Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Đề tài được thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam năm 2024 đang ghi nhận những chuyển biến phục hồi sau giai đoạn chịu tác động của dịch bệnh và những biến động phức tạp của kinh tế toàn cầu. Mục tiêu tăng trưởng GDP năm 2024 được dự báo đạt khoảng 6,0% đến 6,5%; lạm phát duy trì ổn định ở mức 3,7%; dòng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) tiếp tục tăng trưởng khả quan; lĩnh vực xuất khẩu (đặc biệt là dệt may và điện tử) cùng các chính sách kích cầu tiêu dùng nội địa và giải ngân vốn đầu tư công đang tạo động lực quan trọng cho nền kinh tế. Trong môi trường kinh doanh này, việc thực thi Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (Corporate Social Responsibility - CSR) không còn dừng lại ở nghĩa vụ đạo đức mà đã trở thành công cụ chiến lược giúp doanh nghiệp tạo dựng sự khác biệt, củng cố danh tiếng và thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Đối với ngành dịch vụ viễn thông tại Việt Nam, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp diễn ra ngày càng khốc liệt khi đặc tính sản phẩm, gói cước và hạ tầng kỹ thuật dần có sự tương đồng. Khách hàng không chỉ đánh giá nhà mạng qua tiêu chí chất lượng hay giá cả mà còn quan tâm sâu sắc đến các cam kết đối với cộng đồng và môi trường. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) là một trong những đơn vị lớn trong ngành, trong đó Chi nhánh Huế là đơn vị trực tiếp phục vụ thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế. Việc đánh giá tác động của các hoạt động CSR đến lòng trung thành của người tiêu dùng tại thị trường này có ý nghĩa quan trọng đối với các quyết định kinh doanh thực tế của đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích thực trạng thực hiện trách nhiệm xã hội tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế, xác định mức độ ảnh hưởng của các khía cạnh CSR đến lòng trung thành của khách hàng, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động CSR và gia tăng lòng trung thành của khách hàng trong thời gian tới.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa cơ sở lý luận về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội với lòng trung thành của khách hàng.
    • Phân tích thực trạng thực thi các hoạt động CSR và đo lường sự ảnh hưởng của các thành phần CSR đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại FPT Telecom chi nhánh Huế.
    • Đề xuất các nhóm giải pháp phù hợp với điều kiện thực tế nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua hoạt động CSR tại chi nhánh.

Nhiệm vụ nghiên cứu được định hướng thông qua 3 câu hỏi nghiên cứu:

  • Trách nhiệm xã hội (CSR) là gì và vai trò của việc thực hiện CSR đối với doanh nghiệp như thế nào?
  • Việc thực hiện các hoạt động trách nhiệm xã hội của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành của khách hàng?
  • Những giải pháp thiết thực nào cần được triển khai để duy trì và nâng cao hiệu quả hoạt động CSR, qua đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự ảnh hưởng của hoạt động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng đối với Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của FPT Telecom tại địa bàn Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào 4 khía cạnh CSR (kinh tế, pháp lý, đạo đức, từ thiện) tác động đến lòng trung thành của khách hàng.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa từ tháng 11/2024 đến tháng 12/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng khung phân tích dựa trên sự kết hợp giữa các lý thuyết kinh điển về quản trị và hành vi người tiêu dùng:

  • Mô hình Kim tự tháp CSR của Carroll (1991): Đóng vai trò là khung lý thuyết trọng tâm, chia trách nhiệm xã hội thành 4 cấp độ: Trách nhiệm kinh tế (Economic responsibilities - làm ra lợi nhuận, cung cấp sản phẩm/dịch vụ giá trị), Trách nhiệm pháp lý (Legal responsibilities - tuân thủ luật pháp và các quy định của nhà nước), Trách nhiệm đạo đức (Ethical responsibilities - đáp ứng các chuẩn mực xã hội chưa thành văn bản luật), và Trách nhiệm từ thiện (Philanthropic responsibilities - tự nguyện đóng góp nguồn lực cho cộng đồng).
  • Lý thuyết các bên liên quan (Stakeholder Theory - Freeman, 1984): Doanh nghiệp không chỉ hoạt động vì lợi ích cổ đông mà cần đáp ứng kỳ vọng đa chiều từ khách hàng, người lao động, đối tác và cộng đồng xã hội.
  • Mô hình SERVQUAL kết hợp CSR (Parasuraman và cộng sự, 1988): Mở rộng các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ truyền thống (tính hữu hình, độ tin cậy, sự phản hồi, sự bảo đảm, sự đồng cảm) sang việc tích hợp các giá trị xã hội và đạo đức của nhà cung cấp viễn thông.
  • Lý luận về lòng trung thành của khách hàng: Khái niệm của Oliver (1999) về sự cam kết sâu sắc mua lặp lại sản phẩm dịch vụ và Reichheld (2003) về hành vi truyền miệng tích cực (WOM).

Phương pháp nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn chính:

  1. Nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia đối với cán bộ, nhân viên thuộc phòng Chăm sóc khách hàng và các cấp quản lý tại FPT Telecom chi nhánh Huế; kết hợp tham khảo các công trình nghiên cứu đi trước nhằm hiệu chỉnh các biến quan sát, hoàn thiện nội dung bảng hỏi khảo sát thử nghiệm trước khi triển khai chính thức.
  2. Nghiên cứu định lượng: Khảo sát trực tiếp và trực tuyến bằng bảng câu hỏi cấu trúc đóng sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
    • Xác định cỡ mẫu: Thang đo nghiên cứu gồm 25 biến quan sát (21 biến độc lập thuộc 4 nhóm CSR và 4 biến phụ thuộc thuộc nhóm Lòng trung thành). Theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (2009), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát ($n = 5 \times 25 = 125$ mẫu). Theo tiêu chuẩn phân tích hồi quy đa biến của Tabachnick và Fidell (2007) với 4 biến độc lập, mẫu tối thiểu cần đạt $n = 8m + 50 = 8 \times 4 + 50 = 82$ mẫu. Tác giả lựa chọn quy mô khảo sát chính thức là $N = 150$ khách hàng để dự phòng phiếu không hợp lệ.
    • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện có chọn lọc đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ và có nhận biết về các hoạt động CSR của đơn vị.
    • Kỹ thuật xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS và Excel; thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (ngưỡng chấp nhận $\ge 0,6$; hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$), phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO $\ge 0,5$; kiểm định Bartlett có Sig. $< 0,05$; Eigenvalue $> 1$; hệ số tải Factor Loading $\ge 0,5$), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (VIF), kiểm định phân phối chuẩn phần dư, kiểm định One-sample T-test và One-way ANOVA (kết hợp kiểm định tính đồng nhất phương sai Levene).
Nhóm nhân tố Ký hiệu Số biến quan sát Nội dung đo lường chính Nguồn tham khảo thang đo
Trách nhiệm kinh tế KT 6 biến (KT1 - KT6) Vị thế cạnh tranh, chất lượng mạng ổn định, giá cước phù hợp, đa dạng hóa gói dịch vụ, cải tiến sản phẩm liên tục, đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật hợp lý Carroll & Shabana (2010), Maignan (2001), Alvarado-Herrera và cs (2017), Nguyễn Thu Uyên (2023), Đào Nữ Minh Thư (2023)
Trách nhiệm pháp lý PL 5 biến (PL1 - PL5) Bảo mật thông tin dữ liệu cá nhân, tuân thủ tiêu chuẩn nhà nước, cạnh tranh lành mạnh, trung thực hợp đồng, xử lý khiếu nại theo pháp luật Carroll & Shabana (2010), Maignan (2001), Nguyễn Thị Kim Ánh & Nguyễn Thị Minh Hòa (2018)
Trách nhiệm đạo đức DD 5 biến (DD1 - DD5) Quảng cáo trung thực, minh bạch biểu phí, công bằng không phân biệt đối xử, bảo vệ quyền lợi người dùng, thái độ thân thiện tận tâm của nhân viên Carroll & Shabana (2010), Nguyễn Thu Uyên (2023), Đào Nữ Minh Thư (2023)
Trách nhiệm từ thiện TT 5 biến (TT1 - TT5) Tài trợ giáo dục, chiến dịch bảo vệ môi trường, hoạt động tình nguyện của nhân viên, phổ biến kiến thức số cho học sinh/sinh viên, cứu trợ thiên tai Carroll & Shabana (2010), Alvarado-Herrera và cs (2017), Nguyễn Thu Uyên (2023), Nguyễn Thị Kim Ánh & cs (2018)
Lòng trung thành LTT 4 biến (LTT1 - LTT4) Ý định tiếp tục sử dụng, sẵn sàng giới thiệu cho người khác, duy trì hợp đồng khi có đối thủ cạnh tranh, mức độ tin tưởng vào thương hiệu Kau & Soch (2012), Nguyễn Thu Uyên (2023), Ki-Han Chung và cộng sự (2015)

