Giải Pháp Thu Hút Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi Nhánh Tây Hà Nội

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích giải pháp thu hút khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Đỗ Thu Nga
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Thị Minh Châu
• Trường học: Học viện Khoa học Xã hội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Hiệu Quả Thu Hút Khách Hàng Cá Nhân Tại VPBank Tây Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Ngân hàng thương mại và khách hàng của ngân hàng thương mại
• 1.2. Chính sách thu hút khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI
• 2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng và chi nhánh Tây Hà Nội
• 2.2. Thực trạng tổ chức thực hiện chính sách thu hút khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2016
• 2.3. Đánh giá chính sách thu hút khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2016
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI
• 3.1. Định hướng thu hút khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn đến năm 2020
• 3.2. Giải pháp đổi mới chính sách thu hút khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn đến năm 2020
• 3.3. Một số kiến nghị
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Giải Pháp Thu Hút Khách Hàng Tại VPBank Tây Hà Nội

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) chi nhánh Tây Hà Nội đã triển khai nhiều giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân. Việc hiểu rõ về khách hàng và nhu cầu của họ là yếu tố then chốt trong chiến lược này. Các giải pháp marketing hiệu quả không chỉ giúp tăng trưởng lượng khách hàng mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiện tại.

1.1. Khách Hàng Cá Nhân Tại VPBank Tây Hà Nội

Khách hàng cá nhân tại VPBank Tây Hà Nội chủ yếu là những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính đa dạng. Họ tìm kiếm các sản phẩm như tài khoản tiết kiệm, vay tiêu dùng và thẻ tín dụng. Việc nắm bắt nhu cầu này giúp VPBank phát triển các sản phẩm phù hợp.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Khách Hàng Cá Nhân

Khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho ngân hàng. Họ không chỉ là nguồn thu nhập từ lãi suất mà còn là những người giới thiệu khách hàng mới thông qua sự hài lòng với dịch vụ.

II. Thách Thức Trong Việc Thu Hút Khách Hàng Cá Nhân Tại VPBank

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực, VPBank Tây Hà Nội vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút khách hàng cá nhân. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác khiến VPBank phải liên tục cải tiến dịch vụ và sản phẩm. Các ngân hàng khác cũng đang áp dụng các chiến lược marketing mạnh mẽ để thu hút khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng cá nhân đang thay đổi nhanh chóng, từ việc tìm kiếm dịch vụ ngân hàng truyền thống đến các dịch vụ ngân hàng số. VPBank cần phải thích ứng nhanh chóng với xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

III. Giải Pháp Marketing Hiệu Quả Để Thu Hút Khách Hàng Tại VPBank

Để thu hút khách hàng cá nhân, VPBank Tây Hà Nội cần áp dụng các giải pháp marketing hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp tăng trưởng lượng khách hàng mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiện tại.

3.1. Đổi Mới Chính Sách Dịch Vụ Khách Hàng

VPBank cần cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua đào tạo nhân viên và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Điều này sẽ giúp tạo ra sự khác biệt so với các ngân hàng khác.

3.2. Tăng Cường Hoạt Động Marketing Trực Tuyến

Sử dụng các kênh marketing trực tuyến như mạng xã hội và quảng cáo trực tuyến để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Điều này giúp VPBank tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và tạo ra sự nhận diện thương hiệu mạnh mẽ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Các Giải Pháp Tại VPBank Tây Hà Nội

Các giải pháp thu hút khách hàng cá nhân đã được áp dụng tại VPBank Tây Hà Nội và đã mang lại những kết quả tích cực. Việc theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp này là rất quan trọng.

4.1. Kết Quả Đạt Được Từ Các Giải Pháp

Sau khi triển khai các giải pháp marketing, VPBank đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong số lượng khách hàng cá nhân. Điều này cho thấy rằng các giải pháp đã được áp dụng hiệu quả.

4.2. Phản Hồi Từ Khách Hàng

Phản hồi từ khách hàng cho thấy họ hài lòng với dịch vụ và sản phẩm của VPBank. Sự hài lòng này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra cơ hội giới thiệu khách hàng mới.

