Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Internet FPT và truyền hình FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế

Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng dịch vụ FPT Telecom Huế 2025

• Tác giả: Hà Văn Hoàng
• Người hướng dẫn: ThS. Võ Thị Mai Hà
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Internet FPT và truyền hình FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về lòng trung thành khách hàng tại FPT Telecom Huế

Lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò sống còn đối với sự phát triển của doanh nghiệp viễn thông. Thị trường dịch vụ Internet và truyền hình trả tiền tại Thừa Thiên Huế có mức độ cạnh tranh rất gay gắt. Các nhà cung cấp liên tục nâng cấp hạ tầng băng rộng. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn thay thế tiện lợi. Do đó, việc duy trì thuê bao hiện hữu mang lại hiệu quả kinh tế vượt trội so với tìm kiếm thuê bao mới. Doanh nghiệp tiết kiệm được ngân sách tiếp thị đáng kể. Tỷ lệ giữ chân người dùng tăng 5% có thể thúc đẩy lợi nhuận tăng từ 25% đến 95%. Khách hàng lâu năm sẵn sàng chi trả cao hơn cho các gói cước tích hợp. Nhóm đối tượng này cũng có tần suất mua sắm thiết bị công nghệ bổ sung cao hơn 67%. Chi nhánh FPT Telecom Thừa Thiên Huế xác định lòng trung thành là tài sản chiến lược. Sự hài lòng về đường truyền mạng tạo dựng nền tảng vững chắc. Nhận thức thương hiệu tích cực giúp doanh nghiệp bảo vệ thị phần bền vững trước các đối thủ cạnh tranh.

1.1. Bản chất lòng trung thành trong ngành viễn thông

Lòng trung thành viễn thông bao gồm hai khía cạnh thái độ và hành vi. Khía cạnh thái độ thể hiện niềm tin sâu sắc vào thương hiệu FPT Telecom. Người tiêu dùng đánh giá cao chất lượng kỹ thuật hạ tầng cáp quang. Khía cạnh hành vi biểu hiện qua việc thanh toán cước đúng chu kỳ hàng tháng. Hợp đồng dịch vụ mạng được gia hạn liên tục qua nhiều năm liên tiếp. Khách hàng hạn chế tối đa việc chuyển đổi sang nhà mạng đối thủ dù có nhiều khuyến mãi ngắn hạn. Họ chủ động lan tỏa trải nghiệm tiện ích xuất sắc tới gia đình và đồng nghiệp. Mối quan hệ bền chặt này triệt tiêu nguy cơ rời mạng. Doanh nghiệp nhờ vậy giữ vững doanh thu và mở rộng hệ sinh thái số bền vững.

1.2. Danh mục dịch vụ chủ lực tại FPT Telecom Huế

FPT Telecom Huế cung cấp hệ sinh thái dịch vụ viễn thông toàn diện. Mạng Internet cáp quang tốc độ cao là dịch vụ cốt lõi. Băng thông rộng đáp ứng trọn vẹn nhu cầu học tập, làm việc và giải trí trực tuyến. Truyền hình FPT Play mang đến kho nội dung số đặc sắc. Thiết bị giải mã thông minh FPT Play Box chỉ nặng 150 gram, tích hợp điều khiển giọng nói tiên tiến. Thiết bị này hỗ trợ kết nối linh hoạt tại mọi không gian sinh hoạt. Ngoài ra, giải pháp FPT Camera lưu trữ đám mây đảm bảo bảo mật dữ liệu tuyệt đối. Hình ảnh Full HD rõ nét giúp bảo vệ an ninh liên tục. Sự kết hợp giữa các sản phẩm công nghệ cao tạo nên trải nghiệm tiện nghi vượt trội cho hộ gia đình tại địa phương.

II. Phân tích lòng trung thành khách hàng tại FPT Telecom Huế

Nghiên cứu thực tế tại địa bàn Thừa Thiên Huế cho thấy sự gắn bó của người dùng chịu tác động từ nhiều yếu tố. Chất lượng dịch vụ viễn thông là thước đo tiên quyết. Đường truyền cáp quang yêu cầu tốc độ download và upload cao cùng độ trễ thấp. Bất kỳ sự cố mất mạng hoặc nghẽn băng thông vào giờ cao điểm đều gây ảnh hưởng tiêu cực đến mức độ thỏa mãn. Bên cạnh đó, giá cước dịch vụ và chính sách khuyến mãi cũng định hình hành vi tiêu dùng rõ nét. Người dân địa phương có xu hướng so sánh kỹ lưỡng bảng giá giữa các nhà mạng trước khi cam kết hợp đồng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò xúc tác cảm xúc mạnh mẽ. Tốc độ hỗ trợ kỹ thuật và thái độ của nhân viên trực tổng đài quyết định trực tiếp đến niềm tin thương hiệu. Khi phát sinh sự cố hỏng hóc, việc chậm trễ xử lý khiến khách hàng dễ dàng chuyển sang đơn vị khác.

