Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay mua nhà của khách hàng cá nhân tại tp hcm

Quyết định chọn ngân hàng để vay mua nhà là một trong những quyết định quan trọng nhất trong cuộc… 92 trang · Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh · 2023.

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Kim Ngân
• Người hướng dẫn: TS. Đặng Thị Quỳnh Anh
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Chọn Ngân Hàng Vay Mua Nhà Tại TP.HCM
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 1.7. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
• 1.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC CÓ LIÊN QUAN
• 2.1. LÝ THUYẾT VỀ CHO VAY MUA NHÀ
• 2.1.1. Khái niệm
• 2.2. Vai trò của cho vay mua nhà
• 2.3. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ
• 2.3.1. Lý thuyết hành động hợp lý
• 2.3.2. Lý thuyết hành vi hoạch định
• 2.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY MUA NHÀ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 2.5. CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
• 2.5.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.5.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu
• 3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1.1. Thống kê mô tả
• 4.1.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo
• 4.1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.1.4. Phân tích tương quan Pearson
• 4.1.5. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.2. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Sự đáng tin cậy
• 5.2. Tính linh hoạt khoản vay
• 5.3. Thời gian cung cấp dịch vụ
• 5.4. Giới thiệu và tư vấn
• 5.5. Quảng cáo và công nghệ
• 5.6. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
• 5.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Chọn Ngân Hàng Vay Mua Nhà

Quyết định chọn ngân hàng để vay mua nhà là một trong những quyết định quan trọng nhất trong cuộc sống của khách hàng cá nhân tại TP.HCM. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định này, từ đó giúp khách hàng có cái nhìn rõ hơn về các lựa chọn của mình. Các yếu tố như lãi suất, thủ tục vay ngân hàng, và điều kiện vay mua nhà sẽ được phân tích chi tiết.

1.1. Lãi Suất Vay Mua Nhà Yếu Tố Quyết Định Quan Trọng

Lãi suất vay mua nhà là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Lãi suất cao có thể làm giảm khả năng chi trả của khách hàng, trong khi lãi suất thấp sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc vay vốn.

1.2. Thủ Tục Vay Ngân Hàng Sự Đơn Giản Hay Phức Tạp

Thủ tục vay ngân hàng có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng. Một quy trình vay đơn giản, nhanh chóng sẽ thu hút khách hàng hơn so với một quy trình phức tạp và mất thời gian.

II. Các Thách Thức Khi Lựa Chọn Ngân Hàng Vay Mua Nhà Tại TP

Khách hàng thường gặp nhiều thách thức khi lựa chọn ngân hàng vay mua nhà. Những thách thức này có thể bao gồm sự thiếu thông tin, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, và sự không rõ ràng trong các điều khoản vay. Việc hiểu rõ các thách thức này sẽ giúp khách hàng đưa ra quyết định tốt hơn.

2.1. Thiếu Thông Tin Rào Cản Lớn Nhất

Nhiều khách hàng không có đủ thông tin về các sản phẩm vay của ngân hàng, dẫn đến việc lựa chọn không chính xác. Việc cung cấp thông tin đầy đủ và rõ ràng là rất cần thiết.

2.2. Cạnh Tranh Giữa Các Ngân Hàng Lợi Thế Hay Bất Lợi

Cạnh tranh giữa các ngân hàng có thể tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng, nhưng cũng có thể gây khó khăn trong việc so sánh và lựa chọn ngân hàng phù hợp nhất.

III. Phương Pháp Đánh Giá Ngân Hàng Vay Mua Nhà Hiệu Quả

Để đưa ra quyết định chính xác, khách hàng cần có phương pháp đánh giá ngân hàng vay mua nhà một cách hiệu quả. Các tiêu chí như lãi suất, điều kiện vay, và dịch vụ khách hàng sẽ được xem xét.

3.1. So Sánh Lãi Suất Ngân Hàng Cách Thực Hiện

Khách hàng nên so sánh lãi suất của các ngân hàng khác nhau để tìm ra lựa chọn tốt nhất. Việc này có thể thực hiện qua các trang web so sánh tài chính.

3.2. Đánh Giá Dịch Vụ Khách Hàng Yếu Tố Không Thể Bỏ Qua

Dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng. Khách hàng nên tìm hiểu về sự hỗ trợ và tư vấn mà ngân hàng cung cấp.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Nghiên Cứu Về Quyết Định Vay Mua Nhà

Nghiên cứu này không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về quyết định của mình mà còn cung cấp thông tin hữu ích cho các ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ và sản phẩm của họ. Các ngân hàng có thể áp dụng các kết quả nghiên cứu để thu hút khách hàng hơn.

4.1. Cải Thiện Dịch Vụ Hướng Đi Tương Lai

Các ngân hàng cần cải thiện dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này có thể bao gồm việc đơn giản hóa thủ tục vay và cung cấp thông tin rõ ràng hơn.

4.2. Tăng Cường Quảng Cáo Chiến Lược Hấp Dẫn Khách Hàng

Quảng cáo hiệu quả có thể giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng hơn. Các ngân hàng nên đầu tư vào các chiến dịch quảng cáo sáng tạo và hấp dẫn.

V. Kết Luận Tương Lai Của Ngân Hàng Vay Mua Nhà Tại TP

Tương lai của ngân hàng vay mua nhà tại TP.HCM phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các ngân hàng cần nắm bắt xu hướng và thay đổi để phù hợp với thị trường.

5.1. Xu Hướng Thị Trường Dự Đoán Tương Lai

Thị trường vay mua nhà đang có nhiều biến động. Các ngân hàng cần theo dõi xu hướng này để điều chỉnh chiến lược của mình.

5.2. Đề Xuất Chính Sách Hỗ Trợ Khách Hàng Tốt Hơn

Các ngân hàng nên xem xét các chính sách hỗ trợ khách hàng, như lãi suất ưu đãi và các gói vay linh hoạt, để thu hút khách hàng hơn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

• Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn: Theo số liệu từ Niên giám thống kê năm 2022 của Cục Thống kê TP. Hồ Chí Minh, dân số thành phố đạt khoảng 8,9 triệu người, trong đó có khoảng 100.000 gia đình trẻ đang đi làm và phát sinh nhu cầu cấp thiết về nhà ở. Hơn 95% dân số trẻ tại đô thị này chưa sở hữu nhà riêng, trong khi lực lượng trong độ tuổi từ 25 đến 35 chiếm tới 40% cơ cấu dân số. Cùng với lượng lớn các cặp kết hôn mới hình thành mỗi năm, áp lực an cư và tự chủ tài chính nhà ở cho người trẻ ngày càng tăng cao. Trong bối cảnh các ngân hàng thương mại (NHTM) cạnh tranh gay gắt về các gói tín dụng tiêu dùng và cho vay bất động sản, việc tìm hiểu các tiêu chí tác động đến hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trở thành yêu cầu cấp thiết nhằm giúp các tổ chức tín dụng hoàn thiện sản phẩm và nâng cao năng lực cạnh tranh.
• Mục tiêu nghiên cứu:
  1. Mục tiêu tổng quát: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay mua nhà của khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất các hàm ý chính sách và giải pháp quản trị giúp các ngân hàng thương mại thu hút khách hàng và gia tăng quy mô tín dụng bán lẻ.
  2. Mục tiêu cụ thể:
     • Thứ nhất: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn mua nhà của khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh.
     • Thứ hai: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay mua nhà của khách hàng cá nhân.
     • Thứ ba: Đưa ra một số hàm ý chính sách và khuyến nghị thực tiễn giúp các NHTM gia tăng doanh số và tối ưu hóa quy trình cho vay mua nhà.
• Câu hỏi nghiên cứu:
  1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay mua nhà của khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh?
  2. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay mua nhà như thế nào?
  3. Những hàm ý chính sách nào cần được đề xuất nhằm hỗ trợ các ngân hàng thương mại thu hút khách hàng cá nhân vay mua nhà tại TP. Hồ Chí Minh?
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay mua nhà của khách hàng cá nhân.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân từ 18 tuổi trở lên, đã và đang vay vốn mua nhà tại các NHTM trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
  • Phạm vi không gian: Tập trung khảo sát khách hàng tại 07 ngân hàng thương mại hoạt động trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh bao gồm: 04 NHTM Nhà nước giữ vai trò chủ lực (Agribank, BIDV, Vietcombank, Vietinbank) theo tinh thần Nghị quyết số 33/NQ-CP ngày 11/03/2023 của Chính phủ về gói tín dụng 120.000 tỷ đồng, và 03 NHTM cổ phần quy mô lớn tham gia chương trình là Sacombank, Techcombank, ACB.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu khảo sát thực tế được thu thập từ tháng 06/2023 đến tháng 08/2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

• Khung lý thuyết và mô hình nền tảng:
  • Lý thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) của Fishbein & Ajzen (1975): Giải thích hành vi tiêu dùng thông qua ý định hành vi, chịu sự chi phối của thái độ cá nhân (Attitudes) và chuẩn mực chủ quan (Subjective norms).
  • Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB - Theory of Planned Behavior) của Ajzen (1980/1991): Mở rộng từ TRA, bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức (Perceived behavioral control), giải thích rõ hơn quyết định tài chính phức tạp như vay mua nhà.
  • Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm tiền bối: Kế thừa mô hình và thang đo từ các công trình quốc tế và trong nước như Devlin (2002), John Mylonakis (2007), Martin (2014), Mohammed và cộng sự (2018), Arora & Kaur (2019), Nguyễn Nhật Anh Thư (2007), Vũ Minh Hiếu & Trần Ngọc Thanh (2020), Hồ Viết Tiến (2021), Nguyễn Thị Phương Anh (2021).
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Gồm 06 nhóm biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Quyết định lựa chọn ngân hàng để vay mua nhà" (QD):
    1. Sự đáng tin cậy (SDTC)
    2. Tính linh hoạt của khoản vay (LHKV)
    3. Lãi suất vay vốn (LSVV)
    4. Thời gian cung cấp dịch vụ (TGDV)
    5. Giới thiệu và tư vấn dịch vụ (GTTV)
    6. Quảng cáo và công nghệ ngân hàng (QCCN)
• Phương pháp nghiên cứu thực hiện:
  • Nghiên cứu định tính (sơ bộ): Thực hiện qua phỏng vấn, trao đổi ý kiến với chuyên gia trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng và tham vấn phản hồi từ khách hàng thực tế để điều chỉnh các biến quan sát, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
  • Nghiên cứu định lượng (chính thức): Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc gồm 27 biến quan sát (thang đo Likert 5 mức độ), thu thập dữ liệu bằng biểu mẫu trực tuyến (Google Form) gửi qua mạng xã hội (Facebook, Instagram, Email) theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất.
  • Quy mô mẫu: Cỡ mẫu dự kiến ban đầu từ 300 đến 400 quan sát; sau khi sàng lọc dữ liệu loại bỏ phiếu không hợp lệ, cỡ mẫu chính thức đưa vào xử lý là $N = 288$ quan sát (đáp ứng tiêu chuẩn cỡ mẫu tối thiểu theo EFA là $23 \times 5 = 115$ và phân tích hồi quy là $50 + 8 \times 5 = 90$).
  • Công cụ và kỹ thuật phân tích số liệu: Xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS thông qua: Thống kê mô tả mẫu; Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Principal Component Analysis với phép xoay Varimax); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (MLR) và kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 1 thiết lập khung nghiên cứu tổng thể của khóa luận. Tác giả phân tích tính cấp thiết của đề tài xuất phát từ áp lực nhà ở của 100.000 gia đình trẻ tại TP. Hồ Chí Minh và bối cảnh triển khai chương trình tín dụng 120.000 tỷ đồng theo Nghị quyết 33/NQ-CP của Chính phủ. Nội dung chương xác định rõ 03 mục tiêu cụ thể, 03 câu hỏi nghiên cứu, giới hạn phạm vi khảo sát tại 07 ngân hàng thương mại (Agribank, BIDV, Vietcombank, Vietinbank, Sacombank, Techcombank, ACB) trong giai đoạn từ tháng 06/2023 đến tháng 08/2023, đồng thời phác thảo cấu trúc khóa luận gồm 5 chương.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước có liên quan

Chương 2 hệ thống hóa cơ sở lý luận về sản phẩm cho vay mua nhà của NHTM (Peter, 2004; Quan Minh Nhựt & Huỳnh Văn Tùng, 2013) và vai trò của tín dụng bất động sản đối với nền kinh tế. Tác giả phân tích sâu hai mô hình lý thuyết nền tảng là TRA (Fishbein & Ajzen, 1975) và TPB (Ajzen, 1980/1991). Tiếp đó, chương phân tích chi tiết nội dung 06 yếu tố cấu thành quyết định vay mua nhà và tổng hợp 06 nghiên cứu quốc tế (Khazeh & Decker, 1992; Devlin, 2002; John Mylonakis, 2007; Martin, 2014; Mohammed và cộng sự, 2018; Arora & Kaur, 2019) cùng 04 nghiên cứu trong nước (Nguyễn Nhật Anh Thư, 2007; Vũ Minh Hiếu & Trần Ngọc Thanh, 2020; Hồ Viết Tiến, 2021; Nguyễn Thị Phương Anh, 2021) làm cơ sở xây dựng mô hình thực nghiệm.

Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu

Chương 3 xây dựng quy trình nghiên cứu chuẩn hóa và thiết lập 06 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_6$). Tác giả trình bày phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất, quy mô mẫu $N = 288$, đồng thời thiết kế bảng câu hỏi khảo sát gồm 27 biến quan sát thuộc 7 thang đo:

Nhóm thang đo	Mã hóa biến quan sát	Nội dung đo lường
Sự đáng tin cậy	SDTC1 – SDTC4	Thực hiện cam kết, giao dịch đúng hẹn, giải quyết khiếu nại thỏa đáng, bảo mật thông tin.
Tính linh hoạt khoản vay	LHKV1 – LHKV4	Thời hạn trả nợ dài (>5 năm), điều chỉnh hạn mức theo tài chính, trả nợ linh hoạt không phạt, đa dạng tài sản bảo đảm.
Lãi suất vay vốn	LSVV1 – LSVV4	Mức lãi suất cạnh tranh, nhiều chương trình ưu đãi/khuyến mãi, đa dạng gói lãi suất, tính lãi chính xác.
Thời gian cung cấp dịch vụ	TGDV1 – TGDV4	Xử lý hồ sơ nhanh trong 2 tuần, phê duyệt nhanh chóng, thẩm định món vay nhanh, hoàn tất giải ngân/thu nợ nhanh.
Giới thiệu và tư vấn dịch vụ	GTTV1 – GTTV4	Giới thiệu đầy đủ/dễ hiểu, giải đáp thắc mắc kịp thời, tinh thần trách nhiệm/đạo đức nghề nghiệp, thái độ nhiệt tình/thân thiện.
Quảng cáo và công nghệ	QCCN1 – QCCN4	Chiến dịch quảng cáo dễ nhận biết, thông điệp truyền tải gần gũi, công nghệ bảo mật an toàn, liên tục cập nhật công nghệ mới.
Quyết định lựa chọn	QD1 – QD3	Mức độ hài lòng với dịch vụ vay, dự định tiếp tục vay vốn trong tương lai, sẵn sàng giới thiệu người thân/bạn bè.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 công bố toàn bộ dữ liệu định lượng thu được từ 288 mẫu khảo sát hợp lệ tại TP. Hồ Chí Minh:

• Đặc điểm mẫu khảo sát:
  • Giới tính: Nam chiếm 59,7% (172 người), Nữ chiếm 40,3% (116 người).
  • Độ tuổi: Nhóm 30–35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (38,2% - 110 người); nhóm 25–30 tuổi chiếm 31,3% (90 người); nhóm 20–25 tuổi chiếm 15,3% (44 người); trên 35 tuổi chiếm 15,3% (44 người).
  • Thu nhập hàng tháng: Từ 30–40 triệu VNĐ chiếm tỷ lệ lớn nhất (37,2% - 107 người); từ 20–30 triệu VNĐ chiếm 26,4% (76 người); trên 40 triệu VNĐ chiếm 20,8% (60 người); dưới 20 triệu VNĐ chiếm 15,6% (45 người).
  • Trình độ học vấn: Cao đẳng/Đại học chiếm 47,6% (137 người); Sau đại học chiếm 29,2% (84 người); THPT chiếm 23,3% (67 người).
  • Ngân hàng đã vay vốn: Vietcombank chiếm tỷ trọng cao nhất (30,6% - 88 người); Vietinbank (15,6% - 45 người); Agribank, BIDV, Sacombank (mỗi đơn vị đạt 11,5% - 33 người); ACB (8,0% - 23 người); Techcombank (7,6% - 22 người); các tổ chức tín dụng khác (3,8% - 11 người).

Phân loại nhân khẩu học	Phân nhóm	Số lượng (N = 288)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	172	59,7%
	Nữ	116	40,3%
Độ tuổi	Từ 20 đến 25 tuổi	44	15,3%
	Từ 25 đến 30 tuổi	90	31,3%
	Từ 30 đến 35 tuổi	110	38,2%
	Trên 35 tuổi	44	15,3%
Thu nhập	Dưới 20 triệu đồng	45	15,6%
	Từ 20 đến 30 triệu đồng	76	26,4%
	Từ 30 đến 40 triệu đồng	107	37,2%
	Trên 40 triệu đồng	60	20,8%
Học vấn	THPT	67	23,3%
	Cao đẳng, Đại học	137	47,6%
	Sau đại học	84	29,2%
Ngân hàng vay vốn	Vietcombank	88	30,6%
	Vietinbank	45	15,6%
	Agribank	33	11,5%
	BIDV	33	11,5%
	Sacombank	33	11,5%
	ACB	23	8,0%
	Techcombank	22	7,6%
	Tổ chức tín dụng khác	11	3,8%

• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha):
  • Tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach's Alpha tổng thể đạt yêu cầu (> 0,6): Sự đáng tin cậy ($\alpha = 0,744$), Tính linh hoạt khoản vay ($\alpha = 0,647$), Lãi suất vay vốn ($\alpha = 0,620$), Thời gian cung cấp dịch vụ ($\alpha = 0,674$), Giới thiệu và tư vấn ($\alpha = 0,799$), Quảng cáo và công nghệ ($\alpha = 0,835$), Quyết định lựa chọn ($\alpha = 0,743$).
  • Có 02 biến quan sát bị loại do có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3: biến LHKV1 (Thời hạn trả nợ dài trên 5 năm) và biến TGDV4 (Thời gian hoàn tất giao dịch giải ngân, thu nợ nhanh chóng).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
  • Thang đo biến độc lập: Hệ số KMO đạt 0,862 (> 0,5); kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $Sig. = 0,000$ ($p < 0,05$); tổng phương sai trích đạt 61,599% (> 50%); hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của các biến quan sát đều lớn hơn 0,5 và không xảy ra hiện tượng tải kép chéo.
  • Thang đo biến phụ thuộc: Hệ số KMO đạt yêu cầu, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. = 0,000$), tổng phương sai trích đạt 60,000%.
• Phân tích tương quan Pearson và Hồi quy tuyến tính:
  • Phân tích tương quan khẳng định các biến độc lập đều có mối liên hệ tuyến tính có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc (hệ số $r$ dao động từ 0,3 đến 0,5; riêng biến QCCN có tương quan mạnh nhất).
  • Kết quả hồi quy xác định 05 yếu tố có tác động tích cực (cùng chiều) đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay mua nhà gồm: Quảng cáo và công nghệ (tác động mạnh nhất), Sự đáng tin cậy, Tính linh hoạt của khoản vay, Thời gian cung cấp dịch vụ, Giới thiệu và tư vấn. Biến Lãi suất vay vốn thể hiện tác động tiêu cực/ngược chiều đến quyết định lựa chọn (mức lãi suất cao hơn làm giảm xu hướng lựa chọn ngân hàng).

Chương 5: Kết luận và một số khuyến nghị

Chương 5 đúc kết kết quả nghiên cứu và xây dựng hệ thống 05 nhóm giải pháp quản trị thực tiễn cho các NHTM:

1. Nâng cao sự đáng tin cậy: Thực hiện đúng và đầy đủ các cam kết tư vấn ban đầu, tuân thủ đúng mốc thời gian thỏa thuận, xử lý dứt điểm và thỏa đáng các khiếu nại, đồng thời thiết lập hệ thống bảo mật an toàn thông tin cá nhân của người vay.
2. Gia tăng tính linh hoạt của gói vay: Cho phép điều chỉnh linh hoạt hạn mức giải ngân phù hợp dòng tiền thực tế của khách hàng, nới lỏng chính sách trả nợ trước hạn (giảm/miễn phí phạt trả trước hạn) và mở rộng danh mục chấp nhận các loại hình tài sản bảo đảm.
3. Tối ưu hóa thời gian cung cấp dịch vụ: Rút ngắn thời gian tiếp nhận và xử lý hồ sơ (đảm bảo hoàn thành thẩm định và phê duyệt trong vòng 2 tuần), tinh giản thủ tục phê duyệt tín dụng để đáp ứng kịp thời nhu cầu tài chính mua nhà.
4. Nâng cao năng lực giới thiệu và tư vấn: Đào tạo đội ngũ nhân viên tín dụng có kiến thức chuyên môn sâu, thái độ nhiệt tình, giải đáp nhanh chóng vướng mắc pháp lý/tài chính, duy trì đạo đức nghề nghiệp và tính trung thực trong tư vấn sản phẩm.
5. Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo và ứng dụng công nghệ: Thiết kế các chiến dịch truyền thông nhận diện thương hiệu gần gũi; phát triển ứng dụng ngân hàng số hỗ trợ tra cứu chi tiết biểu lãi suất, hạn mức, tiến độ xử lý hồ sơ trực tuyến, tăng cường trải nghiệm người dùng trên nền tảng số an toàn.

---

Kết quả và đóng góp

• Kết quả chính:
  • Khẳng định mô hình định lượng gồm 06 nhóm yếu tố giải thích tốt quyết định lựa chọn ngân hàng vay mua nhà của khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh.
  • Phân tích mẫu 288 quan sát chỉ ra nhóm khách hàng từ 25 đến 35 tuổi chiếm đa số (69,5%) và nhóm có thu nhập từ 30 triệu đồng/tháng trở lên chiếm 58,0%, phản ánh đúng nhóm khách hàng mục tiêu của phân khúc vay mua nhà tại TP. Hồ Chí Minh.
  • Xác định thứ tự tác động: Nhóm biến "Quảng cáo và công nghệ ngân hàng" (QCCN) có mức độ tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng; tiếp đến là Sự đáng tin cậy, Giới thiệu và tư vấn, Thời gian cung cấp dịch vụ, Tính linh hoạt khoản vay. Biến quan sát về Lãi suất vay vốn có tác động nghịch chiều đối với quyết định vay vốn.
• Giải pháp và kiến nghị đề xuất: Cung cấp bộ giải pháp đồng bộ 5 khía cạnh từ việc minh bạch cam kết, nâng cao chất lượng tư vấn của nhân viên, rút ngắn quy trình thẩm định trong vòng 2 tuần, linh hoạt hóa biểu phí trả nợ trước hạn đến việc số hóa toàn diện quy trình tra cứu và nộp hồ sơ vay vốn mua nhà.
• Đóng góp học thuật và thực tiễn: Khóa luận cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm cập nhật năm 2023 tại địa bàn TP. Hồ Chí Minh, phản ánh hành vi người vay trong giai đoạn các ngân hàng triển khai gói tín dụng 120.000 tỷ đồng theo Nghị quyết 33/NQ-CP của Chính phủ.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu:
  • Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện phi xác suất qua mạng xã hội, chưa đảm bảo tính đại diện ngẫu nhiên hoàn toàn cho toàn bộ tập khách hàng cá nhân vay mua nhà tại TP. Hồ Chí Minh.
  • Quy mô và phạm vi khảo sát: Cỡ mẫu dừng lại ở 288 quan sát hợp lệ và chỉ tập trung vào 07 NHTM lớn (Agribank, BIDV, Vietcombank, Vietinbank, Sacombank, Techcombank, ACB), chưa bao quát hết tất cả các ngân hàng thương mại cổ phần nhỏ, ngân hàng liên doanh hay ngân hàng 100% vốn nước ngoài đang hoạt động trên địa bàn.
  • Yếu tố mô hình: Nghiên cứu chủ yếu tập trung vào các yếu tố nội tại từ phía ngân hàng và nhân viên tư vấn, chưa xem xét sâu tác động của các biến số kinh tế vĩ mô (lạm phát, biến động chu kỳ bất động sản, chính sách room tín dụng từng thời kỳ).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu xác suất phân tầng theo từng khu vực quận/huyện, đồng thời bổ sung các biến điều tiết (như thu nhập, độ tuổi) hoặc các nhân tố kinh tế vĩ mô để tăng tính giải thích cho mô hình hành vi vay tiêu dùng bất động sản.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng thụ hưởng:
  • Sinh viên và học viên cao học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị kinh doanh: Làm tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận nghiên cứu định lượng hành vi khách hàng, kỹ thuật thiết kế thang đo Likert và quy trình xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy).
  • Cán bộ quản lý bán lẻ và chuyên viên tín dụng tại các NHTM: Nắm bắt tâm lý, tiêu chí ưu tiên của khách hàng cá nhân độ tuổi 25–35 tại TP. Hồ Chí Minh khi lựa chọn tổ chức tín dụng vay mua nhà để xây dựng chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp.
• Nội dung đáng tham khảo nhất: Bảng thiết kế 27 biến quan sát đo lường hành vi vay mua nhà, các kết quả xử lý kiểm định thang đo thực nghiệm và các tiêu chí đánh giá quy trình giải ngân/tư vấn tín dụng thực tế.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Cỡ mẫu khảo sát thực tế của khóa luận là bao nhiêu và được thu thập theo phương pháp nào?

