung lý thuyết hành vi: Vận dụng Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) của Fishbein và Ajzen (1975) để đo lường vai trò của Chuẩn chủ quan (Ảnh hưởng xã hội) và Thái độ; Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) của Davis (1986, 1989) để đánh giá Nhận thức tính hữu dụng; Mô hình Kỳ vọng – Xác nhận của Bhattacherjee (2001) đối với yếu tố Niềm tin.
• Mô hình kế thừa: Nghiên cứu kế thừa thang đo từ các đề tài thực nghiệm liên quan của Phạm Tiến Hoàn (2015), Lê Đình Doanh (2022) và Nguyễn Thị Trinh (2022).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 biến độc lập tác động cùng chiều lên 1 biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng (QD), được đo lường bằng 25 biến quan sát trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý):

Nhóm biến	Mã hóa	Số lượng biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Giá cả	GC	3	Mức độ tương xứng chất lượng, tính đa dạng gói cước, phù hợp khả năng chi trả
Chất lượng dịch vụ	CLDV	3	Độ rõ nét hình ảnh/âm thanh, số lượng kênh phong phú, đường truyền ổn định
Nhận thức tính hữu dụng	HD	3	Đáp ứng nhu cầu giải trí, xem trên nhiều nền tảng, không bỏ lỡ chương trình
Dịch vụ khách hàng	DV	4	Thủ tục đăng ký, sự nhiệt tình của nhân viên, tổng đài hỗ trợ, thời gian sửa chữa
Ảnh hưởng xã hội	AH	3	Tác động từ người thân, tác động từ bạn bè/đồng nghiệp, giới thiệu của nhân viên bán hàng
Thái độ	TD	3	Cảm xúc tự hào, cảm giác năng động/hiện đại, cảm giác tự tin khi sử dụng
Niềm tin	NT	3	Tin vào chất lượng vượt trội, tin vào độ uy tín thương hiệu, tin vào tính cần thiết của dịch vụ
Quyết định sử dụng	QD	3	Quyết định sử dụng chính xác, dự định tiếp tục sử dụng, sẵn sàng giới thiệu cho người khác

Phương pháp thu thập dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo cơ cấu tổ chức từ Phòng Hành chính – Nhân sự; dữ liệu gói cước từ Phòng Kinh doanh; các báo cáo tài chính, nguồn vốn, kết quả kinh doanh và số liệu thuê bao giai đoạn 2021 – 2023 từ Phòng Kế toán FPT Telecom Huế.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi trực tiếp bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong các đợt đi thị trường cùng nhân viên công ty tại các xã, phường thuộc thành phố Huế. Áp dụng quy tắc cỡ mẫu của Hair và cộng sự (2013), cỡ mẫu tối thiểu là $N_{min} = 25 \times 5 = 125$. Tác giả phát ra 160 phiếu khảo sát và thu về 140 phiếu hợp lệ đưa vào xử lý dữ liệu.

Phương pháp phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS:

• Thống kê mô tả: Phân tích tần số và tỷ lệ phần trăm về cơ cấu nhân khẩu học, thói quen và thiết bị sử dụng.
• Đánh giá độ tin cậy: Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha (loại biến khi hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt độ tin cậy khi Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định KMO ($0,5 \le KMO \le 1$), kiểm định Bartlett ($Sig. < 0,05$), tiêu chuẩn Eigenvalue $> 1$ và hệ số tải nhân tố (Factor Loading).
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: Xác định mức độ tác động thông qua hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta$, kiểm định mức ý nghĩa $Sig.$ và hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF).
• Kiểm định trung bình một mẫu (One-Sample T-Test): Kiểm định giá trị trung bình tổng thể với giá trị kiểm định xác định trước $Test\ Value = 3$ theo thang đo Likert để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về hành vi khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng

Chương 1 thiết lập hệ thống lý luận hoàn chỉnh về kinh tế dịch vụ và hành vi người tiêu dùng. Tác giả làm rõ bản chất của dịch vụ truyền hình trong kỷ nguyên số hóa, chỉ ra các đặc thù công nghệ giữa mạng truyền hình IPTV vận hành trên mạng riêng ảo và truyền hình OTT hoạt động trên môi trường Internet công cộng. Nghiên cứu phân tích các ưu thế của OTT như tính tương thích đa thiết bị (smart TV, smartphone, tablet, laptop) và khả năng cá nhân hóa trải nghiệm xem, song cũng nêu rõ hạn chế về sự phụ thuộc vào đường truyền mạng và độ trễ tín hiệu đối với các sự kiện thể thao trực tiếp.

Chương này trình bày tiến trình ra quyết định mua của khách hàng cá nhân và những yếu tố trung gian can thiệp trước quyết định mua cuối cùng, bao gồm thái độ của người khác và các yếu tố hoàn cảnh bất ngờ theo mô hình của Philip Kotler (2024). Tiếp đó, tác giả phân tích cơ chế giải thích hành vi của mô hình TRA và TAM, làm cơ sở lý luận để xây dựng 7 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H7. Về tổng quan thị trường, chương 1 cập nhật báo cáo "The Connected Consumer" quý 2/2024 của Decision Lab, ghi nhận việc FPT Play vượt qua Netflix để trở thành nền tảng phát trực tuyến phim phổ biến thứ hai tại Việt Nam, minh chứng cho năng lực cạnh tranh của các nhà cung cấp nội địa khi kết hợp bản quyền thể thao lớn (UEFA, World Cup) với kho nội dung hơn 15.000 giờ phát sóng.

Chương 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng hoạt động của FPT Telecom Huế và kết quả phân tích định lượng dữ liệu khảo sát. FPT Telecom Huế được thành lập ngày 12/11/2009 (chính thức hoạt động theo đăng ký kinh doanh ngày 28/11/2011), đặt trụ sở tại 72 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế. Đơn vị quản lý 4 văn phòng giao dịch gồm: VPGD Nam sông Hương (72 Phạm Văn Đồng), VPGD Bắc sông Hương (09 Nguyễn Trãi), VPGD Phú Lộc (133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc) và VPGD Quảng Điền (29 Nguyễn Kim Thành, thị trấn Sịa). Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc và các phòng ban chức năng: 4 phòng kinh doanh, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Kỹ thuật và Phòng Tổng hợp.

Thực trạng nguồn lực lao động của chi nhánh trong giai đoạn 2021 – 2023 được tổng hợp qua bảng số liệu sau:

Tiêu chí phân loại	Năm 2021 (Người)	Tỷ lệ (%)	Năm 2022 (Người)	Tỷ lệ (%)	Năm 2023 (Người)	Tỷ lệ (%)	So sánh 2022/2021 (+/- %)	So sánh 2023/2022 (+/- %)
Tổng số lao động	184	100	191	100	186	100	+3,80%	-2,62%
Theo giới tính:
- Nam	110	59,8	115	60,2	108	58,1	+4,55%	-6,09%
- Nữ	74	40,2	76	39,8	78	41,9	+2,70%	+2,63%
Theo trình độ chuyên môn:
- Sau đại học	10	5,4	7	3,7	8	4,3	-30,00%	+14,29%
- Đại học	101	54,9	106	55,5	98	52,7	+4,95%	-7,55%
- Cao đẳng	40	21,7	43	22,5	42	22,6	+7,50%	-2,33%
- Trung cấp	29	15,8	30	15,7	29	15,6	+3,45%	-3,33%
- Trung học	4	2,2	5	2,6	9	4,8	+25,00%	+80,00%
Theo phòng ban:
- Hành chính tổng hợp	9	4,9	10	4,7	13	7,0	+11,11%	+30,00%
- Kinh doanh	52	28,3	48	25,1	39	20,0	-7,69%	-18,75%
- Chăm sóc khách hàng	38	20,7	43	22,5	45	24,2	+13,16%	+4,65%
- Kỹ thuật	85	46,2	90	47,1	78	41,8	+5,88%	-13,33%

Quy mô tài sản và cơ cấu nguồn vốn của FPT Telecom Huế trong giai đoạn 2021 – 2023 phản ánh tính chất chi nhánh phụ thuộc:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2021 (Triệu VNĐ)	Năm 2022 (Triệu VNĐ)	Năm 2023 (Triệu VNĐ)	Tăng trưởng 2022/2021 (%)	Tăng trưởng 2023/2022 (%)
Tài sản ngắn hạn	29.890	32.106	33.513	+7,41%	+4,38%
Tài sản dài hạn	31.234	32.295	32.746	+3,40%	+1,39%
Tổng tài sản	61.124	64.401	66.259	+5,38%	+2,89%
Nợ phải trả	61.124	64.401	66.259	+5,38%	+2,89%
Vốn chủ sở hữu	0	0	0	0%	0%
Tổng nguồn vốn	61.124	64.401	66.259	+5,38%	+2,89%

Toàn bộ nguồn vốn hoạt động của chi nhánh được hạch toán dưới dạng nợ phải trả từ công ty mẹ, vốn chủ sở hữu bằng 0 do toàn bộ dòng tiền đầu tư hạ tầng viễn thông đều do Tổng công ty cấp phát và quản lý tập trung.

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của FPT Telecom Huế qua 3 năm:

Chỉ tiêu kết quả kinh doanh	Năm 2021 (Triệu VNĐ)	Năm 2022 (Triệu VNĐ)	Năm 2023 (Triệu VNĐ)	So sánh 2022/2021 (%)	So sánh 2023/2022 (%)
Doanh thu bán hàng	175.696	190.278	182.597	+8,30%	-4,04%
Doanh thu thuần	175.641	190.222	182.574	+8,30%	-4,02%
Giá vốn hàng bán	108.019	116.122	106.103	+7,50%	-8,63%
Lợi nhuận gộp	67.622	74.100	76.471	+9,58%	+3,20%
Chi phí bán hàng	14.454	16.145	15.313	+11,70%	-5,15%
Chi phí quản lý doanh nghiệp	18.976	18.027	17.925	-5,00%	-0,56%
Lợi nhuận từ HĐKD	34.192	39.928	43.233	+16,78%	+8,28%
Lợi nhuận trước thuế	34.192	39.928	43.233	+16,78%	+8,28%
Lợi nhuận sau thuế	27.595	32.125	34.748	+16,42%	+8,16%

Doanh thu thuần năm 2022 đạt mức tăng trưởng 8,30%, sau đó năm 2023 có sự điều chỉnh giảm nhẹ 4,02% xuống mức 182.574 triệu đồng do áp lực cạnh tranh. Tuy vậy, lợi nhuận sau thuế duy trì đà tăng trưởng đều đặn từ 27.595 triệu đồng (2021) lên 32.125 triệu đồng (2022) và đạt 34.748 triệu đồng (2023), nhờ công ty kiểm soát tốt giá vốn hàng bán và tinh gọn chi phí quản lý doanh nghiệp.

Về kết quả phân tích số liệu khảo sát thực nghiệm 140 khách hàng:

• Toàn bộ 7 thang đo biến độc lập và 1 thang đo biến phụ thuộc đều đáp ứng kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, không có biến quan sát nào bị loại.
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến khẳng định cả 7 yếu tố đều có quan hệ tác động cùng chiều ($Sig. < 0,05$, hệ số $\beta > 0$) đến quyết định sử dụng dịch vụ Truyền hình FPT Play của khách hàng. Thứ tự mức độ tác động từ cao xuống thấp được xác định cụ thể:
  1. Ảnh hưởng xã hội
  2. Giá cả
  3. Nhận thức tính hữu dụng
  4. Chất lượng dịch vụ
  5. Dịch vụ khách hàng
  6. Niềm tin
  7. Thái độ
• Kiểm định One-Sample T-Test với mức kiểm định trung bình $Test\ Value = 3$ cho thấy khách hàng đánh giá cao và có phản hồi tích cực đối với các phát biểu trong thang đo (các giá trị trung bình đều cao hơn mức trung lập 3 và đạt mức ý nghĩa thống kê $Sig. < 0,05$).

Chương 3: Định hướng và đề xuất giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play

Dựa trên định hướng chiến lược "Lấy khách hàng làm trọng tâm", phát triển phương châm "Vì trải nghiệm khách hàng" và bài học thực tiễn từ thị trường, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp cụ thể theo 7 yếu tố ảnh hưởng, bám sát mức độ ưu tiên của hệ số hồi quy:

1. Giải pháp đối với yếu tố "Ảnh hưởng xã hội": Đẩy mạnh tiếp thị truyền miệng (Word-of-Mouth), khuyến khích các thuê bao hiện hữu giới thiệu dịch vụ thông qua cơ chế tích điểm tặng cước; thành lập và điều hành các hội nhóm cộng đồng người dùng FPT Play trên mạng xã hội nhằm giải đáp thắc mắc và lan tỏa thông tin tích cực; nâng cao vai trò tư vấn trực tiếp của đội ngũ kinh doanh khi tiếp xúc hộ gia đình.
2. Giải pháp đối với yếu tố "Giá cả": Linh hoạt hóa cơ cấu gói cước bằng các chính sách combo Internet + FPT Play với mức giá tối ưu; phát triển các gói cước phân tầng ngắn hạn (gói tuần, gói xem sự kiện thể thao lẻ) và duy trì chương trình ưu đãi tặng tháng cước khi thanh toán trước 6 tháng hoặc 12 tháng.
3. Giải pháp đối với yếu tố "Nhận thức tính hữu dụng": Hợp tác với các đơn vị văn hóa, đài truyền hình và nhà sáng tạo nội dung địa phương để phát triển nội dung bản địa hóa về ẩm thực, lịch sử, lễ hội Huế; đồng thời tối ưu hóa tính năng đồng bộ tài khoản đa màn hình (TV, điện thoại, máy tính bảng) và tính năng xem lại các chương trình giải trí.
4. Giải pháp đối với yếu tố "Chất lượng dịch vụ": Chủ động nâng cấp hệ thống hạ tầng đường truyền cáp quang băng rộng tại các khu dân cư đông đúc ở thành phố Huế; tối ưu hóa công nghệ phân luồng máy chủ nhằm loại bỏ hiện tượng giật, lag trong khung giờ cao điểm và các trận đấu thể thao trực tiếp; đảm bảo chuẩn phân giải Full HD và 4K sắc nét.
5. Giải pháp đối với yếu tố "Dịch vụ khách hàng": Rút ngắn thủ tục đăng ký hợp đồng và lắp đặt tại nhà; đào tạo kỹ năng ứng xử, giao tiếp chuyên nghiệp cho nhân viên giao dịch và kỹ thuật viên bảo trì; duy trì đường dây nóng 19006600 hoạt động 24/7 và đẩy nhanh thời gian khắc phục sự cố kỹ thuật tại địa bàn.
6. Giải pháp đối với yếu tố "Niềm tin": Đẩy mạnh các hoạt động an sinh xã hội, tài trợ vì cộng đồng tại tỉnh Thừa Thiên Huế để tạo lập hình ảnh thương hiệu có trách nhiệm; cam kết tính minh bạch trong việc thực hiện hợp đồng và bảo mật thông tin tài khoản người dùng.
7. Giải pháp đối với yếu tố "Thái độ": Triển khai các gian hàng trải nghiệm trực tiếp hệ sinh thái FPT Play Box và kho nội dung tương tác tại các trung tâm thương mại, khu chung cư và tuyến phố đi bộ để khách hàng tự do thao tác, tạo tâm lý hào hứng và gắn kết tích cực trước khi ký hợp đồng sử dụng.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả định lượng cụ thể và những đóng góp rõ ràng về mặt thực tiễn quản trị:

• Khóa luận xác định được mô hình hồi quy gồm 7 nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến Quyết định sử dụng dịch vụ FPT Play của khách hàng cá nhân tại thành phố Huế, với thứ bậc tác động chuẩn hóa giảm dần là: Ảnh hưởng xã hội > Giá cả > Nhận thức tính hữu dụng > Chất lượng dịch vụ > Dịch vụ khách hàng > Niềm tin > Thái độ.
• Cung cấp bức tranh toàn diện về chỉ số tài chính và lao động của FPT Telecom Huế trong chu kỳ 3 năm (2021 – 2023): Chi nhánh duy trì quy mô 186 lao động năm 2023, tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học trở lên chiếm 57%; doanh thu thuần năm 2023 đạt 182.574 triệu đồng và lợi nhuận sau thuế đạt 34.748 triệu đồng, khẳng định hiệu quả kiểm soát chi phí bán hàng và chi phí quản lý.
• Đề xuất hệ thống 7 nhóm giải pháp kinh doanh có tính đồng bộ, gắn liền với các điều kiện vận hành thực tế của các phòng ban FPT Telecom Huế.
• Về mặt lý luận, khóa luận đóng góp vào hệ thống nghiên cứu marketing dịch vụ khi kiểm chứng thực nghiệm sự tích hợp giữa mô hình TRA và mô hình TAM đối với một sản phẩm hội tụ công nghệ số (truyền hình kết hợp giữa hạ tầng IPTV và ứng dụng OTT) tại thị trường đô thị miền Trung.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số hạn chế căn cứ trên phạm vi và phương pháp thực hiện:

• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) với quy mô mẫu 140 khách hàng hợp lệ, do đó tính đại diện thống kê cho toàn bộ dân cư trên địa bàn thành phố Huế còn ở mức vừa phải.
• Phạm vi địa bàn: Dữ liệu sơ cấp mới chỉ tập trung khảo sát khách hàng tại các phường nội thành thành phố Huế, chưa mở rộng ra các địa bàn ngoại thành hay các huyện lân cận có sự hiện diện của phòng giao dịch như Phú Lộc và Quảng Điền.
• Khung thời gian: Số liệu khảo sát thực địa được thu thập trong khoảng thời gian ngắn từ tháng 10/2024 đến tháng 12/2024, chưa bao quát được các biến động tiêu dùng theo chu kỳ mùa vụ trong năm.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng; khảo sát bổ sung tại các khu vực huyện, thị xã trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế; đưa thêm các biến số tác động mới vào mô hình nghiên cứu như áp lực cạnh tranh giá từ các đối thủ (TV360, MyTV), rào cản chuyển mạng hoặc mức độ thỏa mãn trải nghiệm số của người dùng.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho các nhóm đối tượng nghiên cứu và thực hành sau:

• Sinh viên và học viên cao học chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Kinh tế số có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo mẫu mực về cấu trúc khóa luận định lượng ứng dụng phần mềm SPSS, từ cách vận dụng lý thuyết TRA/TAM, lập bảng câu hỏi 25 biến quan sát đến quy trình thực hiện các kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính và One-Sample T-Test.
• Các nhà nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ số, viễn thông có thể kế thừa bảng thang đo chi tiết đã được kiểm định về độ tin cậy để áp dụng cho các đề tài phân tích hành vi tiêu dùng dịch vụ nội dung số tại các thị trường cấp tỉnh.
• Bộ phận kinh doanh và tiếp thị của FPT Telecom Huế cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền (Viettel, VNPT) có thể sử dụng số liệu thực trạng lao động, tài chính và thứ bậc tác động của các nhân tố để hoạch định chiến lược sản phẩm, truyền thông và định giá tại thị trường miền Trung.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Thứ bậc tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ FPT Play tại thành phố Huế được sắp xếp như thế nào?

Theo kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến trong khóa luận, toàn bộ 7 yếu tố đều có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng của khách hàng theo thứ bậc giảm dần: (1) Ảnh hưởng xã hội, (2) Giá cả, (3) Nhận thức tính hữu dụng, (4) Chất lượng dịch vụ, (5) Dịch vụ khách hàng, (6) Niềm tin và (7) Thái độ. Trong đó, yếu tố Ảnh hưởng xã hội đóng vai trò chi phối mạnh mẽ nhất.

2. Vì sao cơ cấu nguồn vốn của FPT Telecom Huế trong giai đoạn 2021 – 2023 không ghi nhận vốn chủ sở hữu?

FPT Telecom Huế hoạt động dưới hình thức chi nhánh phụ thuộc trực thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT. Toàn bộ tài sản và nguồn vốn của đơn vị do Tổng công ty mẹ cấp phát và hạch toán dòng tiền tập trung. Do đó, trên bảng cân đối kế toán nội bộ của chi nhánh, toàn bộ tổng nguồn vốn (năm 2023 đạt 66.259 triệu đồng) được ghi nhận là nợ phải trả nội bộ đối với công ty mẹ, vốn chủ sở hữu hạch toán bằng 0.

3. Sự kiện hợp nhất dịch vụ vào tháng 9/2021 đã tạo ra thay đổi căn bản nào cho thương hiệu FPT Play?

Vào ngày 08/09/2021, FPT Telecom đã chính thức công bố hợp nhất hai thương hiệu Truyền hình FPT (hoạt động trên nền tảng IPTV truyền thống) và ứng dụng FPT Play (hoạt động trên nền tảng OTT). Sự hợp nhất này loại bỏ rào cản nền tảng, cho phép người dùng đồng bộ tài khoản xem nội dung trên nhiều thiết bị (smart TV, smartphone, tablet, PC), tiếp cận kho nội dung hơn 15.000 giờ phát sóng, gần 200 kênh truyền hình và các gói bản quyền thể thao lớn của UEFA mà không bị giới hạn vị trí địa lý.

4. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và được chọn theo phương pháp nào?

Tác giả áp dụng quy tắc nhân cỡ mẫu theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (2013) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($25 \times 5 = 125$). Nhằm đảm bảo độ tin cậy, tác giả phát ra 160 bảng câu hỏi bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong quá trình đi thị trường cùng nhân viên công ty tại các xã, phường thuộc thành phố Huế, thu về được 140 phiếu khảo sát hợp lệ để đưa vào phân tích SPSS.

5. Giải pháp ưu tiên hàng đầu được tác giả đề xuất cho FPT Telecom Huế là gì?

Vì "Ảnh hưởng xã hội" là nhân tố có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng, tác giả ưu tiên đề xuất các giải pháp tiếp thị truyền miệng (WOM), kích thích sự chia sẻ từ khách hàng trung thành thông qua chính sách tích điểm đổi quà khi giới thiệu thuê bao mới, đồng thời xây dựng các cộng đồng người dùng trực tuyến trên mạng xã hội để tăng cường hiệu ứng lan tỏa thương hiệu.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trương Diệu Minh Ngọc đã hệ thống hóa lý luận hành vi người tiêu dùng và phân tích dữ liệu thực tế tại FPT Telecom Huế giai đoạn 2021 – 2023. Kết quả phân tích định lượng trên 140 khách hàng khẳng định mô hình gồm 7 yếu tố đều có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ FPT Play, trong đó Ảnh hưởng xã hội và Giá cả là hai nhân tố có mức độ chi phối lớn nhất. Các giải pháp quản trị được đề xuất mang tính đồng bộ và bám sát kết quả kiểm định, đem lại giá trị thực tiễn cho chi nhánh trong công tác thu hút khách hàng cá nhân và nâng cao năng lực cạnh tranh tại thị trường thành phố Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG 1. Một số lý thuyết về Dịch vụ và Dịch vụ truyền hình 1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm khá phức tạp. Chính vì thế mà cho đến hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về “dịch vụ”.

Dưới đây là một số các khái niệm đã được công bố: Theo Kotler và Armstrong (2024, Tr.248) định nghĩa “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà một doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.” Theo quy định tại Khoản 2 Điều 4 Luật Giá (2023) thì định nghĩa Dịch vụ được quy định như sau: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau”. Nguyễn Văn Thanh (2013) cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo (phi vật chất) nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và tạo ra sự khác biệt, nâng cao vị thế và danh tiếng sản phẩm/dịch vụ; Và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa…mà cao nhất là trở thành những thương hiệu mạnh. Đồng thời hình thành những nét văn hóa kinh doanh và tạo ra sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn. Dịch vụ = Thái độ + Nghệ thuật + Quy trình (Theo PGS.

Nguyễn Văn Thanh, 2013) Tóm lại, dịch vụ là các hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng cụ thể (hữu hình) như hàng hóa vật chất nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà các sản phẩm hữu hình không có. Kotler và cộng sự (2024) đã chỉ ra bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ: Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, để phân biệt với các sản phẩm hữu hình.

Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người tiêu dùng không thể dùng các giác SVTH: Trương Diệu Minh Ngọc 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ khi chưa sử dụng. Mà chỉ có thể trải nghiệm qua quá trình phục vụ do người cung cấp dịch vụ thực hiện. Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng đồng thời cùng một lúc, không tách rời với sự hiện diện của người tiêu dùng.

Khác với hàng hóa vật chất thường sẽ sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng. Tính không thể cất trữ: Đây là hệ quả của tính vô hình và tính không thể tách rời. Dịch vụ không thể tồn kho, không thể để dành lại, không được sản xuất hàng loạt để lưu trữ và vận chuyển từ nơi này qua nơi khác. Nhà cung cấp dịch vụ không thể cất trữ dịch vụ nhưng họ có thể cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.

Tính không đồng nhất: Điều này xuất phát từ sự đa dạng của người phục vụ, khách hàng và các điều kiện vật chất. Vì vậy khó có thể xây dựng một tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ chuyên môn, trạng thái tâm lý của nhân viên và môi trường xung quanh. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng, mà mỗi người thì lại có những cảm nhận riêng khi sử dụng dịch vụ.

Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. Dịch vụ gắn liền với hiệu suất bởi vì mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang giá trị nào đó cho người tiêu dùng.

Hiệu suất ở đây là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Khái niệm về dịch vụ truyền hình Theo khoản 1 Điều 3 Nghị định 06/2016/NĐ-CP quy định quản lý, cung cấp và sử dụng dịch vụ thì dịch vụ phát thanh, truyền hình được định nghĩa như sau: Dịch vụ phát thanh, truyền hình là dịch vụ ứng dụng viễn thông để cung cấp nguyên vẹn các kênh chương trình trong nước, kênh chương trình nước ngoài và dịch vụ giá trị gia tăng trên hạ tầng kỹ thuật truyền dẫn phát sóng phát thanh, truyền hình đến người sử SVTH: Trương Diệu Minh Ngọc 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy dụng. Dịch vụ phát thanh, truyền hình có thể được cung cấp trực tiếp đến người sử dụng dịch vụ không qua thiết bị lưu trữ, làm chậm (dịch vụ truyền hình trực tuyến) hoặc theo yêu cầu riêng biệt của thuê bao sử dụng dịch vụ (dịch vụ theo yêu cầu).

Phân loại dịch vụ truyền hình Theo khoản 1 Điều 4 Nghị định 06/2016/NĐ-CP, dịch vụ phát thanh, truyền hình bao gồm các loại như sau: Dịch vụ truyền hình mặt đất: Là loại hình dịch vụ phát thanh, truyền hình sử dụng hạ tầng kỹ thuật truyền dẫn phát sóng truyền hình mặt đất kỹ thuật số để cung cấp các kênh chương trình phát thanh, truyền hình đến người sử dụng dịch vụ. Dịch vụ truyền hình cáp: Là loại hình dịch vụ phát thanh, truyền hình sử dụng hạ tầng kỹ thuật truyền dẫn phát sóng truyền hình cáp áp dụng các công nghệ khác nhau để cung cấp các kênh chương trình phát thanh, truyền hình đến người sử dụng dịch vụ, gồm: Dịch vụ truyền hình cáp tương tự; dịch vụ truyền hình cáp kỹ thuật số; dịch vụ truyền hình cáp giao thức Internet (IPTV). Dịch vụ truyền hình qua vệ tinh: Là loại hình dịch vụ phát thanh, truyền hình sử dụng hạ tầng kỹ thuật truyền dẫn phát sóng truyền hình qua vệ tinh để cung cấp các kênh chương trình phát thanh, truyền hình đến người sử dụng dịch vụ. Dịch vụ truyền hình di động: Là loại hình dịch vụ phát thanh, truyền hình sử dụng hạ tầng kỹ thuật truyền dẫn phát sóng truyền hình di động mặt đất, truyền hình di động qua vệ tinh, truyền hình qua mạng viễn thông di động mặt đất để cung cấp các kênh chương trình phát thanh, truyền hình đến người sử dụng dịch vụ.