2.1. Tác động của chất lượng kỹ thuật đường truyền

Chất lượng mạng Internet là nền tảng cốt lõi định hình lòng trung thành. Người dùng đánh giá dịch vụ thông qua tính ổn định liên tục của tín hiệu. Tốc độ truy cập mạng phải nhanh và không xảy ra hiện tượng gián đoạn ngắt quãng. FPT Telecom triển khai công nghệ cáp quang hiện đại nhằm bảo đảm hiệu năng kết nối cao nhất. Tuy nhiên, thời tiết khắc nghiệt tại miền Trung thường xuyên gây ra sự cố đứt cáp hoặc suy hao quang. Địa hình phức tạp ở một số khu vực ngoại thành cũng gây cản trở sóng wifi phủ kín. Khi tốc độ truyền tải suy giảm kéo dài, sự thất vọng của khách hàng sẽ gia tăng nhanh chóng. Đây chính là nguyên nhân trực tiếp dẫn tới tỷ lệ rời bỏ dịch vụ viễn thông.

2.2. Ảnh hưởng từ dịch vụ khách hàng và giá trị cảm nhận

Dịch vụ khách hàng quyết định mức độ thỏa mãn trong suốt vòng đời sử dụng mạng. Đội ngũ kỹ thuật viên cần có mặt xử lý sự cố trong vòng hai giờ kể từ khi tiếp nhận thông tin. Tác phong làm việc chuyên nghiệp tạo dựng hình ảnh đáng tin cậy. Nhân viên chăm sóc tổng đài cần lắng nghe thấu đáo và giải đáp khiếu nại tận tình. Bên cạnh đó, giá trị cảm nhận đóng vai trò vô cùng then chốt. Người tiêu dùng luôn cân nhắc giữa chi phí hàng tháng và tiện ích nhận được. Mức giá cước hợp lý cùng các gói cước combo tiết kiệm tạo cảm giác công bằng. Ngược lại, việc phát sinh các khoản phụ phí bất ngờ sẽ bào mòn lòng tin. Doanh nghiệp cần duy trì sự minh bạch tài chính tối đa.

III. Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng tại FPT Telecom Huế

Doanh nghiệp cần triển khai đồng bộ các giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại Huế. Trước hết, hạ tầng viễn thông phải được nâng cấp liên tục. Đơn vị cần thay thế các tuyến cáp quang cũ bằng thiết bị chuẩn Wi-Fi 6 băng tần kép. Giải pháp này giúp mở rộng vùng phủ sóng và tăng cường độ ổn định mạng. Thứ hai, chính sách giá cước cần được thiết kế linh hoạt theo nhu cầu phân khúc. Việc đóng gói combo Internet, truyền hình FPT Play và thiết bị an ninh FPT Camera mang lại lợi ích tài chính rõ rệt. Thứ ba, quy trình chăm sóc khách hàng cần ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo và số hóa toàn diện. Ứng dụng Hi FPT cho phép người dùng tự tra cứu và báo hỏng trực tuyến chỉ với vài thao tác. Thời gian phản hồi kỹ thuật tại hiện trường cần rút ngắn xuống dưới 60 phút. Doanh nghiệp cũng nên định kỳ tổ chức các chương trình tri ân thuê bao lâu năm với nhiều đặc quyền hấp dẫn.

3.1. Hiện đại hóa hạ tầng và đa dạng hóa gói cước

FPT Telecom Huế cần đẩy nhanh tiến độ ngầm hóa và hiện đại hóa mạng lưới cáp quang toàn tỉnh. Việc bổ sung trạm phát sóng tại các khu vực đông dân cư giúp đảm bảo tốc độ băng thông cao và ổn định. Đồng thời, doanh nghiệp nên phân loại khách hàng để thiết kế các gói cước chuyên biệt. Khách hàng hộ gia đình chuộng gói cước tích hợp Internet và truyền hình FPT Play giải trí. Nhóm khách hàng doanh nghiệp lại ưu tiên tính bảo mật và địa chỉ IP tĩnh. Việc trang bị miễn phí modem Wi-Fi 6 thế hệ mới gia tăng giá trị nhận thức rõ rệt. Những chính sách ưu đãi này củng cố quyết định gắn bó lâu dài của người tiêu dùng.

3.2. Nâng cao dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật và tri ân

Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng là chìa khóa duy trì thiện cảm của người tiêu dùng. FPT Telecom Huế cần tối ưu hóa đội phản ứng nhanh tại từng phường, xã. Đội ngũ nhân viên kỹ thuật cần đến tận nơi khắc phục sự cố trong vòng hai giờ làm việc. Thao tác xử lý phải chuẩn xác, gọn gàng và lịch sự. Ngoài ra, việc xây dựng chương trình hội viên thân thiết mang lại hiệu quả giữ chân rõ rệt. Khách hàng tích lũy điểm thưởng qua ứng dụng Hi FPT để đổi quà tặng hoặc chiết khấu cước. Vào dịp sinh nhật hay lễ tết, việc gửi lời chúc và ưu đãi bất ngờ tạo nên cảm xúc tích cực. Chăm sóc tận tâm biến người tiêu dùng bình thường thành đại sứ thương hiệu nhiệt thành.

IV. Ứng dụng duy trì lòng trung thành khách hàng tại FPT Telecom Huế

Lòng trung thành của khách hàng là thước đo chính xác nhất cho năng lực cạnh tranh dài hạn của FPT Telecom tại Thừa Thiên Huế. Việc duy trì và phát triển nguồn tài sản vô hình này đòi hỏi cam kết liên tục từ toàn thể bộ máy vận hành. Doanh nghiệp cần phối hợp chặt chẽ giữa phòng kinh doanh, bộ phận kỹ thuật hạ tầng và trung tâm chăm sóc khách hàng. Dữ liệu khảo sát sự hài lòng định kỳ phải được phân tích sâu sát nhằm phát hiện kịp thời các điểm nghẽn dịch vụ. Khi các nhu cầu kết nối số được giải quyết triệt để, khách hàng sẽ hình thành thói quen gắn bó tự nhiên. Doanh nghiệp không chỉ bảo vệ được thị phần cốt lõi mà còn dễ dàng khai thác các dịch vụ công nghệ mới. Đầu tư vào chất lượng trải nghiệm luôn là phương thức tiếp thị hiệu quả nhất với chi phí tối ưu nhất.

