Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về sản phẩm FPT Play Box tại FPT Telecom chi nhánh Huế

• Tác giả: Dương Thị Phấn
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về FPT Play Box tại FPT Telecom chi nhánh Huế

FPT Play Box là thiết bị giải trí truyền hình Internet hiện đại của tập đoàn FPT. Thiết bị ứng dụng công nghệ điều khiển giọng nói tiên tiến. Sản phẩm cung cấp hàng trăm kênh truyền hình độ nét cao cùng kho phim phong phú. Tại Thừa Thiên Huế, FPT Telecom chi nhánh Huế phân phối sản phẩm trực tiếp đến các hộ gia đình. Nhu cầu xem truyền hình đa phương tiện tại khu vực miền Trung tăng trưởng nhanh trong giai đoạn chuyển đổi số. Người tiêu dùng địa phương ngày càng chú trọng chất lượng hình ảnh và tính tiện ích khi chọn mua thiết bị giải trí. FPT Telecom chi nhánh Huế liên tục mở rộng hạ tầng cáp quang để bảo đảm tín hiệu phát sóng luôn ổn định. Hoạt động đánh giá thị trường giúp đơn vị nắm bắt chính xác kỳ vọng từ các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Khách hàng tại Huế đòi hỏi sự kết hợp hài hòa giữa chi phí đầu tư và giá trị sử dụng lâu dài. Sự xuất hiện của FPT Play Box mang đến giải pháp công nghệ đáp ứng trọn vẹn nhu cầu sinh hoạt gia đình hàng ngày. Việc theo dõi mức độ tiếp nhận sản phẩm tạo cơ sở vững chắc cho các chiến lược mở rộng thị phần tại tỉnh Thừa Thiên Huế.

1.1. Bối cảnh thị trường truyền hình số tại thành phố Huế

Thị trường truyền hình trả tiền tại thành phố Huế có sự cạnh tranh gay gắt giữa nhiều nhà mạng viễn thông. Người dân địa phương có xu hướng chuyển đổi từ truyền hình truyền thống sang các nền tảng thông minh. FPT Play Box trở thành giải pháp ưu tiên nhờ tính linh hoạt và khả năng kết nối mạng không dây tiện lợi. Khách hàng không cần kéo dây cáp rườm rà trong không gian sinh hoạt. Thiết bị tương thích tốt với mọi nhà mạng Internet hiện hành. Chi nhánh Huế tích cực triển khai các chương trình trải nghiệm thực tế tại quầy giao dịch. Nhờ đó, người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận sản phẩm và đưa ra quyết định chọn mua phù hợp với điều kiện kinh tế.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng tại chi nhánh

Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của người dùng. Dữ liệu thực tế phản ánh mức độ hài lòng về tính năng sản phẩm và quy trình cung ứng dịch vụ. Nghiên cứu phân tích hành vi tiêu dùng của các nhóm khách hàng theo độ tuổi và trình độ học vấn. Đơn vị thu thập thông tin để nhận diện những điểm nghẽn kỹ thuật trong quá trình lắp đặt. Kết quả đo lường giúp ban quản lý đưa ra các điều chỉnh kịp thời trong chính sách bán hàng. Sự thấu hiểu khách hàng tạo nền tảng nâng cao uy tín thương hiệu FPT Telecom trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

II. Phân tích vấn đề FPT Play Box tại FPT Telecom chi nhánh Huế

Kết quả khảo sát thực tế chỉ ra nhiều điểm đáng chú ý về cơ cấu người dùng và các yếu tố ảnh hưởng. Nhóm khách hàng có trình độ học vấn tầm trung chiếm tỷ lệ sử dụng áp đảo. Ngược lại, nhóm có trình độ trung học cơ sở và phổ thông chỉ chiếm 10.6% tổng số mẫu. Khách hàng có trình độ sau đại học chiếm tỷ lệ thấp nhất với vỏn vẹn 5%. Dữ liệu này phản ánh rào cản công nghệ đối với nhóm học vấn thấp và sự thiếu quan tâm từ nhóm học vấn cao. Phân tích nhân tố khám phá EFA với 25 biến quan sát đã xác định 5 nhóm tác động chính. Các thang đo bao gồm chất lượng sản phẩm, nội dung chương trình, tính dễ sử dụng, giá trị cảm nhận và dịch vụ khách hàng. Kiểm định Bartlett đạt mức ý nghĩa thống kê cao cùng hệ số KMO bằng 0.824. Phương sai trích đạt 64.274% tại điểm dừng Eigenvalue 1.831 chứng minh độ tin cậy của mô hình nghiên cứu. Dù vậy, một bộ phận người dùng lớn tuổi vẫn gặp khó khăn trong việc cập nhật ứng dụng và thao tác trên giao diện. Đôi khi chất lượng đường truyền bị chập chờn vào các khung giờ cao điểm ban đêm.

2.1. Phân hóa đối tượng khách hàng theo trình độ học vấn

Thống kê nhân khẩu học cho thấy sự chênh lệch rõ rệt giữa các nhóm khách hàng tại Huế. Nhóm có trình độ trung cấp và cao đẳng chiếm tỷ trọng lớn nhờ nhu cầu giải trí tại gia cao. Nhóm phổ thông chiếm tỷ lệ 10.6% do e ngại về thao tác kết nối thiết bị thông minh. Nhóm học vấn sau đại học chỉ chiếm 5% vì thói quen sử dụng thiết bị cầm tay thay cho truyền hình. Sự phân hóa này đặt ra thách thức lớn trong việc truyền thông tính năng sản phẩm. Đơn vị cần xây dựng tài liệu hướng dẫn trực quan để hỗ trợ người tiêu dùng ít am hiểu công nghệ. Việc đa dạng hóa nội dung chuyên sâu cũng cần thiết để thu hút nhóm học vấn cao.

