Khóa luận đánh giá sự hài lòng về marketing mix cho Internet tại FPT Telecom chi nhánh Huế

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về marketing mix cho dịch vụ Internet tại FPT Telecom Huế, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng.

• Tác giả: Lê Thanh Nhất
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách marketing - mix cho dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2026
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về marketing mix tại FPT Telecom Huế

FPT Telecom Chi nhánh Huế là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông uy tín trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp cung cấp hạ tầng Internet cáp quang tốc độ cao cho hộ gia đình và tổ chức. Thị trường viễn thông địa phương hiện có sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều đối thủ lớn. Do đó, việc triển khai đồng bộ chiến lược marketing mix đóng vai trò sống còn đối với sự phát triển của đơn vị. Mô hình 4P truyền thống bao gồm sản phẩm, giá cước, kênh phân phối và hoạt động xúc tiến hỗn hợp. Mỗi chính sách đều tác động trực tiếp đến nhận thức và hành vi tiêu dùng của khách hàng địa phương. Internet cáp quang FPT vận hành trên nền tảng công nghệ truyền dẫn ánh sáng hiện đại. Đường truyền đạt tốc độ cao cùng băng thông rộng và tín hiệu ổn định. Người dùng truy cập mượt mà vào các nền tảng mạng xã hội và dịch vụ trực tuyến. Sự thỏa mãn của người dân là thước đo chuẩn xác nhất cho hiệu quả kinh doanh. Đơn vị liên tục cập nhật công nghệ mới nhằm bảo vệ vị thế cạnh tranh trên thị trường miền Trung.

1.1. Bối cảnh thị trường viễn thông tại Huế

Thị trường dịch vụ Internet tại Thừa Thiên Huế chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt. Khách hàng ngày càng đòi hỏi đường truyền ổn định và tốc độ cao. FPT Telecom Chi nhánh Huế đối mặt với nhiều áp lực từ các tập đoàn viễn thông lớn. Nhu cầu học tập, làm việc và giải trí qua mạng tăng nhanh sau đại dịch. Khách hàng sẵn sàng chuyển đổi nhà mạng nếu chất lượng dịch vụ không đạt kỳ vọng. Do đó, việc nghiên cứu các thành tố marketing mix trở nên vô cùng cấp thiết. Đơn vị cần nắm rõ hành vi khách hàng địa phương để xây dựng gói cước phù hợp. Sự am hiểu thị trường giúp chi nhánh duy trì vị thế vững chắc.

1.2. Khái niệm và vai trò của marketing mix

Marketing mix là tập hợp các công cụ tiếp thị mà doanh nghiệp kiểm soát để thỏa mãn khách hàng mục tiêu. Trong lĩnh vực dịch vụ Internet, chiến lược này gồm bốn thành phần chính: Sản phẩm, Giá, Phân phối và Xúc tiến. Chính sách sản phẩm cung cấp các gói cước cáp quang tốc độ cao. Chính sách giá định hình mức cước hợp lý cho từng phân khúc người dùng. Kênh phân phối giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ tại phòng giao dịch hoặc trực tuyến. Hoạt động xúc tiến quảng bá hình ảnh thương hiệu và ưu đãi lắp đặt. Sự kết hợp đồng bộ các yếu tố này quyết định mức độ hài lòng của khách hàng FPT Telecom Huế.

II. Phân tích thực trạng marketing mix tại FPT Telecom Huế

FPT Telecom Chi nhánh Huế đã triển khai nhiều cải tiến mạnh mẽ trong hệ thống sản phẩm viễn thông. Đơn vị giới thiệu các gói cước cáp quang tiên tiến như Giga, Sky và Meta. Doanh nghiệp tiên phong ứng dụng công nghệ WiFi 6 và chuẩn bị phát triển WiFi 7. Thiết bị modem chuẩn mới kết hợp bộ kích sóng mesh giúp mở rộng vùng phủ mạng. Người dùng đánh giá rất cao tốc độ đường truyền và tính năng bảo mật F-Safe Go. Tuy nhiên, khảo sát thực tế ghi nhận một số tồn tại nhất định trong quá trình vận hành. Tín hiệu mạng đôi khi thiếu ổn định vào các khung giờ cao điểm tại khu vực đông dân cư. Mức cước phí còn cao hơn mặt bằng chung so với một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Quy trình giải quyết khiếu nại kỹ thuật đôi lúc chưa đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Kênh truyền thông số chưa khai thác triệt để các nền tảng mạng xã hội địa phương. Đội ngũ bán hàng trực tiếp chưa đồng đều về kỹ năng tư vấn chuyên sâu cho khách hàng cá nhân.