4.1. Lợi ích kinh tế từ việc giữ chân khách hàng

Giữ chân khách hàng cũ mang lại hiệu quả kinh tế vượt trội so với tìm kiếm thuê bao mới. Doanh nghiệp cắt giảm được chi phí quảng cáo và nhân lực tiếp thị trực tiếp. Nhóm khách hàng gắn bó lâu năm có chỉ số chi tiêu trung bình tăng trưởng đều đặn. Họ tin tưởng lựa chọn thêm các tiện ích thông minh như FPT Camera và thiết bị Smart Home. Doanh thu định kỳ từ các gói dịch vụ viễn thông được bảo đảm ổn định. Tỷ lệ giữ chân tăng nhẹ 5% có thể nhân đôi biên lợi nhuận hoạt động. Đây là động lực tài chính vững chắc giúp FPT Telecom Huế tái đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống công nghệ.

4.2. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ bền vững

Chiến lược phát triển bền vững cần đặt sự hài lòng của người dùng làm trọng tâm. FPT Telecom Huế cần liên tục hoàn thiện chất lượng phủ sóng cáp quang tại các khu dân cư mới. Đội ngũ nhân sự phải trải qua đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp. Doanh nghiệp cần phát triển hệ sinh thái số phong phú gồm truyền hình, camera và thiết bị thông minh. Sự đồng bộ giữa phần cứng hiện đại và dịch vụ hậu mãi chu đáo tạo nên lợi thế cạnh tranh khác biệt. Uy tín thương hiệu được vun đắp qua từng trải nghiệm thực tế của người dùng địa phương. Đây là con đường ngắn nhất để xây dựng lòng trung thành vững bền.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, dịch vụ mạng Internet băng rộng và truyền hình trả tiền đã trở thành những nhu cầu thiết yếu trong đời sống hàng ngày của người tiêu dùng. Tại thị trường Việt Nam, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông ngày càng diễn ra gay gắt, đặc biệt là giữa ba nhà cung cấp lớn: FPT Telecom, Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (Viettel) và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Mặc dù Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) đã xây dựng được lợi thế nhất định nhờ việc ứng dụng công nghệ hiện đại và danh mục sản phẩm đa dạng, doanh nghiệp vẫn phải đối mặt với nguy cơ sụt giảm thị phần nếu không duy trì được sự gắn kết bền vững từ phía người sử dụng.

Xuất phát từ nguyên lý chi phí giữ chân một khách hàng hiện hữu thấp hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới (theo nghiên cứu của Invesp năm 2021, chi phí thu hút khách hàng mới cao gấp 5 lần so với duy trì khách hàng cũ), việc nghiên cứu hành vi và lòng trung thành của khách hàng trở thành yêu cầu cấp thiết. Hơn nữa, phần lớn các công trình nghiên cứu trước đây tại Việt Nam chủ yếu tập trung vào thị trường dịch vụ viễn thông di động nói chung, ít đi sâu vào phân khúc tích hợp mạng Internet cáp quang (FTTH) và thiết bị truyền hình OTT (FPT Play Box), đặc biệt là tại các thị trường địa phương cụ thể. Nhằm cung cấp các luận cứ khoa học và cơ sở thực tiễn cho hoạt động quản trị của đơn vị, tác giả Hà Văn Hoàng đã thực hiện đề tài khóa luận: "Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Internet FPT và truyền hình FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế".

Mục tiêu chung của nghiên cứu là xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ mạng Internet FPT và truyền hình FPT Play Box tại Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các nhóm giải pháp nhằm giữ chân khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu thực hiện 3 mục tiêu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến khách hàng, hành vi tiêu dùng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông và truyền hình trả tiền.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ mạng Internet FPT và truyền hình FPT Play Box tại Chi nhánh Huế.
3. Đề xuất hệ thống các giải pháp thực tiễn nhằm gia tăng lòng trung thành và giữ chân khách hàng cho đơn vị trong giai đoạn tiếp theo.

Tương ứng với các mục tiêu trên, tác giả đặt ra 3 câu hỏi nghiên cứu:

1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Internet FPT và truyền hình FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom trên địa bàn Thành phố Huế?
2. Các yếu tố đó có mức độ tác động như thế nào đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng hai dịch vụ này?
3. Những giải pháp nào có thể giúp đơn vị thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ một cách bền vững?