V. Kết Luận Về Giải Pháp Thu Hút Khách Hàng Tại VPBank Tây Hà Nội

Giải pháp thu hút khách hàng cá nhân tại VPBank Tây Hà Nội cần được tiếp tục cải tiến và phát triển. Việc nắm bắt xu hướng và nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng để duy trì và phát triển lượng khách hàng.

5.1. Tương Lai Của VPBank Tây Hà Nội

VPBank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Mới

Đề xuất các giải pháp mới như phát triển dịch vụ ngân hàng số và cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ là những bước đi quan trọng trong tương lai. VPBank cần phải luôn đổi mới để thu hút khách hàng hiệu quả.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) tại Việt Nam, việc thu hút khách hàng cá nhân trở thành yếu tố sống còn quyết định sự phát triển bền vững của các ngân hàng. Theo số liệu thống kê, trong năm 2016, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) chi nhánh Tây Hà Nội đã phục vụ hơn 5.800 khách hàng cá nhân, chiếm gần 77% tổng số khách hàng của chi nhánh. Tuy nhiên, mặc dù đã đạt được những thành tựu nhất định, VPBank Tây Hà Nội vẫn còn nhiều hạn chế trong việc mở rộng và duy trì lượng khách hàng cá nhân, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của nhu cầu khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là làm rõ điểm mạnh, điểm yếu trong chính sách thu hút khách hàng cá nhân tại VPBank Tây Hà Nội giai đoạn 2014-2016, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng đến năm 2020. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào chính sách thu hút khách hàng cá nhân trên địa bàn phía Tây Hà Nội, với dữ liệu thu thập trong giai đoạn 2014-2016 và dự báo đến năm 2020. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn giúp VPBank Tây Hà Nội nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng trưởng thị phần và cải thiện chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong thị trường tài chính Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính: lý thuyết về quản trị khách hàng và mô hình marketing dịch vụ ngân hàng. Lý thuyết quản trị khách hàng nhấn mạnh vai trò của khách hàng cá nhân trong việc tạo nguồn vốn và doanh thu cho ngân hàng, đồng thời đề cập đến các chiến lược thu hút, giữ chân và phát triển khách hàng. Mô hình marketing dịch vụ ngân hàng tập trung vào các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, và trải nghiệm khách hàng, từ đó xây dựng chính sách thu hút hiệu quả.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: khách hàng cá nhân, chính sách thu hút khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lòng trung thành của khách hàng, và cạnh tranh trong ngành ngân hàng. Ngoài ra, luận văn cũng tham khảo các chỉ tiêu tài chính như tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ an toàn vốn, và các chỉ số sinh lời để đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh của VPBank Tây Hà Nội giai đoạn 2014-2016, cùng với số liệu thống kê về khách hàng và các chương trình khuyến mãi của ngân hàng. Phương pháp phân tích bao gồm phân tích định lượng các chỉ tiêu tài chính và số liệu khách hàng, so sánh thực trạng với các mục tiêu chiến lược của ngân hàng, và đối chiếu với các lý thuyết quản trị khách hàng.

Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm toàn bộ khách hàng cá nhân của VPBank Tây Hà Nội trong giai đoạn nghiên cứu, với hơn 5.800 khách hàng cá nhân được phân tích. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp toàn bộ mẫu (census) dựa trên dữ liệu sẵn có của ngân hàng. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 2014 đến 2016, với dự báo và đề xuất giải pháp đến năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng khách hàng cá nhân: Số lượng khách hàng cá nhân tại VPBank Tây Hà Nội tăng 29% trong năm 2016 so với năm 2015, đạt hơn 5.800 khách hàng, chiếm 76,78% tổng số khách hàng. Điều này cho thấy chính sách thu hút khách hàng cá nhân đã có hiệu quả bước đầu.

2. Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ: Thu nhập từ dịch vụ ngoài tín dụng, đặc biệt là dịch vụ thẻ và banca, chiếm tỷ trọng ngày càng tăng trong tổng doanh thu, góp phần nâng cao lợi nhuận cho chi nhánh. Lợi nhuận trước thuế năm 2016 đạt 109 tỷ đồng, tăng gấp hơn 2 lần so với năm trước.

3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: Khoảng 75,3% khách hàng đánh giá dịch vụ của VPBank Tây Hà Nội là “rất hấp dẫn”. Các dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking được khách hàng sử dụng ngày càng nhiều, tuy nhiên tỷ lệ sử dụng vẫn còn thấp so với tiềm năng.

4. Hạn chế trong phát triển khách hàng: VPBank Tây Hà Nội còn thụ động trong phát triển khách hàng tín dụng cá nhân, đặc biệt là khách hàng vay tiêu dùng. Một số sản phẩm dịch vụ mới chưa được khách hàng đón nhận rộng rãi, và tỷ lệ nợ quá hạn vẫn còn ở mức cao, gây rủi ro cho ngân hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những hạn chế trên có thể giải thích bởi vị thế chi nhánh mới thành lập, kinh nghiệm và mạng lưới khách hàng truyền thống còn hạn chế. Bên cạnh đó, tình hình kinh tế vĩ mô chưa ổn định, tâm lý sử dụng tiền mặt và sự ưu tiên các ngân hàng nhà nước của khách hàng cũng ảnh hưởng đến việc mở rộng khách hàng cá nhân. So với các nghiên cứu trong ngành, kết quả này phù hợp với xu hướng cạnh tranh gay gắt và yêu cầu đổi mới liên tục trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Việc tăng trưởng khách hàng cá nhân và thu nhập từ dịch vụ ngoài tín dụng cho thấy VPBank Tây Hà Nội đã tận dụng tốt các chương trình khuyến mãi và cải tiến dịch vụ. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển bền vững, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường công nghệ thông tin nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng khách hàng, bảng so sánh tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ và biểu đồ phân bổ tỷ lệ nợ quá hạn theo năm để minh họa rõ hơn các xu hướng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Tập trung phát triển các sản phẩm cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, và dịch vụ bảo hiểm liên kết nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân. Mục tiêu tăng tỷ lệ bán chéo sản phẩm lên ít nhất 20% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện là phòng kinh doanh và marketing của chi nhánh.

2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng: Đầu tư hiện đại hóa công nghệ thông tin, cải tiến giao diện Internet Banking và Mobile Banking để tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ trực tuyến lên 50% trong năm 2020. Đồng thời, đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng tư vấn và phục vụ khách hàng. Chủ thể thực hiện là phòng công nghệ và nhân sự.

3. Tăng cường truyền thông và xây dựng thương hiệu: Triển khai các chiến dịch quảng bá đa kênh nhằm nâng cao nhận diện thương hiệu VPBank Tây Hà Nội, đặc biệt nhắm vào nhóm khách hàng trẻ và khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng. Mục tiêu tăng mức độ nhận biết thương hiệu lên 80% trong khu vực Tây Hà Nội trong 18 tháng tới.

4. Quản lý rủi ro tín dụng hiệu quả: Củng cố hệ thống đánh giá và kiểm soát rủi ro tín dụng, giảm tỷ lệ nợ quá hạn xuống dưới 2% trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện là phòng tín dụng và kiểm soát nội bộ.

5. Mở rộng mạng lưới và kênh phân phối: Tăng số lượng máy ATM và điểm giao dịch, phát triển dịch vụ ngân hàng tại nhà để tiếp cận khách hàng thuận tiện hơn. Mục tiêu tăng 15% số điểm giao dịch trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện là phòng phát triển mạng lưới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý VPBank Tây Hà Nội: Giúp hiểu rõ thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng cá nhân, từ đó hoạch định chiến lược phát triển phù hợp.

2. Nhân viên phòng kinh doanh và marketing ngân hàng: Cung cấp kiến thức về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, hỗ trợ xây dựng các chương trình tiếp thị và chăm sóc khách hàng hiệu quả.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về chính sách thu hút khách hàng cá nhân trong lĩnh vực ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

4. Các ngân hàng thương mại khác: Tham khảo kinh nghiệm và bài học thực tiễn trong việc phát triển khách hàng cá nhân, từ đó áp dụng hoặc điều chỉnh chính sách phù hợp với đặc thù riêng của từng ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao khách hàng cá nhân lại quan trọng đối với ngân hàng thương mại?
   Khách hàng cá nhân là nguồn vốn huy động chính và cũng là đối tượng sử dụng dịch vụ đa dạng, góp phần tạo doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng. Họ còn giúp ngân hàng xây dựng uy tín và thương hiệu trên thị trường.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân?
   Các yếu tố chính gồm lợi ích tài chính, chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện, uy tín ngân hàng, và các chương trình khuyến mãi. Ví dụ, phí giao dịch thấp và mạng lưới ATM rộng giúp thu hút khách hàng.

3. VPBank Tây Hà Nội đã đạt được những thành tựu gì trong thu hút khách hàng cá nhân?
   Năm 2016, số lượng khách hàng cá nhân tăng 29% so với năm trước, lợi nhuận trước thuế đạt 109 tỷ đồng, tăng gấp hơn 2 lần. Dịch vụ thẻ và banca đóng góp lớn vào doanh thu ngoài tín dụng.

4. Những hạn chế chính trong chính sách thu hút khách hàng của VPBank Tây Hà Nội là gì?
   Chính sách còn thụ động, chưa linh hoạt, tỷ lệ nợ quá hạn còn cao, một số sản phẩm dịch vụ mới chưa được khách hàng đón nhận rộng rãi, và công nghệ còn nhiều bất cập.

5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng cá nhân?
   Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, tăng cường truyền thông, quản lý rủi ro tín dụng hiệu quả, và mở rộng mạng lưới kênh phân phối.

Kết luận

• Luận văn đã làm rõ thực trạng chính sách thu hút khách hàng cá nhân tại VPBank Tây Hà Nội giai đoạn 2014-2016, với sự tăng trưởng khách hàng và lợi nhuận nhưng còn nhiều hạn chế cần khắc phục.
• Đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách thu hút khách hàng cá nhân, bao gồm kinh tế vĩ mô, cạnh tranh ngành và đặc điểm khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường truyền thông và quản lý rủi ro nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng cá nhân đến năm 2020.
• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng cho VPBank Tây Hà Nội và các ngân hàng thương mại khác trong việc phát triển thị trường khách hàng cá nhân.
• Khuyến nghị các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh chính sách phù hợp với diễn biến thị trường.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Ngân hàng thương mại và khách hàng của ngân hàng thương mại 1. Khái quát về ngân hàng thương mại 1. Khái niệm ngân hàng thương mại Lịch sử phát triển của hệ thống ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa.

Cùng với thời gian sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế thị trường đã làm biến đổi mạnh mẽ hệ thống NHTM, từ những ngân hàng giản đơn, sơ khai ban đầu, nay đã trở thành những ngân hàng hiện đại cung cấp đa dạng các dịch vụ tiện ích, thậm chí xuất hiện những tập đoàn tài chính – ngân hàng khổng lồ, đa quốc gia. Theo thời gian, cùng với sự phát triển đa dạng hóa của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và đặc điểm của pháp luật ở mỗi quốc gia, khái niệm NHTM được định nghĩa theo nhiều chiều cạnh khác nhau. Theo pháp luật của Hoa kỳ, NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp tài chính. Theo quy định của pháp luật tại Pháp, NHTM là những tổ chức kinh tế thường xuyên nhận tiền của công chúng dưới hình thức ký thác và sử dụng nguồn tiền đó phục vụ các hoạt động chiết khấu, tín dụng hay cung cấp dịch vụ tài chính.

Tại Ấn Độ, NHTM được hiểu là tổ chức kinh tế nhận các khoản ký thác để cho vay hoặc tài trợ, đầu tư. Theo Luật Các tổ chức tín dụng của Việt Nam, Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các 7 hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật nhằm mục tiêu lợi nhuận. Dù cách định nghĩa có khác nhau, tựu chung, bản chất của NHTM là một tổ chức trung gian tài chính làm cầu nối giữa khu vực tiết kiệm với khu vực đầu tư của nền kinh tế hay nói cụ thể hơn thì NHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, nhận tiền gửi từ các tác nhân trong nền kinh tế, sau đó thực hiện các nghiệp vụ cho vay và đầu tư vào các tài sản có khả năng sinh lời khác, đồng thời thực hiện cung cấp đa dạng các danh mục dịch vụ tài chính, tín dụng, thanh toán cho các tác nhân trong nền kinh tế.2 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường Ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức tài chính có vai trò quan trọng thể hiện trên các giác độ sau đây: *Vai trò trung gian tài chính Ngân hàng thương mại thực hiện việc chuyển các khoản tiết kiệm (chủ yếu từ hộ gia đình và tiền gửi của các tổ chức) thành các khoản tín dụng cung cấp cho các tổ chức kinh doanh và các tác nhân khác thực hiện các hoạt động đầu tư. Trong nền kinh tế thị trường hiện đại, các NHTM cũng đang là tổ chức cung cấp các khoản tín dụng cho người tiêu dùng và là một trong những thành viên quan trọng của thị trường tín phiếu, trái phiếu do chính quyền trung ương và địa phương phát hành để tài trợ cho các chương trình công cộng.

Vai trò quan trọng nhất của NHTM là cung cấp vốn lưu động, vốn trung hạn và dài hạn cho các doanh nghiệp. *Vai trò trung tâm thanh toán Ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ bằng cách phát hành và bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử. 8 *Vai trò người bảo lãnh Ngân hàng thương mại cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán. *Vai trò đại lý Ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán của chính mình.

*Vai trò thực hiện chính sách vĩ mô Các NHTM là các tác nhân quan trọng trong thực thi chính sách tiền tệ nhằm giữa ổn định và kích thích tăng trưởng kinh tế cũng như theo đuổi các mục tiêu xã hội khác.3 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại Về cơ bản, trong nền kinh tế thị trường hiện đại, các NHTM đảm đương các chức năng sau đây: i) Chức năng luân chuyển tài sản: với chức năng này NHTM thực hiện hai hoạt động cơ bản sau: * Hoạt động huy động vốn: là hoạt động tạo nguồn tài chính để hỗ trợ các hoạt động kinh doanh của NHTM. Các NHTM có thể huy động vốn từ các nguồn: - Vốn chủ sở hữu: đây là nguồn vốn khởi đầu và được bổ sung trong quá trình hoạt động của NHTM. Nguồn vốn này tuy chiếm tỉ trọng không lớn trong tổng vốn kinh doanh của NHTM, thông thường khoảng 10% tổng số vốn kinh doanh, nhưng có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động của NHTM. Vốn chủ sở hữu là điều kiện cho phép các NHTM có thể mở rộng mạng lưới kinh doanh, tăng quy mô huy động, tăng quy mô mua sắm tài sản cố định, góp vốn liên doanh, cấp vốn cho các công ty con và các hoạt dộng kinh doanh khác, đồng thời nó cũng là thước đo năng lực tài chính của mỗi 9 NHTM, đo khả năng phòng vệ rủi ro trong quá trình hoạt động kinh doanh của NHTM.

[11] Nguồn vốn chủ sở hữu gồm có vốn điều lệ, các quỹ của ngân hàng hình thành trong quá trình kinh doanh và các tài sản khác theo quy định của pháp luật. - Tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi giao dịch: Trong tổng số tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm của dân cư chiếm tỷ trọng khá lớn. Ngoài ra còn có các khoản tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội, các khoản tiền gửi này có thể là các khoản phải trả đã xác định thời hạn chi hoặc các khoản tích lũy của doanh nghiệp. Bên cạnh các khoản tiền gửi có kỳ hạn, NHTM còn huy động các khoản tiền gửi không kỳ hạn, đây là những khoản tiền mà người gửi có thể rút bất kỳ lúc nào.

Các khoản tiền gửi không kỳ hạn này có thể bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi để bảo đảm an toàn tài sản của khách hàng. Ưu điểm của loại tiền gửi này là có chi phí huy động thấp. Nhược điểm là biến động mạnh, tính chất vận động phức tạp và tiềm ẩn nhiều rủi ro. [11] - Phát hành chứng khoán: thông qua thị trường tài chính, hiện nay các NHTM có thể huy động vốn bằng cách phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, và các giấy tờ có giá khác với nhiều loại kỳ hạn, lãi suất khác nhau, có ghi danh hoặc không ghi danh nhằm đa dạng hóa các hình thức huy động vốn và đáp ứng nhu cầu nắm giữ các tài sản khác nhau của khách hàng, đồng thời thông qua các hoạt động này ngân hàng có thể nâng cao khả năng canh tranh của mình trên thị trường.

- Vay từ NHTM khác: trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình nếu các NHTM nhận thấy nhu cầu vay vốn của khách hàng gia tăng mạnh hoặc ngân quỹ bị thiếu hụt do có nhiều dòng tiền rút ra, thì các NHTM có thể vay nợ tại các ngân hàng khác như Ngân hàng Nhà nước, NHTM…thông qua hình thức chiết khấu, tái chiết khấu các giấy tờ có giá, các hợp đồng tín dụng 10 đã cấp cho khách hàng; hoặc vay của các tổ chức tài chính khác trên thị trường tiền tệ nhằm bổ sung cho thiếu hụt tạm thời về vốn. * Hoạt động sử dụng vốn: chức năng thứ hai trong hoạt động luân chuyển tài sản của các NHTM là thực hiện các hoạt động tín dụng và đầu tư. Đây là các hoạt động đem lại nguồn thu cho ngân hàng và bù đắp các chi phí trong hoạt động. - Hoạt động tín dụng: hiện nay tín dụng vẫn là một trong những hoạt động cơ bản, truyền thống và đóng vai trò quan trọng nhất trong các hoạt động tạo ra thu nhập của NHTM (hoạt động này thường chiếm 60%-80% tài sản của NHTM).

Mặc dù, hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho các NHTM, quyết định sự tồn tại và phát triển của NHTM, nhưng nó cũng chứa đựng nhiều rủi ro ( rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro chính trị, rủi ro đạo đức). Khi những rủi ro này xảy ra sẽ gây ảnh hưởng lớn đến NHTM vì phần lớn vốn của NHTM được huy động từ nền kinh tế. - Hoạt động đầu tư: để đa dạng hóa việc sử dụng nguồn vốn, giảm rủi ro trong hoạt động, tăng thu nhập và hỗ trợ thanh khoản khi cần thiết, ngoài hoạt động tín dụng, các NHTM còn thực hiện các hoạt đầu tư dưới dạng: đầu tư gián tiếp (các hoạt động đầu tư trên thị trường chứng khoán thông qua việc mua bán các chứng khoán do chính phủ, công ty phát hành), đầu tư trực tiếp (góp vốn vào các doanh nghiệp, các công ty tài chính. ii) Chức năng cung cấp dịch vụ Các hoạt động cung cấp dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa các hoạt động cũng như mang lại cho NHTM những khoản thu nhập không nhỏ.

Các hoạt động dịch vụ này bao gồm: dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, uỷ thác, đại lý, kinh doanh chứng khoán.Ngoài ra, để thích nghi với sự phát triển bùng nổ của 11 công nghệ thông tin, hiện nay các NHTM còn phát triển và cung cấp các dịch vụ mới như các dịch vụ thẻ, Internet Banking, Mobile Banking. cũng như phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng quốc tế.[11] Như vậy, NHTM hiện nay có thể được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của hệ thống NHTM ở các nước khác nhau Dựa trên chức năng của NHTM, có thể mô tả các hoạt động kinh doanh cơ bản của các NHTM như trong sơ đồ 1. Các hoạt động kinh doanh cơ bản của NHTM Chức năng cung Chức năng luân chuyển tài sản cấp dịch vụ - Dịch vụ thanh toán và Hoạt động huy Hoạt động sử ngân quỹ. động vốn dụng vốn - Bảo lãnh - Kinh doanh ngoại tệ - Uỷ thác, Đại lý - Vốn chủ sở hữu - Hoạt động tín dụng - Kinh doanh chứng - Tiền gửi tiết kiệm khoán.

- Hoạt động đầu tư - Tiền gửi giao dịch - Phát hành C. Khoán - Vay các NH khác - Hoạt động khác Sơ đồ: Khái quát hoạt động kinh doanh cơ bản của NHTM 12 1.2 Những vấn đề cơ bản về khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.