Khóa luận đánh giá sự hài lòng về Internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet cáp quang tại FPT Telecom chi nhánh Huế và giải pháp nâng cao chất lượng.

• Tác giả: Trần Nguyễn Thành
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan đánh giá Internet cáp quang FPT Telecom Huế

Nhu cầu kết nối mạng tại Thừa Thiên Huế tăng nhanh trong những năm gần đây. Internet cáp quang trở thành hạ tầng thiết yếu cho học tập, làm việc và giải trí. Chi nhánh FPT Telecom Huế liên tục mở rộng mạng lưới băng rộng đến từng hộ gia đình. Nghiên cứu thực tiễn cho thấy thị trường viễn thông địa phương có tính cạnh tranh rất cao. Khách hàng cá nhân quan tâm nhiều đến tốc độ đường truyền và tính liên tục của tín hiệu. Chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định thị phần của các nhà mạng viễn thông. Các đơn vị cung ứng phải đổi mới trang thiết bị, nâng cấp modem băng tần kép và chuẩn Wi-Fi 6. Sự cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi quy trình chăm sóc khách hàng cần chuyên nghiệp hóa. Việc khảo sát ý kiến người tiêu dùng mang lại dữ liệu quý giá cho định hướng phát triển. Doanh nghiệp dễ dàng nhận ra các nút thắt kỹ thuật thông qua phản hồi từ khách hàng. Điều này giúp nâng cao sự hài lòng chung và duy trì lòng trung thành lâu dài.

1.1. Bối cảnh thị trường viễn thông tại Huế

Thành phố Huế đang đẩy mạnh tiến trình chuyển đổi số và phát triển đô thị thông minh. Mật độ sử dụng thiết bị di động thông minh và máy tính cá nhân tăng vọt. Nhu cầu đường truyền Internet tốc độ cao phân bổ đều từ vùng trung tâm đến khu vực ngoại thành. Ba nhà mạng lớn FPT, VNPT và Viettel cạnh tranh trực tiếp trên từng địa bàn dân cư. Khách hàng có nhiều cơ hội so sánh gói cước, ưu đãi và chính sách hỗ trợ sau bán hàng. Do đó, việc xây dựng uy tín thương hiệu vững chắc qua chất lượng dịch vụ thực tế đóng vai trò sống còn.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng

Đề tài tập trung xác định các yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của thuê bao cá nhân. Nghiên cứu đo lường các khía cạnh gồm tính hữu hình, năng lực phục vụ, độ tin cậy và giá cả. Dữ liệu khảo sát giúp làm rõ kỳ vọng thực tế của người dân Thừa Thiên Huế. Các phân tích thống kê chỉ ra những khoảng trống giữa cam kết của doanh nghiệp và trải nghiệm thực tế. Kết quả này tạo tiền đề khoa học cho công tác tái cấu trúc quy trình vận hành mạng lưới. Doanh nghiệp sẽ có căn cứ chuẩn xác để tối ưu hóa nguồn lực đầu tư trong tương lai.

II. Phân tích sự hài lòng về Internet cáp quang FPT Telecom Huế

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo đa hướng giúp phản ánh khách quan trải nghiệm người dùng. Tại FPT Telecom Huế, tính hữu hình thể hiện rõ qua hạ tầng cáp quang và thiết bị đầu cuối. Hầu hết hộ gia đình được trang bị modem Wi-Fi chuẩn AC hoặc Wi-Fi 6 hiện đại. Điểm giao dịch trên trục đường Phạm Văn Đồng sở hữu bộ nhận diện thương hiệu cam đặc trưng. Văn phòng làm việc khang trang tạo ấn tượng tốt cho khách hàng khi đến làm thủ tục. Bên cạnh cơ sở vật chất, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên là điểm tựa lớn. Kỹ thuật viên thường hoàn thành lắp đặt nhanh chóng, kiểm tra tín hiệu kỹ lưỡng và hướng dẫn cặn kẽ. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn tại vẫn phát sinh trong quá trình vận hành. Tốc độ truy cập quốc tế đôi lúc suy giảm vào giờ cao điểm do sự cố đứt cáp quang biển. Một số điểm giao dịch nhỏ chưa đồng bộ về không gian tiếp đón khách hàng. Khâu xử lý khiếu nại kỹ thuật vào ban đêm còn chậm trễ.

2.1. Đánh giá hạ tầng kỹ thuật và tính hữu hình

Hạ tầng kỹ thuật là yếu tố nền tảng chi phối trực tiếp đến độ ổn định của đường truyền. FPT Telecom Huế phủ sóng cáp quang rộng rãi khắp các phường xã trọng điểm. Modem và router Wi-Fi do đơn vị cung cấp hoạt động bền bỉ, phát sóng khỏe trong không gian kín. Hướng dẫn sử dụng thiết bị được in ấn rõ ràng kèm số điện thoại hỗ trợ kỹ thuật. Dẫu vậy, các khu vực có mật độ cây xanh dày đặc hoặc thời tiết mưa bão dễ gặp sự cố đứt dây cục bộ. Việc kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ các tủ cáp ngoài trời cần được tiến hành thường xuyên hơn.

2.2. Đánh giá chất lượng phục vụ và hỗ trợ kỹ thuật

Tác phong làm việc của nhân viên kinh doanh và kỹ thuật viên nhận được nhiều phản hồi tích cực. Khi đăng ký mới, nhân viên tư vấn tận tình, giúp khách hàng chọn đúng gói cước phù hợp túi tiền. Đội ngũ kỹ thuật thi công cẩn thận, sắp xếp đường dây gọn gàng và thẩm mỹ. Khi phát sinh sự cố tín hiệu yếu, nhân viên chủ động tìm phương án khắc phục ngay tại chỗ. Mặt hạn chế nằm ở thời gian chờ đợi tổng đài viên vào các khung giờ cao điểm. Một bộ phận người dùng cao tuổi gặp khó khăn khi thao tác trên ứng dụng hỗ trợ khách hàng Hi FPT. Do đó, kênh tiếp nhận thông tin cần được mở rộng và đơn giản hóa hơn nữa.

III. Giải pháp tối ưu dịch vụ Internet cáp quang FPT Telecom Huế

Để gia tăng chỉ số hài lòng, FPT Telecom Huế cần triển khai đồng bộ nhiều nhóm giải pháp kỹ thuật và dịch vụ. Ưu tiên hàng đầu là đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng lưới cáp quang ngầm hóa tại các trục đường chính. Việc thay thế các tuyến cáp treo cũ kỹ giúp giảm thiểu rủi ro đứt cáp trong mùa mưa bão miền Trung. Đơn vị cần bổ sung các tuyến dự phòng băng thông quốc tế nhằm ổn định kết nối mạng xuyên suốt. Chính sách giá cước và khuyến mãi cũng cần được tái cấu trúc linh hoạt theo từng nhóm đối tượng khách hàng. Doanh nghiệp nên bổ sung các gói cước tích hợp dành riêng cho học sinh, sinh viên và hộ kinh doanh nhỏ. Công tác đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên giao dịch và kỹ thuật viên cần tổ chức định kỳ. Đội ngũ nhân sự phải nắm vững quy trình xử lý khiếu nại và thể hiện thái độ đồng cảm cao. Nền tảng ứng dụng Hi FPT cần tối ưu hóa giao diện thân thiện, hỗ trợ người lớn tuổi dễ dàng báo lỗi chỉ bằng một nút bấm.

3.1. Nâng cấp hạ tầng đường truyền và thiết bị đầu cuối

FPT Telecom Huế cần đẩy mạnh lộ trình chuyển đổi toàn bộ thiết bị đầu cuối sang thế hệ Wi-Fi 6 tân tiến. Thiết bị mới giúp giảm độ trễ, tăng cường độ phủ sóng và hạn chế hiện tượng nhiễu sóng trong môi trường nhà ống. Công ty cần thiết lập hệ thống cảm biến giám sát chất lượng mạng theo thời gian thực tại các trạm điều hành. Khi xuất hiện suy hao tín hiệu trên đường dây, hệ thống sẽ cảnh báo sớm để kỹ thuật viên xử lý kịp thời. Biện pháp chủ động này giúp ngăn chặn tình trạng mất kết nối kéo dài gây phiền hà cho người sử dụng.

3.2. Cải thiện quy trình chăm sóc và tương tác khách hàng

Doanh nghiệp cần rút ngắn thời gian tiếp nhận và phân công xử lý sự cố kỹ thuật xuống dưới hai giờ làm việc. Kênh hỗ trợ trực tuyến cần tích hợp trí tuệ nhân tạo để giải đáp thắc mắc thông thường suốt ngày đêm. Các điểm văn phòng giao dịch tại Huế cần được cải tạo đồng bộ theo quy chuẩn không gian thân thiện, tiện nghi. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần chủ động liên hệ định kỳ để thăm dò mức độ hài lòng về chất lượng đường truyền. Những động thái quan tâm chu đáo sẽ củng cố niềm tin và thắt chặt sợi dây gắn kết giữa khách hàng với thương hiệu FPT.

IV. Kết luận về chất lượng Internet cáp quang FPT Telecom Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là thước đo chuẩn xác về năng lực cạnh tranh của FPT Telecom Huế. Dịch vụ Internet cáp quang của chi nhánh đạt được sự tín nhiệm nhờ tốc độ cao và thái độ phục vụ tận tâm. Khách hàng đánh giá cao sự nhanh nhẹn của nhân viên kỹ thuật trong khâu lắp đặt ban đầu. Các chương trình đổi mới thiết bị định kỳ tạo điểm cộng lớn trong mắt người dùng địa phương. Tuy vậy, doanh nghiệp không thể chủ quan trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ lớn trên địa bàn. Việc khắc phục triệt để các hạn chế về suy hao tín hiệu mùa mưa bão là nhiệm vụ cấp bách. FPT Telecom Huế cần duy trì chính sách giá cước cạnh tranh đi kèm cam kết chất lượng ổn định dài hạn. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn quản trị sẽ giúp chi nhánh giữ vững vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực viễn thông. Sự hài lòng bền vững của người dân là chìa khóa mở rộng thị phần tại cố đô Huế.

4.1. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông tại thị trường cấp tỉnh. Mô hình nghiên cứu cung cấp bộ công cụ đo lường thực chứng với độ tin cậy thống kê vững chắc. Về mặt thực tiễn, số liệu khảo sát giúp ban lãnh đạo FPT Telecom Huế nhận diện điểm nghẽn vận hành. Doanh nghiệp có thể điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng dựa trên bằng chứng dữ liệu rõ ràng. Nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo giá trị cho các đơn vị viễn thông khác trong khu vực miền Trung. Các trường đại học có thể ứng dụng khung phân tích này vào công tác giảng dạy chuyên ngành tiếp thị dịch vụ.

4.2. Định hướng phát triển bền vững cho FPT Huế

Mục tiêu dài hạn của FPT Telecom Huế là xây dựng hệ sinh thái số toàn diện cho mọi gia đình. Doanh nghiệp cần tiếp tục mở rộng hạ tầng mạng cáp quang đến các vùng nông thôn xa xôi. Việc tích hợp dịch vụ truyền hình thông minh và giải pháp nhà thông minh sẽ mang lại giá trị gia tăng vượt trội. Đơn vị cần duy trì văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động vận hành. Sự đồng lòng của tập thể nhân viên sẽ đưa thương hiệu FPT Telecom Huế phát triển bền vững trước mọi biến động thị trường. Đầu tư bài bản vào con người và công nghệ luôn là chìa khóa mở lối thành công dài hạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG.1 Cơ sở lý luận và các mô hình 1.1 Khái Niệm Dịch Vụ Theo Từ điển Tiếng Việt, dịch vụ được hiểu là hoạt động lao động trực tiếp nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể của con người, được tổ chức một cách bài bản và có tính chất được trả công [6].2 Đặc Điểm Của Dịch Vụ Theo Zeithaml và cộng sự (1985), dịch vụ có bốn đặc điểm cốt lõi (IHIP) phân biệt với hàng hóa vật chất. Thứ nhất, dịch vụ mang tính vô hình (intangibility), không thể nhìn thấy, cầm nắm hay đánh giá trước khi trải nghiệm, đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo ra "bằng chứng vật lý" để khách hàng tin tưởng. Thứ hai, tính không đồng nhất (heterogeneity) thể hiện ở sự biến động chất lượng do phụ thuộc vào người cung cấp, thời gian, địa điểm, đòi hỏi quy trình chuẩn hóa. Thứ ba, tính không tách rời (inseparability) giữa sản xuất và tiêu dùng khiến dịch vụ tồn tại như một quá trình tương tác trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng.

Cuối cùng, tính không dự trữ được (perishability) khiến dịch vụ không thể lưu kho, đặt ra thách thức trong cân bằng cung-cầu (ví dụ: phòng khách sạn trống không thể bán lại). Những đặc điểm này đòi hỏi các chiến lược quản trị riêng, từ định giá linh hoạt đến xây dựng trải nghiệm khách hàng toàn diện.3 Dịch Vụ Internet Cáp Quang Khái Niệm Internet là một hệ thống mạng toàn cầu kết nối hàng triệu thiết bị máy tính thông qua hệ thống cơ sở hạ tầng viễn thông. Nguyên lý hoạt động của Internet dựa trên công nghệ chuyển mạch gói (packet switching), cho phép người dùng truy cập và trao đổi thông tin một cách nhanh chóng và thuận tiện. Cáp quang là một loại cáp viễn thông sử dụng ánh sáng để truyền tải dữ liệu thay vì tín hiệu điện như cáp đồng truyền thống.

Nhờ cấu tạo từ các sợi thủy tinh siêu SVTH: Trần Nguyễn Thành 7 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa mỏng, cáp quang có khả năng truyền dẫn dữ liệu với tốc độ cao, khoảng cách xa và ít bị ảnh hưởng bởi nhiễu. Ánh sáng được truyền qua các sợi quang, mang theo thông tin, giúp cáp quang đạt được băng thông lớn và độ ổn định vượt trội so với cáp đồng [9]. Internet cáp quang (FTTH – Fiber To The Home) là công nghệ kết nối hiện đại, mang đến trải nghiệm Internet tốc độ cao và ổn định cho người dùng.

Với khả năng cung cấp tốc độ tải lên và tải xuống đối xứng, công nghệ này cho phép người dùng thực hiện các hoạt động trực tuyến như xem phim độ phân giải cao, chơi game trực tuyến một cách mượt mà, vượt trội hơn hẳn so với công nghệ ADSL truyền thống [10]. Ưu Điểm - Bảo mật thông tin cao: Dữ liệu truyền qua cáp quang khó bị đánh cắp hoặc can thiệp từ bên ngoài. - An toàn cho thiết bị: Không bị ảnh hưởng bởi sét đánh hoặc các yếu tố thời tiết. - Tốc độ ổn định: Đường truyền ít bị giật, lag, đảm bảo trải nghiệm mượt mà.

- Dễ dàng nâng cấp: Hỗ trợ băng thông lớn, đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng cao. - Tương thích với công nghệ hiện đại: Phù hợp với các ứng dụng như truyền hình tương tác (iTV), video theo yêu cầu (VOD), và nhiều dịch vụ đa phương tiện khác. Nhược Điểm - Yêu cầu kỹ thuật lắp đặt cao: Cáp quang cần được lắp đặt thẳng, tránh gập hoặc uốn cong, đòi hỏi kỹ thuật viên có tay nghề cao. - Chi phí sửa chữa cao: Việc sửa chữa hoặc thay thế cáp quang thường tốn kém hơn so với các loại cáp khác.

- Độ phức tạp trong bảo trì: Quá trình nối cáp và khắc phục sự cố đòi hỏi chuyên môn và thiết bị chuyên dụng. Kết Luận Mặc dù có một số hạn chế về kỹ thuật và chi phí, Internet cáp quang vẫn là lựa chọn hàng đầu của người dùng nhờ những ưu điểm vượt trội về tốc độ, độ ổn định và băng thông rộng. Với khả năng đáp ứng nhu cầu làm việc, học tập và giải trí ngày càng cao, cáp quang đã trở thành nền tảng không thể thiếu trong cuộc sống số hiện đại. SVTH: Trần Nguyễn Thành 8 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.

Nguyễn Thị Minh Hòa 1.4 Sự Hài Lòng Của Khách Hàng 1.1 Khái Niệm Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng là một yếu tố then chốt. Nghiên cứu của Hansemark và Albinsson (2004) chỉ ra rằng đây chính là thái độ tổng quát của người tiêu dùng đối với nhà cung cấp, thể hiện phản ứng cảm xúc khi đối chiếu giữa những mong đợi trước đó với trải nghiệm thực tế. Tương tự, Gattis (2010) cho rằng sự hài lòng thể hiện phản ứng của người tiêu dùng khi nhận thấy sự chênh lệch giữa chất lượng thực tế của sản phẩm/dịch vụ so với mong đợi ban đầu của họ [13]. Farris và cộng sự (2010) cho rằng sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng tỷ lệ khách hàng có trải nghiệm vượt quá mức độ hài lòng được xác định trước [14].

Gitman và McDaniel (2005) coi sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số hiệu suất quan trọng, thường được tích hợp vào các hệ thống đánh giá như Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard). Họ cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt tạo nên sự khác biệt trong chiến lược kinh doanh [15]. Theo quan điểm của Zeithaml và Bitner (2000), mức độ hài lòng của người tiêu dùng hình thành từ quá trình so sánh giữa khả năng đáp ứng thực tế của sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi và nhu cầu mà họ đặt ra [16]. Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng không chỉ là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng danh tiếng của doanh nghiệp mà còn là nền tảng để duy trì và phát triển trong môi trường cạnh tranh.

Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần hiểu rõ và đáp ứng hiệu quả nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng lòng tin và tạo dựng mối quan hệ bền vững.2 Chỉ Số Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cho phép các doanh nghiệp giám sát hiệu quả hoạt động kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo Dixon cùng các SVTH: Trần Nguyễn Thành 9 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa cộng sự (2010), có ba chỉ tiêu thông dụng thường được áp dụng để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng [17]: Chỉ Số Nỗ Lực Của Khách Hàng (CES – Customer Effort Score): CES đo lường mức độ dễ dàng và thuận tiện khi khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Chỉ số này giúp xác định những trở ngại mà khách hàng có thể gặp phải.

CES thường được thu thập thông qua khảo sát với thang điểm từ 1 đến 7. Chỉ Số Thiện Cảm Của Khách Hàng (NPS – Net Promoter Score): Thước đo này xác định mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của khách hàng tới người khác, qua đó thể hiện lòng trung thành và mức độ hài lòng của họ đối với thương hiệu. Chỉ Số Hài Lòng Của Khách Hàng (CSAT – Customer Satisfaction Score): CSAT đánh giá tỷ lệ hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Dữ liệu thường được thu thập từ khảo sát, giúp doanh nghiệp nắm bắt phản hồi để tối ưu hóa chất lượng phục vụ.3 Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Zeithaml và Bitner (2000) trong công trình nghiên cứu đã chỉ ra rằng mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng được quyết định bởi nhiều yếu tố vượt ra ngoài phạm vi chất lượng dịch vụ, bao gồm: chất lượng sản phẩm, giá cả, tình huống tương tác cụ thể và đặc điểm cá nhân của từng khách hàng [16].

Chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy, sự đáp ứng nhanh chóng và thái độ phục vụ của nhân viên. Chất lượng sản phẩm: Tính năng, độ bền và hiệu suất của sản phẩm. Giá cả: Mức độ phù hợp giữa giá trị nhận được và chi phí bỏ ra. Tình huống tương tác: Cách doanh nghiệp xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Yếu tố cá nhân: Sở thích, nhu cầu và kỳ vọng riêng của từng khách hàng. SVTH: Trần Nguyễn Thành 10 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa Chất lượng dịch vụ Các yếu tố tình huống Sự thoả mãn của Chất lượng sản phẩm khách hàng Giá cả Các yếu tố cá nhân Sơ đồ 1.1: Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng (Nguồn: Zeithalm và Bitner 2000) Mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, trong đó yếu tố chất lượng dịch vụ giữ vị trí trung tâm. Chất lượng dịch vụ được hình thành từ trước và tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của người tiêu dùng.

Đây là một khía cạnh nền tảng thường được nghiên cứu trong các công trình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Trong quá trình phân tích mối quan hệ này, Spreng và Mackoy (1996) đã đưa ra một nhận định đáng chú ý, được minh họa cụ thể trong Hình 1.2: Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng (Nguồn: Spreng và Mackoy 1996) SVTH: Trần Nguyễn Thành 11 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa 1.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng 1.1 Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” Mô hình "Kỳ vọng - Đánh giá thực tế" được Oliver (1997) phát triển nhấn mạnh hai thành tố cốt lõi tác động đến sự thỏa mãn của người tiêu dùng: những mong đợi hình thành trước khi tiếp nhận dịch vụ và đánh giá thực tế sau quá trình trải nghiệm. Theo mô hình này, trước khi quyết định sử dụng dịch vụ, khách hàng thường có những kỳ vọng nhất định về chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp mang lại.

Những kỳ vọng này được hình thành dựa trên các thông tin và đánh giá ban đầu. Trong giai đoạn hậu trải nghiệm, người tiêu dùng thực hiện quá trình đối chiếu giữa những mong đợi được thiết lập ban đầu với chất lượng dịch vụ thực tế mà họ tiếp nhận. Chính khoảng cách giữa hai yếu tố này sẽ hình thành nên thái độ hài lòng hoặc bất mãn ở khách hàng [12]. Cảm nhận thực tế (P) Kỳ vọng (E) Quá trình so sánh, đánh giá Xác nhận tiêu Xác nhận tích Xác nhận P=E cực P<E cực P>E Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Sơ đồ 1.3: Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” (Nguồn: Lovelock, L.