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Internet FPT và truyền hình FPT Play Box. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân và hộ gia đình đã và đang sử dụng đồng thời hoặc riêng lẻ hai dịch vụ này của đơn vị trên địa bàn.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế (địa chỉ: 72–75 Phạm Văn Đồng, Phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về tổ chức, nhân sự và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2021 - 2023. Số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trực tiếp vào năm 2025.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào mối quan hệ giữa 5 nhóm nhân tố độc lập (Cảm nhận giá cả, Chất lượng dịch vụ, Thương hiệu, Dịch vụ khách hàng, Tác động xã hội) và 1 biến phụ thuộc là Lòng trung thành của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng trên sự tích hợp các học thuyết quản trị, hành vi người tiêu dùng và các mô hình tiếp nhận công nghệ:

• Lý thuyết về khách hàng và nhu cầu: Khái niệm khách hàng của Peter Drucker (1954), quan điểm xem khách hàng là tài sản vô hình quan trọng nhất của Tom Peters (1987), và Tháp nhu cầu 5 bậc của Abraham Maslow (1943) gồm nhu cầu sinh lý, an toàn, xã hội, kính trọng và khẳng định bản thân.
• Lý thuyết về lòng trung thành: Tiếp cận định nghĩa của Oliver (1999) về sự cam kết duy trì sử dụng sản phẩm/dịch vụ lặp lại; Mô hình Kim tự tháp lòng trung thành 5 cấp độ của David A. Aaker (1991) gồm: Khách hàng thường xuyên thay đổi thương hiệu, Khách hàng mua theo thói quen, Khách hàng hài lòng với chi phí chuyển đổi, Khách hàng yêu thích thương hiệu, và Khách hàng cam kết.
• Các mô hình hành vi người tiêu dùng: Thuyết Hành động Hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975); Thuyết Hành vi Dự định (TPB) của Ajzen (1991); Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) của Davis (1989) với hai nhận thức cốt lõi là Tính hữu ích cảm nhận (Perceived Usefulness) và Tính dễ sử dụng cảm nhận (Perceived Ease of Use).
• Mô hình nghiên cứu kế thừa: Đề tài kế thừa cấu trúc mô hình từ hai công trình tiền nhiệm tại chính địa bàn Thành phố Huế gồm nghiên cứu của Trần Thị Quyền Linh (2023) về dịch vụ Internet cáp quang FPT và nghiên cứu của Nguyễn Thị Bảo Châu (2019) về dịch vụ truyền hình FPT Play Box.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều lên 1 biến phụ thuộc, được kiểm định bằng 5 giả thuyết nghiên cứu ($H_1, H_2, H_3, H_4, H_5$):

• $H_1$: Cảm nhận giá cả có mối quan hệ cùng chiều (+) với Lòng trung thành của khách hàng.
• $H_2$: Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều (+) với Lòng trung thành của khách hàng.
• $H_3$: Thương hiệu có mối quan hệ cùng chiều (+) với Lòng trung thành của khách hàng.
• $H_4$: Dịch vụ khách hàng có mối quan hệ cùng chiều (+) với Lòng trung thành của khách hàng.
• $H_5$: Tác động xã hội có mối quan hệ cùng chiều (+) với Lòng trung thành của khách hàng.

Biến tiềm ẩn	Mã hóa	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Cảm nhận giá cả	Gia	5 biến (Gia1 - Gia5)	Sự phù hợp của giá cước, tính tương xứng với chất lượng, sự ổn định của cước, sự đa dạng gói cước, tính hợp lý của phí hòa mạng
Chất lượng dịch vụ	Dichvu	5 biến (Dichvu1 - Dichvu5)	Tốc độ và độ ổn định đường truyền mạng Internet, chất lượng âm thanh/hình ảnh, tính đầy đủ số lượng kênh, các tiện ích đi kèm (giọng nói, bóng đá), độ ổn định dài hạn
Thương hiệu	Thuonghieu	5 biến (Thuonghieu1 - Thuonghieu5)	Uy tín tập đoàn FPT, mạng lưới chi nhánh, vị thế nhà cung cấp hàng đầu, tính tiên phong công nghệ mạng mới, mức độ phổ biến của FPT Play Box
Dịch vụ khách hàng	Khachhang	5 biến (Khachhang1 - Khachhang5)	Thái độ phục vụ chu đáo, tốc độ hòa mạng lắp đặt, thời gian xử lý sự cố kỹ thuật, chất lượng hỗ trợ tổng đài, trách nhiệm của kỹ thuật viên
Tác động xã hội	Xahoi	5 biến (Xahoi1 - Xahoi5)	Lời giới thiệu từ bạn bè, đánh giá tích cực trên cộng đồng/diễn đàn, sự phổ biến của dịch vụ xung quanh, hình ảnh quảng cáo truyền thông, sự giới thiệu từ người thân
Lòng trung thành	Trungthanh	3 biến (Trungthanh1 - Trungthanh3)	Mức độ hài lòng tổng quát, dự định tiếp tục gắn bó sử dụng dịch vụ, xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Phân tích tài liệu thứ cấp kết hợp phỏng vấn sâu một nhóm cán bộ chuyên trách tại đơn vị và nhóm thảo luận tiêu điểm gồm 10–15 khách hàng có am hiểu về dịch vụ Internet FTTH và thiết bị FPT Play Box để điều chỉnh thang đo phù hợp với ngữ cảnh địa phương.
• Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu: Áp dụng công thức tính cỡ mẫu của Cochran (1977): $$n = \frac{z^2 \cdot p(1 - p)}{e^2}$$ Với độ tin cậy $95%$ ($z = 1{,}96$), tỷ lệ ước lượng $p = 0{,}5$, và sai số cho phép $e = 9%$ ($0{,}09$), cỡ mẫu tính toán là: $$n = \frac{(1{,}96)^2 \cdot 0{,}5 \cdot (1 - 0{,}5)}{(0{,}09)^2} \approx 118{,}57$$ Đồng thời, theo yêu cầu phân tích nhân tố khám phá (EFA), cỡ mẫu tối thiểu cần gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát. Với 25 biến quan sát độc lập, quy mô mẫu yêu cầu tối thiểu từ 100 đến 125 quan sát. Do đó, tác giả ấn định kích thước mẫu khảo sát thực tế là 120 khách hàng, thực hiện bằng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện phi xác suất trong quá trình tiếp cận thị trường.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Toàn bộ dữ liệu sơ cấp thu thập được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS thông qua các bước kỹ thuật:
  1. Thống kê mô tả: Phân tích cơ cấu nhân khẩu học và hành vi sử dụng dịch vụ.
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha: Điều kiện chấp nhận là hệ số tương quan biến - tổng ($Corrected\ Item\text{-}Total\ Correlation$) $\ge 0{,}3$ và hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$ (ưu tiên $\ge 0{,}7$).
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sử dụng phép trích Principal Axis Factoring hoặc Principal Components với phép xoay Varimax; hệ số KMO trong khoảng $[0{,}5; 1{,}0]$, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $Sig. < 0{,}05$, hệ số tải nhân tố ($Factor\ loading$) $> 0{,}5$, hiệu số tải giữa các nhân tố $\ge 0{,}3$, giá trị $Eigenvalue > 1$ và tổng phương sai trích $\ge 50%$.
  4. Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến và ước lượng các tham số theo phương trình: $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e_i$$ Trong đó: $Y$ là Lòng trung thành; $X_1$ đến $X_5$ là các biến độc lập; $\beta_i$ là hệ số hồi quy riêng phần; $e_i$ là sai số.
  5. Kiểm định One-Sample T-test: So sánh giá trị trung bình từng biến quan sát với giá trị kiểm định trung gian ($Test\ Value = 4$) ở mức ý nghĩa $5%$ để xác định mức độ tán thành của khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết quản trị kinh doanh và marketing dịch vụ. Tác giả phân tích bản chất của khách hàng, phân loại giữa khách hàng tiêu dùng cá nhân (hộ gia đình) và khách hàng tổ chức, đồng thời làm rõ vai trò quyết định của khách hàng đối với dòng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp viễn thông thông qua luận điểm nổi tiếng của Sam Walton (2002). Tiếp đó, cấu trúc nhu cầu con người được diễn giải dựa trên tháp nhu cầu Abraham Maslow (1943), từ các nhu cầu nền tảng (kết nối vật lý) đến nhu cầu giải trí và khẳng định bản thân.

