BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ-TIN HỌC TP.HỒ CHÍ MINH --------------- LÊ THỊ THANH TUYỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NHÀ BÈ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP.HỒ CHÍ MINH – T10/2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ-TIN HỌC TP.HỒ CHÍ MINH --------------- LÊ THỊ THANH TUYỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NHÀ BÈ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN ĐỨC HOÀI ANH TP.HỒ CHÍ MINH – T10/2018 LỜI CAM ĐOAN TÁC GIẢ LÊ THỊ THANH TUYỀN Tôi tên là Lê Thị Thanh Tuyền, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh của Trường Đại Học Ngoại Ngữ - Tin Học Thành Phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về chất lƣợng dịch vụ trong hành chính công tại Chi Cục Thuế Huyện Nhà Bè Thành Phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, số liệu nghiên cứu thu được từ thực nghiệm, không sao chép và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. LỜI CÁM ƠN Luận văn này được thực hiện tại Trường Đại Học Ngoại Ngữ - Tin Học Thành Phố Hồ Chí Minh. Để hoàn thành được luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đối với giảng viên hướng dẫn của tôi là TS. Nguyễn Đức Hoài Anh, người đã tận tâm và rất nhiệt tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu của mình. Xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các quý thầy cô giáo đã truyền đạt một cách nhiệt huyết và tận tình những kiến thức vô cùng bổ ích cho tôi trong thời gian học vừa qua. Tôi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu và Quý Thầy Cô - Khoa Đào Tạo Sau Đại Học Trường Đại Học Ngoại Ngữ - Tin Học Thành Phố Hồ Chí Minh đã hỗ trợ kịp thời và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể thực hiện tốt nghiên cứu của mình. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến quý đồng nghiệp, bạn bè và gia đình, những người đã luôn bên tôi, động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu của mình. Mặc dù đã cố gắng để hoàn thành luận văn một cách tốt nhất, tuy nhiên sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp chân thành của quý Thầy / Cô và các bạn học viên. Trân trọng cảm ơn ! Học viên thực hiện Lê Thị Thanh Tuyền MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT . I DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .II DANH MỤC BẢNG BIỂU . III CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.2 TÌNH HÌNH NGHIÊNCỨU . Nghiên cứu trong nước . Nghiên cứu nước ngoài .3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .5 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU .6 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .7 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .8 Ý NGHĨA THỰC HIỆN ĐỀ TÀI .9 KẾT CẤU LUẬN VĂN . 5 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 . 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Khái niệm về hành chính công . Khái niệm dịch vụ công . Dịch vụ hành chính công . Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công . Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành chính công .2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG . Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công . Sự hài lòng của khách hàng . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của người nộp thuế .3 CÁC LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY .1 Nghiên cứu trong nước .2 Nghiên cứu nước ngoài . MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 40 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 . 43 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .2 XÂY DỰNG THANG ĐO .3 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .TIÊU CHÍ CHỌN MẪU .5 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH XỬ LÝ SỐ LIỆU .1 Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo .2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) .3 Phân tích tương quan .4 Phân tích hồi quy bội .5 Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của người nộp thuế theo các biến định tính bằng T-test và ANOVA .54 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 . 55 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .1 CHI CỤC THUẾ HUYỆN NHÀ BÈ .2 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT .3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO .1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .3 Phân tích tương quan và hồi quy .4 Giải thích tầm quan trọng của các biến trong mô hình .5 Dò tìm sự vi phạm các giả định trong mô hình hồi quy tuyến tính .6 Kiểm định sự khác biệt .4 THẢO LUẬN VÀ SO SÁNH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Thảo luận kết quả nghiên cứu . So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước .78 TÓM TẮT CHƢƠNG 4: . 80 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .2 HÀM Ý QUẢN TRỊ.1 Yếu tố Sự tin cậy .2 Yếu tố Sự Linh hoạt.3 Yếu tố Năng lực phục vụ .3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP CỦA ĐỀ TÀI . 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO . IV PHỤ LỤC . VI i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh ANOVA Phân tích phương sai Analysis of Variance CCHC Cơ cấu hành chính CBCC Cán bộ cao cấp CPĐT Chính phủ điện tử CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser Mayer Olkin KTQM Khai thuế qua mạng NNT Người nộp thuế QLNN Quản lý nhà nước Sig. Mức ý nghĩa quan sát Observed significance level NNT Người nộp thuế CQHC Cơ quan hành chính CBCC Cán bộ công chức CQNN Cơ quan nhà nước TCT Tổng Cục Thuế XHCN Xã Hội Chủ Nghĩa SPSS Software of social science ISO 9001:Quản lý chất lượng Quality management system- ISO 9001 - Các yêu cầu Requirements TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính .2: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức năng Grongross (1984) .3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (mô hình SERVQUAL) .4: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) .5: Nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng giao dịch thuế điện tử tại Cục thuế Thành Phố Hồ Chí Minh .6: Mô hình nghiên cứu đề nghị .1: Quy trình thiết kế nghiên cứu.1: Cơ cấu tổ chức Chi Cục Thuế huyện Nhà Bè .2:Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh của tác giả .3: Đồ thị phân tán Scatterplot . 75 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3. Thang đo gốc của Parasuraman & cộng sự, 1994 . Thang đo của Bojuwon Mustapha và cộng sự (2015) . Thang đo E-S-QUAL của Parasuraman và cộng sự (2005) . Thang đo Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2015) . Kết quả nghiên cứu sơ bộ . Thống kê hình thức loại hình doanh nghiệp . Thống kê hình thức thâm niên giao dịch. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Sự tin cậy . Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ . Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dân chủ công bằng . Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất . Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Sự linh hoạt . Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Độ an toàn và bảo mật . Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Sự hài lòng . Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập . Total Variance Explained . Kết quả phân tích nhân tố khám phá Hệ số tải nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố - Thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp . Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng . Hệ số tương quan . Tóm tắt mô hình hồi quy . Kết quả hồi quy . Bảng kiểm định sự đồng nhất của phương sai đối với loại hình doanh nghiệp . Bảng kiểm định Anova đối với loại hình doanh nghiệp . Bảng kiểm định sự đồng nhất của phương sai đối với thâm niên giao dịch . Bảng kiểm định Anova đối với thâm niên giao dịch . So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước . Mô tả giá trị trung bình biến độc lập sự tin cậy . Mô tả giá trị trung bình biến độc lập sự linh hoạt . Mô tả giá trị trung bình biến độc lập năng lực phục vụ . 83 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Chi Cục Thuế huyện Nhà Bè là cơ quan trực thuộc Cục Thuế Thành Phố Hồ Chí Minh và là một Chi Cục Thuế nằm ở xa nội thành nên những tiếp cận về công nghệ, tiếp cận về các chính sách thuế và trình độ khả năng của người nộp thuế cũng còn nhiều hạn chế hơn các quận nội thành. Nhưng trong thời gian qua, Chi Cục Thuế Huyện Nhà Bè cũng đã cố gắng cải tiến trong cung ứng dịch vụ nhằm mang lại hiệu quả cao hơn thông qua tiếp nhận đóng góp qua hòm thư, email, điện thoại phòng tuyên truyền hỗ trợ, các buổi hội đàm giải quyết khó khăn cho các doanh nghiệp, cá nhân vào định kỳ hàng quý và các buổi tập huấn các thông tư chính sách mới ban hành, nhằm thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí, các khoản thu khác của ngân sách nhà nước thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn Huyện Nhà Bè theo quy định của pháp luật, từ năm 2007 khi Luật quản lý thuế có hiệu lực thi hành, Chi Cục Thuế Huyện Nhà Bè đã thực hiện lộ trình cải cách hành chính hỗ trợ như tập huấn, đối thoại, lắng nghe ý kiến của các doanh nghiệp, cá nhân và tuyên dương, khen thưởng các doanh nghiệp, cá nhân nộp thuế tiêu biểu.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ hành chính công ...
Luận văn thạc sĩ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ trong hành chính công, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải
Trường đại học
Trường Đại học Ngoại ngữ - Tin học Tp. Hồ Chí MinhChuyên ngành
Quản trị kinh doanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩPhí lưu trữ
45 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Lê Thị Thanh Tuyền
Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Đức Hoài Anh
Trường học: Trường Đại học Ngoại ngữ - Tin học Tp. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ trong hành chính công tại Chi Cục Thuế Huyện Nhà Bè Thành Phố Hồ Chí Minh
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản: 2018
Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