Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của công nghệ thông tin, thị trường dịch vụ viễn thông tại Việt Nam chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ về số lượng doanh nghiệp cũng như mức độ cạnh tranh. Cùng với sự phát triển của mạng Internet băng thông rộng và các thiết bị thu phát truyền hình thông minh, nhu cầu tiếp nhận thông tin và giải trí của người dân ngày càng gia tăng, tạo điều kiện cho dịch vụ truyền hình giao thức Internet (IPTV) phát triển. Tại thị trường Thành phố Huế, ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nắm giữ thị phần chính gồm VNPT, Viettel và FPT Telecom.
Mặc dù Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) đã có hơn 11 năm hoạt động tại Huế tính đến thời điểm nghiên cứu (năm 2021), công ty tham gia thị trường muộn hơn so với đối thủ truyền thống là VNPT nên gặp phải những bất lợi nhất định trong công tác phát triển thị phần. Dịch vụ truyền hình IPTV là sản phẩm công nghệ cao tích hợp đa tiện ích, do đó việc sở hữu chất lượng kỹ thuật tốt cần phải đi đôi với phương thức bán hàng hiệu quả để tiếp cận và duy trì khách hàng. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả Trần Thị Kiều My đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại CTCP Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế".
Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các giải pháp giúp chi nhánh hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng.
- Mục tiêu cụ thể:
- Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV.
- Nhiệm vụ 2: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế.
- Nhiệm vụ 3: Phân tích thực trạng và đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng dịch vụ IPTV của công ty.
- Nhiệm vụ 4: Đề xuất các giải pháp quản trị kinh doanh nhằm thúc đẩy hiệu quả bán hàng dịch vụ IPTV tại đơn vị.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân và hộ gia đình đang sinh sống tại TP. Huế và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ truyền hình Internet IPTV của FPT Telecom.
- Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu sơ cấp được tiến hành từ tháng 01/2021 đến tháng 04/2021; dữ liệu thứ cấp về tình hình nhân sự, tài chính và kinh doanh của chi nhánh được thu thập trong giai đoạn 2018 – 2020.
- Phạm vi nội dung: Tập trung đo lường cảm nhận của người tiêu dùng và phân tích định lượng các nhân tố tác động đến hiệu quả bán hàng dịch vụ IPTV.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Khóa luận vận dụng các lý thuyết nền tảng về bán hàng cá nhân của Philip Kotler (1994) và James M. Comer (1995), xem bán hàng là quá trình tìm hiểu, gợi mở và đáp ứng nhu cầu của người mua nhằm tối ưu hóa lợi ích song phương. Về dịch vụ IPTV, nghiên cứu làm rõ các đặc tính kỹ thuật gồm: công nghệ chuyển mạch IP, tích hợp đa dịch vụ, truyền hình tương tác, tính năng xem video theo yêu cầu (VOD) và chuẩn phát hình độ nét cao (HD). Hiệu quả bán hàng được tiếp cận thông qua các chỉ tiêu kinh tế (doanh thu $TR = Q_i \times P_i$, lợi nhuận $\pi = TR - TC$, tỷ lệ hoàn thành kế hoạch $H_{ht} = \frac{Q_x}{Q_{kh}} \times 100%$) kết hợp với mức độ hài lòng và hành vi duy trì dịch vụ của khách hàng.
Trên cơ sở kế thừa mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hương (2012), Đặng Văn Vĩnh (2011), Lê Đình Trực (2008) kết hợp với kết quả nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu cán bộ quản lý thuộc Phòng Kinh doanh FPT Chi nhánh Huế), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố độc lập (24 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc (3 biến quan sát):
| Mã hóa |
Tên nhân tố |
Số biến quan sát |
Nội dung đo lường chính |
| GSP |
Giá sản phẩm |
4 |
Tính tương xứng với chất lượng, tính cạnh tranh, sự đa dạng gói cước, mức độ sẵn sàng chi trả. |
| CLSP |
Chất lượng sản phẩm |
4 |
Tính ổn định dịch vụ, tốc độ đường truyền đúng cam kết, khả năng đáp ứng nhu cầu, chất lượng tổng đài CSKH. |
| CSSP |
Chính sách sản phẩm |
4 |
Sự đa dạng gói cước, sự phù hợp nhu cầu, tính dễ dàng chuyển đổi gói cước, tên gọi gói cước dễ nhớ. |
| HDTT |
Hoạt động truyền thông |
4 |
Quảng cáo thường xuyên, tần suất khuyến mãi, hình thức khuyến mãi đa dạng, hoạt động vì cộng đồng. |
| NVBH |
Nhân viên bán hàng |
4 |
Trình độ hiểu biết sản phẩm, khả năng nắm bắt nhu cầu, sự quan tâm chăm sóc, kỹ năng giải đáp thắc mắc. |
| PTHT |
Phương tiện hỗ trợ |
4 |
Chất lượng bảo trì sửa chữa, thời gian chờ xử lý hợp lý, thái độ lắng nghe, giải quyết khiếu nại thỏa đáng. |
| HQBH |
Hiệu quả bán hàng (Phụ thuộc) |
3 |
Sự thoải mái sau khi dùng, sẵn sàng tiếp tục sử dụng, sẵn sàng giới thiệu cho người thân/bạn bè. |
Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020 của Phòng Kế toán, Phòng Kinh doanh, Phòng Nhân sự FPT Telecom – Chi nhánh Huế; tài liệu chuyên ngành viễn thông và các cổng thông tin chính thức của FPT.
- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát bằng bảng hỏi cấu trúc thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
- Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện kết hợp kỹ thuật phát triển mầm - snowball sampling). Áp dụng quy tắc kinh nghiệm của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) và Hair et al. (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường, mô hình có 27 biến quan sát đòi hỏi quy mô mẫu tối thiểu $N = 27 \times 5 = 135$. Tác giả đã phát ra lượng phiếu có dự phòng 10% và thu về 135 bảng hỏi hợp lệ đáp ứng đầy đủ thông tin phân tích.
- Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê SPSS 20.0 và Microsoft Excel để tiến hành:
- Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình).
- Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số $\alpha \ge 0,6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0,3$).
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện kiểm định $0,5 \le \text{KMO} \le 1,0$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0,05$, $\text{Eigenvalue} > 1$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$).
- Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy đa biến theo phương pháp Enter ($Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \dots + \beta_n X_n + e_i$).
- Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test (mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$).
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về truyền hình IPTV, hoạt động bán hàng và chính sách thương mại dịch vụ:
- Phân tích ưu thế kỹ thuật của IPTV so với truyền hình truyền thống và truyền hình cáp: sử dụng giao thức IP qua hạ tầng băng thông rộng, truyền tải tín hiệu qua máy tính hoặc thiết bị giải mã Set-Top-Box, ứng dụng công nghệ chuyển mạch IP giúp tiết kiệm băng thông khi chỉ truyền tải luồng dữ liệu theo yêu cầu thực tế của người dùng.
- Trình bày tổng quan thị trường truyền hình Internet trên thế giới (với các nền tảng điển hình như BBC iPlayer, Hulu, CNN, ABC iView, NHK World) và tại Việt Nam. Thị trường trong nước ghi nhận IPTV chiếm khoảng hơn 1 triệu thuê bao trên tổng số 8 triệu thuê bao Internet băng rộng cố định (khoảng hơn 12%), đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các dịch vụ OTT ngoại nhập (Netflix, Amazon, iflix) cũng như rào cản về bản quyền nội dung và thói quen tiêu dùng.
- Khái quát thị trường truyền hình trả tiền tại TP. Huế: Thị trường có sự cạnh tranh trực tiếp giữa ba nhà mạng lớn gồm VNPT (MyTV), Viettel (NextTV) và FPT Telecom (OneTV, FPT Play Box).
- Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và thiết lập bảng mã hóa 27 biến quan sát phục vụ kiểm định định lượng.
Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương này tập trung phân tích thực trạng đơn vị thực tập và kết quả xử lý dữ liệu điều tra thực nghiệm:
1. Tổng quan FPT Telecom và Chi nhánh Huế
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT được thành lập ngày 31/01/1997 từ Trung tâm FOX. Chi nhánh FPT Telecom tại Huế bắt đầu xây dựng từ ngày 12/11/2009 (thuộc Công ty Cổ phần FPT Miền Trung thành lập tháng 01/2010), hiện vận hành 4 văn phòng giao dịch: Nam sông Hương (46 Phạm Hồng Thái), Bắc sông Hương (09 Nguyễn Trãi), CN Phú Lộc (133 Lý Thánh Tông), CN Quảng Điền (29 Nguyễn Kim Thành).