2.1. Đánh giá về chính sách sản phẩm và giá cước

Chính sách sản phẩm của FPT Telecom Huế được đánh giá tích cực nhờ sự đa dạng và hiện đại. Các gói FTTH đáp ứng tốt nhu cầu từ giải trí gia đình đến kinh doanh doanh nghiệp. Tính năng hỗ trợ chơi game F-Game và hệ sinh thái FPT Camera nâng cao giá trị sử dụng. Tuy vậy, một số khu vực ngoại thành vẫn xảy ra tình trạng suy hao tín hiệu cáp quang. Về mặt giá cả, khách hàng cho rằng biểu phí lắp đặt và duy trì hàng tháng khá cao. Các gói cước tích hợp dịch vụ truyền hình chưa có sự chênh lệch ưu đãi rõ nét so với gói riêng lẻ. Khách hàng thu nhập thấp tại Huế gặp khó khăn khi tiếp cận dịch vụ cao cấp.

2.2. Điểm nghẽn trong phân phối và xúc tiến bán hàng

Hệ thống phân phối của FPT Telecom tại Huế chủ yếu dựa vào văn phòng giao dịch và nhân viên kinh doanh. Kênh bán hàng trực tiếp đóng góp doanh số lớn nhưng còn dàn trải. Thời gian xử lý thủ tục hòa mạng mới tại các huyện xa trung tâm còn kéo dài. Hoạt động xúc tiến bán hàng vẫn chủ yếu tập trung vào phát tờ rơi và quảng cáo ngoài trời. Các chiến dịch tiếp thị kỹ thuật số trên mạng xã hội chưa cá nhân hóa theo từng phường xã. Chương trình tri ân khách hàng lâu năm chưa tạo sự gắn kết bền chặt. Do đó, mức độ trung thành của một bộ phận người dùng dịch vụ Internet còn chưa cao.

III. Giải pháp tối ưu marketing mix tại FPT Telecom Huế

FPT Telecom Huế cần thực hiện đồng bộ các giải pháp chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Về sản phẩm, chi nhánh cần tiếp tục đầu tư mở rộng hạ tầng cáp quang đến các vùng nông thôn. Doanh nghiệp cần đẩy mạnh cung cấp router chuẩn WiFi 6 và WiFi 7 cho mọi đối tượng đăng ký mới. Đơn vị cần bổ sung các gói cước linh hoạt nhằm giảm bớt gánh nặng chi phí ban đầu cho sinh viên và người có thu nhập thấp. Về phân phối, chi nhánh nên số hóa toàn diện quy trình ký hợp đồng và thanh toán qua ứng dụng Hi FPT. Kênh phân phối trực tuyến giúp rút ngắn thời gian lắp đặt xuống dưới hai mươi tư giờ. Hoạt động xúc tiến cần tận dụng tối đa các công cụ tiếp thị trực tuyến và mạng xã hội. Đơn vị nên tổ chức các sự kiện trải nghiệm công nghệ tại trường đại học và khu dân cư. Đồng thời, công tác chăm sóc khách hàng cần được nâng cấp qua việc giải quyết sự cố kỹ thuật trong vòng hai giờ.

3.1. Hoàn thiện chính sách sản phẩm và giá linh hoạt

FPT Telecom Huế cần nâng cấp băng thông định kỳ cho các gói cước đang lưu hành mà không tăng cước. Đơn vị nên cung cấp miễn phí thiết bị Mesh WiFi cho các căn hộ có diện tích lớn. Việc mở rộng băng thông quốc tế giúp duy trì kết nối ổn định cho học tập và làm việc. Về giá, chi nhánh nên triển khai chính sách đóng trước linh động từ ba đến sáu tháng kèm ưu đãi. Các gói cước dành riêng cho học sinh và sinh viên cần có mức giảm từ mười đến mười lăm phần trăm. Chính sách chiết khấu lũy tiến sẽ thúc đẩy tỷ lệ gia hạn hợp đồng của khách hàng doanh nghiệp.

