Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ đào tạo Marketing của khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu

Khóa luận các nhân tố ảnh hưởng quyết định chọn dịch vụ đào tạo tại Thái Thu Marketing Huế

• Tác giả: Hoàng Văn Trí
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ đào tạo Marketing của khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về quyết định chọn dịch vụ tại Thái Thu Marketing

Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu là đơn vị cung cấp dịch vụ Digital Marketing và đào tạo trực tuyến tại thành phố Huế. Doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu phát triển năng lực truyền thông số cho học viên và các tổ chức kinh doanh. Quyết định lựa chọn dịch vụ đào tạo phản ánh quá trình cân nhắc kỹ lưỡng của người học. Thị trường giáo dục kỹ năng số hiện nay có mức độ cạnh tranh rất gay gắt. Khách hàng luôn tìm kiếm các khóa học vừa đảm bảo kiến thức chuyên sâu vừa có khả năng ứng dụng thực tế. Quyết định đăng ký học không diễn ra ngẫu nhiên. Hành vi này hình thành từ sự tương tác giữa nhu cầu bản thân và thông điệp truyền thông của đơn vị đào tạo. Các nghiên cứu hành vi khách hàng chỉ ra nhiều nhóm nhân tố chi phối quá trình ra quyết định. Việc nắm bắt các yếu tố này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động tiếp thị giáo dục. Thái Thu Marketing liên tục cập nhật xu hướng thị trường nhằm cung cấp các giải pháp đào tạo thiết thực nhất. Doanh nghiệp tập trung xây dựng niềm tin với học viên thông qua chất lượng giảng dạy và dịch vụ hỗ trợ toàn diện. Sự thấu hiểu tâm lý khách hàng tạo tiền đề vững chắc cho việc phát triển bền vững.

1.1. Bối cảnh thị trường đào tạo tiếp thị số

Thị trường đào tạo tiếp thị kỹ thuật số đang chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc trong giai đoạn chuyển đổi số. Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại khu vực miền Trung ngày càng chú trọng quảng bá thương hiệu trên nền tảng mạng xã hội. Nhu cầu bổ sung kiến thức thực chiến của sinh viên và người đi làm gia tăng nhanh chóng. Tuy nhiên, sự xuất hiện của hàng loạt trung tâm đào tạo tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt. Người học đối mặt với tình trạng nhiễu loạn thông tin khi tìm kiếm địa chỉ học tập uy tín. Khách hàng vì vậy có xu hướng đánh giá khắt khe hơn về chương trình giảng dạy, độ uy tín của trung tâm cũng như cơ hội việc làm sau khi hoàn thành khóa học.

1.2. Giới thiệu tổng quan về Thái Thu Marketing

Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu có trụ sở chính tại tòa nhà The Manor Crown, thành phố Huế. Đơn vị hoạt động đa dạng trong các lĩnh vực gồm Digital Marketing, thiết kế nhận diện thương hiệu và đào tạo nghiệp vụ trực tuyến. Doanh nghiệp sở hữu đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm thực chiến trong ngành truyền thông. Định hướng của công ty là mang đến các chương trình huấn luyện ngắn hạn bám sát thực tiễn kinh doanh. Học viên tham gia khóa học được trang bị kỹ năng chạy quảng cáo, sáng tạo nội dung và vận hành kênh truyền thông bài bản. Thái Thu Marketing khẳng định vị thế vững chắc nhờ phong cách đào tạo hiện đại, kết hợp hài hòa giữa lý thuyết và thực hành.

II. Phân tích quyết định chọn dịch vụ tại Thái Thu Marketing

Phân tích hành vi tiêu dùng giáo dục cho thấy nhiều rào cản tâm lý tác động trực tiếp đến người học. Khách hàng thường đắn đo trước học phí và chất lượng đào tạo thực tế. Môi trường đào tạo tiếp thị số đòi hỏi tính thực tiễn cao độ. Nếu chương trình giảng dạy nặng về lý thuyết suông, học viên khó lòng áp dụng vào công việc kinh doanh hàng ngày. Ngoài ra, danh tiếng và sự uy tín của đội ngũ giảng viên là căn cứ quan trọng để học viên đặt niềm tin. Nhiều người tham gia khóa học bày tỏ sự e ngại về cam kết hỗ trợ sau đào tạo. Chi phí cơ hội về thời gian cũng là yếu tố khiến khách hàng do dự. Doanh nghiệp giáo dục nếu không truyền thông minh bạch về lộ trình đào tạo sẽ dễ đánh mất khách hàng tiềm năng. Mức độ cạnh tranh từ các nền tảng tự học trực tuyến miễn phí cũng tạo ra thách thức lớn. Vì vậy, việc bóc tách từng nhân tố ảnh hưởng giúp doanh nghiệp định vị chính xác điểm nghẽn trong khâu chuyển đổi khách hàng. Nắm rõ các động lực này là chìa khóa để hoàn thiện dịch vụ.

2.1. Yếu tố chất lượng giảng dạy và học phí

Chất lượng đào tạo đóng vai trò hạt nhân trong quyết định đăng ký học. Học viên đặc biệt chú ý đến tính cập nhật của giáo trình kiến thức số. Các công cụ quảng cáo như Facebook Ads hay Google Ads thay đổi thuật toán liên tục. Nội dung đào tạo lạc hậu sẽ làm suy giảm giá trị khóa học. Bên cạnh đó, mức học phí là tiêu chí so sánh trực tiếp giữa các đơn vị đào tạo. Người học luôn cân nhắc tỷ suất lợi ích thu được so với số tiền đầu tư ban đầu. Mức chi phí hợp lý đi kèm chính sách hỗ trợ linh hoạt sẽ tạo lợi thế cạnh tranh lớn cho trung tâm.

2.2. Uy tín thương hiệu và phản hồi từ xã hội

Uy tín thương hiệu là bảo chứng quan trọng giúp giảm bớt rủi ro cảm nhận của khách hàng. Trong ngành dịch vụ đào tạo, sự truyền miệng và lời khuyên từ cựu học viên có sức ảnh hưởng sâu sắc. Những đánh giá tích cực trên mạng xã hội tạo dựng độ tin cậy mạnh mẽ. Ngược lại, những phản hồi tiêu cực về cơ sở vật chất hoặc thái độ tư vấn có thể khiến khách hàng từ bỏ ý định đăng ký ngay lập tức. Ngoài ra, hình ảnh chuyên nghiệp của giảng viên trên các phương tiện truyền thông cũng góp phần gia tăng giá trị cảm nhận, thúc đẩy hành động ghi danh.

III. Giải pháp tối ưu quyết định chọn dịch vụ tại Thái Thu Marketing

Doanh nghiệp đào tạo cần áp dụng các biện pháp đồng bộ nhằm tác động tích cực đến quyết định của khách hàng. Trọng tâm hàng đầu là xây dựng chương trình giảng dạy giàu tính ứng dụng thực chiến. Giáo trình đào tạo phải thường xuyên bám sát sự biến động của thuật toán quảng cáo và xu hướng nội dung số. Doanh nghiệp nên tăng cường các bài tập thực hành trên dự án thật của khách hàng. Điều này giúp học viên tự tin tích lũy kỹ năng và tạo ra sản phẩm cụ thể ngay trong khóa học. Chính sách định giá cũng cần được cấu trúc linh hoạt và minh bạch. Các hình thức ưu đãi học phí cho nhóm học viên hoặc thanh toán theo từng giai đoạn sẽ giảm nhẹ áp lực tài chính. Doanh nghiệp cần phát triển đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp, sẵn sàng giải đáp chi tiết mọi thắc mắc trước khi nhập học. Việc cam kết đồng hành và hỗ trợ giải quyết khó khăn kỹ thuật sau khóa học tạo dựng niềm tin bền vững. Sự kết hợp giữa chất lượng giảng dạy và dịch vụ chăm sóc chu đáo sẽ kích thích tỷ lệ chuyển đổi.

3.1. Đổi mới giáo trình và phương pháp sư phạm

Đổi mới chương trình đào tạo là yêu cầu sống còn của các trung tâm tiếp thị số. Đơn vị cần phối hợp chặt chẽ với các chuyên gia thực chiến để xây dựng bài giảng mang tính cập nhật. Phương pháp giảng dạy cần chuyển dịch từ truyền thụ kiến thức một chiều sang hướng dẫn thực hành chuyên sâu. Học viên được trực tiếp tham gia lập kế hoạch, sáng tạo nội dung và chạy chiến dịch quảng cáo thực tế trên các nền tảng mạng xã hội. Quá trình giải quyết bài toán kinh doanh thật giúp người học nắm vững bản chất vấn đề và tích lũy phản xạ nghề nghiệp nhanh chóng.

