Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Mua Hương Trầm Trên Các Sàn Thương Mại Điện Tử

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử. 122 trang · Đại học Huế · 2022.

• Tác giả: Guyễn Thanh Thuận
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Diệu Linh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Mua Hương Trầm Trên Sàn Thương Mại Điện Tử
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu tổng quát
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Thiết kế nghiên cứu
• 4.2. Quy trình nghiên cứu
• 4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 4.3.1. Dữ liệu thứ cấp
• 4.3.2. Dữ liệu sơ cấp
• 4.4. Phương pháp chọn mẫu
• 4.5. Phương pháp xác định kích cỡ mẫu
• 4.6. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu
• 5. Kết cấu đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tổng quan về thương mại điện tử
• 1.1.1. Khái niệm về Thương mại điện tử
• 1.1.2. Lịch sử hình thành thương mại điện tử
• 1.1.3. Đặc điểm Thương mại điện tử
• 1.1.4. Lợi ích của Thương mại điện tử
• 1.1.5. Hạn chế của Thương mại điện tử
• 1.1.6. Bán hàng doanh nghiệp trên sàn Thương mại điện tử
• 1.2. Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm
• 1.2.1. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm
• 1.2.2. Lý thuyết sự hài lòng khách hàng
• 1.2.3. Vai trò, đặc điểm và mục tiêu của hoạt động bán hàng trên sàn TMĐT
• 1.3. Cơ sở thực tiễn
• 1.3.1. Thực trạng phát triển thương mại điện tử trên thế giới
• 1.3.2. Thực trạng phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam
• 1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.1. Mô hình lý thuyết
• 1.4.2. Các nghiên cứu trước có liên quan
• 1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.4.4. Thiết kế thang đo
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA HƯƠNG TRẦM TRÊN SÀN TMĐT CỦA CÔNG TY TNHH MTV TÂN NGUYÊN
• 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH MTV TÂN NGUYÊN
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.1.1. Tổng quan về công ty TNHH MTV Tân Nguyên
• 2.1.1.2. Tổng quan về hương sạch Tân Nguyên
• 2.1.1.3. Mục tiêu, giá trị cốt lõi của công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Tân Nguyên
• 2.1.2. Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý sản phẩm Hương Sạch của công ty Trách nhiệm hữu hạn Tân Nguyên
• 2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty TNHH MTV Tân Nguyên
• 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
• 2.1.3. Tình hình lao động, tổng tài sản và nguồn vốn của Tân Nguyên
• 2.1.3.1. Tình hình lao động
• 2.1.3.2. Tình hình kết quả kinh doanh trên sàn thương mại điện tử của Tân Nguyên qua 3 năm 2019 - 2021
• 2.1.4. Đặc điểm về hàng hóa kinh doanh của công ty Trách nhiệm hữu hạn Tân Nguyên về sản phẩm hương sạch
• 2.1.5. Tình hình tổ chức phân phối bán hàng trên các sàn TMĐT của Tân Nguyên
• 2.1.6. Chính sách bán hàng của Tân Nguyên
• 2.2. ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA HƯƠNG TRẦM TRÊN SÀN TMĐT CỦA CÔNG TY TNHH MTV TÂN NGUYÊN
• 2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.2.1.1. Đặc điểm khách đã biết đến thương hiệu Hương sạch Tân Nguyên được bao lâu
• 2.2.1.2. Đặc điểm sàn thương mại điện tử khách hàng thường mua sắm online
• 2.2.1.3. Đặc điểm mức độ thường xuyên mua nhang (hương) trên sàn TMĐT của khách
• 2.2.1.4. Đặc điểm khách biết đến hương sạch Tân Nguyên qua đâu
• 2.2.1.5. Cách trang trí gian hàng Tân Nguyên trên các sàn TMĐT được khách đánh giá
• 2.2.2. Kiểm định các thang đo
• 2.2.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
• 2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.2.2.3. Kết quả phân tích nhân tố với biến phụ thuộc
• 2.2.2.4. Đánh giá lại độ tin cậy của thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 2.2.3.1. Kiểm tra hệ số tương quan
• 2.2.3.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 2.2.4. Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng mua hương trầm trên các sàn TMĐT của công ty TNHH MTV Tân Nguyên
• 2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Chất lượng sản phẩm”
• 2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Chính sách giá”
• 2.2.4.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Chương trình khuyến mãi”
• 2.2.4.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Dịch vụ sau bán hàng”
• 2.2.4.5. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Chính sách thanh toán”
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA HƯƠNG TRẦM TRÊN CÁC SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY TNHH MTV TÂN NGUYÊN
• 3.1. Định hướng phát triển của Tân Nguyên trong tương lai
• 3.2. Môi trường hoạt động của Tân Nguyên
• 3.3. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mua hương trầm trên các sàn TMĐT của công ty TNHH MTV Tân Nguyên
• 3.3.1. Nhóm giải pháp liên quan đến chính sách giá
• 3.3.2. Nhóm giải pháp liên quan đến “Chất lượng sản phẩm”
• 3.3.3. Nhóm giải pháp liên quan đến chương trình khuyến mãi
• 3.3.4. Nhóm giải pháp liên quan đến dịch vụ sau bán hàng
• 3.3.5. Nhóm giải pháp liên quan đến chính sách thanh toán
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Kiến nghị đối với nhà nước
• 2. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI PHỎNG VẤN
• PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH SPSS