Phần lý thuyết về lòng trung thành được đào sâu thông qua các nghiên cứu của Brown (1952), Dick & Basu (1994), và Oliver (1999), khẳng định lòng trung thành viễn thông bao gồm cả hai mặt: thái độ tích cực và hành vi tái sử dụng định kỳ. Tác giả diễn giải 5 cấp bậc trong Kim tự tháp lòng trung thành của Aaker (1991), chứng minh rằng việc biến khách hàng mua theo thói quen thành khách hàng cam kết là điều kiện tiên quyết để tạo lập lợi thế cạnh tranh bền vững. Các mô hình nghiên cứu hành vi kinh điển như TRA (Fishbein & Ajzen, 1975), TPB (Ajzen, 1991), và TAM (Davis, 1989) được tổng hợp làm nền tảng khoa học để xây dựng mô hình đề xuất 5 yếu tố phù hợp với thực tiễn sử dụng dịch vụ mạng Internet FTTH và thiết bị truyền hình OTT FPT Play Box.

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Internet FPT và truyền hình FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về đơn vị thực tập và kết quả xử lý dữ liệu điều tra thực nghiệm:

• Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức: FPT Telecom thành lập ngày 31/01/1997 (khởi nguồn từ Trung tâm Dữ liệu trực tuyến FOX), phát triển hệ thống với hơn 8.984 nhân sự và gần 316 văn phòng giao dịch tại 63 tỉnh thành. Chi nhánh Huế chính thức hoạt động từ ngày 12/11/2009 dưới sự điều hành của Giám đốc Chi nhánh Nguyễn Mậu Nhật Khánh, hiện mở rộng thành 4 văn phòng giao dịch trên địa bàn toàn tỉnh. Các dòng sản phẩm chủ lực bao gồm dịch vụ mạng Internet cáp quang tốc độ cao (tiên phong triển khai chuẩn Wi-Fi 6, gói cước SOC 1Gbps, công nghệ GPON/AON), thiết bị đầu thu FPT Play Box (nền tảng OTT, hơn 200 kênh truyền hình, tính năng điều khiển giọng nói Google Voice Remote, trọng lượng 150g), dịch vụ truyền hình tương tác IPTV, và giải pháp an ninh FPT Camera lưu trữ đám mây ra mắt từ năm 2019.
• Đánh giá thực trạng kinh doanh: Tác giả thống kê tình hình tài sản, nguồn vốn, cơ cấu lao động và doanh thu giai đoạn 2021 - 2023, phân tích sự biến động số lượng khách hàng sử dụng phương tiện thuê bao (PTTB) của từng dịch vụ.
• Kết quả kiểm định thống kê:
  • Mẫu điều tra 120 khách hàng phản ánh cơ cấu nhân khẩu học đa dạng về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, mức thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ và kênh tiếp cận thông tin.
  • Phân tích Cronbach's Alpha xác nhận độ tin cậy nội tại của thang đo cho toàn bộ 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc.
  • Phân tích EFA được tiến hành qua 2 lần cho các biến độc lập và 1 lần cho biến phụ thuộc, khẳng định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các nhóm nhân tố, trích xuất chuẩn xác 5 nhóm thành phần ban đầu mà không có biến quan sát nào bị xáo trộn hay vi phạm tiêu chuẩn tải.
  • Kiểm định tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính OLS xác nhận tính phù hợp của mô hình thông qua phân tích ANOVA, kiểm định F, chỉ số $R^2$ hiệu chỉnh, và xác định hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta của từng yếu tố tác động đến Lòng trung thành.
  • Kiểm định One-Sample T-test với giá trị kiểm định $Test\ Value = 4$ làm rõ mức độ đánh giá thực tế của khách hàng tại Huế đối với từng thuộc tính thành phần của Giá cước, Chất lượng đường truyền, Nhận diện thương hiệu, Năng lực phục vụ của nhân viên và Ảnh hưởng từ cộng đồng xã hội.

Chương 3: Giải pháp nhằm giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Internet FPT và truyền hình FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế

Dựa trên các định hướng phát triển hạ tầng và chỉ số hồi quy thu được, tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp quản trị tương ứng với 5 biến độc lập trong mô hình:

• Nhóm giải pháp Cảm nhận giá cả: Rà soát và đa dạng hóa các gói cước tích hợp combo Internet và FPT Play Box; điều chỉnh chính sách ưu đãi cước phí trả trước linh hoạt (thanh toán 6 tháng, 12 tháng tặng thêm tháng sử dụng); giảm bớt hoặc miễn phí hòa mạng ban đầu cho khách hàng chuyển đổi mạng; duy trì chính sách cước ổn định, hạn chế điều chỉnh tăng giá đột ngột.
• Nhóm giải pháp Chất lượng dịch vụ: Tiếp tục tối ưu hóa đường truyền Internet cáp quang ngầm hóa, hạn chế suy hao tín hiệu vào các khung giờ cao điểm; cập nhật bản quyền các kênh truyền hình độ nét cao trên FPT Play Box; nâng cấp tính năng phần mềm giọng nói tiếng Việt mượt mà hơn và bảo đảm kho nội dung giải trí, thể thao độc quyền liên tục.
• Nhóm giải pháp Thương hiệu: Đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông quảng bá thương hiệu gắn liền với giá trị văn hóa "Lấy khách hàng làm trọng tâm"; tăng cường sự hiện diện của logo FPT Telecom tại các sự kiện văn hóa, thể thao trên địa bàn Thành phố Huế; khẳng định vị thế tiên phong trong công nghệ truyền dẫn thế hệ mới.
• Nhóm giải pháp Dịch vụ khách hàng: Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên kinh doanh và tổng đài viên; rút ngắn thời gian xử lý sự cố kỹ thuật tại nhà xuống dưới 2 đến 4 giờ; đào tạo kỹ năng giao tiếp, tác phong phục vụ tận tâm và tính kỷ luật cho đội ngũ chuyên viên kỹ thuật triển khai lắp đặt.
• Nhóm giải pháp Tác động xã hội: Xây dựng các chương trình tiếp thị truyền miệng (Word-of-Mouth), khuyến khích khách hàng cũ giới thiệu người thân, bạn bè đăng ký dịch vụ thông qua cơ chế tặng cước hoặc quà tặng gia dụng; quản trị các đánh giá trực tuyến trên mạng xã hội, diễn đàn địa phương để kịp thời phản hồi khiếu nại và củng cố niềm tin tập thể.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả định lượng cụ thể từ việc khảo sát 120 khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Internet và truyền hình FPT Play Box tại Thành phố Huế:

• Xác lập mô hình hồi quy tuyến tính giải thích mối quan hệ giữa 5 nhóm nhân tố với Lòng trung thành. Kết quả phân tích khẳng định cả 5 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_5$) đều có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0{,}05$), với chiều hướng tác động cùng chiều. Thứ tự mức độ ảnh hưởng của các yếu tố được sắp xếp dựa trên độ lớn của trọng số hồi quy chuẩn hóa Beta, cung cấp cơ sở định lượng để đơn vị ưu tiên phân bổ nguồn lực.
• Phân tích nhân tố EFA trích xuất thành công 5 thành phần đại diện cho biến độc lập với tổng phương sai trích đạt yêu cầu ($> 50%$) và các chỉ số tải nhân tố đều vượt ngưỡng $0{,}5$, chứng minh tính tương thích cao của mô hình lý thuyết với mẫu điều tra thực tế tại Huế.
• Kết quả kiểm định trung bình One-Sample T-test ($Test\ Value = 4$) chỉ ra những điểm còn hạn chế của dịch vụ mà khách hàng đánh giá chưa chạm ngưỡng kỳ vọng, điển hình là mức độ ổn định của đường truyền vào giờ cao điểm và tốc độ giải quyết sự cố kỹ thuật của tổng đài.

