Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel tại bưu cục An Cựu - Chi nhánh Huế

Khóa luận phân tích sự hài lòng về dịch vụ chuyển phát tại Viettel Post An Cựu Huế

• Tác giả: Lưu Thị Tiên
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Bùi Dũng Thể
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng
• Đề tài: Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel tại bưu cục An Cựu - Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Khảo sát sự hài lòng dịch vụ chuyển phát Viettel Post An Cựu Huế

Bưu cục Viettel Post An Cựu đóng vai trò quan trọng trong mạng lưới bưu chính tại thành phố Huế. Đơn vị này cung cấp các dịch vụ chuyển phát nhanh, vận chuyển bưu kiện và thu hộ tiền hàng cho nhiều đối tượng khách hàng. Thị trường thương mại điện tử tại địa phương ngày càng phát triển nhanh chóng. Điều này đặt ra áp lực lớn về năng lực xử lý bưu phẩm và chất lượng vận hành của bưu cục. Nghiên cứu về sự hài lòng giúp bưu cục nhận diện rõ các điểm mạnh và điểm yếu. Mô hình khảo sát thực tế được thực hiện với 150 khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên. Cơ cấu khách hàng bao gồm cả nam giới và nữ giới thuộc nhiều lứa tuổi khác nhau. Nhóm tuổi từ 25 đến 45 tuổi chiếm tỷ lệ áp đảo trong mẫu nghiên cứu. Nhóm đối tượng này có nhu cầu giao nhận bưu phẩm cao do công việc văn phòng và kinh doanh tự do. Đánh giá của người dùng phản ánh trung thực về năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên. Kết quả khảo sát cung cấp dữ liệu khoa học cho công tác quản trị logistics. Đây là cơ sở then chốt để đơn vị cải tiến quy trình vận hành và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường Thừa Thiên Huế.

1.1. Bối cảnh hoạt động của bưu cục Viettel Post An Cựu

Bưu cục An Cựu trực thuộc chi nhánh Viettel Post Thừa Thiên Huế. Địa bàn bưu cục quản lý có mật độ dân cư đông đúc và hoạt động thương mại sầm uất. Đơn vị phụ trách tiếp nhận, phân loại và chuyển phát hàng ngàn bưu gửi mỗi ngày. Cơ sở hạ tầng bưu cục được trang bị hệ thống cân điện tử, máy quét mã vạch và phần mềm quản lý chuyên dụng. Các phương tiện vận tải hoạt động liên tục theo các khung giờ cố định. Nhân viên bưu cục đảm nhiệm việc giao nhận hàng hóa tận nơi cho người dân trên toàn khu vực. Quy trình hoạt động yêu cầu tính chính xác cao và thời gian xử lý nhanh chóng. Sự phối hợp giữa các bộ phận quyết định trực tiếp đến tiến độ toàn trình của mạng lưới bưu phẩm.

1.2. Đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng khảo sát

Mẫu khảo sát gồm 150 khách hàng sử dụng dịch vụ tại bưu cục An Cựu. Tỷ lệ khách hàng nam giới chiếm 63,3% với 95 người tham gia. Khách hàng nữ giới chiếm 32,7% tương ứng 49 người và 4,0% thuộc nhóm khác. Về độ tuổi, nhóm từ 35 đến dưới 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 40,0%. Nhóm từ 25 đến dưới 35 tuổi chiếm 38,0% tổng số người tham gia. Về nghề nghiệp, nhân viên văn phòng chiếm 40,7%, công nhân chiếm 26,7% và người kinh doanh tự do chiếm 21,3%. Về trình độ học vấn, khách hàng có bằng cao đẳng và đại học chiếm 56,7%. Nhóm khách hàng có thu nhập từ 20 đến dưới 30 triệu đồng chiếm 46,0%. Phần lớn người được khảo sát có tần suất gửi nhận từ 2 đến 4 lần mỗi tháng.

II. Phân tích sự hài lòng dịch vụ chuyển phát Viettel Post An Cựu Huế

Nghiên cứu áp dụng thang đo SERVQUAL cải biên nhằm lượng hóa các khía cạnh dịch vụ. Năm yếu tố chính được đưa vào phân tích bao gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Dữ liệu từ 150 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng bình quân ở mức khá. Yếu tố Sự tin cậy đạt điểm đánh giá cao nhờ bưu phẩm ít bị thất lạc hay hư hỏng. Tuy nhiên, thời gian giao hàng trong các đợt cao điểm khuyến mãi vẫn còn chậm trễ. Yếu tố Sự đồng cảm ghi nhận điểm số chưa đồng đều giữa các nhóm khách hàng. Nhân viên giao hàng đôi khi thiếu kiên nhẫn khi xử lý khiếu nại phát sinh. Về phương tiện hữu hình, không gian quầy giao dịch tại bưu cục An Cựu còn hẹp. Biển chỉ dẫn và khu vực chờ phục vụ vào giờ cao điểm thường xảy ra tình trạng quá tải. Khách hàng mong muốn có không gian gửi hàng thông thoáng và tiện nghi hơn. Ngoài ra, ứng dụng theo dõi đơn hàng của Viettel Post thỉnh thoảng cập nhật trạng thái đơn chậm hơn thực tế. Điều này gây khó khăn cho việc theo dõi lịch trình bưu kiện của khách hàng cá nhân lẫn chủ shop kinh doanh.

