87 Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Trực Tuyến Bằng Ứng Dụng Tiki Tại TP.HCM

• Tác giả: Chung Thảo Vy
• Người hướng dẫn: ThS. Trương Đình Thái
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Trực Tuyến Tiki Tại TP.HCM
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: TP.HCM

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Đặt vấn đề
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của đề tài
• 1.6.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.7. Bố cục nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN
• 2.1. Các khái niệm lý thuyết
• 2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.2. Khái niệm về hành vi tiêu dùng của khách hàng
• 2.1.3. Khái niệm về mua hàng trực tuyến
• 2.1.4. Khái niệm sự hài lòng trong mua sắm trực tuyến
• 2.2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
• 2.2.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.2.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.3. Mô hình nghiên cứu
• 2.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến
• 2.3.1.1. Chất lượng sản phẩm
• 2.3.1.2. Khâu giao hàng
• 2.3.1.3. Thiết kế app
• 2.3.1.4. Uy tín nhà cung cấp
• 2.3.1.5. Phương thức thanh toán
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU, KHUNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.1.1. Thảo luận chuyên gia và nhóm khách hàng
• 3.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.2.1. Các công cụ phân tích
• 3.2.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.2.3. Mô tả chung về mẫu nghiên cứu
• 3.2.4. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Sơ lược về Tiki
• 4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo
• 4.3. Phương pháp thống kê mô tả
• 4.4. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
• 4.5. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.7. Kiểm định các giả thuyết của mô hình
• 4.8. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Các đề xuất mang tính tổng quát
• 5.2. Chiến lược phát triển
• 5.3. Chiến lược cạnh tranh
• 5.4. Các hàm ý cụ thể từ kết quả nghiên cứu
• 5.4.1. Chất lượng sản phẩm
• 5.4.2. Uy tín nhà cung cấp
• 5.4.3. Khâu giao hàng
• 5.4.4. Phương thức thanh toán
• 5.4.5. Thiết kế app
• 5.5. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BẰNG

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến Tiki

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển bền vững của các doanh nghiệp thương mại điện tử. Tiki, một trong những ứng dụng mua sắm trực tuyến hàng đầu tại TP.HCM, đã khẳng định được vị thế của mình trong thị trường cạnh tranh khốc liệt. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng Tiki, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện hiệu quả.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng trong tương lai.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong mua sắm trực tuyến

Sự hài lòng không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng mà còn tạo ra những đánh giá tích cực, từ đó thu hút thêm khách hàng mới. Đặc biệt trong môi trường trực tuyến, sự hài lòng có thể được lan tỏa nhanh chóng qua các nền tảng mạng xã hội.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm Tiki

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến trên Tiki. Những yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, giá cả, khâu giao hàng, và uy tín của nhà cung cấp. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp Tiki cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất lượng sản phẩm và sự hài lòng

Chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sản phẩm chất lượng cao không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng.

2.2. Giá cả hợp lý và sự hài lòng

Giá cả hợp lý là một yếu tố quan trọng trong quyết định mua sắm. Khách hàng thường so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp khác nhau, và một mức giá cạnh tranh sẽ thu hút họ hơn.

2.3. Khâu giao hàng và sự hài lòng

Thời gian giao hàng nhanh chóng và chính xác là yếu tố quyết định trong trải nghiệm mua sắm trực tuyến. Khách hàng thường đánh giá cao những dịch vụ giao hàng nhanh và đáng tin cậy.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng ứng dụng Tiki. Các công cụ phân tích như SPSS được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu, từ đó đưa ra những kết luận chính xác về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Phương pháp định tính trong nghiên cứu

Phương pháp định tính được sử dụng để thu thập ý kiến và cảm nhận của khách hàng thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm. Điều này giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

3.2. Phương pháp định lượng trong nghiên cứu

Phương pháp định lượng được áp dụng thông qua khảo sát trực tuyến, cho phép thu thập dữ liệu từ một lượng lớn khách hàng. Dữ liệu này sẽ được phân tích để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng sản phẩm và khâu giao hàng có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên Tiki. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ và tăng cường trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Phân tích kết quả nghiên cứu

Kết quả phân tích cho thấy rằng yếu tố chất lượng sản phẩm có tác động lớn nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là khâu giao hàng và giá cả. Điều này cho thấy rằng Tiki cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và cải thiện dịch vụ giao hàng.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Các doanh nghiệp có thể sử dụng những phát hiện này để điều chỉnh chiến lược kinh doanh, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho Tiki

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến trên Tiki phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Để duy trì và phát triển thị trường, Tiki cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm.

5.1. Tóm tắt các yếu tố chính

Các yếu tố như chất lượng sản phẩm, giá cả, và khâu giao hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tiki cần chú trọng đến những yếu tố này để giữ chân khách hàng.

5.2. Đề xuất hướng phát triển cho Tiki

Tiki nên xem xét việc cải thiện trải nghiệm người dùng trên ứng dụng, đồng thời mở rộng các phương thức thanh toán và tăng cường dịch vụ khách hàng để nâng cao sự hài lòng.