(Sơ đồ hóa cấu trúc quản lý chức năng tại Chi nhánh Huế dựa trên tài liệu tác giả)
2. Tình hình nhân sự và tài chính của Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020
Bảng 1: Biến động nguồn nhân lực FPT Telecom – Chi nhánh Huế (2018 – 2020)
| Chỉ tiêu phân loại |
2018 (Người) |
2019 (Người) |
2020 (Người) |
So sánh 2019/2018 (%) |
So sánh 2020/2019 (%) |
| Tổng số lao động |
189 |
195 |
188 |
+3,2% |
-3,6% |
| Theo giới tính: Nam |
97 |
105 |
114 |
+8,2% |
+8,6% |
| Theo giới tính: Nữ |
92 |
90 |
74 |
-2,2% |
-17,8% |
| Theo bộ phận: Kinh doanh |
96 (48,9%) |
88 (43,7%) |
56 (28,3%) |
-8,3% |
-36,4% |
| Theo bộ phận: Kỹ thuật |
57 (31,3%) |
80 (42,1%) |
85 (46,2%) |
+40,4% |
+6,3% |
| Theo bộ phận: Chăm sóc KH |
9 |
10 |
38 |
+11,1% |
+280,0% |
| Theo bộ phận: Hành chính TH |
27 |
17 |
9 |
-37,0% |
-47,1% |
| Theo học vấn: Đại học |
128 |
125 |
105 |
-2,3% |
-16,0% |
| Theo học vấn: Cao đẳng & khác |
61 |
70 |
83 |
+14,8% |
+18,6% |
Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh FPT Telecom – Chi nhánh Huế (2018 – 2020)
(Đơn vị tính: Triệu đồng)
| Chỉ tiêu tài chính |
Năm 2018 |
Năm 2019 |
Năm 2020 |
Tăng trưởng 2019/2018 |
Tăng trưởng 2020/2019 |
| Doanh thu bán hàng & DV |
76.365 |
96.086 |
132.285 |
+25,8% (+19.721 trđ) |
+37,7% (+36.199 trđ) |
| Giá vốn hàng bán |
60.258 |
74.421 |
95.123 |
+23,5% (+14.163 trđ) |
+27,8% (+20.702 trđ) |
| Lợi nhuận gộp |
16.107 |
21.665 |
37.162 |
+34,5% |
+71,5% |
| Chi phí bán hàng |
5.389 |
6.878 |
9.254 |
+27,6% (+1.489 trđ) |
+34,5% (+2.376 trđ) |
| Chi phí quản lý DN |
8.225 |
9.575 |
15.257 |
+16,4% |
+59,3% |
| Lợi nhuận sau thuế |
2.467 |
5.142 |
12.635 |
+108,4% (+2.675 trđ) |
+145,7% (+7.493 trđ) |
| Tổng tài sản / Nguồn vốn |
45.418 |
52.779 |
56.023 |
+16,2% (+7.361 trđ) |
+6,2% (+3.244 trđ) |
(Ghi chú: Toàn bộ nguồn vốn của chi nhánh hạch toán phụ thuộc theo công nợ phân bổ từ Tổng công ty FPT, vốn chủ sở hữu tại chi nhánh ghi nhận bằng 0).
3. Kết quả phân tích mẫu khảo sát và hành vi khách hàng ($N = 135$)
- Đặc điểm nhân khẩu học:
- Giới tính: Nữ chiếm 62,2% (84 người), Nam chiếm 37,8% (51 người).
- Độ tuổi: Nhóm 25 – 40 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất 49,6% (67 người); 18 – 25 tuổi chiếm 21,5%; 40 – 60 tuổi chiếm 19,3%; trên 60 tuổi chiếm 9,6%.
- Nghề nghiệp: Kinh doanh/Buôn bán chiếm 28,1% (38 người); Nội trợ/Hưu trí chiếm 26,7% (36 người); Công nhân viên chức chiếm 19,3% (26 người); Lao động phổ thông chiếm 15,6%; Học sinh/Sinh viên chiếm 10,4%.
- Thu nhập hàng tháng: Mức 6 – 10 triệu đồng/tháng chiếm đa số với 57,8% (78 người); trên 10 triệu đồng chiếm 19,3%; 3 – 6 triệu đồng chiếm 13,3%; dưới 3 triệu đồng chiếm 9,6%.
- Hành vi sử dụng dịch vụ IPTV:
- Thời gian đã sử dụng: 80,0% khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ 1 năm trở lên (1 – 2 năm: 34,1%; 2 – 3 năm: 25,9%; trên 3 năm: 20,0%; dưới 1 năm: 20,0%).
- Thời lượng xem mỗi ngày: 77,0% khách hàng xem trên 2 giờ/ngày (từ 2 – 4 giờ: 51,1%; dưới 2 giờ: 23,0%; từ 4 – 6 giờ: 18,5%; trên 6 giờ: 7,4%).
- Mục đích sử dụng: Giải trí chiếm ưu thế tuyệt đối với 78,5% (106 lượt), tiếp theo là Cập nhật thông tin (43,0%), Học tập (40,7%), Mua sắm trực tuyến (35,6%).
- Kênh tiếp cận thông tin: Bạn bè/người quen (77,8%), Truyền hình/báo chí (77,8%), Trang mạng/Internet (73,3%), Nhân viên tư vấn FPT tiếp thị trực tiếp (71,1%).
- Lý do chọn FPT IPTV: Được bạn bè/người quen khuyên dùng (78,7%), Phù hợp nhu cầu (72,6%), Tin tưởng thương hiệu FPT Telecom (71,1%), Tin tưởng chất lượng truyền hình (70,4%), Giá cả phù hợp (62,2%).
Chương 3: Định hướng và giải pháp
Dựa trên kết quả đánh giá thực nghiệm và phân tích hồi quy, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng dịch vụ IPTV tại FPT Telecom Huế:
- Giải pháp đối với nhóm nhân viên bán hàng: Tăng cường đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật truyền hình và kỹ năng giao tiếp/bán hàng cá nhân; xây dựng quy trình tư vấn chuẩn hóa giúp nhân viên nắm bắt chính xác nhu cầu giải trí của từng hộ gia đình; hoàn thiện chính sách lương thưởng theo hiệu quả doanh số nhằm giảm tỷ lệ biến động nhân sự kinh doanh.
- Giải pháp đối với nhóm phương tiện hỗ trợ: Rút ngắn thời gian tiếp nhận và xử lý sự cố kỹ thuật tại nhà khách hàng; nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ kỹ thuật bảo trì; thiết lập kênh phản hồi giải quyết khiếu nại tự động và đa kênh thông qua ứng dụng CSKH.
- Giải pháp đối với nhóm hoạt động truyền thông: Đẩy mạnh tiếp thị số đa nền tảng kết hợp quảng cáo ngoài trời tại các khu dân cư mới ở Huế; tận dụng hiệu ứng truyền miệng (Word-of-Mouth) thông qua các chương trình tặng quà tri ân cho khách hàng hiện hữu khi giới thiệu thuê bao mới; tích cực tham gia các hoạt động tài trợ cộng đồng tại địa phương.
- Giải pháp đối với nhóm giá sản phẩm: Xây dựng các gói cước tích hợp đa dịch vụ (Combo Internet cáp quang + Truyền hình IPTV) với biểu giá ưu đãi cạnh tranh; đa dạng hóa hình thức thanh toán cước linh hoạt (thanh toán online, chiết khấu khi đóng trước 6 – 12 tháng) nhằm kích thích nhu cầu chi trả dài hạn.
Kết quả và đóng góp
Kết quả chính
- Thực trạng kinh doanh: Chi nhánh FPT Telecom tại Huế duy trì tốc độ phát triển mạnh mẽ giai đoạn 2018 – 2020. Doanh thu thuần tăng từ 76.365 triệu đồng (2018) lên 132.285 triệu đồng (2020), đạt mức tăng trưởng 73,2% sau 2 năm. Lợi nhuận sau thuế có sự bứt phá vượt bậc từ 2.467 triệu đồng (2018) lên 12.635 triệu đồng (2020), tăng gấp 5,12 lần.
- Cơ cấu tổ chức - nhân lực: Chi nhánh có sự dịch chuyển cơ cấu lao động rõ nét: giảm tỷ trọng nhân viên kinh doanh gián tiếp (từ 48,9% năm 2018 xuống 28,3% năm 2020) và tăng cường mạnh mẽ lực lượng kỹ thuật (từ 31,3% lên 46,2%) cùng bộ phận chăm sóc khách hàng (từ 9 người lên 38 người) nhằm nâng cao chất lượng hậu mãi và bảo trì dịch vụ.
- Đặc tính thị trường tiêu dùng Huế: Khách hàng sử dụng dịch vụ FPT IPTV tại Huế có mức độ gắn kết cao (80% thuê bao trên 1 năm), thời lượng xem dài (77% xem trên 2 giờ/ngày). Quyết định mua hàng chịu tác động mạnh nhất bởi kênh truyền miệng từ người quen (78,7%) và uy tín thương hiệu FPT Telecom (71,1%).
Đóng góp của đề tài
- Đóng góp học thuật: Hệ thống hóa và kiểm định thành công bộ thang đo 27 biến quan sát đo lường các yếu tố cấu thành chính sách bán hàng và dịch vụ hỗ trợ ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng IPTV trong bối cảnh thị trường cấp tỉnh tại miền Trung Việt Nam.
- Đóng góp thực tiễn: Cung cấp cho Ban Giám đốc FPT Telecom – Chi nhánh Huế bức tranh chi tiết về chân dung khách hàng, hành vi sử dụng và các kênh truyền thông tiếp cận hiệu quả nhất; làm căn cứ thực chứng để chi nhánh phân bổ ngân sách bán hàng, tối ưu hóa chính sách giá và nâng cao chất lượng dịch vụ bảo trì.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế về không gian và cỡ mẫu: Đề tài chỉ thực hiện khảo sát trên địa bàn TP. Huế với quy mô mẫu dừng lại ở 135 khách hàng bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và phát triển mầm phi xác suất, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc khu vực miền Trung còn hạn chế.
- Hạn chế về đối tượng so sánh: Nghiên cứu chỉ tập trung đánh giá khách hàng đang sử dụng mạng FPT, chưa mở rộng khảo sát so sánh chéo với khách hàng của hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp là VNPT (MyTV) và Viettel (NextTV).
- Hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Mở rộng quy mô mẫu điều tra trên diện rộng (bao gồm các thị xã Hương Thủy, Hương Trà và các huyện lân cận) bằng phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên phân tầng.
- Bổ sung các biến số nghiên cứu mới phù hợp với xu thế công nghệ như: trải nghiệm giao diện người dùng (UI/UX), tính năng điều khiển bằng giọng nói trên Box OTT, và nội dung độc quyền thể thao/phim truyện.
- Thực hiện nghiên cứu so sánh đối sánh (benchmarking) năng lực cạnh tranh bán hàng giữa FPT Telecom với VNPT và Viettel trên cùng phân khúc dịch vụ truyền hình.
Giá trị tham khảo
- Đối tượng tham khảo học thuật: Sinh viên, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Quản trị thương mại đang thực hiện khóa luận, luận văn về quản trị bán hàng, phân tích hành vi người tiêu dùng hoặc nghiên cứu marketing dịch vụ viễn thông - công nghệ.
- Phần nội dung có giá trị tham khảo cao:
- Bảng mã hóa thang đo chi tiết 27 biến quan sát liên quan đến chính sách giá, sản phẩm, truyền thông, nhân viên và dịch vụ hỗ trợ viễn thông.
- Bộ dữ liệu thực tế về kết quả kinh doanh, cơ cấu chi phí và bảng phân tích lao động giai đoạn 2018 – 2020 của một chi nhánh viễn thông cấp tỉnh.
- Quy trình ứng dụng phương pháp chọn mẫu và bảng câu hỏi khảo sát hành vi tiêu dùng dịch vụ truyền hình trả tiền.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu gồm những nhóm nhân tố nào để đánh giá hiệu quả bán hàng?
Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 6 nhóm nhân tố độc lập với 24 biến quan sát:
- Giá sản phẩm (GSP - 4 biến): Đánh giá tính tương xứng chất lượng, độ cạnh tranh và mức độ sẵn sàng chi trả.
- Chất lượng sản phẩm (CLSP - 4 biến): Đo lường độ ổn định đường truyền, tốc độ cam kết và dịch vụ CSKH.
- Chính sách sản phẩm (CSSP - 4 biến): Đo lường sự đa dạng gói cước và tính linh hoạt chuyển đổi.
- Hoạt động truyền thông (HDTT - 4 biến): Đo lường quảng cáo, chương trình khuyến mãi và hoạt động xã hội.
- Nhân viên bán hàng (NVBH - 4 biến): Đánh giá kiến thức nghiệp vụ, sự quan tâm và kỹ năng tư vấn.
- Phương tiện hỗ trợ (PTHT - 4 biến): Đánh giá chất lượng bảo trì, thời gian xử lý sự cố và giải quyết khiếu nại.
Biến phụ thuộc là Hiệu quả bán hàng (HQBH - 3 biến) đo lường sự thoải mái, ý định duy trì và giới thiệu dịch vụ.
2. Quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và được xác định theo công thức nào?
Quy mô mẫu khảo sát chính thức là $N = 135$ khách hàng đang sử dụng dịch vụ IPTV của FPT tại TP. Huế. Cỡ mẫu này được xác định dựa trên nguyên tắc kinh nghiệm phân tích nhân tố EFA của Hair et al. (1998) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), quy định số lượng quan sát tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát trong mô hình ($27 \text{ biến} \times 5 = 135 \text{ quan sát}$). Tác giả đã phát thêm 10% phiếu khảo sát dự phòng để loại trừ các bảng hỏi lỗi trước khi nhập liệu.
3. Kết quả kinh doanh của FPT Telecom – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 đạt được những số liệu tài chính nổi bật nào?
Trong giai đoạn 2018 – 2020, chi nhánh ghi nhận sự tăng trưởng liên tục:
- Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ: Năm 2018 đạt 76.365 triệu đồng; năm 2019 đạt 96.086 triệu đồng (tăng 25,8%); năm 2020 đạt 132.285 triệu đồng (tăng 37,7% so với 2019).
- Lợi nhuận sau thuế: Năm 2018 đạt 2.467 triệu đồng; năm 2019 đạt 5.142 triệu đồng (tăng 108,4%); năm 2020 đạt 12.635 triệu đồng (tăng 145,7% so với 2019).
- Tổng tài sản/Nguồn vốn: Tăng từ 45.418 triệu đồng (2018) lên 52.779 triệu đồng (2019) và đạt 56.023 triệu đồng (2020).
4. Kênh thông tin nào giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ FPT IPTV nhiều nhất theo khảo sát thực tế?
Theo kết quả điều tra từ 135 khách hàng tại TP. Huế, hai kênh thông tin phổ biến nhất giúp khách hàng biết đến dịch vụ là Bạn bè, người quen (chiếm 77,8% với 105 lượt) và Truyền hình, báo chí (chiếm 77,8% với 105 lượt). Tiếp theo sau là kênh Trang mạng, Internet (73,3% với 99 lượt) và kênh Nhân viên tư vấn trực tiếp của FPT Telecom (71,1% với 96 lượt).
5. Cơ cấu nhân sự của FPT Telecom Chi nhánh Huế thay đổi như thế nào giữa các bộ phận trong giai đoạn 2018 – 2020?
Tổng nhân sự chi nhánh biến động nhẹ từ 189 người (2018) lên 195 người (2019) và giảm xuống 188 người (2020). Tuy nhiên, có sự tái cơ cấu mạnh mẽ giữa các khối:
- Khối Kinh doanh giảm mạnh từ 96 người (chiếm 48,9% năm 2018) xuống 88 người (2019) và còn 56 người (chiếm 28,3% năm 2020).
- Khối Kỹ thuật tăng đều từ 57 người (chiếm 31,3% năm 2018) lên 80 người (2019) và đạt 85 người (chiếm 46,2% năm 2020).
- Khối Chăm sóc khách hàng tăng vọt từ 9 người (2018) lên 10 người (2019) và đạt 38 người (2020) nhằm phục vụ công tác duy trì thuê bao và xử lý dịch vụ.
Kết luận
Khóa luận của tác giả Trần Thị Kiều My đã phản ánh toàn diện thực trạng hoạt động kinh doanh và hiệu quả bán hàng dịch vụ truyền hình IPTV tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2018 – 2020. Bằng việc kết hợp dữ liệu tài chính - nhân sự thứ cấp với phân tích định lượng từ 135 khách hàng thực tế, nghiên cứu đã làm rõ chân dung người dùng và vai trò của các yếu tố chính sách giá, nhân viên bán hàng, truyền thông và phương tiện hỗ trợ kỹ thuật. Các định hướng giải pháp được đề xuất xuất phát trực tiếp từ kết quả thực chứng, đóng vai trò là tài liệu tham khảo hữu ích cho công tác quản trị bán hàng dịch vụ viễn thông tại các chi nhánh địa phương.
