Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học công nghiệp tp hcm khi sử dụng dịch vụ ví điện tử zalopay

Sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ ví điện tử Zalopay là một vấn đề quan trọng trong bối… 134 trang · Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM · 2021.

• Tác giả: Đinh Thị Thu Hà
• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thu Phương
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Những Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Khi Sử Dụng Zalopay
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
• LỜI CÁM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN
• BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
• DANH SÁCH BẢNG
• DANH SÁCH HÌNH
• DANH SÁCH BIỂU ĐỒ
• DANH SÁCH SƠ ĐỒ
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 1.7. Bố cục đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Đặc điểm dịch vụ
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.3. Khái niệm ví điện tử
• 2.4. Chức năng của ví điện tử
• 2.5. Ưu và nhược điểm của ví điện tử
• 2.6. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng
• 2.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.8. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.9. Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng trong nước và ngoài nước
• 2.9.1. Mô hình nghiên cứu ngoài nước
• 2.9.2. Mô hình nghiên cứu trong nước
• 2.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan đề tài
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
• 3.3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.3.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.4. Giai đoạn nghiên cứu chính thức
• 3.4.1. Xác định kích thước mẫu
• 3.4.2. Thiết kế thang đo và bảng câu hỏi
• 3.5. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 3.5.1. Phân tích tần suất
• 3.5.2. Thống kê mô tả (Descriptive Statistics)
• 3.5.3. Phân tích Cronbach’s Alpha
• 3.5.4. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.5.5. Phân tích tương quan Pearson
• 3.5.6. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 3.5.7. Phân tích phương sai một yếu tố (One – Way ANOVA)
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Tổng quan về Zalopay
• 4.1.1. Khái quát về Zalopay
• 4.1.2. Phân tích thực trạng liên quan đến đề tài
• 4.1.3. An toàn, bảo mật
• 4.1.4. Lợi ích khi sử dụng Zalopay
• 4.1.5. Đối với khách hàng
• 4.1.6. Thông tin về đối tác của Zalopay
• 4.1.7. Thực trạng chất lượng dịch vụ của Zalopay
• 4.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp
• 4.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 4.2.2. Thống kê mô tả
• 4.2.3. Hệ đang học
• 4.2.4. Số lượng sử dụng ZaloPay trong một tháng
• 4.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 4.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập
• 4.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc
• 4.4. Thống kê mức độ đánh giá
• 4.4.1. Nhân tố Sự tin cậy
• 4.4.2. Nhân tố Năng lực phục vụ
• 4.4.3. Nhân tố Sự đảm bảo
• 4.4.4. Nhân tố Sự đồng cảm
• 4.4.5. Yếu tố Giá cảm nhận
• 4.4.6. Trung bình đánh giá Sự hài lòng
• 4.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.5.1. Phân tích nhân tố cho biến độc lập
• 4.5.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Sự hài lòng
• 4.6. Điều chỉnh mô hình sau khi phân tích nhân tố
• 4.7. Phân tích hồi quy
• 4.7.1. Phương trình hồi quy
• 4.7.2. Phân tích tương quan Pearson
• 4.7.3. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.7.4. Phân tích kết quả nghiên cứu
• 4.7.5. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
• 4.8. Kiểm định sự khác biệt
• 4.8.1. Kiểm định Independent Samples Test cho biến giới tính
• 4.8.2. Kiểm định Anova
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 5.1. Kết luận từ mô hình nghiên cứu
• 5.2. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên về ứng dụng dịch vụ ví điện tử Zalopay
• 5.2.1. Năng lực phục vụ
• 5.2.2. Giá cảm nhận
• 5.2.3. Sự tin cậy
• 5.2.4. Sự đảm bảo
• 5.2.5. Sự đồng cảm
• 5.3. Hạn chế đề tài

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng Zalopay

Sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ ví điện tử Zalopay là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh phát triển công nghệ tài chính hiện nay. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM. Các yếu tố này không chỉ giúp Zalopay cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra giá trị cho người dùng.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ

Sự hài lòng của sinh viên được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ mà Zalopay cung cấp. Điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, tính năng ứng dụng và sự tiện lợi trong giao dịch.