3.2. Đổi mới kênh phân phối và truyền thông số

Chi nhánh cần đẩy mạnh số hóa các điểm chạm tiếp xúc với khách hàng. Việc tích hợp trí tuệ nhân tạo vào ứng dụng chăm sóc khách hàng giúp giải đáp thắc mắc tức thì. Đội ngũ kỹ thuật viên cần được trang bị ứng dụng quản lý định vị để tiếp cận hiện trường nhanh nhất. Kênh truyền thông cần tập trung xây dựng nội dung video ngắn trên TikTok và Facebook. Các bài đăng nên chia sẻ mẹo tối ưu mạng không dây và hướng dẫn tự khắc phục sự cố đơn giản. Doanh nghiệp cần phối hợp với các trường đại học tại Huế tổ chức ngày hội công nghệ số để tăng độ nhận diện thương hiệu.

IV. Đánh giá ứng dụng marketing mix tại FPT Telecom Huế

Việc đánh giá sự hài lòng về marketing mix mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho FPT Telecom Huế. Dữ liệu nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để ban lãnh đạo điều chỉnh chiến lược kinh doanh. Khách hàng ngày càng cảm nhận rõ nét cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Sự cải tiến hạ tầng công nghệ và chính sách giá minh bạch giúp củng cố niềm tin của cộng đồng địa phương. Tỷ lệ giữ chân người dùng dịch vụ Internet tăng trưởng ổn định qua từng quý. Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và người dân xứ Huế ngày càng được thắt chặt. Mô hình quản trị định hướng khách hàng khẳng định vai trò then chốt trong thời đại chuyển đổi số. Kết quả nghiên cứu còn là tài liệu tham khảo giá trị cho các đơn vị viễn thông khác trên toàn quốc. FPT Telecom Huế đang từng bước hiện thực hóa mục tiêu trở thành nhà cung cấp mạng cáp quang số một tại địa phương.

4.1. Tác động của nghiên cứu đối với hoạt động kinh doanh

Nghiên cứu mang đến bức tranh tổng thể về cảm nhận của người tiêu dùng tại Huế. Các số liệu đánh giá giúp ban lãnh đạo xác định rõ thế mạnh và hạn chế của từng chính sách marketing. Chi nhánh có thể phân bổ nguồn lực hợp lý vào những dịch vụ mang lại hiệu quả cao. Việc khắc phục kịp thời các phàn nàn về giá và kỹ thuật giúp giảm thiểu tỷ lệ rời mạng. Doanh số bán hàng và số lượng thuê bao phát triển mới được cải thiện rõ rệt. Đơn vị xây dựng được nền tảng khách hàng trung thành, làm bàn đạp cho sự phát triển lâu dài.

4.2. Khả năng mở rộng và định hướng tương lai

Phương pháp đánh giá sự hài lòng có thể mở rộng áp dụng cho các chi nhánh viễn thông khác trong khu vực. FPT Telecom Huế cần duy trì hoạt động đo lường này theo chu kỳ bán niên. Doanh nghiệp cần chủ động ứng dụng dữ liệu lớn và học máy để phân tích hành vi tiêu dùng thời gian thực. Xu hướng phát triển công nghệ WiFi 7 và dịch vụ nhà thông minh sẽ mở ra không gian tăng trưởng mới. Sự hài lòng của khách hàng luôn là kim chỉ nam cho mọi hoạt động cải tiến. Chi nhánh cam kết không ngừng đổi mới để mang lại trải nghiệm dịch vụ viễn thông hoàn hảo nhất.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH MARKETING - MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET 1. Một số vấn đề lý luận sự hài lòng của khách hàng về chính sách marketing – mix đối với dịch vụ Internet 1. Một số khái niệm 1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Koter, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.

Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài long, nếu kết quả cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yếu cầu của họ” Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là việc mà khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với sản phẩm hay dịch vụ mà từ đó hình thành nên những đánh giá hay phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.

Khái niệm dịch vụ Dịch vụ được xem là một khái niệm trọng tâm trong lĩnh vực marketing và kinh doanh, với nhiều cách diễn giải và định nghĩa tùy theo quan điểm của từng tác giả. Theo Philip Kotler: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.” Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố SVTH:Lê Thanh Nhất 8 Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. “Dịch vụ là kết quả của các hoạt động nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất có giá trị với người khác và việc chuyển giao giá trị đó không dẫn tới việc chuyển giao quyền sở hữu”.Hồ Thị Hương Lan, Service Marketing) Từ những định nghĩa trên của các tác giả về dịch vụ, ta có thể hiểu rằng dịch vụ Internet là những thứ có giá trị mang tính vô hình, mà những giá trị đó có thể hiểu như là tốc độ đường truyền ổn định mà những nhân viên của các nhà cung cấp mạng sẽ tư vấn, giới thiệu để khách hàng hiểu rõ và tin dùng sử dụng dịch vụ.

Nói tóm lại, dịch vụ là những hoạt động mang lại giá trị cho khách hàng thông qua việc cung cấp các sản phẩm phi vật thể. Những sản phẩm này không có hình dạng cụ thể và nhằm cung cấp các giá trị vô hình và cùng với đó là đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng. Đặc tính của dịch vụ Tính vô hình Thường dịch vụ sẽ mang tính vô hình điều này khiến cho khách hàng không thể chạm, nghe hay ngửi được chúng trước khi mà sử dụng dịch vụ. Mà phải khi trải qua quá trình sử dụng thì mới có thể cảm nhận được những giá trị của dịch vụ mạng lại.

Đối với dịch vụ Internet thì khách hàng có thể thấy giá trị dịch vụ mang lại. Trước thời điểm lắp đặt, khách hàng không thể biết được tốc độ mạng như thế nào, có ổn định hay không. Chính vì vậy, họ chỉ có thể đánh giá dịch vụ dựa trên: uy tín thương hiệu của nhà cung cấp, thái độ và cách tư vấn của nhân viên, các cam kết về tốc độ và chất lượng đường truyền và có thể đánh giá từ người thân hay bạn bè. Rồi qua đó, trong quá trình sử dụng khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị thực của dịch vụ Internet.

Điển hình trải nghiệm dịch vụ Internet trong mùa mưa bão thì tốc độ mạng có ổn định không, có bị chập chờn hay ngắt kết nối không. Điều này cho thấy tính vô hình của dịch vụ Internet phụ thuộc quá trình trải nghiệm thực tế của khách hàng, từ đó tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng và quyết định duy trì dịch vụ. Tính không tách rời Quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ diễn ra gần như đồng thời, có nghĩa là dịch vụ SVTH:Lê Thanh Nhất 9 Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát được cung ứng đến đâu thì khách hàng trải nghiệm đến đó. Ở nhiều trường hợp, người cung cấp và người sử dụng phải tham gia tương tác trực tiếp trong suốt quá trình cung ứng nhằm đảm bảo trải nghiệm diễn ra liên tục.

Đối với dịch vụ Internet được tạo ra và tiêu dùng gần như đồng thời. Khi doanh nghiệp cung cấp đường truyền, khách hàng ngay lập tức sử dụng và cảm nhận chất lượng. Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ của khách hàng diễn ra song song như khi nhân viên kỹ thuật đến lắp đặt thì đã có hẹn lịch khách hàng từ trước, khi đến lắp thì nhân viên sẽ gọi lại xác nhận xem khách hàng có ở chỗ cần lắp đặt dịch vụ hay không và khách hàng sẽ người chứng kiến xem quá trình lắp đặt mạng trực tiếp hay là khi đường truyền gặp sự cố thì chỉ cần khách hàng báo cáo thì nhà mạng phải can thiệp bằng cách cho nhân viên kỹ thuật đến để khôi phục ngay. Điều này cho thấy dịch vụ Internet không thể tách rời giữa quá trình cung cấp và trải nghiệm, khiến vai trò của kỹ thuật viên, chăm sóc khách hàng và quy trình hỗ trợ trở nên cực kỳ quan trọng để có thể tạo lòng tin và giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Tính dễ bị hủy Có nghĩa là dịch vụ không thể lưu trữ hay vận chuyển như hàng hóa hữu hình. Nếu dịch vụ không được sử dụng tại một thời điểm nhất định thì giá trị của nó sẽ mất đi và không thể chuyển sang thời điểm khác. Điều này khiến doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải quản lý tốt năng lực phục vụ để hạn chế lãng phí và đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng đúng lúc. Ứng với dịch vụ Internet không thể lưu kho như hàng hóa.

