Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mạng Internet tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế

Khóa luận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế 2025

• Tác giả: Nguyễn Thị Bảo Ngọc
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Ngọc Anh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mạng Internet tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tại FPT Telecom Huế

Chất lượng dịch vụ viễn thông đóng vai trò sống còn trong môi trường cạnh tranh số. Tại thị trường Thừa Thiên Huế, FPT Telecom xác định sự hài lòng khách hàng là thước đo phát triển bền vững. Dịch vụ Internet cáp quang không đơn thuần là đường truyền kỹ thuật số. Dịch vụ này còn gắn liền với trải nghiệm xuyên suốt của người tiêu dùng. Nhu cầu kết nối của hộ gia đình và doanh nghiệp địa phương ngày càng nâng cao. Người dùng đòi hỏi tốc độ băng thông ổn định cùng dịch vụ chăm sóc kịp thời. Khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và thực tế trải nghiệm quyết định mức độ gắn bó lâu dài. Doanh nghiệp cần liên tục theo dõi các chỉ số vận hành để điều chỉnh chính sách kinh doanh. Sự kết hợp giữa hạ tầng hiện đại và quy trình hỗ trợ tận tâm tạo dựng lợi thế cạnh tranh then chốt. Chi nhánh Huế luôn nỗ lực tối ưu hóa mọi điểm chạm dịch vụ nhằm duy trì vị thế dẫn đầu trên địa bàn.

1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ viễn thông

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman là khung lý thuyết tiêu chuẩn trong nghiên cứu dịch vụ. Mô hình này đánh giá chất lượng dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế. Năm thành phần cốt lõi bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trong ngành viễn thông, yếu tố kỹ thuật hòa quyện chặt chẽ với yếu tố con người. Khách hàng không chỉ đánh giá tốc độ mạng Internet. Người dùng còn quan sát thái độ ứng xử của nhân viên tiếp xúc. Sự hài lòng là trạng thái cảm xúc tích cực sau khi tiêu dùng dịch vụ. Khi nhà mạng vượt qua kỳ vọng ban đầu, khách hàng sẽ hình thành lòng trung thành vững chắc.

1.2. Đặc thù thị trường mạng Internet tại chi nhánh Huế

Thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế sở hữu nhiều nét đặc thù riêng biệt. Khách hàng địa phương chú trọng sự ổn định cùng mức chi phí hợp lý. Mật độ dân cư phân bố đa dạng giữa khu vực thành thị và vùng ven. FPT Telecom Huế đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều nhà mạng lớn. Người tiêu dùng tại Huế có xu hướng cân nhắc kỹ trước khi lựa chọn dịch vụ viễn thông. Họ tìm kiếm các gói cước Internet tốc độ cao đi kèm ưu đãi truyền hình. Kênh giới thiệu truyền miệng giữa cộng đồng dân cư có sức ảnh hưởng mạnh mẽ. Uy tín thương hiệu và tính sẵn sàng của nhân viên kỹ thuật là chìa khóa chiếm lĩnh thị phần.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ở FPT Telecom Huế

Nghiên cứu thực nghiệm chỉ ra mối quan hệ mật thiết giữa năm nhân tố dịch vụ và mức độ hài lòng. Kết quả phân tích hồi quy xác nhận biến mức độ đảm bảo có tác động mạnh nhất. Hệ số hồi quy chuẩn hóa của biến đảm bảo đạt mức cao nhất trong mô hình đo lường. Khách hàng coi trọng sự an toàn thông tin và tính chuẩn xác của hóa đơn cước. Tiếp theo, khả năng đáp ứng giữ vị trí thứ hai trong thang đo ảnh hưởng. Tốc độ giải quyết sự cố kỹ thuật trực tiếp tác động đến cảm xúc người dùng. Bên cạnh đó, tính tiếp cận dịch vụ đóng vai trò cầu nối giao tiếp quan trọng. Điểm giao dịch tiện lợi và ứng dụng quản lý trực tuyến tạo sự thuận tiện tối đa. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn tại vẫn phát sinh trong quá trình vận hành hạ tầng. Tình trạng chập chờn đường truyền vào giờ cao điểm gây giảm sút mức độ thỏa mãn. Đội ngũ tổng đài đôi lúc quá tải dẫn tới thời gian chờ máy kéo dài. Doanh nghiệp cần nhìn nhận thẳng thắn các hạn chế để tiến hành nâng cấp toàn diện quy trình cung ứng.

2.1. Đánh giá mức độ đảm bảo và khả năng đáp ứng kỹ thuật

Mức độ đảm bảo thể hiện sự chuyên nghiệp và trình độ chuyên môn của đội ngũ FPT Telecom Huế. Khách hàng cảm thấy an tâm khi nhân viên lắp đặt thao tác nhanh nhẹn và chính xác. Kỹ thuật viên giải thích rõ ràng các thông số đường truyền và hướng dẫn sử dụng thiết bị cẩn thận. Khả năng đáp ứng được đo lường qua tốc độ phản hồi yêu cầu kỹ thuật. Khi sự cố mạng xảy ra, thời gian xử lý sự cố đóng vai trò quyết định. Đội ngũ hỗ trợ tại địa bàn Huế luôn cố gắng có mặt trong vòng hai giờ. Tuy nhiên, thời tiết mưa bão khắc nghiệt đôi khi làm gián đoạn tiến độ khắc phục. Việc duy trì cam kết thời gian giúp củng cố niềm tin vững chắc từ phía người tiêu dùng.

2.2. Hạn chế về phương tiện hữu hình và khả năng tiếp cận

Phương tiện hữu hình và khả năng tiếp cận bộc lộ một số điểm nghẽn cần tháo gỡ. Thiết bị modem Wi-Fi trang bị ban đầu đôi lúc chưa đáp ứng tốt căn hộ nhiều tầng. Vùng phủ sóng bị suy giảm khi xuyên qua các lớp tường bê tông dày. Khách hàng phải tự mua thêm thiết bị phát phụ trợ để mở rộng tín hiệu. Bên cạnh đó, số lượng điểm giao dịch trực tiếp tại các huyện vùng ven còn khá thưa thớt. Người dân ở xa trung tâm thành phố Huế gặp khó khăn khi muốn chuyển đổi gói dịch vụ trực tiếp. Kênh hỗ trợ qua tổng đài đôi khi ghi nhận tình trạng nghẽn mạch cục bộ. Các rào cản này làm suy giảm chỉ số hài lòng chung của người dùng mạng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng FPT Telecom Huế

Chi nhánh FPT Telecom Huế cần triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp chiến lược. Mục tiêu trọng tâm là cải thiện chất lượng hạ tầng và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Đơn vị cần nâng cấp hệ thống cáp quang ngầm nhằm giảm thiểu hư hỏng do biến động thời tiết. Việc thay thế các dòng modem thế hệ cũ bằng thiết bị Wi-Fi 6 băng tần kép mang lại trải nghiệm tối ưu. Song song đó, quy trình hỗ trợ kỹ thuật phải được số hóa hoàn toàn. Đội ngũ nhân sự cần được đào tạo định kỳ về thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp. Doanh nghiệp nên đẩy mạnh ứng dụng Hi FPT để khách hàng báo hỏng và đặt lịch hẹn chủ động. Cơ chế khảo sát ý kiến tự động sau mỗi phiên hỗ trợ giúp thu thập dữ liệu phản hồi chân thực. Từ nguồn dữ liệu đó, ban quản lý nhanh chóng phát hiện điểm yếu để khắc phục kịp thời. Chiến lược phát triển lấy khách hàng làm trung tâm là chìa khóa duy trì vị thế dẫn đầu.

3.1. Hiện đại hóa hạ tầng đường truyền và thiết bị đầu cuối

Nâng cấp hạ tầng công nghệ là nền tảng để cải thiện tính ổn định mạng Internet. FPT Telecom Huế cần tăng cường mật độ trạm phát sóng tại các khu đô thị mới. Việc thay thế cáp đồng cũ bằng đường truyền sợi quang thế hệ mới đảm bảo băng thông cao. Nhà mạng cần trang bị tiêu chuẩn modem Wi-Fi băng tần kép cho tất cả thuê bao mới đăng ký. Thiết bị tiên tiến giúp hạn chế nhiễu sóng và nâng cao khả năng chịu tải trong giờ cao điểm. Hệ thống giám sát băng thông tự động cần được tích hợp trí tuệ nhân tạo. Công nghệ mới cho phép phát hiện sớm nguy cơ nghẽn mạng để điều phối lưu lượng kịp thời. Nhờ vậy, người dùng luôn duy trì kết nối Internet thông suốt phục vụ học tập và làm việc.

3.2. Đổi mới quy trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng đa kênh

Chuyển đổi số dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo đột phá trong quản trị trải nghiệm. Chi nhánh Huế cần khuyến khích người dùng cài đặt ứng dụng quản lý trực tuyến Hi FPT. Nền tảng số giúp đơn giản hóa việc tra cước, báo hỏng mạng và thanh toán hóa đơn. Nhân viên trực tổng đài cần áp dụng quy tắc lắng nghe tích cực và phản hồi nhanh chóng. Đơn vị phải thiết lập chỉ tiêu xử lý sự cố trong vòng hai giờ tại nội thành. Hoạt động kiểm tra chất lượng cuộc gọi định kỳ giúp nâng cao tính chuyên nghiệp. Các chương trình tri ân khách hàng thân thiết nên được triển khai thường xuyên hơn. Sự quan tâm chu đáo sẽ thúc đẩy người dùng tiếp tục tái ký hợp đồng lâu dài.

IV. Kết luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tại FPT Telecom Huế

Chất lượng dịch vụ là động lực quyết định sự phát triển bền vững của doanh nghiệp viễn thông. Nghiên cứu thực tế tại FPT Telecom chi nhánh Huế cung cấp góc nhìn toàn diện về hành vi khách hàng. Sự hài lòng hình thành từ sự kết hợp hài hòa giữa công nghệ đường truyền và thái độ nhân sự. Doanh nghiệp cần xác định rõ các nhân tố ảnh hưởng trọng yếu để phân bổ nguồn lực hợp lý. Đầu tư vào năng lực đảm bảo và tốc độ đáp ứng kỹ thuật mang lại hiệu quả trực tiếp. Bên cạnh đó, việc không ngừng hoàn thiện cơ sở hạ tầng giúp gia tăng tính gắn kết của người tiêu dùng. Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ số. Ứng dụng mô hình đo lường SERVQUAL giúp chi nhánh Huế chủ động ứng phó với biến động thị trường. Định hướng phát triển dịch vụ xuất sắc đảm bảo vị thế cạnh tranh vững mạnh của thương hiệu tại Thừa Thiên Huế trong tương lai.

4.1. Bài học thực tiễn cho quản trị dịch vụ viễn thông

Thực tiễn tại FPT Telecom Huế cung cấp bài học sâu sắc về quản trị trải nghiệm. Doanh nghiệp không thể chỉ tập trung vào mở rộng mạng lưới bán hàng. Quản lý chất lượng phải gắn liền với hoạt động chăm sóc hậu mãi bền bỉ. Mức độ an tâm của khách hàng là tài sản vô hình quý giá nhất. Mỗi phản ánh sự cố cần được coi là cơ hội cải tiến dịch vụ. Doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa phục vụ tận tâm trong toàn bộ nhân viên. Đào tạo kỹ năng xử lý tình huống giúp kỹ thuật viên tạo ấn tượng tốt. Sự đồng bộ giữa các phòng ban tạo nên sức mạnh cạnh tranh bền vững.

4.2. Hướng ứng dụng và mở rộng nghiên cứu trong tương lai

Mô hình nghiên cứu có thể ứng dụng rộng rãi tại các chi nhánh viễn thông khác. Các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi khảo sát sang khu vực nông thôn. Khung phân tích cần bổ sung biến số về giá cước và chính sách khuyến mãi. Việc ứng dụng phân tích dữ liệu lớn mở ra hướng tiếp cận hành vi chuẩn xác. Doanh nghiệp có thể dự đoán nguy cơ rời bỏ mạng của khách hàng từ sớm. Các giải pháp giữ chân khách hàng cá nhân hóa sẽ mang lại hiệu quả cao hơn. Nghiên cứu học thuật kết hợp thực tiễn kinh doanh thúc đẩy ngành dịch vụ phát triển mạnh mẽ. Đây là tiền đề quan trọng giúp tối ưu hóa hệ sinh thái viễn thông số hiện đại.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Bảo Ngọc (ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, khóa 2021–2025) tiếp cận vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông tại thị trường địa phương. Trong bối cảnh chuyển đổi số quốc gia diễn ra mạnh mẽ, dịch vụ Internet đã trở thành hạ tầng thông tin thiết yếu phục vụ học tập, lao động, kinh doanh và điều hành xã hội. Tác giả dẫn số liệu từ Báo cáo Digital 2024 của We Are Social & Meltwater cho biết tính đến tháng 1 năm 2024, Việt Nam có khoảng 78,44 triệu người dùng Internet, tương đương 79,1% dân số. Sự gia tăng nhanh chóng về nhu cầu sử dụng đã đặt áp lực cạnh tranh gay gắt lên các doanh nghiệp viễn thông. Tại địa bàn Thừa Thiên Huế, thị trường viễn thông đô thị và bán đô thị bước vào giai đoạn bão hòa, FPT Telecom – Chi nhánh Huế phải chịu sự cạnh tranh trực tiếp từ các đối thủ lớn như VNPT, Viettel và Mobifone. Do dịch vụ mạng Internet có tính chất vô hình cao, khách hàng khó kiểm chứng chất lượng trước khi ký hợp đồng; vì vậy, việc duy trì khách hàng và tạo lập lợi thế cạnh tranh dài hạn phụ thuộc phần lớn vào mức độ hài lòng cảm nhận. Nhằm khắc phục tình trạng quản lý dựa trên cảm tính, đề tài được thực hiện nhằm lượng hóa mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng bằng phương pháp khoa học.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng:

1. Mục tiêu chung: Xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet cố định tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế; trên cơ sở đó đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông.
   • Phân tích, đánh giá mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL đến sự hài lòng của khách hàng thông qua các kỹ thuật định lượng (phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính), từ đó kiểm định độ tương thích của mô hình lý thuyết.
   • Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Internet tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa thành 3 câu hỏi nghiên cứu:

1. Các khái niệm và mô hình lý thuyết nào đã được sử dụng trong các nghiên cứu trước đây để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực viễn thông?
2. Các yếu tố chất lượng dịch vụ nào có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế, và mức độ tác động của từng yếu tố là bao nhiêu?
3. Doanh nghiệp cần thực thi những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện sự hài lòng khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh tại thị trường Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể trong văn bản:

• Đối tượng nghiên cứu: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mạng Internet tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng hộ gia đình hiện đang sử dụng dịch vụ Internet cố định cáp quang (FTTH) do FPT Telecom – Chi nhánh Huế cung cấp.
• Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế (tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp giai đoạn 2022–2024 (cập nhật đến ngày 19/01/2025); thời gian triển khai khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp thực hiện từ ngày 20/01/2025 đến ngày 11/05/2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống nền tảng lý thuyết bắt đầu từ định nghĩa pháp lý và chuyên ngành: Khoản 9, Điều 3 của Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 quy định dịch vụ Internet là loại hình dịch vụ viễn thông cho phép người sử dụng truy nhập và sử dụng các dịch vụ trên Internet; kết hợp phân loại của Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU, 2022) về Internet cố định băng rộng (FTTH, ADSL) và Internet di động (3G, 4G, 5G), cùng các chỉ tiêu đo lường chất lượng kỹ thuật của Bộ Thông tin và Truyền thông (2023). Về mặt học thuật, tác giả tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ qua mô hình hai chiều của Grönroos (1984) gồm chất lượng kỹ thuật (cái khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách thức dịch vụ được chuyển giao), chịu sự chi phối của hình ảnh doanh nghiệp; khái niệm sự hài lòng khách hàng của Oliver (1980) và Kotler & Keller (2016).

Để xây dựng thang đo, tác giả đối chiếu ba mô hình kinh điển:

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988): Đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận qua 5 chiều cạnh: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Độ tin cậy (Reliability), Khả năng phản hồi (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance) và Sự đồng cảm (Empathy).
• Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Đánh giá chất lượng dịch vụ thuần túy dựa trên hiệu suất thực tế cảm nhận (performance-only).
• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ – ACSI (Fornell và cộng sự, 1996): Đóng vai trò tham chiếu chuỗi quan hệ nhân quả từ kỳ vọng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận đến sự hài lòng, sự trung thành và sự than phiền.

Tác giả lựa chọn mô hình SERVQUAL làm khung phân tích nòng cốt, kết hợp lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành viễn thông trên thế giới (Ayankunle Taiwo, 2020 tại Nigeria; Hendeniya & Fernando, 2022 tại Sri Lanka; Hashim và cộng sự, 2022 tại Malaysia; Abd-Elrahman, 2022 tại Ai Cập) và tại Việt Nam (Trần Thị Thu Sương, 2019 tại Kiên Giang; Nguyễn Văn Truyền & Nguyễn Tấn Đạt, 2023 tại Bến Tre).

Về phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế gồm 25 biến quan sát (21 biến độc lập đo lường 5 khía cạnh SERVQUAL và 4 biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng chung). Cỡ mẫu tối thiểu được xác định theo hai tiêu chuẩn kỹ thuật:

• Theo Hair và cộng sự (2006), phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường: $n \ge 5 \times 25 = 125$ mẫu.
• Theo Tabachnick & Fidell (2017), phân tích hồi quy tuyến tính bội cần cỡ mẫu tối thiểu: $n \ge 8 \times m + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90$ mẫu (với $m = 5$ là số biến độc lập).

Tác giả phát ra 400 phiếu khảo sát thông qua kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện (kết hợp phát phiếu trực tiếp tại quầy giao dịch, trung tâm chăm sóc khách hàng của chi nhánh và khảo sát trực tuyến qua Google Form). Sau quá trình sàng lọc, thu về 370 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 92,5%).

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 26. Toàn bộ các tiêu chuẩn kiểm định định lượng được tác giả tổng hợp và áp dụng nhất quán theo bảng sau:

Bước phân tích	Phương pháp kiểm định	Tiêu chuẩn thống kê áp dụng	Nguồn tham chiếu
Độ tin cậy thang đo	Hệ số Cronbach’s Alpha	Alpha $\ge 0,6$ (chấp nhận được), $\ge 0,7 - 0,8$ (tốt); loại biến nếu tương quan biến - tổng $< 0,3$; không vượt quá 0,95	Nunally (1978); Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005)
Phân tích nhân tố	Phân tích nhân tố khám phá (EFA)	Hệ số KMO $> 0,5$; Kiểm định Bartlett có Sig. $< 0,05$; Factor Loading $> 0,5$; Trị số Eigenvalue $\ge 1$; Tổng phương sai trích $\ge 50%$	Gerbing & Anderson (1988); Hair và cộng sự (1988, 2009); Nguyễn Đình Thọ (2011)
Kiểm định tương quan	Phân tích ma trận tương quan Pearson	Xác định mối liên hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, kiểm tra sớm hiện tượng cộng tuyến	Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)
Phân tích hồi quy	Hồi quy tuyến tính bội (OLS)	Mô hình: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + ... + \beta_n X_n + \varepsilon$. Kiểm tra $R^2$ điều chỉnh, hệ số Durbin-Watson từ 1,5 đến 2,5; hệ số phóng đại phương sai VIF $< 2$ (hoặc $< 10$); Sig. của các hệ số Beta $< 0,05$	Hair và cộng sự (2006); Nguyễn Đình Thọ (2011); Yahua Qiao (2011)
So sánh nhóm	Kiểm định ANOVA, Levene, Welch	Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai (Levene) và sự khác biệt trung bình mức độ hài lòng theo các nhóm độ tuổi	Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa khung khái niệm về dịch vụ mạng Internet, các đặc trưng của dịch vụ vô hình và phân tích chuyên sâu các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF, mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Grönroos, mô hình chỉ số hài lòng ACSI). Điểm nhấn của chương là phần tổng quan 6 công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước, phân tích các biến số tác động đến sự hài lòng của khách hàng viễn thông trong các bối cảnh khác nhau (từ dịch vụ GSM tại Nigeria, Internet trong đại dịch tại Sri Lanka, Ai Cập, Malaysia đến dịch vụ cáp quang FiberVNN tại Kiên Giang và Internet VNPT tại Bến Tre).

Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập kế thừa từ SERVQUAL tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng. Phần cơ sở thực tiễn của chương phân tích bức tranh chung về thị trường viễn thông Internet băng rộng tại Việt Nam và Thừa Thiên Huế, chỉ ra áp lực cạnh tranh thị phần gay gắt giữa FPT Telecom với các nhà mạng lớn, đồng thời rút ra bài học kinh nghiệm từ các đơn vị cùng ngành trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng.

Chương 2: Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mạng Internet tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về quá trình hình thành, phát triển, cơ cấu tổ chức và danh mục gói cước Internet FTTH của FPT Telecom – Chi nhánh Huế. Tác giả tổng hợp số liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022–2024, phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ thông qua 5 nhóm chỉ tiêu nội bộ:

• Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, mức độ duy trì cam kết tốc độ đường truyền và tính liên tục của kết nối mạng.
• Phương tiện hữu hình: Tình trạng cơ sở vật chất điểm giao dịch, biển hiệu, đồng phục nhân viên và chất lượng trang thiết bị lắp đặt (modem Wi-Fi, dây cáp quang, thiết bị đầu cuối).
• Khả năng phản hồi: Tốc độ tiếp nhận và giải quyết yêu cầu kỹ thuật, thời gian xử lý sự cố đứt mạng hoặc suy hao tín hiệu.
• Sự đảm bảo: Cơ cấu nhân sự giai đoạn 2022–2024, trình độ chuyên môn, tác phong phục vụ và năng lực bảo mật thông tin khách hàng của đội ngũ kỹ thuật và tổng đài.
• Sự đồng cảm: Các chương trình chăm sóc khách hàng, chính sách ưu đãi, mức độ lắng nghe và thấu hiểu phản hồi từ người sử dụng.

Tiếp đó, chương tập trung vào kết quả xử lý dữ liệu sơ cấp từ 370 khách hàng:

• Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ).
• Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho 21 biến quan sát thuộc nhóm biến độc lập và 4 biến quan sát thuộc nhóm biến phụ thuộc, xác nhận cấu trúc thang đo đạt độ hội tụ và phân biệt.
• Phân tích tương quan Pearson chứng minh các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính có ý nghĩa thống kê với biến sự hài lòng.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Kiểm định độ phù hợp của mô hình ($R^2$ điều chỉnh), kiểm định đa cộng tuyến qua chỉ số VIF, kiểm định tự tương quan chuỗi qua hệ số Durbin-Watson. Kết quả cho thấy cả 5 yếu tố chất lượng dịch vụ đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng; trong đó, biến "Độ tin cậy" có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất, giữ vai trò chi phối mạnh nhất đến mức độ hài lòng.
• Kiểm định ANOVA, Levene và Welch chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi.

Chương 3: Định hướng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khi sử dụng mạng Internet tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế

Dựa trên định hướng phát triển của chi nhánh và kết quả phân tích định lượng, Chương 3 xây dựng 5 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Nâng cao khả năng phản hồi và xử lý yêu cầu của khách hàng: Tối ưu hóa quy trình tiếp nhận thông tin sự cố, rút ngắn thời gian điều phối kỹ thuật viên hiện trường, tăng cường hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến 24/7 qua tổng đài và ứng dụng di động.
2. Cải thiện sự đồng cảm và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Huấn luyện kỹ năng giao tiếp và lắng nghe cho nhân viên; xây dựng chính sách chăm sóc riêng biệt cho khách hàng lâu năm, triển khai khảo sát định kỳ sau mỗi lần bảo trì để lắng nghe phản hồi.
3. Tăng cường độ tin cậy và thực hiện đúng cam kết dịch vụ: Đảm bảo băng thông thực tế đúng với gói cước cam kết; kiểm soát chất lượng đường truyền giờ cao điểm, giảm thiểu tình trạng gián đoạn tín hiệu và chủ động thông báo trước khi bảo trì mạng lưới.
4. Chuẩn hóa phương tiện hữu hình và giao diện khách hàng: Nâng cấp trang thiết bị phát sóng Wi-Fi (modem thế hệ mới); chuẩn hóa biển hiệu, không gian giao dịch trực tiếp và cải tiến giao diện ứng dụng quản lý cước để người dùng dễ thao tác.
5. Phân nhóm khách hàng theo nhân khẩu học để tùy biến dịch vụ: Dựa trên phát hiện về sự khác biệt theo độ tuổi, chi nhánh cần thiết kế các gói cước và phương thức hỗ trợ phù hợp cho từng phân khúc người dùng (nhóm trẻ tuổi ưu tiên tốc độ cao, nhóm lớn tuổi cần hỗ trợ trực tiếp đơn giản hóa).

Cuối chương là các kiến nghị ba cấp: kiến nghị đối với FPT Telecom – Chi nhánh Huế, kiến nghị đối với Tổng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (về cơ chế điều phối hạ tầng, chính sách đầu tư thiết bị và ngân sách đào tạo), và kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước tại địa phương (Sở Thông tin và Truyền thông Thừa Thiên Huế trong việc quy hoạch hạ tầng ngầm hóa và quản lý cạnh tranh lành mạnh).

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả thực nghiệm và học thuật cụ thể:

• Kết quả khảo sát và kiểm định mô hình: Với quy mô mẫu $n = 370$ khách hàng hộ gia đình hợp lệ tại Huế, phân tích định lượng khẳng định 5 thành phần của mô hình SERVQUAL (Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả năng phản hồi, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm) đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet FTTH của FPT Telecom – Chi nhánh Huế. Trong đó, yếu tố "Độ tin cậy" (Reliability) đạt trọng số tác động mạnh nhất, phản ánh thực tế rằng sự ổn định của đường truyền và tính trung thực trong việc thực hiện cam kết băng thông là mối quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng viễn thông.
• Giải pháp quản trị thực tiễn: Khóa luận đã đề xuất đồng bộ 5 nhóm giải pháp gắn liền trực tiếp với kết quả kiểm định mô hình, tập trung giải quyết các điểm nghẽn về tốc độ phản hồi sự cố, nâng cấp thiết bị đầu cuối, tăng cường đào tạo năng lực nhân viên và phân hóa dịch vụ theo nhóm tuổi người dùng.
• Đóng góp so với các nghiên cứu trước: Tác giả đã cụ thể hóa mô hình SERVQUAL vào phân khúc khách hàng hộ gia đình tại một thị trường viễn thông địa phương cụ thể (thành phố Huế và các vùng phụ cận) trong năm 2025. Kết quả này bổ sung bằng chứng thực nghiệm về thứ tự ưu tiên của các yếu tố chất lượng dịch vụ Internet trong bối cảnh hạ tầng số đã phổ cập sâu rộng, đối chiếu với các phát hiện trước đó của Trần Thị Thu Sương (2019) hay Nguyễn Văn Truyền & Nguyễn Tấn Đạt (2023).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế nhất định xuất phát từ phạm vi và điều kiện thực hiện:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) với quy mô 370 quan sát, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ người dùng Internet tại Thừa Thiên Huế có thể bị giới hạn nhất định so với phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên.
• Hạn chế về đối tượng và không gian nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung khảo sát nhóm khách hàng cá nhân/hộ gia đình sử dụng dịch vụ cáp quang FTTH tại một chi nhánh doanh nghiệp (FPT Telecom – Chi nhánh Huế), chưa mở rộng sang đối tượng khách hàng doanh nghiệp, cơ quan hành chính hoặc khảo sát so sánh chéo với các nhà mạng đối thủ trên cùng địa bàn.
• Hạn chế về thời gian và kinh nghiệm nghiên cứu: Do giới hạn thời gian khảo sát thực địa (từ tháng 1 đến tháng 5 năm 2025) và năng lực của sinh viên thực hiện, khóa luận chưa đi sâu kiểm định các biến điều tiết phức tạp (như chi phí chuyển đổi, hình ảnh thương hiệu) hay mô hình phương trình cấu trúc (SEM) đa tầng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên các tập mẫu đại diện đa dạng hơn, mở rộng phạm vi liên tỉnh, tích hợp thêm các yếu tố giá cước, chất lượng mạng kỹ thuật chuyên sâu và áp dụng mô hình SEM để kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận mang lại giá trị tham khảo học thuật và ứng dụng thực tiễn trong các khía cạnh sau:

• Đối với sinh viên và người làm nghiên cứu: Đề tài là tài liệu tham khảo điển hình về quy trình nghiên cứu định lượng ứng dụng trong ngành Quản trị Kinh doanh và Marketing dịch vụ. Phần thiết kế bảng hỏi 25 biến quan sát dựa trên mô hình SERVQUAL, phương pháp xác định cỡ mẫu theo Hair và Tabachnick, cùng toàn bộ quy trình phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 26 (từ Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính đến kiểm định sâu ANOVA/Levene/Welch) có thể làm mẫu cho các khóa luận, luận văn có chủ đề đo lường chất lượng dịch vụ tương tự.
• Đối với doanh nghiệp viễn thông: Khóa luận cung cấp nguồn số liệu khảo sát thực tế và các nhận định khách quan về mức độ hài lòng của khách hàng tại thị trường Thừa Thiên Huế. Ban giám đốc và các bộ phận nghiệp vụ (chăm sóc khách hàng, phòng kỹ thuật, phòng kinh doanh) của FPT Telecom – Chi nhánh Huế có thể trực tiếp ứng dụng 5 nhóm giải pháp tại Chương 3 để rà soát quy trình phản hồi sự cố, cải thiện trang thiết bị đầu cuối và tùy biến chính sách chăm sóc khách hàng theo nhóm độ tuổi nhằm tối ưu hóa tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm khung phân tích chính và cấu trúc thang đo gồm bao nhiêu biến?
Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) làm khung phân tích nòng cốt, bao gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả năng phản hồi, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm. Thang đo của nghiên cứu được xây dựng gồm 25 biến quan sát (21 biến độc lập đo lường 5 yếu tố chất lượng dịch vụ và 4 biến phụ thuộc đo lường mức độ hài lòng chung).

2. Cỡ mẫu khảo sát được tính toán trên cơ sở nào và số lượng bảng hỏi hợp lệ thu về là bao nhiêu?
Cỡ mẫu tối thiểu được tính toán dựa trên hướng dẫn của Hair và cộng sự (2006) cho phân tích EFA ($n \ge 5 \times 25 = 125$) và Tabachnick & Fidell (2017) cho hồi quy tuyến tính bội ($n \ge 8 \times 5 + 50 = 90$). Tác giả đã đặt mục tiêu phát ra 400 bảng khảo sát theo phương pháp thuận tiện và thu về 370 bảng khảo sát hợp lệ (đạt tỷ lệ 92,5%) để đưa vào xử lý thống kê trên SPSS.

3. Nhân tố nào trong mô hình có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế?
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội chỉ ra rằng yếu tố "Độ tin cậy" (Reliability) có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet FTTH tại chi nhánh, phản ánh yêu cầu cốt lõi của người dùng về tính ổn định đường truyền và cam kết chất lượng.

4. Dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp của khóa luận được thu thập trong khoảng thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh và các chỉ tiêu nội bộ của chi nhánh được thu thập trong giai đoạn từ năm 2022 đến ngày 19/01/2025; trong khi dữ liệu sơ cấp từ khách hàng được khảo sát thực địa trong khoảng thời gian từ ngày 20/01/2025 đến ngày 11/05/2025.

5. Khóa luận đề xuất những nhóm giải pháp chính nào tại Chương 3?
Khóa luận đề xuất 5 nhóm giải pháp: Nâng cao khả năng phản hồi và xử lý yêu cầu của khách hàng; Cải thiện sự đồng cảm và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng; Tăng cường độ tin cậy và thực hiện đúng cam kết dịch vụ; Chuẩn hóa phương tiện hữu hình và giao diện khách hàng; Phân nhóm khách hàng theo nhân khẩu học để tùy biến dịch vụ.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Bảo Ngọc là công trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh về tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực viễn thông Internet băng rộng tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế. Thông qua việc vận dụng mô hình SERVQUAL và phân tích 370 mẫu khảo sát hợp lệ trên phần mềm SPSS 26, nghiên cứu đã chứng minh cả 5 thành phần dịch vụ đều có tác động tích cực, trong đó yếu tố Độ tin cậy đóng vai trò quyết định nhất. Hệ thống giải pháp và kiến nghị ba cấp được xây dựng bám sát các phát hiện thực nghiệm, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ tại doanh nghiệp cũng như làm tài liệu tham khảo phương pháp luận chuẩn mực cho sinh viên khối ngành kinh tế và quản trị kinh doanh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mạng Internet tại FPT Telecom - Chi nhánh Huế. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng Internet và gia tăng sự hài lòng về dịch vụ mạng Internet tại FPT Telecom - Chi nhánh Huế Phần 3: Kết luận và kiến nghị 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1. Dịch vụ Internet Trong kỷ nguyên số hiện nay, Internet đóng vai trò như một “hạ tầng mềm” thiết yếu, kết nối con người với thế giới thông tin, công nghệ và dịch vụ số.

Các hoạt động trong đời sống hàng ngày như học tập trực tuyến, làm việc từ xa, thương mại điện tử, giải trí trực tuyến hay thậm chí cả quản lý nhà nước đều phụ thuộc ngày càng nhiều vào khả năng truy cập và sử dụng Internet. Chính vì thế, dịch vụ Internet đã trở thành một phần không thể thiếu trong hệ sinh thái viễn thông hiện đại. Theo Khoản 9, Điều 3 của Luật Viễn thông số 41/2009/QH12, dịch vụ Internet được định nghĩa là: “Loại hình dịch vụ viễn thông cho phép người sử dụng truy nhập và sử dụng các dịch vụ trên Internet. Định nghĩa này phản ánh vai trò trung gian của dịch vụ Internet trong việc kết nối người dùng tới không gian mạng – nơi chứa đựng đa dạng các loại hình dịch vụ, ứng dụng và nội dung số.

Trên thực tế, dịch vụ Internet hiện nay thường được chia thành hai loại chính: (1) Dịch vụ Internet cố định (Fixed Broadband), phổ biến với các hình thức như cáp quang (FTTH), ADSL – phục vụ chủ yếu cho hộ gia đình, văn phòng và doanh nghiệp; (2) Dịch vụ Internet di động (Mobile Broadband), sử dụng sóng vô tuyến như 3G, 4G, 5G – thuận tiện cho người dùng di chuyển, đặc biệt là qua điện thoại di động hoặc thiết bị cầm tay (ITU, 2022). Chất lượng của dịch vụ Internet không chỉ phụ thuộc vào tốc độ truyền tải dữ liệu mà còn liên quan đến độ ổn định, độ trễ, khả năng truy cập liên tục, mức độ hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Theo báo cáo của Bộ Thông tin và Truyền thông, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Internet bao gồm: tốc độ tải xuống và tải lên thực tế, tỷ lệ truy cập thành công, thời gian phản hồi hỗ trợ kỹ thuật, và mức độ hài lòng của người dùng cuối (Bộ TT&TT, 2023). Trong bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ tại Việt Nam, dịch vụ Internet ngày càng có vai trò quan trọng trong thúc đẩy phát triển kinh tế – xã hội, đổi mới giáo dục và quản trị công.

Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm 10 bảo kết nối ổn định, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả là yêu cầu cấp thiết đối với các nhà cung cấp dịch vụ, trong đó có FPT Telecom – một trong những doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực này. Chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một trong những khái niệm trung tâm và được nghiên cứu nhiều nhất trong lĩnh vực marketing dịch vụ và quản trị kinh doanh.