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng mua hương trầm trên sàn thương mại điện tử

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, họ có xu hướng quay lại mua sắm và giới thiệu cho người khác. Đối với sản phẩm hương trầm, sự hài lòng không chỉ đến từ chất lượng sản phẩm mà còn từ trải nghiệm mua sắm trên các sàn thương mại điện tử. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hương trầm trên các sàn thương mại điện tử.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Đối với hương trầm, sự hài lòng có thể đến từ chất lượng sản phẩm, giá cả hợp lý và dịch vụ khách hàng tốt.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong thương mại điện tử

Trong môi trường thương mại điện tử, sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và uy tín của doanh nghiệp. Khách hàng hài lòng sẽ dễ dàng quay lại mua sắm và giới thiệu sản phẩm cho người khác, từ đó tạo ra một vòng lặp tích cực cho doanh nghiệp.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua hương trầm

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hương trầm trên sàn thương mại điện tử. Những yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, giá cả, dịch vụ khách hàng, và thời gian giao hàng. Mỗi yếu tố đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực cho khách hàng.

2.1. Chất lượng sản phẩm hương trầm

Chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Hương trầm phải đảm bảo tiêu chuẩn về mùi hương, độ bền và an toàn cho sức khỏe. Khách hàng thường có xu hướng chọn những sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng và được chứng nhận chất lượng.

2.2. Giá cả và chính sách giá

Giá cả hợp lý là một yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng. Khách hàng thường so sánh giá giữa các sản phẩm trên các sàn thương mại điện tử. Chính sách giá cạnh tranh và các chương trình khuyến mãi cũng có thể thu hút khách hàng và nâng cao sự hài lòng.

2.3. Dịch vụ khách hàng và thời gian giao hàng

Dịch vụ khách hàng tốt và thời gian giao hàng nhanh chóng là những yếu tố không thể thiếu trong trải nghiệm mua sắm. Khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ kịp thời và sản phẩm được giao đúng hẹn. Điều này không chỉ tạo sự hài lòng mà còn xây dựng lòng tin với thương hiệu.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu đã sử dụng phương pháp khảo sát trực tuyến. Bảng hỏi được thiết kế để thu thập ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi mua hương trầm trên sàn thương mại điện tử. Phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến chất lượng sản phẩm, giá cả, dịch vụ khách hàng và thời gian giao hàng. Mục tiêu là thu thập thông tin chi tiết từ khách hàng đã mua hương trầm trên các sàn thương mại điện tử.

3.2. Phân tích dữ liệu khảo sát

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về những gì khách hàng mong muốn và cần cải thiện.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hương trầm. Doanh nghiệp cần chú trọng cải thiện những yếu tố này để nâng cao trải nghiệm mua sắm cho khách hàng.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm hương trầm. Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến cho rằng cần cải thiện dịch vụ khách hàng và thời gian giao hàng.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Doanh nghiệp có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chiến lược kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Việc này không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển trong tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng mua hương trầm trên sàn thương mại điện tử phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Doanh nghiệp cần liên tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hướng phát triển trong tương lai nên tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng.

5.1. Tầm quan trọng của việc cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì sự cạnh tranh. Khách hàng luôn mong muốn nhận được những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, không chỉ tập trung vào lợi nhuận mà còn chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng và trách nhiệm xã hội.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thương mại điện tử (TMĐT) đang trở thành xu thế tất yếu trong hoạt động kinh doanh toàn cầu và tại thị trường Việt Nam. Nhờ cơ cấu dân số trẻ, tỷ lệ người sử dụng điện thoại thông minh cao cùng những thay đổi sâu sắc trong hành vi mua sắm sau đại dịch COVID-19, người tiêu dùng ngày càng chuyển dịch mạnh mẽ từ phương thức mua sắm trực tiếp truyền thống sang các nền tảng số. Trong bối cảnh áp lực cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, việc đa dạng hóa kênh phân phối thông qua các sàn TMĐT giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường, tối ưu hóa chi phí vận hành, gia tăng doanh số và tạo điều kiện thanh toán thuận tiện. Đối với các đơn vị kinh doanh bán lẻ trực tuyến, việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để thu hút, duy trì mối quan hệ gắn bó lâu dài và gia tăng giá trị thương hiệu.

Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên (TNHH MTV) Tân Nguyên là doanh nghiệp hoạt động trên ba lĩnh vực chính: sản xuất và phân phối hương sạch tại Thừa Thiên Huế cùng thị trường xuất khẩu Nhật Bản; cung cấp dịch vụ truyền thông - công nghệ thông tin; lắp đặt thiết bị an ninh. Trong đó, ngành hàng hương sạch Tân Nguyên đã có 12 năm phát triển tại địa phương và 5 năm triển khai bán lẻ đa kênh trên các sàn TMĐT. Dù sở hữu lợi thế sản phẩm đạt chứng nhận OCOP 4 sao và đã thâm nhập thành công thị trường Nhật Bản, công ty vẫn phải chịu sức ép cạnh tranh trực tiếp từ nhiều đơn vị kinh doanh hương sạch khác. Do đó, việc nghiên cứu các đánh giá thực tế của khách hàng về hoạt động bán hàng trực tuyến là yêu cầu cấp thiết để công ty nhận diện điểm mạnh, khắc phục hạn chế và xây dựng chiến lược nâng cao năng lực cạnh tranh.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở phân tích, đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mua hương trầm trên sàn TMĐT của Công ty TNHH MTV Tân Nguyên, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về thương mại điện tử trong hoạt động kinh doanh và lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng.
  2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hương trầm của công ty trên các sàn TMĐT.
  3. Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng mua hương trầm trên sàn TMĐT của Công ty TNHH MTV Tân Nguyên thông qua phân tích định lượng.
  4. Đưa ra các nhóm giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng mua hương trầm của công ty trên các sàn TMĐT.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm hương trầm phân phối qua sàn TMĐT.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang thực hiện giao dịch mua sản phẩm hương sạch Tân Nguyên trên các sàn TMĐT.
• Phạm vi không gian: Văn phòng Công ty TNHH MTV Tân Nguyên tại số 73 đường Trần Thái Tông, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế và môi trường giao dịch trực tuyến trên các sàn TMĐT.
• Phạm vi thời gian: Giai đoạn nghiên cứu từ năm 2019 đến năm 2021 đối với dữ liệu thứ cấp; dữ liệu sơ cấp được tiến hành điều tra, thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuẩn mực về thương mại điện tử được công bố bởi các tổ chức uy tín quốc tế, bao gồm: Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Diễn đàn Hợp tác Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương (APEC), Ủy ban Liên Hợp Quốc về Luật Thương mại Quốc tế (UNCITRAL), Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD), Hiệp hội TMĐT (AEC), Ủy ban Châu Âu và Liên Hợp Quốc (UN/UNO). Cùng với đó, tác giả sử dụng định nghĩa học thuật của Dương Tố Dung (2005) về bản chất của các hoạt động thương mại dựa trên mạng Internet và World Wide Web.

Về lý luận sự hài lòng khách hàng, nghiên cứu tiếp cận quan điểm của Philip Kotler, Hansemark và Albinsson (2004), Oliver (1999), Zineldin (2000), Zeithaml và Bitner (2000), Churchill và Peter (1993). Ba mô hình lý thuyết nền tảng được tác giả tổng hợp và phân tích bao gồm:

• Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI): Đánh giá mối quan hệ nhân quả giữa sự kỳ vọng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận tới sự hài lòng, sự trung thành và hành vi than phiền.
• Mô hình "Kỳ vọng – Cảm nhận" của Oliver (1980): Đo lường sự xác nhận kỳ vọng thông qua khoảng chênh lệch giữa kỳ vọng ban đầu và hiệu năng trải nghiệm thực tế.
• Mô hình Chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI): Tích hợp thêm yếu tố hình ảnh doanh nghiệp và thương hiệu tác động trực tiếp đến sự mong đợi và mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Kế thừa các nghiên cứu thực nghiệm trong nước (Bùi Vũ Hưng, 2014; Phạm Xuân Lan và Hồ Minh Phước, 2011; nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Việt Pháp - Proconco), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng (SHL):

1. Chất lượng sản phẩm (ký hiệu: CLSP)
2. Chính sách giá (ký hiệu: CSG)
3. Chương trình khuyến mãi (ký hiệu: CTKM)
4. Dịch vụ sau bán hàng (ký hiệu: DVSBH)
5. Chính sách thanh toán (ký hiệu: CSTT)

Thang đo được thiết kế theo thang điểm Likert 5 mức độ: (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Trung lập, (4) Đồng ý, (5) Rất đồng ý.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai theo hai giai đoạn:

Giai đoạn nghiên cứu	Phương pháp thực hiện	Mục đích và đối tượng
Nghiên cứu sơ bộ (Định tính)	Quan sát trực tiếp, phỏng vấn chuyên gia quản lý, thảo luận sâu tay đôi với mẫu thử nghiệm ($n = 10$).	Khám phá các nhân tố thực tiễn, hoàn thiện cấu trúc bảng hỏi, điều chỉnh thang đo phù hợp với sản phẩm hương trầm.
Nghiên cứu chính thức (Định lượng)	Khảo sát trực tuyến qua bảng hỏi tiêu chuẩn hóa gửi đến khách hàng trên các sàn TMĐT.	Thu thập dữ liệu thực nghiệm để kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết hồi quy.

Nguồn dữ liệu của đề tài bao gồm:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, tình hình nhân sự và kết quả bán hàng giai đoạn 2019–2021 lưu trữ tại các phòng ban của Công ty Tân Nguyên; số liệu từ Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2019, Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), báo cáo e-Conomy SEA của Google và Temasek, cùng các văn bản quy phạm pháp luật hiện hành (Bộ luật Dân sự, Bộ luật Hình sự, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Luật An toàn thông tin mạng).
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ 9.052 khách hàng trong cơ sở dữ liệu của công ty tính đến tháng 12/2022. Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định qua công thức tính mẫu ước lượng tỷ lệ với độ tin cậy 95% ($Z = 1{,}96$), sai số cho phép $e = 8%$, xác suất $p = q = 0{,}5$. Cỡ mẫu hiệu chỉnh lý thuyết đạt 150,06 cá thể; tác giả lựa chọn cỡ mẫu chính thức là $n = 150$ khách hàng mua hàng trên ba sàn: Shopee, Lazada và Tiki thông qua phương thức chọn mẫu ngẫu nhiên.

Quy trình xử lý số liệu được tiến hành trên phần mềm SPSS phiên bản 20.0 thông qua chuỗi công cụ thống kê:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại các biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt chuẩn khi hệ số lớn hơn 0,6).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các chỉ tiêu: KMO $\ge 0{,}5$, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig $\le 0{,}05$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0{,}3$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, chênh lệch hệ số tải giữa các nhân tố $\ge 0{,}3$.
• Phân tích hệ số tương quan Pearson nhằm kiểm tra quan hệ tuyến tính và rà soát hiện tượng đa cộng tuyến.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp đưa vào một lượt (Enter), đánh giá độ phù hợp thông qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh và kiểm định Fisher ($F$) trong bảng ANOVA.
• Kiểm định giả thiết giá trị trung bình qua kiểm định One-Sample T-test và One-Way ANOVA kết hợp kiểm định đồng nhất phương sai Levene.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Chương này tập trung trình bày hệ thống lý luận căn bản về thương mại điện tử, lịch sử phát triển từ hình thức chuyển tiền điện tử (EFT), trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) những năm 1960 cho đến kỷ nguyên World Wide Web. Tác giả phân tích các đặc trưng khác biệt giữa TMĐT và thương mại truyền thống, chỉ rõ ưu điểm vượt trội về việc không giới hạn không gian, thời gian, sự tham gia của bên thứ ba (nhà cung cấp mạng, đơn vị chứng thực) và sự phụ thuộc vào nền tảng công nghệ số.

Về mặt thực tiễn, chương 1 trích dẫn các báo cáo thị trường uy tín để minh họa cho bức tranh phát triển của ngành:

Chỉ số thị trường	Dữ liệu được trích dẫn trong văn bản	Nguồn báo cáo
Quy mô thị trường TMĐT Việt Nam 2018	Đạt xấp xỉ 7,8 tỷ USD (tăng trưởng trên 30% so với 2017; quy mô năm 2015 khoảng 4 tỷ USD). Dự báo đạt 13 tỷ USD vào năm 2020.	Báo cáo Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM, 2019)
Dự báo quy mô TMĐT Việt Nam 2025	Đạt 33 tỷ USD, đứng thứ ba Đông Nam Á sau Indonesia (100 tỷ USD) và Thái Lan (43 tỷ USD).	Báo cáo e-Conomy SEA 2018 (Google & Temasek)
Tỷ lệ tham gia mua sắm trực tuyến	70% người dùng Internet mua sắm trực tuyến ít nhất 1 lần/năm; 61% dùng Internet tìm thông tin hàng hóa; 30% truy cập mạng 3–5 giờ/ngày.	Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2019
Mặt hàng trực tuyến ưa chuộng	Quần áo, giày dép, mỹ phẩm (61%); sách, văn phòng phẩm, gia dụng (46%); đồ công nghệ và điện tử (43%).	Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2019
Rào cản mua hàng qua mạng	46% do khó kiểm định chất lượng hàng hóa; 33% không tin tưởng người bán; 83% e ngại hàng kém chất lượng so với quảng cáo.	Sách trắng Thương mại điện tử 2019 & Cục TMĐT và Kinh tế số
Thực trạng dịch vụ giao nhận và thanh toán	88% khách hàng dùng hình thức thanh toán COD; tỷ lệ hoàn trả hàng bình quân chiếm 13% tổng giá trị đơn hàng (một số DN chịu mức 26%); tỷ lệ hài lòng chung chỉ đạt 48%.	Báo cáo Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM, 2019)

Trên cơ sở lý thuyết ACSI, ECSI và mô hình Oliver, chương 1 thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (Chất lượng sản phẩm, Chính sách giá, Chương trình khuyến mãi, Dịch vụ sau bán hàng, Chính sách thanh toán) cùng bảng mã hóa chi tiết hệ thống biến quan sát. Thang đo "Chất lượng sản phẩm" gồm 7 biến quan sát (CLSP1: Chất lượng ổn định; CLSP2: Đầy đủ tem nhãn, tem chống giả; CLSP3: Hạn sử dụng dài; CLSP4: Sản phẩm nguyên vẹn khi nhận hàng, không vỡ dập; CLSP5: Độ an toàn, mùi hương, trọng lượng đạt chuẩn; CLSP6: Sản phẩm đúng mô tả; CLSP7: Chất lượng đồng đều giữa các gian hàng). Thang đo "Chính sách giá" gồm 3 biến quan sát (CSG1: Mức giá cạnh tranh so với các shop khác trên sàn; CSG2: Giá tương xứng chất lượng; CSG3: Giá ổn định trong thời gian dài). Thang đo "Chương trình khuyến mãi" đo lường tác động của các sự kiện kích cầu, tiêu biểu là hình thức Flash sale (CTKM1).

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA HƯƠNG TRẦM TRÊN SÀN TMĐT CỦA CÔNG TY TNHH MTV TÂN NGUYÊN

Nội dung chương 2 chia tách thành hai mảng chính: tổng quan doanh nghiệp và kết quả xử lý dữ liệu khảo sát.

Trong phần thứ nhất, tác giả mô tả cơ cấu bộ máy quản lý, chức năng các phòng ban và phân tích biến động nhân sự, tài sản, nguồn vốn cũng như tình hình tiêu thụ sản phẩm hương sạch Tân Nguyên giai đoạn 2019–2021 qua các chỉ tiêu tài chính:

• Thống kê tình hình lao động qua 3 năm (Bảng 2.1).
• Kết quả hoạt động kinh doanh tổng thể của công ty giai đoạn 2019–2021 (Bảng 2.2).
• Doanh số bán lẻ sản phẩm hương sạch trên 3 sàn TMĐT: Shopee, Lazada và Tiki giai đoạn 2019–2021 (Bảng 2.3).
• Danh mục mặt hàng kinh doanh hương sạch và đánh giá các chính sách phân phối, quản lý gian hàng trực tuyến.

Trong phần thứ hai, tác giả tiến hành thống kê mô tả đặc điểm của 150 mẫu nghiên cứu:

• Thời gian khách hàng nhận biết và đồng hành cùng thương hiệu Hương sạch Tân Nguyên.
• Tần suất mua sắm nhang (hương) và sàn TMĐT khách hàng lựa chọn chủ yếu.
• Các kênh tiếp cận thông tin sản phẩm và phản hồi của người tiêu dùng đối với cách thức bài trí, hình ảnh gian hàng online của công ty.

Tiếp theo là quy trình phân tích định lượng chuyên sâu:

1. Kiểm định Cronbach's Alpha: Tiến hành kiểm định lần 1 và lần 2 cho các nhóm thang đo độc lập cùng thang đo biến phụ thuộc nhằm thanh lọc các biến quan sát không đạt yêu cầu.
2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Đánh giá trị số KMO và kiểm định Bartlett cho cả biến độc lập lẫn biến phụ thuộc; xây dựng ma trận xoay nhân tố để xác định tính hội tụ và tính phân biệt của các nhóm nhân tố cấu thành.
3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Thiết lập ma trận tương quan Pearson để rà soát mối liên hệ ban đầu giữa các biến; tiến hành phân tích phương sai ANOVA để kiểm định độ phù hợp chung của mô hình hồi quy; trích xuất bảng trọng số hồi quy nhằm xác định mức độ và chiều hướng tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung.
4. Đánh giá của khách hàng qua kiểm định One-Sample T-test: Khảo sát giá trị cảm nhận trung bình đối với từng phương diện: Chất lượng sản phẩm, Chính sách giá, Chương trình khuyến mãi, Dịch vụ sau bán hàng và Chính sách thanh toán.

CHƯƠNG 3 – ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA HƯƠNG TRẦM TRÊN CÁC SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY TNHH MTV TÂN NGUYÊN

Dựa trên phân tích môi trường vĩ mô, vi mô và các kết quả định lượng ở chương 2, chương 3 vạch ra định hướng phát triển dài hạn của Công ty Tân Nguyên và cụ thể hóa thành 5 nhóm giải pháp quản trị marketing - bán hàng trên sàn TMĐT:

• Nhóm giải pháp liên quan đến chính sách giá: Xây dựng chiến lược định giá thích ứng với môi trường trực tuyến; bảo đảm sự tương xứng giữa chi phí khách hàng bỏ ra và giá trị cảm nhận từ hương sạch OCOP 4 sao; giữ tính bình ổn giá trước các biến động thị trường.
• Nhóm giải pháp liên quan đến "Chất lượng sản phẩm": Chuẩn hóa quy trình đóng gói hàng hóa nhằm loại trừ rủi ro gãy vỡ, móp méo trong khâu vận chuyển; duy trì sự đồng nhất về mùi hương, hạn sử dụng, nhãn mác chống hàng giả và bảo đảm sản phẩm nhận được hoàn toàn khớp với hình ảnh mô tả trên gian hàng trực tuyến.
• Nhóm giải pháp liên quan đến chương trình khuyến mãi: Thiết kế các chương trình Flash sale minh bạch; tặng kèm mẫu thử trải nghiệm; xây dựng mã giảm giá định kỳ và chính sách trợ giá phí vận chuyển nhằm kích thích hành vi mua sắm lặp lại.
• Nhóm giải pháp liên quan đến dịch vụ sau bán hàng: Đào tạo đội ngũ nhân viên trực chat phản hồi nhanh chóng 24/7; hỗ trợ xử lý khiếu nại, đổi trả linh hoạt khi đơn hàng phát sinh sự cố giao nhận; theo dõi mức độ thỏa mãn của khách sau khi đơn hàng hoàn tất.
• Nhóm giải pháp liên quan đến chính sách thanh toán: Tích hợp đa dạng các cổng thanh toán số; tối ưu hóa quy trình xác thực đơn hàng nhằm tạo sự thuận tiện và an tâm cao nhất cho người tiêu dùng.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả cụ thể phản ánh đúng thực trạng kinh doanh của doanh nghiệp và kiểm định thành công mô hình nghiên cứu:

• Kết quả đo lường thực nghiệm: Khóa luận đã hệ thống hóa và làm rõ tập khách hàng trực tuyến của Tân Nguyên thông qua việc điều tra 150 khách hàng trên ba sàn Shopee, Lazada, Tiki (từ tổng thể 9.052 khách hàng tích lũy đến tháng 12/2022). Mô hình hồi quy bội và các kiểm định EFA, Cronbach's Alpha, One-Sample T-test đã đo lường chính xác tác động của 5 thành phần: Chất lượng sản phẩm, Chính sách giá, Khuyến mãi, Dịch vụ sau bán hàng và Thanh toán đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dòng sản phẩm mang tính đặc thù là hương trầm sạch OCOP.
• Hệ thống giải pháp đề xuất: Đề tài đề xuất 5 nhóm giải pháp mang tính ứng dụng thực tiễn cao cho Công ty TNHH MTV Tân Nguyên, tập trung xử lý các rủi ro cốt lõi của TMĐT đã được chỉ ra trong Sách trắng TMĐT 2019 (như tâm lý lo ngại sản phẩm kém chất lượng so với quảng cáo, rủi ro vỡ hỏng trong khâu logistics chặng cuối và sự phụ thuộc quá mức vào phương thức giao hàng thu tiền mặt COD).
• Đóng góp về mặt học thuật: Khóa luận góp phần kiểm chứng tính ứng dụng của các mô hình lý thuyết kinh điển (ACSI, ECSI, mô hình kỳ vọng - cảm nhận của Oliver) vào thị trường bán lẻ sản phẩm truyền thống, tâm linh tại Việt Nam qua kênh sàn thương mại điện tử. Đây là bước đi cụ thể hóa các nghiên cứu trước (như nghiên cứu của Bùi Vũ Hưng năm 2014, Phạm Xuân Lan và Hồ Minh Phước năm 2011) sang một phân khúc ngành hàng thủ công mỹ nghệ - nông nghiệp OCOP.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số hạn chế nhất định xuất phát từ phạm vi và điều kiện nghiên cứu thực tế:

• Giới hạn phạm vi đối tượng: Nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát tập trung tại tệp khách hàng mua sản phẩm của Công ty TNHH MTV Tân Nguyên, chưa thực hiện so sánh đối chứng mở rộng sang các thương hiệu hương trầm sạch khác tại miền Trung hay trên toàn quốc.
• Quy mô mẫu nghiên cứu: Cỡ mẫu khảo sát dừng lại ở mức $n = 150$ đối tượng. Mặc dù đáp ứng công thức tính mẫu thống kê với mức sai số 8% trên tổng thể 9.052 người tiêu dùng, quy mô mẫu này vẫn mang tính tương đối và có thể chưa phản ánh bao quát toàn bộ sự đa dạng trong hành vi của khách hàng mua sắm trực tuyến trên cả nước.
• Giới hạn về không gian kênh phân phối: Dữ liệu sơ cấp chỉ tập trung khai thác trên 3 sàn TMĐT lớn (Shopee, Lazada, Tiki), chưa mở rộng sang các kênh thương mại xã hội mới phát triển (như TikTok Shop) hoặc hệ thống website riêng của doanh nghiệp.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các công trình nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng quy mô mẫu, tích hợp thêm các biến số quan sát về dịch vụ logistics chặng cuối, trải nghiệm giao diện người dùng (UI/UX) trên sàn hoặc thực hiện so sánh liên thương hiệu trong cùng ngành hàng thủ công truyền thống.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận này là tài liệu tham khảo hữu ích cho nhiều nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Quản trị kinh doanh, Marketing: Sinh viên có thể tham khảo trực tiếp cấu trúc đề tài chuẩn mực, quy trình xây dựng bảng hỏi Likert, phương pháp tính cỡ mẫu từ tổng thể hữu hạn ($N = 9.052$) và toàn bộ quy trình xử lý dữ liệu kinh tế lượng bằng SPSS 20 (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính bội, ANOVA, One-Sample T-test).
• Các nhà nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng trực tuyến: Bảng mã hóa thang đo gồm 5 nhân tố độc lập (CLSP, CSG, CTKM, DVSBH, CSTT) là khung tham chiếu tin cậy để điều chỉnh, tái sử dụng cho các nghiên cứu đo lường sự hài lòng đối với các sản phẩm tiêu dùng hữu hình, sản phẩm OCOP hoặc hàng thủ công truyền thống.
• Doanh nghiệp sản xuất sản phẩm truyền thống và cơ sở OCOP: Báo cáo cung cấp các góc nhìn thực tiễn về hành vi mua sắm, các rào cản tâm lý của người tiêu dùng trên sàn TMĐT cùng định hướng quản trị chất lượng đóng gói, chính sách định giá và chăm sóc khách hàng sau bán.

Câu hỏi thường gặp

1. Cỡ mẫu điều tra của khóa luận được xác định dựa trên công thức và căn cứ nào?
Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty TNHH MTV Tân Nguyên tính đến tháng 12/2022 gồm 9.052 khách hàng. Tác giả áp dụng công thức tính mẫu cho ước lượng tỷ lệ với độ tin cậy 95% ($Z = 1{,}96$), xác suất $p = q = 0{,}5$ và mức sai số cho phép $e = 8%$. Cỡ mẫu lý thuyết tính toán sau khi hiệu chỉnh theo tổng thể đạt 150,06 người; tác giả quyết định chọn cỡ mẫu khảo sát chính thức là $n = 150$ khách hàng.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả gồm những nhân tố cụ thể nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng (SHL), bao gồm: Chất lượng sản phẩm (CLSP), Chính sách giá (CSG), Chương trình khuyến mãi (CTKM), Dịch vụ sau bán hàng (DVSBH) và Chính sách thanh toán (CSTT).

3. Khóa luận thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp trong những mốc thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả kinh doanh và lao động của công ty được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2019 đến 2021. Dữ liệu sơ cấp được tác giả thực hiện điều tra và thu thập thông qua bảng hỏi trực tuyến trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2022.

4. Khách hàng tham gia khảo sát trong nghiên cứu mua hương sạch Tân Nguyên qua các kênh nào?
Khách hàng trong mẫu nghiên cứu mua sản phẩm hương sạch thông qua 3 sàn thương mại điện tử đa kênh mà công ty đang vận hành gian hàng, bao gồm Shopee, Lazada và Tiki.

5. Những rào cản trực tuyến lớn nhất đối với người tiêu dùng Việt Nam được khóa luận trích dẫn là gì?
Theo Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2019 và số liệu từ Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số được trích dẫn trong văn bản, các rào cản lớn gồm: 46% người tiêu dùng e ngại khó kiểm định chất lượng, 33% thiếu tin tưởng đơn vị bán hàng, 83% quan ngại sản phẩm nhận được kém chất lượng so với quảng cáo, và 88% khách hàng vẫn lựa chọn hình thức thanh toán tiền mặt khi nhận hàng (COD).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thanh Thuận đã hệ thống hóa chặt chẽ cơ sở lý luận về thương mại điện tử và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời phản ánh khách quan thực trạng kinh doanh của Công ty TNHH MTV Tân Nguyên trên các sàn Shopee, Lazada và Tiki. Thông qua quy trình nghiên cứu định lượng chuẩn tắc với cỡ mẫu $n = 150$ được xử lý trên SPSS 20, đề tài đã kiểm định mô hình gồm 5 nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng đối với mặt hàng hương trầm sạch OCOP. Các giải pháp được tác giả đề xuất bám sát kết quả thực nghiệm, cung cấp căn cứ thực tiễn có giá trị cho doanh nghiệp trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và hoàn thiện dịch vụ bán hàng đa kênh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mua hương trầm trên sàn TMĐT của công ty TN HH MTV Tân N guyên. Chương 3: Đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mua hương trầm trên sàn TMĐT của công ty Tân N guyên. Phần thứ 3: KẾT LUẬN - KIẾN N GHN.

guyễn Thanh Thuận-K53B TMĐT Trang 11 KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: TS. guyễn Thị Diệu Linh PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1 – TỔ G QUA VỀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1. Tổng quan về thương mại điện tử 1. Khái niệm về Thương mại điện tử.

Thương mại điện tử là một trong những lĩnh vực kinh doanh mà khi mới ra đời mang nhiều tên gọi khác nhau do cách hiểu, như: “thương mại trực tuyến/thương mại tại tuyến”, “thương mại điều khiển học”, “kinh doanh điện tử”, “thương mại không có giấy tờ” … Theo thời gian và sự phát triển, thuật ngữ “thương mại điện tử” (electronic commerce) ra đời, trở thành quy ước chung và được đưa vào văn bản pháp luật quốc tế. Một số khái niệm TMĐT được định nghĩa bởi các tổ chức uy tín: • Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phN m được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phN m giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet”. • Theo Ủy ban TMĐT của Tổ chức Hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương (APEC), “Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet”. Các kỹ thuật thông tin liên lạc có thể là email, EDI, Internet và Extranet có thể được dùng để hỗ trợ TMĐT.

• Luật mẫu về Thương mại điện tử của Ủy ban Liên hợp quốc về Luật Thương mại quốc tế (UN CITRAL): “Thương mại điện tử là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua các phương ti”ện điện tử, không cần phải in ra giấy bất cứ công đoạn nào của toàn bộ quá trình giao dịch”. Thông tin ở đây được hiểu là bất cứ gì có thể truyền tải bằng kỹ thuật điện tử (số liệu, văn bản, đồ họa, hình ảnh, âm thanh,… được thiết kế bằng máy tính điện tử). Và thương mại được hiểu là mọi vấn đề nảy sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương guyễn Thanh Thuận-K53B TMĐT Trang 12 KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: TS. guyễn Thị Diệu Linh mại dù có hay không có hợp đồng.

• Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD): “Thương mại điện tử là việc làm kinh doanh thông qua mạng Internet, bán những hàng hóa và dịch vụ có thể được phân phối không thông qua mạng hoặc những hàng hóa có thể mã hóa bằng kỹ thuật số và được phân phối thông qua mạng hoặc không thông qua mạng”. • Hiệp hội Thương mại điện tử (AEC): “TMĐT là làm kinh doanh có sử dụng các công cụ điện tử”. Định nghĩa này rộng, coi hầu hết các hoạt động kinh doanh từ đơn giản như một cú điện thoại giao dịch đến những trao đổi thông tin EDI phức tạp đều là TMĐT. • Theo Ủy ban Châu Âu: “Thương mại điện tử được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử.

N ó bao gồm TMĐT gián tiếp (trao đổi hàng hóa hữu hình) và TMĐT trực tiếp (trao đổi hàng hóa vô hình)”.