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về ảnh hưởng của hoạt động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ tiến trình lịch sử và cơ sở lý luận về CSR qua 3 giai đoạn chính: giai đoạn hình thành và chuẩn hóa quan niệm (1950 - 1970) khởi đầu từ tác phẩm của Bowen (1953); giai đoạn mở rộng và cụ thể hóa các yếu tố cấu thành (1980 - 2000) với đóng góp của Keith Davis (1973), Milton Friedman (1970) và nổi bật là mô hình Kim tự tháp của Carroll (1991); giai đoạn tiêu chuẩn hóa và tích hợp vào chiến lược doanh nghiệp (từ năm 2001 đến nay) theo định hướng của Matten & Moon (2004) cùng OECD (2009). Tác giả phân tích sâu 4 trụ cột CSR của Carroll (kinh tế, pháp lý, đạo đức, từ thiện) và sự cần thiết của CSR trong việc cải thiện chỉ số tài chính (ROA, giá trị thị trường theo Lin và cộng sự, 2009), nâng cao danh tiếng thương hiệu, thu hút nhân tài và gắn kết người lao động.

Về phương diện hành vi khách hàng, chương này tổng hợp các định nghĩa về lòng trung thành của Oliver (1999) và Reichheld (2003), làm rõ vai trò của lòng trung thành trong việc cắt giảm chi phí tiếp thị, tăng doanh thu (khách hàng trung thành chi tiêu cao hơn 67% theo Neil Patel/Antavo) và tạo kênh truyền miệng tự nhiên. Đồng thời, chương 1 điểm luận các nghiên cứu thực nghiệm quốc tế (Alvarado-Herrera và cộng sự, 2017; Ki-Han Chung và cộng sự, 2015; Fang, 2011; Kaur & Soch, 2012) cùng các công trình trong nước (Nguyễn Thị Kim Ánh & Nguyễn Thị Minh Hòa, 2018; Đào Nữ Minh Thư, 2023; Nguyễn Thu Uyên, 2023). Trên cơ sở đó, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 4 giả thuyết: H1 (Trách nhiệm kinh tế ảnh hưởng cùng chiều đến lòng trung thành), H2 (Trách nhiệm pháp lý ảnh hưởng cùng chiều), H3 (Trách nhiệm đạo đức ảnh hưởng cùng chiều), H4 (Trách nhiệm từ thiện ảnh hưởng cùng chiều).

Chương 2: Phân tích ảnh hưởng của hoạt động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng đối với Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Huế

Nội dung chương 2 mở đầu bằng bức tranh tổng quan về đơn vị khảo sát:

  • Thông tin doanh nghiệp: Chi nhánh được thành lập ngày 12/11/2009; trụ sở chính đặt tại số 72 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế; mã số thuế 0101778163-029; vận hành tổng đài hỗ trợ 19006600. Đơn vị cung cấp 3 nhóm dịch vụ cốt lõi: Internet băng rộng, Truyền hình FPT và Camera FPT.
  • Quy mô hoạt động: Sau hơn 13 năm phát triển, từ một văn phòng nhỏ, chi nhánh đã phát triển quy mô đạt gần 200 nhân viên. Đến năm 2023, doanh nghiệp đã thực hiện tái cấu trúc, tinh gọn các phòng giao dịch huyện thị (trước đây mở tại Hương Trà, Hương Thủy, Quảng Điền, Phú Vang, Phú Lộc năm 2017) thành 1 trụ sở chính tại thành phố Huế và 1 văn phòng giao dịch tại huyện Phú Lộc nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành.
  • Thực trạng thực hiện CSR: Đơn vị triển khai trách nhiệm kinh tế thông qua mở rộng hạ tầng cáp quang, cung ứng gói cước linh hoạt; trách nhiệm pháp lý qua tuân thủ giấy phép viễn thông, bảo mật thông tin thuê bao và nộp thuế; trách nhiệm đạo đức qua cam kết dịch vụ minh bạch và quy tắc ứng xử của nhân viên chăm sóc khách hàng; trách nhiệm từ thiện qua các chương trình xã hội, hỗ trợ giáo dục và khắc phục thiên tai tại địa phương.
  • Phân tích kết quả thực nghiệm: Tác giả tiến hành xử lý số liệu điều tra $N = 150$:
    • Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian và chi phí sử dụng dịch vụ).
    • Kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA xác nhận 21 biến quan sát độc lập hội tụ vào 4 nhóm nhân tố (KT, PL, DD, TT) và 4 biến quan sát phụ thuộc hội tụ vào nhân tố Lòng trung thành (LTT) với các chỉ số thống kê đạt chuẩn.
    • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội xác nhận cả 4 nhóm trách nhiệm đều có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.
    • Kiểm định One-way ANOVA và Levene làm rõ mức độ khác biệt về cảm nhận CSR giữa các phân khúc khách hàng theo độ tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ.

Chương 3: Định hướng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả phân tích định lượng về trọng số tác động của các nhân tố, chương 3 xây dựng 4 nhóm giải pháp tương ứng với các trụ cột CSR:

  • Nhóm giải pháp về trách nhiệm từ thiện: Đẩy mạnh các chương trình vì cộng đồng có tính thực chất trên địa bàn Thừa Thiên Huế, tài trợ trang thiết bị tin học và kết nối Internet miễn phí cho các cơ sở giáo dục vùng khó khăn, tổ chức các hoạt động tình nguyện định kỳ có sự tham gia của cán bộ nhân viên, chủ động các nguồn lực hỗ trợ người dân địa phương khắc phục hậu quả bão lũ.
  • Nhóm giải pháp về trách nhiệm pháp lý: Tăng cường hệ thống an ninh mạng và bảo vệ dữ liệu thông tin cá nhân khách hàng theo đúng chuẩn pháp luật; bảo đảm tính pháp lý chặt chẽ trong các điều khoản hợp đồng viễn thông; giải quyết dứt điểm các tranh chấp, khiếu nại dịch vụ đúng quy trình quy định.
  • Nhóm giải pháp về trách nhiệm kinh tế: Duy trì độ ổn định đường truyền mạng; tối ưu hóa chính sách giá và thiết kế đa dạng các gói cước tích hợp dịch vụ (Internet - Truyền hình - Camera); cải thiện thời gian phản hồi và năng lực xử lý sự cố kỹ thuật của đội ngũ hỗ trợ hiện trường.
  • Nhóm giải pháp về trách nhiệm đạo đức: Thực hiện thông tin quảng cáo chính xác, tránh gây hiểu nhầm về băng thông và giá cước; minh bạch các khoản cước phát sinh; chuẩn hóa thái độ giao tiếp thân thiện, văn minh của đội ngũ thu cước và giao dịch viên đối với mọi đối tượng khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả định lượng cụ thể về hành vi khách hàng viễn thông tại địa bàn thành phố Huế và các khu vực lân cận:

Thứ tự mức độ tác động của các khía cạnh CSR đến Lòng trung thành khách hàng:
1. Trách nhiệm từ thiện (TT) -> Tác động mạnh nhất
2. Trách nhiệm pháp lý (PL)
3. Trách nhiệm kinh tế (KT)
4. Trách nhiệm đạo đức (DD)
  • Kết quả kiểm định mô hình: Kết quả phân tích hồi quy đa biến khẳng định cả 4 giả thuyết H1, H2, H3, H4 đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa thống kê. Trong đó, Trách nhiệm từ thiện (TT) là nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến lòng trung thành của khách hàng, tiếp theo lần lượt là Trách nhiệm pháp lý (PL), Trách nhiệm kinh tế (KT) và Trách nhiệm đạo đức (DD). Điều này phản ánh đặc thù tâm lý của người tiêu dùng tại địa phương: họ đánh giá rất cao các hoạt động cứu trợ, hỗ trợ giáo dục và đóng góp xã hội thiết thực của doanh nghiệp trên địa bàn bên cạnh các tiêu chuẩn dịch vụ cơ bản.
  • Kết quả kiểm định khác biệt: Phân tích One-way ANOVA cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong việc đánh giá các hoạt động trách nhiệm xã hội và lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau về nhân khẩu học (độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập và trình độ văn hóa).
  • Đóng góp của khóa luận: Về mặt lý luận, nghiên cứu kiểm chứng thành công tính phù hợp của mô hình Kim tự tháp CSR (Carroll, 1991) đối với nhóm dịch vụ công nghệ - viễn thông tại một thị trường địa phương của Việt Nam. Về mặt thực tiễn, đề tài cung cấp luận cứ trực tiếp giúp ban lãnh đạo FPT Telecom chi nhánh Huế nhận diện chính xác kỳ vọng của khách hàng, từ đó cân đối phân bổ ngân sách CSR hợp lý, ưu tiên các hoạt động từ thiện cộng đồng và minh bạch pháp lý để duy trì tập khách hàng trung thành trong dài hạn.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Dù đạt được những mục tiêu nghiên cứu đặt ra, khóa luận tồn tại một số giới hạn do điều kiện khách quan:

  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu: Khảo sát được thực hiện với kích thước mẫu $N = 150$ người theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, chủ yếu tiếp cận các khách hàng giao dịch trực tiếp hoặc có sẵn thông tin trên hệ thống, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ thị trường thuê bao viễn thông tại tỉnh Thừa Thiên Huế chưa tuyệt đối cao.
  • Hạn chế về phạm vi không gian và đối tượng: Đề tài chỉ giới hạn khảo sát khách hàng cá nhân tại một đơn vị duy nhất là FPT Telecom chi nhánh Huế; chưa thực hiện so sánh đối chứng với các nhà cung cấp dịch vụ mạng khác trên cùng địa bàn (như VNPT hay Viettel), cũng như chưa mở rộng sang đối tượng khách hàng doanh nghiệp.
  • Hạn chế về thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khung thời gian hẹp (từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2024), chưa thể theo dõi sự biến đổi hành vi và lòng trung thành của khách hàng theo chu kỳ thời gian dài hơn.

Hướng mở cho các nghiên cứu tiếp theo:

  • Tăng quy mô mẫu điều tra và áp dụng các phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên xác suất để nâng cao tính đại diện.
  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu so sánh đa doanh nghiệp trong ngành viễn thông trên địa bàn miền Trung hoặc toàn quốc.
  • Bổ sung các biến trung gian hoặc biến điều tiết như hình ảnh thương hiệu, niềm tin của khách hàng hoặc chi phí chuyển đổi mạng vào mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận có giá trị ứng dụng và tham khảo rõ ràng cho các nhóm đối tượng:

  • Đối với sinh viên và người làm nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Tài liệu cung cấp cấu trúc mẫu chuẩn mực cho một nghiên cứu ứng dụng mô hình định lượng. Phần thang đo 25 biến quan sát được dịch thuật, chuẩn hóa và kiểm định có thể dùng làm tài liệu tham khảo trực tiếp cho các đề tài nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng, CSR và giá trị thương hiệu trong ngành dịch vụ.
  • Đối với ban điều hành FPT Telecom chi nhánh Huế: Khóa luận chỉ ra thực trạng tổ chức mạng lưới kinh doanh (tái cơ cấu năm 2023 còn 1 trụ sở chính và 1 phòng giao dịch Phú Lộc) và phản hồi của người tiêu dùng đối với từng mặt công tác của công ty. Trọng số tác động của các nhân tố giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí tài trợ xã hội, tập trung vào các chương trình từ thiện gắn liền với chuyển đổi số và giáo dục để tối đa hóa hiệu quả giữ chân thuê bao.
  • Đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ viễn thông nói chung: Cung cấp góc nhìn thực chứng về xu hướng tiêu dùng hiện đại, khi người dùng dịch vụ số ngày càng coi trọng trách nhiệm đạo đức, sự bảo vệ dữ liệu cá nhân và trách nhiệm xã hội của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông.

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài sử dụng mô hình lý thuyết cốt lõi nào để xây dựng các biến đo lường trách nhiệm xã hội?

Khóa luận sử dụng mô hình Kim tự tháp Trách nhiệm xã hội của Carroll (1991) làm khung phân tích chủ đạo, bao gồm 4 khía cạnh: Trách nhiệm kinh tế, Trách nhiệm pháp lý, Trách nhiệm đạo đức và Trách nhiệm từ thiện. Các biến đo lường cụ thể được kế thừa và hiệu chỉnh từ nghiên cứu của Carroll & Shabana (2010), Maignan (2001), Alvarado-Herrera và cộng sự (2017), kết hợp với các nghiên cứu trong nước của Nguyễn Thị Kim Ánh & CS (2018), Đào Nữ Minh Thư (2023) và Nguyễn Thu Uyên (2023).

2. Kích thước mẫu khảo sát định lượng là bao nhiêu và được xác định dựa trên cơ sở nào?

Quy mô mẫu khảo sát của đề tài là 150 khách hàng cá nhân. Kích thước này được tính toán dựa trên hai tiêu chuẩn khoa học:

  • Tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (2009) với yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 25 = 125$ mẫu).
  • Tiêu chuẩn phân tích hồi quy đa biến của Tabachnick và Fidell (2007) với công thức $n \ge 8m + 50$ ($8 \times 4 + 50 = 82$ mẫu với 4 biến độc lập).
    Quy mô 150 mẫu bảo đảm tính đại diện cao hơn mức tối thiểu bắt buộc và dự phòng trường hợp dữ liệu bị loại bỏ khi làm sạch.

3. Khía cạnh trách nhiệm xã hội nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế?

Theo kết quả phân tích trong khóa luận, thứ tự tác động từ cao xuống thấp của 4 nhân tố CSR đến lòng trung thành của khách hàng là: Trách nhiệm từ thiện, Trách nhiệm pháp lý, Trách nhiệm kinh tế và Trách nhiệm đạo đức. Trách nhiệm từ thiện là yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến quyết định gắn bó và tiếp tục sử dụng dịch vụ của người dân địa phương.

4. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế có những đặc điểm hoạt động cơ bản nào về mạng lưới và dịch vụ?

Chi nhánh được thành lập ngày 12/11/2009, đặt trụ sở chính tại 72 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, TP. Huế với mã số thuế 0101778163-029 và quy mô gần 200 lao động. Doanh nghiệp kinh doanh 3 mảng sản phẩm cốt lõi gồm Internet, Truyền hình và Camera FPT. Năm 2023, doanh nghiệp đã thực hiện tái cấu trúc, tinh gọn hệ thống điểm giao dịch các huyện thị mở từ năm 2017 thành 1 trụ sở chính tại TP. Huế và 1 văn phòng giao dịch tại huyện Phú Lộc.

5. Thang đo lòng trung thành của khách hàng trong nghiên cứu được đánh giá qua những chỉ báo cụ thể nào?

Nhân tố lòng trung thành (LTT) được đo lường thông qua 4 biến quan sát cụ thể:

  • LTT1: Mong muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty trong tương lai.
  • LTT2: Mức độ sẵn sàng giới thiệu cho người thân và bạn bè về dịch vụ của công ty.
  • LTT3: Xu hướng tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty ngay cả khi có sự xuất hiện của nhà cung cấp viễn thông khác trên thị trường.
  • LTT4: Mức độ hài lòng và niềm tin sâu sắc vào thương hiệu viễn thông FPT Telecom.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Hoàng Thị Thùy Nhung đã hệ thống hóa và kiểm chứng thành công tác động của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông tại FPT Telecom chi nhánh Huế. Nghiên cứu khẳng định vai trò mang tính quyết định của các hoạt động từ thiện cộng đồng và sự tuân thủ pháp lý bên cạnh các yếu tố về hiệu quả kinh tế và đạo đức kinh doanh. Các phát hiện thực nghiệm và hệ thống giải pháp được đề xuất trong công trình là căn cứ thiết thực giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động CSR, củng cố vị thế cạnh tranh và duy trì sự phát triển bền vững trên thị trường Thừa Thiên Huế.