2.1. Đánh giá chất lượng theo mô hình năm thành phần

Mô hình đo lường phân tách chất lượng dịch vụ thành năm khía cạnh riêng biệt. Tiêu chí Sự tin cậy ghi nhận sự tín nhiệm cao về tính an toàn của hàng hóa gửi qua bưu cục. Bưu kiện được đóng gói cẩn thận và hạn chế tối đa đổ vỡ. Yếu tố Năng lực phục vụ nhận phản hồi tích cực nhờ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên tiếp nhận. Tuy nhiên, khía cạnh Sự đáp ứng cần cải thiện nhiều hơn. Thời gian giải quyết sự cố lạc đơn hay chuyển sai địa chỉ còn kéo dài. Khía cạnh Phương tiện hữu hình chịu ảnh hưởng bởi diện tích mặt bằng hạn chế. Yếu tố Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm tới nhu cầu đặc thù của từng khách hàng nhưng điểm số chưa thực sự vượt trội.

2.2. Những điểm nghẽn tác động tiêu cực đến sự hài lòng

Các điểm nghẽn lớn nhất tập trung vào tốc độ xử lý đơn hàng và trải nghiệm cơ sở vật chất. Vào các ngày lễ tết, khối lượng hàng hóa gửi qua bưu cục tăng đột biến. Bãi đỗ xe trước cửa bưu cục An Cựu chật hẹp, gây bất tiện cho người dân đến gửi bưu phẩm. Đội ngũ bưu tá giao hàng chịu áp lực chỉ tiêu giao vận lớn trong ngày. Do đó, thái độ giao tiếp với người nhận hàng đôi khi còn thiếu nhẹ nhàng và niềm nở. Quy trình đền bù thiệt hại khi bưu kiện bị trầy xước đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ. Hệ thống hỗ trợ khách hàng qua tổng đài đôi lúc trong tình trạng bận máy kéo dài. Những hạn chế này làm giảm sự hài lòng chung của người sử dụng dịch vụ.

III. Giải pháp cải thiện dịch vụ chuyển phát Viettel Post An Cựu Huế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng, bưu cục An Cựu cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp. Việc đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên giao hàng là ưu tiên hàng đầu. Giao tiếp nhã nhặn, đúng mực và thái độ tôn trọng khách hàng sẽ tạo dựng niềm tin bền vững. Bưu cục cần tổ chức các buổi tập huấn định kỳ về văn hóa ứng xử và kỹ năng xử lý tình huống phát sinh trên lộ trình giao nhận. Bên cạnh đó, việc nâng cấp cơ sở vật chất quầy giao dịch là yêu cầu bức thiết. Không gian đón tiếp cần được bố trí lại khoa học hơn. Bưu cục nên lắp đặt thêm quầy tự phục vụ và máy lấy số thứ tự tự động. Biện pháp này giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng trong các khung giờ cao điểm. Công nghệ thông tin cũng cần được khai thác tối đa để tối ưu hóa hành trình giao hàng. Bưu cục nên áp dụng thuật toán định tuyến thông minh cho đội ngũ nhân viên chuyển phát. Việc số hóa toàn bộ biên nhận và quy trình khiếu nại giúp rút ngắn thời gian xử lý thủ tục. Khách hàng sẽ cảm nhận được sự chuyên nghiệp, tiện lợi và minh bạch trong từng giao dịch bưu chính.

3.1. Chuẩn hóa quy trình giao tiếp và hỗ trợ người gửi

Bưu cục cần thiết lập bộ quy tắc ứng xử chuẩn mực dành cho nhân viên bưu tá và giao dịch viên. Nhân viên cần chủ động liên hệ trước khi phát bưu phẩm ít nhất 15 phút. Trong trường hợp khách hàng vắng mặt, nhân viên nên hẹn lại giờ phát linh hoạt và ghi chú chi tiết lên hệ thống. Đơn vị cần xây dựng kênh phản hồi nhanh qua tin nhắn tự động sau mỗi lượt giao dịch thành công. Mọi phàn nàn về thái độ phục vụ phải được người quản lý tiếp nhận và giải quyết trong vòng 24 giờ. Cơ chế khen thưởng đối với nhân viên đạt chỉ số đánh giá cao sẽ thúc đẩy tinh thần trách nhiệm. Sự chu đáo và tận tâm là chìa khóa duy trì lòng trung thành của người sử dụng.

3.2. Ứng dụng công nghệ định vị và tối ưu hóa vận hành

Đẩy mạnh chuyển đổi số trong quản lý chuỗi cung ứng là hướng đi tất yếu của bưu cục An Cựu. Hệ thống định vị bưu kiện theo thời gian thực cần được nâng cấp để giảm độ trễ thông tin trên ứng dụng di động. Khách hàng có thể tra cứu hành trình bưu phẩm chính xác từng mốc thời gian và vị trí di chuyển. Bên cạnh đó, bưu cục cần ứng dụng phần mềm tự động phân chia tuyến giao cho bưu tá dựa trên mật độ đơn hàng. Giải pháp này giúp cắt giảm quãng đường di chuyển và hạn chế tối đa tình trạng trễ hẹn. Việc đầu tư thêm thiết bị quét mã cầm tay giúp việc giao nhận bưu phẩm tại hiện trường diễn ra nhanh gọn. Quản lý kho bãi bằng mã QR giúp giảm thiểu sai sót thất lạc hàng.

IV. Đánh giá chung về dịch vụ chuyển phát Viettel Post An Cựu Huế

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại bưu cục Viettel Post An Cựu mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho công tác quản trị. Dữ liệu thực nghiệm chứng minh rằng chất lượng dịch vụ giữ vai trò quyết định đối với niềm tin của người dùng. Một đơn vị chuyển phát uy tín không chỉ cần mạng lưới rộng khắp mà còn phải đảm bảo trải nghiệm dịch vụ đồng nhất và chuyên nghiệp. Sự hài lòng cao là tiền đề cốt lõi để duy trì lượng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới. Các kiến nghị từ nghiên cứu mở ra định hướng phát triển bền vững cho bưu cục An Cựu trong giai đoạn chuyển đổi số. Việc kết hợp chặt chẽ giữa đầu tư công nghệ hiện đại và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội. Đơn vị cần liên tục khảo sát định kỳ ý kiến của người gửi để kịp thời khắc phục những bất cập phát sinh. Tóm lại, cải thiện liên tục chất lượng phục vụ là con đường duy nhất giúp bưu cục An Cựu khẳng định thương hiệu tại thị trường Thừa Thiên Huế. Những kết quả thu được từ khóa luận tốt nghiệp là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý logistics trong việc nâng tầm dịch vụ bưu chính địa phương.