Dịch vụ phát thanh, truyền hình trên mạng Internet: Là loại hình dịch vụ phát thanh, truyền hình sử dụng kết nối mạng Internet thông qua các địa chỉ tên miền của trang thông tin điện tử hoặc các địa chỉ Internet xác định do Việt Nam quản lý để truyền tải các kênh chương trình phát thanh, truyền hình đến người sử dụng dịch vụ. Dịch vụ truyền hình giao thức Internet IPTV (Internet Protocol Television) Truyền hình giao thức Internet IPTV có thể được hiểu là một phương thức để truyền tải các chương trình truyền hình thông qua kết nối internet khi có băng thông rộng. IPTV sẽ kết nối trực tiếp vào internet để truyền tải chương trình truyền hình thay vì thu tín hiệu từ vệ tinh hoặc qua cáp như các loại truyền hình truyền thống hay truyền hình cáp. SVTH: Trương Diệu Minh Ngọc 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Hoàng Thị Diệu Thúy Truyền hình IPTV có hai hình thức để thu tín hiệu Internet: Một là dịch vụ này sẽ được kết nối với máy tính để lấy tín hiệu, sau đó truyền tín hiệu này đến tivi. Hai là sử dụng một thiết bị chuyển đổi để truyền dữ liệu như hình thức thứ nhất. Bên cạnh đó, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ điện tử, hàng loạt các công nghệ thông minh ra đời và được tích hợp vào các dòng tivi đời mới. Các công nghệ này sẽ giúp tivi có thể được kết nối với IPTV trực tiếp mà không cần dùng đến các thiết bị trung gian để truyền dữ liệu.

Ưu điểm của truyền hình IPTV Tích hợp đa dịch vụ: Với IPTV, khi tivi được kết nối vào internet, người dùng có thể sử dụng nhiều tiện ích khác nhau như xem YouTube, truy cập mạng xã hội,. Điều này giúp tối ưu trải nghiệm giải trí và mang lại sự đa dạng hơn cho các nội dung trên tivi. Tính tương tác cao: IPTV tích hợp các tính năng tương tác giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm các nội dung mà họ đang quan tâm. Bên cạnh đó người dùng cũng có thể xem nhiều kênh cùng một lúc và kết nối các thiết bị khác với tivi.

Truyền hình chất lượng cao: IPTV sử dụng băng thông lớn giúp người dùng có thể tận hưởng các chương trình với chất lượng hình ảnh và âm thanh HD cao cấp. Điều này làm cho những trải nghiệm của người dùng thêm phần ấn tượng. Hạn chế của truyền hình IPTV Có thể bị mất dữ liệu: Hầu hết các phương tiện sử dụng internet đều có khả năng bị mất dữ liệu do sự chậm trễ của đường truyền tín hiệu khi quá trình truyền tải không ổn định hoặc bị mất kết nối mạng. Phụ thuộc vào chất lượng đường truyền: IPTV hoạt động thông qua internet, vì vậy mà nó sẽ phụ thuộc nhiều vào tín hiệu và chất lượng của đường truyền cũng như máy chủ.

Khi đường truyền internet không ổn định, người dùng sẽ gặp phải hiện tượng giật, lag khi sử dụng dịch vụ. Dịch vụ truyền hình OTT (Over-The-Top) Truyền hình OTT đề cập đến việc cung cấp nội dung truyền hình và video qua internet mà không cần sự hỗ trợ trực tiếp từ các nhà cung cấp truyền hình truyền thống hoặc các dịch vụ truyền hình cáp hay vệ tinh. SVTH: Trương Diệu Minh Ngọc 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Truyền hình OTT cho phép người dùng xem các nội dung truyền hình qua các ứng dụng hay dịch vụ trực tuyến.

Họ có thể tải xuống hoặc xem trực tiếp khi có internet. Người dùng có thể xem các chương trình thông qua các thiết bị như máy tính, điện thoại, smart TV hay những thiết bị tương tự có kết nối internet. Ưu điểm của truyền hình OTT Khả năng tương thích trên nhiều thiết bị: Đây là một trong những ưu điểm vượt trội so với truyền hình truyền thống.