Băng thông không được dùng tại thời điểm này không thể dự trữ cho thời điểm khác. Điều đó dẫn đến một số vấn đề của dịch vụ Internet như khi khách hàng tạm ngưng hợp đồng, doanh nghiệp không thể lưu lại dịch vụ đó của khách hàng, và nếu khi khách hàng muốn tiếp tục hợp đồng thì phải đăng ký mới dịch vụ lại. Tính biến động Do dịch vụ chịu tác động lớn từ yếu tố con người và điều kiện cung ứng, chất lượng phục vụ sẽ dễ dàng thay đổi giữa các lần thực hiện. Điều này khiến cho việc duy trì sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ trở thành một thách thức đối với các doanh nghiệp.

Để hạn chế sự biến động này, nhiều doanh nghiệp đã xây dựng hệ thống quy trình chuẩn để thiết lập các tiêu chuẩn vận hành riêng nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp một cách ổn định và nhất quán hơn. SVTH:Lê Thanh Nhất 10 Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Đối với dịch vụ Internet thì tính biến động dễ xuất hiện ở việc là sự khác biệt về đầu tư cơ sở hạ tầng ở một số khu vực sẽ khác nhau. Cho nên, cùng một dịch vụ hay gói cước nhưng tốc độ đường truyền sẽ khác nhau giữa khu vực thành phố và vùng núi hay vùng huyện. Bên cạnh đó, là thái độ nhân viên tư vấn cũng sẽ khác nhau giữa những người nhân viên.

Vì vậy, để hạn chế tính biến động cao thì các nhà mạng sẽ đẩy mạnh đầu tư cơ sở hạ tầng và nâng cao đào tạo, tuyển dụng các nhân viên. Tóm lại, Để khách hàng cảm thấy tin tưởng và yên tâm trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet luôn tập trung duy trì chất lượng phục vụ ở mức ổn định và đáng tin cậy. Việc đảm bảo tốc độ đường truyền, khả năng kết nối và hỗ trợ kỹ thuật kịp thời giúp giảm thiểu những rủi ro trong quá trình trải nghiệm. Đây được xem là một giải pháp quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ Internet.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần xây dựng và triển khai các quy trình vận hành chuẩn hóa để tạo ra trải nghiệm nhất quán, từ khâu lắp đặt, kích hoạt dịch vụ cho đến hỗ trợ sau bán hàng. Đồng thời, việc thu thập ý kiến phản hồi từ người dùng cho phép doanh nghiệp nhanh chóng xử lý các sự cố, cải thiện chất lượng đường truyền và thiết kế các chương trình chăm sóc phù hợp cho từng nhóm khách hàng. Những hoạt động này không chỉ góp phần nâng cao sự hài lòng mà còn giúp củng cố hình ảnh thương hiệu trong nhận thức người sử dụng dịch vụ Internet. Khái niệm về dịch vụ viễn thông Theo Nghị định số 147/2024/NĐ-CP, Dịch vụ viễn thông được hiểu là hoạt động truyền đưa, gửi, nhận và xử lý thông tin giữa các cá nhân và tổ chức thông qua mạng viễn thông.

Luật Viễn thông Việt Nam (2009), quy định rằng dịch vụ viễn thông bao gồm: Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng là dịch vụ cung cấp thêm tính năng xử lý, lưu trữ và truy xuất thông tin cho người sử dụng thông qua việc gửi, truyền, nhận thông tin trên mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông cơ bản trên Internet là dịch vụ viễn thông cung cấp tính năng chính là gửi, truyền, nhận thông tin giữa hai người hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông trên Internet. Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cho phép các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân truy cập, kết nối và trao đổi thông tin qua Internet, đồng thời đảm bảo khả năng kết nối với mạng Internet quốc tế. SVTH:Lê Thanh Nhất 11 Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.