4.1. Bài học kinh nghiệm trong quản trị chuỗi cung ứng

Nghiên cứu mang lại những bài học kinh nghiệm sâu sắc cho ngành bưu chính chuyển phát nhanh. Quản trị chất lượng toàn diện phải bắt đầu từ việc thấu hiểu mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp không thể chỉ chú trọng mở rộng quy mô mà xem nhẹ yếu tố con người. Sự hài lòng của người dùng được xây dựng từ thái độ lịch thiệp và sự tận tâm của từng bưu tá. Bên cạnh đó, việc duy trì tính ổn định của quy trình vận chuyển là yếu tố then chốt tạo nên uy tín. Doanh nghiệp cần chủ động dự báo nhu cầu thị trường để phân bổ nhân lực hợp lý trong các dịp cao điểm. Sự chuẩn bị kỹ lưỡng về phương tiện vận tải sẽ giúp giảm thiểu rủi ro chậm trễ đơn hàng.

4.2. Khả năng nhân rộng mô hình đánh giá dịch vụ

Khung phân tích sự hài lòng tại bưu cục An Cựu có thể áp dụng rộng rãi cho các chi nhánh bưu chính khác. Bộ chỉ tiêu khảo sát dựa trên mô hình SERVQUAL cải biên có độ tin cậy cao và cấu trúc chặt chẽ. Các bưu cục trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có thể sử dụng bảng hỏi này để tự đánh giá năng lực vận hành nội bộ. Việc chuẩn hóa công cụ đo lường giúp ban lãnh đạo chi nhánh có cái nhìn tổng quan về chất lượng toàn mạng lưới. Dữ liệu so sánh giữa các bưu cục sẽ chỉ rõ những điểm hạn chế cần khắc phục tại từng khu vực. Đây là tiền đề quan trọng để nâng cao tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của toàn hệ thống Viettel Post.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của chuỗi cung ứng toàn cầu, ngành thương mại điện tử tại Việt Nam đang ghi nhận tốc độ tăng trưởng nhanh chóng nhờ quy mô dân số trẻ, nhu cầu tiêu dùng cao và khả năng tiếp cận công nghệ linh hoạt. Sự bùng nổ của giao thương điện tử thúc đẩy nhu cầu vận chuyển hàng hóa, đồng thời tạo áp lực buộc các doanh nghiệp dịch vụ chuyển phát phải không ngừng nâng cao chất lượng vận hành. Do đặc thù của thị trường dịch vụ logistics, khách hàng có xu hướng dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp nếu trải nghiệm thực tế không đáp ứng được kỳ vọng. Để duy trì và mở rộng thị phần, các đơn vị chuyển phát phải nhận diện cụ thể các khía cạnh dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của người gửi và người nhận.

Bưu cục An Cựu thuộc Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post), đặt tại Lô F7 Âu Lạc, phường An Đông, thành phố Huế, là mắt xích logistics quan trọng tại khu vực miền Trung. Đây là địa bàn tập trung mật độ dân cư đông đúc, có hoạt động kinh doanh bán lẻ và thương mại điện tử phát triển nhộn nhịp. Hoạt động của bưu cục phản ánh rõ nét hiệu quả cung ứng dịch vụ của Viettel Post trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại bưu cục An Cựu là cơ sở thực tiễn để đánh giá năng lực dịch vụ của doanh nghiệp tại địa phương.

Mục tiêu chung của đề tài là phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post tại bưu cục An Cựu; từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, cải thiện hiệu quả kinh doanh và gia tăng năng lực cạnh tranh.

Để hiện thực hóa mục tiêu chung, tác giả xác định 4 mục tiêu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ chuyển phát và sự hài lòng của khách hàng.
2. Xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại bưu cục An Cựu.
3. Phân tích thực trạng cùng những điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ chuyển phát của bưu cục An Cựu.
4. Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của khách hàng tại bưu cục.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel tại bưu cục An Cựu – chi nhánh Huế.
• Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát tại bưu cục An Cựu.
• Phạm vi không gian: Bưu cục Viettel Post An Cựu tại thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo nội bộ giai đoạn 2021 - 2023; số liệu sơ cấp thu thập qua điều tra khảo sát thực hiện trong năm 2024.
• Phạm vi nội dung: Đo lường chất lượng dịch vụ và xác định mối quan hệ tác động giữa các thành phần chất lượng đến sự hài lòng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các quy định pháp luật hiện hành và các mô hình đo lường quản trị dịch vụ đã được chuẩn hóa. Về mặt pháp lý, đề tài vận dụng khái niệm dịch vụ chuyển phát theo Nghị định số 128/2007/NĐ-CP ngày 02/8/2007 của Chính phủ, quy định các công đoạn từ thu gom, phân loại, vận chuyển đến phát hàng hóa, tài liệu, tích hợp các dịch vụ giá trị gia tăng như phát tận tay, thu tiền hộ (COD) và tra cứu lộ trình. Về lý thuyết học thuật, tác giả tiếp cận định nghĩa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng thông qua công trình của Zeithaml (1987), Gronroos (1984), Oliver (1980, 1993), Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Kotler và Keller (2016).

Khóa luận tổng kết 7 mô hình lý thuyết tiêu biểu:

1. Mô hình "Kỳ vọng - Cảm nhận" (Oliver, 1980).
2. Mô hình Chỉ số Hài lòng Khách hàng Hoa Kỳ (ACSI) (University of Michigan, 1994).
3. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988).
4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990).
5. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992).
6. Mô hình giá trị nhận thức và chất lượng dịch vụ bán lẻ (Sweeney và cộng sự, 1997).
7. Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Broderick và Vachirapornpuk, 2002).

Từ mô hình SERVQUAL gốc, tác giả xây dựng khung phân tích với 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, tương ứng với 5 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_5$):

• Sự tin cậy (TC): Đo lường khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng hẹn và an toàn bưu phẩm.
• Sự đảm bảo (DB): Thể hiện kiến thức nghiệp vụ, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và khả năng tạo dựng lòng tin của nhân viên.
• Khả năng đáp ứng (DU): Đánh giá mức độ sẵn sàng trợ giúp, tốc độ xử lý nghiệp vụ và sự linh hoạt trước yêu cầu của khách hàng.
• Sự đồng cảm (DC): Thể hiện mức độ quan tâm cá nhân hóa, thấu hiểu khó khăn và thái độ chăm sóc chu đáo đối với từng khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (HH): Đo lường điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị hỗ trợ, ứng dụng công nghệ và đồng phục nhân viên.
• Sự hài lòng của khách hàng (SHL): Biến phụ thuộc, chịu tác động thuận chiều từ 5 yếu tố trên theo phương trình hồi quy tuyến tính: $$Y = B_0 + B_1 \cdot X_n + e$$

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ báo cáo hoạt động kinh doanh nội bộ của bưu cục An Cựu (2021 - 2023), số liệu của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, báo cáo ngành của Allied Market Research và VnEconomy.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng câu hỏi trực tuyến thiết kế trên Google Form, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tại bưu cục.
• Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Mô hình bao gồm 6 khái niệm với 24 biến quan sát. Dựa theo quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA ($n \ge 5 \times m$) của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu là 120; theo công thức hồi quy đa biến ($n \ge 8 \times p + 50$) của Tabachnick và Fidell (2007), kích thước mẫu tối thiểu là 90. Tác giả phát ra 160 phiếu khảo sát, sau khi lọc bỏ 10 phiếu không hợp lệ (điền đồng nhất toàn điểm 1 hoặc điểm 5), thu về 150 mẫu hợp lệ đưa vào phân tích.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện: thống kê mô tả (tần số, giá trị trung bình, trung vị, giá trị lớn nhất, nhỏ nhất); kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$ và Cronbach's Alpha $\ge 0,6$); phân tích nhân tố khám phá EFA (sử dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring, phép quay Promax, yêu cầu hệ số KMO trong khoảng 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có ý nghĩa $Sig. < 0,05$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, Eigenvalue $> 1$, hệ số tải nhân tố $> 0,5$ và khoảng cách tải giữa các nhân tố $\ge 0,3$); phân tích tương quan Pearson và hồi quy bội từng bước (Stepwise regression) với mức ý nghĩa $p < 0,05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chuyển phát và sự hài lòng khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa các định nghĩa khoa học về dịch vụ bưu chính, phân loại dịch vụ chuyển phát nhanh và các tiêu chuẩn chất lượng theo hướng dẫn của Liên minh Bưu chính Thế giới (UPU) cùng Hiệp hội EMS. Tác giả làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: chất lượng dịch vụ là tập hợp các thuộc tính vận hành do doanh nghiệp cung cấp, trong khi sự hài lòng là kết quả đánh giá tổng thể mang tính cảm nhận sau khi trải nghiệm.

Phần tổng quan nghiên cứu phân tích các công trình thực nghiệm trong nước (Trương Hoàng Hoa Duyên và cs., 2020; Nguyễn Thị Thanh Nga, 2021; Võ Thanh Trúc và cs., 2021; Trịnh Mai Phương, 2021; Nguyễn Danh Nam và cs., 2023) và nghiên cứu quốc tế (Uzir và cs., 2021; Wijenayaka, 2021; Yaacob và cs., 2022; Talib và cs., 2022). Trên cơ sở đó, chương này tổng hợp các số liệu thực tiễn của thị trường logistics Việt Nam: doanh thu bưu chính năm 2022 ước đạt hơn 52.300 tỷ đồng (tăng hơn 16% so với năm 2021); thị trường chuyển phát nhanh năm 2021 đạt 0,71 tỷ USD và dự báo đạt 4,88 tỷ USD (tương đương 114.680 tỷ đồng) vào năm 2030 với tốc độ tăng trưởng kép (CAGR) 24,1%. Thị trường chuyển phát tại thành phố Huế được đánh giá có tiềm năng lớn nhờ sự phát triển của thương mại điện tử, hoạt động sản xuất tại Khu công nghiệp Phú Bài, Hương An và cảng biển Chân Mây, song cũng đối diện với tình trạng hạ tầng kho bãi thiếu đồng bộ và hạn chế về nhân lực chuyên môn cao.

Chương 2: Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Tổng công ty cổ phần bưu chính Viettel tại bưu cục An Cựu – chi nhánh Huế

Chương này trình bày lịch sử hình thành của Viettel Post từ năm 2002 đến nay và vị trí hoạt động của bưu cục An Cựu. Tác giả mô tả chi tiết danh mục dịch vụ bưu cục cung ứng: chuyển phát nhanh trong nước (thư, bưu kiện, chuyển phát hỏa tốc door-to-door), chuyển phát quốc tế, dịch vụ thu hộ tiền (COD), bảo hiểm hàng hóa, dịch vụ đóng gói chuyên nghiệp, theo dõi vận đơn và tư vấn giải quyết khiếu nại. Quy trình vận hành chuyển phát tại đơn vị được chuẩn hóa qua 5 giai đoạn liên kết:

1. Đặt dịch vụ và gửi hàng.
2. Thu gom và phân loại hàng hóa.
3. Vận chuyển hàng hóa.
4. Giao nhận hàng hóa.
5. Hoàn tất giao dịch và tiếp nhận phản hồi.

Văn bản ghi nhận biểu giá cước chuyển phát của Viettel Post năm 2023 làm cơ sở đối chiếu chi phí cung cấp dịch vụ:

Dịch vụ	Khối lượng	Cước chuyển phát nhanh (VNĐ)	Cước chuyển phát tiêu chuẩn (VNĐ)
Chuyển phát trong nước	Dưới 0,5kg	30.000	-
	2 - 3kg	55.000	-
	3 - 5kg	70.000	-
	Trên 10kg	Liên hệ	Liên hệ
Chuyển phát quốc tế	Dưới 0,5kg	250.000	-
	1 - 2kg	400.000	-
	2 - 5kg	600.000	-
	Trên 5kg	Liên hệ	Liên hệ
Hàng dễ vỡ, giá trị cao	Dưới 1kg	50.000	-
	1 - 5kg	100.000	-
	5 - 10kg	150.000	-
	Trên 10kg	Liên hệ	-
Dịch vụ thu hộ COD	Dưới 0,5kg	10.000	-
	0,5 - 1kg	15.000	-
	Trên 1kg	Liên hệ	-

Kết quả kinh doanh của bưu cục An Cựu giai đoạn 2021 - 2023 phản ánh sự biến động mạnh về doanh thu và cơ cấu lợi nhuận:

Chỉ tiêu (Đơn vị: Triệu đồng)	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	Chênh lệch 2022/2021	Chênh lệch 2023/2022
Tổng doanh thu	7.637	10.519	8.818	+2.882 (+37,7%)	-1.701 (-16,2%)
- Chuyển phát nhanh EMS	466,7	-	-	-	-
- Chuyển phát thường và bảo đảm	315,0	-	-	-	-
- Dịch vụ cộng thêm	2.019,0	-	-	-	-
- Dịch vụ bưu kiện	302,0	-	-	-	-
- Thu nhập khác (kho bãi, bốc xếp, HC công)	4.533,0	-	-	-	-
Tổng chi phí	6.703	9.647	7.929	+2.944 (+43,8%)	-
- Chi trả nhân công	1.872,0	-	-	-	-
- Chi trả thu hộ	4.524,0	-	-	-	-
Lợi nhuận trước thuế	934	872	889	-62 (-6,9%)	+17

Số liệu cho thấy năm 2022 có sự tăng trưởng mạnh về doanh thu đạt 10.519 triệu đồng (tăng 37,7% so với 2021), tuy nhiên chi phí gia tăng nhanh khiến lợi nhuận trước thuế giảm 6,9%. Đến năm 2023, ảnh hưởng của biến động kinh tế và áp lực lạm phát khiến người tiêu dùng thắt chặt chi tiêu, doanh thu sụt giảm 16,2% xuống còn 8.818 triệu đồng. Nguồn thu của bưu cục phụ thuộc tỷ trọng lớn vào nhóm thu nhập khác (4.533 triệu đồng năm 2021, chiếm 59,2% tổng doanh thu).

Về mặt định lượng, khảo sát 150 khách hàng cho thấy đặc điểm cơ cấu nhân khẩu học như sau:

Tiêu chí	Phân nhóm	Số lượng (người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	95	63,3
	Nữ	49	32,7
	Khác	6	4,0
Độ tuổi	Dưới 25 tuổi	17	11,3
	Từ 25 đến dưới 35 tuổi	57	38,0
	Từ 35 đến dưới 45 tuổi	60	40,0
	Từ 45 tuổi trở lên	16	10,7
Nghề nghiệp	Học sinh / Sinh viên	12	8,0
	Kinh doanh tự do	32	21,3
	Nhân viên văn phòng	61	40,7
	Công nhân	40	26,7
	Khác	5	3,3
Trình độ học vấn	THCS	11	7,3
	THPT	29	19,3
	Cao đẳng / Đại học	85	56,7
	Sau đại học	25	16,7
Mức thu nhập	Dưới 10 triệu đồng	41	27,3
	Từ 10 đến dưới 20 triệu đồng	20	13,3
	Từ 20 đến dưới 30 triệu đồng	69	46,0
	Từ 30 triệu đồng trở lên	20	13,3
Tần suất sử dụng	Dưới 2 lần	35	23,3
	Từ 2 đến 4 lần	70	46,7
	Từ 4 lần trở lên	45	30,0

Các phân tích thống kê tiếp theo (Cronbach's Alpha, EFA, ma trận tương quan và hồi quy từng bước) chỉ ra rằng cả 5 biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê trong việc giải thích sự hài lòng của khách hàng tại bưu cục An Cựu. Trong đó, yếu tố Sự tin cậy giữ vai trò quyết định lớn nhất đối với lòng tin của người gửi hàng, tiếp theo là Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Tổng công ty cổ phần bưu chính Viettel tại bưu cục An Cựu – chi nhánh Huế

Chương này trình bày các mục tiêu phát triển giai đoạn tiếp theo của Viettel Post chi nhánh Huế và bưu cục An Cựu, tập trung vào hiện đại hóa công nghệ và giữ vững thị phần chuyển phát. Dựa trên kết quả định lượng, tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Giải pháp gia tăng sự tin cậy: Chuẩn hóa thời gian giao nhận, giảm thiểu tỷ lệ thất lạc, hư hại hàng hóa và bảo đảm tính chính xác khi chuyển trả tiền thu hộ COD.
2. Giải pháp gia tăng sự đảm bảo: Bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ nhân viên giao bưu tá; đảm bảo an toàn thông tin đơn hàng.
3. Giải pháp gia tăng khả năng đáp ứng: Rút ngắn thời gian tiếp nhận bưu phẩm, nâng cao tính linh hoạt trong xử lý sự cố phát sinh và hỗ trợ khách hàng đa kênh.
4. Giải pháp gia tăng sự đồng cảm: Xây dựng chính sách ưu đãi cá nhân hóa cho nhóm khách hàng thường xuyên (doanh nghiệp nhỏ, chủ cửa hàng online); cải thiện thái độ lắng nghe và chia sẻ của nhân viên phục vụ.
5. Giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp biển hiệu nhận diện thương hiệu tại Lô F7 Âu Lạc, cải tạo không gian giao dịch, trang bị phương tiện vận chuyển đạt chuẩn và hoàn thiện ứng dụng di động theo dõi đơn hàng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận hoàn thành việc khảo sát và xử lý mẫu dữ liệu 150 khách hàng với các phát hiện cụ thể:

• Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát Viettel Post tại bưu cục An Cựu chịu sự tác động đồng thời của 5 yếu tố theo mô hình SERVQUAL: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Trong đó, Sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất chi phối quyết định gắn bó của khách hàng.
• Khóa luận làm rõ bức tranh tài chính của bưu cục An Cựu giai đoạn 2021 - 2023: đỉnh điểm tăng trưởng năm 2022 đạt 10.519 triệu đồng doanh thu, sau đó giảm còn 8.818 triệu đồng vào năm 2023; lợi nhuận trước thuế duy trì quanh mức 872 - 934 triệu đồng. Nhóm thu nhập khác (cho thuê kho, lưu giữ hàng hóa, dịch vụ hành chính công) chiếm tỷ trọng doanh thu chi phối (4.533 triệu đồng năm 2021).
• Về giải pháp và kiến nghị, tác giả đề xuất:
  • Đối với Viettel Post: Triển khai đồng bộ 5 nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tương ứng với 5 thành phần mô hình nghiên cứu; chú trọng đào tạo nhân viên và tối ưu hóa hệ thống công nghệ thông tin giám sát lộ trình bưu phẩm.
  • Đối với Chính phủ và các cơ quan quản lý nhà nước: Tăng cường hoàn thiện khung pháp lý về quản lý hoạt động bưu chính - chuyển phát nhanh; hỗ trợ phát triển hạ tầng giao thông kết nối các khu công nghiệp trọng điểm tại địa phương và có cơ chế kiểm soát chất lượng nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh.
• Đóng góp so với các nghiên cứu trước: Đề tài kiểm chứng thực nghiệm mô hình SERVQUAL trong bối cảnh cụ thể của một bưu cục cấp cơ sở tại khu vực miền Trung (thành phố Huế), bổ sung dữ liệu thực tế về hành vi người tiêu dùng địa phương và số liệu vận hành của mạng lưới Viettel Post sau giai đoạn dịch bệnh và biến động kinh tế 2022 - 2023.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số hạn chế gắn liền với phạm vi và nguồn lực triển khai:

• Phạm vi nghiên cứu mới chỉ tập trung tại bưu cục An Cựu (thành phố Huế), chưa thể đại diện cho toàn bộ hệ thống bưu cục của Viettel Post trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hay khu vực miền Trung.
• Phương pháp chọn mẫu thuận tiện với quy mô 150 quan sát hợp lệ còn mang tính cục bộ; chưa bao quát đầy đủ mọi phân khúc khách hàng doanh nghiệp vận chuyển khối lượng lớn.
• Thời gian khảo sát sơ cấp diễn ra trong năm 2024, chưa đo lường được các biến động mang tính chu kỳ (như các đợt cao điểm mua sắm cuối năm hoặc ngày hội thương mại điện tử).

Hướng nghiên cứu tiếp theo được gợi mở từ đề tài bao gồm:

• Mở rộng phạm vi khảo sát ra toàn bộ các bưu cục trên địa bàn tỉnh hoặc so sánh chéo chất lượng dịch vụ giữa Viettel Post và các đối thủ cạnh tranh như J&T Express, EMS Bưu điện, VNPost.
• Áp dụng các phương pháp lấy mẫu xác suất với quy mô mẫu lớn hơn để gia tăng tính đại diện thống kê.
• Bổ sung các biến số mới vào mô hình nghiên cứu như: biến giá cả cảm nhận, chất lượng ứng dụng di động (app tracking), hoặc mức độ hài lòng về dịch vụ hoàn tiền COD.

Giá trị tham khảo

Công trình là tài liệu tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng, Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ cần tài liệu thực tế về phương pháp xây dựng bảng hỏi, xử lý mẫu bằng SPSS 20 và ứng dụng mô hình SERVQUAL trong ngành giao nhận.
• Cán bộ quản lý tại Viettel Post chi nhánh Huế và bưu cục An Cựu có thể sử dụng các số liệu đánh giá về 5 nhân tố dịch vụ cùng thực trạng tài chính 2021 - 2023 để hoạch định chính sách chăm sóc khách hàng và tái cơ cấu quy trình giao nhận.
• Những người thực hiện nghiên cứu tương tự có thể tham khảo phương pháp lọc mẫu (loại bỏ phiếu điền cực trị 1 hoặc 5), cấu trúc bảng giá cước năm 2023 và bảng tổng hợp nhân khẩu học của khách hàng chuyển phát tại địa bàn đô thị loại một miền Trung.

Câu hỏi thường gặp

1. Bưu cục Viettel Post An Cựu có địa chỉ tại đâu và cung ứng những dịch vụ cụ thể nào?
Bưu cục An Cựu tọa lạc tại Lô F7 Âu Lạc, phường An Đông, thành phố Huế. Bưu cục cung cấp các dịch vụ chính gồm: chuyển phát nhanh trong nước (thư, bưu kiện, hàng hóa, giao nhận tận nơi), chuyển phát quốc tế (nhanh và có bảo hiểm), dịch vụ thu hộ tiền khi giao hàng (COD), bảo hiểm hàng hóa, đóng gói chuyên nghiệp, theo dõi vận đơn và tư vấn giải quyết sự cố.

2. Kết quả hoạt động kinh doanh của bưu cục An Cựu trong giai đoạn 2021 - 2023 diễn biến như thế nào?
Năm 2021, bưu cục đạt doanh thu 7.637 triệu đồng, lợi nhuận trước thuế 934 triệu đồng. Năm 2022, doanh thu tăng trưởng 37,7% lên mức 10.519 triệu đồng, song chi phí tăng cao khiến lợi nhuận giảm xuống 872 triệu đồng. Đến năm 2023, do lạm phát và suy giảm tiêu dùng, doanh thu giảm 16,2% xuống còn 8.818 triệu đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 889 triệu đồng. Thu nhập khác (kho bãi, bốc xếp, hành chính công) chiếm tỷ trọng doanh thu cao nhất.

3. Mẫu khảo sát định lượng gồm bao nhiêu khách hàng và có cơ cấu nhân khẩu học ra sao?
Tác giả thu về 160 phiếu khảo sát và loại 10 phiếu không hợp lệ, giữ lại 150 mẫu phân tích. Cơ cấu mẫu ghi nhận: 63,3% nam và 32,7% nữ; độ tuổi từ 35 đến dưới 45 tuổi chiếm đa số (40,0%), kế đến là 25 đến dưới 35 tuổi (38,0%); nghề nghiệp chủ yếu là nhân viên văn phòng (40,7%) và công nhân (26,7%); trình độ học vấn Cao đẳng/Đại học chiếm 56,7%; mức thu nhập từ 20 đến dưới 30 triệu đồng chiếm 46,0%; tần suất sử dụng dịch vụ từ 2 đến 4 lần chiếm tỷ lệ cao nhất (46,7%).

4. Yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại bưu cục An Cựu?
Kết quả nghiên cứu định lượng xác định Sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố này gắn liền với yêu cầu giao hàng đúng hẹn, giao chính xác địa chỉ, bảo toàn nguyên vẹn hàng hóa và hoàn trả tiền thu hộ COD chuẩn xác.

5. Khóa luận đưa ra các nhóm giải pháp chính nào để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại bưu cục?
Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp vận hành tương ứng với mô hình nghiên cứu: gia tăng sự tin cậy (đảm bảo thời gian và an toàn bưu gửi), gia tăng sự đảm bảo (nâng cao chuyên môn và thái độ nhân viên), gia tăng khả năng đáp ứng (tối ưu tốc độ tiếp nhận và phản hồi), gia tăng sự đồng cảm (chăm sóc khách hàng cá nhân hóa) và cải thiện phương tiện hữu hình (nâng cấp hạ tầng bưu cục và công nghệ quản lý).

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Lưu Thị Tiên đã hoàn thành việc đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát của Viettel Post tại bưu cục An Cựu – chi nhánh Huế giai đoạn 2021 - 2024. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng xử lý trên 150 mẫu khảo sát hợp lệ qua phần mềm SPSS 20, tác giả đã khẳng định vai trò chi phối của 5 nhân tố chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL, trong đó sự tin cậy giữ vị trí cốt lõi. Công trình cung cấp hệ thống số liệu kinh doanh xác thực và đề xuất 5 nhóm giải pháp bám sát thực tiễn vận hành bưu chính tại địa phương. Đây là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và ứng dụng quản trị cho ngành logistics chuyển phát tại Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chuyển phát và sự hài lòng khách hàng Chương 2: Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Tổng công ty cổ phần bưu chính Viettel tại bưu cục An Cựu – chi nhánh Huế SVTH: Lưu Thị Tiên 8 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Dũng Thể Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Tổng công ty cổ phần bưu chính Viettel tại bưu cục An Cựu – chi nhánh Huế PHẦN III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Lưu Thị Tiên 9 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Dũng Thể PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ DNCH VỤ CHUYỂ PHÁT VÀ SỰ HÀI LÒ G KHÁCH HÀ G 1. Cơ sở khoa học 1. Một số lý thuyết liên quan 1. Dịch vụ chuyển phát Theo VietNam Post (2019), dịch vụ chuyển phát là hoạt động vận chuyển thư từ, tài liệu, hàng hóa và vật phNm từ người gửi đến người nhận, bao gồm phạm vi trong nước và quốc tế.

Hoạt động này tuân theo các tiêu chuNn thời gian được Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện công bố, phù hợp với quy định của Liên minh Bưu chính Thế giới (UPU) và Hiệp hội EMS. Theo quy định tại Nghị định số 128/2007/NĐ-CP ngày 02/8/2007 của Chính phủ về dịch vụ chuyển phát, hoạt động chuyển phát bao gồm việc thực hiện một hoặc nhiều công đoạn như thu gom, phân loại, vận chuyển và phát thư từ, tài liệu hoặc kiện hàng thông qua các phương tiện vật lý hay thông tin dưới dạng văn bản. Dịch vụ chuyển phát nhanh được định nghĩa là loại hình chuyển phát có thời gian thực hiện nhanh chóng và đảm bảo độ tin cậy cao. Ngoài ra, dịch vụ này còn tích hợp các tiện ích giá trị gia tăng như: thu gom tại địa chỉ người gửi, giao trực tiếp đến tay người nhận, cung cấp khả năng truy tìm và định vị hàng hóa, thay đổi địa điểm và địa chỉ nhận trong quá trình vận chuyển, thông báo phát thành công cùng các dịch vụ giá trị gia tăng khác.

Đây là một trong những dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong kết nối giao thương và phát triển kinh tế, nhất là trong bối cảnh thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam và trên thế giới. Như vậy, dịch vụ chuyển phát không chỉ là hoạt động vận chuyển đơn thuần mà còn là một phần thiết yếu trong chuỗi cung ứng, đòi hỏi sự phối hợp hiệu quả giữa các yếu tố về chất lượng, tốc độ, độ tin cậy và các giá trị gia tăng khác. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát sẽ góp phần thúc đNy sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo nên uy tín và lợi thế bền vững cho doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ SVTH: Lưu Thị Tiên 10 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Dũng Thể Chất lượng dịch vụ được khái niệm với định nghĩa rộng, mang tính chất khá phức tạp, gồm chất lượng kỹ thuật là các yếu tố sẵn có trong dịch vụ và chất lượng kỹ thuật phát sinh trong hoạt động cung ứng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào kỳ vọng và đánh giá của khách hàng đối với cơ sở vật chất, nhân lực cung ứng cùng các điều kiện liên quan nữa. Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis & Booms (1983) cho rằng, dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.

Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Ngoài ra, Parasurman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là từ mà mọi người đều có thể có ý kiến nhưng khó có thể định nghĩa rõ ràng. Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ với giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.

Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuNn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phNm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Chất lượng dịch vụ chuyển phát Chuyển phát nhanh là một phân khúc đặc biệt của dịch vụ chuyển phát, được đặc trưng bởi yếu tố tốc độ và độ tin cậy cao. Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng, chất lượng dịch vụ trong chuyển phát nhanh không chỉ phụ thuộc vào việc hàng hóa được giao đúng thời gian và địa điểm cam kết mà còn dựa trên các yếu tố như sự đáp ứng, đảm bảo và tính chuyên nghiệp trong quy trình vận hành. Những yếu tố này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng sự hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ.

SVTH: Lưu Thị Tiên 11 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Dũng Thể Bên cạnh đó, dịch vụ chuyển phát hiện nay còn tích hợp các tiện ích giá trị gia tăng nhằm nâng cao chất lượng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Theo nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), các yếu tố như truy tìm và định vị, thay đổi địa điểm nhận trong quá trình vận chuyển, hoặc báo phát thành công đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát. Đây là những giá trị gia tăng giúp các doanh nghiệp chuyển phát tạo nên lợi thế cạnh tranh trong môi trường kinh doanh hiện đại. Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng được xác định dựa trên kết quả nhận được từ dịch vụ và sự mong đợi (Kotler và cộng sự, 2007).

Oliver (1993) cho rằng sự hài lòng có nhiều khái niệm khác nhau, đó là sự phản hồi tình cảm hoặc toàn bộ cảm nhận đối với nhà cung cấp dịch vụ trên nền tảng đối chiếu sự khác nhau giữa những gì họ nhận được và sự kỳ vọng trước đó. Sự hài lòng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm giác giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988). Sự hài lòng là được hiểu là trạng thái mà một cá nhân cảm nhận được từ việc so sánh kết quả thực hiện với sự mong đợi của cá nhân đó đối với sản phNm/dịch vụ (Wang & cộng sự, 2005). Theo Schiffman & Karun (2004), sự hài lòng được định nghĩa như “sự nhận thức của một cá nhân về việc thực hiện sản phNm/dịch vụ trong quan hệ với mong đợi của người đó”.

Theo Kotler và Keller (2016), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phNm so với mong đợi của người đó. Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng chính là sự đánh giá về sản phNm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phNm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không. Bachelet (1995) lại cho rằng sự hài lòng là một phản ứng mang tính cảm xúc hình thành từ kinh nghiệm của họ với dịch vụ đó. Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển, dịch vụ chuyển phát ngày càng đóng vai trò quan trọng.

Wilson và cộng sự (2008) khẳng định rằng sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này không chỉ phụ thuộc vào chất lượng cốt lõi của dịch vụ mà còn gắn liền với các trải nghiệm khác như tính minh bạch SVTH: Lưu Thị Tiên 12 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Dũng Thể trong theo dõi đơn hàng, khả năng giao hàng đúng thời hạn và thái độ phục vụ của nhân viên. Điều này đặt ra yêu cầu đối với các doanh nghiệp chuyển phát phải không ngừng cải thiện và đổi mới dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng định nghĩa về Sự hài lòng khách hàng như sau: Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng, trực tiếp quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn thành công xây dựng một hệ thống khách hàng tiềm năng và trung thành thì không thể bỏ qua việc nắm bắt mức độ hài lòng của khách hàng.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Mặc dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt, nhưng chúng có mối quan hệ mật thiết trong các nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988). Cụ thể, chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đánh giá các yếu tố cấu thành dịch vụ, phản ánh cách mà dịch vụ được cung cấp. Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng thể, biểu thị cảm nhận và đánh giá của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

Theo Cronin & Taylor (1992), khách hàng chỉ cảm thấy hài lòng khi chất lượng dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của họ. Sự hài lòng được coi là kết quả cuối cùng, trong khi chất lượng dịch vụ đóng vai trò là yếu tố dẫn đến kết quả đó. Quan điểm này đã được nhiều nghiên cứu sau đó đồng tình và công nhận rộng rãi. Các nghiên cứu trước đây trong các lĩnh vực liên quan đều chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.

Điều này cho thấy tồn tại mối quan hệ chặt chẽ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, các nhà nghiên cứu đã làm rõ hơn ý nghĩa và cách đo lường hai khái niệm này. Mặc dù sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có một số điểm tương đồng, nhưng sự hài lòng thường là một khái niệm bao quát hơn, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể liên quan đến dịch vụ (Wilson và cộng sự, 2008). SVTH: Lưu Thị Tiên 13 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Dũng Thể 1.

Tổng quan các nghiên cứu trước đây 1.