2.2. Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng qua mô hình EFA

Phân tích EFA đóng vai trò quan trọng trong việc sàng lọc 25 biến quan sát độc lập. Chỉ số KMO đạt mức 0.824 khẳng định tính tương thích cao của bộ dữ liệu nghiên cứu. Kiểm định Bartlett đạt mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0.05 chứng minh mối tương quan chặt chẽ giữa các biến. Mô hình rút trích thành công 5 nhân tố với phương sai tích lũy 64.274% tại điểm dừng Eigenvalue 1.831. Chất lượng sản phẩm và giá trị cảm nhận giữ hệ số tải cao nhất trong thang đo. Điều này chứng minh độ ổn định của thiết bị tác động trực tiếp đến lòng trung thành của người tiêu dùng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là nhân tố mang tính quyết định đến mức độ hài lòng chung.

III. Giải pháp nâng cao FPT Play Box tại FPT Telecom chi nhánh Huế

Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, chi nhánh cần áp dụng đồng bộ các giải pháp công nghệ và dịch vụ. Đội ngũ kỹ thuật viên cần rút ngắn thời gian xử lý sự cố tại nhà xuống dưới hai giờ. Hệ thống băng thông truyền dẫn phải được tối ưu hóa cho các luồng phát video chuẩn 4K. FPT Telecom chi nhánh Huế cần tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp định kỳ cho nhân sự bán hàng. Thái độ phục vụ tận tâm tạo niềm tin lớn cho người tiêu dùng tại khu vực cố đô. Giao diện người dùng trên FPT Play Box cần đơn giản hóa với cỡ chữ lớn hơn cho người cao tuổi. Tính năng tìm kiếm bằng giọng nói tiếng Việt bằng giọng điệu miền Trung cần được tinh chỉnh chuẩn xác. Chính sách hậu mãi nên bổ sung các gói bảo hành mở rộng với chi phí hợp lý. Các chương trình giảm giá cước định kỳ giúp khách hàng giảm nhẹ gánh nặng chi tiêu hàng tháng. Hoạt động bảo trì định kỳ hạ tầng mạng giúp duy trì kết nối mượt mà trong mọi điều kiện thời tiết.

3.1. Cải tiến giao diện và tính năng điều khiển giọng nói

Giao diện màn hình chính cần sắp xếp các ứng dụng phổ biến theo thói quen sử dụng của từng gia đình. Người dùng cao tuổi cần bố cục đơn giản với các biểu tượng trực quan rõ ràng. Hệ thống điều khiển giọng nói cần nhận diện chính xác ngữ âm đặc trưng của người dân xứ Huế. Việc tối ưu hóa thuật toán nhận diện giúp giảm thiểu các câu lệnh sai sót khi ra lệnh. Thiết bị nên tích hợp thêm các tiện ích nhắc lịch xem bóng đá và phim truyền hình tự động. Quá trình chuyển kênh cần diễn ra tức thì mà không xuất hiện độ trễ tín hiệu màn hình. Trải nghiệm mượt mà sẽ gia tăng sự gắn kết của người dùng với sản phẩm.

3.2. Nâng cấp chất lượng dịch vụ khách hàng và chăm sóc kỹ thuật

Chi nhánh cần xây dựng tổng đài hỗ trợ kỹ thuật riêng để tiếp nhận phản ánh nhanh chóng tại địa bàn. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần chủ động liên hệ kiểm tra chất lượng định kỳ sau khi lắp đặt. Thời gian giải quyết khiếu nại về lỗi đường truyền nên được cam kết rõ ràng trong hợp đồng dịch vụ. Đơn vị cần cung cấp video hướng dẫn thao tác cơ bản qua ứng dụng nhắn tin cho người mua. Quy trình đổi mới thiết bị khi xảy ra sự cố phần cứng cần thực hiện nhanh gọn và minh bạch. Mức độ nhiệt tình của nhân viên tư vấn sẽ củng cố niềm tin và thúc đẩy khách hàng giới thiệu sản phẩm cho người thân.

IV. Kết luận và ứng dụng FPT Play Box tại FPT Telecom chi nhánh Huế

Nghiên cứu khẳng định sự hài lòng của khách hàng giữ vai trò trung gian tác động mạnh đến lòng trung thành thương hiệu. Người tiêu dùng hài lòng sẵn sàng gia hạn dịch vụ và tích cực giới thiệu sản phẩm cho cộng đồng. Mô hình nghiên cứu thực nghiệm tại Huế cung cấp cơ sở khoa học tin cậy cho công tác quản trị viễn thông. Kết quả thống kê đòi hỏi chi nhánh phải không ngừng hoàn thiện cả về chất lượng thiết bị lẫn quy trình hậu mãi. Việc cá nhân hóa trải nghiệm theo từng nhóm học vấn sẽ mở rộng phạm vi phủ sóng của sản phẩm trên toàn tỉnh. Ban giám đốc chi nhánh có thể ứng dụng các phát hiện này để hoạch định ngân sách xúc tiến thương mại hiệu quả hơn. Các chương trình khuyến mãi cần tập trung trực tiếp vào đối tượng gia đình trẻ và người trung niên. Doanh nghiệp cần tiếp tục thực hiện các đợt khảo sát định kỳ hàng năm nhằm bám sát biến động thị trường giải trí. Định hướng phát triển bền vững phụ thuộc chặt chẽ vào năng lực duy trì chất lượng vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.

4.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng đối với lòng trung thành

Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành được chứng minh bằng nhiều mô hình cấu trúc hiện đại. Sự hài lòng đóng vai trò cầu nối chuyển hóa trải nghiệm tích cực thành hành vi gắn bó dài hạn. Khách hàng cảm thấy an tâm với chất lượng FPT Play Box sẽ duy trì gói cước hàng năm mà không chuyển sang đối thủ. Lòng tin từ dịch vụ ổn định kích thích hành động chia sẻ truyền miệng tích cực giữa các hộ gia đình lân cận. Đây là kênh quảng bá tự nhiên có hiệu quả chuyển đổi cao nhất tại thị trường địa phương. Chi nhánh tiết kiệm đáng kể chi phí tiếp thị khi sở hữu tệp khách hàng trung thành bền vững.

4.2. Ứng dụng thực tiễn trong công tác quản trị viễn thông tại Huế

Dữ liệu khảo sát đóng góp giá trị thực tiễn to lớn cho hoạt động điều hành của chi nhánh Huế. Ban lãnh đạo có căn cứ xác thực để phân bổ nguồn lực kỹ thuật vào các khu vực tập trung đông dân cư. Các bộ phận kinh doanh có thể thiết kế thông điệp quảng cáo phù hợp với thị hiếu văn hóa bản địa. Đơn vị cần đẩy mạnh hợp tác với các đại lý bán lẻ điện máy trên toàn tỉnh để mở rộng kênh phân phối. Hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ định kỳ cần được chuẩn hóa thành quy trình bắt buộc. Việc lắng nghe phản hồi của người tiêu dùng là chìa khóa duy trì vị thế dẫn đầu trong kỷ nguyên truyền hình số.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường truyền hình trả tiền tại Việt Nam đang trải qua giai đoạn chuyển dịch cơ cấu mạnh mẽ từ truyền hình truyền thống sang các nền tảng truyền hình kỹ thuật số và truyền hình giao thức Internet OTT (Over-The-Top). Theo số liệu từ VnEconomy (2024) được trích dẫn trong công trình, quy mô thuê bao truyền hình trả tiền toàn quốc đã gia tăng từ 18,3 triệu thuê bao trong năm 2023 lên mức 21 triệu thuê bao vào năm 2024. Sự tăng trưởng này mở ra tiềm năng thương mại lớn nhưng đồng thời đặt các nhà cung cấp dịch vụ trước áp lực cạnh tranh gay gắt về giá cước, bản quyền nội dung và khả năng đáp ứng nhu cầu trải nghiệm ngày càng phân hóa của người dùng.

Trong chiến lược mở rộng thị phần dịch vụ truyền hình số tại địa phương, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế xác định sản phẩm thiết bị FPT Play Box là một trong những sản phẩm mũi nhọn nhằm tiếp cận các hộ gia đình có nhu cầu nâng cấp tivi thông thường thành tivi thông minh. Tuy nhiên, quá trình vận hành kinh doanh thực tế tại địa bàn ghi nhận nhiều khó khăn trong việc thu hút khách hàng mới và duy trì lòng trung thành của người dùng hiện hữu. Bộ phận chăm sóc khách hàng của chi nhánh đã ghi nhận các phản hồi chưa hài lòng về tình trạng nghẽn đường truyền trong các khung giờ cao điểm, danh mục phim truyền hình Việt Nam chưa thực sự tương thích với thị hiếu văn hóa của người dân Huế, cũng như tốc độ phản hồi xử lý kỹ thuật đôi lúc chưa đáp ứng kịp thời kỳ vọng.

Từ thực trạng cạnh tranh và các hạn chế trong vận hành tại địa phương, đề tài khóa luận "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm FPT - Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế" được tác giả Dương Thị Phấn thực hiện nhằm giải quyết các mục tiêu khoa học và thực tiễn sau:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Mục tiêu 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thiết bị truyền hình OTT.
   • Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box và kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó tại thị trường Huế.
   • Mục tiêu 3: Đề xuất hệ thống các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box tại Chi nhánh FPT Telecom Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng sản phẩm FPT Play Box được cung ứng bởi FPT Telecom Chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Văn phòng giao dịch Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế (Số 72 Phạm Văn Đồng, Phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp về tổ chức, lao động và kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2021 – 2024; dữ liệu sơ cấp điều tra khách hàng được thực hiện từ tháng 01/2025 đến tháng 02/2025.
• Phạm vi nội dung: Khảo sát, phân tích các thuộc tính kỹ thuật, nội dung, tính năng, chi phí và dịch vụ hỗ trợ của sản phẩm FPT Play Box tác động đến mức độ hài lòng của người tiêu dùng.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận thiết lập khung phân tích dựa trên sự kết hợp giữa các lý thuyết kinh điển về dịch vụ và mô hình chấp nhận công nghệ hiện đại:

• Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Dựa trên định nghĩa của Zeithaml & Bitner (2000) và Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ được xác định là các hành vi, quy trình tạo lập giá trị sử dụng cho khách hàng, bao gồm 4 đặc trưng cố hữu: tính vô hình (intangibility), tính không đồng nhất (heterogeneity), tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng (inseparability), và tính dễ hỏng (perishability).
• Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Tiếp cận theo quan điểm của Parasuraman và cộng sự (1993) cùng Zeithaml & Bitner (2000), xem xét sự hài lòng là kết quả tổng quát của quá trình đánh giá sau tiêu dùng, chịu tác động bởi nhận thức về chất lượng kỹ thuật của sản phẩm và chất lượng dịch vụ hỗ trợ.
• Các mô hình đo lường nền tảng:
  • Mô hình SERVQUAL và mô hình 5 khoảng cách (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988): Tiếp cận 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ gồm Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ/Đảm bảo (Assurance), Đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
  • Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần tính toán khoảng cách với kỳ vọng trước đó.
  • Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM - Davis, 1989): Tập trung vào yếu tố Tính dễ sử dụng cảm nhận (Perceived Ease of Use) và Tính hữu ích cảm nhận (Perceived Usefulness).
  • Lý thuyết Giá trị cảm nhận (Zeithaml, 1988): Phân tích sự đánh đổi giữa lợi ích thụ hưởng và chi phí mà người dùng phải bỏ ra khi mua sắm thiết bị và gói cước.
• Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm tham chiếu: Khóa luận kế thừa và đối chiếu với các mô hình của Yum và Yoo (2023) về sự hài lòng trên nền tảng mạng xã hội di động tại Hàn Quốc; mô hình của Nguyễn Phan Ngọc Anh (2019) về dịch vụ Internet và truyền hình FPT tại Huế; và mô hình của Công Vũ Hà Mi (2024) về dịch vụ chuyển tiền trực tuyến tại Hà Nội.

Từ nền tảng trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc:

$$\text{Sự hài lòng của khách hàng (SHL)} = f(\text{CL}, \text{ND}, \text{DSD}, \text{GTCN}, \text{DV})$$

Trong đó:

• Chất lượng sản phẩm (CL): Đo lường độ sắc nét hình ảnh, âm thanh, tính ổn định, tốc độ xử lý (5 biến quan sát CL1 - CL5).
• Nội dung (ND): Đa dạng kênh, tính phong phú, nội dung độc quyền và tần suất cập nhật (5 biến quan sát ND1 - ND5).
• Tính dễ sử dụng (DSD): Giao diện, thao tác remote, độ tiện lợi khi cài đặt và tính năng tìm kiếm (5 biến quan sát DSD1 - DSD5).
• Giá trị cảm nhận (GTCN): Mức giá thiết bị, cước dịch vụ đi kèm, tính cạnh tranh và mức độ tương xứng giá trị (5 biến quan sát GTCN1 - GTCN5).
• Dịch vụ khách hàng (DV): Thái độ nhân viên, năng lực xử lý kỹ thuật, thời gian phản hồi và hướng dẫn sử dụng (5 biến quan sát DV1 - DV5).
• Sự hài lòng của khách hàng (SHL): Đánh giá chung, ý định tiếp tục dùng, sẵn sàng giới thiệu và mức độ đáp ứng mong đợi (5 biến quan sát SHL1 - SHL5).

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất theo kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện. Tác giả tiếp cận trực tiếp khách hàng đến giao dịch, thanh toán cước hoặc bảo hành tại văn phòng 72 Phạm Văn Đồng, TP Huế.
• Xác định cỡ mẫu: Dựa theo công thức của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát/biến ($5 \times 30 = 150$ mẫu) và quy tắc của Green (1991) cho hồi quy ($50 + 8 \times 5 = 90$ mẫu). Tác giả đã phát ra 160 bảng câu hỏi và thu về đủ 160 phiếu hợp lệ ($n = 160$).
• Quy trình xử lý: Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận $\ge 0,6$), phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện $0,6 < \text{KMO} < 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0,05$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $> 50%$, hệ số tải factor loading $> 0,5$), phân tích tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính đa biến, phân tích phương sai ANOVA và kiểm định giá trị trung bình tổng thể.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

Chương 1 tập trung chuẩn hóa cơ sở lý luận về sản phẩm thiết bị đầu cuối thông minh và hành vi khách hàng. Về mặt sản phẩm, tác giả phân loại thị trường Android TV Box thành 3 phân khúc rõ rệt: phân khúc cao cấp (giá trên 1,7 triệu đồng với sự góp mặt của các thương hiệu viễn thông lớn như VNPT Technology, FPT, Viettel, VEGA), phân khúc trung cấp (tầm giá khoảng 800.000 đồng nhập khẩu và phân phối bởi các công ty trong nước như Karabox K1, KIWI, VinaBox), và phân khúc giá rẻ.

Đối với FPT Play Box, công trình làm rõ các thông số kỹ thuật và tính năng vận hành:

• Kết nối đa dạng: Tương thích với mọi nhà mạng Internet qua mạng dây LAN hoặc Wi-Fi băng tần kép; hỗ trợ kết nối tivi cũ và mới qua 2 cổng HDMI và AV; tích hợp 3 cổng USB phục vụ kết nối chuột, bàn phím và thiết bị lưu trữ ngoại vi.
• Nền tảng điều hành: Thiết bị chạy hệ điều hành Android TV hợp tác cùng Google, tích hợp tính năng điều khiển bằng giọng nói tiếng Việt, công nghệ chia sẻ màn hình Chromecast, và cung cấp hơn 240 kênh truyền hình trong nước, quốc tế cùng kho phim bản quyền.

Tác giả hoàn thiện việc xây dựng 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5 tương ứng với 5 nhân tố độc lập (Chất lượng sản phẩm, Nội dung, Tính dễ sử dụng, Giá trị cảm nhận, Dịch vụ khách hàng) đều có tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc Sự hài lòng, đồng thời lập bảng tổng hợp thang đo chi tiết gồm 30 biến quan sát theo thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

Chương 2 cung cấp bức tranh thực trạng về tổ chức, kết quả vận hành kinh doanh và kết quả kiểm định dữ liệu định lượng tại đơn vị nghiên cứu:

Về tổ chức và tình hình nhân sự: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế được thành lập ngày 12/11/2009 (mã số thuế: 0101778163-029). Bộ máy quản lý gồm Ban Giám đốc (Giám đốc Nguyễn Mậu Nhật Khánh, Phó Giám đốc Bùi Ngọc Diệu), 4 phòng kinh doanh (IBB1, IBB2, IBB3, IBB4), Phòng Dịch vụ khách hàng (chia làm nhánh CS hỗ trợ tại quầy và nhánh CUS chăm sóc sau bán hàng), Phòng Kỹ thuật (gồm mảng hạ tầng, mảng điều hành và kỹ thuật viên TIN USER), Phòng Tổng hợp (Hành chính - Nhân sự, QA, Kế toán) và 4 điểm giao dịch trên địa bàn Thừa Thiên Huế (Nam sông Hương - 72 Phạm Văn Đồng, Vĩnh Ninh - 46 Phạm Hồng Thái, Phú Lộc - 133 Lý Thánh Tông, Quảng Điền - 29 Nguyễn Kim Thành).

Tiêu chí nhân sự	Năm 2021 (SL: 184)	Năm 2022 (SL: 191)	Năm 2023 (SL: 186)
Giới tính
- Nam	110 người (59,78%)	115 người (60,21%)	108 người (58,06%)
- Nữ	74 người (40,22%)	76 người (39,79%)	78 người (41,94%)
Trình độ chuyên môn
- Trên đại học	10 người (5,43%)	8 người (4,19%)	8 người (4,30%)
- Đại học	101 người (54,89%)	102 người (53,40%)	98 người (52,69%)
- Cao đẳng	40 người (21,74%)	43 người (22,51%)	42 người (22,58%)
- Trung cấp	29 người (15,76%)	34 người (17,80%)	29 người (15,59%)
- Trung học phổ thông	4 người (2,17%)	4 người (2,09%)	9 người (4,84%)

Nguồn: Phòng Nhân sự FPT Chi nhánh Huế (trích từ Bảng 2.1 của khóa luận)

Kết quả kinh doanh và sản phẩm FPT Play Box (2021 - 2023):

• Doanh thu thuần toàn chi nhánh: Năm 2021 đạt 175.673 triệu đồng; năm 2022 tăng 8,2% lên 190.078 triệu đồng; năm 2023 giảm 4,02% xuống 182.437 triệu đồng do biến động cạnh tranh trên thị trường. Tổng chi phí hoạt động tăng từ 14.545 triệu đồng (2021) lên 16.145 triệu đồng (2022) và đạt mức trên 15 tỷ đồng năm 2023.
• Doanh thu riêng sản phẩm FPT Play Box: Tăng trưởng liên tục qua các năm, thể hiện qua bảng số liệu sau:

Chỉ tiêu doanh thu FPT Play Box	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023
Doanh thu (Triệu đồng)	85	100	103
Tỷ trọng trong doanh thu thuần (%)	48,39%	52,61%	56,46%
Tốc độ tăng trưởng so với năm trước (%)	-	+17,65%	+3,00%

Nguồn: Phòng Kế toán FPT Chi nhánh Huế (trích từ Bảng 2.3 của khóa luận)

• Cơ cấu nhóm khách hàng mua FPT Play Box:

Phân loại khách hàng	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023
Đại lý	10 (3,1%)	17 (3,4%)	25 (4,1%)
Nhà bán lẻ	17 (5,2%)	30 (6,0%)	35 (5,8%)
Khách lẻ	300 (91,7%)	455 (90,6%)	545 (90,1%)
Tổng số khách hàng	327 (100%)	502 (100%)	605 (100%)

Nguồn: Phòng Kế toán FPT Chi nhánh Huế (trích từ Bảng 2.4 của khóa luận)

Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ cấp ($n = 160$):

• Độ tuổi: Nhóm 18 - 35 tuổi chiếm ưu thế lớn nhất với 80 người (50,0%); nhóm 36 - 50 tuổi chiếm 49 người (30,6%); nhóm dưới 18 tuổi có 17 người (10,6%); và nhóm trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất với 14 người (8,8%).
• Giới tính: Phân bổ rất đồng đều với 79 nam (49,4%) và 81 nữ (50,6%).
• Trình độ học vấn: Trình độ đại học chiếm đa số với 88 người (55,0%); cao đẳng có 47 người (29,4%); THCS/THPT có 17 người (10,6%); và sau đại học có 8 người (5,0%).

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với biến độc lập: Quy trình đưa 25 biến quan sát thuộc 5 nhóm thang đo vào phân tích nhân tố khám phá cho thấy:

• Hệ số kiểm định KMO đạt 0,824 (nằm trong khoảng tốt từ 0,7 đến 0,9, thỏa mãn điều kiện $> 0,6$).
• Kiểm định Bartlett’s Test đạt giá trị thống kê Chi-Square có mức ý nghĩa $\text{Sig.} = 0,000 < 0,05$, xác nhận ma trận tương quan giữa các biến không phải là ma trận đơn vị.
• Trích xuất được 05 nhân tố độc lập tại điểm dừng Eigenvalue là 1,831 ($> 1$).
• Tổng phương sai trích đạt 64,274% ($> 50%$), chứng minh 5 nhân tố này giải thích được 64,274% sự biến thiên của tập dữ liệu khảo sát. Hệ số tải nhân tố (factor loading) của các biến quan sát đều thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 0,5.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả phân tích thống kê và mục tiêu đưa doanh thu sản phẩm FPT Play Box đạt mốc 110 triệu đồng vào năm 2025, chương này xây dựng 5 nhóm giải pháp quản trị tương ứng với 5 nhân tố tác động:

1. Nhóm giải pháp về chất lượng sản phẩm: Tối ưu hóa hiệu năng phần cứng, nâng cấp bộ nhớ RAM/ROM và chip xử lý; phối hợp cùng phòng kỹ thuật nâng cấp băng thông hạ tầng cáp quang, khắc phục triệt để tình trạng nghẽn mạng, giật lag khung giờ cao điểm khi truyền phát các nội dung 4K.
2. Nhóm giải pháp về nội dung: Tăng cường mua bản quyền các chương trình thể thao đỉnh cao (Ngoại hạng Anh); bổ sung các kênh truyền hình địa phương và danh mục phim truyền hình Việt Nam phù hợp với tập quán văn hóa, sở thích của người dân Cố đô Huế; đa dạng hóa nội dung giải trí và giáo dục thiếu nhi.
3. Nhóm giải pháp về tính dễ sử dụng: Thiết kế giao diện tiếng Việt tinh gọn, sắp xếp các chuyên mục theo thói quen của người lớn tuổi; cải tiến độ nhạy và độ chính xác của tính năng nhận diện giọng nói tiếng Việt theo ngữ điệu miền Trung; đơn giản hóa sách hướng dẫn cài đặt và thiết lập kết nối mạng.
4. Nhóm giải pháp về giá trị cảm nhận: Giữ vững chính sách miễn phí thuê bao hàng tháng; xây dựng các gói combo linh hoạt giữa cước Internet cáp quang và thiết bị Box; triển khai chính sách chiết khấu, tặng thêm thời hạn sử dụng cho khách hàng đóng trước cước dài hạn nhằm tối đa hóa tỷ lệ lợi ích trên chi phí.
5. Nhóm giải pháp về dịch vụ khách hàng: Chuẩn hóa quy trình giao dịch tại quầy của nhánh CS; nâng cao trình độ tay nghề và thái độ phục vụ của đội ngũ kỹ thuật viên lắp đặt TIN USER; rút ngắn thời gian tiếp nhận và xử lý sự cố tại nhà khách hàng thông qua tổng đài hỗ trợ 19006600.

---

Kết quả và đóng góp

Công trình khóa luận đạt được các kết quả khoa học và giá trị thực tế sau:

• Hệ thống hóa số liệu thực nghiệm: Khóa luận cung cấp chuỗi số liệu tài chính và khách hàng chi tiết về sản phẩm FPT Play Box tại thị trường Thừa Thiên Huế giai đoạn 2021 - 2023. Tỷ trọng doanh thu thiết bị Box đã gia tăng liên tục từ 48,39% (2021) lên 52,61% (2022) và chạm mốc 56,46% (2023), khẳng định đây là dòng sản phẩm cốt lõi bù đắp cho sự chững lại của doanh thu viễn thông truyền thống trong năm 2023.
• Kiểm định mô hình thang đo: Phân tích định lượng trên mẫu 160 người dùng đã kiểm chứng độ giá trị và độ tin cậy của mô hình 5 nhân tố. Chỉ số $\text{KMO} = 0,824$ và phương sai trích $64,274%$ tại điểm dừng Eigenvalue $1,831$ là bằng chứng thực nghiệm cho thấy mô hình giải thích tốt nhận thức của người tiêu dùng tại thị trường địa phương.
• Hệ thống giải pháp đồng bộ: Đề tài không đưa ra các kiến nghị chung chung mà phân tách thành 5 nhóm giải pháp tương ứng với các biến số trong mô hình hồi quy (kỹ thuật phần cứng, danh mục nội dung, giao diện thao tác, chính sách định giá combo và dịch vụ kỹ thuật sau bán hàng), bám sát mục tiêu thương mại đạt 110 triệu đồng doanh thu vào năm 2025.
• Đóng góp so với các nghiên cứu trước: Khác với công trình của Yum và Yoo (2023) vốn tập trung vào mạng xã hội tại Hàn Quốc hay Công Vũ Hà Mi (2024) tập trung vào dịch vụ tài chính chuyển tiền tại Hà Nội, đề tài này đã vận dụng sáng tạo khung lý thuyết SERVPERF kết hợp TAM vào bối cảnh thiết bị phần cứng tích hợp nền tảng OTT tại một thị trường đô thị mang tính đặc thù văn hóa cao như Huế.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Mặc dù đã thực hiện đầy đủ quy trình nghiên cứu khoa học, tác giả cũng chỉ rõ một số hạn chế nội tại xuất phát từ điều kiện thực hiện khóa luận:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Việc sử dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện) đối với khách hàng đến giao dịch tại trụ sở 72 Phạm Văn Đồng khiến tính đại diện cho toàn bộ tập khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế chưa đạt mức tối ưu. Nhóm khách hàng ở các huyện xa (như Phú Lộc, Quảng Điền) hoặc khách hàng không trực tiếp đến quầy giao dịch chưa được khảo sát đầy đủ.
• Quy mô mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu dừng lại ở mức $n = 160$. Mặc dù kích thước này đáp ứng quy chuẩn tối thiểu cho phân tích EFA và hồi quy đa biến theo Hair và Green, nhưng vẫn ở mức vừa phải, có thể ảnh hưởng đến khả năng khái quát hóa kết quả lên quy mô toàn thị trường miền Trung.
• Phạm vi yếu tố tác động: Mô hình mới chỉ tập trung vào 5 khía cạnh nội tại của sản phẩm và dịch vụ của FPT Telecom, chưa đưa vào đánh giá các biến ngoại sinh quan trọng khác như áp lực cạnh tranh từ các thương hiệu đối thủ (Viettel TV Box, MyTV, Apple TV) hay rào cản chuyển đổi mạng của người tiêu dùng.
• Hướng mở rộng nghiên cứu: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phương pháp lấy mẫu xác suất phân tầng theo khu vực địa lý (nội thành và các huyện thị), tăng cỡ mẫu lên trên 300 quan sát, đồng thời ứng dụng kỹ thuật mô hình hóa phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm tra sâu hơn vai trò trung gian của giá trị cảm nhận đối với lòng trung thành thương hiệu.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo chuyên môn thiết thực trong các nhóm đối tượng:

• Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing và Thương mại: Khóa luận là tài liệu mẫu mực về cách xây dựng cấu trúc một đề tài nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, từ việc chuyển hóa khung lý thuyết (SERVQUAL, SERVPERF, TAM) thành bảng câu hỏi khảo sát cụ thể, cho đến quy trình xử lý dữ liệu chuẩn trên SPSS.
• Người làm đề tài nghiên cứu về sự hài lòng: Bảng thang đo gồm 30 biến quan sát đã qua hiệu chỉnh và các tiêu chí phân tích EFA (hệ số KMO, Bartlett, Eigenvalue, hệ số tải) là nguồn dữ liệu chuẩn hóa có thể kế thừa trực tiếp cho các nghiên cứu về thiết bị số và dịch vụ truyền hình thông minh.
• Các nhà quản trị viễn thông và chi nhánh doanh nghiệp: Các số liệu thống kê về phân khúc khách hàng lẻ chiếm trên 90%, nhóm tuổi trẻ 18 - 35 chiếm 50% cùng các giải pháp về đường truyền và thị hiếu nội dung địa phương tại Chương 3 là cơ sở thực tiễn hữu ích giúp FPT Telecom và các đơn vị cung cấp dịch vụ OTT hoàn thiện chính sách sản phẩm và chăm sóc khách hàng tại khu vực miền Trung.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng các tiêu chuẩn thống kê nào để xác định quy mô mẫu khảo sát và số mẫu thực tế đạt được là bao nhiêu?
Tác giả áp dụng hai công thức xác định cỡ mẫu tối thiểu: theo Hair và cộng sự (1998) với 30 biến quan sát cần cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến ($5 \times 30 = 150$ mẫu); và theo Green (1991) cho phân tích hồi quy đa biến với 5 biến độc lập ($n = 50 + 8 \times 5 = 90$ mẫu). Cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 150. Nhằm phòng ngừa rủi ro phiếu lỗi, tác giả đã tiến hành phát 160 phiếu khảo sát và thu về đầy đủ 160 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích chính thức ($n = 160$).

2. Các chỉ số thống kê kỹ thuật trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với biến độc lập đạt kết quả như thế nào?
Kết quả phân tích EFA cho thấy chỉ số $\text{KMO} = 0,824$ (thỏa mãn điều kiện lớn hơn 0,6), kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê với $\text{Sig.} = 0,000 < 0,05$. Phân tích trích xuất được 5 nhân tố tại điểm dừng Eigenvalue là 1,831 ($> 1$), tổng phương sai trích đạt 64,274% ($> 50%$), và các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn hơn 0,5.

3. Doanh thu và tỷ trọng đóng góp của sản phẩm FPT Play Box tại FPT Telecom Chi nhánh Huế biến động ra sao trong giai đoạn 2021 - 2023?
Doanh thu sản phẩm FPT Play Box tăng trưởng liên tục: năm 2021 đạt 85 triệu đồng (chiếm 48,39% doanh thu thuần), năm 2022 tăng lên 100 triệu đồng (tăng 17,65%, chiếm tỷ trọng 52,61%), và năm 2023 đạt 103 triệu đồng (tăng 3,00%, chiếm tỷ trọng 56,46%). Mục tiêu đề ra cho năm 2025 là đạt mốc doanh thu 110 triệu đồng.

4. Mẫu khảo sát khách hàng sử dụng FPT Play Box tại Huế có đặc trưng nhân khẩu học nào nổi bật?
Trong tổng số 160 khách hàng khảo sát:

• Độ tuổi tập trung cao nhất ở nhóm 18 - 35 tuổi (80 người, chiếm 50,0%) và nhóm 36 - 50 tuổi (49 người, chiếm 30,6%).
• Giới tính có tỷ lệ tương đương giữa nam (49,4%) và nữ (50,6%).
• Trình độ học vấn tập trung lớn nhất ở bậc đại học với 88 người (chiếm 55,0%) và cao đẳng với 47 người (chiếm 29,4%).

5. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả bao gồm những nhân tố nào và được phát triển từ các cơ sở lý thuyết nào?
Mô hình đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập: Chất lượng sản phẩm (CL), Nội dung (ND), Tính dễ sử dụng (DSD), Giá trị cảm nhận (GTCN), và Dịch vụ khách hàng (DV) tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng (SHL). Khung lý thuyết được phát triển dựa trên mô hình SERVQUAL/SERVPERF (đo lường dịch vụ khách hàng), mô hình Chấp nhận Công nghệ TAM của Davis (đo lường tính dễ sử dụng), lý thuyết Giá trị cảm nhận của Zeithaml (đo lường chi phí và giá cả) và kết quả kế thừa từ nghiên cứu của Nguyễn Phan Ngọc Anh (2019).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Dương Thị Phấn là một công trình nghiên cứu ứng dụng hoàn chỉnh về quản trị dịch vụ trong ngành viễn thông tại thị trường Thừa Thiên Huế. Tác giả đã kết hợp chặt chẽ giữa khung lý thuyết kinh điển và dữ liệu khảo sát thực tế ($n = 160$) để làm rõ vai trò quyết định của 5 yếu tố: chất lượng phần cứng, danh mục nội dung, giao diện thao tác, giá trị chi phí và dịch vụ hỗ trợ đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng FPT Play Box. Các số liệu tài chính nội bộ minh bạch cùng hệ thống giải pháp định hướng tới năm 2025 mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ OTT tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Cơ sở lý luận liên quan đến đề tài 1. Khái quát về dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là những hành vi, quá trình nhằm thực hiện một công việc nào đó để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng “Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000)”. Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp hay tổ chức có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng “Nguồn: Kotler & Armstrong (2004)”.

Đặc điểm của dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ: Có 4 điểm chính sau (Kotler & Armstrong, 2004): Dịch vụ mang tính vô hình: “bởi vì dịch vụ không thể lưu kho được, không được cấp bản quyền và không được trưng bày sẵn nên rất khó để hình dung và do lường một cách chính xác.” (Kotler & Armstrong, 2004) Dịch vụ mang tính không đồng nhất: “chất lượng dịch vụ cung ứng và sự thỏa mãn của khách hàng là tùy thuộc vào hành động của nhân viên, tùy thuộc vào nhiều yếu tố không kiểm soát được và không có gì đảm bảo dịch vụ cung ứng đến khách hàng khớp với những gì đã lên kế hoạch và quảng bá.” (Kotler & Armstrong, 2004) Dịch vụ mang tính không tách rời: “đặc thù của dịch vụ là đồng thời vừa sản xuất vừa tiêu thụ. Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn riêng biệt: giai đoạn tạo thành và giai đoạn tiêu thụ. Chất lượng dịch vụ thì luôn được quan tâm trong suốt quy trình từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc sự tương tác giữa khách hàng và người đại diện cung cấp dịch vụ.” (Kotler & Armstrong, 2004) Dịch vụ mang tính dễ hỏng: “bởi vì khó đồng nhất hóa về cung và cầu đối với dịch vụ. Khi phát sinh vấn đề thì dịch vụ không thể hoàn trả lại hoặc tái bán.”(Kotler & Armstrong, 2004) SVTH: Dương Thị Phấn 7 Khoá luận cuối khoá GVHD: TS.

Hoàng Thị Diệu Thuý 1. Tổng quan về sản phẩm Android TV Box và FPT Play Box 1. Sản phẩm Android TV Box Android tivi box (hay còn gọi là smart tivi box) là một chiếc đầu thu phát tín hiệu chạy hệ điều hành Android, có công dụng biến một chiếc tivi thường thành smart tivi, có thể kết nối mạng đọc báo, xem phim, nghe nhạc, chơi game. cùng nhiều tính năng tiện ích khác.

Android Tivi Box là một lựa chọn hợp lý và giúp tiết kiệm chi phí cho những gia đình không có sẵn tivi có thể kết nối Internet hay smart tivi đời mới nhưng vẫn muốn nâng cấp chiếc tivi cũ của nhà mình. Hơn nữa, tổng chi phí cho 1 chiếc Android Tivi Box và tivi cũ thường sẽ thấp hơn số tiền mua Smart tivi mới, nên đây là một lựa chọn khá hợp lý (https://fptshop. TV Box là thiết bị điện tử nhỏ gọn, kết nối với TV qua cổng HDMI, biến TV thường thành TV thông minh. Với TV Box, người dùng có thể:Truy cập internet để xem phim, nghe nhạc và lướt web.

Sử dụng các ứng dụng giải trí như YouTube, Netflix và nhiều ứng dụng khác. Chơi game và trải nghiệm các dịch vụ trực tuyến đa dạng. TV Box thường chạy trên hệ điều hành Android hoặc các nền tảng tương tự, cho phép cài đặt và sử dụng nhiều ứng dụng từ kho ứng dụng. Một số tính năng nổi bật của TV Box bao gồm: Hỗ trợ độ phân giải cao, lên đến 4K hoặc 6K, mang lại chất lượng hình ảnh sắc nét.

Kết nối Wi-Fi băng tần kép (2.0G) và Bluetooth, đảm bảo kết nối mạng ổn định và khả năng kết nối với các thiết bị ngoại vi. Bộ nhớ RAM và ROM đa dạng, từ 2GB RAM/16GB ROM đến 4GB RAM/128GB ROM, đáp ứng nhu cầu lưu trữ và xử lý khác nhau của người dùng. Trong năm 2023, thị trường TV Box chứng kiến sự ra mắt của nhiều sản phẩm mới với các tính năng cải tiến, đáp ứng nhu cầu giải trí ngày càng cao của người dùng. Việc lựa chọn TV Box phù hợp sẽ nâng cao trải nghiệm giải trí tại gia, biến chiếc TV thông thường thành trung tâm giải trí đa phương tiện.

Theo quan sát của ICTnews, thị trường Android TV Box hiện được chia làm 3 phân khúc: Phân khúc cao cấp là các sản phẩm có giá trên 1,7 triệu đồng do các nhà phân phối như VNPT Technology, FPT, VEGA, Viettel, Hanel, VTC. Đặc điểm của các loại đầu thu này là được đầu tư về hình thức đẹp, các nhà cung cấp cũng phát triển khá tốt kho nội dung để phục vụ cho người dùng, được tổ chức truyền thông và làm thương hiệu cho sản phẩm. SVTH: Dương Thị Phấn 8 Khoá luận cuối khoá GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thuý Ở phân khúc khách hàng trung cấp là những sản phẩm do các công ty Việt Nam đặt hàng sản xuất từ Trung Quốc, nhưng chất lượng khá tốt và được các đơn vị này đầu tư làm thương hiệu bài bản như: Karabox K1, KIWI, VinaBox.

Giá các mặt hàng này khoảng 800. Các nhà cung cấp sản phẩm loại này cũng đầu tư nghiên cứu các phần mềm riêng và đã bước đầu có hợp tác khai thác nội dung với các nhà cung cấp nội dung để phát triển thuê bao. Trong tương lai, TV Box dự kiến sẽ tiếp tục phát triển với nhiều tính năng mới, đáp ứng nhu cầu giải trí ngày càng cao của người dùng. Việc cập nhật và nâng cấp các sản phẩm sẽ mang đến trải nghiệm giải trí phong phú và tiện ích hơn, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dùng.

Sản phẩm FPT PlayBox FPT PlayBox là một thiết bị ngoại vi có thể biến tivi thường của khách hàng thành chiếc smart tivi chỉ với một vài thao tác. Từ đó, quý khách có thể xem ngay được 100 kênh truyền hình, cùng với đó là vô số những phim hay gồm Á, Âu, Hàn Quốc, hoặc xem các chương trình TVB, KBS… Điều đặc biệt là FPT TV Box hoàn toàn miễn cước 100% (https://fptshop. FPT Play Box mang đến những ưu điểm nổi bật bao gồm: Giao diện bằng tiếng Việt đơn giản, rất dễ dàng để sử dụng. Thiết kế vô cùng nhỏ gọn có thể di chuyển đến bất cứ nơi đâu.

Miễn phí thuê bao hàng tháng. Tương thích với tất cả các đường truyền Internet (Viettel, FPT hay SCTV, VNPT…). Nội dung vô cùng đặc sắc và phong phú bao gồm: Truyền hình, Phim truyện, Youtube, Nhạc số,Thể thao, Thiếu nhi, …Có kết nối không dây quang wifi, cách thức lắp đặt nhanh chóng. Dễ dàng thao tác và sử dụng với remote điều khiển từ xa.

Sử dụng cùng nhiều ứng dụng khác. Khi kết nối với Tivi: FPT Play Box cho phép kết nối với tivi thông qua 2 cổng là HDMI và AV. Dù tivi khách hàng dùng là đời cũ đã ngừng sản xuất thì vẫn có thể tương thích một cách dễ dàng. Khách hàng chỉ cần có đầy đủ các phụ kiện đi kèm với đầu thu là dây nguồn, cáp AV, cáp internet, cáp HDMI, pin, remote và sách hướng dẫn sử dụng sản phẩm là có thể sử dụng.

Kết nối với mạng Internet: Thiết bị có thể kết nối mạng bằng 2 cách là qua dây mạng và qua Wifi. Bản thân chúng cũng hỗ trợ kết nối với tốc độ cao và được nhận xét là cải tiến thông minh để hỗ trợ cả kết nối thường và kết nối với tốc độ siêu nhanh. SVTH: Dương Thị Phấn 9 Khoá luận cuối khoá GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thuý Kết nối qua cổng USB: FPT Play Box có thiết kế 3 cổng mà USB có thể liên kết.

Nhờ đó, người dùng có thể kết nối USB, chuột có dây,. để dễ dàng sử dụng và điều khiển khi xem. FPT Play Box là một trong những đơn vị đầu tiên ở Việt Nam trở thành đối tác triển khai dịch vụ Android TV của Google. Tháng 3, FPT Play đưa vào vận hành dịch vụ Android TV đầu tiên, tích hợp chức năng Chromecast giúp trình chiếu nội dung từ điện thoại thông minh lên màn hình TV một cách dễ dàng, kết hợp cùng các ứng dụng nội dung giải trí đa dạng giúp nâng tầm trải nghiệm của cả gia đình.

Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm Một số khái niệm về định nghĩa sự hài lòng của khách hàng: Theo Kotler (2001), định nghĩa thì “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế khi nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ kỳ vọng”. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng chính là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.

Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp càng trở nên quan trọng trong bối cảnh hội nhập hiện nay. Sự hài lòng của khách hàng được xác định trên cơ sở được so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách. Khách hàng hài lòng khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng được thu hẹp về mức bằng không. Mặt khác, khách hàng sẽ không hài lòng nếu như kết quả nhận được ít hơn kì vọng của khách hàng.

Vì vậy, để nhà cung cấp dịch vụ có thể quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng nên cần tiến hành đo lường sự hài lòng của khách hàng. Mặc dù có nhiều quan niệm khác nhau nhưng nhìn chung sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố: Tình cảm; thái độ của khách hàng đối với nhà SVTH: Dương Thị Phấn 10 Khoá luận cuối khoá GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thuý cung cấp; mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu của nhà cung cấp; kết quả thực hiện dịch vụ; ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.