Dữ liệu nghiên cứu chính thức được phân tích trên $N = 288$ mẫu khảo sát hợp lệ từ khách hàng cá nhân đã từng vay vốn mua nhà tại TP. Hồ Chí Minh. Dữ liệu được thu thập từ tháng 06/2023 đến tháng 08/2023 bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất thông qua biểu mẫu trực tuyến (Google Form) gửi qua các kênh mạng xã hội (Facebook, Instagram, Email).

2. Những biến quan sát nào đã bị loại bỏ trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha?

Có 02 biến quan sát bị loại bỏ khỏi mô hình do có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3:

• Biến LHKV1: "Thời hạn trả nợ của khoản vay dài (trên 5 năm)" thuộc thang đo Tính linh hoạt của khoản vay.
• Biến TGDV4: "Thời gian hoàn tất giao dịch (giải ngân, thu nợ) nhanh chóng" thuộc thang đo Thời gian cung cấp dịch vụ.

3. Yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay mua nhà của khách hàng?

Yếu tố Quảng cáo và công nghệ ngân hàng (QCCN) có hệ số tương quan và tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Khách hàng đánh giá rất cao sự hiện diện thương hiệu qua quảng cáo gần gũi, tính an toàn bảo mật và sự tiện lợi khi tra cứu, quản lý hồ sơ vay vốn trên các ứng dụng ngân hàng số.

4. Cơ sở pháp lý và chính sách nào được tác giả sử dụng để xác định phạm vi 07 ngân hàng thương mại nghiên cứu?

Tác giả căn cứ vào Nghị quyết số 33/NQ-CP ngày 11/03/2023 của Chính phủ giao Ngân hàng Nhà nước chủ trì triển khai chương trình tín dụng 120.000 tỷ đồng cho vay nhà ở xã hội, nhà ở công nhân và cải tạo chung cư cũ. Nhóm 07 ngân hàng khảo sát bao gồm 04 ngân hàng thương mại Nhà nước đóng vai trò chủ lực (Agribank, BIDV, Vietcombank, Vietinbank) và 03 ngân hàng thương mại cổ phần quy mô lớn tiên phong đăng ký tham gia chương trình là Sacombank, Techcombank và ACB.

5. Khách hàng vay vốn tại ngân hàng nào chiếm tỷ trọng cao nhất trong mẫu khảo sát của đề tài?

Trong cơ cấu 288 người tham gia khảo sát, khách hàng vay vốn tại Vietcombank chiếm tỷ lệ cao nhất với 88 người (tương đương 30,6%), tiếp theo là Vietinbank với 45 người (chiếm 15,6%), các ngân hàng Agribank, BIDV và Sacombank mỗi đơn vị chiếm 11,5% (33 người).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Ngọc Kim Ngân đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu xác định và lượng hóa các yếu tố tác động đến quyết định chọn ngân hàng vay mua nhà của khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh với cỡ mẫu thực tế $N = 288$. Thông qua quy trình phân tích định lượng chặt chẽ (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính), nghiên cứu đã chứng minh vai trò then chốt của các yếu tố Quảng cáo và công nghệ, Sự đáng tin cậy, Tư vấn, Thời gian xử lý dịch vụ và Tính linh hoạt gói vay đối với hành vi người tiêu dùng tài chính. Kết quả thực nghiệm cùng hệ thống khuyến nghị quản trị tại 07 ngân hàng thương mại khảo sát là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản trị tín dụng bán lẻ và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, các lý do lựa chọn đề tài đã được làm rõ cũng như làm sáng tỏ các mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài. Bên cạnh đó, cũng nêu rõ về sự đóng góp của đề tài cũng như bố cục của đề tài nghiên cứu. 7 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC CÓ LIÊN QUAN 2.1 LÝ THUYẾT VỀ CHO VAY MUA NHÀ 2.1 Khái niệm Theo Peter (2004) ―Cho vay mua nhà là một dạng hình thức cho vay bất động sản được cung cấp cho khách hàng cá nhân nhằm hỗ trợ họ thực hiện ước mơ sở hữu một ngôi nhà ưng ý hoặc căn hộ thoải mái. Điểm nổi bật của cho vay mua nhà là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong việc mua nhà và được cấu trúc dưới dạng khoản vay trả góp trong thời gian kéo dài‖.