1.2. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu sự hài lòng

Nghiên cứu sự hài lòng không chỉ giúp Zalopay cải thiện dịch vụ mà còn giúp các doanh nghiệp khác hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Những thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của sinh viên với Zalopay

Mặc dù Zalopay đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua để nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các dịch vụ khác và tâm lý nghi ngờ của người dùng về tính an toàn của ví điện tử.

2.1. Tâm lý nghi ngờ về an toàn khi sử dụng ví điện tử

Nhiều sinh viên vẫn còn lo ngại về việc bảo mật thông tin cá nhân khi sử dụng dịch vụ ví điện tử. Điều này ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ.

2.2. Cạnh tranh từ các dịch vụ thanh toán khác

Sự xuất hiện của nhiều dịch vụ thanh toán điện tử khác khiến Zalopay phải nỗ lực hơn nữa để thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt là sinh viên.

III. Phương pháp nghiên cứu để xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu này sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ sinh viên. Phương pháp này giúp xác định rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng Zalopay.

3.1. Nghiên cứu định tính qua phỏng vấn nhóm

Phỏng vấn nhóm giúp thu thập ý kiến và cảm nhận của sinh viên về dịch vụ Zalopay, từ đó xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.2. Nghiên cứu định lượng qua bảng khảo sát

Bảng khảo sát trực tuyến được gửi đến sinh viên giúp thu thập dữ liệu số lượng lớn, từ đó phân tích và đưa ra kết luận chính xác về sự hài lòng.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên với Zalopay

Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ Zalopay. Những yếu tố này bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, chất lượng dịch vụ và giá cảm nhận.

4.1. Sự tin cậy trong dịch vụ của Zalopay

Sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ của sinh viên. Họ cần cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch.

4.2. Chất lượng dịch vụ và sự đồng cảm

Chất lượng dịch vụ và sự đồng cảm từ nhân viên hỗ trợ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho sinh viên khi sử dụng Zalopay.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên với Zalopay

Để nâng cao sự hài lòng của sinh viên, Zalopay cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường bảo mật và cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Zalopay cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.

5.2. Tăng cường bảo mật thông tin

Để giảm bớt lo ngại của sinh viên về an toàn, Zalopay cần công khai các biện pháp bảo mật và đảm bảo thông tin cá nhân của người dùng được bảo vệ.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của Zalopay

Zalopay có tiềm năng lớn trong việc phục vụ sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM. Việc cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp Zalopay phát triển bền vững trong tương lai.

6.1. Tương lai của dịch vụ ví điện tử tại Việt Nam

Dịch vụ ví điện tử tại Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, và Zalopay cần nắm bắt cơ hội này để mở rộng thị trường.

6.2. Đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về hành vi tiêu dùng của sinh viên và các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đinh Thị Thu Hà (chuyên ngành Quản trị Kinh doanh / Marketing, Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM) tiếp cận thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Việt Nam trong giai đoạn 2020–2021. Bối cảnh thực tiễn được tác giả xây dựng dựa trên các dữ liệu thứ cấp từ Fingo Việt Nam và thực tế thị trường:

• Tính đến tháng 1 năm 2017, Việt Nam có khoảng 50 triệu người dùng Internet (chiếm trên 50% dân số, tăng 6% so với năm 2016); tỷ lệ người sử dụng điện thoại thông minh chiếm 72% so với các thiết bị kết nối khác; độ tuổi truy cập Internet hàng ngày tập trung từ 20 đến 44 tuổi với tần suất tối thiểu 5 giờ/ngày.
• Giới trẻ Việt Nam sở hữu trung bình ít nhất 2 thiết bị di động mỗi người, có khả năng thích ứng công nghệ mới và gia tăng hành vi mua sắm trực tuyến. Thị trường thanh toán điện tử ghi nhận hơn 31,3 triệu người dùng Internet (chiếm 35,58% dân số), trong đó 79,02% người dùng Internet đã tham gia mua sắm trực tuyến.
• Sự tiện lợi của ví điện tử đáp ứng nhu cầu thanh toán 24/7 đối với các dịch vụ thiết yếu (điện, nước, viễn thông, ăn uống, thời trang, chuyển/rút tiền, quét mã QR). Đặc biệt, bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp và các yêu cầu giãn cách xã hội làm gia tăng tính cấp thiết của các phương thức thanh toán không tiếp xúc.
• Thách thức thực tế: Người tiêu dùng trong nước vẫn tồn tại tâm lý e ngại về tính an toàn, bảo mật thông tin do hành lang pháp lý quản lý hoạt động ví điện tử chưa hoàn thiện. Do đó, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán, cụ thể là đơn vị chủ quản ví điện tử ZaloPay (Công ty Cổ phần Zion), cần xác định chính xác các nhân tố chi phối sự hài lòng của nhóm khách hàng trẻ để nâng cao năng lực cạnh tranh.

Văn bản xác định hệ thống mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

• Mục tiêu tổng quát: Xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM khi sử dụng dịch vụ ví điện tử ZaloPay.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM khi sử dụng dịch vụ ví điện tử ZaloPay.
  2. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM.
  3. Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ví điện tử ZaloPay.
• Câu hỏi nghiên cứu:
  1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM khi sử dụng dịch vụ ví điện tử ZaloPay?
  2. Mức độ ảnh hưởng của những yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM về chất lượng dịch vụ ví điện tử ZaloPay như thế nào?
  3. Các giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM khi sử dụng dịch vụ ví điện tử ZaloPay?

Về phạm vi và đối tượng nghiên cứu:

• Đối tượng khảo sát: Sinh viên Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM đang sử dụng dịch vụ ví điện tử ZaloPay.
• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM khi sử dụng dịch vụ ví điện tử ZaloPay.
• Phạm vi không gian: Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM.
• Phạm vi thời gian: Quá trình chuẩn bị đề tài tiến hành từ tháng 02/2020 đến tháng 06/2021; giai đoạn khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp thực hiện từ tháng 03/2021 đến tháng 05/2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Tác giả hệ thống hóa cơ sở lý luận từ các quan điểm kinh điển về dịch vụ và chất lượng dịch vụ (Adam Smith, C. Mác, Philip Kotler, Joseph Juran & Frank Gryna, Armand Feigenbaum, American Society for Quality, Christian Gronroos với hai khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng). Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ được phân tích gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời), và tính không thể cất trữ.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng được tổng hợp qua các nghiên cứu của Oliver (1993, 1999), Zineldin (2000), Levesque & McDougall (1996), Philip Kotler (2003, 2006), Oliva và cộng sự (1995), Churchill & Peter (1993), Hansemark & Albinsson (2004). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được làm rõ thông qua luận điểm của Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin & Taylor (1992), Woodside và cộng sự (1989), Spreng & Mackoy (1996), khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề tác động trực tiếp đến sự hài lòng.

Tác giả đã tổng thuật các mô hình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước liên quan đến thanh toán điện tử và mức độ thỏa mãn của khách hàng:

Tên mô hình / Tác giả	Đối tượng và bối cảnh nghiên cứu	Biến số chính / Phát hiện
Mô hình UTAUT mở rộng (Dong-Hee Shin, 2009)	Người dùng ví di động tại thị trường Hoa Kỳ	Bổ sung các biến an ninh, lòng tin, ảnh hưởng xã hội, hiệu quả bản thân vào mô hình UTAUT; xác nhận an ninh và bảo mật ảnh hưởng đến thái độ và ý định hành vi.
Mô hình TAM (Md Wasiul Karim và cộng sự, 2020)	330 người trẻ sử dụng ví điện tử tại Thung lũng Klang, Malaysia	Phân tích PLS-SEM cho thấy tính hữu ích, tính dễ sử dụng, quyền riêng tư và bảo mật có tác động tích cực đến ý định sử dụng.
Mô hình chấp nhận ví điện tử (Ming và cộng sự, 2020)	450 khách hàng sử dụng ví điện tử tại Sarawak, Malaysia	Hữu ích, dễ sử dụng và phần thưởng thúc đẩy sử dụng; rủi ro cảm nhận là rào cản tiêu cực.
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)	Đo lường chất lượng dịch vụ tổng quát	5 thành phần chất lượng: Độ tin cậy (Reliability), Năng lực phục vụ (Competence), Tính đảm bảo (Assurance), Phương tiện hữu hình (Tangibles), Sự đồng cảm (Empathy).
Chỉ số ACSI & ECSI (Fornell và cộng sự, 1996; Ủy ban Châu Âu, 1999)	Đo lường chỉ số hài lòng khách hàng tại Mỹ và Châu Âu	Phân tích hệ thống nhân quả: Hình ảnh, Sự mong đợi, Chất lượng cảm nhận, Giá trị cảm nhận, Sự hài lòng, Sự than phiền và Lòng trung thành.
Mô hình thỏa mãn (Zeithaml & Bitner, 1996)	Mức độ thỏa mãn khách hàng	Chịu tác động bởi 5 nhân tố: Chất lượng dịch vụ, Chất lượng sản phẩm, Giá cả, Nhân tố hoàn cảnh, Nhân tố cá nhân.
Mô hình UTAUT tại Việt Nam (Nguyễn Thị Linh Phương, 2013)	Ý định sử dụng ví điện tử tại Việt Nam	Các biến: Hữu ích mong đợi, Dễ sử dụng mong đợi, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi, Tin cậy, Chi phí, Hỗ trợ chính phủ, Cộng đồng người dùng.
Chất lượng dịch vụ & ảnh hưởng xã hội (Tạp chí Phát triển KH&CN, 2017)	200 người tiêu dùng tại TP.HCM	Chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xã hội và tính dễ sử dụng có quan hệ tuyến tính với chấp nhận thanh toán điện tử.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng (Phan Thanh Hải và cộng sự, 2016)	200 khách hàng Agribank tỉnh Quảng Nam	Khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, cơ sở vật chất và sự tin cậy quyết định thuận chiều đến sự hài lòng.
Mô hình chỉ số VCSI (Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My)	Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam	7 biến số: Hình ảnh thương hiệu, Chất lượng mong đợi, Chất lượng cảm nhận, Giá trị cảm nhận, Sự thỏa mãn (trung tâm), Sự phàn nàn, Lòng trung thành.

Trên cơ sở kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) kết hợp cùng mô hình của Zeithaml & Bitner (1996), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập: (1) Sự tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự đồng cảm, (5) Giá cảm nhận; biến phụ thuộc là Sự hài lòng của sinh viên. Hệ thống thang đo gồm 25 biến quan sát cho các biến độc lập và 3 biến quan sát cho biến phụ thuộc, đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận phối hợp hai phương pháp:

• Nghiên cứu định tính: Kế thừa thang đo từ các nghiên cứu trước, lấy ý kiến chuyên môn và phỏng vấn nhóm sinh viên nhằm hiệu chỉnh ngôn ngữ, sàng lọc các biến quan sát phù hợp với bối cảnh dịch vụ ZaloPay.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát diện rộng thông qua bảng câu hỏi trực tuyến gửi đến sinh viên Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM.
• Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê SPSS 22 để tiến hành:
  1. Phân tích thống kê mô tả và tần suất (mô tả đặc điểm nhân khẩu học: hệ đang học, tần suất sử dụng ZaloPay trong tháng).
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha.
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc (sử dụng kiểm định KMO, Bartlett's Test).
  4. Phân tích tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến.
  5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của từng nhân tố và kiểm định giả thuyết.
  6. Kiểm định kiểm tra sự khác biệt: Kiểm định Independent Samples T-test đối với biến giới tính và phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) đối với các đặc điểm nhân khẩu học khác.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Giới thiệu tổng quan về đề tài

Chương 1 thiết lập tính cấp thiết của nghiên cứu dựa trên sự bùng nổ của thiết bị di động, nhu cầu thanh toán trực tuyến của giới trẻ và bối cảnh phòng chống dịch bệnh tại TP.HCM. Tác giả xác định rõ mục tiêu nghiên cứu tổng quát và 3 mục tiêu cụ thể, đặt ra 3 câu hỏi nghiên cứu, phân định đối tượng khảo sát là sinh viên Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM sử dụng ZaloPay từ tháng 03/2021 đến tháng 05/2021. Chương này cũng nêu bật ý nghĩa thực tiễn đối với Công ty Cổ phần Zion, ý nghĩa lý luận cho các đề tài fintech tiếp nối, và cấu trúc toàn văn thành 5 chương.

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương này cung cấp nền tảng lý thuyết chuyên sâu về dịch vụ, bản chất vô hình - không đồng nhất - không thể tách rời - không thể cất trữ của dịch vụ. Tác giả định nghĩa ví điện tử, phân tích các chức năng nghiệp vụ chủ chốt (nhận/chuyển tiền, lưu trữ tiền điện tử, thanh toán trực tuyến, truy vấn tài khoản, thanh toán hóa đơn thiết yếu, mua vé điện tử, đặt phòng trực tuyến, thanh toán vay tiêu dùng và bảo hiểm), chỉ ra ưu điểm tiện lợi/nhanh chóng song song với nhược điểm mất phí và rủi ro bảo mật thông tin.

Tác giả phân tích tường tận mối quan hệ nhân quả và sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng (theo Oliver, Spreng & Mackoy). Chương 2 dành phần lớn dung lượng để tổng thuật 10 mô hình đo lường sự hài lòng và chấp nhận công nghệ trong nước và quốc tế (UTAUT, TAM, SERVQUAL, ACSI, ECSI, mô hình Zeithaml & Bitner, VCSI...). Từ đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Giá cảm nhận) tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng, thiết lập các giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày quy trình nghiên cứu chuẩn hóa gồm hai giai đoạn sơ bộ và chính thức. Giai đoạn định tính sử dụng phương pháp phỏng vấn nhóm và tham vấn chuyên môn để điều chỉnh thang đo gốc từ mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu đi trước cho khớp với bối cảnh ví điện tử ZaloPay. Giai đoạn định lượng trình bày quy cách thiết kế bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến qua Google Forms với thang đo Likert 5 điểm.

Chương này quy định chi tiết quy trình xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS 22: thiết kế thang đo với 28 biến quan sát; các tiêu chuẩn kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (loại biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ); tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA (hệ số KMO, kiểm định Bartlett, hệ số tải nhân tố Factor Loading, phương sai trích); phân tích hệ số tương quan Pearson; phương trình hồi quy tuyến tính đa biến; các kiểm định thống kê suy diễn Independent Samples T-test và One-Way ANOVA để đánh giá sự khác biệt theo biến nhân khẩu học.

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Nội dung chương 4 mở đầu bằng tổng quan thực trạng hoạt động của ví điện tử ZaloPay thuộc Công ty Cổ phần Zion: hệ thống nhận diện thương hiệu, tính năng bảo mật, lợi ích cung cấp cho khách hàng và mạng lưới đối tác liên kết. Phần phân tích dữ liệu sơ cấp thể hiện:

• Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo hệ đào tạo của sinh viên và tần suất số lần sử dụng ZaloPay trong 1 tháng.
• Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha: Bảng 4.1 và Bảng 4.2 xác nhận toàn bộ thang đo biến độc lập và biến phụ thuộc (Sự hài lòng) đều đạt độ tin cậy nội tại cao, các biến quan sát đều thỏa mãn điều kiện thống kê.
• Thống kê mức độ đánh giá trung bình của sinh viên qua các biểu đồ: Biểu đồ 4.5 (Sự tin cậy), Biểu đồ 4.6 (Năng lực phục vụ), Biểu đồ 4.7 (Sự đảm bảo), Biểu đồ 4.8 (Sự đồng cảm), Biểu đồ 4.9 (Giá cảm nhận) và Biểu đồ 4.10 (Sự hài lòng chung).
• Kết quả phân tích EFA: Bảng 4.3 và Bảng 4.4 chứng minh giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo. Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố được tinh chỉnh để tiến hành hồi quy.
• Phân tích tương quan Pearson (Bảng 4.5) xác nhận các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc Sự hài lòng.
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (Bảng 4.6, Bảng 4.7, Bảng 4.8): Xác định phương trình hồi quy chuẩn hóa, hệ số R bình phương đánh giá độ phù hợp của mô hình; đo lường mức độ quan trọng và tỷ lệ phần trăm đóng góp của từng biến độc lập.
• Kiểm định giả thuyết nghiên cứu (Bảng 4.9, Bảng 4.10): Xác nhận 5 giả thuyết tác động thuận chiều đến sự hài lòng được chấp nhận.
• Kiểm định sự khác biệt (Bảng 4.11): Thực hiện Independent Samples T-test đối với biến giới tính và One-Way ANOVA đối với các biến nhân khẩu học còn lại nhằm chỉ ra sự khác biệt trong cảm nhận của sinh viên.

Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp

Chương cuối cùng tổng kết các phát hiện rút ra từ mô hình phân tích hồi quy thực nghiệm. Dựa trên mức độ tác động và điểm số đánh giá trung bình của sinh viên, tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp quản trị tương ứng với 5 thành phần nghiên cứu nhằm giúp ZaloPay nâng cao mức độ hài lòng của nhóm khách hàng sinh viên:

1. Giải pháp về Năng lực phục vụ.
2. Giải pháp về Giá cảm nhận.
3. Giải pháp về Sự tin cậy.
4. Giải pháp về Sự đảm bảo.
5. Giải pháp về Sự đồng cảm. Cuối chương, tác giả chỉ ra các giới hạn nghiên cứu về phương pháp chọn mẫu, không gian khảo sát và định hướng mở rộng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Từ quy trình phân tích định lượng trên phần mềm SPSS 22, khóa luận đã đạt được các kết quả cụ thể:

• Tất cả 5 thang đo thành phần chất lượng dịch vụ độc lập và thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng đều đạt độ tin cậy nhất quán nội bộ qua kiểm định Cronbach's Alpha và đạt giá trị hội tụ trong phân tích EFA.
• Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến khẳng định cả 5 nhân tố đều có tác động thuận chiều, có ý nghĩa thống kê đến Sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM khi sử dụng dịch vụ ví điện tử ZaloPay:
  1. Sự tin cậy
  2. Năng lực phục vụ (đáp ứng)
  3. Sự đảm bảo
  4. Sự đồng cảm
  5. Giá cảm nhận
• Cả 5 giả thuyết nghiên cứu đề xuất ban đầu đều được kiểm định chấp nhận và phù hợp với mô hình lý thuyết. Mức độ tác động tương đối của từng biến được bóc tách cụ thể qua hệ số hồi quy chuẩn hóa và bảng xác định tầm quan trọng theo tỷ lệ phần trăm (Bảng 4.8 trong văn bản).
• Kết quả kiểm định Independent Samples T-test và One-Way ANOVA làm rõ sự khác biệt/đồng nhất trong mức độ hài lòng giữa các nhóm sinh viên phân theo giới tính, hệ đào tạo và tần suất giao dịch hàng tháng.

Các nhóm giải pháp do tác giả đề xuất

Căn cứ vào kết quả định lượng, tác giả đề xuất các giải pháp quản trị thực tiễn đối với đơn vị vận hành ZaloPay:

• Nâng cao Năng lực phục vụ: Tối ưu hóa tốc độ xử lý giao dịch trên ứng dụng ZaloPay; cải thiện giao diện tương tác thân thiện, trực quan; giải quyết nhanh chóng các phản hồi, thắc mắc kỹ thuật của sinh viên.
• Tối ưu hóa Giá cảm nhận: Thiết kế các chương trình ưu đãi, voucher giảm giá và mã khuyến mãi gắn liền với nhu cầu tiêu dùng đặc trưng của sinh viên (thanh toán cước Internet, nạp tiền điện thoại, thanh toán tại cửa hàng tiện lợi, mua vé xem phim); duy trì chính sách miễn phí chuyển tiền và liên kết ngân hàng.
• Củng cố Sự tin cậy: Thực hiện chính xác các cam kết về giao dịch tài chính; bảo đảm hệ thống vận hành thông suốt, hạn chế tối đa lỗi nghẽn mạng trong các khung giờ cao điểm; cập nhật biến động số dư tức thời.
• Tăng cường Sự đảm bảo: Nâng cấp hệ thống bảo mật công nghệ cao, chứng thực an toàn thông tin thanh toán; minh bạch hóa các điều khoản bảo vệ dữ liệu cá nhân; tạo dựng sự an tâm cho người dùng trước các rủi ro lừa đảo trực tuyến.
• Phát triển Sự đồng cảm: Thiết lập các kênh chăm sóc khách hàng chuyên biệt, tư vấn 24/7; lắng nghe ý kiến đóng góp từ sinh viên để liên tục cải tiến tính năng dịch vụ phù hợp với giới trẻ.

Đóng góp của đề tài

• Về mặt thực tiễn: Cung cấp báo cáo dữ liệu thực chứng cho Công ty Cổ phần Zion nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ZaloPay dưới góc nhìn của phân khúc sinh viên đại học. Kết quả là căn cứ tham khảo để ban quản trị nhận diện điểm nghẽn, từ đó điều chỉnh chính sách marketing và phát triển tính năng ứng dụng. Đồng thời, nghiên cứu cung cấp tư liệu cho các doanh nghiệp ví điện tử khác trên thị trường tham khảo khi tiếp cận thị trường khách hàng trẻ.
• Về mặt lý luận: Khóa luận kiểm chứng tính thích ứng của mô hình tích hợp SERVQUAL và mô hình sự thỏa mãn của Zeithaml & Bitner trong ngành dịch vụ trung gian thanh toán di động tại Việt Nam. Đề tài đóng góp bộ thang đo 28 biến quan sát đã được sàng lọc định tính và kiểm định định lượng, tạo nguồn tài liệu học thuật cho các nghiên cứu tiếp sau về hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử và công nghệ tài chính (Fintech).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất và thu thập dữ liệu trực tuyến, do đó tính đại diện cho toàn thể người dùng còn chịu ảnh hưởng bởi yếu tố chủ quan.
• Hạn chế về phạm vi không gian và đối tượng: Khảo sát chỉ giới hạn trong nhóm sinh viên đang theo học tại Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM, chưa mở rộng ra các trường đại học khác hoặc các nhóm khách hàng có độ tuổi và nghề nghiệp đa dạng trên địa bàn TP.HCM.
• Hạn chế về thời gian nghiên cứu: Dữ liệu khảo sát sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (từ tháng 03/2021 đến tháng 05/2021), phản ánh cảm nhận của khách hàng trong bối cảnh cụ thể của giai đoạn dịch bệnh.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả định hướng các nghiên cứu tương lai nên áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất với quy mô mẫu lớn hơn; mở rộng khảo sát trên nhiều trường đại học hoặc nhiều đối tượng người dùng khác nhau; so sánh mức độ hài lòng giữa ZaloPay với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường ví điện tử tại Việt Nam.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo chuyên môn đối với nhiều nhóm đối tượng:

• Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh và Marketing: Cung cấp tài liệu mẫu mực về phương pháp triển khai một đề tài nghiên cứu định lượng thực chứng, từ cách đặt vấn đề, tổng thuật lý thuyết, thiết kế bảng hỏi đến quy trình thao tác và đọc kết quả phân tích thống kê trên phần mềm SPSS 22 (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, T-test, ANOVA).
• Người nghiên cứu trong lĩnh vực Fintech và Thanh toán số: Có thể kế thừa khung lý thuyết tổng hợp với 10 mô hình trong và ngoài nước (UTAUT, TAM, SERVQUAL, ACSI, ECSI, VCSI...) cùng bộ thang đo 28 biến quan sát đã được điều chỉnh phù hợp với sản phẩm ví điện tử.
• Nhà quản trị tại Công ty Cổ phần Zion và các doanh nghiệp ví điện tử: Sử dụng hệ thống giải pháp 5 nhóm yếu tố (Năng lực phục vụ, Giá cảm nhận, Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm) làm tài liệu thực tế nhằm hoàn thiện dịch vụ và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng trẻ tuổi.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình gốc nào để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất?

Tác giả kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) kết hợp cùng mô hình các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của Zeithaml & Bitner (1996), sau đó điều chỉnh các biến quan sát qua nghiên cứu định tính để đưa ra mô hình gồm 5 yếu tố độc lập: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Giá cảm nhận tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng.

2. Dữ liệu khảo sát của đề tài được thu thập ở đâu, vào thời gian nào và xử lý bằng công cụ gì?

Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ sinh viên Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM đang sử dụng dịch vụ ZaloPay qua bảng câu hỏi trực tuyến (Google Forms) trong giai đoạn từ tháng 03/2021 đến tháng 05/2021. Toàn bộ dữ liệu được nhập liệu, làm sạch và phân tích bằng phần mềm xử lý thống kê SPSS phiên bản 22.

3. Quy mô thang đo của mô hình nghiên cứu gồm bao nhiêu biến quan sát?

Mô hình nghiên cứu sử dụng tổng cộng 28 biến quan sát đo lường trên thang đo khoảng cách Likert 5 điểm, trong đó có 25 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ và giá cảm nhận (biến độc lập), cùng 3 biến quan sát dùng để đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng (biến phụ thuộc).

4. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong khóa luận ra sao?

Cả 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5 đều được chấp nhận qua phân tích hồi quy tuyến tính trên SPSS 22. Kết quả chứng minh 5 nhân tố Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Giá cảm nhận đều có tác động thuận chiều, có ý nghĩa thống kê đến Sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM đối với dịch vụ ví điện tử ZaloPay.

5. Khóa luận đã đề xuất những nhóm giải pháp cụ thể nào trong Chương 5?

Tác giả đề xuất 5 nhóm hàm ý quản trị và giải pháp thực tiễn tương ứng với 5 nhân tố ảnh hưởng, bao gồm: giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ (tối ưu tốc độ giao diện, xử lý khiếu nại), chính sách Giá cảm nhận (ưu đãi cước, miễn phí liên kết), củng cố Sự tin cậy (đảm bảo cam kết giao dịch thông suốt), tăng cường Sự đảm bảo (nâng cấp bảo mật thông tin tài khoản) và hoàn thiện Sự đồng cảm (chăm sóc khách hàng cá nhân hóa 24/7).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đinh Thị Thu Hà đã hoàn thành đầy đủ mục tiêu nhận diện và đo lường mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM đối với ví điện tử ZaloPay. Công trình được xây dựng trên nền tảng lý thuyết vững chắc, kết hợp chặt chẽ giữa nghiên cứu định tính và định lượng với quy trình kiểm định thang đo, EFA và hồi quy đa biến trên SPSS 22 chặt chẽ. Hệ thống giải pháp quản trị được đề xuất từ kết quả thực nghiệm mang tính thực tiễn cao, đóng góp cơ sở dữ liệu hữu ích cho Công ty Cổ phần Zion và cung cấp tài liệu tham khảo có giá trị học thuật cho các nghiên cứu tiếp nối về thanh toán điện tử tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học Công Nghiệp TP.HCM khi sử dụng dịch vụ ví điện tử Zalopay”. Từ đó, xác định mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu cùng phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu để tiến hành nghiên cứu, tác giả cũng cho biết bố cục đề tài gồm 5 chương chính và những nội dung cần nghiên cứu trong 5 chương đó. 4 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2. Khái niệm Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.

Adam Smith từng định nghĩa rằng, “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công…Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là “những thứ vô hình” hay là “những thứ không mua bán được”. Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn.

Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là “bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”. Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển” Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. 6 Philip Kotler (2006) định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo wikipedia, dịch vụ trong quốc tế được hiểu là những thứ tương tự như hang hoá nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa- dịch vụ. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.

Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể định dạng bằng mắt thường được.