3.2. Nâng cao dịch vụ tư vấn và chăm sóc học viên

Quy trình tư vấn chuyên nghiệp giúp giải tỏa tâm lý lo ngại của người học trước khi ra quyết định ghi danh. Đội ngũ tuyển sinh cần lắng nghe cặn kẽ nhu cầu và định hướng lộ trình phù hợp với từng cá nhân. Các thông tin về học phí, thời khóa biểu và quyền lợi cần được trình bày rõ ràng, minh bạch. Sau khóa học, đơn vị nên duy trì kênh kết nối để hỗ trợ giải đáp thắc mắc chuyên môn cho học viên. Việc tổ chức các buổi hội thảo chuyên đề bổ trợ kiến thức cũng là cách hiệu quả để thắt chặt mối quan hệ gắn kết và gia tăng mức độ hài lòng.

IV. Kết luận về quyết định chọn dịch vụ tại Thái Thu Marketing

Quyết định đăng ký dịch vụ đào tạo tại Thái Thu Marketing là kết quả tổng hợp của nhiều nhân tố hành vi phức tạp. Trong bối cảnh kinh tế số không ngừng chuyển biến, học viên không chỉ tìm kiếm kiến thức mà còn kỳ vọng vào kỹ năng ứng dụng thực tế. Chất lượng chương trình đào tạo, năng lực chuyên môn của giảng viên, mức học phí hợp lý và uy tín thương hiệu là bốn trụ cột cốt lõi định hình sự lựa chọn của khách hàng. Doanh nghiệp đào tạo muốn phát triển bền vững cần phải liên tục đánh giá và nâng cấp từng điểm chạm trải nghiệm. Việc ứng dụng các phát hiện từ nghiên cứu hành vi người học cho phép hoàn thiện chiến lược định vị và truyền thông thương hiệu. Xây dựng dịch vụ đào tạo chuẩn mực, bám sát nhu cầu doanh nghiệp địa phương không chỉ nâng cao năng lực cạnh tranh cho công ty mà còn đóng góp tích cực vào việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực số tại khu vực miền Trung. Sự đầu tư nghiêm túc vào giá trị thực chất sẽ mang lại sự phát triển dài hạn.

4.1. Ý nghĩa đối với người theo học tiếp thị số

Hiểu rõ các nhân tố quyết định giúp người học đưa ra lựa chọn đầu tư giáo dục thông minh và hiệu quả hơn. Thay vì lựa chọn theo cảm tính, người học cần chủ động đối chiếu nội dung chương trình với mục tiêu nghề nghiệp thực tế. Việc tìm hiểu kỹ năng lực giảng viên và cơ hội thực hành dự án thật sẽ giảm thiểu rủi ro lãng phí thời gian và ngân sách. Ngoài ra, việc xác định rõ nhu cầu kỹ năng bản thân cho phép người học chủ động trao đổi với trung tâm để nhận lộ trình phù hợp, tối ưu hóa giá trị thu nhận sau khóa học.

4.2. Ứng dụng quản trị cho doanh nghiệp đào tạo

Kết quả phân tích hành vi tiêu dùng cung cấp nền tảng khoa học cho ban lãnh đạo doanh nghiệp trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh. Đơn vị cần phân bổ ngân sách hợp lý giữa hoạt động quảng bá thương hiệu và công tác phát triển chất lượng chuyên môn. Việc thiết lập hệ thống thu thập phản hồi định kỳ của người học giúp nhận diện điểm yếu trong khâu vận hành. Đồng thời, doanh nghiệp nên đẩy mạnh chính sách chăm sóc học viên sau tốt nghiệp để tạo dựng mạng lưới quan hệ rộng khắp. Uy tín vững chắc và sự hài lòng của học viên chính là công cụ marketing lan tỏa mạnh mẽ nhất.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích mà bên bán có thể cống hiến cho bên mua, dịch vụ có đặc điểm vô hình và việc mua bán không nhằm đến sở hữu một thứ gì đó (Nguyễn Văn Phát và cộng sự, (2015)). Theo Luật giá (2012) nêu rõ, dịch vụ là hàng hoá mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng đều không tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

Theo Kotler & Keller (2009, 214) cho biết: “ Dịch vụ là hành động mà bên chủ thể này cung cấp lợi ích cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Trong hành động sản xuất dịch vụ có thể hoặc không không cần phải gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Theo AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ (2004) ): “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhằm thoả mãn nhu cầu, ước muốn của khách hàng nhưng phải mang tính vô hình, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng vật chất, nhưng trong tất cả trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu của một vật nào cả”.