Cho vay mua nhà là sản phẩm vay vốn cho mục đích mua nhà được các ngân hàng hỗ trợ. Khách hàng khi vay mua nhà phải dùng tài sản thế chấp để đảm bảo cho khoản vay, có thể bất động sản, xe ô tô. hoặc tài sản hình thành từ vốn vay. Theo đó, khách hàng có thể trả tiền vay một cách linh hoạt và tiện lợi thông qua các kỳ trả góp theo thỏa thuận đã được định trước.

Điều này giúp họ tiết kiệm được thời gian và nỗ lực trong việc tích lũy số tiền lớn để mua nhà một lần, và thay vào đó, họ có thể tiến hành mua nhà ngay lập tức và trả tiền mua nhà dần theo từng kỳ trả góp (Quan Minh Nhựt và Huỳnh Văn Tùng, 2013). Vay vốn mua nhà là một hình thức giao dịch tài chính phát sinh, trong đó bất động sản đóng vai trò là tài sản đảm bảo giữa hai bên, đó là ngân hàng - bên cho vay, và cá nhân - bên vay (KHCN). Trong quá trình này, bên cho vay sẽ chuyển nhượng quyền sử dụng tài sản bất động sản cho bên vay với mục đích mua nhà trong một khoảng thời gian xác định trước. Đồng thời, bên vay sẽ chịu trách nhiệm trả lại cho ngân hàng cả vốn và lãi mà không có điều kiện khi hết hạn thanh toán theo thỏa thuận đã được đồng ý trước đó.

Qua quá trình vay vốn mua nhà ở, bên vay có cơ hội sở hữu một ngôi nhà phù hợp với nhu cầu của mình mà không phải chi trả một lượng tiền lớn một lần. Thay vào đó, bên vay có thể trả góp theo thời gian trong suốt thời hạn vay. Điều này tạo ra sự linh hoạt và thuận tiện cho bên vay, giúp họ tiến cùng thời gian trải nghiệm cuộc sống trong ngôi nhà mới mà không gánh nặng tài chính quá lớn. 8 Bên cho vay, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguồn tài chính cần thiết để khách hàng có thể mua nhà ở.

Họ thực hiện một quy trình đánh giá kỹ lưỡng về khả năng tài chính và tín dụng của bên vay trước khi quyết định cấp vay. Đồng thời, ngân hàng cũng đảm bảo rằng việc trao đổi tài sản bất động sản và khoản vay được thực hiện theo các điều khoản và điều kiện đã được thỏa thuận để đảm bảo tính minh bạch và công bằng trong giao dịch.2 Vai trò của cho vay mua nhà Peter, S. Quản trị ngân hàng thương mại. Cho vay mua nhà đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thị trường bất động sản và kinh tế nói chung, bởi vì nó tạo điều kiện cho khách hàng cá nhân tiếp cận được với những cơ hội sở hữu nhà một cách linh hoạt và thuận tiện.

Việc tạo ra điều kiện thuận lợi này giúp nhiều người dân có thể thực hiện ước mơ sở hữu ngôi nhà riêng, từ đó tạo đà cho sự phát triển và ổn định của thị trường bất động sản, góp phần đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế của đất nước. Cho vay mua nhà đóng vai trò cực kỳ quan trọng và mang tính chiến lược trong việc thúc đẩy sự phát triển bền vững của thị trường bất động sản và ảnh hưởng đến toàn diện kinh tế của một quốc gia. Điều này xuất phát từ sự hiện diện và hoạt động của các hình thức cho vay mua nhà ở, như vay mua nhà, hình thức vay tín dụng đảm bảo bất động sản và các sản phẩm tài chính liên quan khác. Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của cho vay mua nhà là khả năng mở rộng phạm vi tiếp cận với nhà cho đa dạng tầng lớp dân cư.

Nhờ vào cho vay mua nhà ở, không chỉ các gia đình có thu nhập ổn định mà còn cả những người trẻ mới vào thị trường lao động hoặc người tự kinh doanh cũng có cơ hội tiếp cận với việc sở hữu ngôi nhà riêng. Điều này tạo nên một hiệu ứng lan tỏa tích cực về kinh tế và xã hội, giúp cải thiện chất lượng cuộc sống và đóng góp tích cực vào sự ổn định của thị trường bất động sản. Ngoài ra, cho vay mua nhà cũng góp phần thúc đẩy sự phát triển hạ tầng và dịch vụ liên quan đến bất động sản. Việc cung cấp cơ hội sở hữu nhà riêng cho nhiều người tạo ra nhu cầu cao hơn về xây dựng nhà và cơ sở hạ tầng liên quan.

Điều này 9 thúc đẩy hoạt động xây dựng và bất động sản, tạo việc làm và đóng góp vào sự phát triển bền vững của các ngành kinh tế liên quan. Cho vay mua nhà cũng tạo ra tác động đa chiều trên nền kinh tế của đất nước. Khi người dân có thể thực hiện ước mơ sở hữu ngôi nhà riêng, họ cảm nhận được sự ổn định tài chính và tin tưởng vào tương lai kinh tế. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu thụ và đầu tư, đẩy mạnh tiêu dùng và phát triển các lĩnh vực kinh tế khác.

Cho vay mua nhà cũng góp phần vào việc tăng cường sự cạnh tranh và khả năng hấp dẫn đầu tư của quốc gia trên thị trường quốc tế. Tuy nhiên, việc sử dụng cho vay mua nhà cần được thực hiện cẩn trọng và có kế hoạch. Các tổ chức tài chính cần đảm bảo rằng việc cấp cho vay mua nhà được thực hiện một cách bền vững và an toàn, tránh rủi ro về nợ nần và các vấn đề tài chính tiềm ẩn khác. Ngoài ra, việc tăng cường giáo dục tài chính và tư vấn cũng rất quan trọng để giúp người dân hiểu rõ và sử dụng cho vay mua nhà một cách thông minh và hiệu quả.2 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ 2.1 Lý thuyết hành động hợp lý Lý thuyết về hành động hợp lý (TRA) gợi ý rằng hành vi của một người được xác định bởi ý định thực hiện hành vi của họ và ý định này, đến lượt nó, là một chức năng của thái độ của họ đối với hành vi và các chuẩn mực chủ quan (Fishbein & Ajzen, 1975).

Yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi là ý định hoặc tính công cụ (niềm tin rằng hành vi sẽ dẫn đến kết quả dự định). Tính công cụ được xác định bởi ba yếu tố: thái độ của họ đối với hành vi cụ thể, các chuẩn mực chủ quan của họ và khả năng kiểm soát hành vi nhận thức được của họ. Thái độ và các chuẩn mực chủ quan càng thuận lợi và khả năng kiểm soát nhận thức càng lớn thì ý định thực hiện hành vi của người đó càng mạnh mẽ. Mô hình TRA được đề xuất vào năm 1975 bởi Fishbein và Azjen.

Nó tập trung vào việc xây dựng một hệ thống quan sát hai nhóm biến, đó là: 10 - Thái độ (Attitudes) được định nghĩa là cảm giác tích cực hoặc tiêu cực liên quan đến việc đạt được mục tiêu; - Chuẩn mực chủ quan (Subjective norms), là những đại diện cho nhận thức của từng cá nhân liên quan đến khả năng đạt được những mục tiêu đó với sản phẩm 2.2 Lý thuyết hành vi hoạch định Lý thuyết về hành vi có kế hoạch (TPB) bắt đầu là Lý thuyết về hành động hợp lý (TRA) vào năm 1980 để dự đoán ý định của một cá nhân để tham gia vào một hành vi tại một thời điểm và địa điểm cụ thể. Lý thuyết nhằm giải thích tất cả các hành vi mà con người có khả năng tự kiểm soát. Thành phần quan trọng của mô hình này là ý định hành vi; ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi thái độ về khả năng hành vi đó sẽ có kết quả mong đợi và sự đánh giá chủ quan về rủi ro và lợi ích của kết quả đó. TPB nói rằng thành tích hành vi phụ thuộc vào cả động cơ (ý định) và khả năng (kiểm soát hành vi).

Nó phân biệt giữa ba loại niềm tin - hành vi, quy chuẩn và kiểm soát. TPB bao gồm 6 yếu tố như sau: - Thái độ (Attitudes): Mức độ mà một người có đánh giá thuận lợi hoặc không thuận lợi về hành vi quan tâm. Nó đòi hỏi phải xem xét kết quả của việc thực hiện hành vi. - Ý định hành vi (Behavioral intention): Điều này đề cập đến các yếu tố động cơ ảnh hưởng đến một hành vi nhất định trong đó ý định thực hiện hành vi càng mạnh thì hành vi đó càng có nhiều khả năng được thực hiện.

- Chuẩn mực chủ quan (Subjective norms): Điều này đề cập đến niềm tin về việc hầu hết mọi người tán thành hay không chấp thuận hành vi. Nó liên quan đến niềm tin của một người về việc liệu các đồng nghiệp và những người quan trọng đối với người đó có nghĩ rằng họ nên tham gia vào hành vi đó hay không. 11 - Chuẩn mực xã hội (Social norms): Điều này đề cập đến các quy tắc ứng xử phong tục trong một nhóm hoặc nhiều người hoặc bối cảnh văn hóa lớn hơn. Các chuẩn mực xã hội được coi là chuẩn mực, hoặc tiêu chuẩn, trong một nhóm người.

- Quyền lực nhận thức (Perceived power): Điều này đề cập đến sự hiện diện được nhận thức của các yếu tố có thể tạo điều kiện hoặc cản trở việc thực hiện một hành vi. Quyền lực nhận thức góp phần vào việc kiểm soát hành vi nhận thức của một người đối với từng yếu tố đó. - Kiểm soát hành vi theo nhận thức (Perceived behavioral control): Điều này đề cập đến nhận thức của một người về mức độ dễ dàng hoặc khó khăn của việc thực hiện hành vi quan tâm. Kiểm soát hành vi nhận thức khác nhau giữa các tình huống và hành động, dẫn đến một người có nhận thức khác nhau về kiểm soát hành vi tùy thuộc vào tình huống.