Về đóng góp học thuật và thực tiễn:

• Đóng góp so với các nghiên cứu trước: Khác với công trình của Trần Thị Quyền Linh (2023) chỉ nghiên cứu riêng dịch vụ Internet cáp quang, hay công trình của Nguyễn Thị Bảo Châu (2019) chỉ giới hạn ở quyết định mua FPT Play Box, nghiên cứu này đã tích hợp thành công cả hai sản phẩm dịch vụ chủ lực tạo nên gói combo viễn thông - truyền hình trong một mô hình đánh giá lòng trung thành tổng hợp. Mô hình đã kiểm chứng thực nghiệm tính phù hợp của việc phối hợp các biến số tâm lý học hành vi (TPB, TRA) với các biến số dịch vụ thương mại trong bối cảnh thị trường viễn thông đô thị miền Trung.
• Về mặt quản trị: Đề tài cung cấp cho Ban Giám đốc và các Trưởng phòng kinh doanh FPT Telecom Chi nhánh Huế hệ thống dữ liệu khách quan về hành vi khách hàng, giúp doanh nghiệp hoạch định chính sách giữ chân khách hàng hiện hữu thay vì chỉ tập trung vào chỉ tiêu phát triển thuê bao mới.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số điểm hạn chế mang tính phương pháp luận và phạm vi thực hiện:

• Hạn chế về cỡ mẫu và cách chọn mẫu: Do giới hạn về thời gian thực tập và nguồn lực cá nhân, cỡ mẫu nghiên cứu dừng lại ở 120 quan sát, được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Quy mô này tuy đáp ứng vừa đủ tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA và công thức Cochran nhưng chưa bao quát được toàn diện mọi phân khúc nhân khẩu học trên địa bàn toàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Hạn chế về phạm vi không gian: Khảo sát chủ yếu tập trung tại khu vực trung tâm Thành phố Huế, chưa mở rộng ra các thị xã lân cận (Hương Thủy, Hương Trà) và các huyện trực thuộc, nơi điều kiện cơ sở hạ tầng mạng cáp quang và thói quen giải trí có sự khác biệt.
• Hạn chế về mô hình biến số: Nghiên cứu mới khảo sát 5 yếu tố độc lập; các yếu tố tiềm năng khác chưa được đưa vào kiểm định như: rào cản chuyển đổi mạng (Switching Costs), chương trình khách hàng thân thiết FPT Rewards, hay ảnh hưởng của nội dung giải trí độc quyền trên nền tảng số.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu điều tra lên từ 300 đến 500 khách hàng, áp dụng kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo khu vực địa lý để gia tăng tính đại diện thống kê.
• Bổ sung các biến điều tiết (như độ tuổi, thu nhập, thời gian gắn bó với mạng FPT) hoặc biến trung gian (như Sự hài lòng của khách hàng, Niềm tin thương hiệu) nhằm làm rõ hơn cơ chế hình thành lòng trung thành bền vững.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành: Tài liệu học tập và tham khảo phương pháp luận bổ ích cho sinh viên các ngành Kinh doanh thương mại, Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế cũng như các trường đại học khối ngành kinh tế trên cả nước khi thực hiện đề tài tốt nghiệp về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và phân tích hành vi người tiêu dùng.
• Học viên, nhà nghiên cứu: Cung cấp khung thang đo chuẩn mực gồm 25 biến quan sát được kiểm định bằng công cụ SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy OLS, One-Sample T-test), làm tiền đề tốt cho các công trình nghiên cứu mở rộng trong lĩnh vực viễn thông, truyền hình số OTT và dịch vụ số tại Việt Nam.
• Doanh nghiệp viễn thông và ISP: Bộ giải pháp quản trị dịch vụ khách hàng, chính sách giá cước và bảo trì kỹ thuật tại Chương 3 là tư liệu tham khảo thực tế cho các nhà quản lý chi nhánh của FPT Telecom, Viettel Telecom, VNPT Telecom trong việc hoạch định chiến lược duy trì thuê bao và giảm thiểu tỷ lệ rời mạng ($Churn\ rate$).

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu hành vi của khách hàng đối với những dịch vụ cụ thể nào của FPT Telecom Chi nhánh Huế? Khóa luận tập trung nghiên cứu hành vi và lòng trung thành của khách hàng đối với hai sản phẩm dịch vụ kết hợp trọng điểm: dịch vụ mạng Internet cáp quang băng rộng (FTTH áp dụng công nghệ GPON/AON, chuẩn Wi-Fi 6) và thiết bị đầu thu truyền hình OTT thông minh FPT Play Box (bao gồm gói dịch vụ truyền hình FPT Play đi kèm).

2. Kích thước mẫu điều tra trong khóa luận là bao nhiêu và được tính toán dựa trên cơ sở khoa học nào? Kích thước mẫu chính thức là 120 khách hàng. Cỡ mẫu này được xác lập trên hai cơ sở khoa học: (1) Công thức ước lượng kích thước mẫu của Cochran (1977) với độ tin cậy $95%$ và sai số cho phép $e = 9%$ cho ra quy mô $n \approx 118{,}57$; (2) Quy tắc kinh nghiệm của phân tích nhân tố khám phá EFA đòi hỏi số mẫu tối thiểu gấp 4 đến 5 lần số lượng 25 biến quan sát (tương đương tối thiểu 100 đến 125 mẫu).

3. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhóm nhân tố độc lập nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng? Mô hình nghiên cứu đề xuất 5 nhóm nhân tố độc lập tác động trực tiếp và cùng chiều lên Lòng trung thành của khách hàng, bao gồm: (1) Cảm nhận giá cả (5 biến quan sát: Gia1 đến Gia5), (2) Chất lượng dịch vụ (5 biến quan sát: Dichvu1 đến Dichvu5), (3) Thương hiệu (5 biến quan sát: Thuonghieu1 đến Thuonghieu5), (4) Dịch vụ khách hàng (5 biến quan sát: Khachhang1 đến Khachhang5), và (5) Tác động xã hội (5 biến quan sát: Xahoi1 đến Xahoi5).