Theo Fitzsismmons & Fitzsimmons (2011) định nghĩa là “Dịch vụ là trải nghiệm có tính vô hình và có tính mau hỏng dần theo thời gian được đem đến cho khách hàng trong đó khách hàng đóng vai trò là người cùng làm ra dịch vụ. Theo Valarie và Mary (2000) thì “dịch vụ nhằm tạo ra một hay nhiều giá trị sử dụng, làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua hành vi, quy trình và cách thực hiện công việc nào đó. Theo từ điển Oxford quy định rằng” dịch vụ là “cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa” hay “Cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”. Từ nhiều quan điểm khác nhau, có thể hiểu dịch vụ là hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật chát, không mang lại quyền sử dụng cho người mua hàng nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.

Ví dụ như thuê phòng ở khách sạn, gửi tiền ở ngân hàng, tư vấn tâm lý, sửa xe, xem phim ở rạp… đều là việc mua dịch vụ. SVTH: Hoàng Văn Trí 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 1. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có các đặc điểm phân biệt rõ ràng so với hàng hoá vật chất truyền thống đó là các đặc điểm: Tính vô hình, Tính không thể chia tách giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng dịch vụ, tính không ổn định về chất lượng, tính không thể tồn kho và tính không chuyển đổi quyền sở hữu (Nguyễn Thượng Thái (2007)) Tính vô hình: Hàng hoá thuần tuý cho kiểu dáng, kích thước, bao bì và mùi vị giúp cho khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá nó có thực sự phù hợp và thỏa mãn mong muốn của mình hay không.

Tuy nhiên, hàng hoá dịch vụ lại mang đặc tính vô hình khiến cho khách hàng không thể nhìn hay chạm vào, dùng thử cũng như khó đánh giá chất lượng cảm nhận dịch vụ trước khi mua. Tính không thể tách rời: Hàng hoá vật chất được sản xuất tập trung tại một địa điểm nào đó sau đó được vận chuyển đến nơi có như cầu sử dụng. Khi đưa ra khỏi dây chuyền sản xuất thì sản phẩm đã được hoàn chỉnh. Chính vì vậy mà nhà sản xuất có thể đạt được lợi ích theo quy mô nhờ vào sản xuất tập trung, hàng loạt và quản lý được chất lượng sản phẩm được sản xuất ra.

Ngược lại với hàng hoá vật chất, quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ được diễn ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời tiếp xúc với nhau để quá trình cung cấp và tiêu thụ được diễn ra đồng thời. Quá trình này được diễn ra tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số dịch vụ khác khách hàng phải có mặt xuyên suốt trong tiến trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ.

Tính không đồng nhất: Do đặc điểm dịch vụ không được cung cấp tập trung và hàng loạt như hàng hoá vật chất thông thường nên nhà cung cấp thường gặp khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Ngoài ra, sự cảm nhận của khách hàng tuỳ thuộc vào tác động của năng lực và thái độ của người phục vụ mà người sử dụng dịch vụ có thể tỏ ra thái độ tích cực hoặc tiêu cực. Thể trạng, cảm xúc, năng lực và sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ có thể khác nhau thế nên khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ trong một ngày cũng như với các ngày khác. Càng nhiều người phục vụ thì dịch vụ càng khó đảm bảo hơn về tính ổn định chất lượng.

Tính không dự trữ được: Chính vì quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được xảy ra cùng lúc nên dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt và tập trung cũng như dự trữ SVTH: Hoàng Văn Trí 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt trong kho để bán và sử dụng sau đó như hàng hoá hữu hình bình thường. Dịch vụ chỉ có thể tồn tại ở thời điểm mà nó được cung cấp cho người sử dụng. Tính không chuyển đổi quyền sỡ hữu: Khi mua một hàng hoá hữu hình, khách hàng là người được quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mà mình đã mua.

Nhưng đối với dịch vụ, hành vi mua của khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một khoảng thời gian nhất định 1. Mô hình 7P trong Marketing dịch vụ Theo (Giáo trình Marketing căn bản, Nguyễn Văn Phát, (2015) cho biết mô hình 7P là một phiên bản mở rộng của mô hình 4P truyền thống, được phát triển để phù hợp hơn với lĩnh vực dịch vụ. Trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng chú trọng đến các ngành dịch vụ, 7P đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh. Mô hình 7P bao gồm: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến), People (Con người), Process (Quy trình), và Physical Evidence (Cơ sở vật chất hữu hình).

