Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Lương (ngành Marketing, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tiếp cận vấn đề nghiên cứu từ bối cảnh biến động của thị trường máy tính sau giai đoạn đại dịch Covid-19. Nhu cầu học tập và làm việc từ xa tăng cao trong hai năm đại dịch từng thúc đẩy thị trường tiêu dùng máy tính tăng trưởng mạnh, nhưng đến nửa cuối năm 2022, thị trường rơi vào trạng thái bão hòa và sụt giảm 20% (Anh, 2022). Đến cuối năm 2023, thị trường bắt đầu có dấu hiệu phục hồi khi số liệu từ Canalys ghi nhận thế giới tiêu thụ 65,3 triệu máy tính để bàn và máy tính xách tay trong quý IV/2023, tăng 4% so với cùng kỳ năm 2022 (Linh, 2024); hãng IDC dự báo mức tăng trưởng bình quân đạt 3,3%/năm trong giai đoạn đến năm 2025 (Quý, 2022). Song song đó, thương mại điện tử phát triển thúc đẩy hành vi mua sắm thiết bị công nghệ trực tuyến. Mặc dù hình thức này mang lại giá cả cạnh tranh và sự tiện lợi, quy trình bảo hành sản phẩm gặp sự cố lại bộc lộ hạn chế do tốn thời gian đóng gói và vận chuyển. Đồng thời, xu hướng tiêu dùng bền vững và mục tiêu giảm thiểu rác thải điện tử (với thống kê của OECD năm 2019 cho thấy chỉ 17,4% trong tổng số 53,6 triệu tấn rác thải điện tử được thu gom và tái chế) đã gia tăng vai trò của dịch vụ sửa chữa, bảo trì.

Tại địa bàn thành phố Huế, Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên (TNHH MTV) Sysme là đơn vị chuyên phân phối thiết bị công nghệ thông tin và cung cấp dịch vụ sửa chữa máy tính, máy in. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị phần và tối ưu hóa trải nghiệm của người tiêu dùng cá nhân, việc xác định các nhân tố chi phối quyết định lựa chọn trung tâm sửa chữa máy tính trở thành đòi hỏi cấp thiết.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ sửa chữa máy tính của người dân trên địa bàn thành phố Huế; từ đó đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng và phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ sửa chữa máy tính tại Công ty TNHH MTV Sysme.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ sửa chữa máy tính và hành vi người tiêu dùng.
    • Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ sửa chữa máy tính của người dân thành phố Huế.
    • Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ sửa chữa máy tính tại Công ty TNHH MTV Sysme.

Các câu hỏi nghiên cứu tương ứng gồm:

  1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ sửa chữa máy tính của khách hàng?
  2. Mức độ và chiều ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ sửa chữa máy tính của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Sysme?
  3. Các giải pháp thu hút và thúc đẩy khách hàng đi đến quyết định sử dụng dịch vụ sửa chữa máy tính của Công ty TNHH MTV Sysme là gì?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ sửa chữa máy tính của người dân trên địa bàn thành phố Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Người dân có sử dụng máy tính và đang sinh sống tại khu vực thành phố Huế.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế (thị trường mục tiêu của Công ty TNHH MTV Sysme).
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào quyết định mua của khách hàng tiêu dùng cá nhân, không mở rộng sang nhóm khách hàng doanh nghiệp, tổ chức.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2021–2024 từ Công ty TNHH MTV Sysme; số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế từ tháng 12/2024 đến tháng 02/2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của khóa luận được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa các quan điểm kinh điển về marketing dịch vụ và lý thuyết hành vi người tiêu dùng:

  • Khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của Zeithaml & Bitner (2000) và Philip Kotler (2003); khái niệm dịch vụ sửa chữa, bảo trì máy tính theo giáo trình Tin học 12.
  • Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler (2018), phân tích cấu trúc 3 thành phần: Nhân tố kích thích, "Hộp đen ý thức" của người mua (gồm đặc điểm cá nhân và quá trình ra quyết định), và Phản ứng đáp lại.
  • Các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua theo Philip Kotler (2018): văn hóa (nền văn hóa, nhánh văn hóa, giai tầng xã hội), xã hội (nhóm tham khảo, gia đình, vai trò, địa vị), cá nhân (tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, phong cách sống), và tâm lý (động cơ, nhận thức, học hỏi, niềm tin và thái độ).
  • Tiến trình thông qua quyết định mua hàng gồm 5 giai đoạn: Nhận biết nhu cầu, Tìm kiếm thông tin, Đánh giá các phương án, Quyết định mua và Hành vi sau mua (Philip Kotler, 2018).
  • Thuyết Hành động Hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) của Fishbein & Ajzen (1975), tập trung vào vai trò của thái độ và chuẩn chủ quan trong việc hình thành ý định và dẫn đến hành vi thực tế.
  • Thuyết Hành vi Dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) của Ajzen (1991), bổ sung nhân tố nhận thức kiểm soát hành vi vào cấu trúc của TRA.

Dựa trên các nền tảng lý thuyết này cùng các nghiên cứu kế thừa (Trần Văn Hưng, 2023; Bùi Bá Trung Kiên, 2024; Trần Thị Thúy Hằng, 2024; Lê Thùy Hương, 2018; Lê Thị Yên, 2024; Nguyễn Thị Thu Xoa, 2021), tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều (+) lên biến phụ thuộc "Quyết định sử dụng" (QD):

  1. Uy tín thương hiệu (UT)
  2. Địa điểm (DD)
  3. Chi phí sửa chữa (CP)
  4. Cơ sở vật chất (CS)
  5. Dịch vụ đi kèm (DV)
Ký hiệu giả thuyết Nội dung giả thuyết nghiên cứu
H1 Có mối quan hệ cùng chiều giữa Uy tín thương hiệu và Quyết định lựa chọn dịch vụ sửa chữa máy tính.
H2 Có mối quan hệ cùng chiều giữa Địa điểm và Quyết định lựa chọn dịch vụ sửa chữa máy tính.
H3 Có mối quan hệ cùng chiều giữa Chi phí sửa chữa và Quyết định lựa chọn dịch vụ sửa chữa máy tính.
H4 Có mối quan hệ cùng chiều giữa Cơ sở vật chất và Quyết định lựa chọn dịch vụ sửa chữa máy tính.
H5 Có mối quan hệ cùng chiều giữa Dịch vụ đi kèm và Quyết định lựa chọn dịch vụ sửa chữa máy tính.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu:

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, số liệu nhân sự, cơ cấu tổ chức giai đoạn 2021–2024 của Công ty TNHH MTV Sysme; báo cáo từ các tổ chức quốc tế (OECD, Canalys, IDC, IPC); sách, giáo trình và bài báo khoa học liên quan.
  • Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thực tế người dùng máy tính tại thành phố Huế bằng bảng hỏi đo lường qua thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý), bao gồm 24 biến quan sát (21 biến độc lập thuộc 5 nhóm và 3 biến phụ thuộc).
  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện) kết hợp phát phiếu trực tiếp tại các trường đại học, khu nhà trọ, cơ sở thực tập và trực tuyến qua thư điện tử sinh viên Đại học Huế. Theo quy tắc của Hair và cộng sự (2014) về phân tích EFA (tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát: $n = 5 \times 24 = 120$), tác giả thu về 125 phiếu khảo sát hợp lệ để đưa vào phân tích.
  • Công cụ và kỹ thuật phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận $\alpha \ge 0,6$; tương quan biến tổng $\ge 0,3$), phân tích nhân tố khám phá EFA (trích xuất Principal Components, phép xoay Varimax, điều kiện Factor loading $\ge 0,5$, KMO từ 0,5 đến 1, Sig. Bartlett $< 0,05$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, Eigenvalue $> 1$), phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ sửa chữa máy tính của khách hàng

Chương 1 tập trung hệ thống hóa hệ thống lý thuyết về dịch vụ, vai trò của dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị công nghệ (tiết kiệm chi phí thay mới, tối ưu hóa hiệu suất làm việc của phần cứng và kéo dài chu kỳ hoạt động của thiết bị). Tác giả phân tích các mô hình hành vi tiêu dùng kinh điển, quy trình 5 bước ra quyết định và hai mô hình nền tảng TRA (1975) và TPB (1991).

Về mặt thực tiễn, chương phân tích các số liệu tổng quan thị trường công nghệ hậu Covid-19, nêu bật những thách thức của ngành dịch vụ sửa chữa thiết bị điện tử: sự thiếu hụt nhân lực tay nghề cao (báo cáo IPC 2019 cho thấy 62% doanh nghiệp gặp khó khăn khi tuyển dụng thợ kỹ thuật) và sự khan hiếm linh kiện thay thế do chính sách bảo mật, độc quyền linh kiện từ một số nhà sản xuất lớn. Từ tổng quan lý luận và thực tiễn, tác giả xây dựng bảng hệ thống thang đo 24 biến quan sát chi tiết:

  • Uy tín thương hiệu: 5 biến (UT1 đến UT5)
  • Địa điểm: 3 biến (DD1 đến DD3)
  • Chi phí sửa chữa: 4 biến (CP1 đến CP4)
  • Cơ sở vật chất: 4 biến (CS1 đến CS4)
  • Dịch vụ đi kèm: 5 biến (DV1 đến DV5)
  • Quyết định sử dụng: 3 biến (QD1 đến QD3)

Chương 2. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn công ty sửa chữa máy tính tại Công ty TNHH MTV Sysme

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty TNHH MTV Sysme (thành lập ngày 28/05/2021 theo giấy phép của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thừa Thiên Huế; Mã số thuế: 3301696851; địa chỉ tại 19 Lâm Hoằng, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế; đại diện pháp luật: Giám đốc Nguyễn Minh Quang). Bộ máy nhân sự của công ty gồm 3 bộ phận chính: Ban Giám đốc điều hành, Kế toán và Bộ phận Kỹ thuật viên.

Tác giả thống kê sự biến động lao động và kết quả sản xuất kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2022–2024:

Chỉ tiêu cơ cấu lao động Năm 2022 Năm 2023 Năm 2024 Biến động 2023/2022 (%) Biến động 2024/2023 (%)
Tổng số lao động (người) 4 6 7 +50,00 +16,67
Giới tính: Nam 3 5 6 +66,67 +20,00
Giới tính: Nữ 1 1 1 0,00 0,00
Độ tuổi: 22 - 30 tuổi 0 2 3 — +50,00
Độ tuổi: Trên 30 tuổi 4 4 4 0,00 0,00
Trình độ: Đại học 2 2 3 0,00 +50,00
Trình độ: Cao đẳng 1 2 2 +100,00 0,00
Trình độ: Trung cấp 1 2 2 +100,00 0,00
Chỉ tiêu tài chính kinh doanh (triệu đồng) Năm 2022 Năm 2023 Năm 2024 Biến động 2023/2022 (%) Biến động 2024/2023 (%)
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 5.273,875 — — -3,13 +7,37
Các khoản giảm trừ doanh thu 75,900 77,541 67,150 +2,16 -13,40
Doanh thu thuần về bán hàng & dịch vụ 4.206,725 — — -3,21 +7,70
Lợi nhuận kế toán trước thuế 500,292 267,550 319,707 -46,52 +19,49
Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp (20%) 100,058 53,510 63,941 -46,52 +19,49
Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp 400,233 214,040 255,766 -46,52 +19,49

Về thực trạng dịch vụ, Sysme cung cấp 5 nhóm dịch vụ chính: sửa chữa máy tính, nâng cấp linh kiện (RAM, ổ cứng SSD, card đồ họa), bảo trì bảo dưỡng, cài đặt phần mềm bản quyền và sửa chữa/nạp mực máy in. Quy trình dịch vụ gồm 7 bước: Tiếp nhận -> Kiểm tra thiết bị -> Tư vấn và báo giá -> [Tiến hành sửa chữa] -> Bàn giao sản phẩm -> Chăm sóc sau dịch vụ.

Đối với phân tích định lượng (mẫu $N = 125$):

  • Nhân khẩu học: Nữ giới chiếm 64,8% (81 người), nam giới chiếm 35,2% (44 người). Độ tuổi từ 18 đến 22 tuổi chiếm tỷ trọng áp đảo 77,6% (97 người); từ 23 đến 30 tuổi chiếm 17,6% (22 người); độ tuổi 31–45 chiếm 3,2% và 46–60 chiếm 1,6%. Học sinh/sinh viên chiếm 80,8% (101 người); nhân viên văn phòng chiếm 8,0%; kinh doanh và lao động phổ thông cùng chiếm 4,8%; công chức chiếm 1,6%. Thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm 68,0% (85 người); từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm 22,4%; trên 10 đến 15 triệu đồng chiếm 9,6%.
  • Thị phần lựa chọn đơn vị sửa chữa: Thegioididong.com dẫn đầu với 22,4% (28 người), tiếp đến là FPT Shop 17,6% (22 người), Phong Vũ 16,0% (20 người), VietZ Computer 12,8% (16 người), CellphoneS 8,8% (11 người), Sysme đạt 3,2% (4 người), và các cơ sở khác chiếm 19,2% (24 người).
  • Kênh tìm kiếm thông tin: Facebook là kênh chủ đạo với 74,4% (93 người), kênh giới thiệu từ người thân/bạn bè chiếm 69,6% (87 người), qua website đạt 23,2% (29 người) và các kênh khác (TikTok, Google Maps, tờ rơi) chiếm 10,4% (13 người).

Kiểm định chất lượng thang đo:

  • Kiểm định Cronbach's Alpha: Thang đo đạt độ tin cậy nội tại cao. Uy tín thương hiệu ($\alpha = 0,936$), Địa điểm ($\alpha = 0,911$), Chi phí sửa chữa ($\alpha = 0,939$), Cơ sở vật chất ($\alpha = 0,945$), Dịch vụ đi kèm ($\alpha = 0,937$), và Quyết định sử dụng ($\alpha = 0,876$). Toàn bộ các hệ số tương quan biến - tổng của 24 biến quan sát đều dao động từ 0,757 đến 0,904 (vượt xa ngưỡng 0,3), do đó không có biến nào bị loại.
  • Phân tích EFA biến độc lập: Hệ số $\text{KMO} = 0,886$; kiểm định Bartlett có giá trị thống kê xấp xỉ $\chi^2 = 2436,062$ với bậc tự do $df = 210$, đạt mức ý nghĩa $Sig. = 0,000$. Phân tích trích xuất thành công 5 nhân tố với giá trị Eigenvalue đạt 1,337 ($> 1$), giải thích được 83,295% tổng phương sai trích ($> 50%$). Toàn bộ hệ số tải nhân tố (factor loading) của 21 biến độc lập đều nằm trong khoảng từ 0,809 đến 0,939 (vượt mức chuẩn 0,5).

Chương 3. Đề xuất giải pháp giúp thu hút người tiêu dùng sử dụng dịch vụ sửa chữa máy tính tại Công ty TNHH MTV Sysme

Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng cùng ma trận phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức (SWOT) và định hướng kinh doanh của công ty, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phân bổ theo 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng:

  • Nhóm giải pháp "Dịch vụ đi kèm": Hoàn thiện chính sách bảo hành sau sửa chữa, duy trì dịch vụ tư vấn kỹ thuật nhiệt tình, kiểm tra máy tính miễn phí trước khi thao tác sửa chữa và mở rộng khung thời gian phục vụ vào buổi tối cùng các ngày cuối tuần.
  • Nhóm giải pháp "Địa điểm": Cải thiện tính nhận diện và sự thuận tiện của vị trí cửa hàng tại số 19 Lâm Hoằng, nâng cao khả năng tiếp cận và biển báo chỉ dẫn cho khách hàng tại khu vực Vỹ Dạ và các tuyến lân cận.
  • Nhóm giải pháp "Chi phí sửa chữa": Xây dựng bảng giá dịch vụ có tính cạnh tranh cao, thực hiện minh bạch thông báo chi phí trước khi sửa, cam kết không phát sinh phụ phí và duy trì mức giá tương xứng với chất lượng linh kiện, tay nghề kỹ thuật.
  • Nhóm giải pháp "Cơ sở vật chất": Nâng cấp trang thiết bị chẩn đoán và công cụ sửa chữa phần cứng hiện đại; bố trí mặt bằng gọn gàng, sạch sẽ; chuyên nghiệp hóa không gian làm việc và bảo đảm khu vực dừng đỗ xe rộng rãi, an toàn cho khách hàng.
  • Nhóm giải pháp "Uy tín thương hiệu": Đẩy mạnh danh tiếng thương hiệu qua các kênh truyền thông số (đặc biệt là trang mạng xã hội Facebook), nâng cao hiệu quả giải quyết khiếu nại khách hàng, thực hiện đúng các cam kết dịch vụ và bảo đảm cung cấp 100% linh kiện chính hãng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã ghi nhận một số phát hiện định lượng và đóng góp ứng dụng thực tiễn:

  1. Kết quả định lượng mô hình:
    • Nghiên cứu đã chứng minh sự phù hợp của cấu trúc 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ sửa chữa máy tính trên địa bàn thành phố Huế, bao gồm: Dịch vụ đi kèm, Uy tín thương hiệu, Cơ sở vật chất, Chi phí sửa chữa và Địa điểm.
    • Thang đo thể hiện độ tin cậy nội tại và giá trị hội tụ rất cao: toàn bộ hệ số Cronbach's Alpha các nhóm dao động từ 0,876 đến 0,945; mô hình EFA đạt chỉ số $\text{KMO} = 0,886$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($p = 0,000$), tổng phương sai trích đạt 83,295% tại điểm dừng Eigenvalue 1,337.
  2. Phát hiện thực tiễn về thị trường Huế:
    • Thị phần dịch vụ sửa chữa máy tính tại Huế chịu sự chi phối mạnh mẽ từ các chuỗi bán lẻ lớn toàn quốc (Thegioididong chiếm 22,4%, FPT Shop chiếm 17,6%, Phong Vũ chiếm 16,0%), trong khi doanh nghiệp địa phương như Sysme mới chỉ chiếm thị phần khiêm tốn là 3,2%.
    • Mẫu khách hàng cá nhân có đặc điểm tập trung rất cao ở nhóm học sinh/sinh viên (80,8%) và độ tuổi 18–22 (77,6%) với mức thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng (68,0%). Hai kênh tiếp cận thông tin áp đảo là mạng xã hội Facebook (74,4%) và truyền miệng/giới thiệu từ người thân, bạn bè (69,6%).
  3. Đóng góp và giải pháp ứng dụng:
    • Cung cấp dữ liệu thực nghiệm về cơ cấu tài chính và nhân sự của Công ty TNHH MTV Sysme trong chu kỳ 2022–2024, minh chứng cho sự phục hồi lợi nhuận trước thuế (+19,49% năm 2024 đạt 319,707 triệu đồng).
    • Đề xuất hệ thống giải pháp marketing dịch vụ tích hợp gắn liền với nguồn lực thực tế của một doanh nghiệp địa phương quy mô nhỏ (7 nhân viên), tập trung vào tính minh bạch chi phí, dịch vụ hậu mãi và truyền thông số trên Facebook.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi khảo sát và phương pháp thu thập dữ liệu được tác giả ghi nhận:

  • Phương pháp chọn mẫu: Đề tài áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện) với quy mô mẫu dừng lại ở 125 quan sát hợp lệ. Cơ cấu mẫu bị lệch đáng kể về nhóm học sinh/sinh viên (chiếm 80,8%) và độ tuổi từ 18 đến 22 tuổi (chiếm 77,6%), do đó tính đại diện cho toàn bộ các nhóm dân cư đa dạng khác tại thành phố Huế (công chức, nhân viên văn phòng, người lớn tuổi) còn hạn chế.
  • Phạm vi khách hàng: Nghiên cứu giới hạn trong nhóm khách hàng tiêu dùng cá nhân, chưa khảo sát nhóm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp, cơ quan hành chính – vốn là phân khúc có nhu cầu sửa chữa và bảo dưỡng hệ thống máy tính theo hợp đồng định kỳ rất lớn.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu khảo sát với phương pháp chọn mẫu phân tầng theo độ tuổi và nghề nghiệp; bổ sung nghiên cứu hành vi khách hàng doanh nghiệp (B2B); đồng thời xem xét tích hợp thêm các biến điều tiết như thu nhập hoặc tần suất sử dụng thiết bị vào mô hình nghiên cứu.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận mang lại giá trị tham khảo cụ thể cho nhiều đối tượng:

  • Đối với sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh: Là tài liệu tham khảo điển hình về quy trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp định lượng sử dụng phần mềm SPSS, từ khâu kế thừa thang đo, thiết kế bảng hỏi Likert, xác định cỡ mẫu theo Hair et al. (2014) đến kỹ thuật phân tích Cronbach's Alpha và EFA cho nghiên cứu dịch vụ.
  • Đối với các nhà nghiên cứu về dịch vụ bảo trì/công nghệ thông tin: Cung cấp khung biến quan sát thực tế (24 chỉ báo) đo lường các yếu tố phi kỹ thuật tác động đến việc lựa chọn cơ sở dịch vụ sửa chữa thiết bị công nghệ.
  • Đối với ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Sysme và các cơ sở sửa chữa máy tính vừa và nhỏ tại Thừa Thiên Huế: Cung cấp bức tranh thực tế về thị phần, kênh tiếp cận khách hàng tiềm năng và các căn cứ định lượng để tối ưu hóa chính sách giá, dịch vụ đi kèm và địa điểm kinh doanh.

Câu hỏi thường gặp

1. Cỡ mẫu nghiên cứu của đề tài được xác định theo công thức nào và số mẫu thực tế thu về là bao nhiêu?

Tác giả áp dụng công thức chọn mẫu theo khuyến nghị của Hair và cộng sự (2014) cho phân tích nhân tố khám phá (EFA), yêu cầu tỷ lệ tối thiểu là 5 quan sát cho 1 biến phân tích ($n = 5 \times m$). Với tổng số $m = 24$ biến quan sát, cỡ mẫu tính toán tối thiểu là 120 ($5 \times 24$). Để hạn chế sai sót và đảm bảo độ tin cậy, tác giả phát phiếu và thu về thực tế 125 mẫu đạt yêu cầu để đưa vào phân tích SPSS.

2. Nhóm đối tượng nào chiếm tỷ trọng lớn nhất trong mẫu khảo sát của khóa luận?

Mẫu khảo sát gồm 125 người dân tại thành phố Huế có cơ cấu tập trung cao ở nhóm học sinh/sinh viên với 101 người (chiếm 80,8%). Về độ tuổi, nhóm từ 18 đến 22 tuổi chiếm áp đảo với 97 người (77,6%). Về giới tính, nữ giới chiếm ưu thế với 81 người (64,8%). Về thu nhập, nhóm có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ lớn nhất với 85 người (68,0%).

3. Đơn vị nào được người dân lựa chọn nhiều nhất khi sửa chữa máy tính theo kết quả khảo sát?

Theo Bảng 2.4 của khóa luận, chuỗi Thegioididong.com là đơn vị được người tiêu dùng lựa chọn nhiều nhất với 22,4% (28 người). Tiếp theo là FPT Shop với 17,6% (22 người) và Phong Vũ với 16,0% (20 người). Các đơn vị tiếp theo gồm VietZ Computer (12,8%), CellphoneS (8,8%), các cửa hàng khác (19,2%). Đơn vị nghiên cứu tình huống là Công ty TNHH MTV Sysme chỉ chiếm tỷ lệ 3,2% (4 người).

4. Kết quả kiểm định EFA cho các biến độc lập đạt những chỉ số kỹ thuật cụ thể nào?

Kết quả kiểm định EFA cho 21 biến độc lập (thuộc 5 nhóm yếu tố) ghi nhận hệ số $\text{KMO} = 0,886$, kiểm định Bartlett có giá trị $\chi^2 = 2436,062$ với mức ý nghĩa $Sig. = 0,000$. Mô hình trích xuất được 5 nhân tố với giá trị Eigenvalue đạt 1,337 và giải thích được 83,295% tổng phương sai trích. Hệ số tải của toàn bộ các biến quan sát đều vượt ngưỡng 0,5 (dao động từ 0,809 đến 0,939).

5. Tình hình kinh doanh của Công ty TNHH MTV Sysme giai đoạn 2022–2024 biến động như thế nào?

Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh (Bảng 2.2), lợi nhuận trước thuế năm 2022 đạt 500,292 triệu đồng, sau đó giảm mạnh 46,52% vào năm 2023 xuống còn 267,550 triệu đồng do doanh thu sụt giảm và chi phí quản lý kinh doanh tăng 49,65%. Đến năm 2024, tình hình hồi phục với lợi nhuận trước thuế tăng 19,49% lên 319,707 triệu đồng (lợi nhuận sau thuế đạt 255,766 triệu đồng) nhờ doanh thu tăng trưởng 7,37% và nỗ lực cắt giảm 4,38% chi phí quản lý kinh doanh.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Lương đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết hành vi người tiêu dùng và xác định cấu trúc 5 nhân tố chi phối quyết định lựa chọn dịch vụ sửa chữa máy tính của người dân thành phố Huế gồm Uy tín thương hiệu, Địa điểm, Chi phí sửa chữa, Cơ sở vật chất và Dịch vụ đi kèm. Kết quả phân tích định lượng trên 125 mẫu hợp lệ đã kiểm định tính tin cậy của bộ thang đo với các chỉ số Cronbach's Alpha và EFA đạt chuẩn học thuật cao, đồng thời phản ánh bức tranh thực tế về thị phần và hành vi tiếp cận thông tin của nhóm khách hàng trẻ. Trên cơ sở đối chiếu số liệu khảo sát với thực trạng tài chính và vận hành của Công ty TNHH MTV Sysme giai đoạn 2022–2024, đề tài cung cấp hệ thống giải pháp marketing dịch vụ có giá trị thực tiễn nhằm giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh tại thị trường địa phương.