Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Thức Ăn Nhanh Tại KFC

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thức ăn nhanh tại KFC, từ chất lượng món ăn đến phục vụ.

• Tác giả: Nguyễn Thị Anh Minh
• Người hướng dẫn: TS. Bùi Văn Quang
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại KFC
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại KFC

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ thức ăn nhanh, đặc biệt là tại KFC. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại KFC. Các yếu tố này bao gồm chất lượng thực phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả, không gian nhà hàng và thời gian chờ đợi. Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp KFC cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được so với kỳ vọng của họ. Theo Philip Kotler, sự hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng. Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng tại KFC

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định quay lại của họ mà còn tác động đến việc giới thiệu KFC cho người khác. Một khách hàng hài lòng có khả năng trở thành khách hàng trung thành và tạo ra giá trị lâu dài cho thương hiệu.

II. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại KFC

Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại KFC. Những yếu tố này bao gồm: chất lượng thực phẩm, thái độ nhân viên, giá cả, không gian nhà hàng và chương trình khuyến mãi. Mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.1. Chất lượng thực phẩm tại KFC

Chất lượng thực phẩm là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn thực phẩm không chỉ ngon mà còn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. KFC cần duy trì tiêu chuẩn chất lượng cao để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

2.2. Thái độ nhân viên tại KFC

Thái độ của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ là rất cần thiết.

2.3. Giá cả và chương trình khuyến mãi

Giá cả hợp lý và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng là yếu tố quan trọng. Khách hàng thường so sánh giá cả giữa KFC và các đối thủ cạnh tranh. Việc cung cấp các chương trình khuyến mãi sẽ thu hút khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

III. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại KFC

Mặc dù KFC đã có nhiều nỗ lực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như thời gian chờ đợi lâu, sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ và sự cạnh tranh từ các thương hiệu khác là những yếu tố cần được giải quyết.

3.1. Thời gian chờ đợi

Thời gian chờ đợi là một trong những yếu tố gây khó chịu cho khách hàng. KFC cần cải thiện quy trình phục vụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Sự cạnh tranh từ các thương hiệu khác

Thị trường thức ăn nhanh ngày càng cạnh tranh khốc liệt. KFC cần phải liên tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

IV. Phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại KFC

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, KFC cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các phương pháp này bao gồm cải thiện chất lượng thực phẩm, đào tạo nhân viên, tối ưu hóa quy trình phục vụ và phát triển các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

4.1. Cải thiện chất lượng thực phẩm

KFC cần đảm bảo rằng tất cả các sản phẩm đều đạt tiêu chuẩn chất lượng cao nhất. Việc thường xuyên kiểm tra và đánh giá chất lượng thực phẩm sẽ giúp duy trì sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và giao tiếp là rất quan trọng. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng.

4.3. Tối ưu hóa quy trình phục vụ

Cải thiện quy trình phục vụ để giảm thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả phục vụ là một trong những giải pháp quan trọng. KFC cần xem xét lại quy trình làm việc và áp dụng công nghệ để tối ưu hóa.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của KFC

KFC cần tiếp tục nỗ lực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp KFC phát triển bền vững trong tương lai. Các giải pháp đã đề xuất sẽ là cơ sở để KFC cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng.

5.1. Tương lai của KFC trong ngành thức ăn nhanh

Với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, KFC cần phải đổi mới và cải tiến không ngừng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ và cải thiện dịch vụ sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

5.2. Đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo từng nhóm đối tượng khác nhau, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp hơn cho từng nhóm khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ ANH MINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THỨC ĂN NHANH TẠI KFC Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ ANH MINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THỨC ĂN NHANH TẠI KFC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : TS. BÙI VĂN QUANG SVTH : NGUYỄN THỊ ANH MINH LỚP : DHQT11D KHÓA : 11 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Nghiên cứu này thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi sau: Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng thức ăn nhanh KFC? Khách hàng có hài lòng về dịch vụ thức ăn nhanh của KFC không? Họ hài lòng nhƣ thế nào? Có sự khác biệt về sự hài lòng dịch vụ giữa các nhóm ( độ tuổi, thu nhập,…) tại nhà hàng KFC không? Những hàm ý quản trị nào đề nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thức ăn nhanh tại nhà hàng thức ăn nhanh KFC? Mô hình nghiên cứu đề nghị 5 yếu tố: Giá cả, chất lƣợng sản phẩm, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên, chƣơng trình khuyến mãi. 5 yếu tố giả thuyết này tƣơng ứng với từng phần đƣợc phát triển dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thức ăn nhanh tại KFC. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho thang đo. Nghiên cứu định lƣợng thực hiện với 200 khách hàng thông qua 200 bản khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ thức ăn nhanh của KFC để xây dựng mô hình nghiên cứu và kiểm định thang đo. Phần mềm Spss, Word, excel. đƣợc sử dụng để phân tích dữ liệu. Kết quả phân tích nhân tố đã đƣa ra mô hình sự hài lòng về dịch vụ thức ăn nhanh của KFC. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho các nhà lãnh đạo thấy đƣợc những yếu tố và mức độ tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng KFC. Từ đó, đƣa ra đƣợc các giải pháp kịp thời và phù hợp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Và đây cũng là một trong những chính sách giúp cho KFC có thể giữ chân khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thức ăn nhanh của KFC. LỜI CẢM ƠN Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của ngƣời khác. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đƣờng đại học đến nay, em đã nhận đƣợc rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô ở Khoa quản trị kinh doanh– Trƣờng Đại Học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại trƣờng. Và đặc biệt, trong học kỳ này, Khoa đã tổ chức cho chúng em đƣợc thực hiện đề tài nghiên cứu để áp dụng kiến thức đã đƣợc học vào thực tiển mà theo em là rất hữu ích đối với sinh viên ngành Quản Trị Kinh Doanh cũng nhƣ tất cả các sinh viên thuộc các chuyên ngành khác. Em xin chân thành cảm ơn TS.Bùi Văn Quang đã tận tâm hƣớng dẫn chúng em qua từng buổi nói chuyện, thảo luận về những vấn đề gặp phải khi thực hiện nghiên cứu đề tài. Nếu không có những lời hƣớng dẫn, dạy bảo của thầy thì em nghĩ bài báo cáo này của em rất khó có thể hoàn thiện đƣợc. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy. Bƣớc đầu đi vào nghiên cứu thực tế, kiến thức của em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy, không tránh khỏi những thiếu sót là điều chắc chắn, em rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy Cô để kiến thức của em trong bài báo cáo này đƣợc hoàn thiện hơn.HCM, ngày 07 tháng 05 năm 20109 Nguyễn Thị Anh Minh LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết báo cáo khóa luận tốt nghiệp này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ Báo cáo (báo cáo, khóa luận tốt nghiệp) cùng cấp nào khác.HCM, ngày 07 tháng 05 năm 2019 Nguyễn Thị Anh Minh NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN .năm 2019 Giảng viên hƣớng dẫn NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN .năm 2018 Hội đồng phản biện MỤC LỤC Trang CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .1 Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Phạm vi nghiên cứu .1 Phạm vi thời gian .2 Phạm vi không gian .3 Đối tƣợng nghiên cứu .5 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thông tin: .6 kết cấu đề tài . 4 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .1 Tổng quan về các yếu tố liên quan .1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng .3 Tính tất yếu của sự hài lòng khách hàng:.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ thức ăn nhanh.1 Lí thuyết liên quan : .2 Các nghiên cứu liên quan .1 Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống CoopMart thành phố Hồ Chí Minh dịp cao điểm Tết Tân Mão 2011 .2 Đề tài nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại rạp chiếu phim : .3 Xây dựng mô hình nghiên cứu .1 Một số mô hình lý thuyết.1 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) .2 Mô hình servqual .3 Mô hình SERVPERF.2 Ứng dụng mô hình lý thuyết vào sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ .3 Mô hình đề xuất . 16 CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Tiến trình nghiên cứu .2 Nghiên cứu định tính .1 Thiết kế thang đo .2 Hiệu chỉnh thang đo qua ý kiến chuyên gia .3 Nguyên cứu định lƣợng .4 Lựa chọn mẫu nghiên cứu .1 Phƣơng pháp tính kích cỡ mẫu . Phƣơng pháp chọn mẫu .5 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu .1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu định lƣợng.2 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu định tính.6 Các bƣớc phân tích dữ liệu .7 Các phƣơng pháp thông kê sử dụng phân tích dự liệu .1 Phƣơng pháp thống kê mô tả (Descriptive Statistic) .3 Phân tích nhân tố EFA .4 Hồi quy tuyến tính.5 Kiểm định ANOVA . 30 CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN.1 Tổng quan về công ty.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty tnhh liên doanh kfc .3 Hoạt động kinh doanh của công ty .1 Sản phẩm của công ty TNHH liên doanh KFC.2 Các dịch vụ và chính sách của KFC .1 Các dịch vụ của KFC .2 Các chính sách của KFC .4 Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận .1 Cấu tổ chức của nhà hàng KFC .2 Chức năng của từng bộ phận tại nhà hàng KFC .5 Kết quả nghiên cứu và thảo luận .1 Thống kê mô tả các biến quan sát .2 Kiểm định Cronbach‟s Alpha .3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc .4 Phân tích hồi qui tuyến tính .5 Phân tích phƣơng sai T – Test, ANOVA .1 Kiểm định T-test .2 Kiểm định One Way ANOVA . 52 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .2 Hàm ý quản trị .2 Chất lƣợng sản phẩm .3 Thái độ nhân viên .4 Chƣơng trình khuyến mãi .3 Đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo . 58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO . i PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT . i PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH .1 Phân tích thống kê mô tả .1_phân tích thống kê mô tả cho các nhóm nhân tố .2_Phân tích thống kê mô tả cho các biến đọc lập .2 Chạy Cronbach’s Alpha .1_ Nhân tố giá cả .2 Nhân tố chất lƣợng sản phẩm .3_Nhân tố cơ sở vật chất .4 _Thái độ nhân viên .5_Chƣơng trình khuyến mãi .6_Hài lòng dịch vụ của khách hàng .4_ Kiểm định hồi quy tuyến tính .5_Kiểm định T-Test và ANOVA .1_Kiểm định independent sample T-Test cho biến giới tính .2_Kiểm định One Way ANOVA cho biến độ tuổi và thu nhập .xxxiii DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 3.1 Biến đề xuất trong nhóm nhân tố của mô hình nghiên cứu .2 Bảng điều chỉnh thang đo.1: Giá trị trung bình của nhân tố giá cả .2 : Giá trị trung bình của nhân tố chất lƣợng sản phẩm .3 : Giá trị trung bình của nhân tố thái độ nhân viên .4: Giá trị trung bình của nhân tố chƣơng trình khuyến mãi .5: Giá trị trung bình của nhân tố cơ sở vật chất.6 Kết quả kiểm định sự phù hợp của thang đo với dữ liệu nghiên cứu .7: Bảng ma trận xoay của biến độc lập .8: Ma trận xoay của biến phụ thuộc .9: Kết quả phân tích hồi quy đa biến bằng phƣơng pháp Enter (Lần 1) .10: Kết quả phân tích hồi quy đa biến bằng phƣơng pháp Enter (Lần 2) .11 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu .12 Kết quả kiểm định sự khác biệt cho nhóm biến “Giới tính” .13 Kết quả kiểm định sự khác biệt cho nhóm biến độ tuổi .14 Kết quả kiểm định sự khác biệt cho nhóm biến độ tuổi . 53 DANH MỤC HÌNH ẢNH Trang Hình 2.1: Mô hình về sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Coopmart .2: Mô hình về sự hài lòng của Zeithalm & Bitner (2000) .3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) .4: Mô hình về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ .5: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thức ăn nhanh của KFC đƣợc đề xuất .1: Hình tiến trình nghiên cứu.1: Biểu tƣởng của công ty.2 : Cơ cấu tổ chức của nhà hàng KFC .2 : Biểu đồ thể hiện cơ cấu giới tính của đáp viên .3: Biểu đồ thể hiện độ tuổi của đáp viên .4: Biểu đồ thể hiện thu nhập của đáp viên .5: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng .