Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về quy trình giao nhận hàng hóa tại Công ty Nhất Tín Logistics - Chi nhánh Huế

Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng về giao nhận tại Nhất Tín Logistics Huế

• Tác giả: Nguyễn Uyên Nhi
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Đức Kiên
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về quy trình giao nhận hàng hóa tại Công ty Nhất Tín Logistics - Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ giao nhận tại Nhất Tín Logistics chi nhánh Huế

Dịch vụ giao nhận hàng hóa đóng vai trò then chốt trong chuỗi cung ứng hiện đại. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, Nhất Tín Logistics giữ vị thế quan trọng nhờ hệ thống bưu cục đồng bộ. Doanh nghiệp cung cấp giải pháp vận tải đa dạng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Nhu cầu lưu thông hàng hóa tại khu vực miền Trung tăng trưởng nhanh chóng. Vì vậy, việc hoàn thiện quy trình giao nhận trở thành nhiệm vụ cấp thiết. Đơn vị tập trung nguồn lực phát triển hệ thống phương tiện chuyên chở hiện đại. Đội ngũ giao hàng được phân bổ rộng khắp các địa bàn trọng điểm. Quy trình tiếp nhận hàng hóa diễn ra nhanh gọn và minh bạch. Hệ thống bưu gửi được phân loại tự động nhằm rút ngắn thời gian xử lý. Đơn vị chú trọng việc bảo quản hàng hóa trong suốt hành trình vận chuyển. Khách hàng dễ dàng tra cứu mã vận đơn qua nền tảng trực tuyến. Sự kết hợp giữa hạ tầng cơ sở và ứng dụng công nghệ tạo nền tảng vững chắc. Mọi khâu vận hành đều tuân thủ tiêu chuẩn chất lượng nghiêm ngặt. Điều này giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên thị trường chuyển phát.

1.1. Mạng lưới bưu cục và cơ sở hạ tầng vận hành

Mạng lưới kho bãi tại Huế sở hữu vị trí giao thông thuận tiện. Vị trí này hỗ trợ phương tiện vận tải kết nối liên vùng nhanh chóng. Không gian bưu cục được quy hoạch khoa học theo từng phân khu chức năng. Khu vực giao dịch tiếp đón khách hàng trang bị đầy đủ thiết bị chuyên dụng. Kho chứa bưu phẩm có hệ thống giám sát an ninh liên tục suốt ngày đêm. Phương tiện vận chuyển đa dạng từ xe máy chuyên chở đến xe tải hạng nặng. Thiết bị bốc dỡ cơ giới hóa giúp bảo vệ kiện hàng nguyên vẹn. Quy chuẩn lưu kho đáp ứng tốt yêu cầu an toàn phòng chống cháy nổ. Nhờ vậy, dòng luân chuyển hàng hóa duy trì liên tục và thông suốt.

1.2. Danh mục dịch vụ chuyển phát chủ lực

Doanh nghiệp thiết kế hệ thống gói cước phù hợp nhiều đối tượng khách hàng. Gói chuyển phát hỏa tốc đáp ứng nhu cầu giao bưu gửi khẩn cấp. Thời gian giao hàng cam kết rút ngắn tối đa trên tuyến liên tỉnh. Dịch vụ chuyển phát tiết kiệm mang lại hiệu quả chi phí cho kiện hàng nặng. Bảng giá cước vận chuyển niêm yết công khai trên toàn hệ thống giao dịch. Khách hàng dễ dàng lựa chọn gói dịch vụ theo thời gian toàn trình. Dịch vụ thu hộ tiền cước hỗ trợ các cửa hàng kinh doanh thương mại điện tử. Chính sách bồi thường áp dụng rõ ràng khi xảy ra tổn thất tài sản. Nhân viên hướng dẫn chi tiết quy trình gửi nhận tại quầy giao dịch. Mọi bưu phẩm đều có mã vận đơn phục vụ quản lý đơn hàng.

II. Phân tích dịch vụ giao nhận tại Nhất Tín Logistics chi nhánh Huế

Khảo sát mức độ hài lòng phản ánh chân thực chất lượng dịch vụ vận chuyển. Người sử dụng đánh giá cao sự tiện lợi trong quá trình giao nhận hàng hóa. Nhân viên giao hàng có tác phong lịch sự và tôn trọng người nhận bưu gửi. Tỷ lệ giải quyết đơn hàng đúng hạn đạt kết quả tích cực trong điều kiện thời tiết ổn định. Tuy nhiên, đơn vị vẫn đối mặt một số vấn đề tồn đọng trong khâu vận hành. Thời gian giao hàng đôi lúc kéo dài vào mùa mưa bão tại khu vực miền Trung. Tình trạng sai lệch thông tin bưu phẩm vẫn phát sinh ở những ngày cao điểm lễ tết. Một số khách hàng phản ánh việc cập nhật hành trình đơn hàng trên ứng dụng còn chậm trễ. Chi phí vận chuyển cận miền chưa thật sự cạnh tranh so với các đơn vị cùng ngành. Kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến thỉnh thoảng quá tải vào giờ cao điểm. Doanh nghiệp cần phân tích sâu các yếu tố cản trở để cải thiện dịch vụ kịp thời. Việc lắng nghe ý kiến phản hồi giúp nâng cao năng lực cạnh tranh dài hạn. Doanh nghiệp duy trì cam kết đổi mới nhằm giữ vững lòng tin của đối tác và khách hàng.

2.1. Thái độ phục vụ và năng lực giao tiếp

Thái độ của nhân viên đóng vai trò quyết định mức độ hài lòng khách hàng. Đội ngũ giao hàng thể hiện tinh thần trách nhiệm và tác phong đúng giờ. Nhân viên quầy bưu cục giải thích rõ ràng các quy định vận chuyển hàng hóa. Khách hàng cảm thấy an tâm khi nhận được sự hỗ trợ tận tình và chu đáo. Tuy vậy, kỹ năng xử lý khiếu nại của nhân viên mới còn thiếu linh hoạt. Khi xảy ra sự cố phát sinh, nhân viên đôi khi lúng túng trong đàm phán giải pháp. Việc phản hồi thông tin chậm gây tâm lý sốt ruột cho chủ kiện hàng. Doanh nghiệp cần xây dựng bộ quy tắc ứng xử chuẩn mực trong giao tiếp khách hàng.

2.2. Tiến độ giao hàng và tỷ lệ rủi ro đơn hàng

Thời gian giao bưu phẩm ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín thương hiệu dịch vụ. Phần lớn đơn nội tỉnh đạt chỉ tiêu giao nhận đúng cam kết đề ra. Tuy nhiên, các tuyến vận chuyển liên tỉnh thường gặp trở ngại về thời tiết. Mưa lũ kéo dài tại miền Trung cản trở hành trình của các chuyến xe tải. Tình trạng móp méo bao bì đôi lúc xuất hiện trong khâu bốc xếp thủ công. Việc thất lạc đơn hàng hiếm khi xảy ra nhưng vẫn gây phiền toái cho khách. Quy trình kiểm tra hiện trạng hàng hóa tại trạm trung chuyển cần thắt chặt hơn. Doanh nghiệp cần hoàn thiện hệ thống cảnh báo sớm để chủ động xử lý sự cố.

III. Giải pháp dịch vụ giao nhận tại Nhất Tín Logistics chi nhánh Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi chiến lược cải tiến toàn diện và liên tục. Chi nhánh Huế cần triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp quản trị logistics hiện đại. Tối ưu hóa lộ trình giao hàng giúp tiết kiệm nhiên liệu và giảm thời gian luân chuyển. Đơn vị cần ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo vào hệ thống phân tuyến vận tải. Ứng dụng di động dành cho khách hàng cần cập nhật tính năng định vị thời gian thực. Hệ thống tin nhắn thông báo tự động hỗ trợ người nhận chủ động sắp xếp thời gian. Bưu cục cần chuẩn hóa thao tác bốc dỡ và đóng gói kiện hàng theo từng chủng loại sản phẩm. Các lớp đào tạo kỹ năng mềm định kỳ giúp nâng cao tính chuyên nghiệp cho đội ngũ shipper. Cơ chế thưởng phạt công bằng tạo động lực cho nhân viên phục vụ tận tâm. Doanh nghiệp cần thành lập đường dây nóng chuyên trách tiếp nhận phản hồi 24/7. Tốc độ giải quyết khiếu nại minh bạch sẽ bảo vệ quyền lợi tối đa của khách hàng. Định kỳ khảo sát ý kiến người dùng giúp doanh nghiệp phát hiện sớm các điểm nghẽn quy trình. Nhờ đó, chất lượng dịch vụ vận chuyển luôn duy trì tính ổn định vượt trội.

3.1. Chuẩn hóa quy trình vận hành và kiểm soát bưu kiện

Chuẩn hóa quy trình phân loại hàng hóa giúp giảm thiểu sai sót đáng kể. Mỗi kiện hàng cần được dán mã kiểm soát trước khi nhập kho trung chuyển. Đơn vị trang bị thêm camera giám sát tại khu vực chia chọn hàng hóa. Nhân viên kho bắt buộc tuân thủ quy định bọc lót đối với hàng dễ vỡ. Quá trình bàn giao giữa tài xế và nhân viên bưu cục phải ký nhận đầy đủ. Khi phát hiện hư hỏng, nhân viên lập biên bản hiện trường ngay lập tức. Biện pháp này giúp xác định nguyên nhân và quy trách nhiệm rõ ràng. Hệ thống tự động cảnh báo những đơn hàng lưu kho quá thời gian quy định. Nhờ đó, hàng hóa được vận chuyển chính xác đến tay người nhận.

3.2. Nâng cấp công nghệ và đào tạo nhân sự

Chuyển đổi số là yếu tố sống còn nâng cao hiệu quả giao nhận logistics. Doanh nghiệp cần nâng cấp phần mềm quản lý kho vận trên nền tảng đám mây. Dữ liệu trạng thái bưu kiện phải được đồng bộ theo thời gian thực tế. Khách hàng nhận thông báo tức thì khi bưu phẩm xuất bưu cục thành công. Song song đó, công tác đào tạo nhân sự cần tiến hành thường xuyên. Bưu cục tổ chức các buổi huấn luyện kỹ năng giao tiếp và ứng xử chuyên nghiệp. Nhân viên được trang bị kiến thức xử lý sự cố hàng hóa nhanh gọn. Đội ngũ giao nhận cần thành thạo việc sử dụng ứng dụng quét mã di động. Sự đầu tư đồng bộ về con người và công nghệ tạo sức bật phát triển.

IV. Tổng kết dịch vụ giao nhận tại Nhất Tín Logistics chi nhánh Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là thước đo giá trị then chốt cho doanh nghiệp logistics. Chi nhánh Huế đã khẳng định vị thế vững chắc nhờ mạng lưới bưu cục rộng khắp và quy trình chuyên nghiệp. Tinh thần phục vụ tận tâm của nhân viên tạo dựng niềm tin bền vững đối với đối tác địa phương. Tuy nhiên, đơn vị cần liên tục cải tiến quy trình vận hành trước áp lực cạnh tranh gay gắt. Việc áp dụng công nghệ số và chuẩn hóa đóng gói bưu kiện là hướng đi tất yếu. Cơ chế giải quyết khiếu nại minh bạch sẽ bảo vệ uy tín thương hiệu lâu dài. Doanh nghiệp cần lắng nghe nhu cầu của từng nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Sự linh hoạt trong chính sách giá cước cũng giúp chi nhánh mở rộng thị phần tại miền Trung. Đầu tư vào con người và cơ sở hạ tầng mang lại lợi thế phát triển bền vững. Nghiên cứu thực tiễn cung cấp cơ sở khoa học để lãnh đạo đơn vị đưa ra quyết định quản trị chuẩn xác. Chất lượng dịch vụ không ngừng cải thiện sẽ thúc đẩy sự gắn kết của khách hàng. Đây chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp phát triển thịnh vượng trong tương lai.

4.1. Tác động của chất lượng dịch vụ đến uy tín thương hiệu

Chất lượng dịch vụ hoàn hảo xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín trong mắt đối tác. Khách hàng hài lòng luôn có xu hướng gắn bó lâu dài và giới thiệu dịch vụ cho cộng đồng. Ngược lại, những sự cố chậm trễ gây ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định tái sử dụng dịch vụ. Danh tiếng của đơn vị vận chuyển phụ thuộc trực tiếp vào từng đơn hàng giao nhận thành công. Khâu bồi thường thỏa đáng khi xảy ra tổn thất tài sản giúp khôi phục niềm tin khách hàng nhanh chóng. Việc thực hiện đúng cam kết thời gian tạo nên lợi thế cạnh tranh khác biệt. Doanh nghiệp cần duy trì tính ổn định của quy trình để củng cố vị thế dẫn đầu.

4.2. Định hướng ứng dụng và phát triển bền vững

Định hướng phát triển tương lai đòi hỏi bưu cục Huế phải mở rộng mạng lưới giao dịch. Đơn vị cần đầu tư phương tiện vận tải thân thiện với môi trường nhằm giảm phát thải khí nhà kính. Ứng dụng mô hình logistics thông minh hỗ trợ dự báo chính xác khối lượng bưu kiện theo mùa vụ. Chi nhánh cần thiết lập cơ chế liên kết chặt chẽ với các đối tác sàn thương mại điện tử lớn. Các gói cước ưu đãi cho doanh nghiệp sản xuất địa phương sẽ thúc đẩy giao thương kinh tế vùng. Công tác đào tạo kỹ năng số cho nhân sự bảo đảm sự thích ứng trước mọi biến động thị trường. Bưu cục cam kết nâng chuẩn dịch vụ đáp ứng kỳ vọng ngày càng khắt khe của xã hội.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo ra động lực thúc đẩy thương mại hàng hóa của Việt Nam tăng trưởng liên tục. Kể từ khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/01/2007, Việt Nam đã thiết lập quan hệ ngoại giao với hơn 170 quốc gia, xuất khẩu hàng hóa tới khoảng 230 thị trường và tham gia hơn 150 hiệp định thương mại tự do song phương và đa phương. Với chiều dài bờ biển 3.260 km tiếp giáp Biển Đông cùng hệ thống cảng biển phát triển, ngành dịch vụ logistics đóng vai trò mạch máu lưu thông hàng hóa, duy trì tốc độ tăng trưởng bình quân 14–16%/năm và hỗ trợ tổng kim ngạch xuất nhập khẩu đạt mốc 700 tỷ USD. Riêng 6 tháng đầu năm 2024, kim ngạch xuất khẩu tăng 15,7% so với cùng kỳ năm 2023. Sự bùng nổ của thương mại điện tử cũng thúc đẩy sản lượng bưu gửi qua dịch vụ chuyển phát năm 2020 tăng trưởng 47% (theo Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam - VECOM, 2021).

Tại thị trường nội địa, bên cạnh các doanh nghiệp truyền thống như Vietnam Post, Viettel Post, Giao hàng tiết kiệm, Giao hàng nhanh, thị trường đã có sự tham gia của các đối thủ quốc tế như J&T Express (từ cuối năm 2018) và Best Express (từ cuối năm 2019). Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, hệ thống thông tin doanh nghiệp ghi nhận khoảng 2.508 doanh nghiệp chuyển phát đang hoạt động, doanh thu năm 2024 dự ước đạt 1.512 tỷ đồng (tăng 1,48% so với năm 2023). Mức độ cạnh tranh gay gắt đòi hỏi Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín - Chi nhánh Huế (thành lập ngày 02/06/2014, hiện nằm trong nhóm Top 5 ngành chuyển phát tại địa phương) phải không ngừng cải thiện quy trình giao nhận để duy trì thị phần và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Từ bối cảnh thực tiễn trên, tác giả thực hiện khóa luận với các câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

• Câu hỏi nghiên cứu:

  1. Quy trình giao nhận hoạt động như thế nào?
  2. Sự hài lòng của khách hàng về quy trình giao nhận như thế nào?

• Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về quy trình giao nhận hàng hóa tại Nhất Tín Logistics để đưa ra giải pháp phù hợp nhằm cải tiến quy trình giao nhận hàng hóa tại Công ty Nhất Tín Logistics - Chi nhánh Huế.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Khái quát những vấn đề lý luận và thực tiễn về quy trình giao nhận hàng hóa.
    2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về quy trình giao nhận hàng hóa tại Công ty Nhất Tín Logistics - Chi nhánh Huế.
    3. Đề xuất các giải pháp nhằm cải tiến quy trình giao nhận tại công ty phù hợp với sự hài lòng của khách hàng.

• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về quy trình giao nhận hàng hóa tại Công ty Nhất Tín Logistics - Chi nhánh Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại công ty.
  • Phạm vi không gian: Thực hiện tại Công ty Nhất Tín Logistics - Chi nhánh Huế.
  • Phạm vi thời gian: Đợt khảo sát khách hàng diễn ra từ ngày 01/12/2024 đến ngày 15/12/2024; dữ liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2021–2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics (Logistics Service Quality - LSQ) kế thừa từ các công trình trước đây:

• Mô hình 9 thành phần LSQ gốc của Mentzer và cộng sự (1999).
• Mô hình nghiên cứu khám phá về chất lượng dịch vụ logistics thương mại điện tử của Feng và các cộng sự (2007) trên Tạp chí Khoa học Đại học Chiết Giang (khảo sát 200 khách hàng mua sắm trực tuyến, bao gồm 6 thành phần: chất lượng nhân sự, chất lượng thông tin, quá trình đặt hàng, sự toàn vẹn của hàng hóa, khả năng xử lý sai sót và tính đúng hạn).
• Mô hình của Thái Văn Vinh (2013) tại Singapore bổ sung yếu tố hình ảnh doanh nghiệp và trách nhiệm xã hội.
• Nghiên cứu ứng dụng của Dương Ngọc Bảo Tuyền (2020) về dịch vụ logistics phân phối bia tại Sabeco TP. Hồ Chí Minh với mẫu khảo sát 200 đại lý.

Dựa trên cơ sở lý luận và đặc điểm vận hành của bưu cục tại Huế, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:

1. Cách thức lên đơn hàng: Đo lường tính đa dạng, đơn giản và tốc độ lập đơn.
2. Chất lượng nhân viên: Đo lường mức độ am hiểu nghiệp vụ, thấu hiểu yêu cầu và thái độ nhã nhặn, nhiệt tình của nhân viên.
3. Chất lượng thông tin đơn đặt hàng: Đo lường tính đầy đủ, rõ ràng và độ chính xác khi ghi nhận thông tin đơn hàng.
4. Xử lý sai lệch đơn hàng: Đo lường thái độ sẵn sàng tiếp nhận, mức độ giải quyết thỏa đáng và tính tích cực khi xử lý sự cố.
5. Tính sẵn sàng: Đo lường khả năng đáp ứng đơn hàng không giới hạn số lượng, xử lý đơn gấp và không phân biệt chủng loại hàng hóa.
6. Tính kịp thời: Đo lường tốc độ phản hồi khi đổi lịch trình, thời gian xử lý, giao hàng đúng cam kết và tỷ lệ đơn hàng trễ hạn thấp.
7. Tình trạng giao hàng: Đo lường độ chuẩn xác về chủng loại, số lượng, bao bì nguyên vẹn và việc hạn chế hư hại do phương tiện vận tải hoặc bốc dỡ.
8. Sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc): Đánh giá mức độ hài lòng tổng thể, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ và việc giới thiệu cho khách hàng khác.

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2021, 2022, 2023, tài liệu cơ cấu tổ chức của Công ty Nhất Tín Logistics - Chi nhánh Huế, cùng các báo cáo chuyên ngành logistics và thống kê thương mại điện tử.
• Dữ liệu sơ cấp: Điều tra phỏng vấn qua bảng hỏi gồm 3 phần: (1) 3 câu hỏi phân loại và hành vi khách hàng; (2) 29 biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = "Rất không đồng ý" đến 5 = "Rất đồng ý"); (3) 4 câu hỏi định danh thông tin cá nhân.
• Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất thông qua gọi điện thoại từ cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty và phỏng vấn trực tiếp tại quầy giao dịch chi nhánh. Căn cứ theo nguyên tắc xác định cỡ mẫu định lượng của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt từ 4 đến 5 lần số biến quan sát ($28 \times 5 = 140$). Do đó, đề tài xác định quy mô mẫu điều tra chính thức là 150 khách hàng.
• Phương pháp phân tích số liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 26.0 để thực hiện thống kê mô tả (tần số, giá trị trung bình Mean, độ lệch chuẩn), trích xuất dữ liệu sang Microsoft Excel để dựng biểu đồ. Áp dụng kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test với giả thuyết kiểm định $H_0: \mu = 4$ ở mức ý nghĩa kiểm định $Sig. < 0,05$ (độ tin cậy 95%) để xác định mức độ đồng thuận của khách hàng đối với các tiêu chí đánh giá quy trình dịch vụ.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về quy trình giao nhận hàng hóa

Chương này hệ thống hóa các khái niệm, tính chất và nhân tố tác động đến hoạt động giao nhận hàng hóa của doanh nghiệp logistics:

• Quy trình giao nhận: Là chuỗi hoạt động tuần hoàn bao gồm 5 giai đoạn chính: tiếp nhận thông tin từ người gửi; chuẩn bị và kiểm tra đóng gói hàng hóa; vận chuyển hàng hóa qua các phương thức phù hợp; làm thủ tục hải quan (đối với hàng xuất nhập khẩu); lưu kho và giao hàng tận tay người nhận.
• Tính chất của dịch vụ giao nhận: Khóa luận xác định 6 tính chất đặc thù: tính phức tạp (nhiều khâu, nhiều chủ thể, chịu tác động của thời tiết, giao thông); tính đa dạng (phương thức vận tải đường biển, bộ, hàng không, sắt; tính chất hàng tiêu dùng, dễ vỡ, nguy hiểm); tính biến động (theo mùa vụ, chu kỳ kinh tế, giá nhiên liệu và khung pháp lý); tính cạnh tranh (áp lực về cước phí và chất lượng cam kết); tính rủi ro (hư hỏng, mất mát, rủi ro pháp lý và tranh chấp thanh toán); tính liên tục (các khâu kết nối chặt chẽ không gián đoạn).
• Tiêu chí đánh giá kinh doanh dịch vụ giao nhận: Tập trung vào hai chỉ tiêu tài chính cốt lõi là Doanh thu (phản ánh quy mô cung ứng dịch vụ) và Lợi nhuận (chỉ tiêu tài chính cuối cùng sau khi trừ chi phí đầu tư và chi phí phát sinh, phản ánh hiệu quả vận hành).
• Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình: Phân chia thành nhân tố bên trong (cơ sở hạ tầng, kho bãi, ứng dụng ERP, nguồn nhân lực chuyên môn, quy mô nguồn vốn) và nhân tố bên ngoài (áp lực đối thủ cạnh tranh, môi trường kinh tế vĩ mô, tính chất hàng hóa yêu cầu bảo quản riêng, điều kiện thời tiết đặc thù mưa bão lũ lụt tại miền Trung và Thừa Thiên Huế).
• Cơ sở thực tiễn quốc tế và trong nước: Nêu bật thực trạng Singapore đạt sản lượng 37,3 triệu TEU container năm 2022; ngành vận tải kho bãi Thái Lan đóng góp 22,04 tỷ USD vào GDP năm 2021; Trung Quốc phát triển mạng lưới đường cao tốc vượt 169.000 km. Tại Việt Nam, chi phí logistics chiếm khoảng 25% GDP; hệ thống gồm 286 bến cảng với khả năng tiếp nhận tàu tải trọng đến 132.000 tấn tại Lạch Huyện và 214.000 tấn tại Cái Mép; thị trường thương mại điện tử bán lẻ tăng trưởng 35%/năm với sự chi phối của 4 sàn lớn (Shopee chiếm 73% thị phần doanh số, Lazada 21%, Tiki 5%, Sendo 1%).

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về quy trình giao nhận hàng hóa tại Công ty Nhất Tín Logistics - Chi nhánh Huế

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng tổ chức, hoạt động kinh doanh và kiểm định đánh giá của khách hàng:

• Tổng quan doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín (Nhất Tín Logistics) thành lập ngày 02/06/2014, có trụ sở chính tại 18A Cộng Hòa, Phường 12, Quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh; Mã số thuế: 0312803588-002; Hotline: [phone]; Website: ntlogistics.vn. Tầm nhìn đứng Top 3 về quy mô và mạng lưới chuyển phát tại Việt Nam; sứ mệnh "Hơn cả một dịch vụ"; 6 giá trị cốt lõi: Trách nhiệm, Trung thực, Chiến đấu, Làm điều bất ngờ, Học hỏi và sáng tạo, Ghi nhận và trao quyền.
• Các cột mốc phát triển: Năm 2015 phủ sóng bưu cục khắp 63/63 tỉnh thành; năm 2016 xây dựng trung tâm chia chọn hàng hóa tại TP. Hồ Chí Minh; năm 2017 tiếp nhận đầu tư từ Quỹ Mekong Capital; năm 2019 mở 2 trung tâm chia chọn hàng hóa với diện tích trên 50.000 $m^2$ tại KCN Sóng Thần (Bình Dương) và Văn Giang (Hưng Yên); năm 2020 vận chuyển miễn phí hàng cứu trợ y tế chống dịch; năm 2022 doanh thu cán mốc trên 1.000 tỷ đồng; năm 2023 ứng dụng mô hình kết nối tuyến đường sắt đô thị (MRT) giúp tăng 10% tỷ lệ trả hàng đúng hẹn.
• Dịch vụ cung cấp: 4 gói dịch vụ cốt lõi gồm: Chuyển phát hỏa tốc (cam kết toàn trình 1–2 ngày liên tỉnh, kết nối đường hàng không); Chuyển phát nhanh (thời gian 2–3 ngày qua đối tác Vietnam Airlines, Vietjet Air); Chuyển phát tiết kiệm (tối ưu chi phí cho kiện hàng nặng, hàng nội miền và liên miền); Chuyển phát quốc tế. Dịch vụ giá trị gia tăng kèm theo: bảo hiểm hàng giá trị cao, đóng kiện gỗ hàng dễ vỡ, bốc xếp nâng hạ quá khổ, thu hộ COD và thu hồi chứng từ.
• Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Huế: Đứng đầu là Giám đốc và Phó Giám đốc chi nhánh; 4 bộ phận nghiệp vụ gồm Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán, Phòng Hành chính - Nhân sự, và Phòng Vận hành (bao gồm các chức danh: Điều phối bưu cục, Nhân viên giao nhận, Đội xe vận tải, Trưởng kho và Nhân viên lễ tân).
• Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021–2023:

Chỉ tiêu doanh thu thuần (triệu đồng)	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	So sánh 2022/2021	So sánh 2023/2022
Kế hoạch	23.928	35.604	13.376	-	-
Thực hiện	24.906	26.720	11.614	+1.814 (+7,28%)	-15.106 (-56,53%)
Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch (%)	104,09%	75,05%	86,83%	-	-

Chỉ tiêu lợi nhuận (triệu đồng)	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	So sánh 2022/2021	So sánh 2023/2022
Kế hoạch	791	3.083	1.585	-	-
Thực hiện	5.639	4.440	1.916	-1.199 (-21,26%)	-2.524 (-56,85%)
Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch (%)	712,97%	144,00%	120,84%	-	-

Nhận xét kết quả kinh doanh: Doanh thu và lợi nhuận thực hiện của chi nhánh duy trì mức vượt kế hoạch năm 2021 (doanh thu đạt 104,09%, lợi nhuận gấp 7,1 lần kế hoạch do linh hoạt phục vụ trong đại dịch). Tuy nhiên, sang năm 2022 và đặc biệt là năm 2023, doanh thu và lợi nhuận sụt giảm sâu (doanh thu năm 2023 giảm 56,53% so với 2022, chỉ đạt 11.614 triệu đồng; lợi nhuận giảm 56,85%, đạt 1.916 triệu đồng). Nguyên nhân do sức ép suy thoái kinh tế sau đại dịch, nhu cầu tiêu dùng giảm và sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều đơn vị chuyển phát tư nhân trên địa bàn.

• Phân tích quy trình giao nhận hàng hóa tại bưu cục: Quy trình tiếp nhận hàng hóa gồm 4 bước nghiệp vụ:
  • Bước 1: Tiếp nhận hàng hóa: Thực hiện qua 2 phương thức: nhân viên đến lấy hàng tận nơi (khách hàng yêu cầu qua tổng đài, website hoặc tự tạo đơn trên ứng dụng di động của Nhất Tín) hoặc khách hàng trực tiếp đem hàng đến bưu cục.
  • Bước 2: Kiểm tra chủng loại hàng hóa: Nhân viên kiểm soát an toàn bưu gửi, đối chiếu danh mục hàng cấm gửi của Nhất Tín (chất ma túy, vũ khí quân sự, văn hóa phẩm đồi trụy/phản động, chất cháy nổ nguy hiểm, hàng hóa nhà nước cấm lưu thông/xuất nhập khẩu).
  • Bước 3: Cân đo và tư vấn gói cước: Nhân viên đo kích thước (dài, rộng, cao), cân trọng lượng thực tế để tính cước phí minh bạch theo từng bảng giá quy định:

Biểu giá cước chuyển phát hỏa tốc (chưa bao gồm VAT, đơn vị: VNĐ):

Mức trọng lượng	Nội tỉnh	Nội miền	Cận miền	Liên miền
Đến 2 kg	31.200	105.300	176.800	185.200
Mỗi 0,5 kg tiếp theo	3.300	8.500	13.100	13.500

Biểu giá cước chuyển phát nhanh (chưa bao gồm VAT, đơn vị: VNĐ):

Mức trọng lượng	Nội tỉnh	Nội miền	Cận miền	Liên miền
Đến 0,05 kg	8.500	9.300	11.000	11.000
Trên 0,05 – 0,1 kg	9.300	13.500	16.000	17.000
Trên 0,1 – 0,25 kg	10.200	18.600	24.000	24.500
Trên 0,25 – 0,5 kg	12.700	25.300	29.900	31.200
Trên 0,5 – 1,0 kg	16.900	35.800	45.100	46.300
Trên 1,0 – 1,5 kg	20.300	43.800	57.300	59.800
Trên 1,5 – 2,0 kg	21.900	54.800	67.400	72.400
Mỗi 0,5 kg tiếp theo	1.900	4.200	9.300	11.000

Biểu giá cước chuyển phát tiết kiệm (chưa bao gồm VAT, đơn vị: VNĐ):

Mức trọng lượng	Nội tỉnh	Nội miền	Cận miền	Liên miền
Đến 2 kg	21.100	29.500	32.000	33.600
Trên 2 – 30 kg (cộng thêm/1kg)	3.200	3.600	4.700	6.400
Trên 30 – 500 kg (cộng thêm/1kg)	2.800	3.000	4.000	5.700
Trên 500 – 1000 kg (cộng thêm/1kg)	1.900	2.600	3.300	4.200
Trên 1000 kg (cộng thêm/1kg)	1.700	2.300	3.000	3.900

• Bước 4: Lập vận đơn: Nhân viên ghi nhận đầy đủ các trường thông tin: thông tin người gửi/người nhận, số điện thoại, địa chỉ chi tiết, mã hàng, hình thức cước chuyển phát, phương thức thanh toán, điều khoản thỏa thuận và phí bảo hiểm hàng hóa.
• Khóa luận hoàn thiện chương với các nội dung về quy trình giao phát bưu phẩm, chính sách giải quyết khiếu nại bồi thường cho dịch vụ bưu chính quốc nội và quốc tế, cùng kết quả thống kê mô tả mẫu khảo sát 150 khách hàng và kiểm định One-Sample T-Test chi tiết cho từng nhóm nhân tố.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình giao nhận hàng hóa tại Công ty Nhất Tín Logistics

Từ kết quả phân tích số liệu thực tế, tác giả xây dựng định hướng phát triển và 7 nhóm giải pháp hoàn thiện quy trình giao nhận tại chi nhánh:

1. Giải pháp nâng cao cách thức lên đơn hàng: Nâng cấp giao diện và tính năng ứng dụng di động, đơn giản hóa các thao tác khai báo thông tin đơn hàng, tối ưu hóa tốc độ xử lý tạo vận đơn trực tuyến.
2. Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên: Định kỳ tổ chức các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ logistics, đào tạo kỹ năng giao tiếp, nâng cao tác phong phục vụ chuyên nghiệp, thái độ niềm nở và khả năng tư vấn dịch vụ.
3. Giải pháp nâng cao chất lượng thông tin đơn đặt hàng: Chuẩn hóa việc nhập liệu hệ thống, tích hợp hệ thống theo dõi hành trình thời gian thực, đảm bảo cung cấp thông tin trạng thái đơn hàng chính xác, minh bạch khi khách hàng tra cứu.
4. Giải pháp nâng cao xử lý sai lệch đơn hàng: Rút ngắn thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại, thiết lập quy trình giải quyết thỏa đáng khi phát sinh thất lạc, chậm trễ, giữ thái độ hợp tác và minh bạch khi thương lượng bồi thường.
5. Giải pháp nâng cao tính sẵn sàng: Bố trí nhân lực và phương tiện linh hoạt, sẵn sàng tiếp nhận các đơn hàng có khối lượng lớn hoặc đơn hàng hỏa tốc trong khung giờ cao điểm mà không hạn chế chủng loại bưu gửi được phép vận chuyển.
6. Giải pháp nâng cao tính kịp thời: Tối ưu hóa lộ trình xe chạy, tăng cường liên kết vận tải đa phương thức (đặc biệt là đường hàng không và đường sắt), thông báo sớm sự cố phát sinh để hạn chế tối đa tỷ lệ đơn hàng trễ hẹn so với cam kết.
7. Giải pháp nâng cao tình trạng giao hàng: Siết chặt quy chuẩn bốc xếp, đóng gói chống sốc cho hàng dễ vỡ, bảo quản thùng hàng trên phương tiện vận tải nhằm ngăn ngừa móp méo, rách vỡ bao bì hoặc suy giảm phẩm chất hàng hóa.

---

Kết quả và đóng góp

• Kết quả nghiên cứu thực nghiệm:
  • Hệ thống hóa được tình hình tài chính - kinh doanh thực tế giai đoạn 2021–2023 của Chi nhánh Nhất Tín Logistics tại Huế, chỉ rõ mức độ biến động của doanh thu từ đỉnh cao 26,72 tỷ đồng (năm 2022) xuống 11,61 tỷ đồng (năm 2023), và lợi nhuận từ 5,64 tỷ đồng (năm 2021) xuống 1,92 tỷ đồng (năm 2023).
  • Chuẩn hóa sơ đồ và dữ liệu vận hành thực tế của 4 bước tiếp nhận hàng bưu cục, các bảng giá cước chi tiết cho dịch vụ chuyển phát hỏa tốc, nhanh và tiết kiệm theo 4 cung đường địa lý (nội tỉnh, nội miền, cận miền, liên miền).
  • Xây dựng thang đo kiểm định sự hài lòng khách hàng dựa trên 7 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ logistics với 28 biến quan sát độc lập và 3 biến đo lường mức độ hài lòng chung.
• Đóng góp về mặt giải pháp và quản trị:
  • Cung cấp các kiến nghị xuất phát trực tiếp từ các khâu có tỷ lệ đánh giá chưa cao trong quy trình tiếp nhận và giao phát.
  • Giúp ban lãnh đạo Nhất Tín Logistics Huế nhận diện rõ điểm nghẽn trong vận hành, làm cơ sở thực tiễn để ban hành quy chế kiểm soát chất lượng dịch vụ, giảm thiểu sự cố sai lệch và duy trì thứ hạng cạnh tranh tại địa phương.
• Đóng góp học thuật:
  • Vận dụng thành công mô hình LSQ vào một doanh nghiệp bưu chính chuyển phát tại thị trường cấp tỉnh (Thừa Thiên Huế), kế thừa và làm rõ tính phù hợp của các khung lý thuyết từ Mentzer và Feng trong bối cảnh logistics nội địa Việt Nam.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu:
  • Khảo sát thực hiện trong thời gian ngắn (từ ngày 01/12/2024 đến ngày 15/12/2024) nên chưa phản ánh được sự biến động đánh giá của khách hàng theo tính chất mùa vụ (đặc biệt là các đợt cao điểm lễ, Tết cuối năm).
  • Phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 150 khách hàng chỉ giới hạn tại một chi nhánh cụ thể (Huế), chưa đại diện đầy đủ cho toàn bộ mạng lưới chi nhánh trên toàn quốc của Nhất Tín Logistics.
  • Chưa đưa vào phân tích chuyên sâu các mô hình hồi quy đa biến để xác định trọng số tác động định lượng của từng nhân tố lên sự hài lòng tổng thể.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng phạm vi khảo sát ngẫu nhiên với cỡ mẫu lớn hơn tại nhiều tỉnh thành thuộc khu vực miền Trung.
  • Kéo dài chu kỳ thu thập dữ liệu theo các quý trong năm để so sánh biến động chất lượng dịch vụ.
  • Áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến nhằm lượng hóa cụ thể mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định trung thành của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tiếp nhận:
  • Sinh viên, học viên các ngành Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng, Quản trị kinh doanh, Kinh tế vận tải, Kinh tế phát triển cần tài liệu tham khảo cho đồ án, khóa luận tốt nghiệp.
  • Các nhà quản lý doanh nghiệp giao nhận, trưởng bưu cục vận hành đang tìm kiếm mô hình đánh giá chất lượng phục vụ và cấu trúc chi phí dịch vụ thực tế.
• Các phần nội dung có giá trị tham khảo cao:
  • Bảng thang đo 28 biến quan sát chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) được xây dựng chi tiết theo thang điểm Likert 5 mức độ.
  • Dữ liệu phân tích nghiệp vụ tiếp nhận 4 bước và cấu trúc biểu giá cước dịch vụ hỏa tốc, chuyển phát nhanh, tiết kiệm phân chia theo khoảng cách địa lý.
  • Phương pháp luận thiết kế quy mô mẫu theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) kết hợp phân tích kiểm định trung bình One-Sample T-Test trên phần mềm SPSS 26.0.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu tại đơn vị nào và cỡ mẫu khảo sát được tính toán trên cơ sở nào?
Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín - Chi nhánh Huế. Quy mô mẫu là 150 khách hàng, được xác định dựa trên nguyên tắc chọn mẫu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) đối với thang đo có 28 biến quan sát, yêu cầu số lượng mẫu tối thiểu bằng 4 đến 5 lần số biến ($28 \times 5 = 140$).

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhóm nhân tố nào và kế thừa từ các tác giả nào?
Mô hình gồm 7 nhóm yếu tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng: (1) Cách thức lên đơn hàng, (2) Chất lượng nhân viên, (3) Chất lượng thông tin đơn đặt hàng, (4) Xử lý sai lệch đơn hàng, (5) Tính sẵn sàng, (6) Tính kịp thời, (7) Tình trạng giao hàng. Thang đo này được kế thừa và phát triển từ mô hình LSQ của Mentzer và cộng sự (1999), Feng và cộng sự (2007), Thái Văn Vinh (2013) và Dương Ngọc Bảo Tuyền (2020).

3. Tình hình doanh thu và lợi nhuận của Nhất Tín Logistics Huế giai đoạn 2021–2023 biến động như thế nào?
Năm 2021, doanh thu thực tế đạt 24,906 tỷ đồng (vượt kế hoạch 104,09%), lợi nhuận đạt 5,639 tỷ đồng (đạt 712,97% kế hoạch). Năm 2022, doanh thu tăng nhẹ lên 26,720 tỷ đồng nhưng lợi nhuận giảm xuống 4,440 tỷ đồng. Đến năm 2023, do sức ép cạnh tranh và khó khăn chung của nền kinh tế, doanh thu sụt giảm mạnh 56,53% xuống còn 11,614 tỷ đồng và lợi nhuận giảm 56,85% xuống còn 1,916 tỷ đồng.

4. Quy trình tiếp nhận hàng hóa tại bưu cục Nhất Tín Logistics Huế gồm các bước cụ thể nào?
Quy trình gồm 4 bước: Bước 1 là tiếp nhận hàng hóa từ tay khách hàng (lấy tận nơi qua app/hotline hoặc nhận tại bưu cục); Bước 2 là kiểm tra chủng loại hàng hóa (đối chiếu danh mục hàng cấm gửi); Bước 3 là cân đo trọng lượng, kích thước và tư vấn gói cước dịch vụ (hỏa tốc, nhanh, tiết kiệm, quốc tế); Bước 4 là lập vận đơn ghi nhận đầy đủ thông tin gửi - nhận, thỏa thuận cước và bảo hiểm.

5. Đề tài sử dụng phương pháp thống kê nào để kiểm định mức độ đồng thuận của khách hàng?
Tác giả sử dụng phương pháp kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test trên phần mềm SPSS 26.0 với giả thuyết kiểm định $H_0: \mu = 4$ ở mức ý nghĩa $Sig. < 0,05$ (độ tin cậy 95%) để xác định xem mức đánh giá trung bình của khách hàng trên thang đo Likert 5 điểm có đạt ngưỡng đồng ý một cách có ý nghĩa thống kê hay không.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Uyên Nhi đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) và áp dụng thành công vào việc phân tích thực trạng giao nhận tại Công ty Nhất Tín Logistics - Chi nhánh Huế. Thông qua dữ liệu thực tế giai đoạn 2021–2023 và cuộc khảo sát 150 khách hàng được phân tích trên phần mềm SPSS 26.0, đề tài đã chỉ rõ những điểm mạnh cũng như các điểm nghẽn trong vận hành bưu cục khi kết quả kinh doanh năm 2023 sụt giảm. Hệ thống 7 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, bám sát các khía cạnh từ công nghệ đặt đơn, chất lượng đội ngũ đến kiểm soát thời gian và bảo quản hàng hóa, cung cấp tài liệu tham khảo có giá trị ứng dụng cao cho doanh nghiệp và sinh viên chuyên ngành logistics.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học về quy trình giao nhận hàng hóa Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về quy trình giao nhận hàng hóa của N hất Tín Logistics - chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp giải quyết nhằm hoàn thiện quy trình giao nhận hàng hóa tại N hất Tín Logistics - chi nhánh Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị 5 PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUY TRÌ H GIAO HẬ HÀ G HÓA 1. Tổng quan về phân tích quy trình giao nhận hàng hóa 1. Khái quát về quy trình giao nhận hàng hóa Khái niệm về quy trình giao nhận Quy trình giao nhận là một chuỗi các hoạt động liên quan đến việc tiếp nhận, vận chuyển, lưu trữ và giao hàng hóa từ điểm xuất phát đến điểm đến cuối cùng. Quy trình này bao gồm nhiều công đoạn, từ việc chuNn bị hàng hóa, làm thủ tục hải quan, vận chuyển bằng các phương tiện khác nhau cho đến khi hàng hóa được giao đến tay người nhận.

Các giai đoạn chính trong quy trình giao nhận - Tiếp nhận thông tin: N gười gửi hàng cung cấp thông tin chi tiết về hàng hóa, bao gồm: loại hàng, số lượng, kích thước, trọng lượng, địa điểm xuất phát và đến, thông tin của người gửi và người nhận,… N gười giao nhận sẽ đánh giá và tư vấn cho khách hàng về phương thức vận chuyển phù hợp nhất. - ChuNn bị hàng hóa: Đóng gói hàng hóa đảm bảo an toàn, tránh hư hỏng trong quá trình vận chuyển. Kiểm tra kỹ lưỡng số lượng và chất lượng hàng hóa trước khi giao cho đơn vị vận chuyển. - Vận chuyển hàng hóa: Lựa chọn phương thức vận chuyển phù hợp dựa trên yêu cầu của khách hàng và tính chất của hàng hóa.

Đặt chỗ trên các phương tiện vận chuyển, lên kế hoạch lộ trình và thời gian vận chuyển. Theo dõi quá trình vận chuyển và cập nhật thông tin cho khách hàng. - Làm thủ tục hải quan: ChuNn bị đầy đủ các loại giấy tờ hải quan cần thiết (hóa đơn thương mại, vận đơn, chứng nhận xuất xứ. Làm thủ tục hải quan xuất nhập khNu, đảm bảo hàng hóa tuân thủ các quy định của pháp luật.

- Lưu kho - Giao hàng: Giao hàng đến đúng địa chỉ, đúng thời gian theo yêu cầu của khách hàng. Kiểm tra lại số lượng và chất lượng hàng hóa cùng người nhận trước khi bàn giao. Tính chất của dịch vụ giao nhận - Tính phức tạp: N hiều khâu liên quan: Bao gồm tiếp nhận, kiểm tra, đóng gói, vận chuyển, làm thủ tục hải quan, lưu kho, giao hàng. N hiều đối tượng tham gia: N gười gửi hàng, người nhận hàng, người giao nhận, các hãng vận chuyển, cơ quan hải quan.

N hiều yếu tố tác động: Thời tiết, tình hình giao thông, biến động kinh tế, quy định pháp luật. - Tính đa dạng: Đa dạng loại hình dịch vụ: Giao nhận đường biển, đường hàng không, đường bộ, đường sắt, giao nhận nội địa, quốc tế, giao nhận hàng quá cảnh. Đa dạng loại hàng hóa: Hàng hóa công nghiệp, hàng tiêu dùng, hàng nguy hiểm, hàng dễ vỡ. Đa dạng yêu cầu của khách hàng: Về thời gian giao hàng, chi phí, điều kiện bảo quản.

- Tính biến động: Biến động về nhu cầu: N hu cầu vận chuyển hàng hóa thay đổi theo mùa, theo chu kỳ kinh tế. Biến động về giá cước: Giá cước vận chuyển có thể thay đổi do nhiều yếu tố như giá nhiên liệu, cung cầu. Biến động về quy định pháp luật: Các quy định về hải quan, thuế, an toàn vận chuyển. có thể thay đổi thường xuyên.

- Tính cạnh tranh: Cạnh tranh về giá: Các doanh nghiệp giao nhận luôn cạnh tranh nhau về giá cước để giành khách hàng.