4. Dữ liệu thực nghiệm được xử lý qua những công cụ và quy trình kiểm định thống kê nào? Dữ liệu khảo sát từ 120 bảng hỏi hợp lệ được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua quy trình 5 bước nghiêm ngặt: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu, Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA) qua 2 lần cho biến độc lập và 1 lần cho biến phụ thuộc, Phân tích tương quan Pearson kết hợp hồi quy tuyến tính bội OLS, và Kiểm định giả thuyết One-Sample T-test với giá trị kiểm định trung gian $Test\ Value = 4$.

5. Đơn vị thực tập và khảo sát thực tế trong đề tài có quy mô tổ chức và lịch sử hoạt động như thế nào tại địa phương? Đơn vị thực tập là Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế, đặt trụ sở tại số 72–75 Phạm Văn Đồng, Phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế, dưới sự điều hành của Giám đốc Nguyễn Mậu Nhật Khánh. Chi nhánh được thành lập vào ngày 12/11/2009, trải qua hơn 15 năm hoạt động đã phát triển mạng lưới phân phối từ 1 văn phòng giao dịch ban đầu lên 4 văn phòng giao dịch trên toàn địa bàn Thành phố Huế.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hà Văn Hoàng đã hoàn thành trọn vẹn mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và đo lường thực nghiệm các nhân tố chi phối lòng trung thành của khách hàng sử dụng mạng Internet và truyền hình FPT Play Box tại Chi nhánh Huế. Thông qua phương pháp nghiên cứu hỗn hợp và công cụ phân tích thống kê SPSS trên tập mẫu 120 khách hàng, công trình đã xác thực được vai trò của 5 nhóm yếu tố: Cảm nhận giá cả, Chất lượng dịch vụ, Thương hiệu, Dịch vụ khách hàng và Tác động xã hội. Các kết quả định lượng thu được cung cấp căn cứ thực tiễn tin cậy để FPT Telecom Chi nhánh Huế triển khai đồng bộ các giải pháp tối ưu hóa gói cước, củng cố hạ tầng kỹ thuật và nâng cao chất lượng phục vụ, qua đó giữ chân khách hàng bền vững trong môi trường cạnh tranh viễn thông hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý thuyết về khách hàng và lòng trung thành của khách hàng 1. Khách hàng Khái niệm Theo Peter Drucker (1954), người được xem là cha đẻ của ngành quản trị, khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm các cá nhân, nhóm người hoặc tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được đáp ứng nhu cầu đó (Peter Drucker, 1954). Tom Peters (1987) nhận định rằng khách hàng là một tài sản gia tăng giá trị cho doanh nghiệp.

Ông cho rằng đây là tài sản quan trọng nhất, dù không được ghi nhận trực tiếp trong sổ sách kế toán. Vì vậy, doanh nghiệp cần xem khách hàng như một nguồn vốn quan trọng, cần được quản lý và phát triển như bất kỳ nguồn lực nào khác (Tom Peters, 1987). Tóm lại, khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ đóng vai trò trung tâm trong mọi hoạt động kinh doanh, là nguồn doanh thu chính và có ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại cũng như phát triển của doanh nghiệp.

Dù khách hàng có thể chưa mua sản phẩm ngay lập tức, họ vẫn thuộc nhóm khách hàng tiềm năng trong tương lai. Khách hàng có thể là cá nhân mua lẻ hoặc doanh nghiệp mua số lượng lớn. Do đó, việc tạo ra sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp thu hút và duy trì khách hàng lâu dài. Vai trò Theo Sam Walton (2002), “Ông vua bán lẻ ở Mỹ” từng khẳng định: “Chỉ có một ông chủ duy nhất.

Đó là khách hàng. Khách hàng có thể sa thải bất kỳ ai trong công ty, từ chủ tịch cho tới nhân viên, chỉ đơn giản bằng việc tiêu nhiều tiền vào chỗ khác”. Câu nói này đã nhấn mạnh vai trò quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp (Sam Walton, 2002). Trên thực tế, khách hàng chính là người quyết định trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp, bởi họ là người sẵn sàng chi trả cho sản phẩm, dịch vụ.

Chính vì thế, họ cũng có ảnh hưởng gián tiếp đến mọi quyết định của doanh nghiệp, từ 8 SVTH: Hà Văn Hoàng Khoá luận cuối khoá GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà tổ chức nhân sự đến quy trình sản xuất và tiêu thụ. Bên cạnh đó, khách hàng còn là người sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó, vậy nên họ có đánh giá chân thật và thực tế nhất về chất lượng cũng như thái độ phục vụ của doanh nghiệp. Những phản hồi từ khách hàng giúp doanh nghiệp xác định hướng đi đúng đắn nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.

Không chỉ vậy, khách hàng còn góp phần quan trọng trong việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp tạo dựng được lòng tin và sự hài lòng, khách hàng sẽ trở thành kênh truyền thông tự nhiên, giúp lan tỏa uy tín và nâng cao vị thế thương hiệu trên thị trường. Vì vậy, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng là vô cùng cần thiết để doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn. Nhu cầu khách hàng Khái niệm Hầu hết các ngành khoa học nghiên cứu sinh học và xã hội đều lấy nhu cầu là đối tượng nghiên cứu.

Đó là một hiện tượng phức tạp, đa diện và đặc trưng cho mọi sinh vật. Nhu cầu là đặc điểm để phân biệt chủ thể với môi trường xung quanh, ở bất kì xã hội nào, sinh vật nào đều có nhu cầu riêng.