Đây là những yếu tố giúp doanh nghiệp dịch vụ cạnh tranh hiệu quả và tạo ra giá trị bền vững. Sản phẩm (Product): Sản phẩm là yếu tố cốt lõi, quan trọng nhất trong mô hình 7P, quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Đây có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm giải quyết vấn đề hoặc dáp ứng mong muốn của họ. Product bao gồm toàn bộ những giá trị mà khach hàng nhận được khi đã mua và sử dụng.

Giá cả (Price): Giá cả là số tiền mà khách hàng phải bỏ ra để mua sản phẩm hay dịch vụ. Giá cả phải tương xứng với giá trị được cảm nhận nếu không người mua sẽ tìm kiếm lợi ích từ doanh nghiệp khác. Giá cả là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến lợi nhuận và cũng là một công cụ cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp. Phân phối: Kênh phân phối bao gồm tất cả các hoạt động nhằm đưa sản phẩm hoặc dịch vụ đến tới tay người tiêu dùng.

Kênh phân phối giúp đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ dễ dàng và thuận tiện tiếp cận cho khách hàng mục tiêu. Các trung gian phân phối gồm có các nhà bán buôn, bán lẻ, những người môi giới, đại lý, xí nghiệp, hiệp hội… tham gia vào việc lưu thông hàng hoá trên thị trường SVTH: Hoàng Văn Trí 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt Hình 1.2: Mô hình hệ thống phân phối dịch vụ (Nguồn: Trần Việt Dũng, (2019)) Xúc tiến (Promotion): Xúc tiến bao gồm nhiều hoạt động được doanh nghiệp sử dụng để truyền thông và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Những công cụ chính trong xúc tiến hỗn hợp gồm có quảng cáo, khuyến mãi, PR, sự kiện và marketing trải nghiệm, marketing trực tiếp, marketing trực tuyến và marketing truyền miệng.

Con người (People): Con người bao gồm tất cả những người có liên quan đến trải nghiệm dịch vụ, bao gồm nhân viên , quản lý và khách hàng. Trong mô hình 7P Marketing thì khách hàng được lấy làm trung tâm, chính vì thế yếu tố con người đóng vai trò then chốt trong việc định hình trải nghiệm của khách hàng, từ chất lượng sản phẩm/dịch vụ đến sự tương tác và hỗ trợ. Quy trình (Process): Quy trình bao gồm tất cả các hệ thống và bước liên quan đến việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, từ việc nhận đơn hàng, xử lý, giao hàng, đến chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Mỗi doanh nghiệp sẽ có quy trình bán hàng hiệu quả khác nhau tùy thuộc vào ngành nghề, sản phẩm/dịch vụ và đối tượng khách hàng cụ thể.

Quy trình này đảm bảo trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ nhất quán và hiệu quả. Bằng chứng hữu hình (Physical Evidence): Yếu tố này đặc biệt quan trọng với các doanh nghiệp bán dịch vụ. Bằng chứng hữu hình bao gồm các yếu tố giúp khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ, như bao bì sản phẩm, đồng phục nhân viên, không khí cửa hàng và tài liệu marketing. Những yếu tố này tạo ấn tượng tốt và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.

Các bằng chứng hữu hình trong doanh nghiệp: Sản phẩm, địa điểm cung cấp SVTH: Hoàng Văn Trí 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt dịch vụ, điểm bán hàng, biên nhận và hóa đơn, bao bì và túi xách, nhãn hiệu và logo, đồng phục nhân viên, môi trường làm việc.2 Các vấn đề liên quan đến Marketing 1.1 Khái niệm Marketing Theo AMA (Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, (2005)) đưa ra “marketing là hoạt động, tập hợp các tổ chức, và các quá trình nhằm tạo ra, phân phối, truyền thông và giao dịch những hàng hoá có giá trị cho khách hàng, đối tác và xã hội”. Hiểu theo nghĩa rộng hơn Marketing là tiến trình quản lý được thực hiện bởi những chủ thể và tổ chức mà qua đó nhu cầu tự nhiên, mong muốn của họ được tạo ra, trao đổi và thoả mãn và mang tính chất xã hội. Theo nghĩa hẹp trong phạm vi kinh doanh, marketing là chuỗi các hoạt động nhằm xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng.