Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.
6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm có liên quan 2.1 Khái niệm về TikTok TikTok là một nền tảng mạng xã hội video âm nhạc, có cách thức sử dụng khá đơn giản là trình chiếu các video ngắn từ vài giây đến tối đa 30 phút. Tiền thân là Douyin được phát triển từ ByteDance tại Trung Quốc, TikTok cho phép người dùng sáng tạo, xem và chia sẻ các video ngắn đa dạng thể loại, chủ đề. Trong ứng dụng còn có những hiệu ứng, bộ lọc, nhãn dán, nhạc nền, filter cực kỳ độc đáo, kết hợp văn bản vào video. TikTok cung cấp cho các nhà bán hàng rất nhiều công cụ cho công ty vừa và nhỏ hay doanh nghiệp, dễ dàng bán sản phẩm mà không cần đến thiết bị chuyên nghiệp (Al-Khasawneh, 2022).
Tính năng TikTok Live là phát sóng nội dung và tương tác trực tiếp với mọi người cùng thời lượng chia sẻ không giới hạn. Việc giới thiệu sản phẩm trong livestream cho phép người bán thu được giá trị và tăng khách hàng tiềm năng (Chen & Lu, 2021). Người bán hàng trực tiếp giới thiệu về sản phẩm bên mình chi tiết, cụ thể, trình bày những ưu điểm tính năng vượt trội. Khi đó đã giúp người xem có cái nhìn rõ ràng hơn, tạo được sự tin tưởng và xây dựng mối quan hệ gần gũi với các phân khúc khách hàng.
Về phía người mua hàng qua livestream thì việc mua sắm trở nên tiện lợi, nhanh chóng hơn so với mua online bình thường. Tìm hiểu sản phẩm theo cách trực quan và sinh động, họ được quan sát và tương tác không giới hạn, là những điều thu hút và giữ chân khách hàng.2 Đặc điểm của TikTok Hiện tại, TikTok chỉ đứng sau các ứng dụng truyền thông xã hội Facebook, Instagram. Hiểu được tâm lí ưa thích ngắn gọn, tập trung vào vấn đề quan trọng, thích xem lười đọc TikTok đã rất thu hút giới trẻ với lượt tương tác “khủng”. Nhưng ở phương tiện nào, ứng dụng nào cũng đều có những mặt tốt và mặt hại, TikTok cũng vậy.
Đầu tiên, ta nhận thấy những ưu điểm như sau: 7 Thứ nhất, được cài đặt vào điện thoại di dộng dễ dàng, TikTok là một nền tảng đơn giản và dễ sử dụng, trải nghiệm giải trí thú vị và thuận tiện cho người dùng. Thứ hai, thiết lập thời gian video ngắn, làm nổi bật các vấn đề quan trọng, thu hút người xem tập trung và dễ tiếp thu, điều đó giúp lượt tiếp cận, quan tâm của con người đến TikTok tăng trưởng. Thứ ba, cung cấp các bộ sưu tập hình ảnh, hiệu ứng, âm thanh sống động, hấp dẫn và cho phép người dùng tạo ra những video sáng tạo, thú vị. Thứ tư, tạo môi trường giao tiếp, kết nối với mọi người với nhau để chia sẻ, truyền tải những thông điệp, đặc điểm văn hóa và những truyền thống tốt đẹp của các đất nước.
Những nhược điểm của TikTok người dùng khi sử dụng cần lưu ý: Thứ nhất, TikTok đã từng gặp khó khăn khi có báo cáo về việc thông tin cá nhân có thể bị lộ ra ngoài và không an toàn. Thứ hai, một ứng dụng quá lôi cuốn gây ảnh hưởng khá lớn về sự lệ thuộc có thể người dùng bị nghiện. Thứ ba, tuy là nền tảng cho phép đa dạng nội dung riêng biệt, nhưng điều này dẫn đến xuất hiện nhiều nội dung không phù hợp, mang tính tiêu cực, về việc lọc bỏ còn trong giai đoạn khó khăn. Thứ tư, dù nội dung hoàn hảo, cuộc sống tươi đẹp thì cũng tạo áp lực, cảm giác mệt mỏi đến một số người dùng, chứ không chỉ nội dung tiêu cực mới gây cảm giác tâm lý.
Thứ năm, có chính sách tuân thủ tuổi tối thiểu sử dụng nhưng sự kiểm soát và giám sát chưa chặt chẽ nên đẫn đến trẻ em tiếp xúc với nội dung không phù hợp và có thể gặp những rủi ro khác trên TikTok.3 Vai trò của TikTok Một nền tảng giải trí hấp dẫn, độc đáo thu hút hàng tỷ người dùng. Ngoài ra, TikTok đã "nhấn ga" trên đường đua thương mại điện tử, nhằm tạo ra sân chơi cho người dùng và doanh nghiệp 8 TikTok đẩy mạnh môi trường truyền thông xã hội độc đáo. Nơi tạo cơ hội để phát triển kỹ năng bản thân, truyền tải và chia sẻ với cộng đồng. Sáng tạo nội dung, tiếp cận và hợp tác với người nổi tiếng để quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ cho doanh nghiệp.
Thậm chí nó đã ảnh hưởng rất lớn đến các xu hướng, giá trị văn hóa toàn cầu và trở thành nơi lan tỏa các ý tưởng, thông điệp cộng đồng.3 Khách hàng 2.1 Khái niệm về khách hàng Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực Marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua sắm, trực tiếp tham gia vào giao dịch mua hàng, dịch vụ từ các thương hiệu, nhà bán lẽ, nhãn hàng, doanh nghiệp, công ty trên thị trường. Khách hàng là đối tượng thụ hưởng, thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm và dịch vụ. Có khách hàng mua hàng để đáp ứng cho nhu cầu bản thân và gia đình; khách hàng mua hàng cho cơ quan; có loại mua cho doanh nghiệp để phục vụ cho việc sản xuất; có khách hàng mua đi, bán lại; khách hàng quốc tế… 2.2 Đặc điểm của khách hàng Mỗi ngành nghề sẽ có những khách hàng đa dạng tùy thuộc vào mục đích sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Những đặc điểm chung thuộc vào độ tuổi, giới tính, thu nhập, vị trí địa lý, thị hiếu và mục tiêu mua hàng. Nhu cầu thỏa mãn của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian và cả không gian. Vì vậy, doanh nghiệp phải dự báo được những nhân tố dẫn đến sự thay đổi đó, để kịp thời phục vụ cho khách hàng.4 Phân loại khách hàng Khách hàng là đối tượng phục vụ tạo ra lợi nhuận, đem lại sự thành công và phát triển bền vững cho doanh nghiệp. Nên nghiên cứu phân loại khách là hoạt động cần thiết giúp xác định đi đúng hướng, tiếp cận đúng mục tiêu, tối ưu hóa hoạt động sản xuất kinh doanh.
Có 4 phân khúc lớn: Khách hàng tiềm năng, trung thành, vãng lai và khách hàng tiêu cực. 9 Dựa vào các tiêu chí nhất định doanh nghiệp áp dụng cho phù hợp để phân loại khách hàng: Phân loại theo nhân khẩu học, phân loại theo tâm lý mua hàng, phân loại theo hành vi mua hàng, phân loại theo khả năng mua hàng, phân loại khách hàng theo địa lý. Kết hợp các tiêu chí và 4 loại khách hàng để phân tích phù hợp cho từng chiến lược để doanh nghiệp tăng trưởng và mở rộng thị phần.5 Ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng rất quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp, giúp xây dựng hình ảnh tích cực của doanh nghiệp. Một trong những ý nghĩa to lớn là tạo lòng tin và xây dụng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Khi họ cảm thấy được quan tâm, chăm sóc sẽ có xu hướng tin cậy, quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó. Thậm chí tạo ra sự lan truyền tích cực về hình ảnh sản phẩm, dịch vụ, giúp doanh nghiệp không chỉ nhận về lợi ích tài chính mà còn về cơ hội và nâng cao sự cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.4 Mua hàng livestream Livesream là phát sóng trực tiếp trên các mạng xã hội trong đó có TikTok, người bán hàng qua livestream tương tác với khách hàng thuận tiện, nhanh chóng và ngược lại khách hàng cũng rất ưa thích việc quan sát, tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ được chi tiết và rõ ràng. Mọi người chỉ cần có chiếc điện thoại thông minh, tài khoản TikTok là đã có thể theo dõi và xem nhũng buổi livestream không thời hạn. Chẳng cần phải đội nắng, đội gió…đi ra đường tìm loại sản phẩm, dịch vụ mình cần mua; mua hàng qua livestream là lựa chọn tuyệt vời ngay khi bạn ở nhà.
Khách hàng đã "nghiện" mua hàng trên livestream sao? Không mất thời gian di chuyển, chen chúc qua lại, mua sắm bất cứ thứ gì bạn muốn ngay tại nhà; mua hàng qua livestream khách hàng dễ dàng nhìn thấy sản phẩm, an tâm hơn về tính năng, chất lượng. Đứng ở góc độ chủ động, lựa chọn thoải mái, chỉ quan tâm những mẫu hàng mình ưa thích và phù hợp. Đây là một hình thức mua sắm thông minh, tiện lợi vì người bán hàng luôn có những chính sách, ưu đãi, giảm giá vào khung giờ vàng chỉ dành cho khách hàng mua ngay trên 10 livestream. Đó cũng là lý do làm tăng sự hấp dẫn, thu hút ngày càng nhiều khách hàng mua sắm qua livestream.5 Ý định mua của khách hàng Ý định là các trạng thái tinh thần như thái độ, sự rắp tâm, bồn chồn, nôn náo.
của một người là 'động lực' khiến họ thực hiện. Tất nhiên, mọi người mong muốn vì nhiều lý do khác nhau để thực hiện những ý định khác nhau của mình, nhưng mong muốn đó không phải là một phần của những ý định đó. Theo lý thuyết, các trạng thái tinh thần hoạt động theo mối quan hệ nhân quả, vì thế một người sẽ không thể thực hiện một hành động giống lúc đưa ra lời hứa hoặc cam kết một thỏa thuận, hợp đồng nào. Là yếu tố thúc đẩy, một người sẵn sàng thực hiện một hành vi cụ thể và các yếu tố thúc đẩy tác động đến hành vi của mỗi người, điều đó cũng thể hiện sự sẵn lòng hay nỗ lực mà người đó có thể sử dụng để thực hiện hành vi đó(Ajzen, 1991).
Ý định mua hàng là xác suất cho thấy mức độ sẵn sàng của người tiêu dùng trong việc mua sắm sản phẩm, dịch vụ. Hiểu được ý định mua của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đào sâu tăng doanh số bán hàng hơn và là chìa khóa để giữ chân những khách hàng tiềm năng có khả năng mua các sản phẩm, dịch vụ bên công ty mình. Xu hướng ảnh hưởng của vị trí, giá cả và chất lượng dịch vụ đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng ngụ ý rằng ban giám đốc công ty cần phân tích các khía cạnh của hành vi người tiêu dùng, đặc biệt là quá trình ra quyết định mua hàng (Ridwan, 2022).6 Thái độ thực dụng Thái độ thực dụng (Utilitarian uttitudes) là liên quan đến tính hữu ích và chức năng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
